酒店前厅部礼仪及服务意识培训课件.ppt

1、 前厅礼仪前厅礼仪教学目的与要求：教学目的与要求：通过对前厅部员工仪容、服饰、仪态、行为、语言等方面通过对前厅部员工仪容、服饰、仪态、行为、语言等方面的礼仪知识学习，学会使用标准的服务姿态，并按照高星的礼仪知识学习，学会使用标准的服务姿态，并按照高星级酒店标准进行对客服务。级酒店标准进行对客服务。从日常生活学起，注意细节的把握，培养自身的素养和情从日常生活学起，注意细节的把握，培养自身的素养和情操，以良好的形象和心态去维护酒店以及自身的信誉，实操，以良好的形象和心态去维护酒店以及自身的信誉，实现服务中的超值服务。现服务中的超值服务。本章节目录本章节目录第一节 前厅部员工应具备的基本礼仪 仪容礼

2、仪仪容礼仪 服饰礼仪服饰礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 行为礼仪行为礼仪 语言礼仪语言礼仪第二节 前厅部员工应具备的服务意识第三节 前厅部员工应具备的从业意识引子引子 在一个炎热的午后，有位穿着衬衫、满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心在一个炎热的午后，有位穿着衬衫、满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：玻璃门，他一进入，迎面走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，大爷，我能为您做什么吗？我能为您做什么吗？”老农夫有点腼腆地说：老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这不用，只是外面天气热

3、，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走。里，想进来吹吹冷气，马上就走。”小姐亲切地请老人坐下来休息，为老人捧茶奉水。她见到老人打量展示中心的新货车，小姐亲切地请老人坐下来休息，为老人捧茶奉水。她见到老人打量展示中心的新货车，便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订小姐

4、有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：台货车，连忙紧张地说：“大爷，您大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”老农夫这时语气平稳地说：老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探

5、每一家汽车公司。这几天我走了后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过会受到冷落，让我有点难过而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户你们的客户”故事告诉了我们什么？故

6、事告诉了我们什么？服务小姐用她真诚的笑容、亲切的语言、服务小姐用她真诚的笑容、亲切的语言、强烈的服务意识树立起了她的良好的销售形象，强烈的服务意识树立起了她的良好的销售形象，从而赢得了老农夫的信任，而我们饭店的服务、从而赢得了老农夫的信任，而我们饭店的服务、前厅的服务又何偿不是这样呢？前厅的服务又何偿不是这样呢？第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 一、前厅部员工的仪容礼仪一、前厅部员工的仪容礼仪 1.1 头发的修饰与卫生头发的修饰与卫生 女员工：女员工：不留披肩长发，头发不遮脸，刘海不遮眉，长发不留披肩长发，头发不遮脸，刘海不遮眉，长发 应扎起来应扎起来 男员工：男员工：前

7、不垂额、遮眉，后不触领，不留鬓角，不留长发前不垂额、遮眉，后不触领，不留鬓角，不留长发 或扎小辫子或扎小辫子 发型上：发型上：美观大方、精神饱满，不留过于怪异、新潮的发型，美观大方、精神饱满，不留过于怪异、新潮的发型，不染发，不剃光头不染发，不剃光头如何根据脸型选择发型？如何根据脸型选择发型？圆脸：圆脸：适宜将头顶的头发梳高，使脸部视觉拉长；要用头发遮住两颊而不适宜将头顶的头发梳高，使脸部视觉拉长；要用头发遮住两颊而不是额头，这样做能使脸颊宽度减少；分发线最好是中分。是额头，这样做能使脸颊宽度减少；分发线最好是中分。长脸：适宜加多脸部两旁的头发，以增加厚度；分发线宜采用侧分。长脸：适宜加多脸部

8、两旁的头发，以增加厚度；分发线宜采用侧分。鹅蛋脸：各种发型均适宜。鹅蛋脸：各种发型均适宜。方脸：宜在头顶结低发髻，有优雅感；或让头发披在两颊，以减少脸的宽方脸：宜在头顶结低发髻，有优雅感；或让头发披在两颊，以减少脸的宽度；分发线侧分并使分发线向头顶斜伸。度；分发线侧分并使分发线向头顶斜伸。三角脸：应该增加侧部头发的分量，用头发稍遮两颊，以减少脸的宽度；三角脸：应该增加侧部头发的分量，用头发稍遮两颊，以减少脸的宽度；分发线侧分，并使分发线向头顶斜伸。分发线侧分，并使分发线向头顶斜伸。倒三角脸：应将头发往上梳，显得头部稍长；增加两侧发量，尽量梳得蓬倒三角脸：应将头发往上梳，显得头部稍长；增加两侧发

9、量，尽量梳得蓬松；分发线采用直线中分。松；分发线采用直线中分。菱形脸：适合以蓬松的大波浪增加侧面厚度，用头发遮住颧骨，以增加脸菱形脸：适合以蓬松的大波浪增加侧面厚度，用头发遮住颧骨，以增加脸型的柔和感；分发线侧分，自眉上斜伸向外。型的柔和感；分发线侧分，自眉上斜伸向外。大脸型：应使头发自然伏贴遮住两颊，以减少脸的宽度；宜将头发剪短，大脸型：应使头发自然伏贴遮住两颊，以减少脸的宽度；宜将头发剪短，全向后梳，不要分发线。全向后梳，不要分发线。第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 一、前厅部员工的仪容礼仪一、前厅部员工的仪容礼仪 1.1 头发的修饰与卫生头发的修饰与卫生 注意事项：

10、注意事项：1）一般两天洗头一次，保持头发清洁，避免异味、头屑、油性太多；）一般两天洗头一次，保持头发清洁，避免异味、头屑、油性太多；2）每天适时梳理，避免凌乱，有损形象；）每天适时梳理，避免凌乱，有损形象；3）头发上不可佩戴过于炫目的饰品，扎头发一般选择黑色、大方、）头发上不可佩戴过于炫目的饰品，扎头发一般选择黑色、大方、美观的发卡、头花，不可太宽；美观的发卡、头花，不可太宽；4）无论长发、短发，适当借助摩丝、发胶、电吹风进行修饰，但不）无论长发、短发，适当借助摩丝、发胶、电吹风进行修饰，但不可用量太多，香味不可太浓可用量太多，香味不可太浓 第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼

11、仪 一、前厅部员工的仪容礼仪一、前厅部员工的仪容礼仪 1.2 面部修饰与卫生面部修饰与卫生 注意事项：注意事项：1）容貌端庄，修饰洁净、得体、自然，容光焕发，清新自然；）容貌端庄，修饰洁净、得体、自然，容光焕发，清新自然；2）注意五官等处的局部修饰，如眼睛有神、眉毛美观、鼻腔清洁、）注意五官等处的局部修饰，如眼睛有神、眉毛美观、鼻腔清洁、鼻毛不外露、耳朵无耳屎、口腔清晰、牙齿洁白等；鼻毛不外露、耳朵无耳屎、口腔清晰、牙齿洁白等；3）前厅女员工应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精）前厅女员工应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精神状态（净面、润肤霜、粉底、薄粉、口红或唇膏）；神

12、状态（净面、润肤霜、粉底、薄粉、口红或唇膏）；4）男员工应剃净胡须，常修剪鼻毛，不留鬓角，保持面容干净。）男员工应剃净胡须，常修剪鼻毛，不留鬓角，保持面容干净。第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 一、前厅部员工的仪容礼仪一、前厅部员工的仪容礼仪 1.3 注意口腔、手部、身体卫生注意口腔、手部、身体卫生 注意事项：注意事项：口腔：口腔：养成饭后刷牙的习惯，消除残留物，保持口腔清新养成饭后刷牙的习惯，消除残留物，保持口腔清新 班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物 手部：手部：指甲定期修剪，不美甲，不涂指甲油，不在手掌上写字

13、指甲定期修剪，不美甲，不涂指甲油，不在手掌上写字 身体：身体：勤洗澡，勤换衣服，班前忌剧烈运动勤洗澡，勤换衣服，班前忌剧烈运动 天气炎热应提前到岗，消除身上的汗味天气炎热应提前到岗，消除身上的汗味 不使用气味浓烈的香水不使用气味浓烈的香水第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 二、前厅部员工的服饰礼仪二、前厅部员工的服饰礼仪 2.1 普通员工制服的穿着要求普通员工制服的穿着要求 大小合适大小合适 饭店根据个人量身定做饭店根据个人量身定做 质地良好质地良好 忌：忌：破损、抽丝、褪色破损、抽丝、褪色 穿戴整齐穿戴整齐 衣扣系全，领结、飘带、领带、帽子、手套衣扣系全，领结、飘带、领带

14、、帽子、手套 等小件事物不可遗漏等小件事物不可遗漏 忌：忌：不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、不打领带不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、不打领带 衬衫下摆不掖进裤腰内衬衫下摆不掖进裤腰内 清洁平整清洁平整 面料容易折皱的，必须注意防范，常换洗面料容易折皱的，必须注意防范，常换洗 鞋袜配套鞋袜配套 女员工穿统一的肉色丝袜女员工穿统一的肉色丝袜 男员工穿深色袜子男员工穿深色袜子 指定工鞋指定工鞋 工号牌端正工号牌端正 不可歪斜，位置统一，一般在上衣左胸衣袋上方不可歪斜，位置统一，一般在上衣左胸衣袋上方 前厅女员工穿裙装制服的注意事项前厅女员工穿裙装制服的注意事项短裙的长度不得低于膝盖短裙的长度不得低于膝盖

15、衬衫应塞在裙围中衬衫应塞在裙围中袜子以肉色为准，袜口不可露在裙摆下方袜子以肉色为准，袜口不可露在裙摆下方鞋子以鞋跟为鞋子以鞋跟为3-4厘米高的船式皮鞋为佳厘米高的船式皮鞋为佳制服四忌制服四忌工作时不按规定穿制服工作时不按规定穿制服制服与便服任意组合、搭配制服与便服任意组合、搭配在非工作岗位上穿制服在非工作岗位上穿制服穿脏、烂、破、损的制服穿脏、烂、破、损的制服第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 二、前厅部员工的服饰礼仪二、前厅部员工的服饰礼仪 2.2 西装的穿着要求西装的穿着要求 1、穿好衬衫、穿好衬衫 单色，以白色最佳单色，以白色最佳 衣扣要系上；袖长要适度（露出西服袖口

16、衣扣要系上；袖长要适度（露出西服袖口2厘米）；厘米）；下摆要放好；大小要合身下摆要放好；大小要合身 2、系好领带、系好领带 素色为宜，领带要打紧素色为宜，领带要打紧 大箭头长于小箭头大箭头长于小箭头 大箭头刚好至腰带大箭头刚好至腰带 领带夹在衬衫第三个纽扣与第四个间领带夹在衬衫第三个纽扣与第四个间 3、扣好纽扣、扣好纽扣 单排两粒扣，扣上不扣下，或全部不系单排两粒扣，扣上不扣下，或全部不系 单排三粒扣，系上面两粒或只系中间一粒单排三粒扣，系上面两粒或只系中间一粒 通常直接对客服务的前厅服务人员应以将全部扣子扣上为宜通常直接对客服务的前厅服务人员应以将全部扣子扣上为宜 4、不挽袖卷裤、不挽袖卷裤

17、 5、穿好鞋袜、穿好鞋袜 配皮鞋配皮鞋 女士穿女士穿3-4厘米高的黑色船鞋，肉色丝袜；厘米高的黑色船鞋，肉色丝袜；男士黑色平底鞋，深色丝袜男士黑色平底鞋，深色丝袜 6、用好口袋、用好口袋 一般口袋少装或不装东西；一般口袋少装或不装东西；应将随身携带的笔、笔记本放在西服内侧口袋应将随身携带的笔、笔记本放在西服内侧口袋 第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 二、前厅部员工的服饰礼仪二、前厅部员工的服饰礼仪 2.3 饰品的佩戴饰品的佩戴 前厅男员工不应佩戴首饰前厅男员工不应佩戴首饰 女员工不挂耳环、不露项链、不戴手镯和戒指（结婚女员工不挂耳环、不露项链、不戴手镯和戒指（结婚戒指除外

18、）戒指除外）近来国外高星级饭店允许女员工适当佩戴一些不太扎近来国外高星级饭店允许女员工适当佩戴一些不太扎眼的首饰，如耳钉等，可以给女员工增添一些亮丽，更显眼的首饰，如耳钉等，可以给女员工增添一些亮丽，更显精神和气质。精神和气质。服饰的色彩与搭配服饰的色彩与搭配 （较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安不安 （中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷冷酷 （冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤黑暗、哀伤 （中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡

19、、（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意朴实、失意 3.色彩的搭配色彩的搭配 （1）红色）红色 （2）玫瑰红）玫瑰红 （3）粉红色）粉红色 （4）黄色）黄色 （5）绿色）绿色 （6）浅蓝）浅蓝 （7）深蓝）深蓝 （8）天蓝色）天蓝色 （9）紫色）紫色 （10）褐色）褐色（11）枣红色）枣红色 （12）黑、白、灰）黑、白、灰 服饰穿着服饰穿着TPO原则原则 服饰的穿着原则应是时间（服饰的穿着原则应是时间（TimeTime）、）、地点（地点（PlacePlace）、）、情情况对象（况对象（OccasionOccasion）三者兼顾。简称三者兼顾。简称T T、P P、O O原则。原则。

20、“T”T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。“P”P”，地点原则，指要考虑空间环境。地点原则，指要考虑空间环境。“O”O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。场所的气氛、规格。二、服饰的色彩与搭配二、服饰的色彩与搭配 1.1.色彩的感觉色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色 会产生冷感、沉静感。会产生冷感、沉静感。2.2.色彩和象征色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、（暖）红

21、色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻深远、梦幻第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三三、前厅部员工的仪态礼仪、前厅部员工的仪态礼仪 3.1 站姿规范站姿规范 1、基本站姿、基本站姿 也称垂臂式站姿，适用于前厅任何

22、岗位也称垂臂式站姿，适用于前厅任何岗位 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅

23、部员工的基本礼仪 三三、前厅部员工的仪态礼仪、前厅部员工的仪态礼仪 3.1 站姿规范站姿规范 2、腹前握指式、腹前握指式 站姿一：站姿一：适用于总台服务人员站立等候客人适用于总台服务人员站立等候客人 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上交叉点在衣扣垂直线上 站姿二：站姿二：前厅男员工在基本站姿上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得前厅男员工在基本站姿上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，超过肩宽，两脚分开平行站

24、立，两手握于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。注意不要挺腹或后仰。适用于行李员、门童站立时的对客服务；适用于行李员、门童站立时的对客服务；前厅女员工在基本站姿上，两脚尖略开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前前厅女员工在基本站姿上，两脚尖略开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一脚上，通过两脚重心的端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。转移减轻疲劳。适用于门童和总台服务员站立时的对客服务。适用于门童和总台服务员站立时的对客服务。第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三

25、三、前厅部员工的仪态礼仪、前厅部员工的仪态礼仪 3.1 站姿规范站姿规范 3、后背握指式、后背握指式 双臂后备式，适用于行李员、男门童站立时的对客服务双臂后备式，适用于行李员、男门童站立时的对客服务 在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三三、前厅部员工的仪态礼仪、前厅部员工的仪态礼仪 3.1 站姿规范站姿规范 4、左臂后背式、左臂后背式 适用于门童为客人拉门

26、时的站立服务适用于门童为客人拉门时的站立服务 在基本站姿的基础上，左脚前移，在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开两脚尖展开90度，成左度，成左“丁丁”字步，字步，左手后背，右手自然下垂，左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上身体重心在两脚上第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三三、前厅部员工的仪态礼仪、前厅部员工的仪态礼仪 3.1 站姿规范站姿规范 5、右臂后背式、右臂后背式 适用于门卫为客人拉门时的站立服务适用于门卫为客人拉门时的站立服务 在基本站姿的基础上，右脚前移，在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左

27、脚内侧中间位置，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开两脚尖展开90度，成右度，成右“丁丁”字步，字步，右手后背，左手自然下垂，右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上身体重心在两脚上第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三三、前厅部员工的仪态礼仪、前厅部员工的仪态礼仪 3.1 站姿规范站姿规范 6、右臂前曲式、右臂前曲式 适用于服务人员手持物品站在客人的左侧，适用于服务人员手持物品站在客人的左侧，在基本站姿基础之上，右脚前移，在基本站姿基础之上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开两脚尖展开90度，成右度，成右“丁丁”字步，字步，左臂

28、肘关节弯曲，前臂抬至横隔膜处，左臂肘关节弯曲，前臂抬至横隔膜处，右手手心向里，手指自然弯曲，左手右手手心向里，手指自然弯曲，左手 自然下垂，身体重心在两脚上自然下垂，身体重心在两脚上站姿注意事项：站姿注意事项：与站着的客人交谈时，应与其保持恰当的距离，大约相距与站着的客人交谈时，应与其保持恰当的距离，大约相距60厘米，厘米，过近或过远都会显得失礼；过近或过远都会显得失礼；为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带微笑；为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带微笑；在服务中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象；在服务中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象；注意站

29、姿四忌：注意站姿四忌：一忌身体歪斜：站立时，弯腰、驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲；一忌身体歪斜：站立时，弯腰、驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲；二忌前伏后靠：伏在柜台上或倚墙靠柜；二忌前伏后靠：伏在柜台上或倚墙靠柜；三忌动作过多：忌工作多余的小动作，如摆弄衣服和发辫、玩弄小三忌动作过多：忌工作多余的小动作，如摆弄衣服和发辫、玩弄小玩意儿，双脚不停轮换站立、腿脚抖动等；玩意儿，双脚不停轮换站立、腿脚抖动等；四忌手位脚位不当：双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过四忌手位脚位不当：双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等大、歪脚站立等 不同情况下的站姿不同情况下的站姿 在升国旗、奏国歌、

30、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应仪式场合，应“肃立肃立”；演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；主持文娱活动时，双腿并拢或主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；丁字步；迎候宾客时，双腿可平分站立迎候宾客时，双腿可平分站立。礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔高：重心上拔、身体挺拔第一节第一节 前厅部员工的

31、基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.2 坐姿优雅坐姿优雅 前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务 1、基本坐姿、基本坐姿 头正、颈直，下颌微收头正、颈直，下颌微收 双目平视或注视对方双目平视或注视对方 身体正直，挺胸收腹身体正直，挺胸收腹 腰背挺直腰背挺直 双腿并拢双腿并拢 小腿垂直地面小腿垂直地面 双膝双脚跟并拢双膝双脚跟并拢 双肩放松下沉双肩放松下沉 双臂自然弯曲内收双臂自然弯曲内收 双手握指，右手在上双手握指，右手在上 放于腹前双腿上放于腹前双腿上第一节第一节 前厅部员工

32、的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.2 坐姿优雅坐姿优雅 前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务服务 2、双腿垂直式坐姿、双腿垂直式坐姿 同基本坐姿，同基本坐姿，但上身可稍稍前倾但上身可稍稍前倾 正式场合适用正式场合适用 给人诚恳、认真的印象给人诚恳、认真的印象第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.2 坐姿优雅坐姿优雅 前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可

33、坐着为客人服务服务 3、开膝合手式坐姿、开膝合手式坐姿 在基本坐姿基础上，在基本坐姿基础上，双脚向外平移双脚向外平移 两脚间距离不得超过肩宽两脚间距离不得超过肩宽 两小腿垂直于地面两小腿垂直于地面 两膝分开两膝分开 两手合握于腹前两手合握于腹前 此坐姿仅适用于男士此坐姿仅适用于男士第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.2 坐姿优雅坐姿优雅 前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务服务 4、前伸式、前伸式 在基本坐姿基础上，在基本坐姿基础上，女士左脚向前伸出，着

34、地女士左脚向前伸出，着地 与地面夹角大于与地面夹角大于45度度 脚尖不可上翘脚尖不可上翘 男士双脚前伸并拢男士双脚前伸并拢第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.2 坐姿优雅坐姿优雅 前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务服务 5、双腿斜放式、双腿斜放式 在基本坐姿基础上，在基本坐姿基础上，左脚向左平移一步左脚向左平移一步 左脚掌内侧着地左脚掌内侧着地 右脚左移右脚左移 右脚内侧中部靠于左脚脚跟右脚内侧中部靠于左脚脚跟 右脚脚掌着地脚跟提起右脚脚掌着地脚跟提起

35、 双腿、两膝始终相靠双腿、两膝始终相靠 第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.2 坐姿优雅坐姿优雅 前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务服务 6、开并式、开并式 在基本坐姿基础上，在基本坐姿基础上，两脚外移分开两脚外移分开 两脚间分开距离不得超出肩宽两脚间分开距离不得超出肩宽 两脚尖略向外两脚尖略向外 两膝并拢两膝并拢 两腿呈下开上并之势两腿呈下开上并之势 仅适用于低矮凳椅或不起眼的地方仅适用于低矮凳椅或不起眼的地方 第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅

36、部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.2 坐姿优雅坐姿优雅 前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务服务 7、曲伸式、曲伸式 在基本坐姿基础上，在基本坐姿基础上，左脚后收，脚掌着地左脚后收，脚掌着地 左脚呈后曲状左脚呈后曲状 右脚前伸，全脚着地右脚前伸，全脚着地 右腿呈前伸状右腿呈前伸状 膝部靠拢，两脚前后一条直线膝部靠拢，两脚前后一条直线 特别提示特别提示 出于礼貌，需要与客人一起入座时，应该请客人先入座，切勿自己抢先入座出于礼貌，需要与客人一起入座时，应该请客人先入座，切勿自己抢先入座 前厅女

37、服务人员穿着裙子时，可采用双腿垂直式坐姿、双腿左（右）斜放式坐姿、前厅女服务人员穿着裙子时，可采用双腿垂直式坐姿、双腿左（右）斜放式坐姿、曲伸式等坐姿；前厅男服务员要采用双腿垂直式坐姿、开膝合手式坐姿等曲伸式等坐姿；前厅男服务员要采用双腿垂直式坐姿、开膝合手式坐姿等 入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开座位。座时，应该用手轻拢裙后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开座位。注意坐姿有四忌：注意坐姿有四忌：一忌落座有声：入

38、座时，应避免碰撞椅子发出噪声；一忌落座有声：入座时，应避免碰撞椅子发出噪声；二忌前趴后仰：入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身二忌前趴后仰：入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身正直；正直；三忌手位不当：入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌上，也不要将双手压三忌手位不当：入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间；在大腿下或夹在大腿中间；四忌腿脚动作不雅：坐姿中，双腿分开过大、抖腿、翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏四忌腿脚动作不雅：坐姿中，双腿分开过大、抖腿、翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等其他物品等 不同的坐姿不同的坐姿不

39、同情况下的走姿不同情况下的走姿（1 1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2 2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3 3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4 4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.3 蹲姿优美蹲姿优美 行李员帮客人取拿低处的物品使用行李员帮客人取拿低处的物品使用 1、高低式、高低式 下蹲后，左脚在前下蹲后，左脚在前 右

40、脚在后；右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地面左脚完全着地，小腿基本垂直地面 右脚脚掌着地，脚跟提起；右脚脚掌着地，脚跟提起；右膝低于左膝右膝低于左膝 右膝内侧可靠于左上腿内侧右膝内侧可靠于左上腿内侧 臀部向下，基本上以后腿支撑臀部向下，基本上以后腿支撑 第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.3 蹲姿优美蹲姿优美 行李员帮客人取拿低处的物品使用行李员帮客人取拿低处的物品使用 2、交叉式、交叉式 下蹲后，左脚在前下蹲后，左脚在前 右脚在后；右脚在后；左小腿垂直于地面，全脚着地左小腿垂直于地面，全脚着地 左腿在上，右腿在下，

41、交叉重叠左腿在上，右腿在下，交叉重叠 右膝从后下方伸向左前侧，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠近右脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠近 上身略向前倾，臀部朝下上身略向前倾，臀部朝下 适用于穿裙装女子适用于穿裙装女子 第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.4 走姿正确走姿正确 以优雅、端庄的站姿为基础以优雅、端庄的站姿为基础 上身自然挺直、收腹，两肩微向后拉，两臂自然摆动，上身自然挺直、收腹，两肩微向后拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，

42、面带笑容；行走中注意步位、步度、步速；行走中注意步位、步度、步速；脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；女性行走时，应基本踩一条直线，臂部自然摆动；女性行走时，应基本踩一条直线，臂部自然摆动；步度是跨步时两脚之间的距离，标准的步度是本人的脚长，步度是跨步时两脚之间的距离，标准的步度是本人的脚长，女性步度可小一些；女性步度可小一些；行走时，应注意保持轻快的步速行走时，应注意保持轻快的步速 特别提示特别提示 服务中走路应注意步速，要是客人感到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒服务中走路应注意步速，要是客人感到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散、漫不经心。走路速度过快

43、，风风火火，会使客人产生紧张情绪，也会增加散、漫不经心。走路速度过快，风风火火，会使客人产生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生。工作中差错的发生。多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。迎面遇见客人，为其让路时，靠右边行，右脚或右前方迈出半步，身体向左边迎面遇见客人，为其让路时，靠右边行，右脚或右前方迈出半步，身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人的前进的方向；同时，向客人转；右手放在腹前，左手指引客人的前进的方向；同时，向客人30度鞠躬，并度鞠躬，并问候客人。问候客人。客人从背后过来为其让路时，应停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；客人从背后过

44、来为其让路时，应停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进方向；同时，向客人左手放在腹前，右手指引客人前进方向；同时，向客人30度鞠躬，并问候客人。度鞠躬，并问候客人。注意行走三忌：注意行走三忌：一忌步态不雅。例如一忌步态不雅。例如 “内八脚内八脚”或或“外八脚外八脚”，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。或手插裤袋，都是不雅的姿势。二忌制造噪声。行走时脚步过重，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，二忌制造噪声。行走时脚步过重，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪声，应该尽量避免。都会发出令人厌烦的

45、噪声，应该尽量避免。三忌不守秩序。行走时横冲直撞，与客人抢道，阻挡道路等。三忌不守秩序。行走时横冲直撞，与客人抢道，阻挡道路等。第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.5 手势恰当手势恰当 注意适度和规范。介绍客人、为客人指引方向、引领客人服务时注意适度和规范。介绍客人、为客人指引方向、引领客人服务时适用适用 伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂点，由内向外自然伸开小臂 特别提示特别提示当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认

46、客人认清时再将当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清时再将手放下，不要随便横挥手臂后就放下手放下，不要随便横挥手臂后就放下注意手势三忌：注意手势三忌：一忌手势不敬。如掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点点、手一忌手势不敬。如掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等。持物品指示方向等。二忌手势过多、过大。运用手势应注意适度，与人交往时，手二忌手势过多、过大。运用手势应注意适度，与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往会引势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往会引起客人的反感。起客人的反感。三忌乱用手势。手势语在不同的国家和地区往往有不同的含

47、义，三忌乱用手势。手势语在不同的国家和地区往往有不同的含义，如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示“3”或或“0”，在欧美国家表示，在欧美国家表示“OK”,在巴西是辱骂他人的动在巴西是辱骂他人的动作，在日本表示作，在日本表示“钱钱”，容易给日本客人造成暗示所要小费的，容易给日本客人造成暗示所要小费的误解。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会或不误解。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会或不满。满。第一节第一节 前厅部员工的基本礼仪前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪 3.6 表情

48、丰富表情丰富 1、眉语、眉语 保持自然舒展，说话时不宜牵动眉毛，给人以庄重、自然、典雅保持自然舒展，说话时不宜牵动眉毛，给人以庄重、自然、典雅之感。之感。2、眼神、眼神 与他人交谈，目光应正视对方的眼鼻三角区，以示尊重；与他人交谈，目光应正视对方的眼鼻三角区，以示尊重；当对方沉默不语，不要盯着对方，以免加剧对方不安的尴尬局面当对方沉默不语，不要盯着对方，以免加剧对方不安的尴尬局面 不要向上看，给人目中无人、骄傲自大的感觉；不要向上看，给人目中无人、骄傲自大的感觉；不要东张西望，给人缺乏修养、不懂得尊重别人的印象不要东张西望，给人缺乏修养、不懂得尊重别人的印象 3、嘴巴、嘴巴 为露牙齿；紧闭双唇

49、；撅起双唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴为露牙齿；紧闭双唇；撅起双唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴 发自内心的笑容，嘴角微微上扬，眼神中充满感谢之意发自内心的笑容，嘴角微微上扬，眼神中充满感谢之意 小资料 面部表情最传神表意的是笑容。面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒微笑是一份永恒的介绍信的介绍信”“”“是通向五大洲的护照是通向五大洲的护照”“”“是拨动顾客心弦是拨动顾客心弦的最美好的语言的最美好的语言”。笑的种类笑的种类 美国伯明罕大学的艾文美国伯明罕大学的艾文格兰特博士认为，人有五种格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大

50、笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。嘴而笑；五是皮笑肉不笑。笑的十大好处笑的十大好处1.1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；2.2.笑能拆除你与准客户之间的笑能拆除你与准客户之间的“篱笆篱笆”，敞开双方的心扉；，敞开双方的心扉；3.3.笑使你的外表更迷人；笑使你的外表更迷人；4.4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.5.笑能消除自卑感；笑能消除自卑感；6.6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.7.笑能建立准客户对你的信赖感；笑能建立准客户对你的信