数据挖掘技术与案例选讲(ppt-77页)课件.ppt
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1、参与规范编写的唯一DM公司为各省运营商提供DM培训1/3试点工作与最多客户经验参与中移动数据挖掘规划移动通信行业营销热点话题回顾移动通信行业营销热点话题回顾规模型发展向规模效益型发展转变运营商深陷“价格漩涡”虚增放号增大销售成本用户离网严重营销收入与利润攻守平衡成为移动营销转型的关键新业务推广仍需努力客户服务与客户期望有差距数据挖掘模型与案例选讲数据挖掘模型与案例选讲数据挖掘项目工作方法数据挖掘项目工作方法联通份额持续攀升联通份额持续攀升小灵通来势汹汹小灵通来势汹汹存量市场争夺凸显存量市场争夺凸显MOU潜力有限潜力有限MOU 渠道终端影响力提高诱发新一轮价格战提高市场费用,频繁促销平均ARPU
2、值下降通过“价格战”竞争夺取市场份额竞争对手的发展导致竞争升级用户价格敏感度提高,部分用户群在利益趋势下频繁转网“不断降低的新用户质量 降价应对动荡的用户群基础盈利能力降低渠道利用运营商之间的竞争提出新要求渠道成本上升渠道因利益驱使引起用户转网更低的毛利进一步动荡的用户群更低的ARPU公司价值贬值 .陷入僵局超越竞争,摆脱“价格旋涡”某分公司某分公司2002年年1-9月活动用户数变化情况月活动用户数变化情况累计放号与净增用户对比累计放号与净增用户对比123456789金卡神州行金卡神州行全球通全球通联通联通G网网联通联通有效放号率9.6%有效放号率21.7%累计放号净增用户 累计放号移动移动净
3、增用户 ARPU群600300-600200-300200平均ARPU(人民币元)958415244112客户数(万)47136141447离网率(1)18%19%19%26%23%估计离网对收入的影响(人民币亿元)4.96.43.97.823.0估计离网对税前利润的影响(人民币亿元)3.23.81.90.79.6亿亿平均:ARPU平均平均ARPU指标指标100%93%59%客户保留成本:客户保留成本:新客户获取成本新客户获取成本15:攻守之间的平衡成为移动营销转型的关键攻守之间的平衡成为移动营销转型的关键某省新业务普及率抽样调查某省新业务普及率抽样调查新业务收入及其占业务收入的比重新业务收入
4、及其占业务收入的比重中国移动新业务种类繁多中国移动新业务种类繁多新业务比重与国际运营商比较新业务比重与国际运营商比较项目送鲜花和月饼赠订报纸组织节日旅游发展俱乐部客户大客户年会白金客户音乐会赠送年历和笔记本获得服务的人数100,00024,04528032,73010030023,000占总优惠成本比例(%)47%46%2%2%1%1%1%如果通讯优惠和非通讯优惠只可以二选其一.客户百分比全球通话费600 RMB 以上全球通话费200 RMB 以下全球通话费201-600 RMB神州行话费200 RMB 以上346766439224通讯优惠通讯优惠非通讯优惠非通讯优惠企业客户个人客户个人客户企
5、业客户客户满满足大众市场的基本需求简单的产品/服务无差别化的服务完全分离的组织各自拥有计费功能自有的IT系统各自的管理机构渠道体系分离营销客服计费管理IT营销客服计费管理IT接入提供差别化的服务提供差别化的服务不同的定价模型不同的定价模型不同的信用政策不同的信用政策交叉销售新业务交叉销售新业务流失用户预警流失用户预警开始注重企业用户开始注重企业用户相同的计费与客服系统相同的IT系统营销客服 IT/管理基础设施计费 企业客户营销个人客户营销客服 IT/管理基础设施计费123起步阶段起步阶段(第一第一/第二代移动通讯第二代移动通讯)成长成长/差别化阶段差别化阶段(第二代移动通讯第二代移动通讯)新游
6、戏规则阶段新游戏规则阶段(第三代移动通讯第三代移动通讯)基于数据挖掘技术基于数据挖掘技术客户行为细分模型客户行为细分模型客户流失倾向客户流失倾向预警模型预警模型价格敏感度模型价格敏感度模型客户信用评分模型客户信用评分模型交叉销售模型交叉销售模型营销效果预测模型营销效果预测模型客户价值客户价值评估模型评估模型移动通信行业营销热点话题回顾移动通信行业营销热点话题回顾数据挖掘模型与案例选讲数据挖掘模型与案例选讲客户行为细分模型及案例选讲客户离网预警模型及案例选讲客户交叉销售模型与案例简介客户信用评分模型与案例简介客户综合价值模型与案例简介数据挖掘项目工作方法数据挖掘项目工作方法0200500低低端端
7、中中端端高高端端ARPU值相似值相似的客户需求特的客户需求特点却差别很大点却差别很大客户细客户细分之谜分之谜根据根据ARPU值进行客户细分的方法值进行客户细分的方法基于数据挖掘技术的以需求为基准的细分基于数据挖掘技术的以需求为基准的细分客户行为客户行为价值细分模型价值细分模型海量客户行为数据/特征数据组内行为特点相似组间行为差异较大的客户分组因子分析因子分析低高高高因素二(国内呼叫次数)因素三(IP呼叫次数)因素一(繁忙时段呼叫次数)示例示例组号组号优势特征优势特征弱势特征弱势特征描述性名称描述性名称#1语音每次呼叫时间、香港(澳门)呼叫、非繁忙时段呼叫繁忙时呼叫、IP呼叫、短信、转移业余活跃
8、组#2繁忙时段月均呼叫次数、漫游地区呼叫、香港呼叫次数转移呼叫、短信、转移业务繁忙组#4IP呼叫、转移呼叫贵中求惠组#6IP呼叫短信、转移IP手机组#9IP呼叫、短信非繁忙时段呼叫新生潜力组#12非繁忙时段呼叫漫游地区呼叫、转移、短信夜间积极组#14繁忙时段月均呼叫次数漫游呼叫、非繁忙呼叫、转移本地繁忙组#16繁忙时段月均呼叫次数、转移呼叫、香港(澳门)呼叫IP呼叫繁忙大客户组#8短信转移呼叫、IP短信专家组#11转移呼叫繁忙时段月均呼叫次数、短信热衷转移组#15漫游地区呼叫短信、繁忙呼叫次数频繁出差组#3语音每次呼叫时间繁忙时段次数、短信情深语长组#5繁忙时段次数、每次呼叫时间、短信消极等待
9、组#7呼入/呼出比短信等待接听组#10繁忙时段次数、呼入/呼出比、每次呼叫时间休眠组#13繁忙时段月均呼叫次数寂寞无声组人数人数百分比百分比收入贡献收入贡献百分比百分比59.61%56.41%15.08%28.51%14.89%25.91%客户群优质普通弱势组别#1、#2、#4、#6、#9、#12、#14、#16#8、#11、#15#3、#5、#7、#10、#13人数103,66454,816205,071收入贡献RMB29,659,162.05RMB7,204,282.92RMB12,897,830.1优质优质普通普通弱势弱势客户群客户群组号组号人数人数(万人)(万人)人数百分比人数百分比组
10、内月人均话费组内月人均话费(元)(元)组名组名优质组#91.51.5%970国际呼叫组#41.71.8%865业务繁忙组#21.51.6%758呼叫香港组#141.01.0%729国内长途组#151.41.4%640呼叫台湾组#1611.611.8%420本地繁忙组#111.21.2%407转移移动组普通组#102.82.9%351热衷IP组#124.64.7%347商务潜力组#132.12.1%331全面发展组#51.91.9%321呼转电信组#72.02.0%286短信热衷组#171.61.6%241转移联通组弱势组#86.76.9%221IP长聊组#64.34.3%205短信潜力组#11
11、4.114.4%171情深语长组#338.439%100节约通话组注意:每个客户分组的组名代表本组客户与其他客户分组的客户相比较所具有的显著特点,而不是指本组客户只有此特点第二组:呼叫香港组第二组:呼叫香港组 优质组优质组人数:15,441月人均话费:759元与全体客户话费均值之比:3.0人数百分比:1.6%女性比例:38.2%平均在网时间:43.2月优势普通弱势示示 例例业余活跃组业务繁忙组情深语长组贵中求惠组消极等待组IP手机组等待接听组短信专家组新生潜力组休眠组热衷转移组夜间积极组寂寞无声组本地繁忙组频繁出差组繁忙大客户组可能流失或转换品牌可能受季节影响可能流失或转换品牌该组的流失该组的
12、流失需要密切注意需要密切注意优质组客户群体流入、流出分析优质组客户群体流入、流出分析单位:个占57月份优势组人数10.53%占57月份优势组人数31.46%占810月份优势组人数9.47%占810月份优势组人数21.40%新增及流失之和占57月份优势组人数51.30%仍然留在优势组示示 例例月均话费贡献月均话费贡献ARPUARPU差异差异只有长途电话组只有长途电话组用户月均话费贡献用户月均话费贡献升高升高某移动全球通客户(后付费)某移动全球通客户(后付费)IP呼叫比例各组分布呼叫比例各组分布注释:IP呼叫比例=本组客户月均IP呼叫次数/本组客户月均包含IP通话的长途通话总次数从17个组比较来看
13、,第10组热衷IP组是对长途通话资费最敏感的客户群体(经济型),而第4组业务繁忙组则是对长途通话资费最不敏感的客户群体(效率型)。171758100865321205286221970351407347331729640420241本组客户对本组客户对价格极不敏感价格极不敏感本组客户本组客户有较强有较强IP使用习惯使用习惯本组客户长途通本组客户长途通话需求大,对价话需求大,对价格有一定敏感性格有一定敏感性(平均人数:21865)差异化手段巩固发展差异化手段巩固发展n这些客户都是有潜力,但对话费有一定敏感性的客户nARPU高于均值,各类人群习惯差异较大指导数据业务推广协助快速培养新品牌转变186
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