电信用户调查分析报告课件.ppt
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- 电信用户 调查 分析 报告 课件
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1、电信用户调查分析报告电信用户调查分析报告研究目的研究目的研究目的:研究目的:1.综合分析综合分析xx电信目前的业务和服务表现电信目前的业务和服务表现2.分析各类促销活动的效果,发现有效的活动方式分析各类促销活动的效果,发现有效的活动方式3.初步研究四项新业务的市场潜力初步研究四项新业务的市场潜力研究阶段:研究阶段:阶段阶段1.定性研究:小组讨论会定性研究:小组讨论会阶段阶段2.定量研究:定量研究:大客户:客户名单大客户:客户名单个人用户:小样本非随机配额抽样个人用户:小样本非随机配额抽样调查对象及样本量(定量研究):调查对象及样本量(定量研究):1.xx电信大客户:电信大客户:322.xx电信
2、城市个人用户:电信城市个人用户:613.xx电信农村个人用户:电信农村个人用户:65调查方法(定量研究)调查方法(定量研究):1.xx电信大客户:电话访问电信大客户:电话访问2.xx电信个人用户(城市和农村):街头拦截电信个人用户(城市和农村):街头拦截/入户调查入户调查研究思路研究思路(定性研究)(定性研究)信息沟通的主要目的和内容信息沟通的主要目的和内容 对电信业务的实际需求对电信业务的实际需求用户对电信用户对电信业务的需求业务的需求 认知的主要途径认知的主要途径/关注的内容关注的内容 对电信运营商的认知对电信运营商的认知 对运营商的对运营商的认知和评价认知和评价 对电信业务的认知对电信业
3、务的认知/主要途径主要途径 对电信业务的评价及原因对电信业务的评价及原因 对对4 4项新业务的需求和原因项新业务的需求和原因 4 4项新业务的简单介绍项新业务的简单介绍 对电信业务对电信业务的认知和评的认知和评价价 对对4 4项新业务基本概念的理解项新业务基本概念的理解 对对4 4项新业务项新业务的认知和需的认知和需求求 对各运营商的评价及其原因对各运营商的评价及其原因 对促销活动的个人设计对促销活动的个人设计 对促销活动的印象和认知对促销活动的印象和认知 对促销活动的评价及原因对促销活动的评价及原因 对促销活动对促销活动的认知和评的认知和评价价 研究思路研究思路(定量研究)(定量研究)对电信
4、运营商及其业务认知对电信运营商及其业务认知对对xx电信业务的评价电信业务的评价对对xx电信人员的评价电信人员的评价对对xx电信的电信的评价研究评价研究xx电信业务属性表现评价电信业务属性表现评价对对xx电信服务热线的评价电信服务热线的评价竞争和替代接触竞争和替代接触产品和业务接触产品和业务接触人员直接接触人员直接接触人员间接接触人员间接接触对业务属性重要性评价对业务属性重要性评价对电信业务对电信业务属性评价研属性评价研究究电信业务认知渠道偏好电信业务认知渠道偏好电信业务购买和使用偏好电信业务购买和使用偏好促销活动的认知和期望促销活动的认知和期望促销活动的影响促销活动的影响对对4项新业务的兴趣项
5、新业务的兴趣营销影响认营销影响认知及效果研知及效果研究究4项新业务的使用可能性项新业务的使用可能性4项新业务吸项新业务吸引力研究引力研究主要发现主要发现v大客户认为移动和联通是大客户认为移动和联通是xx电信最强的竞争对手电信最强的竞争对手v大客户对大客户对xx电信产品和业务的使用和评价有明显的差异电信产品和业务的使用和评价有明显的差异固定电话的使用率最高,表现也比较好固定电话的使用率最高,表现也比较好163163、169169上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率,但是使上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率,但是使用评价比较低,这三项业务的服务质量有待提高用评价比较低
6、,这三项业务的服务质量有待提高207207电话卡业务、电话卡业务、IPIP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率,而卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率,而且评价也比较高,说明这三项业务已经得到的客户的认可且评价也比较高,说明这三项业务已经得到的客户的认可宽带宽带IPIP业务和智能卡业务使用率很低,并且评价也偏低,值得引起注意业务和智能卡业务使用率很低,并且评价也偏低,值得引起注意v大客户对大客户对xxxx电信服务和技术人员的总体评价比较高,对各类人员评价存在差异电信服务和技术人员的总体评价比较高,对各类人员评价存在差异客户对调试安装的技术人员评价最高;对项目经理的评价最低客
7、户对调试安装的技术人员评价最高;对项目经理的评价最低说明客户对说明客户对xxxx电信的技术人员的专业素质比较满意电信的技术人员的专业素质比较满意对于需要内部协调的技术工作来讲,客户表现出略微的意见对于需要内部协调的技术工作来讲,客户表现出略微的意见v大客户普遍认为大客户普遍认为xx电信有着明显的超出竞争对手的实力电信有着明显的超出竞争对手的实力在产品和业务方面的表现最为突出在产品和业务方面的表现最为突出在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势调查对象基本特征调查对象基本特征实际发现实际发现(定性研究(定性研究-大客户小组讨论会)大客户小组讨论会)v第一部
8、分:大客户的基本特征第一部分:大客户的基本特征v v大客户和电信业务关系的重要性大客户和电信业务关系的重要性和电信运营商的关系很密切和电信运营商的关系很密切电信运营商对客户来说非常重要电信运营商对客户来说非常重要v大客户内部基本电信业务大客户内部基本电信业务每种类型各大客户有着不同的电信业务特征每种类型各大客户有着不同的电信业务特征大客户都有一些内部网络,话网或数据网大客户都有一些内部网络,话网或数据网 v对数据业务的看法对数据业务的看法普遍对数据业务前景看好,网络的发展会方便百姓生活普遍对数据业务前景看好,网络的发展会方便百姓生活不同行业需要的数据业务种类也不相同不同行业需要的数据业务种类也
9、不相同实际发现实际发现(定性研究(定性研究-大客户小组讨论会)大客户小组讨论会)v第二部分:第二部分:大客户大客户对运营商和业务的认知对运营商和业务的认知 v对除电信以外的其他运营商的认知对除电信以外的其他运营商的认知大客户基本上都知道其他电信运营商,如大客户基本上都知道其他电信运营商,如网通、吉通、铁通、联通、广电网通、吉通、铁通、联通、广电 v对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作部分用户已经和其他运营商有业务合作,如工商银行部分用户已经和其他运营商有业务合作,如工商银行和广电有过合作,总行有和广电有过合作,总行有要求要求主要电路必
10、须用两家资源不共享的电信运营商主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商 v选择运营商的考虑因素选择运营商的考虑因素效率效率网络的稳定性网络的稳定性服务质量,服务最重要服务质量,服务最重要价格很重要,但是价格不是唯一的标准,要考虑实力和价格价格很重要,但是价格不是唯一的标准,要考虑实力和价格原有关系和个人感情也很重要原有关系和个人感情也很重要运营商的规模运营商的规模运营商及其员工的观念,要有现代企业观念,主要有两点运营商及其员工的观念,要有现代企业观念,主要有两点:v一是要互惠互利,大家以平等的态度谈业务一是要互惠互利,大家以平等的态度谈业务v二是企业要知道自己是干什么的,是个运营商,要懂得灵活
11、经营二是企业要知道自己是干什么的,是个运营商,要懂得灵活经营v对服务内容的关注对服务内容的关注需要及时快速的响应,效率要高需要及时快速的响应,效率要高在最短时间得到优质、有效的服务,如线路修复要及时在最短时间得到优质、有效的服务,如线路修复要及时实际发现实际发现(定性研究(定性研究-大客户小组讨论会)大客户小组讨论会)v第三部分:第三部分:大客户大客户对电信和广电的评价对电信和广电的评价(1 1)v v对对xx电信的评价电信的评价这几年观念有所转变,但在经营上灵活性不够这几年观念有所转变,但在经营上灵活性不够服务水平有所提高,但需要更深的挖掘服务水平有所提高,但需要更深的挖掘电信人没有危机感,
12、电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现电信人没有危机感,电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现电信员工懒惰,没有充分考虑用户的详细要求电信员工懒惰,没有充分考虑用户的详细要求线务员的素质很关键,但是电信没有做好线务员的素质很关键,但是电信没有做好应该让员工充分考虑认识市场的变化,领导层没有充分考虑市场需求以及应应该让员工充分考虑认识市场的变化,领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求,公司只是做了表面的工作,未考虑深层次问题变需求,公司只是做了表面的工作,未考虑深层次问题现有的工作不能完全满足客户需求,如系统本身的转接功能电信无法实现是现有的工作不能完全满足客户需求,如系统本身
13、的转接功能电信无法实现是电信企业内部协调问题所致电信企业内部协调问题所致电信的体制、用人制度不好,管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多电信的体制、用人制度不好,管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多业务人员的态度积极,但技术上的问题不能积极主动的与用户联系业务人员的态度积极,但技术上的问题不能积极主动的与用户联系电信在业务受理和解决方面有时不积极,如装机时没有线了,不想办法解决,电信在业务受理和解决方面有时不积极,如装机时没有线了,不想办法解决,没有考虑别的运营商可能会来受理,没有竞争意识,而且这种问题的发没有考虑别的运营商可能会来受理,没有竞争意识,而且这种问题的发生和企业内部管理有关生和企业内部管理
14、有关实际发现实际发现(定性研究(定性研究-大客户小组讨论会)大客户小组讨论会)v第三部分:第三部分:大客户大客户对电信和广电的评价对电信和广电的评价(2 2)v电信现在的资源优势是什么电信现在的资源优势是什么知名度知名度品牌形象品牌形象网络优势网络优势v广电的评价广电的评价广电没有办法和电信比,尤其在技术方面,没有经过长期的磨练广电没有办法和电信比,尤其在技术方面,没有经过长期的磨练广电价格很便宜,但现在服务和技术不如电信广电价格很便宜,但现在服务和技术不如电信广电的体制好,但实力不如电信广电的体制好,但实力不如电信实际发现实际发现(定性研究(定性研究-大客户小组讨论会)大客户小组讨论会)v第
15、四部分:第四部分:大客户大客户对运营商和业务的希望对运营商和业务的希望(1 1)v对电信运营商的期望对电信运营商的期望让市场推动其发展和变化让市场推动其发展和变化需要提高个性化服务程度,目前服务不能按企业的需要来提供需要提高个性化服务程度,目前服务不能按企业的需要来提供有市场的预见力有市场的预见力超前的服务意识,如宽带小区可超前考虑业务量,在硬件方面先做好准备超前的服务意识,如宽带小区可超前考虑业务量,在硬件方面先做好准备v电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力无论是技术还是业务人员,都应该有能力快速服务和解决问题无论是技术还是业务人员,都应该有能力快
16、速服务和解决问题业务人员应充分了解熟悉业务,要知道所取单位的需求,要会有目的地推销业务人员应充分了解熟悉业务,要知道所取单位的需求,要会有目的地推销产品产品技术人员的服务态度要好,对设备要定期检查,减少障碍发生的可能性技术人员的服务态度要好,对设备要定期检查,减少障碍发生的可能性有故障时,提前通知用户,要认识到障碍对用户方面的重要影响有故障时,提前通知用户,要认识到障碍对用户方面的重要影响技术人员要能够准确的判断并解决障碍,能够保障不大面积地坏。技术人员要能够准确的判断并解决障碍,能够保障不大面积地坏。实际发现实际发现(定性研究(定性研究-大客户小组讨论会)大客户小组讨论会)v第四部分:第四部
17、分:大客户大客户对运营商和业务的希望对运营商和业务的希望(2 2)v电信如何才能做好大客户的工作电信如何才能做好大客户的工作企业应以利润最大化为目的,争取大客户企业应以利润最大化为目的,争取大客户不要怕别的运营商发展不要怕别的运营商发展要有自己明确的目标市场和市场份额,自己做大做强即可要有自己明确的目标市场和市场份额,自己做大做强即可v增加电信话务量的途径和可能性增加电信话务量的途径和可能性电信现有的信息资源不会刺激话务量增长电信现有的信息资源不会刺激话务量增长话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加;有些业务可以先免费使用话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加;有些业务可以先免费使用多
18、用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量多用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量应充分考虑用户需求,对业务的使用应不做强硬限制(如用户无法关闭应充分考虑用户需求,对业务的使用应不做强硬限制(如用户无法关闭168的的使用功能),应投其所好使用功能),应投其所好把握企业话费的增长期(如征兵、开学时期)把握企业话费的增长期(如征兵、开学时期)实际发现实际发现(定性研究(定性研究-大客户小组讨论会)大客户小组讨论会)v第五部分:第五部分:大客户大客户对促销活动和对促销活动和517517的希望的希望 v对对5.17活动的想法活动的想法电信日都知道电信日都知道活动对新业务的宣
19、传力度要大活动对新业务的宣传力度要大不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务要满足用户需求,而且要为这个目标一直做下去要满足用户需求,而且要为这个目标一直做下去让用户有这种感觉:拥有电话就拥有一位家庭顾问让用户有这种感觉:拥有电话就拥有一位家庭顾问v新老业务的有效的宣传方式新老业务的有效的宣传方式街头传单、有奖问答没有用处街头传单、有奖问答没有用处可通过优惠办法来刺激消费可通过优惠办法来刺激消费可街头现场演示,公共场合示范,告诉用户怎么做可街头现场演示,公共场合示范,告诉用户怎么做对实用信息如对实用信息如121,报日历等多做宣传。,报日历等多做宣传。
20、实际发现实际发现(定性研究(定性研究-城市个人用户小组讨论会)城市个人用户小组讨论会)v第一部分:第一部分:城市个人城市个人用户用户使用电信业务的使用电信业务的基本特征基本特征 v通讯工具对生活和工作的影响程度通讯工具对生活和工作的影响程度对个人生活和工作影响大,一经拥有便离不开了事对个人生活和工作影响大,一经拥有便离不开了事第二部分:对运营商和业务的认知第二部分:对运营商和业务的认知v对电信运营商的知晓度对电信运营商的知晓度知道的不是很多知道的不是很多电信、移动和联通电信、移动和联通v通过什么途径知道电信运营商和业务通过什么途径知道电信运营商和业务广告广告对业务人员的介绍不太相信,也不愿接受
21、对业务人员的介绍不太相信,也不愿接受朋友介绍,认为功能实用,就愿意使用朋友介绍,认为功能实用,就愿意使用知道来显、转移呼叫,都是朋友之间互相介绍的,这些功能较有用,很方便,知道来显、转移呼叫,都是朋友之间互相介绍的,这些功能较有用,很方便,一下子就可以接受一下子就可以接受v关注运营商和业务的内容关注运营商和业务的内容话费话费功能方面功能方面通话质量通话质量实际发现实际发现(定性研究(定性研究-城市个人用户小组讨论会)城市个人用户小组讨论会)v第三部分:对第三部分:对xxxx电信业务和服务的评价电信业务和服务的评价(1 1)v对固定电话服务的评价对固定电话服务的评价较满意较满意障碍修复比较快障碍
22、修复比较快v对小灵通的评价对小灵通的评价小灵通的信号不如手机小灵通的信号不如手机终端质量没有问题终端质量没有问题话费也比手机便宜,价格便宜可延长通话时间话费也比手机便宜,价格便宜可延长通话时间v对小灵通业务的希望对小灵通业务的希望网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号终端降价,但不要降的太快终端降价,但不要降的太快价格合适、服务要好价格合适、服务要好小灵通要有手机的功能小灵通要有手机的功能希望提供短信服务希望提供短信服务对预缴费用户,做到可以随时查话费余额(实时计费)对预缴费用户,做到可以随时查话费余额(实时计费)关键要降话费,如有更好的,会选择更好的关键要降话费
23、,如有更好的,会选择更好的实际发现实际发现(定性研究(定性研究-城市个人用户小组讨论会)城市个人用户小组讨论会)v第三部分:对第三部分:对xxxx电信业务和服务的评价电信业务和服务的评价(2 2)v对服务网点的评价对服务网点的评价总的来说还可以总的来说还可以在礼仪方面做的不够,如进门主动服务没有别家做的好在礼仪方面做的不够,如进门主动服务没有别家做的好电信的不太好,服务模式没有改变,态度没有人情味,和其他运营商和其他电信的不太好,服务模式没有改变,态度没有人情味,和其他运营商和其他行业的服务网点相比,银行最好,态度热情;联通的服务较好行业的服务网点相比,银行最好,态度热情;联通的服务较好尤其是
24、退款时手续麻烦,等待时间较长尤其是退款时手续麻烦,等待时间较长选择营业点,愿意就近服务,服务态度影响不大选择营业点,愿意就近服务,服务态度影响不大外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好,很满意外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好,很满意v对服务网点的希望对服务网点的希望希望在缴费高峰期多开几个窗口,提高受理速度希望在缴费高峰期多开几个窗口,提高受理速度服务人员态度要好,要微笑向用户提供服务服务人员态度要好,要微笑向用户提供服务希望服务人员亲和力强、有耐心、快速反应能力强、素质高希望服务人员亲和力强、有耐心、快速反应能力强、素质高企业内部应提高自身的服务水平企业内部应提高自身的服务水平能够上门
25、服务能够上门服务收费设立问题受理台,建议象银行一样有人指导如何办理业务收费设立问题受理台,建议象银行一样有人指导如何办理业务v对咨询和投诉热线的评价和希望对咨询和投诉热线的评价和希望不满意,有时问题无法直接解决不满意,有时问题无法直接解决180应很明确,最好能够一次解决问题,而不要到别的部门周转应很明确,最好能够一次解决问题,而不要到别的部门周转实际发现实际发现(定性研究(定性研究-城市个人用户小组讨论会)城市个人用户小组讨论会)v第四部分,对新业务的基本观点第四部分,对新业务的基本观点 v购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素主要在功能、价格方面考虑主要在功
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