质量管理常用工具及案例解析1课件.ppt

1、分析现状找出问题分析现状找出问题找出问题原因找出问题原因找主要原因找主要原因制定计划措施制定计划措施实施计划实施计划与措施与措施实施效果实施效果与目标比较与目标比较标准化标准化巩固成绩巩固成绩遗留遗留问题转问题转下周期下周期如何寻找改进区域从顾客（包括医院外部的和内部的）反馈的信息中来选择例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查，例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查，从内部或外部检查的结果中来选择例如：检查中发现的问题，检查中提出的要求，例如：检查中发现的问题，检查中提出的要求，从本部门、科室工作存在的问题中来选择例如：对照岗位职责、制度、规范，寻找减少医疗缺陷的可能性，例如：对照岗位

2、职责、制度、规范，寻找减少医疗缺陷的可能性，寻找降低消耗和成本的可能性，寻找降低消耗和成本的可能性，从员工的反映中来选择例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，从竞争对手的角度来选择例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之处进行比较，找例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之处进行比较，找 出差距，出差距，邀请有关专家帮助选择例如：请有关专家视察诊断，请有关专家提出持续改进对象，用专例如：请有关专家视察诊断，请有关专家提出持续改进对象，用专 家的要求对照现状以发现问题，家的要求对照现状以发现问题，v持续改进的常用工具；v案例分

3、享。v持续改进的常用工具；v案例分享。“有效决策有效决策建立在对数据和信息分析建立在对数据和信息分析的的基础上。基础上。”对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。以事实为对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。以事实为依据作决策，再加以直觉判断，可防止决策和行动的失误。依据作决策，再加以直觉判断，可防止决策和行动的失误。在对信息和资料做科学分析时，在对信息和资料做科学分析时，统计技术统计技术是最重要的工具之是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据，统计技术可以为持续改进的决策提

4、供依据。质量管理原则七：质量管理原则七：基于事实的决策方法基于事实的决策方法点检表、层别、柏拉图、因果图、点检表、层别、柏拉图、因果图、直方图、散点图、控制图直方图、散点图、控制图质量管理质量管理 7 7种工具种工具学倒是学了，学倒是学了，可用在哪儿？可用在哪儿？品质管制品质管制7 7种工具是解决某项事情的手段，选择最适合的手法并适用种工具是解决某项事情的手段，选择最适合的手法并适用品质管制7种工具是顺利解决问题的手段，用数据管理并改善制造工程的手法！并不是目的！第一.问题的95%可以用简单的品管手法解决。第二.掌握具体的使用方法比只掌握原理强。第三第三.全员参加。全员参加。第四第四.要重视收

5、集数据的过程判断事实，不要只靠最终结果。要重视收集数据的过程判断事实，不要只靠最终结果。第五第五.不进行层别就不要期待好的分析，好的管理。不进行层别就不要期待好的分析，好的管理。第六第六.大问题的大原因也只限于两，三个。大问题的大原因也只限于两，三个。第七第七.所有数据都以某种分布散布。所有数据都以某种分布散布。质量提高质量提高不良减少不良减少数量增加数量增加成本下降成本下降投诉减少投诉减少提案增加提案增加检查费用减少检查费用减少客观判断客观判断正确判断正确判断及时发现异常及时发现异常有效分析有效分析直接效果直接效果间接效果间接效果 为了便于收集数据，使用简单记录填记并予统计整理，以作进一步为

6、了便于收集数据，使用简单记录填记并予统计整理，以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表.记录用点检表记录用点检表 -不良项目调查用 -不良要因调查用 -分布调查用 点检用点检表点检用点检表 -设备点检用 -安全作业点检用 -整理整顿点检用 麻醉机的检查常规(1994年FDA推荐)(一)紧急通气装置 *1.确定备有功能完好的通气装置 (二)高压系统 *2.检查钢瓶氧气源 开启钢瓶阀门,证实钢瓶内至少有半筒的氧气容量 关闭阀门 *3.检查中央管道供气系统 正确联接，压力在4kg/cm2 左右 (三)低压系统 *4.检查低压系统的初始状态

7、 关闭流量控制阀，关闭蒸发器 蒸发器内药液在最高与最低水平线之间，旋紧加液帽 *5.进行低压系统的漏气试验 麻醉机电源主开关和流量控制阀均关闭状态。将专用的负压测试与共同(新鲜)气出口处相连。挤压测试球，使之完全萎瘪。观察测试球维持萎瘪状态至少10s 以上。打开蒸发器浓度纽，重复步骤 *6.打开麻醉机的主电源开关和其它电子仪器的开关 *7.流量表测试 将所有气体流量表开至满量程，观察标子移动是否平稳，有无损坏 有意调节输出缺氧性的O2/N2混合气，观察流量和报警系统工作是否正常 (四)残气清除系统 *8.检查残气清除系统 确保残气清除系统与可调压力限制阀(APL)和呼吸机的释放阀准确联接无误。

8、调整真空系统的负压(必要时)完全开大APL阀，堵住Y接头 减少每分钟氧流量，残气清除系统的储气囊能完全萎缩 按快速充氧钮，残气清除系统的储气囊能充分膨胀，而回路内压力90%*10.检查呼吸回路的初始状态 设定手动呼吸模式 呼吸回路完整无损、无梗阻现象 确认二氧化碳吸收罐无误 必要时安装其它部件，如湿化器、PEEP阀等 *11.进行回路系统泄漏试验 关闭全部气流 关闭APL阀，堵住Y接头 快速充氧，回路内压力至30cmH2O左右 压力维持至少10s 打开APL阀，压力随之下降 *12.检查呼吸机和单向阀 (1)Y接头接上另一贮气囊(模拟肺)(2)设定相应的呼吸机参数 (3)设定为呼吸机模式 (4

9、)开启呼吸机，快速充氧，使风箱充盈 (5)降低氧流量达最小，关闭其它气流达零 (6)证实风箱在吸气期能输出相应潮气量，而呼气期能自动充满 (7)将新鲜气流设定为5L/min (8)证实呼吸机能使模拟肺充盈和相应放空，呼气末无过高的压力 (9)检查单向活瓣的活动正常 (10)呼吸回路的其它装置功能正常 (11)关闭呼吸机开关，转换为手控呼吸模型(Bag/APL)(12)手控皮囊，模拟肺张缩正常，阻力和顺应性无异常 (13)移去Y接头上的皮囊 (六)监测 *13.检查、标定各种监测仪，设定报警的上下限，包括：呼出气二氧化碳、脉率氧饱和度、氧浓度分析、呼吸机容量监测(潮气量表)、气道压力监测。最后位

10、置 (七)检查后麻醉机的状态 蒸发器置于关 APL活瓣开放 呼吸模式置于手控模式 所有流量表为零(或达最小)病人负压系统水平合适 病人回路系统准备妥当，待用。*在相同麻醉机使用后的第二例接台手术，这些检查步骤可以不必重复。1 1）明确使用目的。）明确使用目的。2 2）决定收集的数据与查检项目）决定收集的数据与查检项目,不要遗漏制订的点检项目不要遗漏制订的点检项目.3 3）決決定檢查方式定檢查方式(抽檢、全檢抽檢、全檢).).4 4）决定样式，）决定样式，設計表格設計表格 5 5）決決定查驗基準、數量、時間、對象等定查驗基準、數量、時間、對象等.6 6）收集数据并记录）收集数据并记录 7 7）记

11、录数据收集时间，制定人等）记录数据收集时间，制定人等:11年（7）月（4）周 专家出诊情况1 1）点检表的内容要让相关现场的所有人员了解）点检表的内容要让相关现场的所有人员了解 2 2）明确指定点检负责人）明确指定点检负责人 3 3）公正，客观的记录事实及现场点检事项）公正，客观的记录事实及现场点检事项 4 4）点检后要立即记录在点检表上）点检后要立即记录在点检表上 5 5）点检表要迅速汇报给相关人员）点检表要迅速汇报给相关人员 6 6）在点检中发现的问题要迅速采取措施）在点检中发现的问题要迅速采取措施 7 7）点检中发现的问题点或改善事项必须要记录在点检表上）点检中发现的问题点或改善事项必须

12、要记录在点检表上 8 8）要让相关的所有人员对点检结果进行的检讨）要让相关的所有人员对点检结果进行的检讨1 1）.收集的数据必须真实收集的数据必须真实,不可作假或修正不可作假或修正.2 2）.收集的数据应能获得层别的情报收集的数据应能获得层别的情报.3 3）.查检项目基准需一致查检项目基准需一致.4 4）.样本数需有代表性样本数需有代表性.5 5）.明确测定、检查的方法明确测定、检查的方法.6 6）.明确查验样本的收集方法、记录方式、符号代表意义明确查验样本的收集方法、记录方式、符号代表意义.7 7）.慎用他人提供的数据慎用他人提供的数据.根据数据的共同点，倾向，特征把数据加以分类。分成几个层

13、的方法。即为了区别各种不同的原因对结果的影响,而以个别原因为主,分别统计分析的一种方法。部部 门门工作方法工作方法设设 备备地地 点点1 1）按不同时间、不同班次分类）按不同时间、不同班次分类2 2）按不同工作人员分类，如按不同医生、）按不同工作人员分类，如按不同医生、不同级别分类。不同级别分类。3 3）按使用仪器设备分类。）按使用仪器设备分类。4 4）按不同诊疗操作、程序分类。）按不同诊疗操作、程序分类。5 5）按耗材分类。）按耗材分类。6 6）按不同的服务对象分类等。）按不同的服务对象分类等。1.1.明确数据来源。明确数据来源。5W1H5W1H原则原则点检表点检表2.2.分各个项目层别。分

14、各个项目层别。3.3.通过层别得到的信息要得到处理。通过层别得到的信息要得到处理。V.Pareto理论意大利.1897年朱兰的 柏拉图美国0100%100%品质特性的累计比率重点的少数琐细的多数根据所搜集之数据，按不良原因、根据所搜集之数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区不良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率之原因，分标准，以寻求占最大比率之原因，状况或位置的一种图形。状况或位置的一种图形。根据项目别分类，整理后按大小顺序排列的图表。特征特征 1）明确显示哪一个是最大的问题。2）明确显示问题的大小排位。3）了解占有率及改善效果。4）了解改善后的内容变化。表表1 1

15、某科室某科室2009-20102009-2010年病人投诉原因分析表年病人投诉原因分析表21尺寸833断线742误插558特性461变形380异物219划痕936逆插6618合 计18其他10250焊锡1数量不良内容区分1002.92.3.13.45.35.86.89.49.912.940.5不良率（%）94.090.679.472.763.353.497.185.3-10040.5累计占有率（%）数据收集及整理数据收集及整理其 他划 痕尺 寸断 线逆 插误 插特 性变 形异 物焊 锡 18 19 21 33 36 42 58 61 80250 2.9 3.1 3.4 5.3 5.8 6.8

16、9.4 9.912.940.5100.0 97.1 94.0 90.6 85.3 79.4 72.7 63.3 53.4 40.56005004003002001000100806040200DefectCountPercentCum%PercentCount出 荷 检 查 不 良 现 况期间：6.36.23制定：王某某工程：出检 其 他划 痕尺 寸断 线逆 插误 插特 性变 形异 物焊 锡 18 19 21 33 36 42 58 61 80250 2.9 3.1 3.4 5.3 5.8 6.8 9.4 9.912.940.5100.0 97.1 94.0 90.6 85.3 79.4 72

17、.7 63.3 53.4 40.56005004003002001000100806040200DefectCountPercentCum%PercentCount出 荷 检 查 不 良 现 况最大的问题是焊锡不良占全不良的40.5%第二大问题是异物不良占全不良的12.9%第三大问题是变形不良占全不良的.9.9%焊锡不良，异物不良，变形不良占全不良的63.3%。如果改善此三个项目的不良就可以减少大约63.3%的不良。找出真正的问题点时找出真正的问题点时确认改善效果时确认改善效果时找出不良及故障原因时找出不良及故障原因时报告或记录用报告或记录用v1.1.横轴按项目别横轴按项目别,依大小顺序由高而

18、低排列下来依大小顺序由高而低排列下来,“,“其它其它”项排末位。项排末位。v2.2.次数少的项目太多时次数少的项目太多时,可归纳成可归纳成“其它其它”项。项。v3.3.前前2 23 3项累计影响度应在项累计影响度应在70%70%以上。以上。v4.4.纵轴除不良率外纵轴除不良率外,也可表示其它项目。也可表示其它项目。ABCDE不良率100%累 計 影 響 度 項目 石川馨博士日本质量教父讲课用现场用鱼刺图对特性（结果）产生影响的原因用鱼刺图或树支形状表示的图。4 4次次4 4次次4 4次次4 4次次特性（结果）特性（结果）1 1次要因次要因1 1次要因次要因一次要因一次要因一次要因一次要因2 2

19、次要因次要因2 2次要因次要因2 2次要因次要因2 2次要因次要因3 3次要因次要因3 3次要因次要因3 3次要因次要因3 3次要因次要因最后确认要因有无遗漏！最后确认要因有无遗漏！逐一制定法大，中，小顺序列举整理法小，中，大顺序卡片整理法小，中，大顺序1.1.集合多数相关人员的知识，经验，智慧。集合多数相关人员的知识，经验，智慧。Brain Storming 4Brain Storming 4原则原则不批判对方发言！自由奔放！发言越多越好（量引导质）！在他人的建议上更进一层 （从一个建议发展成更多的建议）2.2.彻底查找原因。彻底查找原因。以以4M1E4M1E法找出大原因法找出大原因:(Ma

20、n,Machine,Material,Method,Environment (Man,Machine,Material,Method,Environment3.3.要因层别或特性别制定。要因层别或特性别制定。4.4.重点放在问题的解决上（重点放在问题的解决上（Why,What,Where,When,Who,HowWhy,What,Where,When,Who,How）。）。分布分布将所收集的测定值或数据之全距分为几个相等的区间作为横轴,并将各区间内之测定值所出现次数制定成度数表并用直方体现的图。易了解分布状态易了解分布状态容易比较特性值的容易比较特性值的规格与分布规格与分布可以通过简单的可以通

21、过简单的计算方式算出计算方式算出分布的中心及分布的中心及散布状态散布状态运作时间测定数据单位：秒79.980.080.278.881.579.778.078.680.680.780.680.179.979.481.681.778.879.381.479.780.480.082.179.579.779.878.580.179.879.580.280.480.180.878.880.180.677.580.979.981.281.279.980.179.980.980.380.480.579.481.279.780.480.979.181.679.480.081.280.880.579.980.8

22、81.082.081.181.979.478.979.182.381.180.179.781.380.878.482.880.379.079.978.479.080.081.680.880.780.080.580.679.279.879.677.879.980.180.080.381.579.01-11-21-31-41-51-61-71-81-91-10DATA日期1.产品规格：81.00 2.55秒（78.4583.55秒）10987654321运作时间测定数据单位：秒公式：数据数=区间数（K）K=100=1010(区间数）57510712102050以下50100100250250以上区

23、间数（K）试料数参照参照公式：（最大值-最小值）区间数=区间幅度（h）（82.8-77.5）10=5.3/10=0.53测定幅度与测定单位必须要相符！（采用四舍五入方式同一单位）测定单位为0.1与区间幅度的单位不符，0.53 四舍五入后为 0.5最终决定的区间幅度全 距区间境界值定为测定单位的2分之1。计算各区间的下限和上限境界值。第一区间的下限境界值为：最小值-（测定单位的1/2）=77.5-（0.11/2）=77.4577.45 第一区间的上限境界值为：第一区间的下限境界值+区间幅度=77.45+0.5=77.9577.95 一直计算到能包括一直计算到能包括最大值的区间为止最大值的区间为止

24、100计77.4577.9577.9578.4578.4578.9578.9579.4579.4579.9579.9580.4580.4580.9580.9581.4581.4581.9581.9582.4582.4582.951234567891011度数度数标记中心值区 间NO77.778.278.779.279.780.280.781.281.782.282.7中心值计算中心值计算度数标记度数标记236111922179731度数记录度数记录规格下限规格上限规格平均值数据平均值产 品 名：通信用部品A工 程 名：A-2 LINE收集期间：1月1日10日制定日期：1月12日制 定 人：王某

25、某运作时间（秒）0510152025度数度数77.278.279.280.281.282.283.284.277.778.779.780.781.782.783.7秒秒1.1.分布的中心位置在哪？分布的中心位置在哪？2.2.数据的散布状态如何？数据的散布状态如何？3.3.分布的形态是什么样的？分布的形态是什么样的？4.4.规格对比如何？规格对比如何？1.1.确认分布状态识别过程的异常情况确认分布状态识别过程的异常情况 2.2.调查是否偏离规格值调查是否偏离规格值3.3.调查散布的倾向和原因调查散布的倾向和原因 4.4.确认改进权后的效果确认改进权后的效果规格下限上限产品范围X理想的状态1.规格

26、值内规格下限上限产品范围X一侧无余地问题：容易发生规格脱离措施：要调整平均值 1.规格值内规格下限上限产品范围X两侧无余地问题：容易发生规格脱离措施：要缩小散布 规格下限上限产品范围X余地过大问题：容易造成浪费 措施：变更规格或删除 一些不必要的工程 2.规格值外规格下限上限产品范围X散布大问题：发生不良 措施：改善工程或要进行 全数选别（要检讨 规格扩大可能性）规格下限上限产品范围X产品平均值脱离规格中心问题：发生规格脱离不良措施：调整产品中心值 为研究两个变量间的相关性,而搜集成对二组数据(如温度与湿度或海拔高度与湿度等),在方格纸上以点来表示出二个特性值之间相关情形的图形,称之为“散布图

27、”.XY目的：目的：观察数据散布的形态查明1）有无相关关系？2）若有相关关系，为了要把某种 特性值引入规格值的范围需要 把因素调整到什么样的值？1）原因与结果的关系 （要因与特性）-薪酬的高低与工作质量 -操作者经验工龄与操作并发症2）某一结果与另一结果的关系 （特性与特性）-医疗损害的索赔率与损失率 -提案件数与分组主题完成件数3）对某种结果的两种原因间的关系 （要因与要因）-灾害防止：安全动作与安全服装30个以上数据！最近收集的数据！硬硬度度Y Y温度（温度（）X X4042444648505254565860800 810820830840850860870880890（X=890，Y=

28、56）（X=810，Y=47）数据数：30EA收集时间：03年1月2日产品名称：外壳工程名称：成型制定部署：生产1课制定日期：年1月3日制定人：王某某外壳成型温度与硬度分析散点图正相关关系正相关关系（管理好（管理好X X，就可以管理，就可以管理Y Y）负相关关系负相关关系（管理好（管理好X X，就可以管理，就可以管理Y Y）有正相关关系倾向（找出并有正相关关系倾向（找出并管理影响管理影响Y Y的除的除X X外的原因）外的原因）有负相关关系倾向（找出并有负相关关系倾向（找出并管理影响管理影响Y Y的除的除X X外的原因）外的原因）无相关关系（找出并无相关关系（找出并管理影响管理影响Y Y的真正原

29、因）的真正原因）美国贝尔电话实验室休哈特博士（美国贝尔电话实验室休哈特博士（W-A-Shewhart)W-A-Shewhart)于于19241924提出。在质量控制中应用广泛提出。在质量控制中应用广泛,效果明显效果明显.7 管制图是一种以实际产品质量特性与根据过去经验所判明的制程能力的管制界限比较,而以时间顺序用图形表示者.控制图是坐标图，纵坐标表明质量特性值，横坐标是时间顺序或采样号，坐标中的三条横线是控制界限。反映医疗过程中质量的中心趋势与离散的变化，以便及时发现超限的异常状态，从而起到质量控制作用。临床检验质量控制上使用较多的方法是Levey-Jennings质控图，本法是由Levey和

30、Jennin gs在五十年代初把Shewhart的工业质量质控图引入到临床检验中，并在其后得到了进一步的发展和普遍应用。Westgard多规则质控方法 原因分析原因分析对策措施对策措施制程异常制程异常将结果绘将结果绘控制图控制图制程正常制程正常制程制程是否异是否异常常判断判断 YES YES NO NO 检检 验验抽取样本抽取样本用于产品特性可测量的，如长度、重量、面积、温度、时间等连续性数值的数用于产品特性可测量的，如长度、重量、面积、温度、时间等连续性数值的数据有据有 XR:XR:平均值于全距控制图平均值于全距控制图XR:XR:中位数与全距控制图中位数与全距控制图XRXRm m:各别值与全

31、距移动控制图各别值与全距移动控制图XS:XS:平均值与标准差控制图平均值与标准差控制图其中以其中以XRXR使用最普遍。使用最普遍。计量值控制图计量值控制图计数值控制图计数值控制图计量值控制图计量值控制图用于非可量化的产品特性，如不良数、缺点数等间断性数据。有：用于非可量化的产品特性，如不良数、缺点数等间断性数据。有：P-Chart:P-Chart:不良率控制图不良率控制图Pn-Chart:Pn-Chart:不良数控制图不良数控制图C-Chart:C-Chart:缺点数控制图缺点数控制图U-Chart:U-Chart:单位缺点数控制图单位缺点数控制图其中以其中以P-ChartP-Chart应用较

32、广泛。应用较广泛。初学控制图，可以先从初学控制图，可以先从XRXR图及图及P-chartP-chart的使用开始，等熟练以后再视需要的使用开始，等熟练以后再视需要使用其他的图。使用其他的图。计量值控制图计量值控制图计数值控制图计数值控制图计数值控制图计数值控制图收集最近100以上数据在本例中收集的数据是1日5次收集21天105个数据。对数据加以分组，把2-6个数据分为一组。在本例-表12.1中选择n=5 组内的数据个数以n表示。分组的组数以k表示。如图12.1XBAR=(X1+X2+Xn)/n R=MAX-MIN X=(X1+X2+Xk)/K=55.27655.281 1、收集数据、收集数据2

33、 2、根据时间顺序排列数据、根据时间顺序排列数据3 3、对数据加以分组、对数据加以分组 7 7、计算总体平均、计算总体平均6 6、计算、计算R R极差极差5 5、计算平均值、计算平均值-XBAR-XBAR4 4、在表格中记录数据、在表格中记录数据R=(R1+R2+Rk)/k=90/21=4.28 4.3Xbar的控制限=中心线（CL）=X=55.28=上限（UCL）=X+A2R=55.28+0.577X=57.7611 57.76=下限（LCL）=XA2R=55.28-0.577X=52.7989 52.80Rbar的控制限=中心线（CL）=R =4.3=上限（UCL）=D4R=2.115X4

34、.3=9.0945 9.1=下限（LCL）=D3R 不考虑XBAR-R控制图系数表8 8、计算极差平均、计算极差平均9 9、计算控制限、计算控制限在图表纸纵轴记录XBAR和R的刻度，横轴中记录组的编号和测量时间。上面是XBAR图，下面是R图。后记录中心线（CL)、上限（UCL)、下限（LCL)。XBAR图中以标示，R图以x标示。所标的点在控制限之外时，以0重点表示。最后记录必要的内容。XBAR控制图的左上角记录组的大小，即n=5.记录各控制界限。另外记录采取数据的时间、测量者、测量仪器等过程控制种必要的内容。1010、制定控制图、制定控制图1111、记录必要内容、记录必要内容表12.15051

35、5253545556575859123456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21XBARUCLCLLCL02468101212345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21RUCLCLN=5N=5XBAR R在过程中发生异常va.及时掌握异常波动,克服影响因素,维持制程稳定.vb.了解制程能力.(CPK、Ca、Cp)vc.应客户的要求,提供给客户作为质量控制的依据.1.解析用管制图:A.决定方针用.B.制程解析用.C.制程能力研究用.D.制程管制之准备用.2.管制用管制图:用于控制制程之质量,如有点子跑 出界限时,

36、立即采取如下措施.A.追查不正常原因.B.迅速消除此原因.C.研究采取防止此项原因重复发生的措施.1.解析用管制图:先有数据,后才有管制界限.(Set-up chart)2.管制用管制图:先有管制界限,后有数据.(Process control chart)满足下列条件,即可认为制程是在管制状态:1.多数之点子集中在中心线附近.2.少数之点子落在管制界限附近.3.点之分布呈随机状态,无任何规则可循.4.没有点子超出管制界限之外.非管制状态非管制状态:1、点在管制界限的线外(误判率为0.27%)2、点虽在管制界限内,但呈特殊排列。(见附图)管制图上的点虽未超出管制界限,但点的出现有下列法时，就判

37、断有异常原因发生。v (a)点在中心线的单侧连续出现7点以上时 (b)出现的点连续11点中有10点,14点中有12点,17点中14点,20点中16点出现在中心线的单侧时 七点连续上升或下降的倾向时七点连续上升或下降的倾向时 (d)出现的点出现的点,连续连续3点点中有中有2点点,7点中有点中有3点点,10点中点中有有4点点出现在管制界限近旁出现在管制界限近旁(2线线外外)时时 (e)(e)出现的点出现的点,有周期性变动时有周期性变动时(f)3(f)3点点中有中有2 2点点在在A A区区或或A A区区以外者以外者(g)5(g)5点点中有中有4 4点点在在B B区区或或B B区区以外者以外者 (h)

38、(h)有有8 8点点在中心线之两侧在中心线之两侧,但但C C区并无点子区并无点子者者(i)(i)连续连续1414点点交互著一升一降者交互著一升一降者(j)(j)连续连续1515点点在中心线上下两侧之在中心线上下两侧之C C区区者者(k)(k)有有1 1点点在在A A区区以外者以外者控制图与直方图的区別:v1.控制图控制时间段.v 直方图控制时间点.v2.控制图反映的Cpk是动态的Cpk.v 直方图反映的Cpk是静态的Cpk.v3.直方图是控制图的基础,v 控制图是直方图的升华.”七大手法口诀七大手法口诀A.查检表:集数据.(调查记录数据用以分析)B.层别法:作解析.(按层分类,分别统计分析)C

39、.柏拉图:抓重点.(找出“重要的少数”)D.鱼骨图:追原因.(寻找因果关系)E.直方图:显分布.(了解数据分布与制程能力)F.散布图:看相关.(找出两者的关系)G.管制图:找异常.(了解制程变异)质量管理七大手法所体现的精神质量管理七大手法所体现的精神v1.用事实与数据说话.v2.全面预防.v3.全因素、全过程的控制.v4.依据PDCA循环突破现状予以改善.v5.层层分解、重点管理.八、甘特图 甘特图（甘特图（Gantt charts)Gantt charts)是对质量改是对质量改善一系列步骤进行时间控制的方法。它善一系列步骤进行时间控制的方法。它对计划工作很有帮助，各项行动、执行对计划工作很

40、有帮助，各项行动、执行时间表一目了然，行动之间内在的时间时间表一目了然，行动之间内在的时间序列关系也很清楚。序列关系也很清楚。v持续改进的常用工具；持续改进的常用工具；v案例分享。最高品质静悄悄加强巡视,减少输液病人亮红灯 湘潭市第一人民医院三病室 案例案例1 1：为了适应医学模式的转变，牢牢树立为了适应医学模式的转变，牢牢树立“以人为本，以人为本，以病人为中心以病人为中心”的服务理念，减少护理纠纷，提高护理的服务理念，减少护理纠纷，提高护理质量，护理部在管理上努力探索，积极改革创新，倡导质量，护理部在管理上努力探索，积极改革创新，倡导医院护理质量医院护理质量PDCAPDCA管理法。在今年管理

41、法。在今年4 4月至月至7 7月试行开展月试行开展“加强巡视，减少输液病人亮红灯加强巡视，减少输液病人亮红灯”的的QCQC赛，使住、出赛，使住、出院患者的满意度明显上升。院患者的满意度明显上升。“病人不叫，护士不到病人不叫，护士不到”“当一天班，撞一天钟当一天班，撞一天钟”“护理人员坐办公室闲谈现象护理人员坐办公室闲谈现象”针对科室走廊显示红灯过频这一问题采取针对科室走廊显示红灯过频这一问题采取PDCAPDCA管理。管理。通过调查我科35例住院病人呼叫原因，列表如下：原原 因因发生次数发生次数累计累计无无 液液919162.3362.3362.3362.33病人不舒适病人不舒适212114.3

42、814.3876.7176.71液体渗皮下液体渗皮下191913.0113.0189.7289.72输液管质量问题输液管质量问题4 42.742.7492.4692.46病人盲目拉铃病人盲目拉铃3 32.062.0694.5294.52显示器已坏显示器已坏3 32.062.0696.5896.58其其 它它5 53.423.42 累累 计计146146100.00100.00100.00100.00 根据调查发现：红灯亮集中在根据调查发现：红灯亮集中在9Am9Am10Am10Am、12Am12Am1Pm1Pm，其次，其次6Pm6Pm8Pm8Pm。而最主要的原因是第一个，其次为二、三个，由于以往

43、是而最主要的原因是第一个，其次为二、三个，由于以往是8Am8Am上班，等完上班，等完成晨间护理、交班后将近成晨间护理、交班后将近9Am9Am，而第一组挂出的液体常常是甲硝唑等小瓶，而第一组挂出的液体常常是甲硝唑等小瓶液体（液体（BidBid常规上午、下午分开），两个班治疗还未完成，红灯就大亮了，常规上午、下午分开），两个班治疗还未完成，红灯就大亮了，一个接一个，显示器红灯闪不停。整班、晚班人手少，遇上有手术病人、一个接一个，显示器红灯闪不停。整班、晚班人手少，遇上有手术病人、新病人入院等，显示器红灯闪的次数相对多了。从表中推算得出：平均每新病人入院等，显示器红灯闪的次数相对多了。从表中推算得出

44、：平均每小时亮红灯小时亮红灯3.483.48次，每次，每2424小时亮红灯小时亮红灯83.5283.52次，满意度调查常有患者提出次，满意度调查常有患者提出意见。意见。根据科室具体情况，设定的目标值是根据科室具体情况，设定的目标值是3030次日，病人满意率达次日，病人满意率达95%95%。制定。制定了七条措施。了七条措施。制订措施：制订措施：1 1、针对无液采取：、针对无液采取：护士长进行弹性派班，白班增派散巡护士长进行弹性派班，白班增派散巡班，晚、夜班有助早、助晚班（此针对病人多时），专门负责班，晚、夜班有助早、助晚班（此针对病人多时），专门负责巡视工作，配药的整班提早半小时上班，完成第一组

45、液体配制，巡视工作，配药的整班提早半小时上班，完成第一组液体配制，以抗生素为主。换药室提早半小时上班，参加晨间护理，提前以抗生素为主。换药室提早半小时上班，参加晨间护理，提前完成晨间护理工作，交完班后，散班分两组马上给病人输液，完成晨间护理工作，交完班后，散班分两组马上给病人输液，在完成输液前，办公班、外勤班也同时加入巡视工作。在最高在完成输液前，办公班、外勤班也同时加入巡视工作。在最高峰峰9Am9Am10Am10Am保证病人巡视工作到位，将红灯亮的次数降到最保证病人巡视工作到位，将红灯亮的次数降到最低限度。遇到危重病人，派专人守护。病人多时，大家都自愿低限度。遇到危重病人，派专人守护。病人多

46、时，大家都自愿加班，一般加班，一般6 6点下班，我们一般要干到点下班，我们一般要干到7 7点才下班。保证第二个点才下班。保证第二个高峰高峰6Pm6Pm7Pm7Pm红灯亮的次数降到最低值。红灯亮的次数降到最低值。2 2、针对病人不舒适。、针对病人不舒适。多与病人交谈，及时解除病人心多与病人交谈，及时解除病人心理、身体上的不适，特别是术前的心理指导，术后伤口未者理、身体上的不适，特别是术前的心理指导，术后伤口未者的健康宣教要点，在给病人输液前，做好解释工作。比如，的健康宣教要点，在给病人输液前，做好解释工作。比如，有些液体如有些液体如KClKCl、肝泰乐对血管有剌激性，应缓慢输入，而、肝泰乐对血管

47、有剌激性，应缓慢输入，而有些药输入过快可引起胃肠道不适，如甲硝唑，而输有些药输入过快可引起胃肠道不适，如甲硝唑，而输654-2654-2过快可导致尿潴留等。让病人先有少许心理准备，使病人愉过快可导致尿潴留等。让病人先有少许心理准备，使病人愉快的、顺利的完成治疗。快的、顺利的完成治疗。3 3、针对液体渗入皮下：、针对液体渗入皮下：提高穿剌技术，采用粘性好的提高穿剌技术，采用粘性好的胶贴妥善固定。对小儿用夹板固定，并仔细交代有关注意胶贴妥善固定。对小儿用夹板固定，并仔细交代有关注意事项，手不要乱动，不要随便举着输液瓶外出。对输特殊事项，手不要乱动，不要随便举着输液瓶外出。对输特殊药物时，派专人守候

48、。输钙剂、碳酸氢钠等药物时，药物时，派专人守候。输钙剂、碳酸氢钠等药物时，5 510min10min巡视一次并记录好。巡视一次并记录好。4 4、针对输液管质量问题：、针对输液管质量问题：购买正规厂家的输液器，购买正规厂家的输液器，输液前仔细查看，解除输液管漏气、不滴现象。输液前仔细查看，解除输液管漏气、不滴现象。5 5、针对病人乱拉铃：、针对病人乱拉铃：作好入院宣教工作，特别是小作好入院宣教工作，特别是小孩，告之别把此当作玩具。孩，告之别把此当作玩具。6 6、针对显示器故障：、针对显示器故障：定期检修显示屏各部分，发现定期检修显示屏各部分，发现异常及时请有关人员排除故障。异常及时请有关人员排除

49、故障。7 7、其它：、其它：如果病人有疑问，予耐心、细致的解答。如果病人有疑问，予耐心、细致的解答。如有病人需要帮助，予热情的、不求回报的帮助。如有病人需要帮助，予热情的、不求回报的帮助。通过全科人员的共同努力，一个月后的终末通过全科人员的共同努力，一个月后的终末质量评审中，亮红灯次数明显减少，平均每日在质量评审中，亮红灯次数明显减少，平均每日在2020次以下。患者对我们工作满意率调查在上升，次以下。患者对我们工作满意率调查在上升，这几个月达到了这几个月达到了96%96%以上。护理纠纷、护理投诉以上。护理纠纷、护理投诉为零。为零。怎么样？药物不良事件根本原因分析与改进药物不良事件根本原因分析与

50、改进 案例案例2 2：泰达国际心血管病医院泰达国际心血管病医院v事件类型：药物不良事件冠状动脉CT造影剂过敏性休克v发生时间：2008.07.23 v发生地点：放射科v小组活动次数：4次RCA小组v组长：医务部主任（房振环）v主要成员：医务部：2人（吴允琦、杨诚）放射科：2人（吴学胜、刘喆）药剂科：2人（王欣、肖丽）急诊科：1人（宋昱）麻醉科：1人（薛玉良）内一科：1人（张峰）内二科：1人（张健）1、事件详细描述2、根本原因分析药物不良反应报告制度不落实急救设备管理不到位缺乏急救培训和演练医患沟通不良阶段（1、2）阶段（6-9）冠脉CT风险告知患者理解不充分造影剂轻度过敏已连续发生数起，无记录