酒店行业前厅职业岗位培训课件.ppt

1、酒店餐饮服务技能培训及流程酒店餐饮服务技能培训及流程 服务概念餐饮服务概念：餐饮服务概念：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。餐厅服务：餐厅服务：专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节 餐饮服务的意义我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱 买享受的目的。为了餐厅效益达到盈利的目的。为了自己能拿到一份不错的报酬。为了发展前途，培养自己。餐饮服务方针服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以

2、反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。优秀服务人员应具备的素质专业知识 掌握本岗位所有专业知识，并达到运用自如的程度专业技术 能精确地、有效地完成工作的技巧工作态度 无论如何都得用热情的态度对待他人可靠程度 上级交给你你的工作很放心，认为你一定能够完成周到性 完成任何工作都具有周到性，不会丢三忘四，会完整的完成任务 优秀服务人员应具备的素质互助精神 同事间的密切合作是一个企业成功的最基本条件仪表仪容 干净、整齐的形象不仅表示尊重他人，也能令他人尊重你自己沟通能力 良好的语言沟通能力是促进内部合作、为顾客提供优质服务的最

3、基本保证乐于修正 一个合格的服务者也会犯错，但它能够改进自己的工作，提高工作的标准积极心态 对自己从事的工作保持足够的信心和乐趣，心态积极、乐观一、礼仪、礼节、礼貌的含义 礼仪、礼节、礼貌的含义：礼仪礼仪：表示为礼貌和尊重，在一定场合下举行专门程式化的活动；礼貌礼貌：是人们在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好；礼节礼节：是人们在生活，工作交往中，特别是在社交场合中，相互问候致意，祝愿，慰问，以及相互照料时用的。现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌仪容仪表1统一穿工衣上班，干净整洁。男：不留长发，发不过耳。女：头发盘起，发不过耳，发不过眉，戴发套，不留长指甲，涂指甲，不佩戴饰物，要求化淡妆。2站姿：女：

4、挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于身体前，左手与右手相握，右手在上，双腿并拢，两脚呈“V”字型。男：挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于体后，左手与右手相握，两脚分开与肩同宽。训练方法：教师示范，学生两人对面训练，互相点评仪容仪表3走姿：女：行走时，上身保持直立，目视前方，面带微笑，行走时速度相对稳定，不幅以一个脚为宜，走直线交叉步（模特步），既不要太快，也不要太慢，走起来给人一种自然优雅的感觉。训练方法：6人一组进行操作训练，相互观察，点评，同时说“您好”仪容仪表4坐姿：首先站好，入坐要轻缓，走到椅子前，自然转身，右脚后退半步，弯曲双膝，挺直腰背，从容就座（椅子的2/3），女士就座后双腿并拢，采用小腿

5、交叉向后或偏向一侧，双手交叉放在腿上，手心向下。注：不要整个人靠在椅子上，女士切记两腿分开。仪容仪表5手势：a.直臂式：引领方向手势，脚站成丁字步，五指伸直并拢，手臂与肩同高，手心向上，目视来宾，面带微笑，注意身体要侧向宾客。b.里边请手势：仪容仪表6、语言：A.“请、您好、对不起、谢谢、再见”时常挂在嘴边。B.遇到客人、领导、同事要主动打招呼，面带微笑。“您好、上午好、晚上好、欢迎光临*酒店”也要时常挂在嘴边 称呼要严肃、庄重、友好称呼要严肃、庄重、友好 仪容仪表服务六大技能托盘1、托盘的类别及用途。（1）托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格

6、的圆形托与长方形托。（2）大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；（3）大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。（4）而15cm10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。2、整理装盘（理盘）。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。3、托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托

7、盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。4托盘行走（运托）：托着托盘时要集中精神，视线开阔，轻快稳健，小心菜汤或酒水翻倒或洒出来5、要领 （1）轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。（2）托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。一般定位是使用期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。台台形形中餐摆台1铺台布：a.常用推拉式

8、、铺台布的方法推拉式：根据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，双手将台布抖开，用拇指和其余四指依次将台布收起，身体前倾，顺势将台布推向对面，再往回拉回相应的台布，做到四边对称，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直部分距离地面相等，不得搭地，铺好的台布十字取中，台布铺完后围好餐椅。b.撒网式撒网式：该方法多用于表演和技术考核场合，先根据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，距离桌边40cm，右脚在前左脚在后，要求姿势自然优美，用双手将台布平行打折并提起，向主人位方向一次撒开，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角

9、垂直部分距离地面相等，不得搭地，铺好的台布十字取中，台布铺完后围好餐椅。铺台布的方法铺台布的注意事项铺台布的注意事项台布要整洁、无破烂、无皱折。换台布时不能露出台面，不能有杂物跌落地面。只能使用当日当班次指定的台布铺台切忌不能对着客人抖台布铺好台布后要环绕四周检查台面及台布四周下垂部分是否平整整齐完成铺台后台面效果主人位：通常把正对门或者背对背景的位置称为主人位，但可以根据宴会性质不同加以调整。主宾位：位于主人位右侧，所有服务工作均需从该餐位开始。1、餐位的位置、餐位的位置2放转盘、花瓶放转盘、花瓶先将转轴（转珠）放置台布中心，将转盘放到桌上，用左右摇摆的方法将转盘放在转珠上，花瓶放在转盘中心

10、。3餐碟定位先从主人位开始，按顺时针方向摆放，餐碟距桌边1.5cm，商标正面朝向客人，注意手拿餐具边缘部分，轻拿轻放。4.摆放汤碗.汤勺.毛巾托.味碟.（再定）汤碗放于骨碟（餐碟）垂直线上方左侧，于骨碟相距1cm,汤勺放于汤碗中，勺柄朝左，毛巾盘放于汤碗垂直线正下方，距桌边1.5cm。5.摆放酒具普通常见的是：摆放的水杯，红酒杯，白酒杯，分酒器。红酒杯摆放在与骨碟呈垂直中心线上，从左向右依次摆放水杯，红酒杯，白酒杯，分酒器，呈直线或斜线，杯心成一条线，间距1cm，（有的摆放的无水杯，有茶碗时，茶碗放在筷子右侧，茶柄朝向右）6.摆筷架，筷子，牙签筷架，筷子位于餐盘右侧，筷子与餐碟中心线平行，筷子

11、尾部距桌边1.5cm，正面朝上，牙签位于筷子右侧1cm处，（有的位于筷子下面.）商标朝上。7.摆烟灰缸从主人处右侧开始，每隔两个餐位摆放一个烟灰缸，烟灰缸架烟孔分别朝向两别客人。8.摆菜单，醋壶，餐巾纸分别摆在转盘边缘，商标图案朝向客人。9.摆椅把椅子按餐具对应的位置摆开，围椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅座边沿刚好靠近下垂台布为准，椅子之间距离相等。注：餐具不同有不同的摆放，主要是要美观均称。u中餐摆台视频案例中餐摆台视频案例10.餐巾的作用餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。1餐巾

12、的作用：餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种。（1）餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。（2）餐巾可以装饰美化餐台。不同的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。（3）餐巾花型可以烘托就餐气氛。如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。（4）餐巾花型的摆放可标出主

13、宾的席位。在折餐巾花时应选择好主宾的花型，主宾花型高度应高于其他花型高度以示尊贵。（餐巾叠法视频案例）口布折花分为：杯花 盘花斟酒斟酒：白酒斟八分为满，红葡萄酒斟至杯的三分之一，白葡萄酒斟三分之二，啤酒八分酒二分沫1、斟酒前检查，到酒水库取酒水时，要检查是否破损，打开过，要当时调换，事后以免推卸责任领回酒水打开盒检查瓶子有无破损，酒水有无变质，发现问题及时调换将瓶口瓶身擦干净，再斟酒。2、斟酒：第一从主宾开始，先斟红酒，后斟白酒服务员站在客人右后侧，右腿伸到两椅之间，左脚在后，左手背于身后，右手握住酒瓶下的三分之一处（酒瓶中部），商标朝向客人，侧身斟酒，斟时瓶口距酒杯1-2CM左右，不碰酒杯，

14、斟到量时，将瓶口提高，向内旋转90度，收回酒瓶。注意：注意：再向客人斟酒时必须向给客人视酒，征询可人同意 后方可打开斟酒顺序：先主宾后主人再顺时针依次斟酒，斟酒时，以便提醒客人要说：“对不起，打扰了”（如果客人正在谈话，请稍等再斟酒，不要打断客人谈话）补充说一下：中餐所有服务操作都在宾客右边进行操作，除了换热毛巾友情提示 俗话说：酒满敬人，茶满欺人，茶水斟七分为满。斟茶服务：1、姿势和斟酒一样，也是先主宾后主人，顺时针依次倒茶，斟茶时要说“对不起”“打扰了”2、用瓷壶倒茶时，右手大姆指伸到茶柄内侧，其他手指托住茶碟（茶碟里放上碟垫，以防打滑）注：泡茶水要根据茶的品种泡的时间，需要，不要刚泡就给

15、客人倒茶，茶叶还未沉底，容易给客人倒茶杯里（了解茶，酒水品种）用托盘换烟灰缸时先用一个干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，轻轻一起撤下，以免烟灰飘落，再将干净的烟灰缸放回桌上，最好注水。友情提示1、首先询问客人是否为其撤换餐具2、左手托托盘，右手先撤下脏骨碟，再送上干净骨碟3、撤盘也是先主宾开始，再顺时针方向撤换。友情提示中餐上菜凉菜腰点热菜主食水果注：热菜中先上贵的、好看的，先上几道注：热菜中先上贵的、好看的，先上几道炒菜再上炖炒菜再上炖菜菜1、传菜员将菜传到备餐间或桌前，服务员应快步迎上取菜为客上菜 2、上菜以不打扰主人和主宾为原则，最好在空位或次要客人之间上菜，切忌：不要从老人和小孩之间上菜

16、（提问？）。3、上菜时，服务员要说“对不起，打扰了”，然后右腿伸到两椅之间，左腿在后，侧身用右手将菜品送到转盘上，将菜转到主宾面前，退后报上菜名。中餐上菜注：上菜时需注意的几点：、上菜时，要注意菜盘的摆放：重量、高低、颜色、荤素。例如：两个高盘不要放到一块，为了美观，两个重盘不要放到一块，转盘倾斜，凉菜注意荤素搭配，颜色搭配，摆菜讲究艺术造型给人以美观的感受，最好不要叠菜。、上菜时，手不能碰到食物，不能用手抓杯口，碗口及筷子，汤匙的入口端，不卫生。、轻拿轻放。、你正忙着上菜或分菜时，客人叫你，要说“您好，请稍等”、上菜前，要观察菜品摆放位置是否有空闲位置放下一道菜。没有地方放菜时方法：a、撤下

17、空盘b、把凉菜推到转盘里边以腾出更大的空间上别的菜，c、菜盘里菜不多时，询问客人是否可以撤下或撤下装到小盘里，再商上桌面。中餐上菜4、中餐派菜：按位上的菜：如：鲍鱼、鱼翅盅、辽参、燕窝、例汤等。a、需撤骨碟时，先撤下骨碟，再上位菜b、需使用刀叉的菜，右手刀，左手叉，放到骨碟两侧或菜盘两侧给客人上c、派菜时，先主宾后主人，顺时针方向派菜。5、分菜：常见分的菜：鱼、剔除鱼骨、鸭、肘子、羊排等切块在备餐间操作。中餐上菜1、分餐用具：分菜叉（服务叉）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺2、分菜方法：（1）桌上分计式：服务员手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。分餐

18、 （2）二人合作式：一个服务员站于副主人右侧分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。（3）旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。分餐3、顺序：（1）先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。（2）先主宾再第二主人，然后按顺时针方向向依次分派最后副主人 分餐4、注意事项：（1）在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。（2）头、尾不给宾客。叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。分餐

19、 中餐服务流程 中餐零点服务程序；中餐早点服务程序；中餐自助餐服务程序；中餐宴会服务程序；中餐团队餐服务操作规范中餐午、晚餐服务程序餐前准备迎宾服务餐中服务结束收尾服务注意事项调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜热情迎宾拉椅让座接受点菜斟酒上菜巡台结账送别客人收拾台面服务时的礼貌 点菜时重视销售选好上菜口餐前段沪ui送巾开茶撤筷套、落餐巾1、餐前准备：了解今天预订雅间给你安排订那个雅间检查打扫雅间准备热水、热毛巾、刀叉（水果叉）等。2、立岗、准备迎接客人。3、客到：a、迎宾员（咨客）礼貌问好，问预订雅间（客人心里暖意）b、接拿衣物，帮客人拎东西c、领客，引导客人到包间，走在客人前的左边1-2米的距

20、离（以右为尊）不可太远，也不可太近，d、到包间，服务员问好，接衣挂物（衣服）e、给主宾拉椅让坐（握住椅子的三分之二处，轻拉轻推）。4、点茶水、酒水。5、取拿酒水单使用托盘，不能用手抱回去检查酒水。中餐服务流程：6、泡茶：需要时间：期间：a、展示酒水，调释温度 b、除快套、铺餐巾，打开餐巾压到骨碟下或铺到腿上。7、倒茶服务。8、点菜（专门的点菜员点菜，有的需服务员自己点）注意忌说：要什么菜，什么茶（像乞讨）。9、起菜上菜：凉菜腰点热菜主食水果10、上热菜前派发毛巾：a、上热菜前派发毛巾 b、吃用手的食物时派发毛巾（螃蟹、手扒肉等）c.主食前派发毛巾 d、还有菜上完派发毛巾.11、席间服务：上菜过

21、程中巡台：随时观察客人动向，查看客人酒水，茶水，给客人不停斟倒清台：a、更换骨碟，询问客人撤换骨碟b、更换烟灰缸c、清理桌面垃圾（骨头、餐巾纸等），保持桌面干净。12、领客结帐：拉椅送客（提醒客人带好自己物品）遗留物品、交回吧台追出送还。13、撤桌服务：撤餐、摆台、打扫卫生宴会接待视频案例服务员要记：酒店工作维修：水源、电源、锁门、卫生最后：认识一下六勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、眼勤（眼观六路）。（一）中餐零点服务（一）中餐零点服务：中式餐厅 是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅 零点餐 是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征 是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃 服务也是按先到者先服务的原则。中

22、餐服务流程：（1 1）零餐服务的特点：）零餐服务的特点：1、就餐时间的随意性 2、就餐需求的多样性 3、就餐场所的选择性（2 2）零餐服务程序与方法）零餐服务程序与方法中餐午、晚餐服务程序：中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐（一）早餐服务程序与（一）早餐服务程序与方法：方法：1、中餐早餐服务程序（5）服务注意事项（4）结束收尾（3）餐中服务（2）迎宾服务（1）餐前准备中餐早餐服务程序 中餐服务流程：中餐早点服务：服务目的：为顾客提供优质的早点及服务各岗位职责：1、楼面主管、领班或当天班次负责监督、安排、服务和处理各种突发

23、事件。2、当班负责人或是迎宾员负责引领客人正确就餐 3、服务员负责推销产品、服务工作 4、传菜员负责运输餐品工作 中餐早点服务程序：1、准备及检查食品，饮品的供应情况和餐具是否备齐做好迎客准备。2、做好迎客准备，当班负责人做好收取早餐卡或餐前接待工作，工作人员主动推销或介绍今天餐品、饮品供应情况做好服务工作。3、服务员要殷勤的照顾好所负责区域顾客的任何需要，注意客人的招呼，即是合理满足客人的合理需求，主动促销、主动更换餐具，收拾就餐完毕的餐台。4、当班负责人或主管主动向客人推销今天供应的甜点和各种餐品，做好早餐的收费工作。中餐早点服务程序：5、当班负责人或主管做好结账工作。6、服人员做好送客服

24、务。7、服务人员及时整理好餐桌，收拾餐具、重新铺台。8、早餐收市后，当班负责人整理好收款做好相关信息资料。9、当班工作人员主动配合后厨做好早餐收档工作。中餐自助餐服务程：（一）自助餐的形式和特：（一）自助餐的形式和特：1 1、自助餐的形式、自助餐的形式 2 2、自助餐的特点、自助餐的特点 菜点丰富、陈列菜点丰富、陈列精彩、价格适中不受时间限制；服务精彩、价格适中不受时间限制；服务简单简单 中餐服务流程：（二）餐前准备 餐台设计、台面布置及摆台、物品准备、（三）就餐服务 迎接宾客、餐台服务、巡台服务（四）餐后结束工作 结帐服务、送客服务、餐后整理（五）自助餐服务注意事项中餐宴会服务流程：中餐宴会

25、服务流程：宴会宴会 是国际和国内的政府、社会团体、单位 公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺 喜庆等社交目的的需要，根据接待规格 和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式 的餐饮活动中餐服务流程：（一）宴会的特点与分类（一）宴会的特点与分类 1 1、宴会的、宴会的特点特点：A A、气氛隆重热烈、气氛隆重热烈 B B、消费标准高、消费标准高 C C、就餐人数多、就餐人数多 D D、讲究服务礼仪、讲究服务礼仪 E E、服务标准化、服务标准化2 2、宴会的、宴会的分类：分类：按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会 规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴 时间分为早餐会、午宴和晚宴 餐别分为中餐宴会、西餐

26、宴会和中西合璧宴会 进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会 答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等 宗教饮食习惯分为速食宴会和清真宴会 宴会主要菜品分为全羊席、燕翅席等（二）宴会的预订（二）宴会的预订 1、宴会预订方式：面谈预订、电话预订、信函预订 2、宴会预订程序：热情迎接仔细倾听认真记录签定宴会合同书收取定金确认和通知督促和检查信息反馈并致谢建立宴会预订挡案 3、宴会预订应注意的事项（三）宴会厅的布置（三）宴会厅的布置:1、环境的布置 （1）宴会厅的布置原则 (2)布置方法 2、台面布置 3、台型布置和席位安排团体餐服务：团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种

27、集体就餐形式通常适合于旅游饭店接待的各种会议及旅游团体 中餐服务流程：（一）团体餐的形式与特点（一）团体餐的形式与特点 1、团体餐的形式：会议包餐 学生包餐 旅游包餐 2、团体餐的特点：A、就餐人数多且固定 B、就餐时间相对集中 C、就餐标准、菜式统一 D、人数多、口味差别大（二）团体餐服务程序：（二）团体餐服务程序：1、团体餐早餐服务程序 2、团体餐午、晚餐服务程序（三）团体餐服务时的（三）团体餐服务时的注意事项：注意事项：在服务之前应掌握有关客人的情况 对团队中有特殊用餐需要的客人应予以特殊照顾 根据旅游线路，合理调节菜单 冬季应注意饭菜保温一，衣冠不整的客人到餐厅用餐怎么办？一，衣冠不整

28、的客人到餐厅用餐怎么办？以友好的态度对客人表示歉意。以友好的语言劝导提醒客人。切忌与客人争辩。根据先来后到的原则，先订先安排。同双方交涉，征得客人同意，确定下来。客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘二，两人订下了同一个宴会厅如何处理？二，两人订下了同一个宴会厅如何处理？尽量为他们提供方便。不要感到奇异和投以奇异的目光。灵活适当的帮助他们，使他们感到是帮助而不是同情三，伤残人士进入餐厅用餐怎么办？三，伤残人士进入餐厅用餐怎么办？服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。注意语言精练，尽量满足客人，操作敏捷。四，心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办四，心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？点头，微笑，打招呼。

29、“三步两回头”引领客人。拉椅递菜单返回岗位五，客人到餐厅门口，迎宾员如何接待？五，客人到餐厅门口，迎宾员如何接待？礼貌告诉客人此台是留给旅游团的。要尽力为客人找座位，看有无翻台的座位。请客人稍候。六，餐厅已满座，只有留给旅游团的位置六，餐厅已满座，只有留给旅游团的位置空着，客人硬要坐下怎么办？空着，客人硬要坐下怎么办？准备儿童椅尽快将食物给他们注意安全注意他们的禁忌（不要摸小孩的头，不要给他零食吃，不要带他出去玩.）有可能的情况下给小玩具，满足好奇感。七，遇到带小孩的客人进餐怎么办？七，遇到带小孩的客人进餐怎么办？首先感谢婉言谢绝主动为其服务，避开客人的 注意力，不至使其难堪。借故为其他人服务

30、。八，客人要向服务员敬酒怎么办？八，客人要向服务员敬酒怎么办？要热情接待，不能有半点不满情绪。主动带客人到距离厨房较近的地方坐下，介绍简单快捷的食品。客人未吃完，决不能关灯，打扫催促客人。九，餐厅即将休息，但客人要到餐厅九，餐厅即将休息，但客人要到餐厅 用餐怎么办？用餐怎么办？马上上前清理碎片。询问客人有无碰伤。待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费。十，发现客人损坏餐厅物品时怎么办？十，发现客人损坏餐厅物品时怎么办？做到一招呼，二示意，三服务。经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会儿”。十一，开餐时，两台客人同时需要服十一，开餐时，两台客人同时需要服 务怎么办？务怎么办？马上追上前

31、有礼貌的小声把情况说明，请客人付费，如“对不起，先生，由于刚才我的工作疏忽忘记给您送账单了，提醒客人。”如果客人和朋友站在一起，请客人站在一边，再将情况说明。十二，发现没有付账的客人离十二，发现没有付账的客人离开餐厅怎么办？开餐厅怎么办？十三，客人擅自拿取餐厅的器皿十三，客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？餐具，经指出又不承认时怎么办？马上向主管报告，由主管作出解释。设法使客人自动交还，或介绍他们到商店购买。如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费。向客人道歉，说明原因，请客人稍候。也可征求客人意见，是否以面食代替。十四，用餐时米饭供应不上怎么办？十四，用餐时米饭供应不上

32、怎么办？首先感谢。婉言谢绝，因为随便和客人合影会引起误会。如确实推辞不过，应多请一名服务员陪照。十五，服务过程中，客人要求与服十五，服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？务员合影时怎么办？把台面上现有的菜移好位置，留出空位。征求客人意见，撤下剩的最少菜的碟，切忌重复。撤下分给客人。大盘换小盘。十六，上菜时台面上摆满了菜不够十六，上菜时台面上摆满了菜不够位置怎么办？位置怎么办？把台面上的餐具收去。上冷开水，木筷子。动作要迅速，以防糖变硬。十七，上拔丝类甜菜怎么办？十七，上拔丝类甜菜怎么办？马上向领导汇报。主管或班长上前向客人道歉。尽快给客人更换菜式，以取得谅解。十八，错上有猪肉类的菜给清真十

33、八，错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办？客人时怎么办？稳定客人情绪。说服客人不要离座。点燃蜡烛，及时电话通知工程部。暂时不让外人进入餐厅。十九，开餐期间突然停电怎十九，开餐期间突然停电怎么办？么办？服务员应立即上前制止。征求客人意见，将一方客人调换餐桌。给他们热情周到的服务，主动上香巾茶水。二十，开餐过程中客人之间发生二十，开餐过程中客人之间发生争吵怎么办？争吵怎么办？二十一，客人自带酒水来用餐怎么办？二十一，客人自带酒水来用餐怎么办？给客人摆好相应的酒杯。如是洋酒送上冰块。向客人讲清，要收取一定的服务费。诚恳的向客人道歉。设法帮客人清洁。在有可能的情况下免费帮客人清洗。二十二，服务员不小心弄

34、脏客人的衣二十二，服务员不小心弄脏客人的衣 服怎么办？服怎么办？向客人解释食品不能代存的原因。尽量说服客人把东西带走。对常住客人洋酒可以代为保管二十三，客人把吃剩下的食品酒水要二十三，客人把吃剩下的食品酒水要 求服务员代为保管时怎么办？求服务员代为保管时怎么办？听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单，报上菜名。客人点上同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。二十四，客人之间相互搭台用餐，服二十四，客人之间相互搭台用餐，服 务员为客人点菜，上菜时怎么办？务员为客人点菜，上菜时怎么办？马上向客人道歉。到厨房，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。二十五，发现点菜单遗失怎么办？二十五，发

35、现点菜单遗失怎么办？如未开始做，马上取消。已做好，迅速用食品盒盛好给客人。征得客人同意，将食品代为保留，待办完事后再用，但要先办好付款手续。二十六，客人点菜后因急事不要二十六，客人点菜后因急事不要 怎么办？怎么办？二十七，客人急于要去赶车船二十七，客人急于要去赶车船 怎么办？怎么办？介绍客人吃一些烹调简单，快捷的菜式品种。亲自到厨房安排先做。服务快捷，灵敏，尽量满足客人要求。二十八，服务员上菜前如何把关？二十八，服务员上菜前如何把关？数量不足不上。温度不够不上。颜色不对不上。器皿不洁不上。调料配料不齐不上。二十九，遇到刁难的客人怎么办？二十九，遇到刁难的客人怎么办？“客人总是对的”对于刁难的客

36、人也应该以礼相待。注意分析客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如是无理要求婉言拒绝。向上反映作好记录。三十，工作时你如何接听电话？三十，工作时你如何接听电话？铃响后尽快应答。向客人问好报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。认真倾听，作好记录。音量适中，语调亲切，吐字清晰。如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍候，然后逐一解答。三十一，客人要求我们代办事项三十一，客人要求我们代办事项 怎么办？怎么办？了解事项的详情，做到“一准二清三及时”代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。没有把握的事不能乱下保证。办不成的要向客人道歉，说明情况。三十二，发现客人不

37、会使用我们的设三十二，发现客人不会使用我们的设 备怎么办？备怎么办？不能嫌弃客人。耐心向客人说明用法。如客人仍不明白，则叫人去现场示范。三十三，服务中，自己的心情欠佳三十三，服务中，自己的心情欠佳 怎么办？怎么办？不能将自己的不佳情绪带入工作中。要尽力去克制。如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服 务。三十四，客人对服务员讲不礼貌的语三十四，客人对服务员讲不礼貌的语 言时怎么办？言时怎么办？有理有节，不卑不亢。分清情况，区别对待。无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和的商量解决。服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人三十五，当你遇到下级与客人争吵时三十五，当你遇到下级与客人争吵时

38、怎么办？怎么办？本着“客人总是对的”原则处理此事。制止员工争吵，请他回避。向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。事后教育员工。三十六，客人向你赠送礼品或小费时三十六，客人向你赠送礼品或小费时 怎么办？怎么办？对客人的盛情表示感谢。对客人的赠送婉言谢绝。实在谢绝不了，上缴领导处理。三十七，在你的工作区域突然起火三十七，在你的工作区域突然起火 怎么办？怎么办？保持冷静。呼唤附近的同事援助。通知消防中心，电话总机和领导，清楚说出地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名。在安全情况下，利用就近的灭火器将火扑灭。三十八，客人有伤心或不幸的事心情三十八，客人有伤心或不幸的事心情 不好时怎么办？不好时怎么办？同情

39、和安慰客人。询问客人有何需要帮助。避免刺激客人的行为。让客人有个安静的环境。作好防范，确保客人安全。三十九，客人生病怎么办？三十九，客人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问病情。客人行动方便，引领他去医务室，行动不便，则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病作好消毒工作。慰问客人。四十，客人对我们提出批评意见时四十，客人对我们提出批评意见时 怎么办？怎么办？虚心听取，诚意接受。对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。对客人因误解而提出的意见在适当的时机做出耐心解释，争取客人谅解，并感谢客人。四十一，一位客人不幸猝死怎么办？四十一，一位客人不幸猝死怎么办？尽力抢救。保护现场。及

40、时汇报。不得自作主张送去火化。抢救及处理过程要有文字记载。四十二，餐厅服务员要坚持的四十二，餐厅服务员要坚持的“五五 勤勤”“”“五不五不”的内容是么？的内容是么？五勤-勤洗澡，勤理发，勤刮脸，勤 刷牙，勤剪指甲。五不-在宾客面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子四十三，餐具用四十三，餐具用84消毒液消毒，配药比消毒液消毒，配药比 例和消毒时间是多少？例和消毒时间是多少？配药比例为5%。消毒时间为5分钟。四十四，某餐厅中，一位蒙古人在用餐期间点了一曲四十四，某餐厅中，一位蒙古人在用餐期间点了一曲“呼麦呼麦”请餐请餐厅乐队演奏，不一会儿，一位外地客人气呼呼的对服务员说，他不厅乐队演奏，

41、不一会儿，一位外地客人气呼呼的对服务员说，他不愿意与蒙人在同一餐厅用餐，并提出立即停止演奏，如何处理？愿意与蒙人在同一餐厅用餐，并提出立即停止演奏，如何处理？不能停止，劝慰台湾客人。四十五，营业时间内，某种食物卖四十五，营业时间内，某种食物卖完怎么办？完怎么办？厨房马上要告知前台的主管或领班。向客人解释或点同味或相同方法的类似菜肴。四十六，客人把食物吃完后才投诉四十六，客人把食物吃完后才投诉怎么办？怎么办？向主管汇报。如情况属实，道歉，送果盘或饮品。如赖帐，请保安。四十七，四十七，客人喝醉酒时如何处理？客人喝醉酒时如何处理？服务员礼貌的拒绝添加酒水。递上毛巾，介绍不含酒精的饮料。如呕吐，清理污

42、物。如闹事，请保安处理。四十八，客人要购买餐具怎么办？四十八，客人要购买餐具怎么办？介绍到附近商店购买 委婉谢绝，对不起，我们酒店餐具是急用的。四十九，客人误喝洗手盅内的茶水四十九，客人误喝洗手盅内的茶水时如何处理？时如何处理？服务员不要马上告知客人，以免使他难堪。撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅五十，遇到自己的亲友来用餐时如五十，遇到自己的亲友来用餐时如何处理？何处理？像对待其他客人一样，不能特殊。不能过分亲热。五十一，客人自带食品要求加工时如五十一，客人自带食品要求加工时如何处理？何处理？询问厨师 可以加工，但要收取加工费。五十二，包餐的团队客人要求加五十二，包餐的团队客人要求加菜，加饮

43、料时如何处理？菜，加饮料时如何处理？应立即与陪同或领队联系。让陪同与客人协调 费用一般由团队客人自付。五十三，发现客人将物品遗留在餐厅五十三，发现客人将物品遗留在餐厅如何处理？如何处理？交给主管或领班，等待客人来寻找。如当天无人来找，由吧台保管五十四，在用餐期间，出现火警是如五十四，在用餐期间，出现火警是如何处理？何处理？使用就近的灭火器，扑灭初起火势。打电话向总机，保安中心控制室和大堂经理报告火势。餐饮部前厅管理制度仪容仪表要求制度：仪容仪表要求制度：上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工牌，统一发型。女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不过眼睛，头发不准染色，

44、不准梳过于夸张的发型。男服务员：头发不准染发，不留胡须。不流长指甲，不得涂有色指甲油，不准用有刺激性的香水。上班时间不准戴手镯，耳环，项链等饰物。工作服要整洁，无油渍，无折痕。上班前不准吃大蒜，大葱等刺激性的食品，不准喝酒。不能当着客人的面做不雅的动作，如：抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙等。检查仪容仪表，整理仪表应到卫生间或客人看不到的地方。凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休假。考勤制度考勤制度提前5分钟到岗，做到不迟到，不早退。休假必须提前一天请示休假，经主管同意后休假事假必须提前一天请假，写请假条，经主管批准，经理同意后方可休假。严禁代人请假。迟到、早退每次罚5元，

45、一月累计3次者罚款20元。未经领导同意休假、请假者当作矿工处理。卫生制度：卫生制度：地面无杂物，桌椅按要求摆放美观。桌面无油渍，无灰尘，餐具无破损，无油渍，无水渍，无灰尘，无茶渍。工作台要干净，整齐，餐饮用品按要求摆放一致，托盘水壶要干净，无污渍。不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手拾捡地面杂物，讲究公共卫生。门窗，墙壁要保持光亮，无灰尘，无油渍，无蜘蛛网。各班组卫生要分片到人，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。违反以上规定者视情节轻重罚款520元。定岗定编制度定岗定编制度迎宾员岗位职责：负责清扫工作区域的卫生抄录当日预定记录，熟悉客人预定情况，检查大厅预留座位。站立迎宾，主动热情向客人问好，并

46、将客人引领到或根据客人的要求及餐位情况合理安排餐位。对于暂不能安排就餐的客人，做好必要的服务。客人就餐结束后，微笑致谢，送别客人。餐厅服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责按时到岗，接受领班分配的任务。做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及熟悉本店菜品、酒水信息，当好客人参谋。按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。加强团队合作精神尽快完成接待工作。主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向上级汇报。客人走

47、后要及时清理台面，做好翻台准备工作，及时为下一餐摆台，做好餐具的归类摆放。结账时要领客结账，核对账单，确保无误等客结账再离开。营业结束后做好收尾工作，检查电源、设施设备是否已关闭。积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。遵守酒店的各种规章制度。完成上级布置的其他各项任务。传菜员岗位职责传菜员岗位职责 开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品；将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房内堂口。准确及时地将厨房做好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员；严格执行传送菜点服务规范，确保准确及时；严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的

48、菜点拒绝传送；负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作；协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。积极参加各种业务培训，提高服务水平；完成上级交派的其他工作。收银员岗位职责收银员岗位职责自觉遵守酒店的财经纪律和财务制度。不得私自借用营业款，如因工作需要或特殊情况，必须上报经理批准。在工作中，努力提高业务技能，增强责任心，提高收银的准确率，加 快结账速度，避免失误。搞好收银台内外的环境卫生，收款验钞机、电脑，要保持干净无灰尘。发现电脑、验钞机刷卡机出现故障，要及时保修。认真准确打印各项收费账单，加单要及

49、时打印，反复核对，细致快捷收妥客人应付的费用，做到又快又准，不错收，不漏收。收银时应做到唱收唱付：“一共消费元！”；“收您元！”；“找您元，谢谢！”准确无误，收人民币要辨别真伪，当面点清，对各种信用卡，必须验收真伪和有效期。送客：“谢谢光临，请慢走！”严格执行打折规定，核对无误后方可打折结账，在没有领导的批示下，不的擅自给予打折。在结账过程中如遇不明白的问题，不要轻易作出决定，要反复询问，并报告上级，待搞清楚后，在进行结账。每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。搞好发票的管理，要

50、按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。下班前必须核对所有的桌帐是否结账。做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗。因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。保管好所有的收银钥匙，不得随处乱放，特别注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，否则发生意外后后果自负。劳动纪律：劳动纪律：上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关的动作。上班规定时间在自己区域站立规范，面