电子课件-《汽车维修业务接待》-A07-3185-任务二-汽车维修业务接待服务基本流程.ppt

1、任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程活动维修业务接待前准备活动客 户 预 约活动接车与制单活动维 修 监 控活动竣 工 质 检活动结算与交车活动跟 踪 回 访任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程能够识读接车单。了解送修车辆接车流程与内容。能够正确选取和使用接车检查工具、用具。能够完成接车工作。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程某品牌汽车4S店的业务接待人员小张在客户王先生预约的汽车保养时间到达前，开始做相应的接待准备工作，以保证接待工作与后续维修工作的顺利开展，使客户对4S店的服务满意。任务二汽车

2、维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程接车单即送修车辆进入维修企业后，汽车维修业务接待人员记录送修车辆基本情况和客户要求的单据，是客户委托修理的重要单据。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程汽车维修厂的接车单汽车维修厂的接车单汽车维修厂接车单(工作单)任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程汽车汽车4S店的接车单店的接车单环车检查单任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程接车检查工具、用具主要用于维修前接车阶段的车辆基本检查，包括车内三件套(如图)、车外三件套(如图)、制动液含水量检测仪

3、(笔)、白色手套、手电筒等。车内三件套a)座椅套b)地板垫c)方向盘套任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程车外三件套、翼子板布前栅格布任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程制动液含水量检测仪制动液含水量检测仪(笔笔)制动液含水量检测仪、检测笔a)检测仪b)用检测笔检测任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程制动液含水量检测仪(笔)彩色发光二极管点亮的含义任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程白色手套白色手套白色手套在检查汽车中各类油液是否泄漏或者在检查车辆精致配饰及接触车内贵

4、重物品时使用。手电筒手电筒当照明条件不佳时或者在车辆底盘检查过程中，手电筒可以帮助业务接待人员清晰地观察车辆实际情况，保证车辆预检细致、准确。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程汽车企业维修业务接待程序实例任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程熟悉预约工具、预约分类。掌握预约内容及预约准备。能够完成电话预约工作流程。能够正确处理预约中客户的要求。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程某品牌汽车4S店的业务接待人员小李接到客户王先生来电预约其车辆进行保养。小李按照店里规定的预约工作标准流程，和王先生沟通，

5、并确认预约的相关信息。电话挂断后，小李继续完成预约信息的录入、归档等。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程有效的预约对客户和汽修企业两方面都有益处。成功预约后，客户可以自由地安排自己的时间，最大限度地缩减到店等待时间。而汽修企业可以根据客户的预约，合理地安排维修人员、工作量和备料，避免时间、人员的浪费，提高工作效率和客户满意度。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程预约单预约单预约单任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程预约登记汇总表预约登记汇总表预约登记汇总表任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽

6、车维修业务接待服务基本流程预约管理看板与车间维修预约看板预约管理看板与车间维修预约看板预约管理看板任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程预约欢迎牌、预约车顶牌预约欢迎牌、预约车顶牌预约欢迎牌和预约车顶牌任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程主动预约主动预约主动预约是指经销商主动联系客户进行维修、保养的预约。被动预约被动预约被动预约是指客户主动联系经销商进行维修、保养的预约。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程向客户问好，自我介绍。向客户问好，自我介绍。询问客户的姓名、车型、车牌号、大致的行询问客户的姓名

7、、车型、车牌号、大致的行车里程和联系电话。车里程和联系电话。询问并确定客户预约到店的时间。询问并确定客户预约到店的时间。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程预估维修服务所需时间和费用。预估维修服务所需时间和费用。询问客户是否需要代步工具。询问客户是否需要代步工具。再次确认客户预约项目、所需零件名称、大再次确认客户预约项目、所需零件名称、大致的维修报价、到店维修时间。致的维修报价、到店维修时间。感谢客户来电。感谢客户来电。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程在铃声响三声之内接电话。在铃声响三声之内接电话。守约，即兑现对预约客户的所有

8、承诺。守约，即兑现对预约客户的所有承诺。记录所有需要的信息和客户对故障的描述。记录所有需要的信息和客户对故障的描述。根据客户要求和维修车间的能力约定时间。根据客户要求和维修车间的能力约定时间。通常在两辆预约车的时间段之间留出通常在两辆预约车的时间段之间留出15min的间隔的间隔时间。时间。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程告知客户诊断结果和解决方法，以及所需费告知客户诊断结果和解决方法，以及所需费用和时间。用和时间。预约项目开始一天前和一小时前，确认各项预约项目开始一天前和一小时前，确认各项准备工作和客户履约情况。准备工作和客户履约情况。任务二汽车维修业务接待

9、服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程准备并填写纸质准备并填写纸质(或电子版或电子版)预约单。预约单。建立或调取客户资料，了解客户车辆信息。建立或调取客户资料，了解客户车辆信息。了解维修所需备件情况。了解维修所需备件情况。填写预约登记汇总表和预约看板，方便维修填写预约登记汇总表和预约看板，方便维修人员了解预约维修或保养内容情况。人员了解预约维修或保养内容情况。如果预约不能如期进行，应尽快通知客户，如果预约不能如期进行，应尽快通知客户，向其致歉并重新预约。向其致歉并重新预约。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程掌握车辆故障问诊技巧。能够按绕车顺序完成环车检

10、查，并正确填写环车检查单。能够填写维修施工单(制单)。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程客户李先生按预约驾车到店进行汽车保养，业务接待人员小张按标准接待流程接待来店客户(如图)，引导客户进行环车检查，并正确填写相应的维修工单。接待到店预约客户任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程车辆进店时，业务接待人员热情相迎，会使客户对汽修企业的印象良好，并初步建立信任感。在对车辆的环车检查过程中，业务接待人员展示出较高的业务水平和职业素质，并与客户进行有效的沟通，会进一步提升客户的信任度。同时，业务接待人员掌握车辆情况，可以为下一步的维修、保

11、养提供依据。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程礼貌、热情地迎接客户礼貌、热情地迎接客户询问并倾听客户需求询问并倾听客户需求与客户一同进行环车检查并记录与客户一同进行环车检查并记录提醒客户取走车内贵重物品提醒客户取走车内贵重物品制作维修工单制作维修工单维修期间对客户的安排维修期间对客户的安排把车辆送往待修区把车辆送往待修区任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程环车检查表环车检查表环车检查表任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程2 2 环车检查顺序及内容环车检查顺序及内容环车检查顺序及内容任务二汽车维修业

12、务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程掌握维修进度管理看板和保养表格。掌握维修派工方法及形式。掌握维修监控内容和方法。能够估价、估时及更改，并向客户详细说明。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程李先生的车辆已经完成首次保养的见面接待环节，按照流程要进行维修作业。要求业务接待人员按服务流程完成车辆维修监控服务的内容。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程维修进度管理看板维修进度管理看板维修进度管理看板是业务接待人员、车间管理人员、维修技术人员就车辆维修进程进行有效沟通的直观工具，需要每个岗位紧密配合，服务经理进行有效监督

13、，才能达到最好的效果和较高工作效率。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程维修进度一览表保养表格保养表格任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程派工方法派工方法()由调度来分配工作()业务接待人员直接派工任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程派工形式派工形式一般大型汽车维修企业采用维修控工板的形式进行派工。维修控工板任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程维修作业内容的监控维修作业内容的监控维修作业内容的监控又称为对维修车辆的实时监控，是监督维修工作的进程。其主要体现在以下两个方

14、面：()监控时间安排()推迟或追加维修项目说明任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程维修等待中客户的监控维修等待中客户的监控()在服务过程中，业务接待人员和在休息区等候的客户进行1 3次的沟通，告知客户最新的进展情况和服务安排变动。()陪同客户到服务区查看，介绍目前正在使用的技术。如果客户有兴趣，业务接待人员可向客户提供与服务技师交流的机会。()车辆修理好后，业务接待人员应立即用客户选择的联系方式(如短信、电子邮件和电话等)通知未在现场等待的客户提车。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程能够描述车辆终检(三级检查)的检查项目。能够协

15、助客户完成最终质检的工作内容。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程李先生在某4S店新购置了一辆丰田凯美瑞轿车，首保期作业已经完成。要求业务接待人员就此次首保内容进行车辆交付前的竣工质量检测。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程一级质量检查一级质量检查一级质量检查是由车辆的维修技术人员负责的自我检查。二级质量检查二级质量检查二级质量检查是由质检员(技术总监)负责的维修质量检查。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程三级质量检查三级质量检查三级质量检查是终检人员或是业务接待人员的最终检查，又称为竣工质检。

16、汽车维修的竣工质检流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程质检返工质检返工质检员确定维修车辆出现问题而必须返工作业时，应确定车辆出现问题的原因。如果是维修人员人为因素造成的问题，业务接待人员应开具维修返工单(下表)，并将接车单随车辆一同返回车间，进行汽车的返修；如果是配件质量存在问题，则应对问题配件进行质量鉴定，出具质量问题报告，以便向配件生产厂家进行相关的索赔。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程维修返工单任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程一般车辆的维修质保期一般车辆的维修质保期小修质保期：出厂

17、后10天或行驶里程为2000km，两者以先发生者为准。二级维护保质期：出厂后30天或行驶里程为5000km，两者以先发生者为准。大修保质期：出厂后100天或行驶里程为20000km，两者以先发生者为准。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程能够向客户解释结算单内容。能够说明车辆维修后使用注意事项。能够填写结账单。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程李先生在某4S店新购置了一辆丰田凯美瑞轿车，首保期作业已经完成并质检合格，可以交车。要求业务接待人员通知李先生到店，进行车辆交付与账单结算。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修

18、业务接待服务基本流程结算与交车的流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程对照维修工单检查车辆对照维修工单检查车辆车辆清洗并停放在方便客户取车的位置车辆清洗并停放在方便客户取车的位置核对维修工单内容开具结算清单核对维修工单内容开具结算清单(发票发票)采用约定的形式通知客户到店取车采用约定的形式通知客户到店取车结算单内容的解释结算单内容的解释恭送客户恭送客户任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程能够完成跟踪回访服务。能够正确填写回访表。能够与客户有效沟通。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程两天前，李先生

19、在某4S店完成了新购置丰田凯美瑞轿车的首保，并且通过质检将车提走。要求业务接待人员按要求对李先生进行跟踪回访。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程跟踪回访的意义在于提升客户服务质量并留住客户，通过了解客户对此次服务的满意程度，发现企业维修、保养及接待等工作中的不足，帮助维修企业改进工作。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程回访时间回访时间从客户到店完成一次售后服务后，3天内应对客户进行跟踪回访。回访方式回访方式回访方式包括电话回访、邮件回访、到店回访。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程回访内容回访内容()了解车辆的当前状况。()了解此次服务内容。()了解客户对此次服务内容的满意度。()掌握客户诉求与期望。()关怀客户，友情提示(如行车注意事项或者下次保养时间等)。任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程回访表回访表回访表任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程跟踪回访服务流程跟踪回访服务流程电话跟踪回访服务流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程任务二汽车维修业务接待服务基本流程