酒店服务礼仪培训教程课件.pptx

1、酒店服务礼仪培训教程提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌提升酒店员工的服务意识提升酒店员工的服务技能掌握星级酒店服务标准和细节培养良好职业习惯培训目标n酒店礼仪体现于每一个细节n细节展示素质n细节决定成败学习服务礼仪观念第一节 礼仪和酒店服务礼仪概述n礼貌是人们在日常交际活动中，相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。n礼节是礼貌的具体表现方式，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。n礼仪，则是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的、在较为正式、隆重的场所以及各种庆典活动中的一种礼宾形

2、式。PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重一、什么是礼仪据统计：n40%的人对领带等服饰搭配不当不满意n62%的人对嚼口香糖的行为不满意n65%的人对皮鞋不干净不满意n85%的人对衣服有皱折不满意n100%的人对没有礼仪不满意为什么要讲礼仪n内强素质n外塑形象n增进交往PS：学习交际礼仪，可以把它概括为一句话，问题最小化为什么要讲礼仪n尊重上级是一种天职n尊重同事是一种本分n尊重下级是一种美德n尊重客人是一种常识n尊重所有人是一种教养PS：尊重服务对象的同时就是尊重我们服务人员自身为什么要讲礼仪n服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式n第一，

3、要了解人，了解人才能尊重人n第二，要注意规范化的运作PS：服务礼仪新理念：尊重、沟通、规范、互动二、什么是酒店服务礼仪n服务礼仪是酒店竞争的需要 n文明有礼可提高客人满意度 n服务礼仪是提高服务质量的保证 n服务礼仪是评价酒店水平的标准之一酒店服务礼仪的作用n“我特别喜欢那个行李生的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果他出点小错误也不会责怪他。”一位客人的话PS：良好的服务礼仪可以弥补服务工作中的不足带来的负面影响。酒店服务礼仪的作用第二节 服务人员的形象礼仪你说什么PS：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会语音语调外在形象及肢体“55/38/7”定律一、重要的第一印象n注重仪容仪表美，反映

4、出酒店的整体形象n注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱n注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要n注重仪容仪表美，有利于调谐人际关系n注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量PS：“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。”香奈尔二、酒店仪容仪表规范你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗n仪容仪表修饰的重点：面部、发部、手部n仪表修饰三原则：庄重、简洁、大方仪容仪表修饰n女员工：化妆上岗，淡妆上岗。应化淡妆，主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。不使用香味过浓的化妆品。用餐后及时补妆。n男员工：随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得留有胡须。鼻毛要经常修剪不

5、得外露。PS：化妆的基本礼仪：第一，自然；第二，协调；第三，避人。1、面部女员工：前发不过眉、侧发不盖耳、后发不披肩 长发使用统一的深色网花盘起束好，零乱发丝用深色发卡固定；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴，刘海必须整洁，不可遮过眉毛。2、发部n男员工 前发不过眉、侧发不及耳、后发不压领；不得留大鬓角。2、发部n保持手部干净卫生n指甲长度以不过指尖为标准n不得涂抹有色指甲油3、手部n制服必须整洁、合体、熨烫平整n系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链n无线头、无污点、无破损n着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内n袖口和裤脚不可挽起n口袋内不可放过多东西或显眼的杂物4、制服n佩戴在左胸口正上方10cm处

6、。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方n保持工号牌的干净、清洁n没有任何污损PS：工号牌必须是自己的号码，不可乱借别人的号码。5、工号牌n标准（鞋）n女员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋，高度适中，鞋头无装饰物。n男员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋。PS：不得穿附有饰物、设计怪异的鞋子、刺眼的时装鞋、细高跟鞋以及露脚趾脚跟的鞋子6、鞋袜n标准（袜）n女员工：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装时穿肉色或白色短袜。n男员工：一律着黑色袜子。袜子必须干净、无破损。PS：不得穿着带有图案或花纹的袜子，不得穿丝网长袜6、鞋、袜n允许佩戴一块手表、一枚戒指n允许佩戴一对耳

7、钉，不得戴悬吊式耳环n允许佩戴项链，但必须藏于衣领内n不得佩戴其它饰品7、饰品n领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜n领带颜色和花色不可太鲜艳n领带的结法以职业场合领带结法为标准8、领带第三节 酒店员工行为举止礼仪n微笑是服务人员的第一项工作n微笑是可以训练的 n带着笑容出现在宾客面前n微笑可以拉近彼此的距离 n没有笑容就没有好的人际关系PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。1、微笑服务微笑服务的要领n面对宾客目光友善，表情自然n伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘n眼睛要礼貌正

8、视宾客，不左顾右盼、心不在焉n有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑n他人诱导法n情绪回忆法n口型对照法n习惯性佯笑PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑微笑练习n头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收n颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔n双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝n两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起n注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上二、标准的服务站姿n侧立式：腿呈“V”型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状n前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部n后背式：两腿稍分开，两腿平等，比

9、肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。只限男员工使用n丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。只限女员工使用PS：女员工忌用后背式站姿；男员工忌用丁字式站姿。酒店站姿的基本形式n第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。n在店内接待宾客时采用PS：女员工标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静女员工站姿n第二种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲n在店内与宾客或同事交流时采用女员工站姿n第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手

10、的中指贴于裤缝。n适合比较庄重严肃的场合PS：男员工标准站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮。男员工站姿n第二种：双脚平行不超过肩宽，以20cm为宜，右手在腹前握住左手手腕n适合在工作中与宾客或同事交流时使用男员工站姿n第三种：双脚平行不超过肩宽，以20cm为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕n适合在迎宾时使用男员工站姿n身体歪斜n弯腰驼背n手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）n脚位不当n倚靠他物n浑身乱动PS：不良的站姿让优雅的仪态打折不良站姿不良站姿n坐姿要表现出文雅、稳重、大方之感n女员工坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并n和宾客一起入座或同时入座的时候，要分清

11、尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左进左出n一般要坐椅面的2/3。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背n抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作三、标准的服务坐姿第一种：正位坐姿n身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女员工坐姿第二种：双腿斜放式n身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女员工坐姿第三种：双腿交叉式n身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女员工坐姿

12、第四种：前伸后屈式n身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。女员工坐姿n男员工宜采用正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿分开与肩同宽大腿和小腿成90度角，双手自然放在两腿膝盖上，挺胸直腰面带微笑。男员工坐姿n双目平视，下颌微收，面容平和自然；n肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；n挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；n前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。四、标准的服务走姿四、标准的服务走姿n双臂摆动幅度不可过

13、大，约45度左右，切忌左右摆动n切忌身体左右摇摆或摇头晃肩n切忌走外八字或内八字n多人行走不要横排或勾肩搭背n有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉n应靠右行走n行进时如遇宾客、上司和同事，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行走姿注意事项n蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。女员工蹲姿五、标准的服务蹲姿n下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚

14、在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。男员工蹲姿五、标准的服务蹲姿n突然下蹲n离人过近n方位失当（忌正或背对宾客）n毫无遮掩n蹲着休息n弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起蹲姿的禁忌n整理工作环境n给予宾客帮助n提供必要服务n捡拾地面物品允许蹲姿的场景n在岗或客人面前化妆，整理头发n在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣n检查衣裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等n在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿、修剪指甲n在岗或客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、咳

15、嗽，控制不住应回避客人n不时地看表或叩脚n小声嘀咕、哼歌，吹口哨n在宾客面前吃东西或嚼口香糖n玩弄小物件、钱币、转笔等六、不雅的行为举止第四节 酒店服务接待礼仪n你的眼睛会说话n视线向上表现权威感和优越感n视线向下表示服从n视线水平表现客观和理智目光的注视n见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻n对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼n交谈时，眼睛看着对方，标准注视时间是整个交谈时间的2/3n交谈中，目光不可一直停留在对方脸上，应停留2、3秒即移开n在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场目光注视的要点目光注视区域n公务凝视区。以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区n社交凝视区

16、。以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区n亲密凝视区。从双眼到胸部之间PS：酒店服务人员注视宾客时采用第二种n斜视、俯视、盯视、扫视n眼珠不停地转动，游移不定n与客人交谈时，眼睛不看客人目光注视禁忌打招呼的重要性：n打招呼是有礼貌的一种外在表现n打招呼代表我们对客人表示关注和尊敬n打招呼是我们的工作职责与工作内容n打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客和同事二、打招呼n远远地看到宾客时 当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客片刻。n迎面看到宾客时 放慢脚步，站立一旁（不挡道），对宾客微笑点头，向宾客打招呼。n工作上看到宾客 暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视

17、宾客，向宾客打招呼。如何打招呼n没有看到宾客或同事。n见到了，但不知道应不应该打招呼，怕会打扰宾客或同事。n见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会。n因距离太远或宾客在做什么，不知道如何打招呼。n宾客或同事在面前来回了很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现，不知道还应不应该打招呼。n因忙于工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于工作，也就忽略了打招呼。n只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度不同。n打完招呼，马上从宾客身边走过。n打招呼的时效。n打招呼时没有看着宾客。不打招呼的原因打招呼是与宾客语言交流的开始n打招呼可以表现出开朗，容易让对方接受，更容易进行沟通。PS：良好的服务工作氛围

18、需要我们每一位员工共同营造称呼礼是酒店员工面对宾客打招呼的礼节n男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称女士n不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”n称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”n对于不便于称呼或者对方不乐于接受的，可免去称呼礼直接问好n已知对方姓氏和职务时使用姓氏+职务进行称呼n打招呼时要使用尊称，注意不能接受的称呼三、称呼礼问候礼是和宾客打招呼时使用的礼节n重要的第一声。表现出主动性。问候要争取主动，声音清晰、响亮。n问候的肢体语言与动作。表现出热情。注视对方的眼睛。n问候的注意事项。当与客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好。n常用

19、的问候语有：n您好！早上好！中午好！晚上好！n节日问候语：春节好、中秋好、新年好等四、问候礼鞠躬礼是向宾客打招呼问候的同时使用的礼节n立正站稳，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度，目光向下看着前言米1.5处n等受礼者回礼或接受礼节后，恢复标准站姿n不要一面鞠躬一面试图看对方n礼毕后目光注视对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至它处五、鞠躬礼介绍他人的方式n五指伸直并拢，掌心向上n腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度n以肘关节为轴，手指指向被介绍人n身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼宾客人六、介绍礼仪介绍自己的方式n右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸n介绍时应目视对方

20、或大家，面带微笑，表情要亲切自然n介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人n自我介绍时，切忌不顾对方反应，一下子说好多的话，过于急切地与一个陌生人接近距离六、介绍礼仪介绍的顺序n把年轻的介绍给年长的n把男士介绍给女士n把职位低的介绍给职位高的n有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍n把客人介绍给主人n把晚到的客人介绍给先到的客人n把个人介绍给团体六、介绍礼仪n在服务行业操作中讲究“三轻”即：说话轻，走路轻，操作轻。PS：酒店操作礼仪中涉及为多位宾客服务均按顺时针方向进行。七、操作礼n用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应报明身份n再按一下门铃，同时重复报身份n在

21、门外等候10秒钟，倾听房内动静，在确认房内无动静后重复以上的敲门动作n如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间PS：不可没有敲门就直接进入房间客房敲门礼仪n用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后礼貌地讲“您好！我可以进来吗？”n若门是开着的，则直接敲击门板（方法同上），以引起办公室内人员注意n征得允许后方可进入PS：酒店员工进入任何办公室均需敲门办公室敲门礼仪n若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进n若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接n关门时，应后退至门口，面向客人，向客人道别，将门轻轻拉上开关门的礼仪n茶不要太满，以七分满为宜。n上茶

22、时应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。n递一杯茶时，左手在下托着茶杯，右手在上离杯缘2cm处。杯缘勿以手指拿捏，手指会将杯口弄脏，给客人不卫生的感觉。n两杯以上要使用托盘端茶，左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，避免一只手递茶。n放茶杯时先将小指压在杯底再放杯。避免茶杯与桌面相撞发声。n要先给主宾及其同事，后给本酒店同事。充分体现以客为先。PS：在为宾客关门、递物品、奉茶等服务后需要离开或与宾客道别时应退后两步再转身离去奉茶礼仪（一）谈话礼仪注意事项n回答客人询问要站立答话，思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视他处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业

23、习惯。n回答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，声音大小适中，语调轻和，语气委婉含蓄。n用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语。八、谈话礼仪谈话礼仪n不要对宾客讲俗语和不易理解的酒店专业术语，以免宾客不明白，造成误解。n回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人。规范做法是接一、答二、招呼三。n如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，如说“我把您刚才的话/留言重复一遍好吗？”PS：养成复述客人谈话/留言的良好职业习惯n不打断对方，不纠正对方。n不得一边和客人谈话一边做事。n如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限

24、，应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。PS：任何时候服务员不可以对客人说“不知道”八、谈话礼仪n“跟我说吧。”n“若方便的话，请告诉我。”n“就这样吧。”n“您看这样怎么样？”n“对不起了。”n“给您添麻烦了。”比比哪个更好？n小张：“你姓什么？”n小王：“请问您贵姓？”n小李：“经理现在不在。”n小赵：“经理刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”你喜欢哪种表达方式？（二）交谈距离服务员与宾客之间谈话时必须保持适当的空间距离。n亲密空间（约小于0.45m）n个人空间（约0.45m-1.2m）n社交空间（约1.2m-3.6m）n公开空间（大于3.6m）PS：酒店员工与宾客之间谈话保持常规距离：

25、1.2米到1.5米之间。八、谈话礼仪重要的第一声n声音清晰、亲切、悦耳，代表酒店形象n禁止使用“喂”接听电话PS：研究指出：通过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。九、电话礼仪n放下手中的工作n准备好纸和笔n保持正确姿态n微笑接听电话接听电话前的准备n电话铃响三声内应拿起电话 n自报家门：报部门或电话所在岗位n若电话铃响超过三声，接起电话首先要讲：“对不起，让您久等了！”n认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人n如是对方通知或咨询，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方 n记下或问清对方通知或留言的内容、时间、地点

26、、号码和留言者及接受留言者全名，并在留言簿上签字n对对方打来电话表示感谢。n通话完毕按照挂电话程序挂断电话。PS：尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上接听电话n首先告诉对方要找的人不在n然后问对方是谁n最后问对方有什么事PS：顺序不可颠倒过来代接电话n礼貌地告诉对方电话拨错了n把酒店或岗位电话重复一下，让对方确认n询问对方是否需要帮助n若对方需要帮助，则帮助对方转接电话或转告交办事项遇到拨错的电话怎么办n预先将电话内容整理好n确认拨打的电话号码n电话一接通立即自我介绍n拨出电话后，致以简单问候n按事先准备逐条简述电话内容n确认对方是否明白或是否记录清楚n如果要找的人

27、不在，留下自己的电话号码或告诉对方自己是谁n拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂n打完电话按照挂电话程序挂断电话打出电话n让尊者先挂n谁先打谁先挂n求人的人让被求的人先挂PS：必须等对方先挂断之后再按扣机键切断电话，然后轻轻扣上听筒。不可“砰”的一声猛然挂断。如果对方没有挂，应礼貌地询问对方是否还需要帮助再挂上电话。打完电话谁先挂（一）手势的基本要求n大小适度n自然亲切PS：禁用食指指人十一、手势礼仪n五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。n另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。n身体侧向来宾

28、，目光兼顾来宾和所指方向。1、引导与指引手势递接物品原则n尊重对方n方便对方n双手递物2、递接物品的手势n递交有文字的物品（如文件或图书杂志）应使文字正面朝着对方，不可倒置n递笔、刀剪之类的尖利物品 刀刃向内，将尖头朝向自己的虎口，不要指向对方n递较重物品 应双手托住底部，注意留出对方方便接拿的位置，并让对方稳当接住后方可放手n递包 左手托住包底，右手提握提手的一边递给对方递物n接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，同时点头示意或道谢。n应当起身而立，并主动走近对方。n接物时应当拿稳，避免物品掉落。n当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。接物n身体站直

29、n目视对方n手臂前伸n掌心向外n左右挥动3、挥手道别n等候电梯时，应站立于电梯门右前方两步外。n电梯到时，先按电梯开门按钮，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。n到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。十一、电梯礼仪n应靠右行走，不应多人并排行走。n上楼梯时，一般应走在后面。n男员工与长者、异性一起下楼梯时，应主动行走在前，以防对方有失。n引领宾客

30、时，要让宾客走在自己右侧。自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引宾客，根据宾客的步速行走。n上下楼梯时，不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。十二、上下楼梯礼仪（一）名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；n名片夹可放置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；n要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。十三、名片礼仪（二）递送名片n面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；n如果是坐着的，应当起立或欠身递

31、送；n同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的销售代表，这是我的名片”。十三、名片礼仪（三）接收名片n双手接收。如果是坐着，应起身或欠身接受对方名片；n接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；n遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；n接受到名片后感谢对方；n不要当面在接收到的名片上作标记或写字；n不要无意识地玩弄对方的名片；n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。十三、名片礼仪注意事项n辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；n上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；n互换名片时，应用右手拿着自己

32、的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。十三、名片礼仪（一）握手的顺序n由尊而卑客人与服务人员之间，客人先伸手上下级之间，上级先伸手年长与年轻之间，年长者先伸手男士与女士之间，女士先伸手n由近而远n顺时针方向十四、握手礼仪（二）握手的方法n先打招呼再行握手礼n使用右手与对方握手n手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开n握住对方的手后上下轻轻抖动数下n与被握手者距离应控制在一步左右n时间一般不得超过5秒十四、握手礼仪（三）握手的禁忌n心不在焉n伸出左手n前后拉扯，左右摇晃n交叉握手十四、握手礼仪第五节 酒店常用服务用语n谈吐文雅n语调亲切n音量适中n语句流畅n问答简明

33、n善用名称酒店服务用语基本要求n宾客来店有欢迎声n遇见宾客有问候声n宾客表扬有致谢声n打扰宾客有致歉声n宾客离店有道别声酒店礼仪“五声”n您、您好、谢谢、请、对不起、再见！酒店礼仪“十一字”n欢迎语：欢迎光临、欢迎您到格瑞时代酒店用餐！n问候语：早上好、下午好、晚上好、晚安、您好！n祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐！n征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？n应答语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）。酒店礼貌服务用语n道歉语：实在对

34、不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒，对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意！n指路用语：请往这边走，请跟我来！n答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持！n告别语：再见！欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好！欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临！酒店礼貌服务用语第六章 酒店意识贼船理论n贼船理论指的是，一些企业通过各种手段，把顾客拉过去消费他们的产品，使得顾客在事后有误上贼船的感觉。以后这些顾客不会再到这个企业进行消费。n贼船理论其实是要告诉我们，老顾客的重要性。n行销学指出开发一个新顾客是维持一个老顾客难度的5倍。PS：酒店员工首先要有服务

35、意识，然后要有标准化服务意识，最后还要有优质服务竞争意识酒店业发展基线第一节 酒店员工应具备的酒店意识服务，英文为“SERVICE”，其每个字母都有着丰富的含义：nS-Smile（微笑）nE-Excellent（出色）nR-Ready（准备好）nV-Viewing（看待）nI-Inviting（邀请）nC-Creating（创造）nE-Eye（眼光）一、服务意识（一）服务质量的含义二、酒店质量意识更为重要树立高度的“顾客”意识服务质量物的因素人的因素酒店硬件设施酒店软件设施酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具等酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等五 感酒店的硬件

36、设施和软件服务体现物有所值感安全感衡量舒适感方便感亲切感酒店服务质量（二）衡量酒店服务质量的标准二、酒店质量意识n规范服务+超常服务=优质服务什么是优质服务？n良好的礼仪、礼貌n优良的服务态度n丰富的服务知识n娴熟的服务技能n快捷的服务效率n建立良好的顾客关系优质服务的具体表现PS：对待客人一视同仁与不能一视同仁n标准化是酒店的标志n酒店需要建立系统工程三、标准化意识n一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提四、制度意识n培养员工的团队情感n树立员工共同的目标和利益n扩大参与，加强沟通n树立团队精神五、团队意识第二节 如何树立正确的服务意识n不管工作之外是什么角色，上班就统一成了服务角

37、色n服务意识是愿不愿意做好的问题n服务能力则是能不能做好的问题一、服务人员的角色认知n选择与被选择关系n客人与主人关系n服务与被服务关系n朋友关系二、客人与酒店员工的关系1、客人永远是对的n让客人尴尬的事不要做三、对待客人的意识2、服务客人方程式“100-1=0”n酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10n“100-1=0”定律告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。PS：统计结果表明：如果市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人三、对待客人的意识3、酒店人人都是服务员三、对待客人的意识4、酒店人人都是销售员营销意识n“250”定律不得罪一位顾客三、对待客人的意识5、“二线”为“一线”服务的意识全员服务意识是酒店生存的关键三、对待客人的意识6、主动服务意识n在客人尚未表明需要之前抢先提供服务服务在客人开口之前n服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机n用恰当的语言探求宾客的潜在需求n熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求三、对待客人的意识7、热情服务意识n不厌其烦n脸笑、嘴甜、腰软、激情仪表三、对待客人的意识“首因效应”与“末因效应”服务要善始善终n礼仪体现于细节之中，每一系列礼仪都要做到善始善终n对宾客“三分迎，七分送”四、服务要善始善终