连锁门店运营管理第一章-连锁门店管理概述课件.ppt
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- 锁门 运营 管理 第一章 概述 课件
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1、项目一第一章:门店管理概述学习目标v 技能目标能根据零售企业的不同业态和经营状况建立企业组织结构。具有一定的岗位分析能力,并能编写岗位管理规范。v 知识目标掌握连锁门店管理的基本内容。了解门店不同管理岗位的岗位职责。v 学习目标 v 第二节:店长素质与岗位职责v 第三节:门店组织结构和岗位职责v 实训项目目录一、连锁门店的经营范围百货类大家电、小家电、五金工具、汽车用品、家居品及灯饰、洗涤日化、卫生用品、纸制品、化妆品、服饰及鞋类、婴儿用品、床上用品、贴身针纺、文具、箱包、玩具、体育用品、艺术品、书刊、影像制品、钟表、摄影器材等。干货食品类粮油、调味品、南北干货、杂粮、饮料、烟酒、冲调饮品、罐
2、头、糖果饼干、保健品、休闲小吃等。生鲜食品类面包、蛋糕、蔬菜、水果、蛋类、肉产品、海产品、熟食、面点、冷冻食品及保鲜食品、保鲜奶制品、饮料、冰品等。百货店 超市 专业店 专卖店 仓储店 建材家居 购物中心二、门店运营管理的基本内容125人员的管理终端卖场现场管理34现金管理商品的管理信息管理(一)人员的管理排班考勤服务标准化服务效率把握顾客信息顾客构成商圈分析顾客需要配送准时 品质 专柜人员顾客管理厂商管理员工管理(二)商品的管理商品陈列管理通过良好的陈列,有效地利用卖场空间,活化商品,刺激顾客购量,保持商品鲜度和质量,降低商品损耗,提高商品周转率。商品质量管理陈列时间控制;使用正确的陈列设备
3、和陈列方法进行鲜度管理。商品损耗管理对由进货不当、顾客偷窃、员工内盗、商品变质、包装破损、标价错误、变价不实、盘点不实等原因所引起的损耗加强日常管理。商品缺货管理运用现代的信息管理技术如POS系统和MIS系统,提高管理的效率和有效性;店长和部组的主管要时时了解卖场商品的销售状况,及时与供应商联系,把缺货率降至最低水平。(三)现金管理每日营业收入管理配备保险箱存放过夜营业额,店长和专人管理钥匙;规定收银员、财务管理人员解款的时间、方式、路线及安全防范措施;作好报表和各种单据的管理。收银员 管理控制收银差错率;规范收银员行为;大额现金管理。交班现金管理规定交接班的时间、现金管理方式;规定备用金的额
4、度和管理措施;解款单的审核与保管。进货传票管理进货传票是日后付款的凭证,正确管理才能使资金保持平衡。措施:正确验收、准确签证、登录清楚及严禁压单。店长应每天检查商品验收情况和会计部门的作业情况,以防止人为差错的产生。(四)信息管理门店店长和相关的部组经理或主管要定时阅读相关报表和经营指标,以掌握运营动态。营业日报表各部门营业日报表、各时段营业日报表、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等。商品排行表销售额排行表、销售量排行表、交叉比率排行表、周转率排行表、毛利率排行表、销售比重等。促销效果表营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等在促销前后的差异。顾客意见表投诉项目、投诉件数、投诉部
5、门、支持项目、支持件数、支持部门。费用明细表各项费用的金额、比重。盘点记录表部门存货额、周转率等。损益表营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等。(五)终端卖场现场管理(5S管理)5S是指整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、整洁(SETKETSU)、素养(SHITSUKE)这五个词语的日语罗马拼音的第一个字母“S”组合而成。素养整理整顿清扫整洁SEIRISEISOSETKETSUSHITSUKESEITON5S管理起源于日本,1950年后日本大量企业开始推行5S,其中丰田公司就是成功的代表,随后,5S管理在其它行业的管理中也发挥了应有的功效。5S管理是现代零售企业现场
6、管理的一种方法,为顾客和员工提供一个整洁、高效的环境,能帮助门店提升服务水平和形象,提高消费者对终端店铺的良好口碑,增加门店的市场竞争力。店铺店铺5S5S管理的步骤管理的步骤步骤一1S=整理明确区分必须物品与非必须物品,非必须物品必须坚决撤离。u仅对当前顾客服务,营业活动中所必需的物品,适时地予以保留;u摒弃非必须物品,最终,创立仅保留必需物品的框架。步骤二2S=整顿将必需物品整齐、有规律地放置在方便使用的地方,并予以标志。u保证店铺、库房等地方不发生“找东西”的行为;u确定放置场地和规律,使物品易于寻找,方便拿取、归放自如。步骤三3S=清扫经常打扫、保持清洁;保持道具、设备、工具都能正常使用
7、。u随时拿扫帚、抓抹布,并准备弯腰、抬头,随后要想办法抑制污物的产生。u定期检查设备、道具、工具,使用时注意保护。步骤四4S=清洁用以维持“整理、整顿、清扫”3个Su通过整理、整顿、清扫来保持 店铺的清洁和有效;u检查、维持,使创造良好的环境成为一种习惯。步骤五5S=素养养成时刻正确遵守制度的习惯v 学习目标 v 第一节:门店管理的基本内容v v 第三节:门店组织结构和岗位职责v 实训项目目录一、店长的角色门店经营的代表人经营目标的实现者卖场的指挥者员工的培训者二、店长的基本素质店长作为门店的代表和指挥者,其素质的优劣和能力的强弱直接影响门店经营绩效的高低。(一)店长的基本素质身体素质 门店管
8、理工作繁杂,长期面临激烈的竞争,工作压力大,良好的身体素质是店长能全身心投入工作的基本要求。门店店长最好是3545岁的年轻力壮者。能够承受超负荷的紧张工作所带来的压力。体力能承受长期疲劳的考验。(二)店长的基本素质性格1.有积极的性格店长面对问题和困难要积极地去处理;面对竞争要勇于接受任何挑战;对日常工作要不断创新。2.有忍耐力 门店的作业化管理过程往往辛苦、枯燥、漫长,店长有足够的忍耐力。3.有开朗的性格店长的情绪会直接影响下属、员工,甚至整个门店的工作气氛。店长开朗的性格和良好的心态能有效地感染全体员工,营造一个愉快的工作环境,并把微笑、热情服务展现给顾客。4.有包容力 店长对同事、部下的
9、问题或错误要教育和批评,但是出发点应是关怀员工、帮助员工,同时要鼓励员工,激发员工的工作热情,从而有效地维护店长权威。店长最应具备的基础知识主要包含以下14个方面:(三)店长的基本素质知识l 了解零售业演变过程及发展趋势。l 具有关于零售业经营及管理的知识。l 具有洞察市场消费动向的知识。l 了解经营企业的历史、制度组织和理念。l 熟悉公司各项规章制度和经营方针。l 熟悉常用办公软件及商品进、销、存系统。l 具有关于销售管理等方面的知识。l 具有关于门店的计划决策方法的知识。具有关于门店的计划决策方法的知识。l 具有计算及理解门店内所统计的数值的知识。具有计算及理解门店内所统计的数值的知识。l
10、 具有关于零售业的法律知识。l 熟悉商品流转程序。l 熟悉门店整体业务运作流程。熟悉各职能部门与门店有关的业务运作情况。熟悉各职能部门与门店有关的业务运作情况。l 具有关于教育方法和技术的知识。人事组织人事组织 沟通能力沟通能力 规划能力规划能力 分析能力分析能力 对经营信息、数据进行计算、对经营信息、数据进行计算、整理与分析。整理与分析。为完成经营目标、改善经营业为完成经营目标、改善经营业绩,需前有规划,后有分析。绩,需前有规划,后有分析。在与上级、同仁、下属、客户在与上级、同仁、下属、客户 与工商、税务等部门沟通技巧。与工商、税务等部门沟通技巧。留住人才、合理安排班次、降留住人才、合理安排
11、班次、降 低人事费用等,亦称人事经理。低人事费用等,亦称人事经理。(四)店长的基本素质能力三、店长管理主要内容1.全面负责门店管理及运作,为所有的顾客 提供优质超值的服务。2.根据总部的任务,负责制订月度、季度、年度销售计划、毛利计划,定量分解下发 各部门,并督导落实。3.负责与地区总部及其他业务部的联系沟通,传达并执行运营部的决策、计划。4.加强员工培训和日常服务标准的检查,提高服务水平。5.适时调整卖场布局和商品陈列,营造整洁、舒适、销售气氛浓的购物环境。6.负责商品结构、比重、合作方式的调整。7.组织市场调研,制订竞争策略,审批竞争商品品项。8.指导商品促销、广告促销等活动的进展。9.进
12、行库存管理,保证充足的货品、准确的库存及订单的及时发放。10.负责店内各项费用支出的标准制订、店内各项费用预算的审定和报批落实。11.严格控制损耗率、人事成本、营运成本,贯彻“低成本”的经营策略。12.负责员工业绩考评和审批工作,并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等,包括对管理人员的选拔和考评。13.负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。14.监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。15.保障运营安全,负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养。16.授权值班经理处理店内事务。17.组织实施年度盘点。四、店长一天的管理流程卖场的营业时间为:9:0022:00店长上班时间为:8:0
13、018:30通常一天还会安排一位值班店长换班。时间工作要点8:00至9:00 开店前的各项准备工作:1.监督早班员工到岗、刷卡情况;2.检查员工工卡、工服是否整齐、整洁;3.检查收货部员工是否已经做好收货准备;4.检查员工开店前卫生清洁作业、商品补货、理货作业状况,商品陈列是否排面丰满、整齐;5.检查各部门、部组负责人以及主管到岗情况;时间工作要点8:00至9:006.检查生鲜部门商品准备状况,自制商品开店前是否已经做好准备,开店后是否能够正常销售;7.检查营运部组开店前准备情况,检查、询问、督核各部组商品促销活动现场布置、变价、价签更换、POP撤换等作业是否在开店前全部完成;8.检查客服部门
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