电子课件-《民航服务礼仪与技能》-A30-4204-第五章-民航服务人员岗位工作礼仪与技能.ppt

1、第五章民航服务人员岗位工作礼仪与技能2第二节候机楼问询岗位工作人员礼仪与技能第二节候机楼问询岗位工作人员礼仪与技能1第一节值机岗位工作人员礼仪与技能第一节值机岗位工作人员礼仪与技能3第三节安全检查岗位工作人员礼仪与技能第三节安全检查岗位工作人员礼仪与技能4第四节客舱服务岗位工作人员礼仪与技能第四节客舱服务岗位工作人员礼仪与技能5第五节各岗位工作人员服务特殊旅客礼仪与技能第五节各岗位工作人员服务特殊旅客礼仪与技能学习目标学习目标 掌握民航服务中值机、问询、安全检查、客舱服务等岗位工作内容掌握民航服务中值机、问询、安全检查、客舱服务等岗位工作内容 掌握不同岗位所需的服务礼仪技能掌握不同岗位所需的服

2、务礼仪技能 能熟练运用正确的服务技能完成不同岗位的实际工作能熟练运用正确的服务技能完成不同岗位的实际工作 掌握服务特殊旅客的工作礼仪规范掌握服务特殊旅客的工作礼仪规范第一节值机岗位工作人员礼仪与技能一、值机岗位工作概述值机岗位工作即值机服务，是指为旅客办理乘机手续的整个服务过程，值机岗位工作即值机服务，是指为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括查验身份证件、安排座位、发放登机牌、收运行李及相关旅其主要内容包括查验身份证件、安排座位、发放登机牌、收运行李及相关旅客运输服务的处理等。客运输服务的处理等。二、值机岗位工作人员的礼仪规范1.待客的礼仪规范待客的礼仪规范（1）迎接：应践行）迎接

3、：应践行“五步立迎，三步问候五步立迎，三步问候”的基本要求，即旅客距离值的基本要求，即旅客距离值机柜台五步远时，应站立迎接，面带微笑；旅客距离值机柜台在三步内时，机柜台五步远时，应站立迎接，面带微笑；旅客距离值机柜台在三步内时，应主动问好。应主动问好。（2）等候：如果值机柜台前无旅客等候值机，值机人员可坐下等待，坐）等候：如果值机柜台前无旅客等候值机，值机人员可坐下等待，坐姿保持端正。姿保持端正。2.查验身份证件的礼仪规范查验身份证件的礼仪规范（1）旅客如果未主动出示身份证件，值机人员应面带微笑、礼貌索要。）旅客如果未主动出示身份证件，值机人员应面带微笑、礼貌索要。（2）快速、高效查看旅客的身

4、份证件，一般身份证在）快速、高效查看旅客的身份证件，一般身份证在8秒以内查看完毕，秒以内查看完毕，护照在护照在30秒以内查看完毕。秒以内查看完毕。（3）VIP柜台及两舱（头等舱和公务舱）柜台的值机人员须提供姓氏服柜台及两舱（头等舱和公务舱）柜台的值机人员须提供姓氏服务。务。3.安排座位的礼仪规范安排座位的礼仪规范在满足配载平衡及飞行安全的前提下，值机人员应尽量满足旅客的座位在满足配载平衡及飞行安全的前提下，值机人员应尽量满足旅客的座位需求。需求。4.收运行李的礼仪规范收运行李的礼仪规范（1）主动询问旅客是否有托运行李。）主动询问旅客是否有托运行李。（2）对待旅客的行李应轻拿轻放，规范拴挂行李牌

5、，将行李识别联粘贴）对待旅客的行李应轻拿轻放，规范拴挂行李牌，将行李识别联粘贴在登机牌的正确位置。在登机牌的正确位置。（3）主动了解旅客行李的安全问题。）主动了解旅客行李的安全问题。（4）对于持逾重行李的旅客应明确告知规定。）对于持逾重行李的旅客应明确告知规定。5.礼貌道别的礼仪规范礼貌道别的礼仪规范（1）值机人员办理完旅客登机手续后应站立，双手将旅客的身份证件、）值机人员办理完旅客登机手续后应站立，双手将旅客的身份证件、登机牌等物品（正面朝向旅客）一并交还给旅客，并告知登机牌等物品（正面朝向旅客）一并交还给旅客，并告知“这是您的证件和这是您的证件和登机牌，请您收好登机牌，请您收好”。（2）必

6、要时用笔圈画出登机口、登机时间等重要信息，用手势指示安检）必要时用笔圈画出登机口、登机时间等重要信息，用手势指示安检通道方位，并口头提醒。通道方位，并口头提醒。（3）面带微笑，礼貌告别。）面带微笑，礼貌告别。三、值机岗位工作人员为老年旅客提供服务的要点1.老年旅客的特点老年旅客的特点（1）由于年龄偏大，通常体现为行动迟缓或不便、听力较弱、理解速度）由于年龄偏大，通常体现为行动迟缓或不便、听力较弱、理解速度较慢等特点。较慢等特点。（2）自我管理能力及紧急情况下的撤离能力较差。）自我管理能力及紧急情况下的撤离能力较差。2.服务要点服务要点（1）礼貌征询老年旅客意见，确认是否需要轮椅接送服务。）礼貌

7、征询老年旅客意见，确认是否需要轮椅接送服务。（2）委婉询问老年旅客，是否有明显不适症状或近期是否有重大疾病等）委婉询问老年旅客，是否有明显不适症状或近期是否有重大疾病等可能影响乘机安全的细节事项。询问过程中应避免措辞不当引起老年旅客的可能影响乘机安全的细节事项。询问过程中应避免措辞不当引起老年旅客的反感。反感。（3）为老年旅客安排非应急出口处、间距较宽且与同行人紧邻的便于照）为老年旅客安排非应急出口处、间距较宽且与同行人紧邻的便于照顾的座位。顾的座位。第二节候机楼问询岗位工作人员礼仪与技能一、候机楼问询岗位工作概述候机楼问询主要向旅客提供航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问候机楼问询主要向旅

8、客提供航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问询服务，为帮助旅客解决问题指明方向。询服务，为帮助旅客解决问题指明方向。候机楼问询服务可分为现场问询服务和电话问询服务。现场问询服务是候机楼问询服务可分为现场问询服务和电话问询服务。现场问询服务是指在候机楼设立专门问询柜台向旅客提供服务。电话问询服务是指通过专门指在候机楼设立专门问询柜台向旅客提供服务。电话问询服务是指通过专门的电话向旅客提供服务。电话问询可分为自动语音应答问询和人工电话问询。的电话向旅客提供服务。电话问询可分为自动语音应答问询和人工电话问询。二、候机楼问询岗位要求1.问询岗位知识要求问询岗位知识要求问询岗位工作人员应熟悉民航基础知识

9、，掌握民航相关法律法规及政策，问询岗位工作人员应熟悉民航基础知识，掌握民航相关法律法规及政策，熟悉国内、国际旅客行李运输及客票业务的相关知识，熟悉机场旅客服务的熟悉国内、国际旅客行李运输及客票业务的相关知识，熟悉机场旅客服务的基本业务流程，了解安全检查及联检单位的基础业务知识，掌握机场交通状基本业务流程，了解安全检查及联检单位的基础业务知识，掌握机场交通状况及当地基本地理情况。况及当地基本地理情况。2.首问责任制首问责任制即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间提供优质服务，如果该即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间提供优质服务，如果该工作人员不能准确答复或有效解决问题，必须将用户指引

10、到能提供有效服务工作人员不能准确答复或有效解决问题，必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。的单位或岗位。三、候机楼问询岗位工作人员礼仪规范1.迎接旅客的礼仪规范迎接旅客的礼仪规范2.解决问题的礼仪规范解决问题的礼仪规范3.礼貌道别的礼仪规范礼貌道别的礼仪规范第三节安全检查岗位工作人员礼仪与技能一、安全检查岗位概述安全检查是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李安全检查是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的检查，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。一项必要措

11、施。二、安全检查岗位工作人员通用礼仪规范1.行为礼仪规范行为礼仪规范（1）表情要求）表情要求（2）目光要求）目光要求（3）站姿要求）站姿要求（4）坐姿要求）坐姿要求（5）行走要求）行走要求（6）蹲姿要求）蹲姿要求（7）手势要求）手势要求（8）举止要求）举止要求（9）服务态度要求）服务态度要求2.标准服饰要求标准服饰要求（1）安检制服：穿着安检制服时，制服要干净整洁，无污渍和褶皱，制）安检制服：穿着安检制服时，制服要干净整洁，无污渍和褶皱，制服纽扣要齐全并扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖或裤筒卷起。服纽扣要齐全并扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖或裤筒卷起。（2）制服配饰：穿着安检

12、制服时，需佩戴统一的领花、领带，并保持整）制服配饰：穿着安检制服时，需佩戴统一的领花、领带，并保持整洁。执勤中佩戴的安检帽徽应朝向正前方，不得歪斜。洁。执勤中佩戴的安检帽徽应朝向正前方，不得歪斜。（3）通行证：安检人员上岗时必须佩戴控制区通行证，通行证的挂绳须）通行证：安检人员上岗时必须佩戴控制区通行证，通行证的挂绳须压在衣领下面，垂直挂于胸前，通行证正面不得有遮盖物，必要时可将通行压在衣领下面，垂直挂于胸前，通行证正面不得有遮盖物，必要时可将通行证夹于左胸口袋，正面朝外。证夹于左胸口袋，正面朝外。（4）徽章：党徽、团徽的下沿要压住左胸口袋的上沿，与左胸口袋纽扣）徽章：党徽、团徽的下沿要压住左

13、胸口袋的上沿，与左胸口袋纽扣的连线垂直于左胸口袋上沿。的连线垂直于左胸口袋上沿。3.岗位文明用语要求岗位文明用语要求（1）措辞通俗易懂）措辞通俗易懂（2）精准表达时间）精准表达时间三、安全检查岗位工作人员专项礼仪规范1.验证检查岗位工作人员礼仪规范验证检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待旅客时，端坐在验证台前，注意观察旅客进入检查通道的情况，）等待旅客时，端坐在验证台前，注意观察旅客进入检查通道的情况，如有旅客前来时，需举手示意。如有旅客前来时，需举手示意。（2）使用手势提醒越线旅客退至黄线外等候。）使用手势提醒越线旅客退至黄线外等候。（3）主动和旅客打招呼，微笑点头示意，请旅客出示身份证件。）

14、主动和旅客打招呼，微笑点头示意，请旅客出示身份证件。（4）查验完毕后，应双手礼貌递送身份证件。）查验完毕后，应双手礼貌递送身份证件。（5）请旅客进入安检通道。）请旅客进入安检通道。（6）发现旅客的身份证件不符合要求，要耐心向旅客解释，并告知旅客）发现旅客的身份证件不符合要求，要耐心向旅客解释，并告知旅客解决方法。解决方法。（7）不得随意把身份证件丢给旅客，不可用手指指点旅客。）不得随意把身份证件丢给旅客，不可用手指指点旅客。（8）验证检查岗位工作人员常用文明用语。）验证检查岗位工作人员常用文明用语。2.前传检查岗位工作人员礼仪规范前传检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待旅客时，站立在安全门前方，

15、靠近前传工作台。）等待旅客时，站立在安全门前方，靠近前传工作台。（2）示意旅客将随身行李放在传送带上。）示意旅客将随身行李放在传送带上。（3）协助旅客在传送带上正确摆放随身行李。）协助旅客在传送带上正确摆放随身行李。（4）提醒旅客将身上的金属物品放在篮筐内。）提醒旅客将身上的金属物品放在篮筐内。（5）控制旅客通过安全门的速度。）控制旅客通过安全门的速度。（6）必须轻拿轻放旅客的行李，发现有易碎物品等特殊物品应及时告知）必须轻拿轻放旅客的行李，发现有易碎物品等特殊物品应及时告知开机员，防止物品损坏。开机员，防止物品损坏。（7）服务时，不得拉扯旅客，不得漫不经心，不得聊天。）服务时，不得拉扯旅客，

16、不得漫不经心，不得聊天。（8）前传检查岗位工作人员常用文明用语。）前传检查岗位工作人员常用文明用语。3.人身检查岗位工作人员礼仪规范人身检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待旅客时，面向安全门前后站立，两臂自然下垂，右手持手提金）等待旅客时，面向安全门前后站立，两臂自然下垂，右手持手提金属探测器，左手握住右手腕。属探测器，左手握住右手腕。（2）请旅客通过安全门进行人身检查。）请旅客通过安全门进行人身检查。（3）请旅客抬起双手配合人身检查。）请旅客抬起双手配合人身检查。（4）提醒旅客自行取出需要检查的物品。）提醒旅客自行取出需要检查的物品。（5）安检员移至旅客背部检查。）安检员移至旅客背部检查。（6

17、）按程序对旅客进行人身检查。）按程序对旅客进行人身检查。（7）检查完毕后向旅客示意，提醒旅客拿齐随身物品。）检查完毕后向旅客示意，提醒旅客拿齐随身物品。（8）注意检查动作要快、准、轻，未经旅客同意不得掏取旅客口袋内的）注意检查动作要快、准、轻，未经旅客同意不得掏取旅客口袋内的物品。物品。（9）服务时禁止用金属探测器拍打旅客。）服务时禁止用金属探测器拍打旅客。（10）人身检查岗位工作人员常用文明用语。）人身检查岗位工作人员常用文明用语。4.X射线检查岗位工作人员礼仪规范射线检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待行李时，端坐于开机操作台前，目视）等待行李时，端坐于开机操作台前，目视X光机显示器，双手放

18、在光机显示器，双手放在操作台上，双腿并拢。操作台上，双腿并拢。（2）向开包检查员发出清晰的开包指令。）向开包检查员发出清晰的开包指令。（3）将需要开包检查的行李及重点检查部位准确无误地通知开包检查员。）将需要开包检查的行李及重点检查部位准确无误地通知开包检查员。（4）开包检查员取出违禁品后交由开机员确认。）开包检查员取出违禁品后交由开机员确认。（5）开机过程中应留意是否有易碎物品，如有易碎物品应及时停止机器，）开机过程中应留意是否有易碎物品，如有易碎物品应及时停止机器，防止物品损坏。防止物品损坏。（6）服务时，双手不得离开操控键盘，禁止跷二郎腿。）服务时，双手不得离开操控键盘，禁止跷二郎腿。5

19、.开箱（包）检查岗位工作人员礼仪规范开箱（包）检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待指令时，开包检查人员应站立于开机员身后约）等待指令时，开包检查人员应站立于开机员身后约0.5米处，正视前米处，正视前方，注意站姿。方，注意站姿。（2）收到开机员的开包指令后，开包检查人员应清晰回应。）收到开机员的开包指令后，开包检查人员应清晰回应。（3）请旅客到开包台接受行李开包检查。）请旅客到开包台接受行李开包检查。（4）询问旅客的登机时间。）询问旅客的登机时间。（5）请旅客自行开包，禁止开包检查人员未经旅客同意进行开包检查。）请旅客自行开包，禁止开包检查人员未经旅客同意进行开包检查。（6）准确辨认违禁物品，并按

20、照有关规定正确处理违禁物品，耐心向旅）准确辨认违禁物品，并按照有关规定正确处理违禁物品，耐心向旅客解释相关的规定，做好台账记录。客解释相关的规定，做好台账记录。（7）主动协助旅客装好行李，将行李重新过）主动协助旅客装好行李，将行李重新过X光机。光机。（8）检查完毕后，提醒旅客带齐自己的行李物品进入隔离区。）检查完毕后，提醒旅客带齐自己的行李物品进入隔离区。（9）服务时，禁止未经旅客同意打开行李检查，不得乱丢乱扔旅客的物）服务时，禁止未经旅客同意打开行李检查，不得乱丢乱扔旅客的物品；不得用手指指点旅客，不得私拿私用旅客的物品，不可不帮助旅客复原品；不得用手指指点旅客，不得私拿私用旅客的物品，不可

21、不帮助旅客复原行李就离开。向旅客解释相关规定时，不得表现不耐烦的情绪。行李就离开。向旅客解释相关规定时，不得表现不耐烦的情绪。（10）开箱（包）检查岗位工作人员常用文明用语。）开箱（包）检查岗位工作人员常用文明用语。第四节客舱服务岗位工作人员礼仪与技能一、客舱服务岗位概述客舱服务是指在飞机起飞前、起飞过程中及飞机到达后在客舱内进行的客舱服务是指在飞机起飞前、起飞过程中及飞机到达后在客舱内进行的一系列服务。一系列服务。1.飞行前的预先准备阶段飞行前的预先准备阶段飞行前一天下午召开准备会，进行飞行前准备。飞行前一天下午召开准备会，进行飞行前准备。2.飞行前的直接准备阶段飞行前的直接准备阶段飞行前要

22、提前飞行前要提前70 分钟到飞机上进行直接准备。分钟到飞机上进行直接准备。3.飞行中的飞行实施阶段飞行中的飞行实施阶段旅客登机时，用鞠躬礼和敬语迎接旅客登机。旅客登机时，用鞠躬礼和敬语迎接旅客登机。旅客全部登机完毕后，空乘人员通过演示或录像向旅客介绍客舱安全规旅客全部登机完毕后，空乘人员通过演示或录像向旅客介绍客舱安全规定。定。飞机起飞飞机起飞20分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、毛毯、耳机等分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、毛毯、耳机等服务用具。服务用具。飞机降落前下降，要再进行一遍安全检查。飞机降落前下降，要再进行一遍安全检查。4.飞行后的航后讲评阶段飞行后的航后讲评阶段为提高

23、服务质量，航班结束后由带班乘务长组织对飞行中的服务情况进为提高服务质量，航班结束后由带班乘务长组织对飞行中的服务情况进行讲评，带班乘务长填写乘务日志，特殊情况要上报值班领导。行讲评，带班乘务长填写乘务日志，特殊情况要上报值班领导。二、客舱服务岗位工作人员礼仪规范1.迎送工作的礼仪规范迎送工作的礼仪规范（1）问候要积极主动）问候要积极主动（2）问候声音要洪亮、清晰、柔和）问候声音要洪亮、清晰、柔和（3）问候要注意人物、时间及乘机状况）问候要注意人物、时间及乘机状况（4）问候时的正确仪态规范）问候时的正确仪态规范2.客舱巡视工作的礼仪规范客舱巡视工作的礼仪规范客舱巡视（飞行中的飞行实施阶段）是体现

24、空乘人员服务技能和服务技客舱巡视（飞行中的飞行实施阶段）是体现空乘人员服务技能和服务技巧的重要环节，直接关系到航空公司的服务质量和声誉。巧的重要环节，直接关系到航空公司的服务质量和声誉。（1）与旅客沟通）与旅客沟通（2）处理旅客需求）处理旅客需求（3）清洁洗手间）清洁洗手间（4）保持客舱的整洁卫生）保持客舱的整洁卫生（5）毛毯）毛毯/枕头服务枕头服务3.行李架操作工作的礼仪规范行李架操作工作的礼仪规范空乘人员在航班上经常会帮助旅客安置和拿取行李，开启和关闭行李架，空乘人员在航班上经常会帮助旅客安置和拿取行李，开启和关闭行李架，这本身是一项服务，又是一项安全检查的重要环节。该项工作的礼仪规范基这

25、本身是一项服务，又是一项安全检查的重要环节。该项工作的礼仪规范基本要求如下。本要求如下。（1）身体面向行李架，手臂上举时姿态优雅。）身体面向行李架，手臂上举时姿态优雅。（2）受到身高限制时，可以踮起脚来增加身体的高度。）受到身高限制时，可以踮起脚来增加身体的高度。（3）为旅客放置和提取行李时，身体面向行李架，双臂上举。）为旅客放置和提取行李时，身体面向行李架，双臂上举。（4）进行客舱安全检查时，可采用单臂（左右均可）侧身检查行李架。）进行客舱安全检查时，可采用单臂（左右均可）侧身检查行李架。4.报纸杂志服务工作的礼仪规范报纸杂志服务工作的礼仪规范（1）将报纸叠好后，相同的报纸摞在一起；杂志要每

26、本分开排列成扇形。）将报纸叠好后，相同的报纸摞在一起；杂志要每本分开排列成扇形。（2）一只手四指并拢，手心向上托住报纸或杂志底部，拇指在里侧，另）一只手四指并拢，手心向上托住报纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角。一只手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角。（3）单独为旅客提供书报时，用不垫纸的小托盘送出。）单独为旅客提供书报时，用不垫纸的小托盘送出。（4）询问旅客是否需要打开阅读灯。）询问旅客是否需要打开阅读灯。5.客舱餐饮服务工作的礼仪规范客舱餐饮服务工作的礼仪规范（1）端的礼仪规范）端的礼仪规范（2）拿的礼仪规范）拿的礼仪规范（3）倒的礼仪规范）倒的礼仪规范（4

27、）送的礼仪规范）送的礼仪规范（5）放的礼仪规范）放的礼仪规范（6）收的礼仪规范）收的礼仪规范（7）推、拉餐车的礼仪规范）推、拉餐车的礼仪规范第五节各岗位工作人员服务特殊旅客礼仪与技能一、服务老年旅客的工作礼仪规范老年旅客一般年迈体弱，即使没有患病，在乘机旅行的过程中显然也需老年旅客一般年迈体弱，即使没有患病，在乘机旅行的过程中显然也需要他人的帮助，空乘人员在服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要舒缓，要他人的帮助，空乘人员在服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要舒缓，动作要慢且稳，特别是要尽量尊重老年旅客的意愿。动作要慢且稳，特别是要尽量尊重老年旅客的意愿。二、服务儿童旅客的工作礼仪规范空乘人

28、员在为儿童旅客服务时，应给予他们更多的协助、关心与照顾。空乘人员在为儿童旅客服务时，应给予他们更多的协助、关心与照顾。1.对有成人陪伴儿童旅客的服务对有成人陪伴儿童旅客的服务2.对无成人陪伴儿童旅客的服务对无成人陪伴儿童旅客的服务无成人陪伴儿童指年龄满无成人陪伴儿童指年龄满5周岁但不满周岁但不满12周岁，没有年满周岁，没有年满18周岁且有民事周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。三、服务婴儿随行旅客的工作礼仪规范婴儿随行旅客是指随身带有旅行开始之日时出生已满婴儿随行旅客是指随身带有旅行开始之日时出生已满14天但未满天但未满2周岁婴周岁婴儿的旅客。儿的旅客。

29、登机迎客时，乘务长应指定一名空乘人员帮助婴儿随行旅客提行李，但登机迎客时，乘务长应指定一名空乘人员帮助婴儿随行旅客提行李，但一般不要帮助抱婴儿。帮助婴儿随行旅客安排座位。一般不要帮助抱婴儿。帮助婴儿随行旅客安排座位。登机后，空乘人员应主动向婴儿随行旅客介绍机舱内服务设备登机后，空乘人员应主动向婴儿随行旅客介绍机舱内服务设备。飞机起飞后，空乘人员应主动询问婴儿随行旅客是否需要摇篮。飞机起飞后，空乘人员应主动询问婴儿随行旅客是否需要摇篮。婴儿随行旅客为婴儿喂食时，空乘人员应主动向其询问婴儿喂食、水的婴儿随行旅客为婴儿喂食时，空乘人员应主动向其询问婴儿喂食、水的时间和喂食量，以及有无特殊要求等，并根

30、据要求协助婴儿随行旅客，为婴时间和喂食量，以及有无特殊要求等，并根据要求协助婴儿随行旅客，为婴儿旅客更好地服务。儿旅客更好地服务。婴儿随行旅客为婴儿换纸尿裤时，一般在洗手间内（婴儿护理台）进行，婴儿随行旅客为婴儿换纸尿裤时，一般在洗手间内（婴儿护理台）进行，当飞机上没有这种设备时，可在座椅（空乘人员座椅、空的旅客座位）上操当飞机上没有这种设备时，可在座椅（空乘人员座椅、空的旅客座位）上操作。作。飞机下降时，空乘人员应提醒婴儿随行旅客唤醒睡觉的婴儿。落地后，飞机下降时，空乘人员应提醒婴儿随行旅客唤醒睡觉的婴儿。落地后，帮助婴儿随行旅客整理好随身携带的物品，提醒其抱好婴儿。帮助婴儿随行旅客整理好随

31、身携带的物品，提醒其抱好婴儿。四、服务孕妇旅客的工作礼仪规范怀孕怀孕32周（含）以下的孕妇旅客乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可周（含）以下的孕妇旅客乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。怀孕超过按一般旅客运输。怀孕超过32周但不足周但不足35周的孕妇旅客乘机，应办理乘机医周的孕妇旅客乘机，应办理乘机医疗许可，该许可应在乘机前疗许可，该许可应在乘机前7天内签发有效。天内签发有效。下列情况一般不允许承运：怀孕下列情况一般不允许承运：怀孕35周（含）以上者，预产日期在周（含）以上者，预产日期在4周（含）周（含）以内者，预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，产后不足以内者，预

32、产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，产后不足7天者。天者。在服务上，空乘人员要考虑孕妇旅客的安全，体谅其身体的不便。在服务上，空乘人员要考虑孕妇旅客的安全，体谅其身体的不便。在飞行途中，要随时了解孕妇旅客的情况，并随时给予照顾。在飞行途中，要随时了解孕妇旅客的情况，并随时给予照顾。如遇孕妇旅客提前分娩，空乘人员要及时通知机长，通过客舱广播寻求如遇孕妇旅客提前分娩，空乘人员要及时通知机长，通过客舱广播寻求医护人员，并疏散孕妇旅客附近的其他旅客，尽快将其安排到与客舱隔离的医护人员，并疏散孕妇旅客附近的其他旅客，尽快将其安排到与客舱隔离的适当位置。适当位置。五、服务病残旅客的工作礼仪规范病残旅客是指身体上、精神上或生理上有病态，或在乘机过程中突然发病残旅客是指身体上、精神上或生理上有病态，或在乘机过程中突然发病的旅客。主动服务是每位空乘人员的基本工作态度，特别是对病残旅客。病的旅客。主动服务是每位空乘人员的基本工作态度，特别是对病残旅客。1.对轮椅旅客的服务对轮椅旅客的服务轮椅旅客要优先登机，最后下机。轮椅旅客要优先登机，最后下机。2.对担架旅客的服务对担架旅客的服务3.对伤残旅客的服务对伤残旅客的服务4.对盲人旅客的服务对盲人旅客的服务5.对聋哑旅客的服务对聋哑旅客的服务6.对晕机旅客的服务对晕机旅客的服务