电子课件-《出境领队实务》-模块四-出境领队的业务程序.ppt

1、模块四模块四 出境领队的业务程序出境领队的业务程序Contents做好出团前的准备工作做好出团前的准备工作处理中国（大陆）出境相关事宜处理中国（大陆）出境相关事宜处理他国（地区）入境相关事宜处理他国（地区）入境相关事宜明确境外带团期间的主要工作明确境外带团期间的主要工作1234567办理中国（大陆）入境事宜办理中国（大陆）入境事宜办理他国（地区）离境事宜办理他国（地区）离境事宜完成带队归来后的交接工作完成带队归来后的交接工作模块目标模块目标u掌握出境旅游带团准备工作的各个环节；掌握出境旅游带团准备工作的各个环节；u熟悉中国出入境和他国（地区）出入境的程序及熟悉中国出入境和他国（地区）出入境的程

2、序及海关规定；海关规定；u掌握出境领队境外带团的工作内容和主要职责；掌握出境领队境外带团的工作内容和主要职责；u了解出境领队归来后的交接工作。了解出境领队归来后的交接工作。任务任务1 1 了解旅游目的地国家（地区）了解旅游目的地国家（地区）相关知识相关知识 u 任务导入任务导入为什么他把这次带团工作搞砸了？SR出境旅行社组织了全省共计30名旅游者前往泰国旅游。尽管出境领队小王尽心尽力地为旅游者服务，但在旅游过程中依然出现了许多问题，比如他认为此团的旅游者分布在全省不同城市，相距较远，因此选择在机场等待客人集合完毕之后再进行说明会，导致迟到的5名旅游者没有获取完整的信息，在旅游中无意冒犯了当地的

3、习俗；比如在办理落地签时才发现，此团何女士的护照有效期只有4个月了，使何女士被拒绝入境，她只有在机场逗留一夜，第二天乘早班机遣返回国此次旅游结束以后，小王收到了多份投诉。懊恼之余，他将这次带团过程中出现的问题一一记录，并试图找到未来防范的办法。请思考：请思考：分析小王在此次带团中出现种种失误的原因是什么？分析小王在此次带团中出现种种失误的原因是什么？一、对旅行社的工作安排进行准备一、对旅行社的工作安排进行准备1.领队领队组团社计调组团社计调 领队在接到带团工作任务后，首先与组团旅行社的计调取得联系，听取计调关于本次团队行程、团队成员的介绍，有疑问之处应当立即与计调沟通协调，避免把不清楚的问题或

4、误会带到实际带团工作中。2.领队领队团队资料团队资料 计调在向领队介绍团队和行程的同时，会向领队移交该团的各种资料。按照旅行社出境旅游服务规范（LB/T 0052011）中对“出团前的准备”一节的规定，这些资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通信录等。领队要对这些资料进行认真的核对和查验。（1）旅游者的个人资料 旅游者的个人资料主要包括旅游证件、旅游签证、签注、联络通信录和中国公民出国旅游团队名单表（以下简称名单表）。名单表由国家旅游局统一印制，按各省、自治区、直辖市入境旅游综合贡献率发放，由省、自治区、直辖市旅游局按入境旅游业绩

5、和经营等情况核发给组团社。名单表共分为4联：边防检查站出境验收联、边防检查站入境验收联、旅游行政管理部门留存联和组团社留存联。（2）旅行社工作资料 旅行社的工作资料主要包括接待计划书、出境旅游行程表和交通票据。（3）出入境资料 出入境登记卡、海关申报单等不一定需要在资料交接时事前由计调交给领队，出境的当天直接到边检、海关柜台前索要即可。3.领队领队地接社地接社 领队在接团前要摘记有关地方接待单位的联系人方式，做到提前联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。同时，在联系的时候，再次确认出境旅游行程表的内容是否一致。二、对客人进行准备二、对客人进行准备1.了解团队客人的情况；2.召开行前说明会；行前说

6、明会的主要内容有：（1）代表旅行社致欢迎辞；（2）旅游行程说明；（3）介绍旅游目的地国家；（4）提出要求，讲清注意事项；（5）落实有关分房、交款、特殊要求等事项。（6）确认每位旅游者的有效联系方式和紧急联系人。三、对自身进行准备三、对自身进行准备1.个人物品的准备个人物品的准备 领队需要对自己行装进行充分的准备，不仅方便自己，也利于开展工作。领队需要准备好领队证、社旗、领队个人名片、行李卡等必备物品。同时准备好国内外重要联系单位的电话号码、目的地国家（地区）的报警电话号码和旅游帮助电话，以便遇到紧急情况及时联络相关部门。除此之外，领队还需要带一些出团工作的私人物品，如手机备用电池、充电器、常用

7、药品、记录本、墨镜、防晒霜等。预备小礼品，使之成为带团过程中搭建人际关系、表达谢意的润滑剂。2.知识准备知识准备 由于旅游者与领队更为熟悉，常常根据所看所听向领队提问，因此领队不仅要具备丰富的旅游目的地知识，还需要了解当地的实时信息。领队人员可以根据接待计划中的线路安排，对旅游目的地国家、相关城市和景点、时政信息进行准备，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。任务流程：任务流程：做好出境旅游带团的准备工作，可以按照下面内容和流程进行:做好旅行社工作安排的准备 对旅游者的准备对自身的准备任务考核：任务考核：经过反思和总结，小王认识到了出团前准备工作的重要性，但依然没有信心做得全面而完

8、善。今天，他又接到一个前往印度的带团任务，旅游者是某大学退休教师22人。请你帮助他完成准备工作。任务任务2 处理中国（大陆）出境相关事宜处理中国（大陆）出境相关事宜u 任务导入任务导入中国公民持新加坡团体旅游签证复印件出境将受阻 2012年5月8日，南海网记者由海口市美兰出入境边防检查站了解到，5月7日上午11点半左右，乘坐3K818航班前往新加坡的旅客正在美兰国际机场办理出境查验手续。由20多名中国公民组团赴新加坡旅游的旅客，却因只持用另纸团体签证复印件而被阻止出境。据了解，自开展中国公民组团赴新加坡旅游业务以来，组团赴新加坡旅游市场持续火爆，出境旅游人员不断增加，但与此同时，因手续不符而被

9、阻止出境的情况时有发生。以下两种情况较为常见：一、仅持用有效护照、新加坡另纸团体旅游签证复印件的；二、虽持用有效护照和新加坡另纸团体旅游签证原件，但未持有中国公民出国旅游团名单表的。对此，美兰边检站特别提醒：中国公民组团赴新加坡旅游的旅客可凭本人有效的中国普通护照、新加坡另纸团体旅游签证原件以及中国公民出国旅游团名单表，并由旅行社组团前往。另外，持用有效护照、新加坡另纸团体过境签证复印件、马来西亚等第三国有效签证（符合新加坡过境条件的）以及持有中国公民出国旅游团名单表的，可以办理出境手续。（资料来源：南海网http:/ R旅行社代办的是探亲签证还是旅游签证？旅行社代办的是探亲签证还是旅游签证？

10、出境旅游各阶段出境旅游领队职责出境旅游各阶段出境旅游领队职责出游前准备中国（大陆）出境境外带团中国（大陆）入境 归来交接工作出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动；必要时为旅游者提供翻译服务。关心旅游者，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动旅游者的积极性，保证旅游活动顺利进行。协助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确认等手续；做好各段行程的衔接工作。监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动；代表组团社监督导游,接待社对旅游计划的执行，并督促对方改进团队旅游的服务质量；确保团队在境外旅游的安全

11、。负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达旅游者的意见，要求与建议乃至投诉，维护旅游者的权益，必要时出面斡旋或帮助解决。认真、细心完成交接工作。一、出发前集合报到一、出发前集合报到1.出发前一天再次通知集合时间、地点和注意事出发前一天再次通知集合时间、地点和注意事项项;2.出发当天提前到达约定地点迎候旅游者出发当天提前到达约定地点迎候旅游者;3.集合后召开简短的见面会集合后召开简短的见面会;4.特殊情况的处理特殊情况的处理;二、办理登机手续二、办理登机手续1.提前换票手续提前换票手续2.办理登机牌办理登机牌3.托运行李托运行李(1)随身携带行李的相关规定;(2)免费托运行李

12、额;(3)逾重行李费收费标准;（4）关于液态物品携带的有关规定;（5）关于打火机、火柴的有关规定;（6）旅客携带锂离子电池乘机提示;（7）关于酒精饮料携带标准的提示;三、通过卫生检验检疫三、通过卫生检验检疫1.出入境检疫健康申明卡出入境检疫健康申明卡 出入境检疫健康申明卡目的是预防突发性流感疾病的传播。2.黄皮书黄皮书 出入境的黄皮书，是指国际上通用的国际预防接种证书，是世界卫生组织为了保障入出国（边）境人员的人身健康，防止危害严重的传染病通过出入国（边）境的人员、交通工具、货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明，其作用是通过卫生检疫措施避免传染。四、通过海关检查四、通过海关检查

13、海关是国家的进出口监督管理机关，其基本任务是出入境监管、征税、打私、统计，对外承担税收征管、通关监管、保税监管、进出口统计、海关稽查、知识产权海关保护、打击走私、口岸管理等主要职责。对于出境旅游的旅游者而言，通过海关检查通常是指对所携带行李物品的检查。1.我国进出境行李物品的管理规定我国进出境行李物品的管理规定(1)旅客出入境行李物品的分类 第一类物品第二类物品第三类物品衣料、衣着、鞋、帽、工艺美术品和价值人民币1000元以下（含1000元）的其它生活用品烟草制品酒精饮料价值人民币1000元以上，5000元以下（含5000元）的生活用品(2)旅客出入境行李物品的限量;(3)进境旅客所携行李物品

14、验放标准;(4)对于进出境旅客旅行自用物品的管理规定;2.我国禁止、限制进出境物品（1）禁止进出境物品（2）限制进出境物品3.出入境物品的相关说明4.携带物品的申报五、通过边防检查五、通过边防检查1.边防检查的定义边防检查的定义 边防检查（又称进出境检查），是指对出入国境人员的护照、证件、签证、出入境登记卡、出入境人员携带的行李物品和财物、交通运输工具及其运载的货物等的检查和监护，以及对出入国境上下交通运输工具的人员的管理和违反规章行为的处理等。边防检查是为了保卫国家的主权和安全而对出入国境的人员进行的检查。2.出入境登记卡出入境登记卡 我国的口岸边防检查站（隶属中华人民共和国公安部）对进出境

15、人员身份及证件、签证（签注）进行检查，通过此项检查，即被允许进出境。3.团队出境流程团队出境流程（1）领队带领团队进入出境大厅时，应主动联系现场边检值勤人员，听从其安排与指挥，并按照旅游团队出境边防检查要求将旅游团队带到指定团体办理柜台前，按“边防名单”排序依次排队等候过关（2）领队应准备好边防名单、领队证及本人的护照/通行证、登机牌站在队伍的首位，同时告知团队所有旅游者准备好本人的护照/通行证、登机牌，以便过边防检查柜台时出示。边防检查人员查验完毕后，会在护照/通行证及登机牌上加盖“中国边防检查（出）”验讫章，将护照/通行证、登机牌交还旅游者。这就完成了边防检查手续。（3）团队旅游者完成边防

16、检查后，领队应指引旅游者进行登机安全检查。（4）领队第一个过边检后，应在边检柜台后方等候，观察团队旅游者过关情况。（5）在进行边防检查之前，如遇到旅游团队人数减少或者“边防名单”信息有误的情况，领队应在过边检时主动向边检人员说明情况。4.限制出境规定限制出境规定六、通过登机安全检查六、通过登机安全检查1.登机安全检查2.机场安检规定3.如何快速通过4.安全检查方式5.其他注意事项 七、等待登机七、等待登机 在完成了上述各项通关之后，领队应带领旅游者到达登机牌显示的指定登机闸口候机。八、飞行途中的服务八、飞行途中的服务 出境旅游一般乘坐飞机的概率较高。飞往周边国家（地区）一般飞行时间25小时，飞

17、往欧洲、非洲、大洋洲、美洲等国家，一般飞行（包括途中转机）时间为1020小时。因此，领队在飞行途中给旅游者的服务也十分重要。同时，领队也应该充分利用机上的空余时间对团队的情况作进一步的了解和熟悉。旅行社出境旅游服务规范（LB/T 0052011）规定：飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助和服务。在飞行途中，领队可以做如下工作：1.协助旅游者就坐和放置行李;2.协助旅游者调换座位;3.照料有特殊需求的旅游者;4.为旅游者争取服务和权利;5.熟悉飞机上的救生设备;6.解答旅游者提出的各类提问;7.帮助旅游者填写相关的入境资料或者中途转机需要的资料文件;8.途中转机的领队服务;任务流程

18、：任务流程：带领旅游团出境时，出境领队可以按照如下步骤进行任务考核：任务考核：你将带领团队从北京首都机场出发前往俄罗斯旅游。请模拟从在机场集合到抵达目的地之前的所有流程。办理登机手续通过卫生检验检疫通过海关检查通过边防检查通过登机安全检查登机任务考核：任务考核：作为出境领队，你接到一个前往美国的带团任务。请你列出应该提醒并告知旅游者的出境旅游相关知识。任务任务3 3 处理他国（地区）入境相关处理他国（地区）入境相关事宜事宜u 任务导入任务导入中国旅游团在韩入境受阻“谁之过”2003年10月3日，一个由中国重庆出发的旅游团抵达韩国，不想却在韩国机场无端被禁9个多小时。据此团旅游者介绍，他们参加的

19、韩国4日旅游团的护照、签证等手续全都符合法定要求，当日下午5点从重庆江北机场起飞，并于当地时间晚上9点30分顺利抵达韩国仁川机场。按照惯例，办理入境手续最多只需半小时。但在仁川机场入境口，此团一行却等了1个多小时也未获得入境批准。领队出面进行交涉时，韩国方面则告知，由于重庆旅行社没有将旅行团名单传到韩国，所以他们暂时不能入境。领队拿出入境相关手续的原件，但韩方人员根本不予理会。当晚10点30分，旅游团成员被带到韩国移民局设在仁川机场的一间办公室内，被当作非法入境的嫌犯囚禁，6名警察对他们的行动进行限制。次日凌晨1点，所有人随身携带的所有物品、通信器材被强行搜走后，被关押到了条件极差的拘禁室度过

20、了漫长的一夜，一直到早晨8点多，拘禁室大门打开，在没有办理任何手续、也没有做任何说明的情况下，旅游团不明不白地突然被获准入境。经过一夜折磨的旅游者已经没有心情再继续旅游，找到中国驻韩国大使馆寻求帮助后回国。请思考：请思考：上述案例对出境领队的带团工作有哪些启示？上述案例对出境领队的带团工作有哪些启示？一、一、卫生检疫卫生检疫 各个国家（地区）的卫生检疫（Quarantine）的形式有许多不同，有的需要查验黄皮书和健康申报单，有的则完全不需要填写，只是对入境旅游者进行检视，发现患病旅游者时加以询问。二、办理入境手续二、办理入境手续1.领队带领旅游团入境领队带领旅游团入境（1）向移民局官员递交入境

21、所需的证件和文件;（2）接受移民局官员的盘问;（3）领队的回答;2.完成入境检查完成入境检查 移民局官员经审验无误，在旅游者的护照上加盖入境章后，把护照、机票退还给旅游者。至此，领队及旅游者即通过入境关口，正式进入这个国家（地区）。许多国家的移民局官员会在完成对入境旅游者的审查后，对旅游者说一句“祝您旅游愉快”，领队及旅游者一定要礼貌地答以“Thank you（谢谢你）”。三、三、领取托运行李领取托运行李1.到指定通道领取托运行李到指定通道领取托运行李 领队应该找到行李到达后旅游者取行李的位置，应在确认自己及每位旅游者的托运行李都拿到后，再带领旅游者一起去办理入境所需的下一项手续2.托运行李出

22、现问题应及时处理托运行李出现问题应及时处理 航空公司托运行李过程中，经常会出现行李未能随旅游者一起抵达的情况。通常航空公司会负责在行李抵达后及时将行李送至旅游者下榻的饭店，也可能有进一步的补偿。领队要熟悉行李赔偿的程序，维护旅游者的合法权益。四、四、办理入境海关手续办理入境海关手续1.领队要了解他国（地区）海关的规定领队要了解他国（地区）海关的规定2.入境海关检查方式入境海关检查方式（1）免检）免检（2）口头申报）口头申报（3）填写海关申报单）填写海关申报单（4）填写海关申报单且须开箱检查）填写海关申报单且须开箱检查3.通过海关检查通过海关检查五、五、与地接导游会合与地接导游会合 领队见到当地

23、导游后，要确认其身份或者与其交换信息，确保导游没有错接旅游团。在上车前，领队应该再次清点人数并核实旅游者的行李物品是否齐全。领队和当地导游应该一起把旅游者带到旅游车上。在旅游车启动前，领队还应该与当地导游进行筒单沟通，了解离开机场后旅游团的去向，了解去下榻饭店或者景点的距离和时间，向当地导游简单通报旅游者的情况并进行简单的工作交流。工作交流内容包括：工作交流内容包括：1.自我介绍及团队简单情况，如人数等。确认相自我介绍及团队简单情况，如人数等。确认相互身份，以免接错团。互身份，以免接错团。2.问清楚行程是否有变化。问清楚行程是否有变化。3.确认机场与景点的距离和行驶时间。确认机场与景点的距离和

24、行驶时间。4.清点好托运的行李，照顾客人和行李上车。清点好托运的行李，照顾客人和行李上车。任务流程：任务流程：当带领旅游团队抵达旅游目的地国家（地区）时，出境领队可以按照以下步骤引领旅游团顺利入境任务考核：任务考核：现在你带领一行30人的旅游团，从上海浦东机场出发，经过近七个小时的飞行，抵达印度新德里机场，请写出入境印度的各个流程，以及每个环节中应该提醒并告知旅游者的注意事项和自己的工作内容。通过卫生检疫1办理入境手续2领取托运行李3办理入境海关手续4与地接导游会和5任务任务4 4 明确境外带团期间的主要工作明确境外带团期间的主要工作u 任务导入任务导入领队不得随意改变行程 谢小姐等16名旅游

25、者参加了某旅行社组织的出境旅游团，该旅游团的行程为四晚五日一地游。在旅游合同签订前，谢小姐曾经就旅游行程安排及费用与旅行社进行探讨，觉得旅行社提供的1 880元线路过于紧张。经双方协商，旅行社修改了部分行程，变得较为宽松休闲，最终双方以2 500元的价格签订了合同。书面旅游合同的内容调整为：一天只玩一个景点，以休闲放松为主，不参加购物。旅行社在旅游行程中注明：在不降低服务标准及不减少景点的前提下，旅行社有权对线路作合理的调整。旅游团到达目的地后，领队和地陪以旅游景点方向相同为由，未征求旅游者的意见，把前2天的行程压缩为1天，使得旅游者疲于奔命，最后整整1天只能在客房内无所事事。谢小姐回国后要求

26、旅行社给予合理的解释并赔偿，旅行社的解释是领队有权对行程作调整，没有违反合同约定。请思考：请思考：作为出境旅游领队，需作为出境旅游领队，需 要准备哪些语言知识？要准备哪些语言知识？一、一、领队与地陪的配合领队与地陪的配合1.向旅游者介绍导游向旅游者介绍导游 到达旅游目的地之后，等所有的旅游者上了当地的旅到达旅游目的地之后，等所有的旅游者上了当地的旅游大巴，领队应该进行一次正式而简短的讲话，这是领队游大巴，领队应该进行一次正式而简短的讲话，这是领队在境外旅游活动开始的开场白，其作用不可小视。讲话的在境外旅游活动开始的开场白，其作用不可小视。讲话的主要内容如下：主要内容如下：（1）代表国内组团社再

27、次感谢旅游者参加旅游团。）代表国内组团社再次感谢旅游者参加旅游团。（2）对旅游者经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺，）对旅游者经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺，并预祝在当地的旅行顺利、愉快。并预祝在当地的旅行顺利、愉快。（3）再次表达组团社和领队本人愿为旅游者提供良好服务）再次表达组团社和领队本人愿为旅游者提供良好服务的真诚愿望。的真诚愿望。（4）向全体旅游者介绍当地导游。）向全体旅游者介绍当地导游。2.领队与导游进行沟通领队与导游进行沟通（1）按照行程表逐项对照特别是对下列内容应进行重点核查：下榻饭店；游览景点；停留天数；交通工具的安排；离开时间等。（2）领队需要将团队的特殊性向导

28、游进行介绍（3）行程当中领队与导游的交流在整个游览期间，领队应始终在旅行车的第一排就座，距离导游较近，可以随时与导游进行沟通.如果在参观游览过程中出现问题，领队与导游要及时沟通。领队要及时向当地导游反映旅游者的要求和意见。3.告知义务告知义务（1）告知的时间 作为领队，应在行程出发前、行程过程中，不断地向旅游者告知以上相关情况。（2）告知的方式（3）告知的取证 不管是何种告知方式，当领队将相关信息告知旅游者时，都应该有相应的留底证明，以表示领队在此次行程前或行程中已经将相关注意事项告知旅游者。二、食、住、行、游、购、娱的落实二、食、住、行、游、购、娱的落实1.安排旅游者入住饭店安排旅游者入住饭

29、店（1）介绍饭店设施 领队要详细地向旅游者介绍下榻饭店设施的位置,如外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、早餐厅、安全通道等。（2）安排饭店入住 进入下榻的饭店后，领队要做的第一件事情就是分配住房。此项工作由领队亲自负责，地陪协助办理。领队比地陪更加熟悉旅游者的需求，填写房号、发放住房卡等工作当然由领队办理较为合适。（3）离开下榻的饭店在旅游团离开的前一天，领队应与导游磋商并确定第二天的离店时间，将起床叫早、用早餐、移交行李和出发集合的时间和地点通知旅游者。2.旅游者用餐时的服务旅游者用餐时的服务（1）旅游者用餐服务的要求 出境旅游团用餐时，领队应提供的服务要参照导游服务规范（GB/T 15

30、9712010）要求的内容：简单介绍餐馆及其菜肴的特色；引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；向旅游者说明酒水的类别；解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。（2）对旅游者用餐的提醒 领队应提醒旅游者遵守国外的用餐规则。3.旅游者购物时的服务旅游者购物时的服务 旅行社组织旅游者购物无可非议，但是应该把握以下原则：购物的价格要公开透明；价格不得明显高于当地市场价格；旅行社协助旅游者购物，但不得以不合理低价团费为诱饵，诱骗旅游者在行程中购物。领队要根据每个旅游团的特点，有的放矢地向旅游者介绍本地特色商品，适当地做好翻译工作。领队同时要当好购物顾问，并向旅游者介绍有关商品的托运种类及海关

31、对旅游者携带物品出境的有关规定。4.旅游者观看演出时的服务旅游者观看演出时的服务 （1）服务要求 导游服务规范（GB/T 159712010）中对旅游团观看文娱节目时领队及导游的服务要求主要有两点：简单介绍节目内容及其特点，引导旅游者入座。在旅游团（者）观看节目的过程中，领队及导游应自始至终坚守岗位。（2）提前告诉旅游者有关注意事项 境外某些演出在室内举行。室内剧场演出会有许多限制，领队应事先了解并告诉旅游者，如应该提前多长时间进场，观看演出时是否允许照相、摄像，演出结束后旅游者与演员合影是否应付小费、该付多少小费等。5.旅游者在参观游览当中的服务旅游者在参观游览当中的服务（1）领队要提前出现

32、在集合地点（2）清点人数（3）宣布行程（4）监督导游讲解（5）提醒工作6.领队在境外的其他工作领队在境外的其他工作（1）领队要监督地接社接待计划的完成（2）维护旅游团的内部团结（3）处理投诉及时解决如果旅游者对某些服务不满意或者提出投诉，领队要及时解决。表示同情和理解，不盲目做出承诺对旅游者提出的投诉和不满，领队要设身处地地为旅游者考虑，要采取适当的语言来缓解旅游者的情绪。调查了解，根据事实进行处理，不要匆忙做出判断。（4）填写领队日志（5）回收旅游服务质量评价表任务流程：任务流程：在顺利入境旅游目的地国家（地区）后，出境领队与当地旅行社派出的地接导游相互协作，保证旅游活动的顺利进行。作为出境

33、领队，在境外的主要工作内容吃（饮食）住（住宿）行（交通）游（游览）购（购物）娱（娱乐）介绍菜肴特色，引导入座，介绍参观有关设施，解答问题，提醒用餐礼仪。介绍酒店的基础设施、联系方式和地址，进行分房，协助旅游者入住房间，确定叫早时间，提醒用餐地点和时间。介绍旅行车的车牌号、标示、颜失等特征，方便旅游者寻找旅游车；途中照顾客人，为有特殊需要的旅游者提供帮助。清点人数，介绍行程，景点讲解，提醒旅游者安全事项，并统一集合时间和地点，和旅游者保持联系，时刻观察照顾旅游者，以免旅游者发生走失或意外。介绍本地特色商品，做好翻译和顾问，提醒旅游者关于行李托运、出入境海关要求及商品退税政策。引导就坐，告知娱乐场

34、合的要求，提醒旅游者注意礼仪和个人形象。任务考核：任务考核：8月，你带领旅游团在马来西亚进行为期一周的旅游，主要游览吉隆坡、兰卡威、槟城和马六甲。当你带领旅游团顺利入关后，请描述接下来的工作内容。任务任务5 办理他国（地区）离境事宜办理他国（地区）离境事宜u 任务导入任务导入他为什么在机场被警察带走？2007年4月22日，某旅行团赴新、马、泰三国十日游，回程时乘坐国泰航空公司的航班，由新加坡飞香港，再由香港转机回内地某城市。在香港转机过安检时，经X光查出，旅行团中的一位B先生随身携带的旅行包中有两件飞机上的救生衣。安检官员问他：“你的旅行包里有什么东西?”B先生摇摇头说：“没什么东西，是自己穿

35、的衣服。”安检官员命令他将旅行包打开，将包内的物品全部拿出来检查的结果是，旅行包里除了有两件救生衣外，还有一些飞机上用的非一次性餐具、刀子、叉子以及乘客喝热饮料用的玻璃杯。安检官员立刻将B先生扣留并报警。两分钟后，来了两名警察将他带走。该团领队W小姐询问安检官员这位B先生是否还能随团上机时，得到的回答是：“这位乘客违反了法律，先拘留再经相关法院审判后才有结果。”请思考：请思考：1.1.请分析请分析B B先生被警察带走的原因。先生被警察带走的原因。2.2.如果你是这个出境旅游团的领队，你将如何避免如果你是这个出境旅游团的领队，你将如何避免此类事件的发生？此类事件的发生？一、一、办理乘机手续办理乘

36、机手续 旅游团在结束境外的整个旅游行程后，需要乘飞机返回中国。领队及导游应充分估算到机场的用时。1.打印登机牌打印登机牌2.行李托运行李托运3.将证件、将证件、机票发给旅行者机票发给旅行者二、购买离境机场税二、购买离境机场税1.多数情况下机场税包含在机票中;2.机场税不能向旅游者再行收取;3.通常机场税应由境外接待社支;三、三、办理移民局离境手续办理移民局离境手续1.填写出境卡填写出境卡2.通过离境边检通过离境边检四、四、办理海关手续办理海关手续1.不同国家（地区）的海关有不同的出境限制不同国家（地区）的海关有不同的出境限制（1）旅游者入境时申报过的物品必须携带离境（2）许多国家（地区）的海关

37、对携带离境的金钱有限额（3）对动物、植物实物及骨骼的离境有限制（4）其他限制2.通过海关通过海关 通常无申报物品的旅游者无须填写海关申报单，径直走过海关柜台即可，但如果携带了限制出境的物品而没有申报，则会受到惩处。因此，旅游者携带限制出境的物品时应主动申报，以免引起麻烦。五、五、办理购物退税手续办理购物退税手续 在各个国家（地区）机场办理退税的方法不一。领队应该事先了解不同国家（地区）的退税规定和操作方式，以便为旅游者提供帮助。六、六、准备登机准备登机1.领队应核实登机领队应核实登机闸口并提醒旅游者闸口并提醒旅游者;2.避免旅游者因购避免旅游者因购物而误机物而误机.任务流程：任务流程：当结束了

38、在境外的旅游活动时，出境领队可以按照以下步骤带领旅游团队离开旅游目的地国家（地区）。任务考核：任务考核：在结束了为期十天的新马泰旅游后，你讲带领旅游团从新加坡的樟宜机场离开前往中国，请描述这个阶段出境领队的主要工作内容。办理乘机手续1购买离境机场税2办理移民局离境手续3办理海关手续4办理购物退税手续5通过安检6准备登机7任务任务6 办理中国（大陆）入境事宜办理中国（大陆）入境事宜u 任务导入任务导入了解海关知识，出境旅游才不会买错、带错商品 张先生结束了愉快的泰国之行回国时，当他从曼谷飞抵昆明的航班走出、通过海关的扫描仪时，警报骤然响起，昆明机场海关工作人员立即上前，开箱检查张先生所携物品。检

39、查中，工作人员发现张先生一件行李里装着36支“虎标星”牌止咳水，共计2 160毫升。经快速毒检测试，该止咳水呈明显的吗啡阳性反应。机场海关依法暂扣该批止咳水，目前海关缉私部门已立案处理。从泰国带药回国很常见，但一定要了解其中的成分。昆明海关介绍，止咳水（含可待因复方口服液体制剂，包括口服溶液剂和糖浆剂）可刺激中枢神经，达到镇痛、止咳作用，如大剂量使用，会产生致幻作用，极易造成滥用成瘾，对人体造成危害。为遏制止咳水滥用，2015年4月，食品药品监管总局、公安部、国家卫生计生委联合发布了关于将含可待因复方口服液体制剂列入第二类精神药品管理的公告。这意味着携带含可待因成分的止咳水，将可能涉嫌走私毒品

40、刑事犯罪。到香港地区、泰国旅游，很多旅客除了购买奢侈品外，香港地区的跌打酒、泰国青草膏等都很受大家喜爱。但出入境时，一些旅客不了解相关政策和法规，不仅给海关执法带来困扰，也给旅客本人带来不少麻烦。像张先生一样，旅客误买含有违禁成分药品的情况时有发生，其中一部分人还涉嫌走私。中国旅游者喜欢在东南亚国家旅游时购买一些当地特色产品，如象牙、犀牛角、虎骨等，但这些都属于濒危野生动物及其制品，是限制入境的。据昆明海关工作人员介绍，工作中经常会碰到旅客从泰国等地携带象牙手链和小叶紫檀手串等物入境，被查后十分不理解，称只要不携带完整象牙即可。其实，其相关制品也不可以入境。小叶紫檀也属濒危植物，所以小叶紫檀的

41、手串也不能入境。另外，动物、植物（均含标本）及其种子也不能入境。老虎膏药也是濒危动物制品，不能入境。请思考：请思考：作为出境领队，如何避免旅游团的客人发生类似情况？作为出境领队，如何避免旅游团的客人发生类似情况？一、一、接受检验检疫接受检验检疫1.了解国家有关卫生检疫的法规了解国家有关卫生检疫的法规2.入境健康检疫申明卡的内容入境健康检疫申明卡的内容（1）对于申明精神病、麻风病、艾滋病（包括携带者）、性病、开放性肺结核的外国人阻止其入境。（2）对在入境时发现的患有发热、咳嗽、腹泻、呕吐等症状或其他一般性疾病患者，进行医学观察和流行病学调査、采样，实施快速诊断，区别情况，采取隔离、留验或发就诊方

42、便卡等措施，或采取其他预防、控制措施。（3）对来自黄热病疫区的人员，査验黄热病预防接种证书。对于无证者或无有效证件者，应现场予以黄热病预防接种并发给证书。（4）检疫传染病的监测发现鼠疫、霍乱、黄热病染疫人，必须立即隔离，并对染疫人、染疫嫌疑人的行李、物品实施卫生处理。（5）对在国外居住3个月以上的中国籍人员（海员、劳务人员等重点人群）实施艾滋病和性病监测。3.交付入境健康检疫申明卡交付入境健康检疫申明卡二、二、接受边防检查接受边防检查1.通过入境边防检查通过入境边防检查2.持另纸团体签证的要走团队通道持另纸团体签证的要走团队通道三、三、领取托运行李领取托运行李1.领取托运行李领取托运行李 完成

43、入境边防检查后，即进入中国境内。领队及旅游者可以按照行李厅的电子指示牌的标志在行李转盘上找到自己托运的行李。2.行李遗失的处理行李遗失的处理3.团队解散团队解散 在旅游者取回自己的托运行李后，团队就可以解散了。领队一定要记得收回所有旅游者的护照和登机牌，以便送回使领馆进行销签。四、四、接受海关查验接受海关查验1.1.了解中国海关对入境物品的限制规定了解中国海关对入境物品的限制规定（1）中国海关规定禁止入境的物品（2）中国海关限制入境的部分物品（3）中国海关允许入境但须申报检疫的物品2.2.旅游者自行接受海关查验旅游者自行接受海关查验 如果旅游者有需要申报的物品，应在入境飞机上填写海关申报表。如

44、果没有物品需要申报，则无须填写。出境时旅行者经过申报的旅行自用物品，如照相机、摄像机、手提电脑等，旅游者复带入境时应出示出境时填写的申报表。任务流程：任务流程：经过长时间的飞行，出境领队带领旅游团队顺利回国。在办理中国入境手续时，可以参照以下步骤。任务考核：任务考核：经过几个小时的飞行，飞机抵达了广州白云机场。现在你将带领旅游团队办理中国的入境手续，请描述接下来出境领队的工作内容。接受检验检疫接受边防检查领取托运行李接受海关查验任务任务7 完成带队归来后的交接工作完成带队归来后的交接工作u 任务导入任务导入带队归来后的友谊持续 在暑假期间，出境领队小张带领一行20人的团队在欧洲度过了愉快的10

45、天。在旅程结束后，小张整理了这十天来的照片，还精心设计了一个记录整个旅程的视频，并通过邮件发给各位团友，获得很多人的好评和转发。每逢节假日、团友生日，小张都会及时送上祝福，旅游者欧洲游的记忆虽然越来越淡，但和小张的联系密切了起来，大家都把她当成朋友。寒假到了，该团队的很多旅游者都向小张咨询出境游的路线，并特意邀请她作为寒假出境旅游的带团。请思考：请思考：你如何评价小张带队归来与旅游者保持联系的做法？你如何评价小张带队归来与旅游者保持联系的做法？一、一、与组团社与组团社OPOP进行工作交代进行工作交代1.将领队日志和旅游服务质量评价表交将领队日志和旅游服务质量评价表交予予OP;2.同时上交特殊事

46、情的书面报告和接团工作总结同时上交特殊事情的书面报告和接团工作总结;3.交齐其他与该团有关的资料凭证交齐其他与该团有关的资料凭证;领队上交的领队日志和为特殊事件所写的书面报告等所有资料，都应由OP收齐，将其作为此团的原始资料档案进行编号登记并按照国家要求收存，旅行社的全部业务档案应当至少保存3年。二、与旅行社财务部进行账务处理二、与旅行社财务部进行账务处理1.按照旅行社的要求按时进行报账按照旅行社的要求按时进行报账 领队应在带团结束后及时到旅行社财务部进行报账。各家旅行社的规定不同，通常规定的时效为1周，领队应问清时间，遵照执行。2.领取团队酬劳并报清领取团队酬劳并报清其他支出其他支出三、三、

47、保持与旅游者的联系保持与旅游者的联系1.带团归来不应与旅游者彻底告别带团归来不应与旅游者彻底告别（1）将旅游者作为旅行社的人脉资源加以重视（2）争取将一次性旅游者变成常规旅游者2.用多种方式与用多种方式与旅游者保持联系旅游者保持联系任务流程：任务流程：在结束整个旅游活动之后，出境领队仍然有三项后续工作需要完成。任务考核：任务考核：八天的日本之行结束了，在这次旅游中，整体上比较顺利，但是出现了王先生磕破膝盖、张女士在登机安全检查时被没收化妆品的小插曲。作为出境领队，请准备好相关文件和资料，向旅行社OP进行工作交接。与OP进行工作交接与财务部进行财务处理保持和旅游者的联系思考与练习：思考与练习：u1.出境领队在出团前应该进行哪方面的准备工出境领队在出团前应该进行哪方面的准备工作？作？u2.简述出境领队工作的整体流程和各个流程中简述出境领队工作的整体流程和各个流程中应该掌握的知识和注意的事项。应该掌握的知识和注意的事项。u3.出境领队在带队归来后需要做什么工作？出境领队在带队归来后需要做什么工作？2017年1月