项目一商务礼仪概述课件.ppt

1、1商务礼仪实训2项目一 商务礼仪概述成功需要完美的礼仪成功需要完美的礼仪成功成功=15%的知识技能的知识技能+85%的人际关系的人际关系礼仪乃是一封通行四方的推荐信礼仪乃是一封通行四方的推荐信 培根培根案例：一次晋升的机会被错过案例：一次晋升的机会被错过1、背景、背景某公司的何先生年轻肯干，点子又多，很快某公司的何先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意，并拟提拔为营销部经引起了总经理的注意，并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考察，理。为了慎重起见，决定再进行一次考察，恰好总经理要去省城参加一个商品交易会，恰好总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选

2、择了公关部需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了何先生。何先生自然同杜经理，一是选择了何先生。何先生自然同样看重这次机会，也想寻机好好表现一下。样看重这次机会，也想寻机好好表现一下。2、出发、出发出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，何先生很麻利的打开了前车门，坐在驾车的董事长上车时，何先生很麻利的打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上。旁边的位置上。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好

3、像也没有兴致，似车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，何先生找了一个话题：在闭目养神。为活跃气氛，何先生找了一个话题：“董事长董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。办事效率肯定会更高。”董事长专著地开车，不置可否，其董事长专著地开车，不置可否，其他人也均无应和。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，他人也均无应和。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地做回答后，车内再也无人说话。总经理简单地做回答后，车内再也无人说话。3、归途、归途会后从省城返回，车子

4、改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，须在省城多住一天，同车返回的还是四人。事要处理，须在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次，何先生打开前车门，先请总经理上车，总经理坚持要与这次，何先生打开前车门，先请总经理上车，总经理坚持要与董事长一起坐在后排，何先生诚恳地说：董事长一起坐在后排，何先生诚恳地说：“总经理您如果不总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让并坚持让总经理坐在前排才肯上车。总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道何先生这次是同董事长、总经理一道出回

5、到公司，同事们知道何先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测肯定要提拔他，都纷纷向他祝贺。差，猜测肯定要提拔他，都纷纷向他祝贺。讨论：讨论：何先生在此次出行过程中有何先生在此次出行过程中有哪几处失礼行为？哪几处失礼行为？圣火离去之后 中国现代化的发展，不仅需要物中国现代化的发展，不仅需要物质文明，也需要精神文明，更需要公质文明，也需要精神文明，更需要公德心。仅有鼓起来的钱袋，而没有文德心。仅有鼓起来的钱袋，而没有文明的礼仪，仍然是个富而不仁的穷人。明的礼仪，仍然是个富而不仁的穷人。这样的民族仍将还是落后的民族。这样的民族仍将还是落后的民族。可见，礼仪对于一个人、一个民可见，礼仪对于一个人、一个

6、民族是多么的重要。族是多么的重要。一、一、礼仪概述礼仪概述 礼仪是人类文明的产物，是一礼仪是人类文明的产物，是一个国家民族文明程度的重要标志，个国家民族文明程度的重要标志，是人们进行社会交往的行为规范与是人们进行社会交往的行为规范与准则。准则。一、一、礼仪概述礼仪概述 礼：是尊敬和关心他人，合乎情理。礼：是尊敬和关心他人，合乎情理。仪：在言行上要恰如其分，合乎事理。仪：在言行上要恰如其分，合乎事理。礼仪：礼仪：礼仪是由社会发展形成的约定俗成的交往礼仪是由社会发展形成的约定俗成的交往规范，是社会生活中人们共同遵守的健康礼节规范，是社会生活中人们共同遵守的健康礼节和仪式，是文明社会人们彼此交往的基

7、本修养。和仪式，是文明社会人们彼此交往的基本修养。礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式的统称礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式的统称人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼而不宁荀子指出荀子指出1 1、礼貌、礼貌 礼貌是指人们在社会交往过程中礼貌是指人们在社会交往过程中良好良好的言谈和行为的言谈和行为。包括：口头语言、书面语言、态度和包括：口头语言、书面语言、态度和行为举止的礼貌。行为举止的礼貌。礼貌是人的礼貌是人的道德品质修养道德品质修养的最直接的的最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。体现，也是人类文明行为的最基本的要求。2 2、礼节、礼节 礼节是指人们在社会交往过程中礼节是指人们在社会交往过程中表示

8、敬意、问候、致谢、祝颂、慰问表示敬意、问候、致谢、祝颂、慰问等意愿的必须遵循的表示礼仪的惯用等意愿的必须遵循的表示礼仪的惯用形式。它是待人接物的行为规则，是形式。它是待人接物的行为规则，是礼貌的具体表现形式。礼貌的具体表现形式。2 2、礼节、礼节 现代礼节主要包括：介绍、握手、现代礼节主要包括：介绍、握手、打招呼、鞠躬、拥抱的礼节、使用名片、打招呼、鞠躬、拥抱的礼节、使用名片、电话的礼节、聚会、舞会宴会的礼节等电话的礼节、聚会、舞会宴会的礼节等等。等。孔子说：孔子说：“博学博学于文，约之以于文，约之以礼。礼。”3 3、仪表、仪表 仪表指人的外表，包括仪容、服仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态

9、等。饰、体态等。端庄的仪表既是对他人的一种尊端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。现。都是吐痰惹的祸都是吐痰惹的祸 某大厂技术科技术员，人很能干，也还机灵，就是有个某大厂技术科技术员，人很能干，也还机灵，就是有个坏习惯：爱乱吐痰。坏习惯：爱乱吐痰。这天，一上班，办公室刘主任就忙着到各科室通知，要这天，一上班，办公室刘主任就忙着到各科室通知，要搞好内外卫生，上午搞好内外卫生，上午10点，市精神文明建设考评组要来检点，市精神文明建设考评组要来检查，大家忙了一阵，就各就上班，查，大家忙了一阵，就各就上班，10：10 粱成起身，伸了粱成起身，伸

10、了伸腰，走到窗口，吐出一口痰，正好吐在进大楼检查的检伸腰，走到窗口，吐出一口痰，正好吐在进大楼检查的检查组扬组长脚前，被陪同检查的马厂长狠狠地瞪了一眼，查组扬组长脚前，被陪同检查的马厂长狠狠地瞪了一眼，粱成红着脸急忙缩回了头，一会儿扬厂长冲到办公室臭骂粱成红着脸急忙缩回了头，一会儿扬厂长冲到办公室臭骂了粱成一阵，可想而知今年本厂没有被评上了粱成一阵，可想而知今年本厂没有被评上“文明单位文明单位”，粱，粱成也因此被下到车间。成也因此被下到车间。一个星期天上午，粱成与好朋友小明去大百货购球衣出大门，一个星期天上午，粱成与好朋友小明去大百货购球衣出大门，他又是一口痰吐在大门口地上，这时追过来一戴卫生

11、监督他又是一口痰吐在大门口地上，这时追过来一戴卫生监督袖套的丁大伯，指着贴在墙上袖套的丁大伯，指着贴在墙上“乱吐痰罚款乱吐痰罚款”说：说：“罚款罚款5元！元！”，粱成拿出，粱成拿出10元，又吐了一口，元，又吐了一口，“不用找了！不用找了！”扬长而扬长而去，气得丁大伯吹胡子瞪眼，说不出话来。去，气得丁大伯吹胡子瞪眼，说不出话来。这天，在车间车床上干活的粱成，停下车床，又大声地吐了这天，在车间车床上干活的粱成，停下车床，又大声地吐了一口痰，这时马厂长正陪同来签产品合同的林厂长参观车一口痰，这时马厂长正陪同来签产品合同的林厂长参观车间，林厂长扭头就走。这次厂里丢了间，林厂长扭头就走。这次厂里丢了20

12、0万的订单，粱成万的订单，粱成也被罚款也被罚款500元，被记大过元，被记大过1次。次。4 4、仪式、仪式 仪式指行礼的具体过程或程序。仪式指行礼的具体过程或程序。人们在社会交往过程中或是组织在人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等等。视，或是为了纪念等等。二、礼仪的特点二、礼仪的特点 礼仪是人们在漫长的社会实践中礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步地形成、演变和发展的。逐步地形成、演变和发展的。现代礼仪是在一番脱胎换骨之后现代礼仪是在一番脱胎换骨之后形成

13、的，它具有形成的，它具有传承性、民族性、传承性、民族性、广泛性、普遍认同性广泛性、普遍认同性等特性。等特性。35传承性传承性礼仪的形成本身是一个动态发展的过程礼仪的形成本身是一个动态发展的过程作为一种人类的文明积累，在礼仪形成的过程是有扬作为一种人类的文明积累，在礼仪形成的过程是有扬弃，有继承，更有发展。弃，有继承，更有发展。民族性民族性国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不

14、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。可能形成当代礼仪。他从异国来他从异国来我要多关心我要多关心关心他关心他你结婚了没？你结婚了没？在哪工作？在哪工作？具体家庭住址？具体家庭住址？一个月工资多少一个月工资多少?.她怎么这样她怎么这样爱打探别人的爱打探别人的隐私？真不隐私？真不礼貌！礼貌！38广泛性广泛性普遍存在于人类社会，并被广泛认普遍存在于人类社会，并被广泛认同。同。普遍认同性普遍认同性正是由于礼仪拥有正是由于礼仪拥有普遍认同性普遍认同性（共（共通性），才形成了国际交往礼仪。通性），才形成了国际交往礼仪。三、礼仪的原则三、礼仪的原则J 敬人的原则；敬人的原则；J 自律的原则；

15、自律的原则；J 适度的原则；适度的原则；J 真诚的原则；真诚的原则；40黄金法则黄金法则你想别人怎样对待你，你也要怎样对待你想别人怎样对待你，你也要怎样对待别人别人孔子孔子:已所不欲已所不欲,勿施于人勿施于人反黄金法则反黄金法则我怎么样对待别人，别人就该怎样对待我。我怎么样对待别人，别人就该怎样对待我。礼仪是人类为协调主客观矛盾的需要，礼仪是人类为协调主客观矛盾的需要，在人与人的交往中而产生的约定俗成在人与人的交往中而产生的约定俗成的规范。的规范。礼仪是一种道德修养；礼仪是一种道德修养；一种形式美；一种形式美；一种风俗习惯；一种风俗习惯；47为什么要学习礼仪知识为什么要学习礼仪知识（一）学习礼

16、仪，简而言之，（一）学习礼仪，简而言之，它有以下它有以下三个作用：三个作用：1.1.内强素质；内强素质；2.2.外塑形象；外塑形象；3.3.增进交往。增进交往。48为什么要学习礼仪知识为什么要学习礼仪知识（二）学习礼仪，应该注重的三个基本（二）学习礼仪，应该注重的三个基本理念理念:1.1.尊重为本；尊重为本；2.2.善于表达；善于表达；3.3.形式规范。形式规范。-展现个人良好的品格修养，展现公司展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；洽的合作基础；-满足对方

17、的心理期待，使其感觉良好，满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。感觉受人尊重，从而提高工作效率。学习商务礼仪的意义在于：学习商务礼仪的意义在于：1 1、提升个人素质：企业（单位）的竞、提升个人素质：企业（单位）的竞争也是员工的竞争争也是员工的竞争2 2、方便我们的交往和应酬、方便我们的交往和应酬3 3、有助于维护企业（单位）形象、有助于维护企业（单位）形象从个人能力方面来说，商务人员的工作从个人能力方面来说，商务人员的工作能力应该涵盖那些内容？能力应该涵盖那些内容？至少要包括以下两方面：至少要包括以下两方面：一是业务能力，它是商务人员的一是业务能力，它是商务人员的基

18、本能力基本能力 二是交际能力，它是可持续发展二是交际能力，它是可持续发展的能力。的能力。（交际能力的重要组成部分包括（交际能力的重要组成部分包括 礼仪礼仪）学会做“绅士”或“淑女”绅士一词最早出现在绅士一词最早出现在英国英国，一般说来当时，一般说来当时的英国绅士通常会手拿的英国绅士通常会手拿文明棍文明棍，头戴大，头戴大礼帽，身着笔挺的西装，足登亮皮鞋。礼帽，身着笔挺的西装，足登亮皮鞋。绅士风度：彬彬有礼绅士风度：彬彬有礼,待人待人谦和谦和,衣冠得体，衣冠得体，谈吐高雅，自身修养，知识渊博，见多谈吐高雅，自身修养，知识渊博，见多识广，有爱心，尊老爱幼，尊重女性，识广，有爱心，尊老爱幼，尊重女性，

19、无不良嗜好，无不良嗜好，人际关系人际关系良好。良好。淑女淑女：诗经诗经中的那句话，已经概括完整：中的那句话，已经概括完整：“关关雎鸠，在河之洲。窈窕淑女，君子关关雎鸠，在河之洲。窈窕淑女，君子好逑好逑”。“窈窕窈窕”者，美好也，是婀娜者，美好也，是婀娜柔美的那种；柔美的那种；“淑淑”是心地善良，性格是心地善良，性格温柔；还有她必须可以让男人们产生强温柔；还有她必须可以让男人们产生强烈的烈的“与之相伴，长相厮守与之相伴，长相厮守”的愿望（的愿望（追求的最好配偶）。追求的最好配偶）。“淑女淑女”应该是美好而善良的女子。应该是美好而善良的女子。美丽高雅、知书达礼、善良恭谦。美丽高雅、知书达礼、善良恭

20、谦。哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该的绅士或淑女！我该怎么做呢？怎么做呢？良好的个人修养是影响礼仪的根本要良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。养。个人修养包括：个人修养包括：学识、个人形象、职业态度。学识、个人形象、职业态度。知识渊博知识渊博技术过硬技术过硬善于思考善于思考成果显著成果显著通常包括通常包括仪容仪容举止举止表情表情服装服装佩饰佩饰等要素等要素职业态度职业态度-适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；-勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学

21、习；-有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-敬业敬业以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；-主动主动主动承担工作；主动承担工作；例例1：初次见面，你会向见面的对象作：初次见面，你会向见面的对象作自我介绍和介绍第三人吗？自我介绍和介绍第三人吗？例例2：你与老师见面时，问好了吗？：你与老师见面时，问好了吗？临别时说再见了吗？临别时说再见了吗？例例3 与别人的正式通话，谁先挂电话与别人的正式通话，谁先挂电话?A谁先打谁先打,谁先挂谁先挂?B对方先挂对方先挂?C长者先挂长者先挂?D上级先挂上级先挂?E顾客先挂顾客先挂?错错对对对对对对

22、对对例例4 4 怎样索取名片怎样索取名片?例例5 5 当你陪同客人进入电梯时，谁先进？谁先当你陪同客人进入电梯时，谁先进？谁先出？应该注意什么？出？应该注意什么？例例6 6 职场服饰的穿着规则；职场服饰的穿着规则；例例7 7 怎样握手怎样握手?例例8 8 乘车、用餐时的座次安排；乘车、用餐时的座次安排；例例9 9 宴会礼仪宴会礼仪例例10 10 节庆礼仪节庆礼仪情 商1 1 情商（情商（EQEQ）的定义的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔戈尔曼提出。曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层

23、面感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。和人生未来的关键的品质因素。情商“情商情商”大致可以概括为五方面内容大致可以概括为五方面内容 1.1.情绪控制力情绪控制力 2.2.自我认识能力自我认识能力3.3.自我激励、自我发展的能力自我激励、自我发展的能力 4.4.认知他人的能力认知他人的能力 5.5.人际交往的能力人际交往的能力 管理技能管理技能沟通技能沟通技能(-)(-)负向情负向情绪绪(+)(+)正向情绪正向情绪且慢且慢发发作作缓解压缓解压力力面面对对逆境逆境面面对对心情低潮心情低潮包容包容 良好的特质良好的特质良好內在修良好內在修养养均衡均衡处世态度处世态度真誠待

24、人真誠待人积极热忱积极热忱愤愤怒怒悲悲伤伤恐恐惧惧怨恨怨恨压压力力羞羞耻耻快快乐乐愉悅愉悅喜喜爱爱惊奇惊奇良好沟通良好沟通积极倾听积极倾听幽默幽默懂得拒绝懂得拒绝正向思考正向思考赞美赞美舒解压力积极的方法积极的方法自我接纳自我接纳,自我肯定自我肯定放松练习放松练习选择面对压力选择面对压力多接触健康的事物多接触健康的事物聆听音乐聆听音乐 写下过程写下过程根本解决根本解决享受压力享受压力适当的休息适当的休息 心态礼仪2 2 成功者的心理特征成功者的心理特征 聆听重于表达聆听重于表达 尊重别人的隐私尊重别人的隐私 勿太过于谦虚勿太过于谦虚 敢于承认错误敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人不要过分

25、牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间珍惜自己和别人的时间 九型性格测试九型性格测试 考问你最真实的考问你最真实的一面一面【测测 试试】用用3030秒时间秒时间选出一个你最选出一个你最喜欢的图案喜欢的图案。1 1思维敏捷、多愁善思维敏捷、多愁善感型感型 2 2独立、不受局限型独立、不受局限型 3 3活泼外向型活泼外向型 4 4稳重和谐型稳重和谐型 5 5细致严谨型细致严谨型 6 6平和谨慎型平和谨慎型7 7无忧无虑、好玩型无忧无虑、好玩型 8 8浪漫感性型浪漫感性型 9 9自信开朗型自信开朗型 80四、现代礼仪的分类四、现代礼仪的分类1.1.政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员政务礼仪：

26、是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；仪；2.2.商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；往中所讲究的礼仪；3.3.服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；业的从业人员工作中所讲的礼仪；4.4.社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪；场合迎

27、来送往、私人交往中所讲的礼仪；5.5.国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。仪。81五、规范的礼仪标准规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。训练有素，言行恰当。82课堂练习课堂练习1.1.请列举几则中华民族的传统礼请列举几则中华民族的传统礼仪，并分析哪些礼仪应该发扬，仪，并分析哪些礼仪应该发扬，哪些礼仪应该改善或摒弃。哪些礼仪应该改善或摒弃。2.2.简述大学生掌握现代礼仪的重简述大学生掌握现代礼仪的重要意义。要意义。83