A2网TBF调查培训.ppt

1、顾客关系科顾客关系科 李伟丽李伟丽第1页，共24页。A2网网TBF调查调查TBF综述综述第2页，共24页。1、概念：、概念：顾客对比亚迪品牌和服务店的推荐率 T 推荐 B 比亚迪品牌 F 服务店品牌2、目的：、目的：1、为提高顾客对比亚迪品牌的推荐率，进而提升品牌美誉度。2、提高顾客对服务店的推荐率与回店率，进而提升服务店盈利水平。3、以此为导向持续改进，进而提升顾客的满意度。3、TBF调查指标调查指标:（1）您愿意向亲戚朋友推荐比亚迪吗？（2）您愿意向亲戚朋友推荐比亚迪XXX服务店吗？第3页，共24页。TBF(推荐率推荐率)品牌好品牌好 服务满意服务满意.CSI第4页，共24页。感谢顾客选购

2、比亚迪品牌感谢顾客选购比亚迪品牌;感谢顾客对比亚迪品牌的支持；感谢顾客对比亚迪品牌的支持；感谢顾客对服务店的支持；感谢顾客对服务店的支持；感谢顾客的建议；感谢顾客的建议；感谢顾客对回访的支持感谢顾客对回访的支持1、TBF调查心态：感恩。调查心态：感恩。第5页，共24页。2、TBF调查基本职业道德：公平、公正、实事求是调查基本职业道德：公平、公正、实事求是。3、TBF调查服务店范围：调查服务店范围：A2网网2S级别以上服务店。级别以上服务店。4、TBF调查频率：调查频率：一月一次。一月一次。5、TBF电话调查工作时间：电话调查工作时间：上午：上午：09：30-11：30 下午：下午：14：30-

3、17：006、TBF回访有效样本数量回访有效样本数量:6.1、有效回访样本：、有效回访样本：12个，个，6.2、小于、小于10个有效样本的调查个有效样本的调查,为小样本，小样本成绩不列入为小样本，小样本成绩不列入 大区成绩，不列入全国服务店排名大区成绩，不列入全国服务店排名,不实施奖罚措施。不实施奖罚措施。第6页，共24页。7、顾客样本选择：、顾客样本选择：7.1、进入比亚迪汽车销售及服务系统网页，输入用户名、密码，进、进入比亚迪汽车销售及服务系统网页，输入用户名、密码，进入系统。入系统。第7页，共24页。7.2、选择三包服务的维修档案查询模块，输入服务店名称或代码，调整登记日期为上月选择三包

4、服务的维修档案查询模块，输入服务店名称或代码，调整登记日期为上月1日至日至31日，（例如，日，（例如，4月份调查时，筛选日期为月份调查时，筛选日期为3月月1日至日至31日）维修类别的筛选为：普通日）维修类别的筛选为：普通维修、点击查询，点击导出，系统自动导出顾客明细，从顾客明细中筛选样本。查维修、点击查询，点击导出，系统自动导出顾客明细，从顾客明细中筛选样本。查阅阅A2网全国服务店重点顾客一览表网全国服务店重点顾客一览表，删除重点顾客。，删除重点顾客。第8页，共24页。附：重点顾客管控：附：重点顾客管控：重点顾客定义：因车辆或服务等问题对厂家或服务店有较大抱怨，重点顾客定义：因车辆或服务等问题

5、对厂家或服务店有较大抱怨，或近期发生重大投诉，或特殊顾客，不适宜厂家进行或近期发生重大投诉，或特殊顾客，不适宜厂家进行TBF回访的顾客。回访的顾客。重点顾客管控申报流程：重点顾客管控申报流程：A2网XX服务店售后经理审批大区督导审批服务管理二部顾客关系专员备案YNY每周三提交，抄送服务管理二部经理N每周一更新 重点顾客管控表 第9页，共24页。8、TBF电话回访：电话回访：将筛选好的顾客明细复制至将筛选好的顾客明细复制至TBF回访表，按照标准话术进行回访：回访表，按照标准话术进行回访：您好,比亚迪售后回访中心20X号,请问是XXX车主吗?可以占用您一分钟时间调查两个问题吗?非常感谢您选择了比亚

6、迪汽车，您愿意向亲戚朋友推荐比亚迪吗？您在XX服务店接受过服务吧,您愿意向亲戚朋友推荐这家服务店的服务吗？感谢您对比亚迪的支持感谢您对比亚迪的支持,如需帮助如需帮助,请和服务店联系请和服务店联系,也欢迎拨打比亚迪客服热线也欢迎拨打比亚迪客服热线400-8303666,400-8303666,祝祝您生活愉快您生活愉快!再见再见!第10页，共24页。9.TBF调查邮件发送规范：调查邮件发送规范：9.1邮件主题：邮件主题：A2网网201X年第年第X月月TBF调查调查-大区大区-区域区域-得分（小样本）得分（小样本）-服务店全称服务店全称-回回访人访人 注：不是小样本不需要注明（小样本），有效样本数量

7、注：不是小样本不需要注明（小样本），有效样本数量10人为小样本人为小样本 9.2邮件正文：邮件正文：各位领导：今天对A2网XX服务店进行了TBF调查，内容如下：A2网网TBF调查得分表（调查得分表（01）大区：大区：XX大区大区服务店：服务店：XXX回访人：回访人：XXXX得分：得分：#VALUE!日日 期：期：2010-3-X样本数量：样本数量：XXX序号调 查 项 目得分1愿意向亲戚朋友推荐比亚迪2愿意向亲戚朋友推荐比亚迪XX服务店顾客反馈意见：12第11页，共24页。注：小样本正文为：注：小样本正文为：各位领导：各位领导：今天今天/对对A2网网XX服务店进行了服务店进行了TBF调查，内容

8、如下：调查，内容如下：注：注：X月月X日到日到X月月X日总维修保养记录日总维修保养记录XX条，其中条，其中XX位用户资料位用户资料重复；重复；X位用户停机；位用户停机；X位用户回访不成功；位用户回访不成功；X位用户信息错误位用户信息错误(无车）；无车）；X位位用户拒接；所以有效回访用户拒接；所以有效回访X条。条。9.3.TBF调查结果发送范围：调查结果发送范围：发送人员：服务店发送人员：服务店抄送人员：抄送人员：;服务管理二部经理、技术服务二服务管理二部经理、技术服务二部经理、大区督导；售后经理；运营管理科人员；顾客关系科人员部经理、大区督导；售后经理；运营管理科人员；顾客关系科人员第12页，

9、共24页。9.4.TBF调查发送注意事项：调查发送注意事项：9.4.1 发送至售后经理处的TBF调查邮件，不带附件。9.4.1 A2网TBF调查表以大区为单位，请及时保存，每完成一个大区将调查表作为附件发送至田华处。发送：抄送：邮件正文：邮件正文：附件为:A2网201X年第X月XX大区TBF调查表，请查收！第13页，共24页。1010、TBFTBF回访中用户投诉处理：回访中用户投诉处理：TBFTBF回访中要如实记录用户投诉回访中要如实记录用户投诉,用户投诉的跟踪处理由市场部客户关系二科执行。客用户投诉的跟踪处理由市场部客户关系二科执行。客服代表按以下规定发送投诉邮件。服代表按以下规定发送投诉邮

10、件。发送： 抄送：; 邮件正文：大家好！以下为TBF回访中A2网XX服务店用户的反映内容，烦请及时受理：客户姓名联系方式车牌号码车型购车销售店保养维修所在服务店行驶里程购车日期 回访日期反馈内容第14页，共24页。1111、回访夕会：、回访夕会：有回访任务时，下午有回访任务时，下午1717：0000开始回访夕会，夕会内容：开始回访夕会，夕会内容：11.1 11.1 每个人总结一条当日回访中的心得。每个人总结一条当日回访中的心得。11.2 11.2 回访中顾客投诉应对话术的讨论制定回访中顾客投诉应对话术的讨论制定11.3 11.3 美文赏析美文赏析.11.4 11.4 其它其它.第15页，共24

11、页。12、TBF回访中标准话术应对：回访中标准话术应对：12.1 用户反映车子的小毛病太多：用户反映车子的小毛病太多：XX先生/女士”您好！首先，很感谢您对比亚迪品牌的支持，我们车辆出厂是经过严格检测，车辆出厂时没有任何质量问题，在此请您放心！您车辆目前具体有哪些地方存在故障呢？可以方便告诉我，我们一起配合处理车辆故障问题，好吗？（如果用户一开口就对车辆的抱怨很大，耐心的给顾客倾诉的时间，然后引导至顾客谈对比亚迪服务的感受如何，先进行第二个问题，然后再进行第一个问题）12.2 若用户来电反映：若用户来电反映：“我就让你回答我为什么频繁出现此故障，有必要我就让你回答我为什么频繁出现此故障，有必要

12、 一直反馈吗？你们到底懂不懂汽车？一直反馈吗？你们到底懂不懂汽车？”“XX先生/女士”您好！我们并非汽车专业技术人员，对于您反映的技术问题，我们需要了解，如不经过核实和了解就这样盲目的答复您，也是对您的不负责，请您相信我们会在第一时间内将您的情况反馈给相关部门。谢谢！第16页，共24页。12.3 你们一直说反馈反馈，反馈到现在为什么没有任何人和我联系过？你们一直说反馈反馈，反馈到现在为什么没有任何人和我联系过？XX先生/女士，您好！您所反映的情况我们已经详细记录，我们会在第一时间内反馈至相关部门，处理当中需要涉及到多个部门的沟通和协调，所以具体回复时间是无法准确告知您的，请您放心，我们会尽快核

13、实反馈，有任何进展我们相关工作人员会及时与您联系，感谢您对我们工作的支持，谢谢！”12.4请问我的车辆的油耗为什么和你们宣传的油耗相差很大？是不是车有问题了？请问我的车辆的油耗为什么和你们宣传的油耗相差很大？是不是车有问题了？国家工信部在轻型汽车燃料消耗量公告中公布的F0的油耗为：市区工况：6.2或6.9升/百公里,市郊工况:4.3或4.9升/百公里,综合工况:5.2升/百公里，由于气候条件、道路状况、油品质量、交通拥挤程度以及驾驶习惯等方面的差异，实际使用油耗可能会与汽车燃料消耗量公告中的数据存在一定的差异。第17页，共24页。12.5 请问我的车在保修期内到维修站更换配件是否需要付费用？请

14、问我的车在保修期内到维修站更换配件是否需要付费用？您的车如果在保修期内，经我们公司特约服务店检查确认后，属质量问题那麽将免费更换，如果是人为操作不当造成配件损伤的，要收取配件及工时费，工时费是按照当地的有关政策收取。12.6 我的车辆离合现在很重，且车辆在保修期内，那时你们厂家的设计问题，我的车辆离合现在很重，且车辆在保修期内，那时你们厂家的设计问题，为什么服务店要我付费？为什么服务店要我付费？车辆离合踏板的力度是符合国家相关标准规定的，他是参考了大量的市场调研数据并进行了综合考量而设计出来的，能够最好的满足消费者对驾乘舒适性的要求。但是，因为驾驶习惯的差异，所以个人对离合踏板力的要求也不会完

15、全相同，如果存在质量问题，请参考保修条例，到服务店进行检修处理。谢谢！第18页，共24页。12127 7、顾客有投诉时，询问用户相关信息：、顾客有投诉时，询问用户相关信息：“请将您的详细资料留给我们，好吗?(用户住址联系方式车辆型号车牌号行使里程购车日期服务店名称产品故障信息)”12128 8、如未正确领会用户意图需主动与其确认：、如未正确领会用户意图需主动与其确认：“XX 先生/女士，您好，您的意思是”12.9如果用户打电话来听不见用户声音，或用户听不到我们的声音时。如果用户打电话来听不见用户声音，或用户听不到我们的声音时。某先生/小姐非常抱歉，可能电话线路故障，我先挂断，稍后立刻给您回电。

16、第19页，共24页。“XX先生/女士，您好，关于您反映的问题，我们会及时移交至相关部门进行跟踪处理的。”12121010、礼貌称呼用户并正确应答用户的相关问题：、礼貌称呼用户并正确应答用户的相关问题：13.1 说话时保持愉快的声音,语速不要太快；13.2 在用户长时间说话时要不时地给予回应；13.3 谈话过程中要保持冷静，有礼貌；13.4 记录下需要回复的信息；13.5 不给顾客做任何承诺,只是如实记录顾客反映问题。13.6 杜绝使用以下禁语：13电话交流规范电话交流规范第20页，共24页。“不知道！”“不是告诉你了吗，怎么还不明白。”“听不见，大声点！”“这事儿不归我们管。”“太晚了，明天再说吧。”“我解决不了”“我没空”“”第21页，共24页。14、TBF调查月通报及月度分析报告：调查月通报及月度分析报告：每月最后两天，顾客关系科对本月每月最后两天，顾客关系科对本月TBF调查情况进行汇总分调查情况进行汇总分析，编写析，编写TBF调查月通报、喜报、及调查月通报、喜报、及月度分析报告月度分析报告，供领导及区域，供领导及区域参考！参考！第22页，共24页。第23页，共24页。演讲完毕，谢谢观看！第24页，共24页。