质量管理系统培训讲义4课件.ppt

1、社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁而公司为谁而存在？存在？质量的意义一元的质量当然的质量狩野（卡诺）模型：当然的质狩野（卡诺）模型：当然的质量和有魅力的质量量和有魅力的质量有魅力的质量及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定管 理（广义）管理（狭义）改进现状维持现状打破课题达成（活动）（目的）维持现状的工作维持现状的工作打破现状的工作打破现状的工作标准值表述目标值表述期待结果只要波动维持在一定的范围内只要波动维持在一定的范围内接近目标值接近目标值改进改进PDCA维持维持 SDCA循环循环开发开发，改进改进（创造创造,改变改变）PDCA/

2、SDCA，不停地循环往复，不停地循环往复S S andardizeandardizeD Do oC CheckheckA A SDCASDCA P PlanlanD Do oC Checkheck PDCAPDCA维持维持（控制控制）拥有良好的方法拥有良好的方法遵守良好的方法遵守良好的方法设想期望设想期望效果确认效果确认探究原因探究原因防止再防止再发发 有无效果？有无效果？是否遵守？是否遵守？A A 维持维持维持维持改进改进管理的水准管理的水准时间期望值期望值维持和改进循环维持和改进循环PDCAPDCA统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验1900-1930年代年代1930

3、年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9001六个西格玛六个西格玛 （SIX SIGMA）体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 零缺陷理论零缺陷理论1979年年全面质量管理全面质量管理精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件体系文件/非文件程序非文件程序/潜规则潜规则物质层物质层组织名称、标志组织名称、标志组织外貌组织外貌产品外观、包装产品外观、包装技术、设备特色技术、设备特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕

4、塑、纪念性建筑雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件体系文件/非文件程序非文件程序/潜规则潜规则物质层物质层组织名称、标志组织名称、标志组织外貌组织外貌产品外观、包装产品外观、包装技术、设备特色技术、设备特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范精神层

5、精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层物质层组织名称、标志组织名称、标志组织外貌组织外貌产品外观、包装产品外观、包装技术、设备特色技术、设备特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范领导者作用以顾客为导向培育学习型组织和个人建立组织內部与外部合作伙伴关系灵活性和快速反应关注未来追求持续稳定发展管理创新基于事实的管理社会责任与公民义务重视结果和创造价值系统的观点程序*(“为进行某

6、项活动或过程所规定的途径”)产品(“过 程 的 结过 程 的 结果果”)监视和测量的机会(在过程之前、过程之中或过程之后在过程之前、过程之中或过程之后)输出输入过程(“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”)过程的有效性过程的有效性=完成策划的活动和完成策划的活动和实现策划的结果实现策划的结果过程的效率过程的效率=达到的结果与所达到的结果与所使用资源的关系使用资源的关系(包括资源)图图 4.1-1 过程的示意过程的示意过程输入输入输出输出角色角色顾客顾客顾客操作者供方 过程过程供方供方顾客顾客操作者操作者供方供方过程 C过程 A内部顾客过程 B过程 D过程 E过程 F内部顾客PDCA

7、PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA输入 A输入 B输入 C输入 F输入 D输入 E输出 A输出 E输出 D输出 F输出 B输出 C图4.1-3典型的相互作用的过程网络识别并理解一个系统中应包含的各个过程及其相互识别并理解一个系统中应包含的各个过程及其相互依存关系依存关系构造协调并整合各过程的方法构造协调并整合各过程的方法制定必要的规则和职责制定必要的规则和职责配备必要的资源配备必要的资源确定系统应该进行的特定活动并规定应如何进行确定系统应该进行的特定活动并规定应如何进行测量和评价测量和评价持续改进系统持续改进系统 标标 准准技术报告

8、技术报告小小 册册 子子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心标准核心标准其它标准其它标准ISO 19011管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品产品实现实现 顾客顾客要求要求顾客顾客满满意意质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进产品产品输入输入输出输出图释图释 增值活动增值活动 信息流信息流ISO 9001ISO 9001质量管理体系过程模式图质量管理体系过程模式图4 4 质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 总要求总要求 4.2 4.2 文件要求文件要求5 5 管理职责管理职责 5.1 5.1 管理承诺管理承诺 5.2 5.2 以顾客为

9、中心以顾客为中心 5.3 5.3 质量方针质量方针 5.4 5.4 策划策划 5.5 5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通 5.6 5.6 管理评审管理评审6 6 资源管理资源管理 6.1 6.1 资源的提供资源的提供 6.2 6.2 人力资源人力资源 6.3 6.3 基础设施基础设施 6.4 6.4 工作环境工作环境7 7 产品实现产品实现 7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划 7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程 7.3 7.3 设计和开发设计和开发 7.4 7.4采购采购 7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供 7.6 7.6 监视和测量装置的控制监视和测量

10、装置的控制8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进 8.1 8.1 总则总则 8.2 8.2 监视和测量监视和测量 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 数据分析数据分析 8.5 8.5 改进改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品产品实现实现相关相关方方要求要求相关相关方方满意满意质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进产品产品输入输入输出输出图释图释 增值活动增值活动 信息流信息流 ISO 9004 ISO 9004 质量管理体系过程模式质量管理体系过程模式4 4 质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 体系和过程的管理体系和过程的

11、管理 4.2 4.2 文件文件 4.3 4.3 质量管理原则的应用质量管理原则的应用5 5 管理职责管理职责 5.1 5.1 通用指南通用指南 5.2 5.2 相关方相关方的需求和期望的需求和期望 5.3 5.3 质量方针质量方针 5.4 5.4 策划策划 5.5 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通 5.6 5.6 管理评审管理评审6 6 资源管理资源管理 6.1 6.1通用指南通用指南 6.2 6.2 人员人员 6.3 6.3 基础设施基础设施 6.4 6.4 工作环境工作环境 6.5 6.5 信息信息 6.6 6.6 供方及合作关系供方及合作关系 6.7 6.7 自然资源自然资源 6

12、.8 6.8 财务资源财务资源7 7 产品实现产品实现 7.1 7.1 通用指南通用指南 7.2 7.2 与与相关方相关方有关的过程有关的过程 7.3 7.3 设计和开发设计和开发 7.4 7.4 采购采购 7.5 7.5 生产和服务的运作生产和服务的运作 7.6 7.6 测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进 8.1 8.1 通用指南通用指南 8.2 8.2 测量和监视测量和监视 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 数据分析数据分析 8.5 8.5 改进改进 世界三大质量奖世界三大质量奖1999年启动年启动 全国质量奖企业标识、

13、奖杯、证书全国质量奖企业标识、奖杯、证书 从从1988年到年到2004年，已有年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。、施乐、波音、西屋电器等知名公司。据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔尔500指数，收益比较约为指数，收益比较约为2.5:1。获奖企业实现了。获奖企业实现了362%的增长。的增长。20022002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（业解决方案事业部（CGISSCGISS）人均销

14、售收入在人均销售收入在1999-20021999-2002期间增长期间增长32%32%以上；以上；过去过去3 3年来，整体顾客满意度和重复购买及推年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过荐满意度水平超过88%88%。从从19991999年来年来,资产回报率达资产回报率达7%7%，而电信工业，而电信工业同期平均是负值。同期平均是负值。无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%57%，自，自19961996年来已年来已经减少了经减少了88%88%的排放。的排放。两次获奖的两次获奖的4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管

15、理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100100 分分 4.1 4.1 领导领导 (1(10 00)0)4.1.1 4.1.1 组织的领导组织的领导 (60)(60)4.1.2 4.1.2 社会责任社会责任 (40)(40)4.2 4.2 战略战略 (80)(80)4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定 (40)(40)4.2.2 4.2.2 战略部署战略部署 (40)(40)4.3 4

16、.3 顾客与市场顾客与市场 (90)(90)4.3.14.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解 (40)(40)4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 (50)(50)4.4 4.4 资源（资源（120120）4.4.1 4.4.1 人力资源（人力资源（4040）4.4.2 4.4.2 财务资源（财务资源（1010）4.4.3 4.4.3 基础设施（基础设施（2020）4.4.4 4.4.4 信息（信息（2020）4.4.5 4.4.5 技术（技术（2020）4.4.6 4.4.6 相关方关系（相关方关系（1010）4.5 4.5 过程管理过程管理 (1(11 10 0）4

17、.4.5.15.1价值创造过程价值创造过程 (7 70)0)4.5.2 4.5.2 支持过程支持过程 (4 40)0)4.6 4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进(100)(100)4.6.1 4.6.1 测量与分析测量与分析 (40)(40)4.6.2 4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理 (30)(30)4.6.3 4.6.3 改进改进(30)(30)4.7 4.7 经营结果经营结果 (400)(400)4.7.14.7.1顾客与市场的结果顾客与市场的结果 (120)(120)4.7.24.7.2财务结果财务结果 (80)(80)4.7.34.7.3资源结果资源结果 (80)(

18、80)4.7.44.7.4过程有效性结果过程有效性结果 (70)(70)4.7.54.7.5组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果 (50)(50)4.1.1 组织的领导组织的领导（60分）分）4.1.2 社会责任社会责任（40分）分）4.1.1.1 高层领导的作用 价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达 营造一个良好的氛围或环境4.1.1.2 组织的治理 组织行为的管理者责任 财务责任、内外部审计的独立性 股东及其他相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价 组织的绩效与能力的评价 主要绩效测量方法，近期结果、发现 确定改进优先次序和创新机会 评价高层领导绩效，改进领导效率4.

19、1.2.1 公共责任 产品、服务及运营等对社会的影响及措施，关键过程、测量方法和目标 预测公众隐忧，并做好准备4.1.2.2 道德行为 交易及往来中遵守诚信准则和道德规范 主要过程、测量方法或指标4.1.2.3 公益支持 确定支持重点 全员为社区做贡献4.2.1 战略制定（40分）4.2.2 战略部署（40分）制定过程、主要步骤、参与者及时间区间关键因素及数据、信息的收集和分析顾客和市场的需求、期望和机会竞争环境及竞争能力重要创新或变化组织的资源优、劣势，特有要素变化、机会及潜在风险战略目标目标及时间表如何应对战略挑战如何均衡受益者需求4.2.2.1 行动计划的制定及部署短期及长期行动计划、关

20、键变化人力资源的要求及计划资源的配关键绩效测量/指标，协调一致涵盖范围4.2.2.2 绩效预测关键绩效预测绩效比较（标杆、目标、历史）客客和和市市场场的的需需求、求、期期望望和和偏偏好好。还还评评价价组组织织如如何何建建立立顾顾客客关关系，系，确确定定影影响响赢赢得得并并保保持持顾顾客、客、使使顾顾客客满满意意和和忠忠诚诚的的关关键键因因素。素。4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与顾客满意程度（40分）4.3.1.1 顾客和市场的了解目标顾客、顾客群与市场细分顾客要求以及购买动机产品/服务设计、过程改进、营销的应用聆听及学习方法与业务需要及发展一致4.3.2.1 顾客关系如

21、何建立顾客关系顾客接触方式及接触要求投诉管理程序，如何确保有效、及时处理建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致4.3.2.2 顾客满意度测量测量方法，数据有效，将信息用于改进产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息获取竞争对手及标杆的对比信息确保测量方法适应业务需要及发展方向(a)工作的组织和管理 工作与职位设计 灵活性及适应性 员工及顾客信息反馈 知识与技能共享员工绩效管理系统绩效评估、薪酬与奖励员工聘用与职务晋升识别员工技能需求招聘并留住新员工领导继任与职位晋升4.4.1.2 4.4.1.2 员工的学员工的学习和发展习和发展4.4.1.34.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度

22、员工的教育、培训 考虑绩效、改进和技术变革的需 适应长短期目标与员工发展需要 教育和培训的实施及学习激励 评价教育、培训的有效性(b)员工的职业发展 发挥员工潜能，调动员工积极性 员工学习及职业发展的支持和管理工作环境 健康、安全环境和测量 紧急预案，确保经营连续性 员工参与的支持和管理(b)员工支持和员工满意程度 确定影响员工权益的关键因素 根据不同需要，提供个性化支持 意见和建议的调查、了解 满意度评价方法和指标4.44.4.1.11.1工作系统工作系统4.4.1.4.4.1.4 4员工的能力员工的能力 如何确保员工具备运行需要的能力 对当前和未来能力需求及现有能力的比较分析 如何识别所需

23、员工的特点和技能 如何提高员工技能 如何聘用和留住新员工4.4.2 4.4.2 财务资源财务资源4.4.3 4.4.3 基础设施基础设施(a)财务资源 确定资金需求，保证资金供给 财务预算与资金管理基础设施基础设施的建设与管理更新改造计划，预防、处置隐患4.4.4 4.4.4 信息信息4.4.5 4.4.5 技术技术(a)信息 识别、开发信息源 信息管理，软硬件系统技术技术评估技术开发、引进开发改造目标、计划4.4.6 4.4.6 相关方关系相关方关系相关方关系供应商和合作伙伴双向沟通，共同提高(a)创造价值过程 识别并确定主要价值创造过程 确定价值创造过程的需求 设计过程以满足要求,考虑新技

24、术 实施过程以满足设计要求 确定主要绩效测量方法/指标 整体成本最小化，避免缺陷与返工 与经营需求和发展方向一致 过程的评价、改进与分享4.5.1价值创造过程价值创造过程（70分）分）4.5.2 支持过程支持过程（40分）分）(a)支持过程 识别并确定关键支持过程 确定关键支持过程的要求 设计过程以满足要求，考虑新技术 实施支持过程以满足设计要求 确定主要绩效测量方法/指标 整体成本最小化 与经营需求和发展方向的一致性 过程的评价、改进与分享4.6.14.6.1测量与分析测量与分析（4040）4.6.24.6.2信息和知识管理信息和知识管理（4040分）分）(a)绩效测量选择、收集、整理数据信

25、息，监测运作和绩效有效利用比较数据和信息，支持决策及创新与经营要求和发展方向一致，对变化保持敏感(b)绩效分析分析、评价绩效，为战略策划提供支持沟通、传递分析结果，为日常决策提供支持(a)数据和信息的获取数据和信息的获取硬件与软件可靠、安全且容易使用设施、系统适应业务需要及发展方向(b)组织的知识管理收集和传递知识，确认并分享最佳实践数据/信息/知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性4.6.34.6.3改进改进（4040分）分）(a)改进的管理确定改进计划和目标实施和测量改进评价改进成果(b)改进方法的应用开展各种形式的改进活动应用统计技术和方法利用数据、信息和知识，为改进提供支

26、持 顾客满意程度、不满意程度 顾客感知价值，如顾客忠诚度4.7.1.2 4.7.1.2 产品和产品和服务结果服务结果4.7.1.14.7.1.1 以顾客为以顾客为中心的结果中心的结果 主要产品与服务 产品与服务的特色及创新4.7.1.34.7.1.3 市场结市场结果果 市场占有率、市场地位 业务增长、新增市场4.7.14.7.1顾客与市顾客与市场结果场结果（120 120 分）分）主营业务收入、利润总额 投资收益、总资产贡献率 资本保值增值率、营业外收入 资产负债率、流动资金周转率4.7.3.1 4.7.3.1 人力资人力资源结果源结果 工作系统绩效与有效性 员工学习与发展 员工权益、满意度、

27、不满意度4.7.3.24.7.3.2 其他资其他资源结果源结果 资金管理 基础设施 信息、技术 相关方关系4.7.34.7.3资源结果资源结果（8080）4.7.24.7.2财务结果财务结果（8080）7.4 7.4 过程有效性过程有效性结果结果(50)(50)生产率 周期 效率与有效性 战略目标和行动计划完成情况 治理结构 公共责任，守法 诚信等级、相关方信任 法律法规执行 履行公民义务，支持公益事业7.5 7.5 组织治理和社组织治理和社会责任结果会责任结果(50)(50)战略战略和运作和运作目标目标战略战略和运作和运作目标目标战略战略和运作和运作目标目标战略战略和运作和运作目标目标思 个

28、人、团队、全组织个人、团队、全组织多种改进形式并行推进多种改进形式并行推进六六西西格格玛玛QCC/合理合理化建化建议议/技术技术革新革新/现场现场改进改进小组小组决定型改决定型改进进多种改进方法的并行推进多种改进方法的并行推进 自上而下的六西格玛改进，优自上而下的六西格玛改进，优先解决与战略相关的关键问题；先解决与战略相关的关键问题；自下而上的自下而上的QCC/QCC/合理化建议合理化建议/技术革新技术革新/现场改进小组等改进现场改进小组等改进，从小事、身边事做起；，从小事、身边事做起；当能够迅速抓住要点采取措施当能够迅速抓住要点采取措施时，由各层管理人员作出改进决时，由各层管理人员作出改进决

29、定并落实。定并落实。P 计划 D实施（策划）A处理 C检查P DC AA PC DA P C D 改进改进控制控制不断提高质量水平A PC DA PC DA PC DA PC D质量改进的工具方法 质量改进的管理与推进质量改进质量改进跨职能团队跨职能团队质量委员会质量委员会部门部门A 部门部门B 部门部门C 部门部门D .质量改进质量改进职能内团队职能内团队个 人 参个 人 参与改进与改进 质量改进的管理与推进 经营方针企业战略规划企业愿景、使命本年度方针目标上级方针目标外部环境的 变 化内部条件的 变 化上年度情况 反 馈经营中存在的问题上年度实绩的自我评价厂长车间主任班组长责任人厂长方针课

30、题 目标 对策车间主任方针课题 目标 对策班组长方针课题 目标 对策实施计划实施项目 日程计划车间主任方针课题 目标 对策班组长方针课题 目标 对策实施计划实施项目 日程计划成功的发展方向突破的重点方向朝自动化、电脑化方向发展研发技术的生根、成长扩展东南亚市场推动9000认证并积极推进TQM寻找新厂区，扩充产能组织调整，推动人力资源管理过去问题点的探讨员工质量意识欠缺，质量差劳工欠缺，订单做不出来客户要求及时供料，成本上升基本方针重视质量，进而创造利润研发独立，成为第一流公司中长期目标全厂生产电脑化、半自动化ISO9001认证及推行TQM研发技术独立成长到东南亚设厂中长期目标目标值生产及管理电

31、脑化，生产半自动化推动9000认证导入TQM研发能力提升到东南亚设厂6年内完成3年内通过5年内直通率达到90%在6年内完全独立4年内完成中长期的行动计划强化电脑中心的设备、人力，寻找外界支援与工研院合作，逐步采用半自动机械设备成立9000委员会，推动ISO9001；请国内有实力的机构来协助在第一年全面推行质量意识教育，主管完成SQC训练在两年内扩充2倍人力加强跟欧美工业界的合作两年内完成合作对象及地点的寻觅和评估1 确定培训需求4评价培训效果2 设计和策划培训3 提供培训监视 指令性课题；指导性课题；自主性课题指令性课题；指导性课题；自主性课题“现场型现场型”“服务型服务型”“攻关型攻关型”“

32、管理型管理型”“创新型创新型”1选择课题2现状调查3设定目标4分析原因5确定主要原因6制定对策7按对策实施8检查效果9制定巩固措施10总结和下一步打算PDAC达到目标？是是否否是是1选择课题2设定目标3提出各种方案并确定最佳方案4制定对策表5按对策表实施6确认效果7标准化8总结和下一步打算PDC达到目标？否否西格玛水平()缺陷率(ppm)1690,000 2308,000 366,800 46,210 5230 63.4 注 本表考虑了1.5偏移。阶 段常用工具和技术D定义阶段 SIPOC 顾客仪表板 CT分解 VOC/VOM流程图 QFD排列图 FMEA阶 段常用工具和技术M测量阶段 运行图

33、 测量系统分析 直方图 流程分析 箱线图 长/短期能力分析阶 段常用工具和技术A分析阶段 箱线图 因果图 散布图 假设检验 多变量图 方差分析 点图 回归分析阶 段常用工具和技术I改进阶段 实验设计 精益工具 田口方法 FMEA 响应面法 过程改进阶 段常用工具和技术C控制阶段 防错方法 控制图（SPC）标 准 操 作 程 序（SOP）控制计划执行领导/最高管理层项目保证人黑带BB黑带BB黑带BB绿带GB绿带GB六西格玛推进委员会大黑带MBB倡导者/领航员绿带GB 企企 业业 方方 针针、目目 标标 5S 活活 动动（基基 础础）Q 品品质质 C 成成本本 D 交交货货期期 S 安安全全 M

34、精精神神面面貌貌 L 企企业业形形象象 支支 柱柱 自自律律整整理理整整顿顿清清扫扫清清洁洁对象清扫要点、方法工具清扫标准要求周期清扫时间责任人办公设备先用纱布沾专用清洁剂轻轻抹擦，再用干纱布擦净重点部位之处表面和容易积尘的地方。如：电脑、打印机、传真机等湿 纱布、干 纱布、专 用清 洁剂主机和重点部位的正面、背面、连接部位、送风口等易积尘的地方无尘垢。每周一次,每次2030分钟周五下午下班前：5:005:2 0 左右各 位 使用 者，分工电 脑：王 洪；打 印 机刘 静；空 调：张弛。机械设备1 空压系统擦拭2 油压润滑系统抹布擦拭，不可用风筒吹抹布纱布1.各系统设备不可有厚积尘垢2.机械传

35、动、滑动部位无阻塞污垢杂物3.电气系统洁净、干燥、无锈蚀，配线整齐每月一次，每次23小时每月2 5 日或生产空闲时工程部行为化行为化整理、整顿、清扫规范化规范化清洁习惯化习惯化自律高层领导支持理解设定目标确定推行体制试点经验总结公示组建5S委员会研究制定实施计划试点单位试行建立评价体系宣传、培训修订调整全公司展开导入推广纳入管理规范检查检查项目项目达标条件达标条件01234备注备注 文 件资料无过期失效的文件资料文件资料分类清晰、有目录、有次序，任何人都可在5分钟之内便捷地找出文件夹定位标识摆放文件夹干净、无污损文件控制程序和调阅记录完整表单记录定期装订、专人保管 畅通、无杂物堆积消防器材摆放

36、规范、无失效过期 部门 评分 项目系数项目计算方法K1整理、整顿难度系数综合被考核单位责任区域物品的多少、物品的轻重、地方的多少、物品搬运进出频率等因素设定K2清扫、清洁面积系数参照该部门责任区面积占公司总面积的比率大小而定K3清扫、清洁人数系数参照该部门人数占公司总人数的比率多少而定K4自律人数系数参照该部门人数占公司总人数的比率而定困难部位和污染源实施对策临时标准制定自主管理培训与总点检步骤重点零部件模式的计划保全设备模式的计划保全1重点零部件的选择分析现状与设备基本条件的差异2改进现有保全方法针对上述差异制定对策3制定保全标准基本条件标准的制定4延长寿命的对策延长寿命的对策5点检、诊断的

37、效率化点检、维修的效率化6设备综合诊断设备综合诊断7设备的极限使用设备的极限使用步骤内容质量保全准备1把握现状（1）确认质量参数、质量特性（2）制作质量控制图（3）不合格状况与现象的分层分析调查分析2不良现象调查对发生的不良项目进行调查3M条件的调查分析（1）3M条件调查（2）寻找现场过程的不完备点研讨改进4制定问题点的对策（1）编制问题点一览表，研讨问题对策（2）确认设备状态与研讨复原改进5分析生产合格品条件中的不稳定因素（1）合格品制造条件中的不稳定因素分析（2）通过实验确定制造条件的应有状态实施改进6改进3M条件的缺陷（1）明确3M条件的缺陷（2）实施改进（3）评估改进效果7确定3M条件

38、制定能制造合格品的3M条件标准化8改善点检方法实施点检集中化、制度化9确定点检标准（1）确定点检标准（2）制作质量保全矩阵图（3）点检水平提升、简单化10修订标准（1）修订原料标准、点检标准及作业标准（2）发展趋势与结果的确认步骤内容1选择样板工厂/线/生产工序2组织项目团队/小组3了解和确认目前的损失4确定改进改善的课题和目标5制定解决方案与工作计划6评价分析改善方案或合理化建议7实施改善方案8确认实施效果9标准化数据是对客观现象进行计量的结果，在收集数据之前，总要先对现象进行计量或测度。不同的事物能够予以计量或测度的程度不同，有的事物只能对它的属性进行分类，有些则可以用比较精确的数字进行计

39、量。n 按照对客观事物测度的精确水平，可将计量尺 度从粗略到精确分为四个层次：p 定类尺度 p 定序尺度 p 定距尺度 p 定比尺度 p 总体均值 p 总体方差和总体标准差 p 总体分布40.5100039.5.45.539.541.50025.01000)39.5(.)45.5()39.5()41.5(2222直方图010203040506070805.2455.2755.3055.3355.3655.3955.4255.4555.4855.5155.545接收频率频率 1000件批量生产产品直径的直方图正态分布 p 样本均值和样本中位数 样本中位数是样本数据排序后，排列在中间的那个数。对这

40、20件产品的直径从低到高进行排序，结果为：5.31,5.34,5.34,5.35,5.37,5.38,5.38,5.39,5.39,5.39,5.39,5.42,5.43,5.43,5.44,5.45,5.47,5.48,5.49,5.49。20个直径的数据，显然，排列在中间的有两个数据。本例中，这两个数据皆为5.39，样本中位数为：即样本中位数为5.39 4082.52031.5.38.544.539.539.5239.539.500272.0120)4082.531.5(.)4082.544.5()4082.539.5(222052.02ss18.031.549.5R296.1,96.1n

41、sxnsx2,2nsxnsx4315.5,3849.5 20/052.024082.5,20/052.024082.5 2,2nsxnsx 拒绝拒绝样本均值是样本均值是 20样本样本总体总体假设总体的假设总体的平均年龄是平均年龄是50岁岁无效假设无效假设50?20X是否不可能不可能!问题1：可否认为该批1000件产品的直径的40.5:40.5:10HH40.5:40.5:10HH40.5:40.5:10HH假设检验40.5:40.5:10HH7052.020/052.040.54082.5/40.5nsx产品报修产品确认注册产品数据库是报修过程结束否保修期内同意维修维修费预估报修过程结束签署维

42、修协议确定沟通方式报修过程结束维修档案是是否否故障解除故障初检现场排除否报修过程结束是维修车间表示过程的开始或终结。起点或终点标在符号中。表示一个过程或过程中的一项活动。活动的描述可写在方框内。表示需要决策的点，将需决策的问题写入符号。对每一项决策结果的路径都要标注出来。表示各个过程、活动间的连接和过程的流向。表示需要形成文件的信息。文件名称标注在符号中。表示以电子形式储存的过程信息，数据库的名称标注在符号中。表示流程图间是如何连接的。圆圈中标有字母或数字，表示与另一流程图同样符号的连接关系。开始（终止）过程（活动）决策流程线文件数据库连接产品报修产品确认注册产品数据库是报修过程结束否保修期内

43、同意维修维修费预估报修过程结束签署维修协议确定沟通方式报修过程结束维修档案是是否否故障解除故障初检现场排除否报修过程结束是维修车间流程主要方向与顾客接触面关键过程信息流及流向与其他过程接口装配指令配件供给主机装配调试性能测试判定报废再调试交付合格不合格合格不能可以不增值不增值查阅书号填写借书单提交借书单书号正确？有否存书？提交图书是否有无冗余过程查阅书名进图书馆结束投诉方法的沟通投诉信息的管理投诉处理的升级投诉的即时处理确定投诉管理方针规定投诉的方法投诉方法的沟通即时处理的授权投诉的受理和评审投诉的即时处理投诉处理满意监视投诉内部升级程序升级投诉处理职责投诉外部升级程序重大投诉应急方案信息的收

44、集和整理信息的分析评价分析结果报告沟通纠正措施的实施投诉处理的记录某企业投诉管理过程图主步骤子步骤市场调研报告新项目立项报告新项目评审批准立项新项目价值中止开发中止开发是有否无是否是否需要修改新项目开发计划新项目试运行定新项目运行程序新项目财务预算新项目合作方计划新项目鉴定新项目正式运行准备卷烟生产过程中的成品外观不合格项目调查表入住客人满意调查表尊敬的客人：饭店感谢您的入住。希望您能花几分钟时间填好这张调查表，把您入住期间对我们服务的评价告诉我们，这将是对我们工作的很大支持，对此我们深表感谢。我们将把客人们的意见作为不断改进的依据，以便为您及其他客人提供更加令人满意的服务。您填完此调查表后请

45、交给前台服务人员。一、总体评价1您对入住本饭店期间所受到的服务总的感觉是什么？（问题下面的数字代表满意程度，1代表极不满意，7代表非常满意。请按您对我们服务的感觉圈出合适的数字）1 2 3 4 5 6 72您能告诉我们您为什么给出这样的评价吗？_3。您下次有机会是否还愿意入住本店？（问题下面的数字表示再次入住意愿，1绝不再来，7表示如有可能一定再来。请按您的意愿圈出合适的数字）1 2 3 4 5 6 7二、前厅服务（问题后面的数字表示满意程度，1为极不满意，7表示极满意。请按您的意愿圈出合适的数字，如果没有接受此项服务可选“未经历”项）4入住手续 1 2 3 4 5 6 7 未经历5行李搬运

46、1 2 3 4 5 6 7 未经历6问询 1 2 3 4 5 6 7 未经历7电话总机 1 2 3 4 5 6 7 未经历8公共卫生间 1 2 3 4 5 6 7 未经历三、客房服务12七、您若对上面没有列出项目的评价或还有其他意见和建议请写在下面。_八、就下面所列各个服务方面，请圈出您认为的重要程度（1为根本不需要，5为极其重要）服务方面 重要程度 服务方面 重要程度 18 前厅服务 1 2 3 4 5 21 服务人员素质 1 2 3 4 5 19 客房服务 1 2 3 4 5 22 其他服务 1 2 3 4 5 20 餐饮 1 2 3 4 5九、以下内容可能会涉及您的个人信息，我们承诺将为

47、您保密。23这是您第一次入住本店吗？是 否 24本次入住本店的天数：1天 23天 47天 8天以上 25您本次入住本店的原因是：公务 商务 探亲 旅游 其他 26您的年龄（可以不回答）：35岁以下 3650岁 5165岁 66岁以上 十、如果您希望我们就您提出的问题与您联系，请留下您的联系方式。_感谢您花时间评价我们的服务！期待您的再次光临。345niixnx11为偶数为奇数nxxnxxnnn,21,12221均值中位数众数Mod=出现频率最高的数值niinxxs1221niinxxs121)()(iixMinxMaxR样本方差样本标准差极差卷烟外观不合格项目钢印1%软腰1%贴口30%切口8%

48、表面6%油点2%过紧3%短烟4%空松45%2002下 2003上 2003下24.95925.046要求低于要求高于要求与要求重合要求波动小于要求波动大于要求分布中心和散差满足要求，过程能力适当。分布中心严重偏离，过程能力不足（但潜在能力较高）。分布中心适当和散差太大，过程能力不足。分布中心和散差均不满足要求，过程能力严重不足。规范要求规范下限 目标值 规范上限正常型偏峰型：有时操作时有的偏向倾向或测量的选择性。双峰型：通常是数据来自两个总体。锯齿型：数据不恰当、测量误差大、分组不合适均可形成锯齿状。平顶型：有可能数据来自多个总体或在某一区间符合均匀分布。孤岛型：通常是数据来自两个总体。测量值

49、时间序列均值线过程变化呈周期性过程呈现突变过程变化呈增长或下降趋势排列图5535281512108029745846.3%76.3%84.3%89.9%93.4%96.3%97.8%99.0%100.0%0200400600800空松贴口切口表面短烟过紧油点软腰表面不合格项目频数0%50%100%累积百分数YX0YX0YX0强正相关变量之间的正相关性，可能存在显著的因果关系。有可能建立有效的回归方程。弱正相关变量之间的有一定的正相关性，可能存在较弱的因果关系。强负相关变量之间的负相关性，可能存在显著的因果关系。有可能建立有效的回归方程。YX0YX0YX0弱负相关变量之间的负相关性，可能存在较弱

50、的因果关系。曲线相关变量之间可能存在某种非线性相关关系。不相关变量之间表现出的不相关性。有可能一个变量的改变不会对另一个变量产生影响。（应该保持）（应尽快改进）（可暂时维持）（可适当调整资源投入）某手机产品的综合满意度指数也可以将上面的绩效指数换算成综合满意度指数也可以将上面的绩效指数换算成综合满意度指数74%。AA3A1A2A11A12A13A21A22A23BB1B2如何在组织内部形成工作氛围，以促进员工积极参与质量控制活动？推行岗位轮换制度明确质量职责推行有效的奖励制度处罚针对工作、岗位进行培训改善工作环境增强对工作的满意度组建质量改进小组推行激励制度加强内部沟通进行质量水平统计组织经验