第四章-物流客户服务质量管理(ppt)课件.ppt
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1、物流客户服务物流客户服务物流客户服务1第第4章章 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理l【学习目标学习目标】1掌握物流客户服务质量的内涵2理解改进物流服务质量的程序3了解物流客户服务的绩效评价与激励措施物流客户服务2【引导案例引导案例】雪铁龙公司的物流服雪铁龙公司的物流服务质量管理务质量管理法国雪铁龙法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的一份调查研究表明,在的一份调查研究表明,在100个接受调查的顾客中,对购买的轿车不满意,但是个接受调查的顾客中,对购买的轿车不满意,但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下,大
2、约仍然会有对其提供的零部件售后服务满意的情况下,大约仍然会有45个人保持对该轿车个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之,只有品牌的忠诚度。反之,只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说,售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务务的重要性。换句话说,售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样,维修人员也高度评价高质量售后服务的重要对顾客产生的影响大得多。同样,维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。性。雪铁龙雪铁龙(PSA)每年大约生产每年大约生产200万辆轿车,其中有万辆轿车,其中有60
3、%用于出口。每年用于出口。每年20亿亿美元的销售收入中约有美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧,而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去,争日益加剧,而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去,PSA集团更得依集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。PSA在法国的经销商当天下午在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单,在次日上午点以前发出零部件订单,在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。点之前基本上都可以得到满足。PSA的零的零部件订单满足率维持在部
4、件订单满足率维持在96.1%的水平,对于紧急订单而言该水平可以达到的水平,对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年年PSA通过了通过了ISO 9002认证,加强了其质量控制水平,与认证,加强了其质量控制水平,与1993年的水平相年的水平相比,其订单出错率减少了比,其订单出错率减少了50%,平均送货时间与以前相比减少了将近一半,有,平均送货时间与以前相比减少了将近一半,有95%的订单是在的订单是在5天以内完成的。在过去天以内完成的。在过去4年中,年中,PSA的紧急订单满足率一直保持的紧急订单满足率一直保持在在99%的水平。的水平。3【引导案例引导案例】雪铁龙公司的物流服雪铁龙公司的物
5、流服务质量管理务质量管理 随着消费者对于服务质量要求的不断上升,随着消费者对于服务质量要求的不断上升,PSA需要不断提高其零部件配需要不断提高其零部件配送频率和水平,以满足其开发新区域市场的需要,如匈牙利、波兰、斯洛文尼送频率和水平,以满足其开发新区域市场的需要,如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时,尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及,但是总的来说,世亚等国。同时,尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及,但是总的来说,世界范围内的零部件种类和数量还是在不断上升。根据界范围内的零部件种类和数量还是在不断上升。根据PSA相关人员预测:零部相关人员预测:零部件的种类序号将会从件的种类序号将会从199
6、6年的年的145000个上升到个上升到2005年的年的175000个。个。随着竞争的加剧,各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力,而在原材随着竞争的加剧,各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力,而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时,物流自然而然地肩负起了成本削减的重料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时,物流自然而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高,一定程度上,担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高,一定程度上,PSA得以弥补或得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。者可以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国全球范围内只
7、在法国设有设有2个零部件物流中心仓库。位于个零部件物流中心仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件,面向法国、欧洲和海外市场。而位于系列车型的零部件,面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件,面向法国和海外币场。与这雪铁龙系列产品的零部件,面向法国和海外币场。与这2个物流中心库相匹配的个物流中心库相匹配的是遍布全球的是遍布全球的24个物流分中心,其中有一半是直接受控于个物流分中心,其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子公设于当地的子公司或分支机构。司或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂
8、性、订单的优先级别和配送频率综希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑,不断改进以进一步提升其售后物流网络的效率。合进行考虑,不断改进以进一步提升其售后物流网络的效率。4【引导案例引导案例】雪铁龙公司的物流服雪铁龙公司的物流服务质量管理务质量管理实际上,上述的实际上,上述的3个要素共同决定了售后物流配送的个要素共同决定了售后物流配送的路径规划水平。在此基础上,路径规划水平。在此基础上,PSA采用了一套称之为采用了一套称之为“234”的内部管理系统,的内部管理系统,2表示订单分为常规类和表示订单分为常规类和紧急类紧急类2种,种,3表示将运输时间在几个小时和表示将运输时间在几个
9、小时和5天内划分天内划分为为3个等级,个等级,4表示将配送频率在表示将配送频率在2次次/天和天和1次次/周间划分周间划分为为4个水平。经过近个水平。经过近4年的运作,年的运作,PSA将其售后物流运作将其售后物流运作成本削减了成本削减了15%,同时将存储于仓库中的零部件价值量,同时将存储于仓库中的零部件价值量减少了减少了20%。5【引导案例引导案例】雪铁龙公司的物流服雪铁龙公司的物流服务质量管理务质量管理l想一想:想一想:l 雪铁龙雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务公司是如何建立高质量物流服务体系的?体系的?6章节划分章节划分4.1 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理4.2 物流
10、客户服务质量物流客户服务质量体系体系4.3 物流客户服务的绩效评价与激励物流客户服务的绩效评价与激励机制机制物流客户服务74.1 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理l质量是企业生存和发展的根本。质量是企业生存和发展的根本。l对对物流企业来说,构筑完善的物流服务质量管对对物流企业来说,构筑完善的物流服务质量管理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量,理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量,提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率对企业的生存有着重要的意义。对企业
11、的生存有着重要的意义。81 1物流客户服务质量管理的含义物流客户服务质量管理的含义l是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段体系体系l盖尔定义道:盖尔定义道:“简单地说,价值就是质量,但是定义质简单地说,价值就是质量,但是定义质量的却是顾客,并且由他们来判断价格是否合适。量的却是顾客,并且由他们来判断价格是否合适。”物物流服务质量内涵丰富。流服务质量内涵丰富。l其主要内容包括:其主要内容包括:(1 1)商品质量。)商品质量。(2 2)物流服务质量。)物流服务质量。(3 3)物流工作质量)物流工作质量。物流客户服务94.1 物流客户服务质量
12、管理物流客户服务质量管理物流客户服务104.1 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理2 2物流客户服务质量标准的内容物流客户服务质量标准的内容(1 1)服务质量标准的原则)服务质量标准的原则114.1 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理2 2物流客户服务质量标准的内容物流客户服务质量标准的内容(2 2)服务质量标准的内容)服务质量标准的内容技术质量:满足顾客主要需要,客观存在技术质量:满足顾客主要需要,客观存在功能质量:满足顾客非主要需要,主观感受认知功能质量:满足顾客非主要需要,主观感受认知 客户评价物流客户服务质量的好坏,是根据客户所获客户评价物流客户服务质量的好坏,是根据客户所
13、获得的物流客户服务效果和所经历的服务感受,两者综合在得的物流客户服务效果和所经历的服务感受,两者综合在一起才形成完整的感受。一起才形成完整的感受。124.1 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理3 3物流客户服务质量标准的形成物流客户服务质量标准的形成(1 1)设计的来源)设计的来源服务的规范服务的规范(2 2)供给来源)供给来源提供给顾客什么样的服务提供给顾客什么样的服务(3 3)关系来源)关系来源服务人员与顾客服务人员与顾客134.1 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理144.1 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理154.1 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理164.
14、1 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理4.2 物流客户服务质量体系物流客户服务质量体系物流客户服务174.2.1 物流服务质量体系的构成物流服务质量体系的构成1 1、物流管理者的职责、物流管理者的职责(1 1)质量方针)质量方针(2 2)物流质量目标与活动)物流质量目标与活动(3 3)管理评审)管理评审2 2、物流服务资源、物流服务资源(1 1)人力资源)人力资源(2 2)物资资源)物资资源(3 3)信息资源)信息资源184.2.1 物流服务质量体系的构成物流服务质量体系的构成3 3、物流服务质量体系结构、物流服务质量体系结构 就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程就是为实施物流
15、服务质量管理所需的组织结构、过程、程序文件。、程序文件。(1 1)组织结构)组织结构 是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能,再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限,明确,再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限,明确其相互关系其相互关系物流客户服务19204.2.1 物流服务质量体系的构成物流服务质量体系的构成(2 2)过程)过程市场研究和开发过程(确定顾客对服务的需求和需要)市场研究和开发过程(确定顾客对服务的需求和需要)服务设计过程(
16、将研究开发结果转化成方案)服务设计过程(将研究开发结果转化成方案)服务提供传送过程(顾客参与的主要过程)服务提供传送过程(顾客参与的主要过程)物流客户服务214.2.1 物流服务质量体系的构成物流服务质量体系的构成(3 3)程序文件)程序文件对于服务质量体系,所有程序最终必须形成程序文件,对于服务质量体系,所有程序最终必须形成程序文件,使之有章可循,有法可依。使之有章可循,有法可依。程序文件是质量体系可操作的具体体现,是质量体系程序文件是质量体系可操作的具体体现,是质量体系得以有效运行的可靠保证。得以有效运行的可靠保证。程序文件没有固定的格式,形成文件的程序应根据服程序文件没有固定的格式,形成
17、文件的程序应根据服务企业的规范、活动的具体性质、服务质量体系的结务企业的规范、活动的具体性质、服务质量体系的结构而采用不同的形式。构而采用不同的形式。物流客户服务224.2.1 物流服务质量体系的构成物流服务质量体系的构成4 4、质量政策(根本依据)、质量政策(根本依据)5 5、控制系统(确保与期望目标一致)图、控制系统(确保与期望目标一致)图4-24-2234.2.1 物流服务质量体系的构成物流服务质量体系的构成1 1、始终坚持让客户满意的目标、始终坚持让客户满意的目标2 2、实现全过程的质量管理、实现全过程的质量管理3 3、有全面的质量观念、有全面的质量观念4 4、重视员工参与、重视员工参
18、与5 5、以数据作为质量管理的基础、以数据作为质量管理的基础6 6、有科学的工作程序、有科学的工作程序PDCAPDCA循环(戴明环)循环(戴明环)PPlan PPlan(计划)(计划)DDo DDo(执行)(执行)CCheck CCheck(检查)(检查)AAction AAction(处理)(处理)244.2.2 评价物流客户服务质量管理体系评价物流客户服务质量管理体系 1 1、营造良好环境、营造良好环境 2 2、设定质量标杆、设定质量标杆 建立负责制建立负责制 3 3、改善流程、改善流程 定义流程定义流程 设控制点设控制点 评价反馈评价反馈 4 4、改进方法、改进方法254.2.3 物流客
19、户服务质量管理途径物流客户服务质量管理途径4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制物流客户服务的绩效评价与激励机制l准确、全面、及时的绩效评价是进行物流客户服务质量准确、全面、及时的绩效评价是进行物流客户服务质量管理的基础。管理的基础。l能够有效地监督、控制和掌握企业物流服务的全过程;能够有效地监督、控制和掌握企业物流服务的全过程;l判断物流客户服务目标的可行性和完成情况判断物流客户服务目标的可行性和完成情况l分析企业物流服务资源的利用情况和发展潜力分析企业物流服务资源的利用情况和发展潜力l为企业实施适当的激励机制提供必要依据。为企业实施适当的激励机制提供必要依据。物流客户服务261.1.物流
20、客户服务绩效评价体系的基本要素物流客户服务绩效评价体系的基本要素(1 1)评价制度)评价制度 绩效评价制度应当明确管理人员在绩效评价工作当中绩效评价制度应当明确管理人员在绩效评价工作当中的责权范围,并有相应的奖惩措施。的责权范围,并有相应的奖惩措施。(2 2)评价主体)评价主体 物流客户服务绩效评价的主体包括:企业内部人员、物流客户服务绩效评价的主体包括:企业内部人员、客户、社会公众以及政府部门。客户、社会公众以及政府部门。(3 3)评价标准)评价标准 历史标准。历史标准。计划标准。计划标准。竞争对手标准。竞争对手标准。客户标准客户标准274.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制物流客户服务的
21、绩效评价与激励机制2.2.进行物流客户服务绩效评价的指标进行物流客户服务绩效评价的指标l高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增加客户的满意程度,是巩固原有客户和开发新客户的加客户的满意程度,是巩固原有客户和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中,务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中,这就增大了客户服务绩效评价的难度。这就增大了客户服务绩效评价的难度。物流客户服务284.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制物流客户服务的绩效评
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