连锁便利店经营管理技术.ppt课件.ppt

1、12便利店是既具有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场销售方式和经营管理技术的零售商业组织。便利店业已成为零售业中具有组织规模和经营规模的一种主要业态。3营业面积营业面积 系在50m2-200m2之间，小于50m2或大过200m2，则超过便利商店的适用范围。商品结构商品结构 食品至少须占全店销售品项的50%以上，且一定卖速食品，非食品则须是日常必备品，且提供服务性商品（如代售电话卡、邮票等等）4产品别比率产品别比率 店内所贩卖之任何一类产品，不可超过全店营业额的50%。如超过则不能视之为便利商店，应称之为专门店。如酒类超过该店营业额之50%，则应称之为酒的专门店了营业时间营业时间 须是长时间营

2、业或是24小时营业且全年无休（或几乎无休）。5销售方式销售方式 大部分由消费者自助取用 待客之道待客之道 须有亲切、愉快之服务，及与顾客熟络之互动关系 管理信念管理信念 愿意投资更多设备，以追求更高之效率。包括如何改善设备绩效、调查商品之回转率、了解客层定位、减少偷窃之防范、管理报表之应用改善及POS设备的投资等等，并持续不断地追求有效率的管理。6经济环境与消费行为之依存关系经济环境与消费行为之依存关系马斯洛需求层次论 生理需求 安全需求安全需求 归属需求归属需求 尊重需求尊重需求 自我实现自我实现 7业种的演变业种的演变随着市场经济的发展，没有任何一种行业可大小通吃，一网打尽。在经过自然竞争

3、后，偌大的零售市场便自然整合成5种型态零售业态。各种业种经过千锤百炼后，已形成各自的风格形式并将日愈明确，势力也会愈趋稳固。8种 类面积（平方米）商品品项数商圈人口MALL100,000以上综合性300万人百货店百货店10000-30,0004万种50万人超市超市1000左右5000种2万人便利店便利店50-2000.3万种0.3万人专卖店专卖店不定不定不定9主要业态次要业态购物中心(Shopping Mall)百货公司(Department STORE)超级市场(Supermarket)便利商店(Convenience store)专卖店中型购物中心(ShoppingCenter)量 贩 店

4、(Hyper Market)迷你超级市场(Mini Supermarket)迷你便利商店(Mini Convenience Store)10便利商店就是满足顾客即刻需求即刻需求的商店，而超级市场则是满足顾客每日生活所需之商店。只要掌握住此原则，在面对竞争的洪流，将不致迷失方向。下雨时能提供什么？停电时能提供什么？保险丝烧毁时能提供什么？水龙头坏了能提供什么？11复合型便利商店一般生活取向充实服务型便利商店一般型通信贩卖充实服务型便利商店各种服务代行业（便利屋）传统型GMS（综合商品）传统型便利商店食品超市会员制GMS（综合商店）便利型迷你超市便利型提供型无店铺贩卖会员制超市合作社型品味取向传统

5、型专门连锁店高级便利商店传统型百货店扩展型GMS（综合商店）情报服务型无店铺贩卖时髦型专门店趣味型通信贩卖高级专门店感觉型专门店会员制新百货店群族化一般化12美国便利商店将竞争对手设定在超市，此举使其陷于万劫不复的地步。如早期的7-11，OK等日本便利商店的定位就比较能掌握方向 提醒顾客可在此可买到在超市忘了买的东西 13早期的杂货店（传统型便利商店）充实服务型便利商店 复合型便利商店 高级型便利商店 14便利店（ConVenience Store）简称（CVS）起源于美国，发展在日本。目前，亚洲的CVS是发展得最好的。1927年，美国桑斯兰德（Southland）公司首创便利店原型，1948

6、年正式将店名定为7-Eleven 1973年，日本伊藤洋华堂公司与桑斯兰德公司签订地区性特许加盟协议，日本第一家7-Eleven店开业。151991年，桑斯兰德公司被7-Eleven日本公司收购。日本7-Eleven发展至今已拥有7600余家门店。据今年3月份消息，美国桑斯兰德公司正在寻求将公司名称改为7-Eleven。1977年台湾统一超商成立，1979年与桑斯兰德公司签约合作，1980年第一家7-Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家。1975年，日本罗森（Lawson）东京店开业，1996年罗森进入上海开店。发展至1999年，

7、罗森在日本本土上已有6300余家店。16消费者大约每月去一次百货商店，每星期去一次量贩店，每天去一次超级市场，但随时去便利店。超级市场买回商品如食品需要经过加工，而到便利店买回的食品是成品，可立即食用，或经过简单与方便的加工就可食用。到便利店购物的时间一般只占到超级市场购物的时间的15。17便利店与其他商店（除超级市场外）相比，具有一定的价格优势.便利店较之其他的业态店更好地解决了毛利、库存和商品卖不掉的处理问题。由于单店规模小，船小调头快，对社会的适应性就比其他的任何店铺系统要强，因为品种有限，更适应商品的单品管理。18便利店的竞争优势是相对的，这种优势也必须建立在庞大的连锁店铺网络和信息技

8、术网络的基础上。便利店的优势还在于它用特许连锁的方式，迅速地扩大了经营规模，确立了网点广、多，组织化程度高，规模大的竞争优势。便利店的竞争优势还体现在高速准确的信息反馈系统。在日本的整个零售业中，便利店系统已成为制造商和供应商开发新品时预测市场的最理想的通道。19从经济环境的变迁与消费行业间之关系，决定便利商店究竟要提供何种商品与服务。经营便利商店之前，先了解便利商品的定位与特质。便利商店的发展与国民所得息息相关。中国拥有全球最大的便利店市场。20 深圳和上海率先地导入，如“711”已在深圳开设了近30家便利店连锁店，日本的罗森（LAWSON）也已在上海开设了连锁店，香港的“百式”在上海已开设

9、20多家连锁店。世界上一些规模巨大的便利店连锁公司也已纷纷准备进入中国大陆市场。21零售业态中只有便利店没有便民店便民店由于店铺规模较小，因而是小型化的超市超级市场与便民店现在是呈混合型的共同发展 表明中国连锁商业发展尚不成熟 便民店从超级市场中分离出来，使其向便利店业态发展与转化 221、连锁店发展势不可挡2、极大与极小二极化分野3、由RCFC到修正FC（VC）4、市中心居民区郊区卫星城5、营业面积越来越大6、商店信息化刻不容缓7、策略联盟方兴未艾8、复合店应运而生9、高附加值便利店出现2310、3K现象出现（脏、累、危险）11、环保意识抬头12、重视市调、商圈服务以及EVENT13、文化出

10、版物成长快速14、速食前景看好15、即刻需求品增加16、服务性商品大增17、迷你超市及小卖部向便利店转型24商圈调查内容：住户数 流动人口量 消费水平 营业额立地评估：便利性 人的动线与流量 车的动线与流量、接近性 视觉效果 25地点好坏直接影响成功率60%步行为主的商圈半径约300M-500M车辆为主体的商圈应设于下班路上依商圈特性可分住宅区、文教区、办公区、商业区及娱乐区便利店的客层以1030岁的青少年为主，单身男女尤其重要26营业额预估如能达到损益平衡，方可开店经过缜密的评估后，将使开店的成功率大增。预估营业额 （AX%BY%)(坪数5)/30(营业时间8)/32个人判断差异?%27业者

11、要能够计算出店内营运后的总耗电量及电压，做出安全的设计、规划。施工前向装修公司说明店内所有用电设施的种类、规格与欲摆设的位置。要求装修公司在施工图上注明各开关、插座的电压数（伏特）、电流数（安培）及电线的口径（厘米），或事先言明，以为凭证。须注意插座是否够用，以及是否适合该设备使用。28温度 冷藏柜温度保持在5左右，如此产品易保持鲜度，且水份不易被吸收，果汁类也不易结冰。冷冻柜温度要达到零下2025为标准，其所陈列之商品易溶且易变质，因此需要强冷保护其鲜度及品质 29品名最适温度容许温度品名最适温度容许温度沙拉613生鲜肉-22蔬菜512冷冻丸类-18-12水果87冷冻水饺-22-15鲜花25

12、生鲜鱼-22微波食品28冷冻鱼-22-15饮料26冷冻肉-22-15牛乳05冰棒-25-18奶油02冰淇淋-25-1830室内机之陈列室内机之陈列 货架上方之天花板 选择风向顺畅之地点，如店铺中央位置 室外机之陈列室外机之陈列 选择室外不影响观瞻的地方，如顶楼空气流通位置 避免杂物置于机器进出风口附近，以免堵塞 31主机之陈列位置主机之陈列位置 为避免占用商品之陈列位置，及方便音响设备之操作，应将音响之主机陈列于柜台内 音响之陈列位置音响之陈列位置 应将音箱嵌入于天花板之表面，以增加美观加强音箱之功能 对于音响设备功能之要求 必须选择具有收听调频台及音乐卡带放音功能之音响，其音质以适合商店格调

13、为准。32地板之选定地板之选定 一般地板材质包括石子地、水泥地、磁砖地、塑胶地板等，其颜色十分重要，地板愈明亮其灯光反射效果愈好 开关之陈列开关之陈列 选择方便操作之地点 如柜台区内高矮适中位置符合消防要求 33店面的设计讲求整体感，除强调商店标志的形象外，可运用人的视觉最能感光的色系，如红色、绿色或橙色，相互搭配出最亮丽、最吸引人的店观，再配合浅色的天花板、地板及明亮的日光灯，同时以原色木条为边条，使便利商店在视觉上营造出一个独特的店头气势，不仅符合消费者的购买习性，同时亦能提高商店的形象。34区域 一般店内装潢可概分为6个区域，包括出入门区、柜台区、饮料自助区、货架商品陈列区、冷藏冷冻区、

14、天花板、地板及其周边区 设备 包括收银机、饮料机、冷藏冷冻柜、货架、音响、冷气机等。35规格化规格化 生鲜设备及店内设计须呈一致性，柜台、货架等应采用规格化、组合式设计。方便性方便性 不仅便于消费者购买，同时对补货之方便性亦须同时考虑。36广告促销性广告促销性 目的为加强店内装潢之活泼性，及促销、提升商品形象的功能 动线化动线化 即商品陈列之装潢设计，依消费者之购买动线，实施设计规划 水电水电 配合装潢同时施工，尤须注意一个设备要装一个回路，不要一个插孔负载2、3个设备，易生危险 37明亮舒适性明亮舒适性 灯管的设计，以与走道平等方向为原则，同时光源尽量使店内各区平均而充足。流明天花板之设计，

15、自助区上方天花板采流明设计，增加光线之变化和兼具通风性。冷气装置以悬吊式嵌入天花板，冷气出口平均分布，同时为达控制室内适当温度，平均以一吨冷气值达15平方米控制为原则。音响装置采用4个喇叭，分布四周。38开幕前订货开幕前订货 店主可依照市场调查、客层分析、地区特性、商品陈列配置表、商品的回转率等来决定订货的种类及数量 进货进货 尽量寻找大型配货商 标价标价 标价的位置应以消费者能清楚看到为原则，一般皆标在商品的右上角（尤其是包装类），罐头则标在盖顶，标价纸应依商品部门编号，以利管理作业，其价格可依公司之建议售价 39陈列陈列 应按商品配置表陈列，但须考虑动线、体积、尺寸、重量、光线、货架数、回

16、转率、是否容易失窃等因素，在陈列完毕后，由店主设置商品配置表，以利店职员作业。气氛布置气氛布置 音乐可播放轻松，愉快的音乐，并制作促销海报予以张贴，以塑造气氛。40广宣广宣 宣传单之分发须于开幕前一星期，在商圈范围内广泛地散发，店主须监督所属店职员之分发状况，避免因店职员偷懒而滥行分发，致使宣传效果减弱。宣传单可夹在报纸中分发，亦能达到宣传之效果。可在宣传单上印于开幕日凭此宣传单换取赠品，使消费者保留该宣传单，以达到广告及确保来客数之效果。可租用宣传车，在大街小巷穿梭，提醒消费者开幕的日子，又可制造热闹气氛。41广宣广宣 须将店头POP准备完善，例如：海报、布条、插牌、吊牌。可用摸彩及试吃、试

17、饮之方式，来达到促销及广告之目的。开幕日店头气氛之塑造，须以五彩缤纷气球及热闹音乐来营造欢乐气氛，并经由广告特色及经营理念告知消费者，以塑造商店之良好形象。42保险柜、手提袋、纸杯、垃圾桶、购物篮、垃圾袋、包装绳、美工刀、鞭炮、拖把、水桶、零钱、电锅、茶叶蛋香包、夹子、蕃茄酱、伞架，烟灰缸、抹布、清洁液、胶台、试饮时端饮料用的盘子，装茶叶蛋用之纸袋等。4344便利商店所提供的商品，绝非狭义地单指所陈列贩售的有形物，而是广义地泛指一切无形物 店铺的形象 明朗舒适的购物环境 亲切待客的气氛 一切提供便利性服务的措施等 45行销理念的贯彻 明确定义、掌握主要顾客群 深入了解消费变化趋势 展开商品化计

18、划 46顾客导向 没有顾客，店铺就无法生存。生意再好，一旦日渐失去顾客，店铺就得关门，可见顾客的重要性。然而，顾客何故上门？必定是店铺每一次都能让顾客获得充分的满足感，顾客才会继续购买那么，顾客的需求为何？须经调查研究，才能正确因应，使其需求得到满足。在确定、把握住顾客的需求之后，就得动员所有体系、组织、店铺全员的力量，朝向使顾客获得最充分的满足感之方向，努力达成！47市场必须有所区隔、取舍，一般只能争取一部分，而无法全部兼顾，否则这个也想做，那个也想卖，东沾一点，西沾一些，致定位错误、诉求不清，自然不易掌握主要顾客群 48不断地研究消费者S.T.O.PS.T.O.P的变化趋势 S，即Styl

19、e，指Life-style，生活方式 T，即Time，何时需要 O即是Occasion，为何需要P即Place，何地购买 49选择正确的商品 决定正确的价格安排正确的补货时间陈列正确的数量 陈列在正确的位置正确的表现（包括告知、气氛、服务等）50POS（Point of Sale，销售时点）最好能导入POS系统，以自动收集必要的销售资讯，供统计、分析、预测之用。POO（Point of Ordering，订货时点）提升订货的技术，改进其正确性，省力化、省脑化，甚至自动化，即构筑电子订货系统PORPOR（Point of ReceivingPoint of Receiving验收时点）验收时点）

20、请求验收的作业简化、迅速，正确地补上陈列位置。51即时消费性即时消费性 高紧急性高紧急性 非常温性非常温性 少容量性少容量性 消遣性消遣性 52便利性与有利性的商品选择基便利性与有利性的商品选择基准准 消费量多购买频率高品牌知名度高（形象亦佳）销售方法简单（不费工夫）均质性高（品质一致）53便利性与有利性的商品选择基便利性与有利性的商品选择基准准 附加价值高（特殊化、差异性）竞争性高毛利率高季节性高能按商圈内主要顾客群的S.T.O.P集货。54速食品速食品 速食品关连设备的放置地点，集中方便顾客自行操作。商品开发首重品质控制 设备用具的讲究 谨慎选择诚信可靠的供应厂商，并应考量其物流配送能力

21、55品项足够多，方能构成便利性的商品结构。由于非食品类的保存期限较长，较无报废损失之虞，店铺往往疏忽数量的控制。过分计较回转率而限制了陈列量，引不起顾客的关注及选购兴趣。56代收、代理类 设备服务类 资讯提供、其他服务类 5758狭义的价格，单指商品标价纸上所标示的数目 广义的价格指消费者为取得该商品及消费它所须付出的代价 便利商店使命，亦为其赖以生存的利基，乃是设法使消费者所须付出的总代价降至最低。59以进货成本为基础，加上必要的费用及期待利益 以顾客所能获得的价值感为考量，先决定零售价格，再求控制进货成本及降低费用，以确保利益。以竞争店所订的价格为比较的目标，选择略高或略低价格。60考虑顾

22、客心理因素考虑顾客心理因素 有曲线的数字，如2、3、5、6、8等，即订价16元或18元就比17元好。尾数比整数令人有较便宜的感觉，如28元、38元 同数字较易记忆，例如：22元就比21元或23元易记 61考虑竞争同业因素考虑竞争同业因素 便利商店可参考商圈附近3至5家同业商店的订价，而研拟明确、有系统的价格策略 考虑作业效率因素考虑作业效率因素考虑某些价格颇接近并安定的同类商品，予以同样的订价 62降低进货成本 商品组合的调整改善 计划各品类商品的毛利额对其去年实绩之成长率 计划调整各品类商品的毛利额占总毛利额之构成比率 定期检讨各品类毛利额构成比的计划数值与实绩数值。6364商品的分类通常可

23、划分成大、中、小3个层级 大分类的划分，以不超过2位数为原则 中分类的分类原则 先依商品的功能、用途来归类 次依制造方法来分类 再依商品的产地来划分 小分类的分类原则，引用中分类之分类方式，再详加细分，如再依规格、包装型态、商品的成分、商品的口味等分类标准，加以细分 65品项全商品大大大大大中中中中中中中中中中中中小小 小 小 小小 小 小小小 小 小小 小 小 小小小品项6667安全卫生、品质良好 供需调节、价格稳定 调理食用、简单方便 68冷冻食品冷冻食品（指在-18以下冷冻柜中陈列贩卖的商品）调理食品：以农产、水产、畜产为主要原料，经适当加工调理及妥善包装后，所制成之产品。一般尚须经过各

24、种加热调理方式后，才可食用，例如：水饺、包子、春卷、鸡块.微波食品.即食食品：泛指已制作完成，经拆开包装后，即可食用的商品，不须经过加热的阶段，而且，温度回升后，亦不致溶化者，例如：冷冻蛋糕、情人果.冰品：此类产品必须在其结冰点以下之温度，于口感及味道上方具食用价值，且温度回升后，将渐渐溶化的商品，例如：棒冰、雪糕、冰淇淋 69冷藏食品冷藏食品（指在7以下至结冰点之间的冷藏柜内所陈列销售的商品）。食用类 调理食品（与冷冻调理食品之特性相同）：如生鲜面等。微波食品（与冷冻微波食品之特性相同）：如炒饭、面食、各类点心 即食食品（与冷冻即食食品之特性相同）：如豆腐、豆花、八宝粥、花生仁汤 蔬菜、水果

25、 70饮品类乳品：奶类及其相关制品 酒类：含酒精成分的饮料品。果蔬汁饮料 碳酸饮料 嗜好性饮料 机能饮料 运动饮料 水饮料 71朝少量多样化之方向发展 自有品牌商品的开发 传统美食的开发 趋势性商品的开发 72安全卫生、品质优良的原则 备齐商品的原则 品牌最佳的原则 追求利润的原则 讲究时效性的原则 考虑竞争的原则 73加工前，检查食品原料的成熟度及新鲜度。制造场所的卫生条件是否合乎要求。包装所用的材质及封口方式。制造日期或有效期限的远近。完善的低温运送系统。贮存或展示陈列的设备，温度控制是否适当。营运人员的商品知识是否足够，及对商品处理是否小心谨慎。74采购阶段（采购人员应注意的鲜度管理重点

26、）采购阶段（采购人员应注意的鲜度管理重点）FGMP（食品良好作业规范）食品工厂所制造生产的商品。包装上贴有绿色食品标志之商品。以上二项均无时，最基本的要求，亦应具有工厂登记证所制造生产的商品。完整的包装及明确的商品标示完整的包装及明确的商品标示完整的包装，可避免商品之间相互污染，及防止异物混入包装内。明确的商品标示，代表该商品应负的责任，以维护使用者的权益。75优先处理低温商品的验收作业优先处理低温商品的验收作业从进货验收到上架陈列，必须一气呵成，以免使低温商品的温度有升高的机会要求运送的厂商，针对各店，订定明确的进货时段，避免因同时段内进货者要求，造成拥挤，以致影响低温商品的处理时效。76.

27、检核作业要求迅速确实检核作业要求迅速确实 检核要点：厂商别、品名、货号、数量、单价及金额。商品目视检查，重点为：包装是否密封完整。外观是否清洁干净。标示是否清晰完全。其他：如凹罐是否过多，结霜是否严重、内容物是否碎裂 未通过检核者，速退回厂商，不可签收。77制造日期或有效期限的检核制造日期或有效期限的检核 注意有效剩余日数的长短，过期品或将到期品不可签收 为便于管理，可订定签收基准.验收完成后，应即签妥单据，并将商品尽速陈列上架，且愈快愈好。78陈列设备的温度陈列设备的温度冷冻柜及冷藏柜内，必须于明显处放置温度计，以利观察。冷冻柜温度控制在-18以下。冷藏柜温度设定于7以下至结冰点之间即可。7

28、9低温商品的陈列低温商品的陈列按包装标示，陈列于适当的低温柜内。相同商品不可同时陈列于冷冻柜又陈列于冷藏柜内。应冷冻者，不可冷藏贩卖；应冷藏者，不可冷冻贩卖。陈列数量不可超过装载量，避免拥挤严重，影响冷度效果。注意先进先出的顺序，及排面、排列的整齐。80清洁清洁定时清洁设备的门把、玻璃门、面板架及其他附属物件。检视商品有不洁者，应即清理干净。81商品检视（目视管理）包装是否完整无损。检视有无过期商品或将到期商品，并迅速管理 过期商品，绝不可再陈列销售，应立即下架，退回厂商。将到期商品，注意陈列技巧，或以促销方式，尽速出清。82定期保养冷冻、冷藏设备，并作记录，以免临时发生故障。订定应变措施的重

29、点：是否要继续营业？是否要关掉冰箱，以保护机件？是否要限制冰箱的开启动作，以减少冷气的散失？临近店的移库保存方式：回温、解冻、溶化所造成的不良品 83贮存时，不可直接与地板接触，至少应离地面5公分以上，以便冷气的流通可达底部。不可冷冻、解冻反复操作。拆开使用，最好能一次用完。如果未能用完，亦应妥善包好或覆盖之，并注明拆开使用的时间，再置回低温柜内贮存，于下次使用时，优先处理。须解冻再使用的商品，可利用微波炉加以操作，或事先贮存于冷藏柜内。一般业务用之低温商品，于冷藏条件下，最好不要超过4天，以便能掌握商品的新鲜度 84存量管理存量管理常牵涉到下列3个必须考虑的问题：应该维持多少存量应该维持多少

30、存量：有关于最低存量与最高存量或安全存量的问题。何时须补充存量何时须补充存量：也就是决定订购点的问题。须补充多少存量须补充多少存量：也就是决定订购量的问题。85冰箱的容量大小 商品本身的规格大小 商品的有效使用期限 商品的营运效率 商品展示时，陈列数量的心理效果 厂商的配送能力 86零库存零库存：商品除了在卖场的货架上贩卖外，无另外的库存场所贮放。商品随到随上架陈列展售商品随到随上架陈列展售货架即仓库货架即仓库少量多样的存量管理少量多样的存量管理 8788提升管理水准延伸经营触角建立自有品牌提高知名度 创造利润89设有负责研究及推动的专责机构设有负责研究及推动的专责机构 具情报和资讯的收集分类

31、及分析研判的能力。工作人员具备专业知识及技术水准。能胜任及长期配合的协力厂商。具有差异化商品的推动机能 90足以支付各项研发所需的费用及承担风足以支付各项研发所需的费用及承担风险的能耐险的能耐 原物料的花费。设备（或零配件）的投资。人员及劳务派遣所增加的成本负担。库存品滞留的风险。91以具有开发及推展价值的差异化商品为目标以具有开发及推展价值的差异化商品为目标具市场潜力（能确实掌握市场消费脉动及趋势）。必须是高利润商品（此类商品的开发及推展，常伴随着高风险）。商品必须容易导入门市的运作（设备、劳务的增加，是否会造成门市的困扰？可否克服？）不需过度的操作程序即可完成，并将商品供应给消费者（过于繁

32、琐的操作，易造成门市人员之排斥感，使工作难以顺畅）。差异化商品，一般而言，其生命周期较为短暂，所以，在商品的推陈出新上要快。9293所谓杂货，意指品项繁多，含盖面广，凡不需冷藏、冷冻的规格化商品，大抵属之。94杂货商品品类繁多；杂货商品在便利商店内，应扮演着兼具传统与前卫的角色。杂货商品的保存期限较长 杂货商品的销售成本较低 杂货商品销售速度慢。95为满足便利性需求的消费者，所采购之商品多为所有的家庭食品速食品洗衣与家庭清洁用品个人卫生美容保养用品烟、酒袜子、内衣裤及儿童保健用品书、报、杂志及消费用品日用品与小五金 96能带动来客的商品 贡献度高的商品 话题性商品 回转率高的商品 广告性商品

33、促销搭赠用商品 考虑商品的生命周期是在引进期或成长期 97以日常生活必需品为主 符合轻薄短小的特性 回转快之商品 毛利高之商品 消费大众所喜爱之商品或热门商品 价格合理之商品 有品质保证之商品 能产生共鸣之商品 98逾期的商品凹罐商品真空包装遭破坏的商品接近有效期限的商品99商标脱落或包装破旧的商品产生锈蚀现象的商品制造日期、有效期间、成分、来源标示不清的商品。遭灰尘沾污之商品。旧包装之商品 100注意检查杂货商品的鲜度；开辟特别的陈列区 妥善运用副陈列架 引进小规格的产品 专柜化经营 101102便利性商品开发的目的 提高来客数、创造利润、提升形象便利性商品开发的方向便利性、快速性、差异化、

34、消费者需求性便利性商品开发常考虑的原则毛利率、回转率、形象。103时间便利距离便利购买便利 104所谓便利性商品是指，在提供消费者便利性的原则下，为了消费者特定的需求，所特别开发设计的商品。特殊性商品 服务性商品 105特殊性商品的目的特殊性商品的目的 增加商店来客数增加商店来客数 创造利润创造利润 服务性商品的目的服务性商品的目的 增加商店来客数增加商店来客数 提升商店的形象提升商店的形象 106特殊性商品特殊性商品 冷食品冷食品 热食品热食品 非食品非食品 服务性商品服务性商品 急需品急需品 便利品便利品 107特殊性商品特殊性商品便利性快速性差异性服务性商品服务性商品便利性消费者急需使用

35、频度高108高毛利高毛利 高回转高回转 形象好形象好 自有品牌自有品牌 109不能只以毛利率的角度评估不能只以毛利率的角度评估 形象好形象好 消费者需要的消费者需要的 替顾客节省时间替顾客节省时间 110服务品质的管理服务品质的管理 商品品质的管理商品品质的管理 存量管理存量管理 形象管理形象管理 111商品实体品质确认商品实体品质确认 商品包装品质确认商品包装品质确认 商品保存条件及期限管制商品保存条件及期限管制 商品使用期间之品质管制商品使用期间之品质管制 112113商品差异化：商品差异化：即所谓3S原则（something special,something different,som

36、ething new）在管理原则上要有在管理原则上要有KISSKISS（keep it keep it simple and stupidsimple and stupid）的概念）的概念 114走道之畅通走道之畅通 货架之运用货架之运用 生财设备之清洁与简易维护生财设备之清洁与简易维护 卖场气氛的营造卖场气氛的营造 115刺激消费者购买刺激消费者购买 提高商品回转率提高商品回转率 形象之提升形象之提升 116横向陈列法横向陈列法 垂直式陈列法垂直式陈列法 相关性陈列法相关性陈列法特殊陈列特殊陈列无陈列销售无陈列销售 117商品陈列位置变动时，对其销售额会有显著的影响 一般约在视线之上10度，

37、与下20度之间。以170公分高度的消费者言，黄金位置应是在由地面算起75公分-125公分之间 118卖场空间的利用，一般均依商品所创造之业绩或利润，来决定其陈列空间。销售量大、回转快的商品通常占据最大的陈列空间；反之则缩小其陈列空间，甚至淘汰出局。119排面是指货架上整个商品排在最前缘的陈列面，好的排面不但显现出丰富感及整齐划一，且会促进消费者购买欲望。故在陈列时，连同商品包装、颜色一考量调整排面，除了整齐划一外，还将予人鲜明、活泼的感觉。120随时应用待客随时应用待客8 8大用语大用语 您好、欢迎光临、是的、请稍候、抱歉、让您久等了、先生（小姐）你的发票，祝您中奖、欢迎再来等8大用语 121

38、尽量记住顾客的名字、特征、习性，让他感受到被尊敬、重视。欢迎光临是在不认识来客的姓名时才说的，如认识来客，代之以刘阿姨早！陈小姐您好，刚下班吗？之类的问候语，则更佳。回答尽量以肯定的语气。要给等待服务的消费者一个讯息，表示已注意到他。要对顾客的等候，给予致歉。适时祝福。表示欢迎。122力行服务的力行服务的5 5S SSpeedSpeedSmileSmileSinceritySinceritySmartSmartstudystudy）123缺货时的处理缺货时的处理 当顾客所欲买的商品正好售罄时，宜先表示歉意。接着告知顾客该货品何时会到，并进一步主动建议其他能够取代之商品。124面销面销适时提醒消

39、费者相关产品的购买，或是介绍新产品，都会让消费者尤其是熟客，感到备受尊重与关怀。125客诉处理客诉处理 当客诉发生时，最忌讳推诿责任。此时宜先表示诚挚的关心态度，聆听其陈述后，斟酌其意见，予以换货、退款，必要时应予以额外的补偿。126127存货过多存货过多 鲜度和品质的降低，导致损失的增加 盘损的增加 利息之负担增加 品项减少品项减少 作业时间的浪费作业时间的浪费 128订货乃是商店营运之根本，是商店运作中最基本也是最重要的一环作业此一工作都集中由特定人员来完成，因此在实际运作中，更应了解订货细节部分 注意适当的订货频率 订货讲求时效性，店内必须做好商品特性如鲜度、温度之管理 129电话订货方

40、式电话订货方式 传真订货传真订货 业务员携回业务员携回 业务员巡回补货业务员巡回补货 电子订货系统电子订货系统（EOSEOS）130库存回转率之意义库存回转率之意义 库存回转率为每月的销货总额除以平均存货。例如：当月的销货金额为15万元，平均存货为7.5万元，则回转率为2。131库存回转率的功用库存回转率的功用 库存回转率的功用，是评估商品库存多寡及商品是否畅销的一种指标，回转值在22.5左右最为恰当。若回转率太低时，就必须改善商品的结构，汰旧换新，惟有随时保持多数畅销品，店内的营收与利润才能不断地增加。132厂商之配送能力厂商之配送能力 商品送货之周期商品送货之周期 商品之回转率商品之回转率

41、 133一次只验收一位厂商的进货 不可直接送货至仓库，更别让厂商单独进仓库 避免在营业尖峰时间送货 在中立地区验货 不让厂商清点 134厂商确认，先查明退货商品所属厂商或送货单位。填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。易变质腐败之产品等待退货时，须先加以冷藏保存，以免发生恶臭。迅速交代店员联络厂商办理退货，以免店铺蒙受损失。退货时确认扣款方式及扣款与折让时间。135顾 客客诉处理退 货处 置退 款填写换、退货单会 计登帐整理换 货须有原开发票凭证始得退、换货！136厂商进货单据必须正确（最少须一式二联作为彼此间之凭据）。进货签收单若书写有误，厂商必须承担损失若不依实际送货数量验收者，有权

42、退回。对于任意塞货之厂商经查属实，列入不往来厂商之列。137发票须随货附上（特定厂商不在此限）。换货、退货作业必须配合该店运作，以便能降低库存，灵活资金的运用。验收有误，业务员必须修改并签名认同。验收完成无误，验收者须签名或盖店章，以示负责。厂商商品标价上架后，必须留意其离开时之顺手牵羊。138商品的品名与送货单不符，易造成成本有异，直接影响店内营收。验收不良造成送货商品数量及单位不符，将直接影响营收。验收不良造成厂商塞货，对即将过期或已过期商品进货，将直接影响商品回转率快慢、资金积压和办理退货之不便。验收不良如单据上数字模糊、不易辨认，造成结帐付款时之损失。139所谓存货回转，是指平均存货与

43、销货净额之间的关系。)()(次数存货回转零售价平均存货销货净额140利用季节性促销，以减少商品存货量。对店职员加以训练商品知识、服务态度，加强其销售技巧（如面销、产品说明等）。在销售淡、旺季时，慎重选择商品，并及时进货。利用价格策略，适时降价促销。在不缺货情形下，减少其存货量，以提高存货回转。141所谓存销比例，即存货与销货之间的关系。以月初或月底所盘点的存货除以该月份之销货净额即为存货比例。存销比例该月份销货净额零售价计算月初或月底存货%100)(142143便利商店的作业程序 人之作业程序事之作业程序物之作业程序 144组织与人员之编制工作职掌之权利与义务人事资料之与建立与维护福利措施与薪

44、资制度 145店铺内外之清洁工作工作手册之制定工作效率之提升鲜度之管理品质之管理卖场活泼、亲切气氛之塑造与维持 146商品进销存之管理。订货、进货、验货、标价、上架。货架管理、补货、拉排面、缺货之防止、滞销品之淘汰。仓库库存最适量，不缺货也不积压资金，鼠害、虫害之防止，湿气、日照之防止，以免变质。过期品之筛选与剔除新商品新信息之引进不良品之保存与退换 147总经理股东大会董事会董事长监事会副总经理总经理室（或助理室）总务部公共关系部财务部直营部加盟部物流部148门市人员门市人员店主兼店长副店长组长组长门市人员门市人员149门市人员门市人员店长副店长组长组长门市人员门市人员店主15010万元以下

45、：45人10-15万元：6人15-20万元：7人20-25万元：8人25-30万元：9人30万元以上：每增加5万元就可多编列1人，以此类推。151早班（7：0015：00）灯光及设备之电源应按时操作及维护。商品补货，并按分类整理商品，使其整齐、丰富。冲泡式的机台应将原料调配好注入机台，并开始运转。缺货之商品，填写补货申请，准备进货（或以电子订货系统操作）。柜台区维持整齐干净。擦拭展示架及商品。整理室内室外之地板清洁。收款机擦拭保养，及关电休息。店面玻璃、冰箱门之擦拭干净。152中班（15：0023：00）本班人潮较多，须注意商品的整齐及丰富感。灯光及机器设备应按操作及维护要领，来操作和维修。商

46、品补货，并将商品整理整齐。面包进货并排列整齐，且2个小时应巡视一次并予整理。18:00开广告灯及室外走廊灯。随时注意地板的清洁维护。153大夜班（23：007：00）本班由于夜间来客数较稀少，故许多机器之保养、清洁，皆在此班进行。做全面性的商品补货，及展示架之清洁。收款机擦拭保养及关电休息（没有人潮的时间）。到期面包及报纸之挑检整理。早报之整理并放至书报架上。室内外之地板清扫并拖地。清晨时应将垃圾集中固定的地方，以便处理。154执行上级政策，并要求店职员执行配合，以期达成预定之目标。对所有店职员之行为负责，并依规定甄聘符合标准之职员，及解雇表现不良之职员。负责训练店职员，并推 和培植有能力者。

47、155负责排定各项店务工作、时间分配及调配各班事宜。以最低之库存量，依零缺货原则来执行商品计划，以期创造最高之毛利率和营业额。负责控制各项费用，包括坏品、变价、水费、电费、电话费、杂费、修缮费、薪资、加班费等。156妥当处理各类进、退货凭证（发票、签收单、退货单），及规定之货款给付（包括现金、支票）。负责门市营运之盘点。负责现金及收款机管理，并调节门市营运所需之零钱及零用金。157扮演店主与店职员之间的桥梁角色，以期上清下达，下情上达。对于门市有关之非营业因素人员，做好公关工作，如邻居、房东、垃圾清运员。各项事宜预警及反应处理。158协助店长处理店务，包括报表制作、人员安排、状况处理、各项费用

48、控制等。扮演店长（店主）和店职员之间的桥梁角色 159员工人员毛利率年营业额劳动生产额（注：以5-6万元为佳）员工人员年营业额营业生产额（注：以20-30万元为佳）160161金钱管理 信息管理 顾客退货、送货等要求之处理 面对面销售 避免排除等候 162人员仪态头发整齐清洁。手：清洁指甲。化妆：淡妆为宜，避免浓妆艳抹及配戴过多首饰。穿著：穿制服为宜。鞋子：整洁光亮，不着拖鞋。163基本用语您好、早安。欢迎光临（用于和顾客接触的第一声招呼）。是的、好的。请稍等（用于帮顾客找商品时）。对不起，让您久等了（用于帮顾客找到商品时）。让您久等了。谢谢您（用于与顾客达成交易时，或其它道谢场合）。欢迎再光

49、临（用于送顾客出门时，不管是否达成交易）。164结帐时的用语欢迎光临、请。读出各项商品名称、数量及金额。读出总额，例如：总共元。收到货款时，应将收到的金额告诉对方，例如：收您25元。找零钱给顾客时，应说找您元等语顾客点收后，以亲切的笑容说谢谢您、欢迎再度光临。165避免引起纠纷的待客态度避免引起纠纷的待客言词及其应用情况请您稍等一下：当您离开去查对价目之前。让您久等了：当您离开去查对价目之前。对不起：自己疏忽，或没有其它解决方法之时。真抱歉：因疏忽或连络上发生错误。若是您喜欢的话，请您：当您提供意见，让顾客决定时。实在是很抱歉，请问您：当您希望顾客接纳你的意见时。您的意思怎么样呢：当您提出几种

50、意见请问顾客时。166不可使用的话那你要怎么样。那你想怎么样。那你想要怎么做。167避免引起纠纷的表现态度表现出很抱歉的神态。手的姿势。眼中流露出道歉的神情。168收款机管理的范围从店职员开始操作收款机起，直到结帐为止，在这之间种种现金进出情况的过程，均属于现金管理的范围。收款机现金管理的目标最终要求为结帐时之收银条上金额与现金达成平衡，亦即在现金日报表上短溢值为0。169交班前动作上一班职员于下班前将货架商品补齐。门市四周环境清扫干净。填写列管日报表、交班簿。交班金、零用金备妥。170接班前动作签到、阅读交班簿（若有使用监视器，大夜班装上录像带开始录像）。检视上班人员清洁、补货是否完成。清点