执行力沟通讲义(PPT165张)课件.ppt

1、执行力沟通执行力沟通主讲：主讲：史蒂芬史蒂芬柯维柯维被美国被美国时代时代杂志誉为杂志誉为“人类潜能的导师人类潜能的导师”入选影响美国历史进程的入选影响美国历史进程的25位人物之一位人物之一柯维领导才能中心的创办人柯维领导才能中心的创办人哈佛大学工商管理硕士哈佛大学工商管理硕士(MBA)杨百翰大学博士杨百翰大学博士杨百翰大学任商业管理和组织行为学教授长杨百翰大学任商业管理和组织行为学教授长达达20年年高效能人士的高效能人士的7个习惯个习惯一书销量过亿册，一书销量过亿册，并被翻泽成并被翻泽成28种语言出版。另一本书种语言出版。另一本书领导领导者准则者准则也是超级畅销书。也是超级畅销书。组织不能达成

2、原定目标，组织不能达成原定目标，有有70%的原因是缺乏执行力。的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的组织除了重视成员的IQ与与EQ外，外，也必须时时检视组织及成员的也必须时时检视组织及成员的“执行力执行力”，即即执行智商执行智商（Execution Quotient，XQ）Stephen R.Covey史蒂芬史蒂芬柯维柯维美国美国11，000份份XQ测验的结果测验的结果缺乏执行力组织的共同特征缺乏执行力组织的共同特征1、组织缺乏明确目标、组织缺乏明确目标 不到不到15%的受测者能明确说出组织的目标的受测者能明确说出组织的目标美国美国11，000份份XQ测验的结果测验的结果缺乏执行力组织的共同特

3、征缺乏执行力组织的共同特征2、成员不认同组织目标、成员不认同组织目标 只有只有10%的受测者表示认同的受测者表示认同美国美国11，000份份XQ测验的结果测验的结果缺乏执行力组织的共同特征缺乏执行力组织的共同特征3、目标和成员间缺乏联系、目标和成员间缺乏联系 只有只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系间的关系美国美国11，000份份XQ测验的结果测验的结果缺乏执行力组织的共同特征缺乏执行力组织的共同特征4、缺少坦诚沟通、缺少坦诚沟通 只有只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见的受测者认为自己可以明确表达自己的意见美国美国11，000份份

4、XQ测验的结果测验的结果缺乏执行力组织的共同特征缺乏执行力组织的共同特征5、成员不能确认自己的责任、成员不能确认自己的责任 低于低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任的受测者清楚自己应承担的责任美国美国11，000份份XQ测验的结果测验的结果缺乏执行力组织的共同特征缺乏执行力组织的共同特征1、组织缺乏明确目标、组织缺乏明确目标 不到不到15%的受测者能明确说出组织的目标的受测者能明确说出组织的目标2、成员不认同组织目标、成员不认同组织目标 只有只有10%的受测者表示认同的受测者表示认同3、目标和成员间缺乏联系、目标和成员间缺乏联系 只有只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系的受测

5、者表示了解目前工作与组织目标间的关系4、缺少坦诚沟通、缺少坦诚沟通 只有只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见的受测者认为自己可以明确表达自己的意见5、成员不能确认自己的责任、成员不能确认自己的责任 低于低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任的受测者清楚自己应承担的责任沟通善于沟通的能力善于沟通的能力确保人际关系顺畅确保人际关系顺畅 著名成功学大师卡耐基说：著名成功学大师卡耐基说：“所谓沟通就是同步，每个人都所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见，沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能可见，

6、沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。力却需学习才会具备。提示：如果这一生真想出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。如果这一生真想出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通过程模式沟通过程模式发讯者发讯者收讯者收讯者解码解码编码编码渠道渠道反馈反馈信息信息信息信息信息信息信息信息传递信息的渠道传递信息的渠道n肢体肢体n眼神眼神n表情表情n语言语言n文字文字肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信

7、息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息行为（肢体）语言行为（肢体）语言行为（肢体）语言行为（肢体）语言=动作动作+表情表情+身体距离身体距离n领域行为领域行为居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒等的汤和酒等n礼貌行为礼貌行为鞠躬、敬酒、上小车座位、会客室座位、鞠躬、敬酒、上小车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱、握手等握手等n保护或伪装行为保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋等摸茶杯、双臂交叉、手插

8、裤袋等1.暗示行为暗示行为手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）等点（精神病患者喜欢角落）等文章听写n卧春卧春n暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，n遥闻卧似水，易透达春绿。遥闻卧似水，易透达春绿。n岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。文章听写文章听写卧春卧春我蠢我蠢暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，俺没有文化，我智商很低，俺没有文化，我智商很低，遥闻卧似水，易透达春绿。遥闻卧似水，易透达春绿。要问我是谁，一头大蠢驴。要问我是谁，一头大蠢驴。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。岸似绿，岸似透绿，岸

9、似透黛绿。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。职场沟通的对象职场沟通的对象各级领导各级领导团队成员及团队成员及其它部门同事其它部门同事下属员工下属员工消费者消费者供应商供应商争取说服争取说服工作简报工作简报绩效、工作指导、面谈、演讲、授课、会议主持绩效、工作指导、面谈、演讲、授课、会议主持采购谈判采购谈判说服谈判说服谈判职场沟通的层次职场沟通的层次一对一一对一招聘面谈、绩效面谈、工作辅导、招聘面谈、绩效面谈、工作辅导、电话沟通、信函往来电话沟通、信函往来交叉协调交叉协调会议、座谈、多方通话会议、座谈、多方通话团体沟通团体沟通报告、授课报告、授课沟通层次沟通层次沟通类型沟

10、通类型实施次数实施次数对象人数对象人数沟通的目的沟通的目的控制成员的行为控制成员的行为表达情感表达情感激励员工激励员工改善绩效改善绩效流通信息流通信息（遵守公司政策）（遵守公司政策）（日本人的移交（日本人的移交与与“中国情报中国情报”）（分享挫折与满足）（分享挫折与满足）（参与管理时代）（参与管理时代）有效沟通的四个步骤有效沟通的四个步骤1 1、注意、注意2 2、了解、了解3 3、接受、接受4 4、行动、行动有效沟通的步骤有效沟通的步骤注意注意AttentionAttention了解了解UnderstandingUnderstanding影响编码的影响编码的5个条件个条件n技巧技巧n态度态度n

11、知识知识n社会文化背景社会文化背景n渠道渠道认识曲解的例子认识曲解的例子扭曲问题扭曲问题 使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见扰、接收者有偏见课堂练习课堂练习n每两人共分一张每两人共分一张A4白纸（每人半张）白纸（每人半张）n将半张纸撕成一样大小的四条将半张纸撕成一样大小的四条n将每一条放在另一条中间的部分将每一条放在另一条中间的部分n找一个人说明下面的排法找一个人说明下面的排法1234有效沟通的步骤有效沟通的步骤注意注意AttentionAttention了解了解UnderstandingUnderstanding接受接受Acceptanc

12、eAcceptance行动行动ActionAction信息理解与判断的依据信息理解与判断的依据 7%说话的内容38%说话的语调55%外型与肢体语言以貌取人沟通的沟通的ABCA Aim im 目标目标B Bias ias 影响影响C Climate limate 氛围氛围有效沟通的四层次目的有效沟通的四层次目的沟通的目的不外乎是希望让别人：沟通的目的不外乎是希望让别人：1、记住某些信息、记住某些信息2、了解事情的真相、了解事情的真相3、相信自己的论点、相信自己的论点4、希望别人采取某些行动、希望别人采取某些行动能否加班的问题能否加班的问题n电脑中心的工作量很重，而且工作时间电脑中心的工作量很重，

13、而且工作时间长且很吃力，当有需要时，你能够加班长且很吃力，当有需要时，你能够加班吗？吗？n招聘：护士经历，自学电脑程序设计，招聘：护士经历，自学电脑程序设计，询问其工作态度。询问其工作态度。沟通的沟通的ABCA Aim im 目标目标B Bias ias 影响影响C Climate limate 氛围氛围上班族故布疑阵大法上班族故布疑阵大法1、电脑电脑：除非下班，否则请永远保持开机状态；不能用屏保。：除非下班，否则请永远保持开机状态；不能用屏保。2、计划表计划表：钉在墙上的计划表，必须搞得密密麻麻的，老板交代的：钉在墙上的计划表，必须搞得密密麻麻的，老板交代的用红笔划出来。用红笔划出来。3、记

14、事本记事本：摊开个人记事本，翻至有会议记录或客户内容那一页。：摊开个人记事本，翻至有会议记录或客户内容那一页。4、桌面上桌面上：放一些只吃一半的面包、果汁等，表明忙到早餐的时间：放一些只吃一半的面包、果汁等，表明忙到早餐的时间都没有；放一些从笔筒里的笔，让它散落在桌面上；放一叠参考书，都没有；放一些从笔筒里的笔，让它散落在桌面上；放一叠参考书，特别上英文书。特别上英文书。5、座右铭座右铭：誓死为公司效力：誓死为公司效力/公司在，我在公司在，我在/公司亡，我亡公司亡，我亡/以公司以公司这家这家6、药品药品：故意放一些如胃药之类的药物。：故意放一些如胃药之类的药物。7、全家福全家福：表明你有自己的

15、家庭生活：表明你有自己的家庭生活影响他人的策略影响他人的策略互惠互惠说服说服信誉信誉地位地位信用信用专业专业经验经验魅力魅力用数字议话用数字议话n经统计，有百万分之七的人会在电话铃经统计，有百万分之七的人会在电话铃响后一分钟才拿起电话。响后一分钟才拿起电话。n经统计，每一百万接起的电话中，约有经统计，每一百万接起的电话中，约有7个人在电话铃响一分钟后才拿起电话，个人在电话铃响一分钟后才拿起电话，如此一来，每天约耗损如此一来，每天约耗损28万分钟万分钟。短讲的黄金方程式短讲的黄金方程式1、事件事件：140来自于亲身经历来自于亲身经历2、要求要求：10希望听从采取的行动希望听从采取的行动3、益处益

16、处：10听从照做会得到的好处听从照做会得到的好处记得住的内容记得住的内容50%1小时以后小时以后5%1周以后周以后20%1天以后天以后沟通的沟通的ABCA Aim im 目标目标B Bias ias 影响影响C Climate limate 氛围氛围爱妻物语爱妻物语n太太绝对不会有错太太绝对不会有错n如果发现太太有错如果发现太太有错 一定是我看错一定是我看错n如果我没看错如果我没看错 一定是我的错一定是我的错 才害太太犯错才害太太犯错n如果是她自己的错如果是她自己的错 只要她不认错只要她不认错 那就没错那就没错n如果太太不认错如果太太不认错 我还坚持她有错我还坚持她有错 那就是我的错那就是我的

17、错n太太绝对不会有错太太绝对不会有错 这句话绝对不会错这句话绝对不会错n总之总之自从结了婚自从结了婚 一切都是我的错一切都是我的错顾客顾客物语物语n顾客顾客绝对不会有错绝对不会有错n如果发现如果发现顾客顾客有错有错 一定是我看错一定是我看错n如果我没看错如果我没看错 一定是我的错一定是我的错 才害才害顾客顾客犯错犯错n如果是如果是顾客顾客自己的错自己的错 只要只要顾客顾客不认错不认错 那就没错那就没错n如果如果顾客顾客不认错不认错 我还坚持我还坚持顾客顾客有错有错 那就是我的错那就是我的错n顾客顾客绝对不会有错绝对不会有错 这句话绝对不会错这句话绝对不会错n总之总之自从他成了我的自从他成了我的

18、顾客顾客 一切都是我的错一切都是我的错营造较佳的氛围营造较佳的氛围哪些可以营造与他人之间良好的沟通氛围？哪些可以营造与他人之间良好的沟通氛围？n吃饭、喝茶、喝酒吃饭、喝茶、喝酒n灯光、音乐、环境灯光、音乐、环境n微笑、幽默、笑话微笑、幽默、笑话n肯定、鼓励、赞美肯定、鼓励、赞美所罗门王的说法所罗门王的说法回答柔和、使怒消退，回答柔和、使怒消退，言语暴戾、触动怒气。言语暴戾、触动怒气。恒常忍耐可以劝动君王；恒常忍耐可以劝动君王；柔和的舌头能折断骨头。柔和的舌头能折断骨头。论语季氏篇第六章论语季氏篇第六章子曰：侍于君子有三愆（过失）子曰：侍于君子有三愆（过失）：言未及之而言谓之躁，言未及之而言谓之

19、躁，话不到该说的时候就说，这叫急躁。话不到该说的时候就说，这叫急躁。言及之而不言谓之隐，言及之而不言谓之隐，话到了该说的时候不说，这叫隐瞒。话到了该说的时候不说，这叫隐瞒。未见颜色而言谓之瞽。未见颜色而言谓之瞽。还没察看脸色就说，这叫瞎眼。还没察看脸色就说，这叫瞎眼。处理人际关系的基本三原则处理人际关系的基本三原则1、不批评、不责备、不抱怨不批评、不责备、不抱怨2、给予真诚的赞赏给予真诚的赞赏3、引发他人心中的渴望引发他人心中的渴望沟通的三要素沟通的三要素“心态心态”（基本问题基本问题）“主动主动”（基本要求基本要求）“关心关心”（基本原理基本原理）沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态心态有心

20、态有3个问题个问题自私自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内自大自大 我的想法就是答案我的想法就是答案 自我自我 别人的问题与我无关别人的问题与我无关五伦：孝敬父母、关爱兄弟姐妹、五伦：孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋相谋沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心1、关注状况与难处、关注状况与难处2、关注需求与不便、关注需求与不便3、关注痛苦与问题、关注痛苦与问题沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动System(系统系统)主动支援主动支援主动反馈主动反馈AB主动监控主动监控自动化自动化VSVS自働化自働化沟通响应的四种风格沟通响应的四种风格批判型

21、批判型Critical体恤型体恤型Empathic探索型探索型Search建议型建议型Advising语气批判批判批评，评论型，针对事批评，评论型，针对事批判是良好沟通的终结者批判是良好沟通的终结者体恤针对人，对人不对事体恤针对人，对人不对事体恤是良好沟通的开始体恤是良好沟通的开始体恤体恤+批判批判探索也有用提问、反问式的探索探索也有用提问、反问式的探索探索包装批判和建议探索包装批判和建议韩非子：韩非子：军分三等军分三等 上中下也上中下也下军下军尽己之尽己之能能中军中军尽人之尽人之力力上军上军尽人之尽人之智智OK象限象限我我OK我不我不OK你你OK你不你不OK父母父母 批判型（批判型）批判型（

22、批判型）保护型（建议型）保护型（建议型）成人成人（体恤型）（体恤型）（探索型）（探索型）儿童儿童病态病态（Sick）人格分析人格分析了解自我了解自我DISC代表什么？代表什么？支配型支配型稳健型稳健型影响型影响型服从型服从型DISC的起源的起源 DISC源于源于1920年美国心理学家马斯年美国心理学家马斯顿博士（顿博士（Dr William Mark Marstion）毕）毕生研究精华。马斯顿博士有着生研究精华。马斯顿博士有着“常人之情常人之情绪绪”，也是测谎技术的开创者。，也是测谎技术的开创者。DISC是是20世纪世纪70年代末至今，全球年代末至今，全球超过超过5000万人次做过的人格特质分

23、析，是万人次做过的人格特质分析，是当今世界应用最普遍及有效的个人及团体行当今世界应用最普遍及有效的个人及团体行为评估工具。为评估工具。DISC的四种行为特征的四种行为特征Dominance支配支配/指挥官指挥官Influence影响影响/社交者社交者Compliance服从服从/思考者思考者Steadiness稳健稳健/支持者支持者外向外向 直接直接独断独断 步调快步调快内向内向 间接间接保守保守 步调慢步调慢以事以事以人以人独立独立讲关系讲关系喜支配喜支配爱助人爱助人DISC的肢体语言的肢体语言D 支配型支配型 发号施令者发号施令者 言语言语/声音声音 说话快大声说话快大声 单调、行动快单调

24、、行动快 以事为主；多运用事实与数据以事为主；多运用事实与数据 陈述较多陈述较多 对人际关系极不关心对人际关系极不关心 对团队贡献良多对团队贡献良多 很糟的听者；喜欢插嘴很糟的听者；喜欢插嘴 易怒易怒 D DDISC的肢体语言的肢体语言D 支配型支配型 发号施令者发号施令者 肢体语言（非言语）肢体语言（非言语）握手时有力且正式握手时有力且正式 直接目光接触直接目光接触 严肃的面部表情严肃的面部表情 僵硬的姿势；显得有自信僵硬的姿势；显得有自信 会用手指别人；手掌紧闭会用手指别人；手掌紧闭 表达意见时向前倾表达意见时向前倾 避免身体接触避免身体接触 迅速且有目的的动作；手势很大迅速且有目的的动作

25、；手势很大 手势没耐心；脚打拍子；指敲桌面；用笔敲东西手势没耐心；脚打拍子；指敲桌面；用笔敲东西 重点讯息速度现在就照我的话作！重点讯息速度现在就照我的话作！D DDISC的肢体语言的肢体语言影响型影响型 互动者互动者 言语言语/声音声音 说话快大声说话快大声 抑扬顿挫抑扬顿挫 以人为主；多运用意见与故事以人为主；多运用意见与故事 陈述较多陈述较多 积极参与、创意多、不愿按部就班积极参与、创意多、不愿按部就班对团队贡献良多对团队贡献良多 选择性的听者；喜欢插嘴选择性的听者；喜欢插嘴 情绪化情绪化自由的表露感觉及兴趣自由的表露感觉及兴趣 I IDISC的肢体语言的肢体语言影响型影响型 互动者互动

26、者 肢体语言（非言语）肢体语言（非言语）握手时有力且正式握手时有力且正式 直接目光接触直接目光接触 活泼的面部表情活泼的面部表情 休闲接纳的姿势；显得有自信休闲接纳的姿势；显得有自信 会用手指别人；手掌打开会用手指别人；手掌打开 表达意见时向前倾表达意见时向前倾 喜欢身体接触喜欢身体接触 迅速无目地的动作；手势与手掌的动作很大迅速无目地的动作；手势与手掌的动作很大 松散的手势；停不下；到处移动；头部晃动松散的手势；停不下；到处移动；头部晃动 重点讯息有活力做且做得高兴！重点讯息有活力做且做得高兴！I IDISC的肢体语言的肢体语言C 服从型服从型 修正型修正型 言语言语/声音声音 缓慢，较温柔

27、缓慢，较温柔 单调单调 以事为主；多运用事实与数据以事为主；多运用事实与数据 陈述较少陈述较少 不关心人际关系不关心人际关系 对团队贡献不多对团队贡献不多 批评式听者批评式听者 很容易提出批评很容易提出批评 C CDISC的肢体语言的肢体语言C 服从型服从型 修正型修正型 肢体语言（非言语）肢体语言（非言语）握手时温和且正式握手时温和且正式 避免目光接触避免目光接触 经控制的面部表情经控制的面部表情 僵硬的姿势；显得安静犹豫不决僵硬的姿势；显得安静犹豫不决 手部放松或成杯状；手掌紧闭；双臂交叉手部放松或成杯状；手掌紧闭；双臂交叉 表达意见时向后倾表达意见时向后倾 避免身体接触避免身体接触 动作

28、缓慢稳定；保守的手势动作缓慢稳定；保守的手势 评估的手势；搓下巴；擦眼镜评估的手势；搓下巴；擦眼镜 重点讯息精准做得对，做的准！重点讯息精准做得对，做的准！C CDISC的肢体语言的肢体语言 稳健型稳健型 支援型支援型 言语言语/声音声音 缓慢，较温柔缓慢，较温柔 抑扬顿挫抑扬顿挫 以人为主；多运用意见与故事以人为主；多运用意见与故事 陈述较少陈述较少 与人接触时在意别人与人接触时在意别人 对团队贡献不多对团队贡献不多 很好的听者很好的听者 不情绪化隐藏感觉不情绪化隐藏感觉 S SDISC的肢体语言的肢体语言 稳健型稳健型 支援型支援型 肢体语言（非言语）肢体语言（非言语）握手时温和且正式握手

29、时温和且正式 避免目光接触避免目光接触 活泼的面部表情活泼的面部表情 休闲接纳的姿势；显得安静休闲接纳的姿势；显得安静/犹豫不决犹豫不决 手部放松或成杯状；手放口袋中；手掌打开手部放松或成杯状；手放口袋中；手掌打开 表达意见时向后倾表达意见时向后倾 喜欢身体接触喜欢身体接触 动作缓慢稳定；手势不大动作缓慢稳定；手势不大 了解的手势；慢慢点头；头倾向一边了解的手势；慢慢点头；头倾向一边 重点讯息友善准备好才做，但一定要做！重点讯息友善准备好才做，但一定要做！S S运用运用DISC成功说服成功说服如何对有如何对有D D特质的人进行沟通：特质的人进行沟通：n强调增加利益、降低成本的特点强调增加利益、

30、降低成本的特点n强调国际性及全球性的趋势及大强调国际性及全球性的趋势及大客户客户n纲要式的说明，不啰嗦纲要式的说明，不啰嗦n抓住大方向，避免起争执抓住大方向，避免起争执如何对有如何对有C C特质的人进行沟通：特质的人进行沟通：n注意自己的形象是否与产品吻合注意自己的形象是否与产品吻合n列出相应产品的比较表列出相应产品的比较表n用资料响应顾客提出的异议用资料响应顾客提出的异议n肯定对方的精打细算肯定对方的精打细算如何对有如何对有I I特质的人进行沟通：特质的人进行沟通：n选择非正式场合较适宜选择非正式场合较适宜n让自己兴奋些，说话时多一些形让自己兴奋些，说话时多一些形容词容词n告诉他产品的超人气

31、及独特性告诉他产品的超人气及独特性n多举一些使用者的例证多举一些使用者的例证如何对有如何对有S S特质的人进行沟通：特质的人进行沟通：n给予他们时间去考虑给予他们时间去考虑n强调周围人的获益，尤其是家人强调周围人的获益，尤其是家人n站在顾客的角度提出建议站在顾客的角度提出建议n强调保证书及完整的售后服务强调保证书及完整的售后服务您会倾听吗？您会倾听吗？一分钟摘要一分钟摘要n运用较多时间于听，较少于说运用较多时间于听，较少于说n好的倾听者的特质好的倾听者的特质n何时应打断说者的谈话何时应打断说者的谈话n一分钟摘要一分钟摘要影响倾听的要素影响倾听的要素1、注意力注意力2、记忆力记忆力3、理解力理解

32、力金芒燃金芒燃茫然茫然n和一个和一个想入非非想入非非的人沟通是最难的的人沟通是最难的n认识一下金芒燃。从他那认识一下金芒燃。从他那茫然的眼神茫然的眼神，我们就，我们就会认出他，金芒燃在沟通时总是会认出他，金芒燃在沟通时总是心不在焉心不在焉，对，对信息信息不求甚解不求甚解，他很容易，他很容易被外界干扰被外界干扰，并且常，并且常常常突然转换话题突然转换话题n金芒燃有时还会金芒燃有时还会低头垂肩低头垂肩，无精打采无精打采，仿佛非，仿佛非常劳累常劳累n他会摆弄自己的领带或者他会摆弄自己的领带或者不耐烦不耐烦地在桌面上轻地在桌面上轻敲铅笔。想获得金芒燃注意力的最好方法就是敲铅笔。想获得金芒燃注意力的最好

33、方法就是谈论他所感兴趣的谈论他所感兴趣的。金芒燃（给他什么建议）金芒燃（给他什么建议）1 1、坐姿端正、坐姿端正2 2、保持目光接触、保持目光接触3 3、控制分散注意力的事物、控制分散注意力的事物4 4、玩弄计算机、玩弄计算机5 5、坐立不安、坐立不安6 6、紧扣话题、紧扣话题7 7、对他人感兴趣、对他人感兴趣8 8、发脾气、发脾气陈佻悌陈佻悌挑剔挑剔n陈佻悌很注意聆听事实材料，但是因为她对于每一陈佻悌很注意聆听事实材料，但是因为她对于每一个细枝末节都个细枝末节都过于挑剔过于挑剔，所以常常，所以常常失去失去“旨意旨意”n她很少和她的员工在一起。而且如果在一起时，她她很少和她的员工在一起。而且如

34、果在一起时，她常常是发号施令常常是发号施令，她经常不等别人把话说完就，她经常不等别人把话说完就唐突唐突打断打断，提出问题提出问题。她的问题常常。她的问题常常严厉苛刻严厉苛刻，使人窘，使人窘迫难堪迫难堪n陈佻悌总是陈佻悌总是不停地在做记录不停地在做记录，因此她和别人的，因此她和别人的目光目光接触有限接触有限。她常有时间与人闲聊寒暄。员工们都希。她常有时间与人闲聊寒暄。员工们都希望她能望她能“开朗开朗”一些，并且一些，并且不要那么快就下结论不要那么快就下结论n她她很少聆听别人很少聆听别人，员工们不想跟她多说，因为，员工们不想跟她多说，因为“她她根本就不会去听根本就不会去听”。陈佻悌（给她什么建议）

35、陈佻悌（给她什么建议）1 1、通过闲谈建立融洽关系、通过闲谈建立融洽关系2 2、聆听、聆听“主旨内容主旨内容”3 3、做更多记录、做更多记录4 4、表现出对下属的关心、表现出对下属的关心5 5、营造猜疑的氛围、营造猜疑的氛围6 6、学习空手道、学习空手道7 7、培养耐心、培养耐心8 8、学会微笑、学会微笑姚主栋姚主栋主动（好的案例）主动（好的案例）n作为一名老练的培训主任，姚主栋是一位作为一名老练的培训主任，姚主栋是一位参与性参与性的的聆听者聆听者n他他虚心聆听虚心聆听，积极参与积极参与，负责任地负责任地追求成功的沟通追求成功的沟通n开会和讨论的时候，姚主栋要求大家认真参与，开会和讨论的时候，

36、姚主栋要求大家认真参与，紧紧扣主题扣主题，并且，并且通过提问并要求说明通过提问并要求说明来达成共识来达成共识n本部门的人都欣赏姚主栋清楚明了的本部门的人都欣赏姚主栋清楚明了的语言和非语言语言和非语言响应响应，以及，以及专注的目光接触专注的目光接触n姚主栋姚主栋努力理解努力理解他人观点，并且控制自己他人观点，并且控制自己不要对信不要对信息做出太快的评判息做出太快的评判n作为一名作为一名主动的主动的聆听者，姚主栋不仅聆听员工的说聆听者，姚主栋不仅聆听员工的说话话内容内容，而且聆听他们的，而且聆听他们的意图意图。吕玲汀吕玲汀聆听（好的案例）聆听（好的案例）n作为一名成功的房地产代理商，吕玲汀把她的成

37、功归结作为一名成功的房地产代理商，吕玲汀把她的成功归结为自己为自己有目的的聆听有目的的聆听n在和有潜质的顾客面谈时，吕玲汀在和有潜质的顾客面谈时，吕玲汀仔细聆听仔细聆听他们对房子他们对房子的要求的要求n她她非常留意非常留意顾客像居住的地点、房子的风格以及他们对顾客像居住的地点、房子的风格以及他们对学校的要求，并且学校的要求，并且通过提问以近一步地确定通过提问以近一步地确定。然后，她。然后，她把所听到的把所听到的向顾客反馈一下向顾客反馈一下以确保自己理解准确。以确保自己理解准确。n这样一天忙下来，她常常感觉劳累，仿佛自己不是在卖这样一天忙下来，她常常感觉劳累，仿佛自己不是在卖房子，而是在建房子房

38、子，而是在建房子n她认识到她认识到主动聆听主动聆听是一艰苦的工作，但她这样做是一艰苦的工作，但她这样做成果显成果显著著，因为她拿到了佣金，满足了顾客，并结交了朋友。，因为她拿到了佣金，满足了顾客，并结交了朋友。正确的聆听正确的聆听1 1、听清楚了事实就是好的聆听者、听清楚了事实就是好的聆听者2 2、聆听不仅仅需要耳朵、聆听不仅仅需要耳朵3 3、听到就等于聆听、听到就等于聆听4 4、只要予以注意，自然就会听好、只要予以注意，自然就会听好5 5、做别的事也可以同时听好对方说话、做别的事也可以同时听好对方说话6 6、姿势会影响聆听、姿势会影响聆听7 7、多数影响聆听的事都是可以控制的、多数影响聆听的

39、事都是可以控制的8 8、如果记不住，就不算真正的聆听、如果记不住，就不算真正的聆听9 9、聆听是被动的、聆听是被动的1010、擅长聆听的人从不打断他人说话、擅长聆听的人从不打断他人说话XXXXXXX掌握完整信息的四项原则掌握完整信息的四项原则1、说话者的意向、说话者的意向2、不时的摘要、不时的摘要3、听出话中的含义、听出话中的含义4、分辨事实和意见、分辨事实和意见注意听、并摘要重点注意听、并摘要重点交换名片之礼节交换名片之礼节1 1、时间：自我介绍或别人介绍自己时、时间：自我介绍或别人介绍自己时2 2、须正面朝人，递给对方、须正面朝人，递给对方3 3、晚辈、地位低者先递名片、晚辈、地位低者先递

40、名片4 4、同坐圆桌时，顺时针一一递出、同坐圆桌时，顺时针一一递出5 5、双手递出，不得已时用右手、双手递出，不得已时用右手6 6、自己名片不得越过他人名片、自己名片不得越过他人名片事实与意见的定义事实与意见的定义事事实实意意见见事实就是已经发生的，它是可以事实就是已经发生的，它是可以客观理性加以判断和验证的。客观理性加以判断和验证的。意见是个人主观的想法和看法。意见是个人主观的想法和看法。“事实事实”还是还是“意见意见”1、去年我们每股盈余从、去年我们每股盈余从0.81元增加到元增加到0.96元。元。（事实）（事实）2、公司里有非常聪明的员工。、公司里有非常聪明的员工。（意见）（意见）3、互

41、联网让我们更便于采购。、互联网让我们更便于采购。（意见）（意见）4、这台电脑已经使用超过五年了。、这台电脑已经使用超过五年了。（事实）（事实）5、假若没有更好的设备，我将无法执行我的工作。、假若没有更好的设备，我将无法执行我的工作。（意见）（意见）“事实事实”还是还是“意见意见”6、公司里只有大学毕业的员工。、公司里只有大学毕业的员工。（事实）（事实）7、他们使我们不可能获得、他们使我们不可能获得“远远超过预期远远超过预期”的绩效评选。的绩效评选。（意见）（意见）8、今年我们会表现得更好。、今年我们会表现得更好。（意见）（意见）9、这份维修报告的截止期限在今天下班以前。、这份维修报告的截止期限

42、在今天下班以前。（事实）（事实）10、80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品。的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品。（事实）（事实）事实或意见事实或意见人力资源部经理说人力资源部经理说：“总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有少数员总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有少数员工会抗拒。工会抗拒。”“目前已有目前已有39%的员工居住在该地区，而的员工居住在该地区，而97%的的员工都自己有车，相信这个搬家的决定会很容易获得员员工都自己有车，相信这个搬家的决定会很容易获得员工们的支持。工们的支持。”这是一个螺旋吗？这是一个螺旋吗？沟通障碍沟通障碍影响执行力沟通的障碍影响执行力沟通的障碍说

43、话者说话者语意上的语意上的心里上的心里上的环境上的环境上的语意上的语意上的心里上的心里上的倾听者倾听者发讯的障碍发讯的障碍 媒介的障碍媒介的障碍 收讯的障碍收讯的障碍如何传递信息？如何传递信息？N220VNTRS220KNT/FL电路图电路图共同语言共同语言事事实实容容易易达达成成共共识识个人语言个人语言意意见见引引起起分分歧歧和和争争议议沟通中的心里障碍沟通中的心里障碍n敏感字眼敏感字眼n换频道现象换频道现象n加料的表达加料的表达影响执行力沟通的障碍影响执行力沟通的障碍说话者说话者语意上的语意上的心里上的心里上的环境上的环境上的语意上的语意上的心里上的心里上的倾听者倾听者发讯的障碍发讯的障碍

44、 媒介的障碍媒介的障碍 收讯的障碍收讯的障碍敏感字眼有哪些？敏感字眼有哪些？n铁公鸡n花花公子n女强人n小姐n加料的语句加料的语句正面正面 她将纤纤的小手探进那又深又黑的山洞，她将纤纤的小手探进那又深又黑的山洞，穿过了一道又道的皱褶，越过了一重又一重的穿过了一道又道的皱褶，越过了一重又一重的山丘，终于探触到那深处心爱的宝藏。山丘，终于探触到那深处心爱的宝藏。加料的语句加料的语句负面负面请你不要放纵你家的小狗到我的草地上来！请你不要放纵你家的小狗到我的草地上来！去料的练习去料的练习绿色团体绿色团体：“每年有数以千计无辜的、无助的每年有数以千计无辜的、无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀掉。小海豹被

45、贪婪的猎人残酷地屠杀掉。”去料去料：每年有多少只海豹被猎人杀掉每年有多少只海豹被猎人杀掉。去料的练习去料的练习顾客顾客：“你们的产品简直是废物，买来当天你们的产品简直是废物，买来当天就坏掉了，这种东西连送给仇人都不配。就坏掉了，这种东西连送给仇人都不配。”去料去料：你们的产品买来当天就坏掉了。你们的产品买来当天就坏掉了。不能以料加料不能以料加料去料的练习去料的练习员工员工：“那并是我的错，你从来没有告诉我那并是我的错，你从来没有告诉我必须在一个星期之前订购这些补给品。可必须在一个星期之前订购这些补给品。可想而知，所有责难都会堆到我的头上。想而知，所有责难都会堆到我的头上。”去料去料：我不知道必

46、须在一个星期之前订购这我不知道必须在一个星期之前订购这些补给品。些补给品。沟通的个人障碍沟通的个人障碍n 地位的差异地位的差异n 信息的可靠度信息的可靠度n 认知偏误认知偏误n 过去的经验过去的经验n 情绪的影响情绪的影响A A、下对上好沟通，还是上对下好沟通？、下对上好沟通，还是上对下好沟通？B B、专门术语：、专门术语：医生：打一个医生：打一个I.V.I.V.律师：对抗善意第三人律师：对抗善意第三人/法条竞合法条竞合情绪情绪认知认知行为行为情绪情绪认知认知行为行为沟通的组织障碍沟通的组织障碍n 信息泛滥信息泛滥n 时间压力时间压力n 组织氛围组织氛围n 信息过滤信息过滤n 没有反馈没有反馈

47、芝麻绿豆原理：芝麻绿豆原理：对于重要的事情两三天就下决定了，而对于对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却两个月都没有下决定。芝麻绿豆的事情却两个月都没有下决定。A、不同意见不一定就是负面的；、不同意见不一定就是负面的；B、冲突在所难免；、冲突在所难免；C、没有意见的公司永远不会有很好的点子。、没有意见的公司永远不会有很好的点子。组织层次的逐级传递中资讯的损失如下组织层次的逐级传递中资讯的损失如下权力权力危机危机提示：有人认为掌握信息就有提示：有人认为掌握信息就有“权力权力”沟通障碍的克服沟通障碍的克服利用反馈利用反馈主动倾听主动倾听简化语言简化语言1 1、回报（你交代别人）、回

48、报（你交代别人）2 2、事前问清楚，事后负责任、事前问清楚，事后负责任（别人交代你）（别人交代你）1 1、讲话要有重点、讲话要有重点2 2、善用比喻、善用比喻1 1、两只耳朵、一张嘴、两只耳朵、一张嘴2 2、分析与思考、分析与思考沟通循环沟通循环尊重地倾听尊重地倾听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解确认对方了解你的观点你的观点有效倾听的四个原则有效倾听的四个原则1 1、听取信息、听取信息2 2、评估信息、评估信息3 3、解释信息、解释信息4 4、回应信息、回应信息练习：耳听为虚练习：耳听为虚眼见为实眼见为实关键的倾听四要素关键的倾听四要素1 1、听取信息、听取信息 1

49、 1）留神）留神 2 2）关注）关注 3 3）选出重要内容）选出重要内容3 3、评估信息、评估信息 1 1）提出问题）提出问题 2 2）分析证据）分析证据 3 3）不要妄加结论）不要妄加结论2 2、解释信息、解释信息 1 1）洞察你的过滤）洞察你的过滤 2 2）运用全部五个渠道）运用全部五个渠道 3 3）要求解释阐明）要求解释阐明4 4、回应信息、回应信息 1 1）希望达成共识）希望达成共识 2 2）给出反馈）给出反馈 3 3）避免令人困惑的信息）避免令人困惑的信息评估您的信息评估您的信息n多言取厌多言取厌n虚言取薄虚言取薄n轻言取侮轻言取侮哪些是好的回应哪些是好的回应p 立即且快速的反应立即

50、且快速的反应p 给出与谈话有关的反馈给出与谈话有关的反馈p 转变话题转变话题p 通过挥手或跺脚来打断对方通过挥手或跺脚来打断对方p 恰当运用目光接触恰当运用目光接触p 结合运用语言或非语言的回应结合运用语言或非语言的回应p 茫然地凝视茫然地凝视p 提出问题以求说明提出问题以求说明p 说话含糊说话含糊干扰说话人的习惯干扰说话人的习惯n坐立不安坐立不安n眨眼睛眨眼睛n咬嘴唇、咬手指咬嘴唇、咬手指n紧锁眉头紧锁眉头n摆弄头发、领带或首饰摆弄头发、领带或首饰n看手表看手表n凝视、发呆凝视、发呆倾听的技巧倾听的技巧1 1、找出双方共同有兴趣的话题；找出双方共同有兴趣的话题；2 2、从内容来评断，而非说话