广本标准服务顾问接待流程-共98页课件.ppt

1、招揽用户招揽用户 预约管理预约管理 接待接待诊断诊断估价估价零部件零部件作业管理作业管理作业作业完工检查完工检查清洗清洗结算结算交车交车跟踪服务跟踪服务用户招揽用户招揽提醒并邀请用户对提醒并邀请用户对车辆进行例行保养车辆进行例行保养掌握要点：掌握要点：用户档案的制作和管理用户档案的制作和管理定期保养招揽方法的掌握定期保养招揽方法的掌握未来店原因的把握未来店原因的把握定期保养招揽成功率的把握定期保养招揽成功率的把握(服务经理服务经理)改善对策的制定改善对策的制定(服务经理服务经理)定期保养通知书：定期保养一览表：未来店原因统计：1.合理安排工作时间，提高效率合理安排工作时间，提高效率.2.均化每

2、天工作量均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳避免人员和设备过度疲劳.3.减少用户等待时间，提高满意度减少用户等待时间，提高满意度.广广州州本本田田汽汽车车特特约约销销售售服服务务店店 前前台台维维修修管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 机机修修完完工工预预定定时时间间 等等待待调调度度 技技术术工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 次次日日 项项目目 完完工工预预定定日日 星星期期一一 星星期期二二 星星期期三三 星星期期四四 星星期期五五 星星期期六六 星星期期天天 下下星星期期 待待

3、 料料 钣钣 金金 喷喷 漆漆 预预 约约 等等待待顾顾客客答答复复 等等待待帐帐单单制制作作 等等待待交交车车 42 190 34 190 148 148 148 148 148 148 148 148 148 42 140 42 2012 185 45 45 45 45 135 45 1220 广广州州本本田田汽汽车车特特约约销销售售服服务务店店 机机修修管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 机机修修完完工工预预定定时时间间 等等待待调调度度 技技术术工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7

4、 次次日日 待待 料料 等等待待顾顾客客答答复复 等等待待完完工工检检查查 广广州州本本田田汽汽车车特特约约销销售售服服务务店店 钣钣、喷喷管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 钣钣、喷喷完完工工预预定定时时间间（小小时时）钣钣、喷喷预预定定完完工工日日（星星期期）等等待待调调度度 技技术术工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 下下周周 钣钣 金金 喷 漆 漆 待待 料料 等等待待顾顾客客答答复复 等等待待完完工工检检查查 接待接待a.通过出迎、微笑

5、、仪表、问候等方式给通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象用户建立良好的第一印象b.仔细聆听用户陈述并记录在问诊表仔细聆听用户陈述并记录在问诊表c.使用问诊表协助诊断使用问诊表协助诊断d.清晰的报价及说明清晰的报价及说明诊断诊断一般故障 疑难故障 用户同意 用户不同意 问诊表使用流程 出迎 记 录 车 辆 及个人信息 听 取 并 记 录 用 户 陈 述（用户原话）引导用户描述故障具体现象 及发生时状态并记录 故障再现 诊断故障 确认维修项目 记录建议检测内容 实车确认 用户确认 引导入店 制作修理单 实车确认 解释进厂检测工作（收费方案、时间）用户确认 引导用户入店 车辆进

6、入车间 车间判断故障 确认维修项目 并记录检测结果 问诊表反馈到前制作修理单 收取检测费 估价估价A-几点、有几台车、应交给哪一个用户，一目了然（前台管理板）B-有用户咨询时，能立刻回答出现在的情况（前台管理板车间管理板）C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了然，同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪（前台管理板）D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然（前台管理板）广广州州本本田田汽汽车车特特约约销销售售服服务务店店 前前台台维维修修管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 机机修修完完工工预预定定时时间间 等等待待调调度度 技技术术工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 1

7、2 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 次次日日 项项目目 完完工工预预定定日日 星星期期一一 星星期期二二 星星期期三三 星星期期四四 星星期期五五 星星期期六六 星星期期天天 下下星星期期 待待 料料 钣钣 金金 喷喷 漆漆 预预 约约 等等待待顾顾客客答答复复 等等待待帐帐单单制制作作 等等待待交交车车 42 190 34 190 148 148 148 148 148 148 148 148 148 42 140 42 2012 185 45 45 45 45 135 45 1220 广广州州本本田田汽汽车车特特约约销销售售服服务务店店 机机修修管

8、管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 机机修修完完工工预预定定时时间间 等等待待调调度度 技技术术工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 次次日日 待待 料料 等等待待顾顾客客答答复复 等等待待完完工工检检查查 广广州州本本田田汽汽车车特特约约销销售售服服务务店店 钣钣、喷喷管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 钣钣、喷喷完完工工预预定定时时间间（小小时时）钣钣、喷喷预预定定完完工工日日（星星期期）等等待待调调度度 技技术术工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 12 2

9、1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 下下周周 钣钣 金金 喷 漆 漆 待待 料料 等等待待顾顾客客答答复复 等等待待完完工工检检查查 要点：把握预定交车时间要点：把握预定交车时间 控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客 联系重新确认交车时间、作业内联系重新确认交车时间、作业内 容、维修金额。容、维修金额。规范操作规范操作（按技术要求，作业程序按技术要求，作业程序）做好维修记录做好维修记录把握时间把握时间,及时传递信息及时传递信息严格实施质量检验严格实施质量检验要点：要点：1

10、.维修项目检查维修项目检查/试车试车 2.返修记录返修记录/返修指示返修指示 要点：要点：1.1.车辆外部清洁车辆外部清洁 2.2.车辆内部清洁车辆内部清洁 3.3.发动机腔清洁发动机腔清洁 4.4.维修部位清洁维修部位清洁 要点：要点：1.1.制作结帐单交财务人员审核制作结帐单交财务人员审核 2.2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法通知顾客前来交款，确认结算付款方法 尽量做到精确尽量做到精确/迅速迅速/清楚清楚说明作业状况及结果旧件出示说明维修费用构成引导顾客到结帐处送别客户招揽用户招揽用户 预约管理预约管理 接待接待诊断诊断估价估价零部件零部件作业管理作业管理作业作业完工检查完工检查清洗清洗结算结算交车交车跟踪服务跟踪服务谢谢！