打造高质量的客户服务课件.ppt

1、做好旅游业高质量客户服务景途旅游天猫店店铺介绍店铺理念【放心游】精选线路，出行安心【优服务】金牌客服，服务保证-店铺-DSR-课程内容如何做好售前客户服务售中服务是解决投诉、差评的黄金时间售后客户服务是新一轮营销的开始Part 1.Part 2.Part 3.-Part 1：如何做好售前服务（1）线路基本内容，掌握熟悉（2）挖掘产品的线路卖点B.提高追单支付率C.买家心理分析A.产品线路的培训A.产品线路培训（1）线路内容基本掌握知识）线路内容基本掌握知识一、为什么要买我们的产品线路？二、产品之间的差异是什么？（住宿、景点、是否有购物店）三、为什么要尽快下单？（紧迫感）四、我们的服务哪里比别人

2、好？（让客户放心）A.产品线路培训（2）挖掘线路产品卖点）挖掘线路产品卖点以北京VIP纯玩无自费五日游为例：B.提高追单支付率1，意向高但是未确定好具体出行日期的客人，意向高但是未确定好具体出行日期的客人若客人愿意主动留下信息，客服在客人出行前一个礼拜电话或旺旺与客人联系，追单若客人不愿意主动留下信息，添加为好友并备注出行日期。可提前追单2，已下订单未支付的或订单已关闭的客人，已下订单未支付的或订单已关闭的客人旺旺在线第一时间联系，追单支付或询问关闭订单的原因，一一做记录旺旺在线第一时间联系，追单支付或询问关闭订单的原因，一一做记录旺旺不在线，安排电话或短信追单旺旺不在线，安排电话或短信追单1

3、，聊天沟通中判断客人容易下决策产品2，清楚新手买家的心理障碍，给予买家信任3，结合店铺的推广，适时站在买家的立场考虑问题C.买家心理分析一、住宿条件：酒店设施以及标准二、导游服务：导游的素质和服务水平亦是关键的环节三、行程安排：景区政策性关闭或者不可抗力因素Part 2：售中服务是解决投诉的黄金时间跟团游过程中，容易产生投诉的因素：五种投诉类型应对老虎型注重效率，要结果猫头鹰型注重过程+结果孔雀型爱表现，需要互动考拉型给予安全感变色龙型综合以上类型组合积极：承担心理医生的角色尊重：不卑不亢责任：承担、可靠、诚实同理心：聆听与共情应对投诉四原则变诉为金处理投诉六大步骤奠定基调奠定基调诊断问题诊断

4、问题澄清说明澄清说明寻求方案寻求方案跟进确认跟进确认提升完善提升完善游客对售中问题迅速解决的反馈游客对售中问题迅速解决的反馈服务质量调查表格服务质量调查表格导游服务质量导游服务质量住宿酒店安排住宿酒店安排景点行程安排景点行程安排用车、用餐安排用车、用餐安排Part 3：售后服务是新一轮营销的开始常规的售后反馈表格（弊端：往往是行程结束时导游让客人直接填写，大部分客人不会真实表达问题或建议）售后数据汇总 一、产品部门需要掌握游客的旅游意向，为不同的客户提供个性化的旅游线路和服务。二、客户服务部将游客对旅游中的各种意见和建议反馈给计调操作部，以便提升服务质量。通过分析游客资料数据库：通过分析游客资

5、料数据库：游客对于售后服务的评价反馈游客对于售后服务的评价反馈游客对于售后服务的评价反馈客户关系管理思维导图活跃客户沉默客户潜在客户睡眠客户流失客户活跃客户活动营销社会营销体社会营销体系、例如微博，微信等店铺营销展示建立会员体系长期消费短期消费告知客户我们的会员特权定期发送优惠活动邀请参加潜在客户客户调研网站浏览分析用户消费行为分析聊天分析访问轨迹和停留时间会员体系激励长期消费短期消费告知客户我们的会员特权不同的消费金额 享受的特权等级一次购物后引导其随时关注店铺活动通过收集意见告知促销活动节日期间联系客户并促其购买欲望定期推出促销活动并通知客户节日期间联系客户并促进二次销售定期推出促销活动并通知客户了解客户需求收集客户建议从中分析流失原因定期沟通定期沟通服务型沟通服务型沟通营销型沟通营销型沟通沉默客户睡眠客户流失客户景途旅游想游就游！谢谢大家！