顾问式销售(内训版)课件.ppt

1、顾问式销售1我们对销售的误区 淹没在产品训练中。“能说会道”不等于销售。2神圣的销售 所有行业都需要销售技巧。最高级的管理技巧是把工作“推销”给团队成员。3如何卖电脑（现场练习）1.你现在用哪个牌子的笔记本？2.你过去用哪个牌子的？3.你不满意笔记本哪个部分？列出来：4.如果买新笔记本，你考虑哪些条件？将这些条件重要顺序排序。对每一个条件尽量用数量表达。（如价格、功能、速度、配置参数）标出特点。5.你第一次发现笔记本不满意的是在什么时候？（大概日期）6.你什么时候第一次考虑买新笔记本？7.什么时候买了台新笔记本？8.你看过其它笔记本吗？9.从那里了解笔记本的相关信息的？（朋友、广告、网络）10

2、.如果有机会重新做决定，你会做相同的决定吗？4顾客做决策的8大循环顾客决定购买前的4个决定：1.我到底要不要解决问题？2.我要采取什么行动解决问题？3.我将找哪位信得过的人跟我一起做决定？4.我今天买吗？5满足满足认知认知决定决定衡量衡量标准标准评估评估调查调查选择选择重新重新考虑考虑顾客顾客61、满足阶段、满足阶段 在这个阶段，顾客不认为自己有问题。坏消息：处在满足阶段的顾客卖给他产品的 可能性很小 好消息：处在满足阶段的顾客非常少，顾客 常常处于“无知的幸福阶段”完全满足的占2%-5%。顾客可能是骗子。这个阶段又称为蜜月期，太短了，顾客马上就要面临问题。72、认知阶段 牢骚期：“的确不怎么

3、好，但还不到非常糟糕的地步！”96%的“无知”顾客，其中79%处于认知阶段 顾客没有需求，只有问题 问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求 人不解决小问题，人只解决大问题。小问题不断累积成大问题，某个导火索成为压死骆驼的最后一根稻草。灾难性的突发事件 发生这两种情况之一，就进入决定阶段 顾客是基于问题，而不是基于需求才作出决定 你销售的不是产品，是问题的解决方案 顾客买的是问题的解决方案83、决定阶段 销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量），销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量），而不是面向潜在问题的顾客（大量）而不是面向潜在问题的顾客（大量）顾客通常处在第二和第三阶段之间，

4、顾客通常处在第二和第三阶段之间，所以需要把顾客的小问题说成大问题所以需要把顾客的小问题说成大问题 问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格 就愈高就愈高 做决定慢，改变决定快，这是每个人的天性！做决定慢，改变决定快，这是每个人的天性！（顾客容易反悔）（顾客容易反悔）93、决定阶段 小问题累计成大问题，压垮骆驼的最后一根稻草出现了。不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用。基本上拖延后做决定时，已经太晚了。顾客闪电般的改变，让我们无法判断，但顾客不通过这个阶段，是不可能更进一步的。决定一：我到底要不要解决问题？第一个Yes：要不要买？104、衡量标准阶段 顾

5、客已经经历过某种危机，因此希望马上找到解决方法。决定阶段的重点是问题，衡量需求阶段的重点是需求 顾客面对的问题，决定了他们的需求。顾客是基于问题，而不是需求做决定，问题越大，需求越大，顾客愿意支付的价格就越高。认知、决定、衡量标准紧密相联。90%的客户在这3个阶段。你需要哪些条件（我的需求清单是什么）？115、明确定义阶段 通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确的回复的回复销售人员通常试图影响顾客的定义，而最销售人员通常试图影响顾客的定义，而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义棒的销售人员是了解顾客的明确定义 当你了解顾客的明确定义时，顾客认为你是当你了解顾

6、客的明确定义时，顾客认为你是站在他的需求角度考虑，而不是推销产品站在他的需求角度考虑，而不是推销产品125、明确定义阶段 把衡量标准阶段的条件缩小一些，进行详细评估。不是每一个顾客愿意做，他们大多数面对如何评估，相当模糊。顾客越评估，决策越安全。你对每个条件的定义是什么？决定二：我要采取什么行动解决问题？第二个Yes：买什么？136、寻找阶段坐在办公室里接到顾客主动打来的电话，他就是处在这个阶段。顾客要做的两件事：1.哪些产品能够解决问题？2.哪里能够买到这个产品？（到不同店看相同产品。）决定三：我将要找哪一位信的过的人（渠决定三：我将要找哪一位信的过的人（渠道）和我一起做决定？道）和我一起做

7、决定？第三个第三个Yes：跟谁买？：跟谁买？147、选择阶段 经过漫漫徘徊，最后承诺自己去解决问题。选择后心情非常的愉快。决定四：我（今天）立即买吗？决定四：我（今天）立即买吗？第四个第四个Yes：马上买吗？：马上买吗？158、重新考虑阶段“购买后的后悔”无法避免，但发生时间的长短是问题。严重性与金额大小有关系。买一台5000快的电脑和买一栋50万的房子是不一样。看卖电脑第10题，25%的人回答是否定的。买过后悔即重新考虑的阶段，顾客继续在决定循环中前进，又回到满意阶段。16满足满足认知认知决定决定衡量衡量标准标准评估评估调查调查选择选择重新重新考虑考虑顾客顾客17顾客做决策的8大循环为什么业

8、务员训练会失败18业务员训练会失败 分不清楚产品介绍和销售过程 混淆个人销售风格和销售过程（乔吉拉德、徐鹤宁下跪）把员工激励当做是业务训练 认为销售训练应该给销售观念（忽视练习）依赖销售脚本（给了话术没给方法）认为本公司业务很好（不要求业务员太高技能、施乐公司的转型）太热衷销售培训，每月一个新讲师带来冲突 公司的远景不明朗，让每个销售员看不到前景。19你对销售员的定义1.完成顾客要他们做的事。2.满足顾客需求，同时提供解决方法。3.第一次就把事情做对。4.说服顾客解决现存在的问题。5.连接顾客需求和产品利益。20销售的定义 回顾买电脑的案例。如果顾客根据需求做决定，那么在卖电脑的问题3的问题，

9、与问题4的需求中发现：你的需求就是你目前的问题。顾客不是根据需求做决定，而是根据问题做决定。21你处在决定循环的哪个阶段？对于你的电脑，你觉得：a)它很完美，毫无缺点。b)它并不完美，但已够用，目前用的很舒服，还没计划买新的。c)感到厌烦了，虽然现在还没有联系销售代表，但就要换了。d)积极寻找解决方法，你已经联系了销售代表，也看了好几款了，你对感兴趣的品牌做了记录，你准备买新电脑了。e)蜜月期。在6个月内刚买了电脑，不希望有任何不满。22你处在决定循环的哪个阶段？现在答案揭晓，每一个选项就代表决定循环的某一个阶段。a.它很完美。它很完美。满足阶段满足阶段b.它并不完美，但已够用。认知阶段c.感

10、到厌烦了。决定阶段d.积极寻找解决方法衡量标准、明确定义、寻找阶段 e.蜜月期。选择和重新评估阶段235%79%2%2%4%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%满足阶段认知阶段决定阶段衡量标准阶段评估阶段调查阶段选择阶段重新考虑阶段8%我们的顾客在哪里？24我要开发79%啃不动的顾客我要这群顾客是因为，他们没有需求或尚未意识自己的衡量标准，所以当我告诉他们心中的解决方案时，他们会不加理会。我要这群顾客是因为，我能影响他们的衡量标准，使他们更接近我能提供的解决方案或是产品，这就叫有准备的销售，我可以通过交流、尊重的方式完成销售工作。我要这群顾客是因为，他们还没打电话给其它业

11、务员，我们都需要顾客有一系列的需求，并等待我们去解决。我要这群顾客是因为，如果我想做好销售，就可以依他们的需求，参与他们的衡量标准、评估和研究阶段的思考。这就是我赚取高额提成的方法。我要这群顾客是因为，如果可以卖东西给他们，我就可以创造一种坚持，与这群顾客害怕改变的心理战斗，也是每个业务员都得克服的主要目标之一，而我不介意早一点消除这种感觉。我要这群顾客是因为，如果我能发现一件顾客尚未意识到的事情或问题，并重视它，顾客将会非常感谢，并会找我帮忙，而不会找我的竞争者。这真是消除价格战的好方法。我要这群顾客就是因为，要成为一个成功的业务员，就要有能力将产品卖给这群顾客。25停止被动销售“接受订单”

12、的被动心态对业务员非常危险，因为业务员展现能力的方法在于能够辨别潜在的顾客。大部分的客户对自己的需求一无所知，而他们只会把你引导到价格竞争的战场，使你动弹不得。有人问：想像我学习如何对没有购买意愿、回应缓慢、甚至不愿意坐下来谈话的顾客做生意，你也这么想的话，其实真正要学的是如何停止“接受订单”的被动心态，开始学习真正的销售。“接受订单”的被动心态的危害：会让顾客的危险在业务员那里引爆。26沟通听问讲27不会问问题与讲述的区别 讲：问 1：1 理想化顾客说了很多话。2：1 很好比例销售员适当表达。4：1 业务员说太多话。卖自己不熟悉的产品，能够集中精力放在销售过程上。卖自己的产品，成绩就很差。一

13、旦对产品熟悉，他就很想谈自己产品。28询问技巧开放式问题开放式问题 你用什么设备？节省你要问的问题。让顾客说话。医生看病封闭式问题封闭式问题 你会不会用这个设备？掌控聚焦顾客的谈话方向。测试确认回馈。警察开罚单29顾客说的越多，他就会喜欢和他说话的人！30顾客顾客练习：顾客做决策的练习：顾客做决策的8大循环大循环311.1.研究阶段研究阶段2.2.分析阶段分析阶段3.3.确认阶段确认阶段4.4.需求阶段需求阶段5.明确需求阶段明确需求阶段6.6.解答阶段解答阶段7.7.成交阶段成交阶段8.8.维持阶段维持阶段顾客顾客u背景探索u 还有其它问题吗？u确认调查方向 u形成问题 u影响探测u测试理解

14、程度u还有其它要注意的事吗？u承诺改变u详列并确认需求u还有其它需求吗？u排列优先顺序u将衡量标准变成明确需求u对明确需求的承诺u向我承诺u建议解决方案u确认利益u要求承诺u讨论后勤支援u向顾客再次确认u重新审视后勤支援u重新审视解决方案u重新审视改变顾问顾问顾问销售的8大步骤321.1.研究阶段研究阶段2.2.分析阶段分析阶段3.3.确认阶段确认阶段4.4.需求阶段需求阶段5.明确需求阶段明确需求阶段6.6.解答阶段解答阶段7.7.成交阶段成交阶段8.8.维持阶段维持阶段顾客顾客u背景探测u 还有其它问题吗？u确认分析方向 u形成问题 u扩大探测u测试理解程度u还有其它要注意的事吗？u承诺改

15、变：第一个Yesu详列并确认需求u还有其它需求吗？u排列优先顺序u将衡量标准变成明确需求u对明确需求的承诺:第二个Yes u向我承诺 第三个Yesu建议解决方案 第四个Yesu测试成交u成交u讨论售后服务u向顾客再次确认u重新审视售后服务u重新审视解决方案u重新审视改变顾问顾问33向脾气火爆的王经理推销王经理工作多年，资历久，专业有天分。但是喜欢直话直说，谁有事惹恼了他，他会对一屋子无辜的人，在不恰当的时候，发表意见。通常这个时候，他的手下就停下工作，等着看好戏了。因为他的脾气不好，多年来一直错过了升迁的机会，这样更导致他愤世嫉俗，人际关系更加恶化，谁都不能抵触他的原则。现在，你作为上司，以优

16、秀的销售顾问身份，向他销售一堂人际关系的培训课程。34顾问销售的8大步骤351顾客顾客=满足阶段；顾问满足阶段；顾问=研究阶段研究阶段36 只要严格执行研究阶段，这个阶段就提供一个难得的机会，让你去认识、研究顾客的世界。人是向人卖东西的。人们只喜欢他喜欢的人。37先找决策人 如果你想要有一段愉快的对话，就要知道：你说话的对象正不正确？你可以做决定买电子优惠券吗？除了你之外，还有谁对购买电子优惠券负责呢？38研究阶段 目目 的：将顾客带入认知阶段的：将顾客带入认知阶段 步骤一：背景探测 步骤二：还有其他问题吗39步骤一：背景探测原则一：问开放型问题。原则二：避免谈顾客的问题。你对你现在的电脑有什

17、么不满？顾客是骗子！欢迎顾客自己谈问题，但记下来，不要管。医生是如何为你看病的？原则三：展现你的优点（你最希望客户要的是什么？）案例 IBM电脑 什么配置的电脑符合你的要求？（性能）你现在用的电脑多久维修一次？（服务）你的电脑多久全面杀毒？（安全）神州电脑 你购买电脑的预算情况如何？（价格）大部分的产品除了一点点差异外，事实上都很类似，杰出的业务员就是要让顾客非常需要这些微小的差异，而且还要让顾客觉得这是他们自己想出来的点子。40步骤二：还有其它问题吗？步骤二：还有其它问题吗？我觉得已经了解你公司的状况了，你觉得还有什么是我应该知道的吗？建议问出顾客3个以上的问题，不要急于马上解决顾客问题。4

18、1多少问题才会让顾客行动9%22%45%18%6%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%1个问题2个问题3个问题4个问题5个问题42练习：研究阶段人脉差的王经理 _ _1.告诉我你上次主持项目的情形？（看反应，不要激怒他）2.你曾经接受过哪些正式的训练课程？（他会有哪些抗拒）43研究阶段的原则 用开放型问题。问题要避免引起其它麻烦。展现公司的优势。441.1.研究阶段研究阶段2.2.分析阶段分析阶段3.3.确认阶段确认阶段4.4.需求阶段需求阶段5.明确需求阶段明确需求阶段6.6.解答阶段解答阶段7.7.成交阶段成交阶段8.8.维持阶段维持阶段顾客顾客u背景探索u 还有

19、其它问题吗？u确认调查方向 u形成问题 u影响探测u测试理解程度u还有其它要注意的事吗？u承诺改变u详列并确认需求u还有其它需求吗？u排列优先顺序u将衡量标准变成明确需求u对明确需求的承诺u向我承诺u建议解决方案u确认利益u要求承诺u讨论后勤支援u向顾客再次确认u重新审视后勤支援u重新审视解决方案u重新审视改变顾问顾问452顾客顾客=认知阶段；顾问认知阶段；顾问=分析阶段分析阶段46因为少了根钉子，马蹄铁掉了；因为少了个马蹄铁，马跑走了；因为少了匹马，骑马的人不见了；因为少了骑马的人，错失了一个讯息；因为少了个讯息，打输了一场战役；因为输了一场战役，输掉这场战争；这全都是因为少了钉子富兰克林4

20、7分析阶段目的：将顾客带入决定阶段步骤一：确认分析方向步骤二：形成问题步骤三：扩大问题注意：1.研究阶段不要谈问题，而分析阶段恰恰要谈问题，但切忌出现“问题”二字，一定要用开放式的问句来扩大问题2.你要问哪些问题，顾客才能回答出你最想听的话（明确我最想要的结果是什么？）48警惕陷阱 请不要马上帮客户解决问题。人不解决小问题，人只解决大问题。这是销售中最具挑战、最困难、最被误解、也是存在最多灰色地带的阶段。让顾客描绘远景 在上个阶段，尽量不要提及问题，但在这个阶段，情况恰恰相反。顾客的问题是分析阶段的焦点。如果你主动告诉顾客问题的所在，他们可能会说谎，并强调并非如此。因此就需要进行此阶段的3个步

21、骤。如果顾客害怕被推销产品，就是没有好好经历分析阶段。49步骤一：确认调查方向 封闭型问题：你电脑有没有任何使用上的？当问题得不到解决时候，你开心吗？开放型问题：最近你的电脑遇到什么样的？当你不能顺利解决时，将发生什么困难？如何软化问题？问题=关心、阻碍、困难、限制、不满意、障碍、不适、挑战、麻烦50太早对问题做出结论后顾客的反应顾问顾问：你最关心库存的哪方面？顾客：顾客：没有。虽然运作有点吃紧，但到目前为止，我们都应付的来。（这似乎没有任何异样，因此需要在问题上多下点功夫。）顾问：顾问：我懂了，那如果库存短缺时，将会发生什么样的事情呢？将会发生什么样的事情呢？顾客顾客：哦，我想可能会使我们延

22、迟交货。（结果！这就对了，现在我们已经确认一件顾客关心的事情，接下来顾客应该怎么做？我打赌99%的业务员会开始提供顾客解决方案）顾客顾客：哦，我想或许会延迟交货吧。顾问：如果有我们公司，你将不会有任何的问题。我们已经发展出一种新的科技（事情不应该是这样的，对那些不了解筐中道理的人，我想再次提醒：如果顾客真的如此聪明，完全了解自身的问题，那些为何要经过这么长的时间，他们都没有采取任何行动那？）问题远不够严重。顾客不解决小问题，他们只处理大问题。问题远不够严重。顾客不解决小问题，他们只处理大问题。51练习：确认调查方向人脉差的王经理 _ _1.以往当您没有得到您认为应该得到的领导角色时，曾感到哪些

23、“挫折”？52步骤二：形成问题 形成问题是分析阶段最重要的一个步骤，虽然这并不容易，但为了说服或销售，你一定得持续发展更多的问题。形成问题的方式就是持续的问这个问题。顾客通常不愿意谈他们的问题，但我要谈；顾客避免考虑某个特定问题的长远影响，但我可不；顾客总想逃避考虑“万一”的情况，但我会考虑。而这正是我的责任，一旦他们已经面临到问题，就不再需要业务员了，因为一切都 已经太迟了。成交一切都是为了爱！如果不帮助顾客深挖问题，就是害顾客！你赚钱越多，帮助顾客越多，做善事越多，赚顾客钱=帮顾客忙！53形成问题的艺术 最近你是如何处理这个问题的？你的员工说了些什么？你的顾客对这件事有什么反映？谁受到了影

24、响？他们说了些什么？你的员工对这件事有什么感觉？反应、相关联、链接、影响、回应、感觉54如果他们哭泣，他们就一定会买 拳击赛第一回合：“弄清状况”研究对手找弱点。几个回合后：教练“现在是狠狠挥拳的时候了。”“对不起，我好像打伤了你的胸口，下次我会瞄准其它地方”教练：“趁胜追击吧，不要让他有机会喘息，伤口，攻击他的伤口！”55练习：形成问题人脉差的王经理 _ _1.以往当你您没有得到您认为应该得到的领导角色时，曾感到哪些“挫折”？2.这个情形多久发生一次？3.对您的心态有何影响？56分析阶段 形成问题3原则 开放型问题 继续加强对顾客的关注 允许顾客自己描绘情况（问题带来的情况）57步骤三：扩大

25、问题 顾客的困境已经形成问题，他们也更加了解当中的严重性。现在是问最后一个问题的时刻了-“致命一击”。它提供了一个总结性的观点，在问了最后一个问题之后，你就不必在问什么其它问题。就像拳击手把对手击倒后，就不必一再挥拳了。58避免逻辑上的跳跃 顾问顾问：在把你的钉子在打进马蹄时，遇到了什么样的困难？（确认方向）顾客顾客：这些钉子一直会断掉。顾问顾问：你认为这些钉子对国家可能会带来什么样的影响？顾客顾客：我不知道，不过我想这些马可能会乱跳一阵。59“形成问题”是设计让顾客一步步发现问题。“扩大问题”则是设计让顾客仔细考虑问题可能产生全面性的结果。60符合逻辑的销售顾问顾问：在你把钉子钉入马蹄时，遇

26、到什么样的困难？（确认调查方向）顾客顾客：这些钉子一直会断掉。顾问顾问：通常多久发生一次？（形成问题）顾客：顾客：约有二成的机率。顾问顾问：这对信差造成什么样的影响？（形成问题）顾客顾客：有时他们就无法到达部队了顾问顾问：如果碰到这样的情形，军队从哪里得到命令那？（形成问题）顾客顾客：他们有时候就收不到了顾问顾问；这样对军队的作战能力会有什么样的影响？顾客顾客：恩，这个在那些情况下他可能会带来伤害。顾问顾问：整体而言，你认为这些破钉子对亡国会有什么影响（影响问题）你现在可以卖给他全世界最好的钉子了！一定要让你的顾客想解决现存的问题，你的解决方案才有意义。61影响问题的神奇用词 后果、结果、影响

27、62我宁可帮助顾客躲掉一场灾难，也不要帮助他们收拾残局。顾客总是在碰运气，期待问题不会变的更坏。当他们不能再承受时，他们就会出现在你们面前。有时这就意味着他们赌输了。你有两个选择，你是想等问题变的更加严重，还是讨论一旦问题变严重时，后果将会如何？我关心我的顾客，所以：我宁可帮助顾客躲掉一场灾难，也不要帮他们收拾善后。63要改变一个人的行为，告诉他后果要改变一个人的行为，告诉他后果（痛苦）比告诉他价值（快乐）更有（痛苦）比告诉他价值（快乐）更有影响力。影响力。抽烟64练习：影响问题人脉差的王经理_1.以往当你您没有得到您认为应该得到的领导角色时，曾感到哪些“挫折”？2.这个情形多久发生一次？3.

28、对您的心态有何影响？4.所以，这对身为公司高管的你，产生了哪些影响？65分析阶段 扩大问题的4项原则 开放型问题。包含一个主要的影响的形容词，用来支持你的意图。允许顾客自己描绘情况。先深挖一个问题，然后再深挖下一个问题，切忌“浅尝辄止”66再次注意 不要引导证人 注意你的态度 控制自己，要表现出你了解顾客感受的样子。小心一些“需求”这个阶段，顾客有时会开始谈论他们的需求。你第一个反应可能是加入他们的谈话，但我建议你忍住。以后有的是时间讨论这些需求，现在讨论，绝对是战略上的错误。每让顾客讲出一个需求，先让它从研究阶段开始。谨慎使用“腰下攻击”国家灭亡，对你家会造成什么影响？“然后呢？”67三思而

29、行 最大的问题将会最先解决。当你探查顾客关切的事时，你对顾客的需求有很大的影响力。不要极力探讨那些自己无法解决的问题。但也不要漠视自己无法帮顾客解决的问题，除非是顾客迫切的需求，我仍然可以推荐比我还有能力帮助他们的人给顾客。问问题前，先想想，三思而行。68要问顾客多少探查问题才够呢？看顾客的反应 肢体语言 面部表情 顾客被说服了的暗示 这就是我为什么要改变？我已经完全厌烦了？可能反悔 至少2个问题后，再问第3个问题。69一个人即使和你想法相同，但他还是会违背他的意志。父母：今年，你在学习交了哪些新朋友呢？（背景探测）孩子：虽然我交了新朋友，但几乎都和老朋友一起玩，比如王明、小海。父母：如果新朋

30、友看到你房间的样子，你想他会有何感觉有何感觉呢？（确定问题方向）孩子：他们喜欢的，他们喜欢的就是我。父母：但如果如果你的新朋友房间很整洁，而且是爱干净的人，那又会怎样呢？（形成问题）孩子：好吧，如果是这样，我就不让他们看到我的房间。父母：如果你不让朋友看到你的房间，你想他们会有什么感觉呢？（形成问题）孩子：嗯，这样可能很难成为好朋友了。父母：还有谁认识你这位新朋友呢？（形成问题）孩子：李明，这个家伙老抢我朋友。父母：你想，如果房间不够干净，不能让你朋友来玩，最后将会有什么影响有什么影响？（扩大问题）70一次只解决一个问题 顾问：你们在库存上有什么问题吗？（确认问题）顾客：有时我不能准确预测库存

31、量。顾问：我知道了，那么在物流上面临着什么样的问题了？（确认问题）一旦顾客认知到这个问题，你就必须停留在那里，持续的对这个问题进行探测。7172问题一问题二问题三研究阶段背景探测分析阶段确认问题形成问题扩大问题研究、分析阶段的对话模型还有其它问题吗？顾客：“我要解决这些问题”1.1.研究阶段研究阶段2.2.分析阶段分析阶段3.3.确认阶段确认阶段4.4.需求阶段需求阶段5.明确需求阶段明确需求阶段6.6.解答阶段解答阶段7.7.成交阶段成交阶段8.8.维持阶段维持阶段顾客顾客u背景探索u 还有其它问题吗？u确认调查方向 u形成问题 u影响探测u测试理解程度u还有其它要注意的事吗？u承诺改变u详

32、列并确认需求u还有其它需求吗？u排列优先顺序u将衡量标准变成明确需求u对明确需求的承诺u向我承诺u建议解决方案u确认利益u要求承诺u讨论后勤支援u向顾客再次确认u重新审视后勤支援u重新审视解决方案u重新审视改变顾问顾问733顾客顾客=决定阶段；顾问决定阶段；顾问=确认阶段确认阶段事情开始明朗，如果前两个阶段问对问题，现在你的顾客不仅准备好要改变，而且还十分急切。顾客决定前后不超过60秒，但还是不能轻视，要有3个重要的步骤。74确认阶段 目的：将顾客带入衡量标准阶段 步骤一：测试理解程度 步骤二：还有其他要注意的吗？步骤三：承诺改变-第一个“Yes”,承诺“要买”75步骤一：测试理解程度 测试销

33、售人员对顾客问题的理解程度。把顾客回答问题的答案，归纳性地复述一遍，检查自己的工作是否到位。如果测试结果是No，回到分析阶段。76步骤一：测试理解程度 你的倾听技巧，将在这个步骤展现。谈话也许10-15分钟。不是重复先前问过的问题。不需要提供详细的摘要，否则可能让你的顾客感到焦虑。77 顾问：好了，我想我已经了解你在这方面关切的事，截至目前为止，就你告诉我的情况，你似乎并不满意现在的服务。这产品有点复杂，而说明书好像也很简单，没有给你提供帮助。对顾客经历的回顾缩短句子，几秒内说完。78步骤二：还有其它要注意的事吗？不用大脑的步骤，但比一般人所认为的还有价值。顾客刚刚经历了一连串相当受打击的调查

34、，你也作出结论结束刚才的讨论。你只需要问对方：“还有什么要注意的吗”这个简单的封闭型问题就行了。79步骤三：承诺改变 一句“你打算改变了吗？”你将可以看到先前的探测阶段是多么的成功。顾客的决定一：是否要解决问题。测试询问顾客是否经过了决定一：“你想要看一些选择吗？”“你觉得值不值得寻求解决方案了”“你要不要解决这个问题了”80这个问题绝对不能错过。如果顾客给予正面的回答，这时你才取得可以继续前进的许可。销售过程中最困难，最具有挑战的一刻就是在你面前了，销售过程也准备继续向前迈进。如果顾客的答复是负面的，那么我就要告诉顾客一些坏消息。在完全了解顾客拒绝改变的原因后，你就有机会重新在回到分析阶段。

35、（你并没有介绍产品，只是站在顾客的角度帮助他分析问题，所以你并没有吧自己的路堵死）所幸，顾客不会把它看作是走回头路。记得，你在这个确认阶段停留不到一分钟，从这儿回头，持续问题探测，并不会显得愚蠢。真正愚蠢的也许是你通过了决定阶段，但是最后你还是被顾客拒绝了。那时顾客会意识到你往回走的动作。我就曾经亲耳听到顾客沮丧的说：“我们不是刚谈到这个事吗”81 你可以在此自己检查自己的工作。我并不能猜出别人的心思。我只是很确定如果是在探测问题这方面做的够好，顾客就会改变。现在就是我验收成果的机会。82成功 如果你一连串的问题探测做的够成功，现在你应该回听到顾客急迫的回应，举例来说：顾问顾问：您愿不愿意寻求

36、一些替代的方案了？顾客顾客：这还用说吗！这是我今天打电话要你来的原因。这种反应可不是你一厢情愿的想法，如果事先的问题问的好，一般顾客都回有如此的反应。83失败 如果问的不够好，没有碰触到顾客心中真正关心的事，你的到的反应会是：顾问顾问：您愿不愿意寻求一些替代的方案了？顾客顾客：喔。我想是吧，但我想你心中所想的方法会不会花很多钱。听来顾客对销售顾问没有十足的承诺，这名顾客基本上是告诉你，准备在价格上听到它的拒绝吧！同时他并不急着寻求解决方案。顾客常常是诉诸情感决定是否解决问题，如果没有急迫感，顾客可能在决定性的一刻踌躇不前。84最后的建议 这个阶段以快速又从容地提供你一个方法，了解顾客心中是否真

37、的要解决问题。在顾客还没有做出改变承诺前，你提出的任何解决方案都是在浪费时间。85练习人脉差的王经理 _ _ 1.就你告诉我的，对你没有得到升迁机会，没有在一些项目中担任领导职位，感觉到沮丧。（测试理解程度）2.还有没有其它你关心的事，而我们没有讨论到？（还有其它要注意的事吗？）3.要不要针对这个情况采取一些行动呢？（曾诺改变）86确认阶段的4项原则 结论集中在顾客的问题，并且避免谈到顾客的需求或是解决方案。结论够精简，直接说到重点。封闭型问题。以顾客是否要解决问题为核心。871.1.研究阶段研究阶段2.2.分析阶段分析阶段3.3.确认阶段确认阶段4.4.需求阶段需求阶段5.明确需求阶段明确需

38、求阶段6.6.解答阶段解答阶段7.7.成交阶段成交阶段8.8.维持阶段维持阶段顾客顾客u背景探索u 还有其它问题吗？u确认调查方向 u形成问题 u影响探测u测试理解程度u还有其它要注意的事吗？u承诺改变u详列并确认需求u还有其它需求吗？u排列优先顺序u将衡量标准变成明确需求u对明确需求的承诺u向我承诺u建议解决方案u确认利益u要求承诺u讨论后勤支援u向顾客再次确认u重新审视后勤支援u重新审视解决方案u重新审视改变顾问顾问884顾客顾客=衡量标准阶段；顾问衡量标准阶段；顾问=需求阶段需求阶段销售的艺术就在于引导顾客发现他们的需求，而且让他们觉得好像是他们自己发现解决问题的方法。这个阶段就是让你这

39、么做的时候。89需求阶段 目的：将顾客带入明确定义阶段 步骤一：详列并确认需求 步骤二：还有其他需求吗?步骤三：排列优先顺序90步骤一：详列并确认需求 你仿佛已经花了一辈子的时间，通过前面几个阶段，现在终于可以开始和顾客讨论：“顾客的需求”了！91不要用“命令”顾问：我知道你需要的是什么。你需要有更好的服务，据我了解，我想你要有更好的说明书以辅助购买产品。业务员干涉了顾客对事情的看法的“所有权”。这个需求听起来在也不像是顾客的，反倒是像业务员的。将问题转变为需求，让顾客自己发现解答方案。再次提醒你，推销是将想法深植到顾客心中，让他们觉得好像是自己想要的。你一定要避免“告诉顾客他们的需求”的诱惑

40、。92问题不要“开”的太大 业务员：所以让我们来解决这个问题吧？你认为应该怎么做呢？93正确示范 顾问：如果考虑服务这项议题，你是不是想找一个更以顾客为中心的公司？顾客：对！就是这样。顾问：很好，我们继续往下看。现在，你似乎希望公司能提供简单易懂的说明书，对不对？顾客：完全正确。我想使我的业务团队更容易学会。94步骤二：还有其它需求吗？确立顾客有没有其它需求。主动加上一条：服务！95 如果这时还有他的需求从顾客口中崩出来，你也不必过于惊讶，毕竟这是顾客的需求清单，不是你的清单，你就把顾客其他的需求直接写入清单里面吧！换言之，你要意识到可能会有问题在这个时候出现。96无法满足顾客的需求 刚开始使

41、用步骤时，不时会被“还有什么需求吗”这个小问题给难倒了。你或许要问，怎么会呢？通常我的顾客会想到一些其他需求，这真是太好了，但偶尔他们想得到的需求是我无法满足他们的，这就不太妙了！顾客也许会想到了一些你们无法满足的需求，不过，这个是值得承担的风险。有几点理由：第一，顾客至上的销售过程就是以顾客需求为核心，如果为了逃避可能的风险，而有意避开这个步骤，那就太虚伪了。97 单单这个理由，就可以使我在这个阶段持续核对顾客需求。由于迫使自己继续问这个问题，并对可能出现的影响采取行动。我得到这个步骤中很有价值的一个教训：即使是这个步骤中最坏的情况，事实上都是好处。因为顾客可能在现在、稍后当你真正开始提供解

42、决方案时，提出他的需求。如果让我选择，我宁可现在选择面对。98 用顾客的角度来想想，当别人提供解决方案时，你会有何反应？假设我向你展示一部车，有着蓝色的车身和灰色的内部装饰，而我只有这种蓝灰组合的车款。当我向你介绍这台车时，你说你可以接受蓝色的车身，但希望内部的装潢颜色再淡些。于是，当我开始询问你多喜欢浅色的内部装潢，并试图告诉你深色的好处时，我的动机就非常明显了。你会想：“他这样说是因为他没有浅色的内装的车”，如果顾客想好打退堂鼓（而且是大部分顾客都是如此），这是刚好给了他们一个很好的理由。99 可是当我问：“你还有其他需求吗”这个小问题时，并没有车子（或解决方法）展示在顾客面前，所以当我问

43、你有多喜欢浅色内饰，并试着告诉你深色内饰的好处时，我的意图只在更了解你的需求。有时我可以将这种需求重新命名；有时我可以将他放入问题的探索中；有时我可以停止努力把它视为拒绝；有时可以试着先不理会，稍后再来面对问题。这阶段的下个步骤将帮助我逃出这个困境。如果我现在解决问题，将会比稍后面对有更大的机会。100步骤三：排列优先顺序 问题：顾客不满的描述。需求：顾客的欲望或需要。顾客表达需求：我要 我想要 我很高兴拥有 我正在找的是 在本阶段，问题转换为需求。101小心废话一确认阶段：顾问：就让我直接这么说，到目前为止就你所告诉我的，你对那些推诿、搪塞的借口，以及整体的顾客服务感到不是很快乐不是很快乐，

44、对吧？顾客：没错，你说对了。顾问：还有其他吗？顾客：没有了，就是这样。顾问：你想要寻求一些替代方案吗？顾客：没错！需求阶段：顾问：好了！你对推诿、搪塞和顾客服务感到不满意。不满意。顾客：是的。顾问：还有其他的吗？顾客：没有，我已经告诉你了！顾问：那么，你是如何排定这些事的先后顺序？顾客：我们可不可以不要在谈这些事情？102小心废话二确认阶段：顾问：就让我直接这么说。到目前为止就您所告诉我的，您正在寻求如何以减少推诿、搪塞的借口，并提升整体的服务品质，对不对？顾客：是的，你说的对。顾问：还有其他的吗？顾客：没有，就是这样而已。顾问：你想开始寻找代替方案吗？顾客：没错。要求阶段 顾问：好了！您正在

45、寻找减少推诿、搪塞和提升顾客提升顾客服务的方法吗？顾客：是的。顾问：还有其他的事情吗？顾客：没有，我都已经告诉你了。顾问：那么你是如何排定这些事情的优先顺序？顾客：我们可不可以往前走了？103正确示范确认阶段：顾问：让我直接这么说，到目前为止就你所告诉我的，你对那些推诿、搪塞的借口，以及整体的顾客服务感到，对吧？顾客：没错，你说对了！顾问：还有其他吗？顾客：没有了，就是这样。顾问：你想开始寻求替代方案吗？顾客：没错。要求阶段：顾问：好了！您正在减少推诿、搪塞和提升顾客提升顾客服务的方法吗？顾客：是的。顾问：还有其他的事情吗？顾客：没有就是这些。顾问：那么，你是如何排列这些事情的优先顺序的呢？顾

46、客：嗯，我或许会认为提升整体顾客服务最为重要，其次才是减少推诿、搪塞。注意正确的遣词用句。104加入服务如何？顾问：你还有其他需求吗？顾客：没有了，就是这样而已。顾问：好的，如果你同意的话，我想加一些东西在在这个需求清单上。先前你告诉我对现有的服务感到非常满意，我假设不管你的解决方法是什么，你还是希望能得到很好的服务，就算不能更好，但至少也要和现在的服务一样，对不对？也许只是因为幸运，但从来没有任何一位顾客对我说：“不要，服务并不重要，不要把它放在我的需求清单上”105练习人脉差的王经理 _ _1.好了，如果我们可以一起努力，试着找出一些吸引你的解决方案。就我从你那儿听到的，能在你参与的专案中

47、扮演重要角色，是你一个很重要的需求，对不对？还有，你似乎对呆在这家公司越来越沮丧，你希望能在升迁时成为可能的候选人，我这样说对吗？2.还有其他的吗？3.现在，我认为这些需求是非常重要的，你是如何排列他们的优先顺序的了？106要求阶段的5项原则 这个确认需求的动作，要提供机会让顾客参与列出清单！顾客的需求清单，要避免提到任何产品或特色的名字！这份清单要只包含了需求，而没有问题。问封闭型问题！列出优先顺序！1071.1.研究阶段研究阶段2.2.分析阶段分析阶段3.3.确认阶段确认阶段4.4.需求阶段需求阶段5.明确需求阶段明确需求阶段6.6.解答阶段解答阶段7.7.成交阶段成交阶段8.8.维持阶段

48、维持阶段顾客顾客u背景探索u 还有其它问题吗？u确认调查方向 u形成问题 u影响探测u测试理解程度u还有其它要注意的事吗？u承诺改变u详列并确认需求u还有其它需求吗？u排列优先顺序u将衡量标准变成明确需求u对明确需求的承诺u向我承诺u建议解决方案u确认利益u要求承诺u讨论后勤支援u向顾客再次确认u重新审视后勤支援u重新审视解决方案u重新审视改变顾问顾问1085顾客顾客=评估阶段；顾问评估阶段；顾问=明确需求阶段明确需求阶段109明确定义阶段 目标：将顾客带入选择阶段 将衡量标准转变成明确的需求 对明确需求的承诺110步骤一：将衡量标准转变成明确的需求如果不做明确的评估，容易引起争执，顾客容易把

49、问题归咎于你。便于真正满足顾客需求。问开放式的问题，也可以问封闭式的问题，引导顾客向你能满足顾客需求的方向回答。111开放型技巧 顾问：你说过你正在寻找好的服务，那么你是如何定义“更好的服务”呢？顾客：我所谓“更好的服务”是指，问了问题之后，重要的是展现良好的倾听习惯，同时写下顾客所说的话。如果你还是不清楚，就继续问下去。112封闭型技巧 协助顾客澄清他们的需求标准。对封闭型问题的价值在于，你对顾客的回应将有更多有影响。让我们用同样的例子来说明：每个公司都用自己的方式强调高品质的服务，也许你的公司是藉由使用电脑检查货品，来强调高品质的服务。在以下这个例子中，你将会看到封闭型问题用来引导顾客有更

50、好的定义：顾问：让我们再回头谈谈服务这方面。为了有更好的服务品质，我认为你的是指要正确地运送货物，不要产生任何错误而浪费时间，我说得对不对？顾客：是的，我不想老是要打电话寻求服务。113步骤二：对明确需求的承诺第二个Yes：承诺”买什么“？在这个步骤，业务员将可以再从顾客那儿得到四大承诺中的第二个承诺。现在已经建立衡量标准，顾客的需求也已经被小心评估过，这是个受注目的时刻，让顾客承诺这些明确决定。你可以询问顾客：顾问：顾问：你的购买决定会不会使用这些标准来衡量？或者顾问顾问：你之前提到你要解决问题，这些条件可以解决问题吗？没有一个问题有侵犯的意思，它们只是要找出顾客可能存在的任何反对意见，并让