电子课件-《商务礼仪(第二版)》-A27-3955-第四章-商务办公礼仪.pptx

1、第一节办公室公共区域礼仪第二节商务电话礼仪第三节网络礼仪一、进出门礼仪都应遵循轻推、轻拉、轻关的原则。进入他人的房间，一定要先敲门。都应遵循轻推、轻拉、轻关的原则。进入他人的房间，一定要先敲门。二、乘坐电梯礼仪1.注意安全注意安全（1）随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮。）随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮。（2）当电梯开、关门时，不要抢时间扒门或是强行挤进、挤出。）当电梯开、关门时，不要抢时间扒门或是强行挤进、挤出。（3）电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进不可。）电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进不可。（4）电梯在行走途中因故暂停时，应按紧急呼叫铃，不要鲁莽冒险。）电梯在行走

2、途中因故暂停时，应按紧急呼叫铃，不要鲁莽冒险。2.注重次序注重次序（1）若与陌生人同乘电梯，谁较接近电梯门口，谁先上下电梯，依次进）若与陌生人同乘电梯，谁较接近电梯门口，谁先上下电梯，依次进出，以免挡路。出，以免挡路。（2）若与熟人或客人同乘电梯，应视具体情况而定。）若与熟人或客人同乘电梯，应视具体情况而定。3.注重电梯内的礼仪注重电梯内的礼仪（1）进入有人管理的电梯时，应迅速自报楼层，并表示感谢；进入无人）进入有人管理的电梯时，应迅速自报楼层，并表示感谢；进入无人管理的电梯时，要先按楼层，如有不便，也可请他人代劳。管理的电梯时，要先按楼层，如有不便，也可请他人代劳。（2）进入电梯后选择站立的

3、位置要合适。）进入电梯后选择站立的位置要合适。（3）电梯内尽量侧身面对客人，在电梯内应尽量减少动作、减小动作幅）电梯内尽量侧身面对客人，在电梯内应尽量减少动作、减小动作幅度。度。（4）电梯内应保持安静。）电梯内应保持安静。（5）到达指定的楼层前应提前打招呼。）到达指定的楼层前应提前打招呼。三、上下楼梯礼仪1.遵循单行行进的原则遵循单行行进的原则上下楼梯时应靠右侧单行行进。上下楼梯时应靠右侧单行行进。2.遵循前方为上的次序原则遵循前方为上的次序原则上下楼梯时，次序上前方高于后方，以前方为上。上下楼梯时，次序上前方高于后方，以前方为上。四、使用洗手间礼仪1.使用洗手间要遵循先后顺序。使用洗手间要遵

4、循先后顺序。2.洗手间遇见同事不要刻意回避，要招呼致意。洗手间遇见同事不要刻意回避，要招呼致意。3.尽量不与上司在同一时间上洗手间。尽量不与上司在同一时间上洗手间。4.在洗手间里同样要讲究礼仪、讲究公共卫生在洗手间里同样要讲究礼仪、讲究公共卫生。5.在洗手间谈话要注意言谈礼仪，不可大声喧哗，也不要谈论在洗手间谈话要注意言谈礼仪，不可大声喧哗，也不要谈论要事或议论他人。要事或议论他人。五、在别人办公室的礼仪1.无论办公室的门是关还是开，进入办公室前应先敲门无论办公室的门是关还是开，进入办公室前应先敲门。2.在别人的办公室里，要等人示意后才能入座。在别人的办公室里，要等人示意后才能入座。3.如果谈

5、话过程中对方有来电，应询问是否需要回避。如果谈话过程中对方有来电，应询问是否需要回避。4.将文件、茶杯等放在办公室的桌上或需要挪动椅子时，都要将文件、茶杯等放在办公室的桌上或需要挪动椅子时，都要征得主人的同意，离开时还应将挪动的椅子归位。征得主人的同意，离开时还应将挪动的椅子归位。5.如果需要使用别人的办公室或设备，应事先征得主人的同意。如果需要使用别人的办公室或设备，应事先征得主人的同意。6.去别人办公室拜访时，不要停留过久。去别人办公室拜访时，不要停留过久。六、公司餐厅用餐礼仪1.在公司餐厅就餐应自觉排队，不要插队，不要敲击碗筷，不在公司餐厅就餐应自觉排队，不要插队，不要敲击碗筷，不要把饭

6、菜撒在地上，吃不完的食物应倒入指定的容器中。要把饭菜撒在地上，吃不完的食物应倒入指定的容器中。2.要按时就餐、文明就餐，要尊重餐厅工作人员的劳动成果。要按时就餐、文明就餐，要尊重餐厅工作人员的劳动成果。3.结束进餐要退席时，应将桌上的废弃物品随身带走，将餐具结束进餐要退席时，应将桌上的废弃物品随身带走，将餐具等放到指定位置。等放到指定位置。一、接听电话礼仪1.接听电话要迅速接听电话要迅速接听电话要迅速，应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话要迅速，应在电话铃响三声之内接听电话。2.接起电话后应主动向对方问好，自报家门接起电话后应主动向对方问好，自报家门3.询问对方的受话对象，认真答复询问对方的

7、受话对象，认真答复4.认真倾听，有必要时做好记录认真倾听，有必要时做好记录（1）接电话时，应放弃一切闲谈。）接电话时，应放弃一切闲谈。（2）在通话中，应礼貌地呼应对方。）在通话中，应礼貌地呼应对方。（3）如觉得电话内容不宜为外人所知，或有急事需要处理时，可委婉地）如觉得电话内容不宜为外人所知，或有急事需要处理时，可委婉地告诉对方。告诉对方。5.注意通话结束时的礼貌用语注意通话结束时的礼貌用语结束电话时，一般遵循结束电话时，一般遵循“谁打出电话谁先挂断谁打出电话谁先挂断”和和“位高者先挂位高者先挂”的原的原则。则。如获知有人来电找过自己，不管对方是否要求回答，都应尽早回话。如获知有人来电找过自己

8、，不管对方是否要求回答，都应尽早回话。二、拨打电话礼仪1.选择好通话时间选择好通话时间拨打工作电话一般都要在上班时间。除了紧要事之外，一般在以下时间拨打工作电话一般都要在上班时间。除了紧要事之外，一般在以下时间不宜拨打电话：早晨不宜拨打电话：早晨 7：00 之前，早餐时间，午休时间，晚上之前，早餐时间，午休时间，晚上 22：30 以后。以后。在上班后半小时内与下班前半小时内也不宜给别人拨打工作电话。在上班后半小时内与下班前半小时内也不宜给别人拨打工作电话。2.拟好通话要点拟好通话要点拨打电话前应想好在电话中说什么，一次电话打多久。拨打电话前应想好在电话中说什么，一次电话打多久。3.电话接通后，

9、应主动向对方问好并自报家门电话接通后，应主动向对方问好并自报家门如拨错了号码，应向对方表示歉意。如拨错了号码，应向对方表示歉意。4.讲究通话语言艺术讲究通话语言艺术（1）坚持用）坚持用“您好您好”开头、开头、“请请”字在中、字在中、“谢谢谢谢”结尾，更重要的是结尾，更重要的是控制语气、语调。控制语气、语调。（2）通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，）通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰。口齿清晰。（3）有关时间、地点要交代准确。）有关时间、地点要交代准确。（4）拨打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、）拨打电话推销产品

10、时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措辞要因人、因事、因时而异，不可千篇一律。措辞要因人、因事、因时而异，不可千篇一律。5.礼貌告别礼貌告别放下电话时，务必双手轻放。千万不要在尚未告知受话人放下电话时，务必双手轻放。千万不要在尚未告知受话人“再见再见”的情的情况下，猛然况下，猛然“砰砰”的一声挂断电话。的一声挂断电话。三、使用手机礼仪1.置放到位置放到位在公共场合，手机在不使用的情况下，都要放在合乎礼仪的常规位置，在公共场合，手机在不使用的情况下，都要放在合乎礼仪的常规位置，不要拿在手里或挂在上衣口袋。与客户聊天时，也不要将手机放在桌面上。不要拿在手里或挂在上衣口袋。与客户聊天时，也不

11、要将手机放在桌面上。2.遵守公德遵守公德一定要讲究社会公德，切勿使自己的行为骚扰到其他人。一定要讲究社会公德，切勿使自己的行为骚扰到其他人。3.保证通畅保证通畅商务人士要尽量确保自己的手机处于可联系的状态。商务人士要尽量确保自己的手机处于可联系的状态。（1）告诉他人自己的手机号码时，务必准确无误。）告诉他人自己的手机号码时，务必准确无误。（2）若自己的手机号码有变动，应及时通报给重要的交往对象，免得双）若自己的手机号码有变动，应及时通报给重要的交往对象，免得双方的联系中断。方的联系中断。（3）若没有接到他人拨打的电话，一般应当及时与对方联系。）若没有接到他人拨打的电话，一般应当及时与对方联系。

12、（4）拨打他人的手机后，等待回电时，保持耐心。）拨打他人的手机后，等待回电时，保持耐心。4.重视私密重视私密不应当随便打探他人的手机号码，更不应当不负责任地将别人的手机号不应当随便打探他人的手机号码，更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他人或是对外界广而告之。码转告他人或是对外界广而告之。5.注意安全注意安全（1）按照法规要求，在驾驶车辆时不宜使用手机通话或者查看手机。）按照法规要求，在驾驶车辆时不宜使用手机通话或者查看手机。（2）乘坐飞机时，飞机起降时必须自觉地关闭随身携带的手机，飞行途）乘坐飞机时，飞机起降时必须自觉地关闭随身携带的手机，飞行途中可根据航空公司规定启用飞行模式等使用手机。

13、中可根据航空公司规定启用飞行模式等使用手机。（3）不可在加油站使用手机，以防引起火灾。）不可在加油站使用手机，以防引起火灾。（4）在一切标有）在一切标有“禁用手机禁用手机”文字图示的地方，均须遵守规定，不使用文字图示的地方，均须遵守规定，不使用手机。手机。6.使用手机短信的礼仪使用手机短信的礼仪（1）在公共场合接收短信时，手机应设置为振动状态。）在公共场合接收短信时，手机应设置为振动状态。（2）在和别人洽谈时，不可一边和别人说话一边查看手机短信。）在和别人洽谈时，不可一边和别人说话一边查看手机短信。（3）不要编辑或转发不健康的短信。）不要编辑或转发不健康的短信。（4）使用手机短信时，还应注意以

14、下事项：）使用手机短信时，还应注意以下事项：1）祝福短信一来一往就足够了。）祝福短信一来一往就足够了。2）有些重要电话可以先用短信预约。）有些重要电话可以先用短信预约。3）上班时间不要没完没了地发短信。）上班时间不要没完没了地发短信。4）晚上）晚上 10 点以后不给别人发短信。点以后不给别人发短信。5）提醒对方时最好用短信。）提醒对方时最好用短信。7.使用手机铃声及彩铃的礼仪使用手机铃声及彩铃的礼仪（1）最好不使用个性化铃声或彩铃。）最好不使用个性化铃声或彩铃。（2）铃声或彩铃内容应文明。）铃声或彩铃内容应文明。（3）铃声或彩铃不能给公众传达错误信息。）铃声或彩铃不能给公众传达错误信息。（4）

15、铃声或彩铃要和身份相匹配。）铃声或彩铃要和身份相匹配。（5）铃声或彩铃音量不能太大。）铃声或彩铃音量不能太大。商务人士的手机铃声音量以离开座位商务人士的手机铃声音量以离开座位 2 米可以听见为宜。米可以听见为宜。一、使用电子邮件礼仪一、使用电子邮件礼仪1.主题明确主题明确发送电子邮件时，应用简短的文字概括出邮件的内容并填在主题栏内，发送电子邮件时，应用简短的文字概括出邮件的内容并填在主题栏内，以便于收件人权衡邮件的轻重缓急。以便于收件人权衡邮件的轻重缓急。2.格式规范格式规范（1）称谓和问候语）称谓和问候语（2）正文）正文电子邮件的正文篇幅要宁短勿长。对需要对方回复或转发的邮件，更要电子邮件的

16、正文篇幅要宁短勿长。对需要对方回复或转发的邮件，更要注意仔细斟酌。若电子邮件中有添加附件，则需要在正文中注明注意仔细斟酌。若电子邮件中有添加附件，则需要在正文中注明“参见附参见附件件”。（3）结尾）结尾3.定期查收、及时回复定期查收、及时回复商务人士应定期查收电子邮件，收到邮件后，应及时给予回复。商务人士应定期查收电子邮件，收到邮件后，应及时给予回复。二、使用即时通信工具礼仪二、使用即时通信工具礼仪1.塑造符合身份的网络形象塑造符合身份的网络形象（1）用户名和头像）用户名和头像最好使用实名制或者比较固定的网名，头像应清晰美观，不要选择一些最好使用实名制或者比较固定的网名，头像应清晰美观，不要选

17、择一些怪异、抽象的图案。怪异、抽象的图案。（2）签名）签名建议在建议在 QQ、微信和微博的签名栏上署名或署上公司的名称。、微信和微博的签名栏上署名或署上公司的名称。（3）字体）字体应恰当使用字体，不可使用超大字体、动态字体、过分粗体字和斜体字，应恰当使用字体，不可使用超大字体、动态字体、过分粗体字和斜体字，也不可选择炫彩或醒目的字体颜色。也不可选择炫彩或醒目的字体颜色。（4）图释）图释使用即时通信工具时，需谨慎使用图释。使用即时通信工具时，需谨慎使用图释。（5）语言）语言也需要有必要的称呼、介绍、问候、祝愿、再见等环节。需要注意网络也需要有必要的称呼、介绍、问候、祝愿、再见等环节。需要注意网络

18、语言的运用。语言的运用。（6）空间或朋友圈内容）空间或朋友圈内容尽量不在空间或朋友圈中传递负面情绪，不要发布强制性或诅咒性字眼尽量不在空间或朋友圈中传递负面情绪，不要发布强制性或诅咒性字眼的消息，不要为博人眼球发一些低俗的信息，不要发涉及别人隐私甚至国家的消息，不要为博人眼球发一些低俗的信息，不要发涉及别人隐私甚至国家或工作单位机密的信息等。或工作单位机密的信息等。2.内容发送前仔细校对内容发送前仔细校对使用即时通信工具发送重要的内容前要使用即时通信工具发送重要的内容前要“三思三思”，仔细核对清楚，不要，仔细核对清楚，不要发送错别字和容易引起歧义、误解、泄露公司机密的内容。发送错别字和容易引起

19、歧义、误解、泄露公司机密的内容。3.学会使用学会使用“状态状态”如果正忙于其他事，无暇顾及即时通信工具时，可以将自身的网络状态如果正忙于其他事，无暇顾及即时通信工具时，可以将自身的网络状态设置成设置成“忙碌忙碌”“”“外出就餐外出就餐”“”“接听电话接听电话”“”“隐身隐身”等。等。4.选择适宜的使用时机选择适宜的使用时机在工作时间，为避免影响别人的工作，有损自身的工作形象，不可使用在工作时间，为避免影响别人的工作，有损自身的工作形象，不可使用即时通信工具进行私人闲聊。即时通信工具进行私人闲聊。5.主动与好友进行互动交流主动与好友进行互动交流应该主动在空间或朋友圈中互动交流。节庆时也可以向好友发送祝福留应该主动在空间或朋友圈中互动交流。节庆时也可以向好友发送祝福留言，拉近彼此的关系。言，拉近彼此的关系。6.重要的事情不宜采用留言的方式重要的事情不宜采用留言的方式重要且需要及时得到回复的事情，不宜采用即时通信工具留言的方式，重要且需要及时得到回复的事情，不宜采用即时通信工具留言的方式，而应采用电话或见面交流的方式。而应采用电话或见面交流的方式。7.群聊礼仪群聊礼仪（1）自我介绍不可或缺）自我介绍不可或缺（2）切忌公群私聊）切忌公群私聊（3）切忌谈论和转发敏感话题）切忌谈论和转发敏感话题（4）建群需征得同意）建群需征得同意（5）退群需谨慎）退群需谨慎