第2章-酒店组织结构和部门设置课件.pptx

1、2022年7月29日星期五第第2章章_酒店组织结构和酒店组织结构和部门设置部门设置教学目的教学目的 掌握组织行为学的相关知识，饭店组织管理掌握组织行为学的相关知识，饭店组织管理的内容和原则；掌握饭店组织结构的层次和形式；的内容和原则；掌握饭店组织结构的层次和形式；了解和熟悉饭店的组织制度了解和熟悉饭店的组织制度教学内容教学内容1 1、组织行为学概述、组织行为学概述2.2.饭店组织管理概述饭店组织管理概述3.3.饭店组织结构与制度饭店组织结构与制度4.4.饭店部门设置饭店部门设置教学重点教学重点1.1.饭店组织管理的内容和原则饭店组织管理的内容和原则2.2.饭店组织结构类型和酒店组织制度饭店组织

2、结构类型和酒店组织制度第三章第三章 饭店管理职能饭店管理职能l1、自上世纪、自上世纪90年代以来，我国发生了年代以来，我国发生了数次重大自然灾害。在抗击灾害的过数次重大自然灾害。在抗击灾害的过程中，军队发挥了骨干与核心作用，程中，军队发挥了骨干与核心作用，为什么？为什么？l2、每次抗灾过程中都要成立、每次抗灾过程中都要成立“领导小领导小组组”，为什么？，为什么？l3、像饭店这样一个涉及多工种、人员、像饭店这样一个涉及多工种、人员密集型、高服务性的企业如何进行有密集型、高服务性的企业如何进行有效管理？效管理？1994年11月中旬555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委

3、会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家：“总台紧急通知因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房故障房也可以。客人马上就要到达。”作为经理的小贾招回部分服务员经简明交待任务后大家便兵分三路投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下5间故障房变成了OK 房。20分钟后客人住进房间。组织行为学是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。饭店组织行为学研究的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。饭

4、店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为、（2）员工群体行为、（3）组织变革。第一节、组织行为学和组织原则第一节、组织行为学和组织原则 个性与行为个性与行为 个性是人的一组相对稳定的特性个性是人的一组相对稳定的特性 。个性具有稳定性。是在一个人身上经常表现出来的、比较一个性具有稳定性。是在一个人身上经常表现出来的、比较一贯的、贯的、持久出现的心理特征。持久出现的心理特征。人在先天生物遗传的基础上，受后天环境人在先天生物遗传的基础上，受后天环境的影的影响和实践经验的影响，个性会形成、发展或者改变。响和实践经验的影响，个性会形成、发展或者改变。个性和行为有直接的联系：一个人的行为是由其个性和所处个

5、性和行为有直接的联系：一个人的行为是由其个性和所处环境环境共同作用的结果。共同作用的结果。饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行为，但为，但组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥；饭店组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥；饭店是多是多部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业务内容的不同，对员工个部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业务内容的不同，对员工个性的性的要求也不同。饭店在使用员工时，应依据员工的特长和个性，把他要求也不同。饭店在使用员工时，应依据员工的特长和个性，把他们分们分配到最适合他们的岗位上

6、去，以产生最佳效果；组织管理中要创造配到最适合他们的岗位上去，以产生最佳效果；组织管理中要创造良好良好的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟一成熟的成长过程中发的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟一成熟的成长过程中发展为展为健康的个性。健康的个性。第一节、组织行为学和组织原则第一节、组织行为学和组织原则 需求、动机和激励：需求、动机和激励：需求一动机一行为是一种关系连锁和关系组合。需求一动机一行为是一种关系连锁和关系组合。需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为了满足而想去行动的意图，需求产生动机，动机产生了满足而想去行动的意图，需求产生动

7、机，动机产生行为。行为。饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标而努力行动。目标而努力行动。饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现的激励（包括培养、荣誉称号、晋升尊重和自我实现的激励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、部门目标、个人目提拔等）、目标激励（饭店目标、部门目标、个人目标）、企业文化激励等。标）、企业文化激励等。第一节、组织行为学和组织原则第一节、组织行为学和组织原则 群体功

8、能：群体功能：群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相互协作、相互作用的集式组合起来的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。合体。饭店组织群体有两大功能：一是作业功能。二饭店组织群体有两大功能：一是作业功能。二是人际关系功能。群体能维系和协调其成员的人际是人际关系功能。群体能维系和协调其成员的人际关系，满足成员的社会性需求。关系，满足成员的社会性需求。饭店组织既要注意群体的作业功能，也要注意饭店组织既要注意群体的作业功能，也要注意群体的人际功能。群体的人际功能。第一节、组织行为学和组织原则第一节、组织行为学和组织原则 团体动力：团

9、体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。形成的群体目标、能量和处事准则。团体动力研究主要是以非正式组织为研团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。究对象。团体动力可以是组织前进的作用力，也团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。可以是反作用力。团体动力必然表现为群体行为，组织职团体动力必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组织目标一致起来。能是要使群体行为和组织目标一致起来。第一节第一节 组织行为学和组织原则组织行为学和组织原则 群体规范（群体中存在着群体规范）群体规范（群体中存在着群体规范）饭店非正式群体规

10、范的特点：群体规范不规定成员饭店非正式群体规范的特点：群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做的范围，它对服务的全部活动，只规定该做的和不该做的范围，它对服务规程可能是一个补充，也可能是一种逆反。规程可能是一个补充，也可能是一种逆反。群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移默化中逐渐学会的。群体规范对成员有很强的约在潜移默化中逐渐学会的。群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受到群体的压力，促使他重束力，成员违反群体规范会受到群体的压力，促使他重新遵循群体规范。新遵循群体规范。群体规范一旦形成，就难以更改。群体规范如果与

11、群体规范一旦形成，就难以更改。群体规范如果与饭店目标相一致，能极大地提高饭店的水平和服务质量。饭店目标相一致，能极大地提高饭店的水平和服务质量。反之，则会成为饭店规范的干扰。反之，则会成为饭店规范的干扰。组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。的群体规范。第一节第一节 组织行为学和组织原则组织行为学和组织原则 组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。求。饭店组织变革是由外部

12、环境和内部情况变化引起的。饭店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。外部环境：社会经济环境的变化。外部环境：社会经济环境的变化。科学技术进步的影响。科学技术进步的影响。理念、理念、意识发展的影响。意识发展的影响。管理理论和实践的发展。管理理论和实践的发展。内部因素：内部因素：饭店目标和价值观的变化。饭店目标和价值观的变化。饭店功能的变化。饭店功能的变化。资本结构、成分的变化。资本结构、成分的变化。群体行为方面的变化。群体行为方面的变化。管理者的因素。管理者的因素。第一节第一节 组织行为学和组织原则组织行为学和组织原则一、饭店组织管理的含义一、饭店组织管理的含义组织的含义组织的含义组织必须有

13、目标，目标是组织存在的前提组织必须有目标，目标是组织存在的前提有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由组织目标限定由组织目标限定组织要有不同层次的权利与责任制度组织要有不同层次的权利与责任制度第二节第二节 饭店组织管理概述饭店组织管理概述 根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。进酒店经营目标实现的过程。1.1.满足经营需要的原则满足经营需要的原则(1)(1)组织形式要为经营服务组织形式要为经营服务（2

14、2）组织形式要为组织目标服务）组织形式要为组织目标服务（3 3）组织形式要为效率服务）组织形式要为效率服务2.等级链和指挥统一原则权责相当原则权责相当原则服从命令原则服从命令原则命令统一原则命令统一原则酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。冲突。酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。不能越级指挥。酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级一个直

15、接上级（1 1）管理幅度原则）管理幅度原则一位管理者有效管理直接下属的人数一位管理者有效管理直接下属的人数（2 2）授权原则）授权原则授权形式授权形式组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。案例一客房服务员小陈当班，接到日本客人从房间打来电话，当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了，定睛一看，日本客人怒容满面，像只好斗的公鸡，原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想是服务员打扫清洁时，粗心造成的，很委曲，忙向客人道歉。然后为客人拿了一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花重

16、新到客人房间。4.团结一致的原则一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保证。织保证。从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心。相互尊重相互关心。以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手段。相关的处罚手段。各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用用案例：把“对”让给客人 有一位台湾客人入住宁波某酒店，行

17、李员帮他送行李有一位台湾客人入住宁波某酒店，行李员帮他送行李进房后，服务员小汤提着开水走进房间，她面带微笑，把进房后，服务员小汤提着开水走进房间，她面带微笑，把水瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：先生，你有什么事水瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：先生，你有什么事需要我做吗？客人说，请给我上一条毛巾。好的。一会儿，需要我做吗？客人说，请给我上一条毛巾。好的。一会儿，她便用盘子端着一条干净的折叠着的毛巾来到客人面前，她便用盘子端着一条干净的折叠着的毛巾来到客人面前，用夹子夹住手巾递给客人说：先生，请用。没想到客人却用夹子夹住手巾递给客人说：先生，请用。没想到客人却不高兴，责备她，我不要旧的，我要没有

18、用过的新毛巾。不高兴，责备她，我不要旧的，我要没有用过的新毛巾。小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：对不起，我小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：对不起，我给你拿错了。说完便出去换了一条亲毛巾来，客人这才满给你拿错了。说完便出去换了一条亲毛巾来，客人这才满意。意。问题讨论：从组织行为学的角度看待饭店产生不团结的原因。5.适应环境的原则 酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越要适应外部条件的变化，而且反应要迅速。随着要适应外部条件的变化，而且反应要迅速。随着国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式要

19、求有不同的组织形式。经营方式要求有不同的组织形式。案 例北京九华山庄饭店北京九华山庄饭店20082008年度经营目标年度经营目标是提高利润，经过分析后得出影响利润是提高利润，经过分析后得出影响利润的主要原因是的主要原因是客源结构不合理客源结构不合理。解决办法：组织机构设置上要强化解决办法：组织机构设置上要强化营销营销功能功能。案 例国际饭店饭店国际饭店饭店20062006年度计划需要通年度计划需要通过过ISO9000ISO9000和和ISO14000ISO14000论证。论证。在组织机构上就要强化质量管理和在组织机构上就要强化质量管理和环境管理的人员配备。环境管理的人员配备。案 例“北京海波大

20、酒店北京海波大酒店”为了为了20052005年年“升四星升四星”。20052005年度的工作都围绕年度的工作都围绕“星级评星级评定定”工作展开。工作展开。1.1.业务分工与协作业务分工与协作 酒店组织管理对实体的建设先要按照分工的酒店组织管理对实体的建设先要按照分工的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活动和业务活动保持高度的协调一致性。组织活动和业务活动保持高度的协调一致性。制作酒店组织图制作酒店组织图业务界面划分业务界面划分建立岗位责任制建立岗位责任制业务组织关系业务组织关系2.2.管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用用人理念（德才兼

21、备，以德为重）用人理念（德才兼备，以德为重）确定用人标准（基本素质、管理能力、业务知识确定用人标准（基本素质、管理能力、业务知识和业务能力）和业务能力）管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、确定人员）确定人员）使用和授权使用和授权 管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核。制、爱护培养、严格考核。3.3.任务的分配任务的分配确定组织目标确定组织目标酒店是制定计划的形式确定酒店目标的酒店是制定计划的形式确定酒店目标的分解指标和分配任务分解指标和分配任务 根据计划，将任务分配到各个部门，各个

22、部门根根据计划，将任务分配到各个部门，各个部门根据目标和任务，制定本部门的计划。据目标和任务，制定本部门的计划。目标考核目标考核4.编制定员 核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和服务员的数量。理人员和服务员的数量。编制定员核定编制定员核定用工类型用工类型 正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等。管理公司派驻工等。5.劳动组织业务流程和协作业务流程和协作业务流程时序上的设计业务流程时序上的设计业务流程空间上的业务流程业务流程空间上的业务流程排班排班一、酒店组织结构设置一、酒店

23、组织结构设置1.1.酒店组织结构的层次酒店组织结构的层次决策层管理层督导层操作层直线制组织结构直线制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office）旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department)商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康乐部康乐部(Recreation Department)(Recreation Department)餐饮部餐饮部(Food&Beverage Depart

24、ment)(Food&Beverage Department)客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department)(Personnel Department)财务部财务部(Financial Department)(Financial Department)安全部安全部(Security Department)(Security Department)工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)销售部销售部(Sales

25、 Department)(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构党组织的领导机构两难的“抉择”：程经理该怎么办？程经理是某饭店餐饮部经理。餐饮部下辖一个餐厅和一个酒吧。酒吧设程经理是某饭店餐饮部经理。餐饮部下辖一个餐厅和一个酒吧。酒吧设在饭店大堂二楼的一角，营业时间从上午在饭店大堂二楼的一角，营业时间从上午9 9点到晚上点到晚上1212点。程经理按常点。程经理按常规配置在酒吧安排了规配置在酒吧安排了3 3个员工（每个班次），即个员工（每个班次），即1 1名服务生、名服务生、1 1名酒水员名酒水员和和1 1名收银员，服务员按两个班次

26、轮班。名收银员，服务员按两个班次轮班。经营变化：经营变化：后来饭店实行部门经责任制，下达给各营业部门年经济指标后来饭店实行部门经责任制，下达给各营业部门年经济指标和相应奖惩措施。和相应奖惩措施。组织改变：组织改变：程经理分析营业构成，考虑到酒吧位置偏、规模小、人力成程经理分析营业构成，考虑到酒吧位置偏、规模小、人力成本高，几乎是保本经营或亏损，决定减并岗位缩减人员，集中力量抓餐本高，几乎是保本经营或亏损，决定减并岗位缩减人员，集中力量抓餐厅：将酒吧由厅：将酒吧由3 3人减为人减为1 1人，将酒水、服务合并，收银岗位则由楼下总台人，将酒水、服务合并，收银岗位则由楼下总台收银兼任。收银兼任。效果与

27、问题：效果与问题：月人工成本降低，酒吧实现盈利；酒吧营业额略有下降，月人工成本降低，酒吧实现盈利；酒吧营业额略有下降，出现服务员作弊私吞营业款现象。出现服务员作弊私吞营业款现象。非正规配置人员问题使程经理陷入两难境地。非正规配置人员问题使程经理陷入两难境地。程经理该怎么办？程经理该怎么办？一是将酒吧承包出去，但这必须征得饭店领导同意；一是将酒吧承包出去，但这必须征得饭店领导同意；二是采取频繁换人的方式，尽可能减少员工作弊的可二是采取频繁换人的方式，尽可能减少员工作弊的可能，但可能导致服务质量的下降。能，但可能导致服务质量的下降。程经理考虑再三选择了后者。程经理考虑再三选择了后者。案例说明什么：

28、组织机构和岗位设置要适合经营任务案例说明什么：组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要，考虑管理效率、服务质量、经营业绩等三者的需要，考虑管理效率、服务质量、经营业绩等三者的有机统一。的有机统一。（1）直线制直线制总经理总经理餐饮部经理餐饮部经理客房部经理客房部经理工程采购部经理工程采购部经理前前厅厅部部经经理理客客房房部部经经理理餐餐厅厅部部经经理理厨厨房房部部主主管管酒酒吧吧主主管管水水电电部部主主管管维维修修部部主主管管采采购购部部主主管管优点优点：第一，机构简单，决策迅速；第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上

29、下联系简捷有利于统一指挥，第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。提高组织效率。缺点缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。（2 2）直线）直线-职能制职能制 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分是由垂直的生产、服务指挥系统和

30、按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。工的横向职能系统相结合而成的组织形式。主线部门：餐饮部、客房部、商场部主线部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部职能部门：财务部、人力资源部总总 经经 理理饭饭 店店 员员 工工财务部财务部经理经理营销部营销部经理经理人事部人事部经理经理办公室办公室经理经理采购部采购部经理经理工程部工程部经理经理康乐部经理康乐部经理餐饮部经理餐饮部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理服务部总管服务部总管预定总管预定总管总台总管总台总管洗涤部总管洗涤部总管管家部总管管家部总管客房部总管客房部总管酒吧总管酒吧总管厨房部总管厨房部总管餐厅部总管

31、餐厅部总管美容部总管美容部总管娱乐部总管娱乐部总管健身部总管健身部总管直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点：优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；业管理人员的作用，提高饭店专业管理

32、水平；第四，第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。管理人员。缺点缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。冲突。适用：适用：服务功能较齐全的酒店总总 经经 理理各各 部部 主主 管管各各 部部 员员 工工人

33、事部人事部财务部财务部市场营销部市场营销部采购部采购部康乐部经理康乐部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理管事科管事科办公室办公室人事部人事部财务科财务科饮料部经理饮料部经理厨房部经理厨房部经理酒吧部经理酒吧部经理宴会部经理宴会部经理餐厅部经理餐厅部经理优点：优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变

34、能力，提高服服务质量和水平；增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。高级经营管理人才。缺点：缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；二是部门之间横向

35、协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。适用：适用：1、酒店集团公司 2、连锁酒店 3、附属企业（旅行社、大型餐馆、快餐公司等）4、有公寓楼、写字楼等独立组织的饭店总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3优点：优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部

36、门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。协调。缺点：缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部

37、门，由于临时参加该来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延容易延误决策时机。误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。阵结构比较难于有效实施的原因。1.1.酒店基本制度酒店基本制度(1)(1)总经理负责制总经理负责制 总经理是酒店经营管理的中心，根据董事会总经理是酒店经营管理的中心，根据董事会或投资者的决策，全面负责酒店的经营决策。或投资者的决策，全面负责酒店的经营决策。（2 2）职工民主管

38、理制）职工民主管理制 是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、理负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。监督和审议三方面的权力。听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题；审议酒店各项基金使用记忆酒店生活福理问题；审议酒店各项基金使用记忆酒店生活福利等重大事项；评议、监督酒店各级领导干部，利等重大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。并提出奖惩和任免的

39、建议。（3 3）员工手册）员工手册是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵守的行为规范的条文文件。同遵守的行为规范的条文文件。制定的依据：制定的依据：根据我国政府有关的认识劳动法规根据我国政府有关的认识劳动法规依据酒店工作的特点依据酒店工作的特点依据国际酒店业的惯例依据国际酒店业的惯例（4 4）经济责任制）经济责任制酒店对国家的经济责任制酒店对国家的经济责任制满足宾客需求满足宾客需求满足社会效益（解决就业、社会公益活动）满足社会效益（解决就业、社会公益活动）酒店内部的经济责任制酒店内部的经济责任制（5 5）岗位责任制）岗位责任制酒店岗位责任制是以

40、岗位为单位，规定了每个岗酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及该岗位位及该岗位 服务规程是指每做一项工作所要服务规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程要达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。序和质量标准。业务运行责任制设备设施管理制度服务质量管理制度部门纪律物品管理制度劳动考核制度财务制度行政制度 行政办公制度、行文制度、报告制度、发文制度、行政档案制度、与行政主管部门联系等人事制度 聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升安全保卫制度 与公安、安全、消防

41、、防疫部门的配合；内部安全制度；消防安全制度；安全交通制度财务制度 采购管理制度、交际费用制度管理、收据管理制度、会计管理制度，物资库房管理制度一、酒店营业部门一、酒店营业部门1.前厅部前厅部负责接待所有抵店顾客负责接待所有抵店顾客联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实际住客情况及顾客的特殊要求等信息传递给其他际住客情况及顾客的特殊要求等信息传递给其他有关部门有关部门提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等服务商务中心、机场接送等服务负责接收并处理顾客投诉负责接收并处理顾客投诉为顾

42、客提供高标准的客房服务为顾客提供高标准的客房服务负责做好客房及公共区域清洁卫生负责做好客房及公共区域清洁卫生负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制服以及顾客衣物服以及顾客衣物负责客房设备、用品管理，降低营业成本负责客房设备、用品管理，降低营业成本根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、招待会、国际会议会、招待会、国际会议举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动严格控制餐饮成本，不断提高经济效益严格控制餐饮成本，不断提高经济效益 营造良好的康乐氛围和环境营造良好的

43、康乐氛围和环境为顾客提供一流的娱乐、健身服务为顾客提供一流的娱乐、健身服务不断推出新的娱乐项目，增强酒店对顾客不断推出新的娱乐项目，增强酒店对顾客的吸引力的吸引力 酒店商场和商品部出售的商品，一般酒店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品一些日常生活用品一方面为酒店组织客源一方面为酒店组织客源另一方面为酒店的各科提供游览观光和继另一方面为酒店的各科提供游览观光和继续旅行的人员负责提供交通工具（车船）、续旅行的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门业务导游、订票等各种专门业务1.总经理办公室总经理办公室根据

44、总经理办公室的要求起草各类公文根据总经理办公室的要求起草各类公文安排总经理召集的有关会议和活动安排总经理召集的有关会议和活动负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介立档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信管理绍信管理制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实实接待访客，协调内外关系接待访客，协调内外关系负责行政车辆的管理和使用负责行政车辆的管理和使用制定酒店人事管理、劳动工资福利和

45、员工培训等制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章适度方面的规章适度确定岗位的责任和任职要求确定岗位的责任和任职要求负责新员工的招聘，组织员工培训考核负责新员工的招聘，组织员工培训考核对员工进行考核和奖惩对员工进行考核和奖惩组建质检培训网络组建质检培训网络负责酒店的后勤和福利负责酒店的后勤和福利负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系系分析研究酒店的营销环境，根据市场和酒店自身分析研究酒店的营销环境，根据市场和酒店自身条件选择合适的目标市场条件选择合适的目标市场制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市制定合理的价格政策，研究、预测和拓

46、展客源市场场重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保持良好的业务关系持良好的业务关系树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率逐步提高市场占有率合理地安排、调度个系统设备运行，为宾客提供合理地安排、调度个系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境舒适、优雅、安全的环境对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进行日常维修和保养，并进行预防性维护和更新改行日常维修和保养，并进行预防性维护和更新改造，以保证酒店设施、设备的正常运转造，以保证酒店设施

47、、设备的正常运转对酒店设备、设施的日常运行于维修费用、能源对酒店设备、设施的日常运行于维修费用、能源费用等开支进行管理和控制费用等开支进行管理和控制指导并协助酒店各部门采取措施，做好防指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、放在等安全保卫工作，推行安盗、防火、放在等安全保卫工作，推行安全责任制，保障住店顾客和员工的人身和全责任制，保障住店顾客和员工的人身和财产安全。财产安全。对酒店员工进行安全教育，进行安全工作对酒店员工进行安全教育，进行安全工作程序及技术的培训程序及技术的培训执行日常的安全巡逻和监视工作执行日常的安全巡逻和监视工作与当地公安、消防等部门保持良好的工作与当地公安、消防等部

48、门保持良好的工作联系联系负责向顾客提供结账收银服务负责向顾客提供结账收银服务审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理参考供总经理参考负责酒店营业成本和费用的控制和管理负责酒店营业成本和费用的控制和管理负责酒店各类采购物资的验收及付款负责酒店各类采购物资的验收及付款负责酒店财务核算，编制财务报表负责酒店财务核算，编制财务报表负责酒店电脑系统软硬件、维护与管理，对操作负责酒店电脑系统软硬件、维护与管理，对操作人员进行维护人员进行维护制定和完善酒店财务操作和管理制度制定和完善酒店财务操作和管理制度负责酒店日常运转资金的管理负责酒店日常运转资金的管理

49、酒店酒店CICI设计与执行，运用各种媒体和公关手段设计与执行，运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传进行企业形象的系统宣传策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施他公关活动，并协同其他部门共同实施收集、整理和分析酒店内外资料，为总经理的收集、整理和分析酒店内外资料，为总经理的决策服务决策服务参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业氛围氛围与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要顾与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要顾客的接待工作客的接待工作负责酒店物资、食品的供应负责酒店物资

50、、食品的供应负责酒店总仓库的管理、保持合理的库存负责酒店总仓库的管理、保持合理的库存采购物品做到价格适中、质量上乘、供货采购物品做到价格适中、质量上乘、供货及时及时及时了解市场行情，保持与各供应商的联及时了解市场行情，保持与各供应商的联系系党组织的领导机构党组织的领导机构工会、共青团、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构课堂讨论课堂讨论讨论题目：饭店组织结构扁平化何以可能？讨论题目：饭店组织结构扁平化何以可能？*讨论的问题说明：讨论的问题说明：从理论上说，饭店组织创从理论上说，饭店组织创新是可行的，其中，最具有创新价值的是饭店新是可行的，其中，最具有创新价值的是饭店组织结构的扁平化，于是，我