配送作业实务第二单元课件.ppt

1、第二单元 客户服务及订单管理 单元目标 掌握订单处理的步骤及其主要内容；熟练掌握订单管理的流程 实训准备 1）各种类型的客户订单若干份。2）计算机、计算器等。3）客户信息档案。知识储备 一、订单分类 在接受订货业务的过程中，按交易形态的不同可以分为多种订单，而不同的订单有不同的处理方式，即配送中心应针对不同种类的订单采用不同的处理流程和方法。1一般订单对于一般订单，接单后将订单信息输入订单处理系统，按正常的订单处理程序进行处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送及定期的收款结账等作业。2现销式订单现销式订单是指与客户当场直接交易、直接给货的订单。输入订单资料后，由于物品已经交付给客户，所以订单资

2、料不需再参与拣货、出货和配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项；或现场将货款结清，返回配送中心后进行入账处理。此种方式下，出入库货品的检查与核对非常重要。3间接订单 间接订单是指接单后，将客户的出货资料传给供应商，由供应商负责按订单出货。其中需要注意的是，客户送货单是自行制作或委托供应商制作的，配送中心的管理信息系统要记录所有相关单据的信息，以便保证进行市场预测时所依据数据的准确性。4合约式订单 合约式订单是指与客户签订长期配送契约而产生的订单，例如，在一定时期内定时配送某种物品。到约定的送货日时，将该笔业务的资料输入系统处理，以便出货配送；或在最初便输入合约内容的订货资料，并设定各批

3、次的送货时间，以便在约定日期系统自动产生需要送货的订单资料。5寄存式订单 寄存式订单是指客户因促销、降价等市场因素预先订购某种物品，然后视需要再决定出货时间的订单。当客户要求配送寄存物品时，系统应核实客户是否有此项物品寄存，若有，则进行此项物品的出库作业，并且相应地扣除该物品的寄存量。而物品的交易价格是依据客户当初订购时所确定的单价来计算的。6兑换券订单 兑换券订单是指客户用兑换券兑换商品，于配送出货时所产生的订单。将客户用兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应核查客户是否确实有此兑换券的回收资料，若有，依据所兑换券所指定的商品及兑换条件予以出货，并扣除客户兑换券回收资料。二、订单处理 订单处

4、理是指从接到用户订单开始一直到开始拣选货品为止的工作，其中还包括有关用户和订单的资料确认、存货查询和单据处理等内容。负责客户订单处理与客户关系维护的部门称为客户服务部或业务部；负责库存控制并向供应商发出订货的部门称为存货控制部或采购部。无论是出货物流作业，还是进货物流作业，都是从订单处理作业开始的。（一）订单处理的内容订单处理通常是先收集和汇总客户的订单，当确认无法按客户要求的时间及数量交货时，业务部门需进行协调。每日的订单处理和与客户的经常沟通是业务部的主要功能；此外，还需统计该时段的订货数量，确定调货、分配、出货程序及数量。退货数据也在此阶段处理。另外，业务部需制定报价计算方式，管理报价历

5、史，制定客户订购最小批量、送货间隔、订货方式或订购结账截止日。订单处理有人工处理和计算机处理两种形式，如图2-1、图2-2所示。目前主要是用计算机处理，这种方式不但速度快、效率高，而且成本低。图2-1 人工处理 图2-2 计算机处理配送中心收到客户订单后，进行订单处理的主要内容如下：1）检查订单是否全部有效，即信息是否完全准确。2）信用部门审查客户的信誉。3）市场销售部门把销售额记入有关销售人员的账下。4）会计部门记录有关的账务。5）库存管理部门选择和通知距离客户最近的仓库分拣客户订货、包装备运，并及时登记公司的库存控制总账，扣减库存。同时将货物及托运单送交运输商。6）运输部门安排货物运输，将

6、货物从仓库发运至收货地点，同时完成收货确认，即签收。配送中心在订单处理完成后，将发货单寄给客户，一般也由信息网络完成。（二）订单处理流程订单处理流程如图2-3所示。图2-3 订单处理流程图接受订货设置订单号码建立客户档案存货查询，根据订单分配存货确认需求品种、需求数量、订货日期、客户信用、订货价格和加工包装删除订单上不足订货或取消整张订单重新分配存货拣货采购计算拣取的标准时间存货足够？允许过期交货？重新调整？排定出货时间及拣货顺序处理订单资料，输出拣货、送货和缺货单据延期交货是是否否否是接受订货设置订单号码建立客户档案存货查询，根据订单分配存货确认需求品种、需求数量、订货日期、客户信用、订货价

7、格和加工包装删除订单上不足订货或取消整张订单重新分配存货拣货采购计算拣取的标准时间存货足够？允许过期交货？重新调整？排定出货时间及拣货顺序处理订单资料，输出拣货、送货和缺货单据延期交货是是否否否是1订单内容的检查与确认（1）检查订货信息的准确性：主要检查订货编号、商品数量、商品品种和送货日期是否有遗漏、笔误或不符合公司要求的情况。（2）确认客户信用：不论订单是以何种方式传至公司，配送系统首先要核查客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该订单的货款。做法多是检查客户的应收货款是否已超过其信用额度。（3）确认订货价格：针对不同的客户或不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以核验。若输入

8、的价格不符（输入错误或业务员降价强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。（4）确认加工包装：确认客户对于订购的商品是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，还要确认有关赠品的包装等资料。5）设置订单号码：每一个订单都要有其单独的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定。除了便于计算成本外，订单号码可用于制造和配送等一切有关工作，且所有工作说明单及进度报告单均应附订单号码。（6）建立客户档案：详细记录客户的状况，不但能让此次交易更容易进行，而且有益于今后增加合作机会。（7）存货查询及根据订单分配存货：输入客户订货商品的名称和代号时，系统核对存货的相关资料，看此商品是否缺货。如果缺货，则提供商品资料或

9、是此缺货商品已采购但未入库等信息，以便接单人员与客户协调是否改订替代品或允许延后出货等，从而提高接单率及接单处理效率。订单资料输入系统并确认无误后，最主要的作业是如何对大量的订货资料进行最有效的汇总分类和调拨库存，以便后续的物流作业能有效地进行。存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。1）单一订单分配多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。2）批次分配是指累积汇总订单资料输入后，再次分配库存。物流中心因订单数量多，客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分配，以确保对库存能做到最佳分配。采用批次分配时，要注意订单的分配原则，即批次的划分方法。作业不同

10、，各物流中心的分批原则也可能不同。总的来说，有按接单时序、按配送区域路径、按流通加工要求和按车辆要求等几种划分方法。如果配送商品要使用特殊配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏车）或客户所在地对卸货有特殊要求，可以汇总合并处理。然而，如果以批次分配模式选定参与分配的订单后，若这些订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，可依以下四个原则来决定客户分配的优先性：具有特殊优先权的客户订单优先分配；订单交易量或交易金额大的客户订单优先分配；对公司贡献大的客户订单优先分配；信用状况较好的客户订单优先分配。（8）计算拣取标准时间：由于要有计划地安排出货时间，因此要事先掌握对于每一订单或每批订单可能花费的拣取时间

11、，也就需要计算订单拣取的标准时间。首先，计算每一单元的拣取标准时间，且将它设置在计算机记录的“标准时间”一栏。将个别单元的拣取标准时间记录下来，则不论数量多少，都很容易推导出整个标准时间。其次，有了单元的拣取标准时间后，即可根据每品项订购数量（多少单元）再配合每品项的寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。最后，根据每一订单或每批订单的订货品项及考虑一些纸上作业的时间，计算出整张或整批订单的拣取标准时间。（9）根据订单排定出货时间及拣货顺序：前面根据存货状况进行了存货的分配，对于这些已分配存货的订单，应安排出货时间及拣货先后顺序，通常会再依客户需求、拣取标准时间及内部工作负荷来拟定。（10）存

12、货不足的处理：如果现有存货数量无法满足客户需求，客户又不愿以替代品替代时，则应按照客户意愿与公司政策来决定应对方式。处理方式归纳如下：1）重新调整。如果客户不允许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，就有必要重新调整和分配订单。2）补送。如果客户允许不足额的订货，可等待有货时再予以补送，且公司政策也允许，则采用补送方式；如果客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一起配送，也采用补送方式处理。3）删除不足额订单。如果客户允许不足额订单，可等待有货时再予以补送，但公司政策并不希望分批出货，则只好删除不足额的订单；如果客户不允许过期交货，且公司也无法重新调整，则可考虑删除不足额订单。4）延迟

13、交货。一是有时限延迟交货，即客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一起配送；二是无时限延迟交货，即不论需要等多久，客户都允许过期交货，且希望所有订货一起送达，则等待所有订货到齐后再出货。对于这种将整张订单延后配送的，也应将这些顺延的订单记录成档。5）取消订单。如果客户希望所有订单一起配送到达，且不允许过期交货，但公司无法重新调整时，则只有取消整张订单。2订单资料输出 订单资料经上述处理后，即可开始打印一些出货单据，以便展开后续的物流作业。（1）拣货单（出库单）：拣货单的打印应考虑商品储位，依据储位前后相关顺序打印，以减少人员重复往返取货，同时拣货数量、单位也要详细确认标示。（2）送货单：物

14、品交货配送时，通常附上送货单给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料，所以其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料与实际送货资料相符，除了出货前清点外，送货单的打印时间及对于一些订单异动情形（如缺货品项或缺货数量等）也需打印注明。（3）缺货资料：库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应该提供查询报表打印功能，以便工作人员处理。库存缺货商品，应提供按商品或供应商查询的缺货商品资料，以提醒采购人员紧急采购；缺货订单，应提供按客户或业务员查询的缺货订单资料，以便业务人员处理。三、EDI系统 EDI（Electric Data Interchange，电子数据交换）是一

15、种利用计算机进行商务处理的新方法，它是将贸易、运输、保险、银行和海关等行业的信息，用一种国际公认的标准格式，通过计算机通信网络，使各有关部门、公司和企业之间进行数据交换和处理，并完成以贸易为中心的全部业务过程。由于EDI的使用可以完全取代传统的纸张文件交换，因此也有人称它为“无纸贸易”或“电子贸易”。1使用EDI的优点（1）降低了纸张的消耗：根据联合国相关组织的一次调查，进行一次进出口贸易，双方约需交换近200份文件和表格，其纸张、行文、打印及差错可能引起的总开销等大约为货物价格的7%。据统计，美国通用汽车公司采用EDI系统后，每生产一辆汽车可节约成本250美元，按每年生产500万辆计算，可以

16、产生12.5亿美元的经济效益。（2）减少了许多重复劳动，提高了工作效率：如果没有EDI系统，即使是高度计算机化的公司，也需要经常将外来的资料重新输入到本公司的计算机中。调查表明，从一台计算机输出的资料中有多达70%的数据需要再输入其他的计算机，既费时又容易出错。（3）EDI系统的使用使贸易双方能够以更迅速有效的方式进行贸易：企业采用EDI系统大大简化了订货或存货的过程，使双方能及时地充分利用各自的人力和物力资源。美国DEC公司采用了EDI系统后，使存货期由5天缩短为3天，每笔订单费用从125美元降至32美元。新加坡采用EDI贸易网络之后，使贸易的海关手续从原来的34天缩短到1015分钟。4）通

17、过EDI可以改善贸易双方的关系：厂商可以准确地估计日后商品的需求量；货运代理商可以简化大量的出口文书工作；商户可以提高存货的效率，大大提高竞争能力。EDI不是用户间简单的数据交换，EDI用户需要按照国际通用的消息格式发送消息，接收方也需要按照国际统一规定的语法规则对消息进行处理，并引起其他相关系统的EDI综合处理，整个过程都是自动完成，不需要人工干预，减少了差错，提高了效率。例如，有一个工厂采用了EDI系统，它通过计算机通信网络接收到来自用户的一笔EDI方式的订货单，工厂的EDI系统随即检查订货单是否符合要求和工厂是否接受订货，然后向用户回送确认信息。工厂的EDI系统根据订货单的要求检查库存，

18、如果需要，则向相关的零部件和配套设备厂商发出EDI订货单；向铁路、海运和航空等部门预订车辆、舱位和集装箱；以EDI方式与保险公司和海关联系，申请保险手续，办理出口手续；向用户开具EDI发票；同银行以EDI方式结算账目等。从订货、库存检查与零部件订货，到办理相关手续及签发发货单等全部过程都由计算机自动完成，既快速又准确。2EDI系统在物流中的应用范围 EDI系统在物流中主要应用于制造业、运输业和仓储业。制造业利用EDI系统能充分理解并满足客户的需要，制定出供应计划，达到降低库存、加快资金流动的目的。运输业采用EDI系统能实现货运单证的电子数据传输，充分利用运输设备和仓位，为客户提供高层次和快捷的

19、服务。对仓储业，EDI系统可加速货物的提取及周转，减缓仓储空间紧张的矛盾，从而提高其利用率。能力培养与训练 实训活动一：接受订货 1实训人员 学生分组，每组35人。2实训步骤1）建立小组。2）分工。小组成员分为顾客和企业员工两种角色。3）客户服务的方法训练。小组中顾客向企业下达订单，企业员工负责接收不同顾客下达的订单。4）对接收的订单进行分类。企业员工在接收订单后，按照一定的标准对订单进行分类。5）对比各小组成员接待顾客的方式和方法，指出不同方式和方法的优缺点。6）撰写训练报告，并在组内及各组之间进行讨论。每人就自己选择的受理顾客订单的方式适合什么性质的订单和顾客进行阐述，同时就组内所采用的其

20、他客户服务方式产生的不同效果进行讨论并得出一致结论；之后在各组之间进行讨论。7）对实训活动进行评价。3实训注意事项 1）小组成员要变换不同的对话方式，以对比对待不同顾客所需的各种客户服务方式的优缺点。2）订单分类时要注意标准的统一。4实训评价 接收订单能力训练考评表见表2-1。表2-1 接收订单能力训练考评表考 评 人被 考 评 人考评地点考评内容接收订单考评标准内 容分值/分实际得分/分顾客满意20客户服务方式合理35正确接单15订单分类标准明确15订单分类正确15合 计100实训活动二：订单内容确认 1实训人员 学生分组，每组35人。2实训步骤1）建立小组。2）分工。小组成员明确分工，分别

21、对不同种类的客户订单内容进行确认。3）客户订单内容确认。小组成员分别就客户订单中所显示的需求货品、需求数量、要求送货时间、要求包装方法及是否需要流通加工等各种项目进行确认。4）确认完毕后归档。客户订单内容确认完毕后，对存在问题的订单进行必要的修改，必要时重新向客户核实。5）对比各小组成员确认订单内容的细致程度和工作效率。6）撰写训练报告，并在组内及各组之间进行讨论：对于顾客订单中的各项内容，确认哪些是非常重要，必须要核实清楚的；哪些是可以通过对客户的了解，由员工来决定的。7）对实训活动进行评价。3实训注意事项 1）用来进行训练的客户订单可能出现不同的问题，对待不同的问题要选择不同的方法。2）对

22、于非常重要的订单内容，需要跟顾客重新核实沟通，在这个过程中要注意为客户服务的方式和方法。3）此实训活动的重点是掌握客户订单中各项内容的用途和重要性，在完成实训活动的过程中要特别注意这一点。4实训评价订单内容确认能力训练考评表见表2-2。表2-2 订单内容确认能力训练考评表考 评 人被 考 评 人考评地点考评内容订单内容确认考评标准内 容分值/分实际得分/分明确订单各项内容的重要性20订单内容确认无误35对不清楚的订单内容处理得当30向顾客核实订单内容的方法得当15合 计100实训活动三：企业订单的生成 1实训人员 学生分组，每组58人。2实训步骤 1）建立小组。2）分工。小组成员分工协作，将客

23、户下达的订单转化成企业的内部订单，这个过程也是企业对订单内容进行数据汇总和整理的过程。3）汇总客户订单的内容。在前述的实训活动中，对客户下达的订单进行了内容的确认，这是企业订单生成的前提和基础。接下来各小组需要将多个客户的订单内容（数量、货品名称、交货时间等）进行汇总。4）将汇总的订单内容重新分类。将已经汇总的订单内容，按照统一的标准进行重新分类，例如，将相同的货品分为一类，将相同的交货时间分为一类，将相同的包装要求分为一类等。其目的是为了方便拣货工作的完成。5）按照重新分类的订单内容，分别制成企业订单。6）对比各个小组成员企业订单制作的细致程度和工作效率。7）撰写训练报告，并在组内及各组之间

24、进行讨论：按照何种标准对客户订单进行分类最方便于企业订单的制作。8）对实训活动进行评价。3实训注意事项 1）明确企业订单在物流企业操作过程中的作用，以及与客户订单的异同。2）客户订单数据的汇总要有针对性，其目的是方便企业订单的生成。3）选择合适的标准进行分类汇总。按不同标准来分类汇总的客户订单数据，会直接影响到物流企业订单生成工作的效用。例如：以客户订单中的交货时间为标准来分类汇总的数据，会时刻提醒物流企业工作人员注意时间的紧迫性。4）客户订单中，数量、交货时间及货品名称中多带有数字、符号或字母，因此训练过程中要专心致志，认真细致。4实训评价 企业订单生成能力训练考评表见表2-3 表2-3 企

25、业订单生成能力训练考评表考 评 人被 考 评 人考评地点考评内容企业订单生成考评标准内 容分值/分实际得分/分客户订单内容分类标准明确20企业订单生成迅速准确35客户订单数据汇总无误30小组内各成员分工明确15合 计100实训活动四：订单的下达1实训人员学生分组，每组58人。2实训步骤1）建立小组。2）进行分工。小组成员分工协作，根据企业订单制成企业内部单据并且下达指令。3）检查企业库存情况：根据企业订单的内容，检查库存情况。对不同的存货情况进行相应的处理 4）计划作业时间及顺序。对于库存合适可以进行拣货作业的货品，预算拣货作业时间及拣货顺序；对于缺货产品，要预算采购作业时间及货品采购顺序。5

26、）企业内部单据的制作。根据企业订单和预计作业时间，分别制作企业内部单据，如拣货单、送货单和补货单等。6）对比各小组成员制单的细致程度和工作效率。7）撰写训练报告，并在组内以及各组之间进行讨论：企业内部必要的单据有哪几种；对于特殊货品的订单处理，需要哪些特殊的内部单据。8）对实训活动进行评价。3实训注意事项1）企业的库存情况非常复杂，不同的库存情况对订单处理的要求也不同，在训练过程中要充分考虑不同库存情况对订单处理的影响。2）拣货作业的时间和顺序，要结合本企业的拣货设备及储位设计而定，因此要求学生们在训练过程中，首先要对企业的拣货条件和存储条件进行评估和设定。3）企业内部单据一般采取制式表格的形

27、式，这就要求在完成此项训练时要对本组的企业内部单据格式进行必要的统一。4）企业内部单据的下达关系到企业的一系列作业过程，甚至关系到企业对此订单的完成情况，因此训练过程中要专心致志，认真细致。4实训评价订单的下达能力训练考评表见表2-4。表2-4 订单的下达能力训练考评表考 评 人被 考 评 人 考评地点考评内容内部单据下达考评标准内 容分值/分实际得分/分企业内部单据生成迅速，指令下达明确20根据库存情况预计作业时间迅速准确35下达作业顺序指令正确无误30小组内各成员分工明确15合 计100实训活动五：利用EDI系统处理订单 1实训人员 学生分组，每组810人。2实训步骤 1）接受客户通过ED

28、I下达的订单，包括编码、数量、价格、指定送货地点和送货时间等。2）核查订单价值是否超出客户的信用额度。如果没有超过，向客户发出确认函；如果超过了，交给信用部门检查并释放订单，再发确认函。3）订单内容的检查与确认。检查订货信息的准确性。4）设定订单号码。5）建立客户主档。6）查询存货并按订单分配存货。7）计算拣取的标准时间。8）根据订单排定出货时间及拣货顺序。9）分配后存货不足的处理。10）订单资料输出。3实训注意事项 1）熟悉订单处理的流程，严格按程序进行。2）熟悉订单的内容。3）在计算机上熟练接收订单和确认订单等操作。4）会处理订单分配后出现的缺货等情况。4实训评价 利用EDI系统处理订单考评表见表2-5。表2-5 利用EDI系统处理订单考评表考 评 人被 考 评 人考评地点考评内容利用EDI系统处理订单考评标准内 容分值/分实际得分/分审查订单认真、仔细20作业规范35正确根据订单分配存货15正确计算拣取的标准时间15排定出货时间及拣货顺序15合 计100注：考评满分为100分。6074分为及格；7584分为良好；85分以上（含85分）为优秀。谢谢观看