神威药业业务管理流程手册30课件.ppt

1、管理流程管理流程说明目录结束流程终点流程终点 -(来自客户的付款单据)开始流程开端流程开端 -(一个客户致电客户服务中心)决策点决策点决策点 -(客户是否满足获得30%扣率的要求)流程步骤流程步骤流程步骤 -(会计部门检查客户相应状况)信息文档信息文档信息文档 -(企业年度经营目标)A流程迁移流程迁移-(转向流程的另一个部分)业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。业务流程图例业务流程图例神威药业的管理流程主要包括营销，运营，财务，人力资源及信息技术信息技术流程信息技术流程(IT)人力资源流程

2、人力资源流程(HR)运营流程运营流程(OP)财务流程财务流程(FI)营销流程营销流程（SM)财务会计(FI1)管理会计(FI2)资金管理(FI3)采购(OP1)生产(OP2)储运(OP3)新产品开发(OP4)人力资源规划(HR1)招聘(HR2)培训(HR4)职业生涯规划(HR3)绩效与薪酬(HR5)信息战略规划(IT1)信息项目实施(IT4)服务管理(IT2)营销计划与管理(SM1)销售管理(SM2)市场管理(SM3)客户服务(SM4)资产管理(IT3)管理流程管理流程营销目录信息技术流程信息技术流程人力资源流程人力资源流程运营流程运营流程财务流程财务流程营销流程营销流程流程系列营销计划与管理

3、流程(SM1)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入历史销售情况营销战略销售目标年度市场计划和销售计划年度市场及销售费用预算加强计划和预算编制过程中相关部门参与程度，以及市场销售计划之间的协调和配合销售目标和预算中的资源配置能够充分分解，取得产品经理和区总的认同，便于监控目标完成的进展营销副总年度销售目标年度销售目标,营销计划和预算营销计划和预算编制的制定编制的制定年度营销计划和预算实际完成情况经过调整的月度营销计划和销售、营销费用预算各片区的销售目标和销售费用预算各产品的销售目标，市场计划和相应预算，销售费用预算规范完善短期营销计划和费用预算流程，从计划角度协调各个相关部门间的工作根据计划

4、执行情况定期调整整体市场营销计划和预算营销副总销售目标和预算销售目标和预算费用的调整费用的调整宏观因素和行业趋势历史需求数据计划性的促销市场和竞争对手情况等滚动销售计划解决目前销售预测比较弱，确保尽量作出最准确的销售需求预测，以销定产，进行生产计划，保证满足需求加强市场、销售和生产等部门在拟定销售计划时的协调和沟通计划部经理月度销售计划制月度销售计划制定流程定流程流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总时间市场总监公司决策层A财务部/计划部大区销售经理每年10月初销售总监产品经理开始启动计划预算项目提供本年度计划完成和预算执行数据产品线年度销售总

5、结各大区销售年度总结市场工作总结销售工作总结初步的下一年度市场计划及预算初步的下一年度销售计划及预算汇总营销策略方向下达整体销售和利润目标初步分解市场目标初步分解各大区销售和利润贡献目标计划部协调，营销副总召集协调会1 1销售拓展部6 63 32 27 74 48 85 59 91010111113131212制定产品计划汇总市场计划14141515B流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总时间计划部公司决策层A财务部大区销售经理销售总监产品经理参与制定地区销售计划制定地区销售计划汇总销售计划销售拓展部161617171818质询会？确

6、认销售和利润目标不同意同意每年11月初每年11月中旬签字认领营销计划协调会19192121202022222727232324242525262628282929303031313232修改产品计划修改地区销售计划参与修改修改销售拓展计划目标下达，计划预算生效认领市场任务及预算认领销售任务和预算签字认领记录备案对计划进行财务分析结束各办事处渠道经理制定销售渠道计划B市场总监税前利润销售额成本费用折旧和摊销价格销量销售费用管理费用财务费用固定资产投资长期待摊费用产品定价渠道定价折让和返利各产品销量 各地区销量 片区费用总部费用大型市场项目费用片区管理费用业务费用医院推广费医院维持费销售人员提成医

7、院开发费专家费报刊广告费临床验证费招标费市场调研费大型学术推广费小型学术推广费重点医院费各产品各地区销量各地区各产品销量销售部总部费用市场（产品）计划市场（产品）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划市场（产品）计划市场（产品）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划市场（产品）计划市场（产品）计划营销计划和预算示意图在制定年度销售目标、营销计划的过程中，预算工作已经作为“利润计划”的一个部分被包含在里面了市场（产品）计划市场（产品）计划项目工作计划任务下达会议整体销售、利润目标初步确认会片区年度计划工作

8、会议 营销计划汇总/预算质询会项目启动与历史回顾自上而下制定营销策略自下而上上下协商、确认阶段信息去年营销计划今年实际销售数据差异产生的理由整体市场环境初步判断定价策略方向修订产品组合策略方向修订地区选择策略方向修订营销手段选择策略方向修订渠道策略方向修订销售人员策略方向修订明年整体销售目标（初步）明年整体利润目标（初步）产品销售目标（初步）产品利润目标（初步）片区销售目标（初步）片区利润目标（初步）产品各项总部市场费用（初步）片区费用（初步）项目启动会并且年度计划/预算项目中各项内容随着项目的推进逐步产生各片区各产品各终端客户明年销量项目启动与历史回顾自上而下制定营销策略自下而上上下协商、确

9、认阶段信息各片区各产品各终端客户费用投入各片区各产品新增终端客户各片区各产品新增终端客户费用投入（医院开发费、临床验证费、招标费）各片区各产品非自有终端自然增长各片区各产品需要的其它总部市场费用（小型学术推广费）各片区各产品应对竞争手段各片区各产品面临竞争产品销售目标（待讨论）片区销售目标（待讨论）片区利润目标（待讨论）整体销售目标（待讨论）整体利润目标（待讨论）产品利润目标（待讨论）各产品销售目标（任务下达）各产品利润目标（任务下达）各片区销售目标（任务下达）各片区利润目标（任务下达）各项费用预算（输入系统生效）并且年度计划/预算项目中各项会议的预期成果应该是营销计划中各项内容的逐步产生（续

10、）流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总流程名称：营销目标和预算编制的调整流程编号：SM1.2流程拥有者：营销副总时间市场总监公司决策层财务部销售总监每月初开始1 1结束跟踪计划完成情况及预算使用情况并汇报差异认领调整的销售

11、和利润计划与预算认领调整的市场计划与预算备案计划部经营管理例会上进行讨论根据讨论结果制定相应解决方案根据讨论结果制定相应解决方案审核对计划进行相应调整2 25 56 67 79 910101111整理与统计今年历史营销活动执行情况4 48 8是否有重大差异？否3 3是流程名称：营销目标和预算编制的调整流程说明流程编号：SM1.2流程拥有者：营销副总流程名称：营销目标和预算编制的调整说明（续）流程编号：SM1.2流程拥有者：营销副总流程名称：月度销售计划制定流程流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部时间各办事处渠道经理计划大区经理市场总监销售总监生产部每月2日开始了解当地市场宏观情况并总结历史销

12、售情况制定/调整本地区本渠道销售计划审核通过不通过2 23 34 46 69 98 810101212对计划进行必要调整（渠道、促销等原因）根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整销售计划内部协调会平衡产能，计算生产计划/采购计划的调整情况年/月度销售计划销售计划草案供应部1111决策层与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况1 1对数字进行备案，作为将来对各经理考核依据整合所有办事处的销售计划把各大区经理报上的预测进行备案，作为将来对其的考核依据5 57 7A每月10日流程名称：月度销售计划制定流程流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部时间计划市场总监供应部平衡供应能力销售计划协调会决策

13、层月度经营例会结束每月25日131314141515把销售计划备案，作为将来对销售计划的考核依据A营销副总1616每月20日流程名称：月度销售计划制定流程说明流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部流程名称：月度销售计划制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部流程系列销售管理流程(SM2)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入销售拓展部经理市场战略销售政策客户信息客户信用等级客户协议市场战略销售政策客户信息档案历史财务及销售数据客户评估报告有选择的解除部分客户协议客户资信调整新分销商选择与新分销商选择与评估流程评估流程年度分销商维护流程年度分销商维护流程从整体的营销，市场及

14、销售战略出发，对渠道进行整体的规划分销商的选择和评估不是基于原有的印象，更主要依赖于过往的数据于财务分析从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划规范渠道维护的流程及资信变更审核流程销售拓展部经理订单处理订单处理销售行政部经理客户要货需求客户年度协议及资信情况月度销售计划销售政策经审批的销售合同规范与完善订单处理的流程及审核步骤明确订单处理过程中与生产部门协调的流程与职责退货管理退货管理换货批准销售行政部经理退货记录规范与完善退货的审批与执行流程流程系列-销售管理流程（续）流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入销售总监去年返利执行状况市场战略修订的返利返利报告返利管理返利管理规范

15、与完善返利制定与执行流程返利的制定从整体的市场战略出发，并结合以往的返利执行情况换货管理换货管理换货批准销售行政部经理换货记录规范与完善换货的审批与执行流程费用使用前后销售数据费用预算情况销售费用的评估意见作为营销预算编制、营销 费用审批和绩效考核的依据在保持对销售费用控制的前提下，赋予销售人员一定的费用运用灵活性赋予地区销售经理更大的费用支配权，有效支配销售费用的使用销售总监销售费用的使用销售费用的使用流程名称：新分销商的选择与评估流程流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部时间营销副总财务开始与办事处一起进行渠道的调研收集客户信息,并传回总部客户服务部销售拓展部确定潜在新开发客户名单客户

16、信息收集表汇总客户信息并进行审核,并送交财务部办事处1 13 32 24 45 5对其经营能力进行分析销售政策制定其资信等级6 6AB年度销售拓展计划流程名称：新分销商的选择与评估流程（续上页）流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部时间销售大区经理财务结束客户服务部销售拓展部制定分销商评估报告销售总监A分销商评估报告是否接纳为分销商？将确定的新分销商名单以及其评估报告交给客户服务部B确定新的替代分销商名单建立客户档案，并保存分销商评估报告通知销售大区经理与客户签定协议8 89 912127 7141413131111是否审批1010流程名称：新分销商的选择与评估流程说明流程编号：SM2.1

17、 流程拥有者：销售拓展部流程名称：新分销商的选择与评估流程说明（续上页）流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部流程名称：年度分销商维护流程流程编号：SM2.2流程拥有者：销售拓展部时间销售总监销售大区经理财务开始渠道的调研结束客户服务部销售拓展部确定需要解除客户关系的客户名单每年初“冻结”解除关系的客户信息通知销售大区经理解除关系客户名单1 14 42 27 7把客户信息档案递交给财务对解除名单进行审核通知客户解除协议关系5 56 68 8更新客户资信审核资信变动确定需要调整的客户资信通知销售大区经理资信变更签定新的年度协议9 910101111121213133 3制定客户评估报告年度销

18、售拓展计划审核资信变动1414流程名称：年度分销商维护流程说明流程编号：SM2.2流程拥有者：销售拓展部流程名称：年度分销商维护流程说明（续上页）流程编号：SM2.2流程拥有者：销售拓展部流程名称：订单处理流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部时间办事处客户客户服务部销售行政开始要货需求是否通过客户档案及价格审核？是否产生或修订合同草案，并传回总部财务部是否协议户？否1 12 24 4根据金额判断是否直接接受订单？是推荐给一批协议户收集客户信息及相关材料产生或修订合同草案，把客户信息及合同草案传回总部是否通过客户档案及价格审核？否审核资信A记录客户信息3 35 56 67 78 81111

19、10109 9是是否流程名称：订单处理流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部时间办事处销售行政结束财务部签定合同与客户进行协商，A是否在销售计划内？销售计划与生产协调（生产计划与调整流程）合同备案，并将合同复印抄送储运部，财务部，销售计划，生产部及办事处将签订的合同发送给客户是否取消要货？是否将结果告诉生产计划，是否121314151617181920产能是否能够满足？否是流程名称：订单处理说明流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部流程名称：订单处理说明（续上页）流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部流程名称：退货流程流程编号：SM2.4流程拥有者：销售行政部时间销售行政财务储运部

20、开始发出退货通知与客户协调，安排发货回总部退货通知退货通知收货核对货物是否与退货通知相符？放入不合格品区并记录通知销售行政及财务通知销售行政是否备案记录记应付帐款结束客户服务部办事处退货通知1 12 23 39 910104 48 811116 65 5通知办事处7 7客户投诉受理流程说明：退货流程说明流程编号：SM2.4流程拥有者：销售行政部流程名称：换货流程流程编号：SM2.5流程拥有者：销售行政部时间办事处销售行政财务部储运部开始发出换货通知通知客户与客户协调，安排发货回总部换货通知换货通知换货通知收货核对货物是否与退货通知相符？放入不合格品区并记录通知销售行政通知办事处与销售行政是否备

21、案记录结束订单处理流程备货发货流程1 12 23 34 46 67 78 89 9101011115 51212客户投诉受理流程名称：换货流程说明流程编号：SM2.5流程拥有者：销售行政部流程名称：换货流程说明（续上页）流程编号：SM2.5流程拥有者：销售行政部流程名称：返利管理流程流程编号：SM2.6流程拥有者：销售总监时间销售行政部销售总监结束开始每年初财务部汇总上年协议户的销售回款，提出返利建议根据协议条款判定客户资信付款有无汇总上年二级协议客户的销售回款数据，提出返利建议审核签字客户服务部第二年初按资信列出协议户名单查阅客户是否还清当年欠款有无第二年一月底备案留存协议协议户汇总协议户情

22、况提交返利报告备案开具符合要求的发票组织讨论，审核拟定本年客户返利政策草案与客户签订返利协议取消客户返利修订本年客户返利协议1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313签字生效1414营销副总流程名称：返利管理流程说明流程编号：SM2.6流程拥有者：销售总监流程名称：返利管理流程说明（续上页）流程编号：SM2.6流程拥有者：销售拓展部，销售行政部流程名称：销售费用使用流程编号：SM2.7流程拥有者：销售总监时间财务大区经理销售总监各办事处渠道经理/一线销售人员每月初营销副总开始销售预算1 1申请销售费用,填预领款单将片区销售费用下拨各大区根据权限进行审

23、批申请销售费用,填预领款单根据权限进行审批根据权限进行审批根据权限进行审批根据权限进行审批通过不通过通过不通过通过不通过通过不通过通过不通过使用费用进行销售推广活动使用销售费用各办事处渠道经理根据要求陪同监督费用使用大区经理根据要求陪同监督费用使用销售总监经理根据要求陪同监督费用使用BA2 23 34 44 44 44 44 45 55 56 66 66 6流程名称：销售费用使用(续上页)流程编号：SM2.7流程拥有者：销售总监时间每月末9 9审核费用是否超过预算，报销,冲预领款结束财务大区经理销售总监各办事处渠道经理/一线销售人员营销副总BA填写费用报销申请填写费用报销申请根据权限进行审批根

24、据权限进行审批根据权限进行审批根据权限进行审批根据权限进行审批通过不通过通过不通过通过不通过通过不通过通过不通过7 77 78 88 88 88 88 8制作销售费用使用汇总表1010销售费用使用汇总表销售费用使用汇总表销售费用使用汇总表流程名称：销售费用使用流程说明流程编号：SM2.7流程拥有者：销售总监流程系列市场管理流程(SM3)流程输出流程输入市场和竞争市场和竞争对手信息收对手信息收集和分析集和分析价格制定价格制定市场活动市场活动广告媒体广告媒体公共关系公共关系市场活动有市场活动有效性的跟踪效性的跟踪宏观经济，行业信息市场、竞争对手和客户信息历史销售数据等市场分析报告市场调研报告竞争对

25、手信息和分析报告等产品成本消费者接受程度和竞争对手定价产品价格定位和所需价格产品价格列表（标价，促销价，返点价等）年度市场计划年度月度销售计划来自市场和销售部门的临时动议市场促销活动报告，包括促销内容，方式，对销售的短期和中长期拉动等年度市场工作计划及广告媒体目标其他部门的临时动议广告效果分析报告年度月度市场工作计划其他部门和决策层的临时动议公关活动总结分析报告市场活动预算和计划市场预期目标和实际完成情况市场活动的实施效果市场活动实施效果的评价分析报告流程负责人产品经理产品经理产品经理媒体医药信息产品经理流程设计出发点完善和规范县有的信息收集和分析流程强调获得的信息在神威药业内部各个业务部门之

26、间的共享规范现有定价流程，明确相关部门在定价过程中的工作和作用在定价过程中吸纳所有相关部门，包括神威内部和外部供应商的意见加强促销和其他市场工作之间的协同作用强调对促销工作的审核和管理控制完善和规范现有广告媒体活动流程强化对广告效果的监督和控制完善和规范现有的公共关系活动流程协调公关活动和其他市场活动，增强协同效应规范重要的全国性市场活动的效果监督在评价过程中，强调通过客观指标和主观讨论来体现评价的公正性市场营销相关业务流程市场活动计划同类市场活动的标杆费用水平市场活动费用的使用情况和评估意见。作为今后费用标杆维护、市场工作人员绩效考核的基础数据通过市场活动标杆加强市场活动的费用透明性市场总监

27、市场费用市场费用的使用的使用流程名称：市场和竞争对手信息收集流程流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部时间市场总监供应部产品经理开始年度销售目标，营销计划和预算编制的制定市场/竞争分析需求制定针对性的市场和竞争对手分析的计划审核确定市场/竞争分析方法及所需要的信息确定市场竞争对手信息调研方法判断采用什么方式开展市场调研审核提出采购申请外包自行运作未批准批准AB其它采购招投标流程未批准批准1 12 23 34 45 57 76 68 89 9医药信息根据市场计划的需要流程名称：市场和竞争对手信息收集流程流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部时间市场总监医药信息产品经理信息服务提供商B选择

28、信息来源和适当的信息收集方法和手段通过多种渠道(年鉴/网络/媒体)开展市场/竞争信息收集执行市场和竞争对手信息收集开展实地市场/竞争调研A初步整理分析获得的市场和竞争对手数据评估市场/竞争数据收集报告，填写付款申请执行市场/竞争分析流程结束评估市场/竞争数据收集报告，审批付款申请财务部核对合同，审批付款,预算控制将合同报财务部1010111112121313161617171414151518181919流程名称：市场和竞争对手信息收集流程说明流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部流程名称：市场和竞争对手信息收集流程说明（续上页）流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部流程名称：市场/竞

29、争分析流程流程编号：SM3.2流程拥有者：产品经理时间市场总监产品经理产品市场规模未来市场增长预测需求驱动因素客户需求和满意程度细分市场和产品的成熟度评估市场分析报告结束开始市场/竞争对手信息收集流程市场/竞争数据收集报告竞争激烈程度神威产品优势、劣势分析评估产品的市场/竞争机会制定市场、竞争分析报告营销副总审核市场分析报告并通报有关部门明确产品关键成功因素针对关键指标，对神威产品与竞争对手产品作比较12345678根据市场计划的需要产品销售渠道分析流程名称：市场/竞争分析流程说明流程编号：SM3.2流程拥有者：产品经理流程名称：价格制定流程流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理时间公司决策

30、层销售总监营销副总市场总监产品经理财务大区经理开始年度销售目标，销售计划和预算编制的制定提出产品定价的需求进行财务分析（建议出厂价,零售价,批发价的草案）对建议零售价格方案的调整意见市场/竞争分析提供竞争对手的渠道信息对建议渠道价格方案的调整意见召集价格协调会，调整/确定价格方案对拟议中的产品定价进行投资收益分析审核审核审核产品价格结构指导方案(目标利润率，渠道利润空间)A不通过通过不通过通过不通过通过根据需要1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111流程名称：价格制定流程（续上页）流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理时间营销副总产品经理财务销售人员结束将新的产

31、品价目表下发到市场部及各销售大区根据新的定价拟定新的价目表跟踪并评价客户和竞争对手对新产品定价的反馈A跟踪价格执行情况及市场反馈执行价格销售行政12121313141415151616流程名称：价格制定流程说明流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理流程名称：价格制定流程说明流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理流程名称：市场活动流程流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理时间市场总监产品经理开始营销副总大区经理拟定市场活动计划草案年度市场计划财务年度销售目标，销售计划和预算编制的制定制定/调整/申请地区性市场活动审批地区性市场活动计划财务评估报告/预算审核制定/调整市场活动计划审批市场活动

32、计划A审批市场活动计划不通过通过不通过通过不通过通过1 12 23 34 45 56 67 78 8根据市场计划流程名称：市场活动流程（续上页）流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理时间市场总监产品经理销售拓展大区经理拟定既定活动的市场执行计划详细的渠道配合计划召开市场活动部署会议财务审批费用指导渠道配合计划的开展费用报销，预算控制结束A详细的地区配合计划市场活动有效性跟踪流程领导执行地区配合计划营销副总领导监督整体市场活动市场项目管理汇总报销费用9 910101111121214141515161617171818202021212222审批费用1919下拨活动预支费用1313流程名称：市

33、场活动流程说明流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理流程名称：市场活动流程说明（续上页）流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理流程名称：广告媒体活动流程流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体时间市场总监产品经理营销副总媒体财务决策层开始未批准批准批准超过审批权限未批准不需要A需要制定具体广告活动计划和费用预算审核费用预算审核费用预算评价广告同其他市场活动之间的潜在协同效应协调广告和其他市场促销活动需要开展额外的市场活动？设定广告媒体工作目标，细化活动目标和工作计划草案2 24 47 75 56 68 89 91010年度销售目标，销售计划和预算编制的制定未批准批准审核费用预算1 1选择广告媒

34、介3 3流程名称：广告媒体活动流程（续上页）流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体时间市场总监大区经理/各渠道经理产品经理媒体财务A制作广告和其他市场相关材料通知招投标流程选定的广告公司管理广告公司和广告设计者进行实施监督广告播放和间接效果下拨启动费用评估广告效果评估广告效果并提出进一步改进意见对广告战略进行必要调整结束根据需求提供必要支持111112121313141415151717191921212323监察监督广告播放和间接效果1616付款。预算控制市场项目管理2222参与广告效果评估18182020流程名称：广告媒体活动流程说明流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体流程名称：广告媒体活动

35、流程说明（续上页）流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体流程名称：公共关系活动流程流程编号：SM3.6流程拥有者：医药信息与公共关系时间市场总监财务医药信息与公共关系营销副总拟定公共关系活动的目标结束选择适当的媒体和宣传语，拟定公关活动的工作计划审核公关计划通过未通过确保同其他市场工作工作相协调预算审核/下拨专项费用着手准备开展公共宣传活动着手实施公共关系活动公共关系活动实施与效果评估报告评估/考核活动效果各办事处渠道经理根据需要提供必要支持1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010开始年度销售目标，销售计划和预算编制的制定审核单据，预算并报销费用1111流程名称：公共关系活

36、动流程说明流程编号：SM3.6流程拥有者：媒体流程名称：公共关系活动流程说明（续上页）流程编号：SM3.6流程拥有者：媒体流程名称：招标活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.7流程拥有者：产品经理时间结束财务大区销售经理营销副总办事处处方药经理查询项目状态市场总监汇报市场活动效果总结项目过程及失败原因产品经理项目是否成功？提供总费用及明细列表总结项目过程及失败原因开始否备案并计入市场总监及销售总监考核意见备案并计入产品经理考核意见4 41 12 23 35 5编写项目总结是6 67 78 8协助编写项目总结备案并计入大区经理考核意见销售总监9 910101111流程名称：招标活动有效性的跟踪流

37、程说明流程编号：SM3.7流程拥有者：产品经理对于招标项目的有效性跟踪主要在于检讨项目成功/不成功的原因医院开发和招标项目信息记录（产品经理和片区总经理协同填写）医院开发和招标项目信息记录（产品经理和片区总经理协同填写）流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理时间结束财务大区销售经理营销副总办事处渠道经理查询项目状态市场总监汇报市场活动效果选择比照对象和跟踪期限产品经理提供总费用及明细列表开始备案并计入市场总监及销售总监考核意见备案并计入产品经理考核意见1 12 23 3将差异与预期效果比较并编写项目总结7 78 8协助编写项目总结审核项目总结中对比数据及

38、实际效果数据备案并计入大区经理考核意见销售总监4 4收集对比数据5 5协助收集对比数据6 69 9101011111212AB流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程(续上页)流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理时间财务大区销售经理营销副总办事处渠道经理市场总监产品经理销售总监A根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估现场效果评估表现场效果评估表现场效果评估表B131313131313141414141414流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程说明流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理流程名称：区域市场活动有

39、效性的跟踪流程说明(续上页)流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理区域性临床验证、小型学术推广、药店促销等项目可以通过地区对比的方法实现区域性临床验证、小型学术推广、药店促销项目信息记录（产品经理和片区总经理协同填写）区域性临床验证、小型学术推广、药店促销项目信息记录（产品经理和片区总经理协同填写）流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理时间结束财务大区销售经理营销副总办事处渠道经理查询项目状态市场总监汇报市场活动效果效果跟踪绩效指标调研产品经理提供总费用及明细列表开始备案并计入市场总监及销售总监考核意见备案并计入产品经理考核意见1 12 23 3将差

40、异与预期效果比较并编写项目总结6 67 7协助编写编写项目总结审核项目总结中的记录数据备案并计入大区经理考核意见销售总监4 48 89 910101111客户服务协助进行效果跟踪绩效指标调研5 5AB流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程(续上页)流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理时间财务大区销售经理营销副总办事处渠道经理市场总监产品经理销售总监A根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估现场效果评估表现场效果评估表现场效果评估表B121212121212131313131313流程名称：跨区域市场活动有效性

41、的跟踪流程流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程(续上页)流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理跟踪一定金额以上的区域性临床验证、小型学术推广、药店促销等项目可以通过地区对比的方法实现全国性市场项目信息记录（产品经理填写）全国性市场项目信息记录（产品经理填写）流程名称：市场费用使用流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监时间财务大区销售经理营销副总各渠道经理/一线销售人员开始每年初否市场总监产品经理是否是2 21 15 54 43 36 6向各大区通报各类费用标杆水平申报市场项目是否同意申请的金额？准备项目草案和预期效果准备项目草案和预期效果费用标

42、竿是否合理？7 7财务评估报告/预算审核根据权限审批市场活动计划A根据权限审批市场活动计划不通过通过不通过通过9 91010调整市场活动计划8 8根据市场活动计划流程名称：市场费用使用(续上页)流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监时间财务大区销售经理营销副总各渠道经理/一线销售人员市场总监产品经理否是121214141313181815151616审核费用是否超过预算协助实施市场项目汇总报销费用实施市场项目是否需要销售人员支持？根据权限审核市场费用结束1111下拨市场营销活动费用A根据权限审核市场费用1717制作市场费用使用汇总表市场费用使用汇总表市场费用使用汇总表市场费用使用汇总表19

43、19流程名称：市场费用使用流程说明流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监流程名称：市场费用使用流程说明（续上页）流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监流程系列客户服务管理流程(SM4)流程输出流程设计出发点流程负责人客户投诉管理客户投诉管理流程流程客户满意度调查客户满意度调查客户培训管理客户培训管理流程输入客户服务部经理客户服务部经理客户服务部经理，各渠道经理产品质量投诉销售服务质量及其它问题的投诉投诉解决方案投诉处理记录过往的投诉报告客户满意度调查问卷客户满意度报告销售政策调整建议以及其它相应措施培训反馈表修订的产品培训材料内部的产品及技巧培训材料对外的产品培训材料客户培训需求客户有

44、统一的投诉界面对客户投诉有全程的跟踪与记录明确不同投诉的相应解决部门建立客户满意度调查的机制明确客户满意度调查的频率把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来建立客户培训的机制规范客户培训的反馈机制，并保证反馈的有效性客户服务部经理客户资信的调整客户档案的维护客户的异常表现客户信息变更日常分销商档日常分销商档案案维护流程维护流程对于日常的信息更改，以自下而上的反应为主药品不良反应药品不良反应处理处理客户服务部经理完成处理各方面对药品不良反应的反馈对问题的初步筛选会同各相关部门制定整改方法成本分析流程名称：日常的分销商档案维护流程编号：SM4.1流程拥有者：客户服务部时间销售总监财务开始结

45、束客户服务部销售行政部填写客户信息变更表，并发送回总部办事处在系统中更新用户信息了解客户基本信息变动情况是否有信息变更？是否1414151516161717发现客户的运作异常情况，并通知销售拓展部审核资信修改申请记录客户资信变动记录客户资信变动2 2101011111212销售拓展部月度客户评估3 3填写资信修改申请判断是否需要解除协议？7 7处理其暂缓的订单及发货暂缓订单及发货进行调研，了解异常情况发生的原因,并作为考核办事处销售人员的依据新客户选择流程，替代该客户根据销售政策，该异常情况是否严重？是结束否否是4 45 56 68 89 91313发现客户的运作异常情况，并通知销售拓展部1

46、1流程名称：日常的客户档案维护流程说明流程编号：SM4.1流程拥有者：客户服务部流程名称：日常的客户档案维护流程说明流程编号：SM4.1流程拥有者：客户服务部流程名称：投诉处理流程流程编号：SM4.2流程拥有者：客户服务部时间品质部客户服务部销售行政部开始问题类型销售员问题检举接受投诉记录投诉分析投诉产品质量是否产品质量问题否是监察部/大区经理安排解决跟踪问题解决否记录处理结果结束是通知客户服务部退换货流程1 12 23 34 411115 510107 76 6通知客户服务部8 89 9不良药物反应处理流程产品经理不良药物反应1212存档检查结果1313流程名称：投诉处理流程说明流程编号：S

47、M4.2流程拥有者：客户服务部流程名称：投诉处理流程说明流程编号：SM4.2流程拥有者：客户服务部流程名称：客户年度满意度调查流程编号：SM4.3流程拥有者：客户服务部时间营销副总客户服务部开始组织与客户恳谈会参与恳谈会大区经理销售拓展参与恳谈会客户参与恳谈会参与恳谈会满意度调查报告结束每年底整理客户反馈及销售反馈参考报告为调整销售政策作准备流程名称：客户年度满意度调查流程说明流程编号：SM4.3流程拥有者：客户服务部流程名称：客户季度满意度调查流程编号：SM4.4流程拥有者：客户服务部时间营销副总客户服务部开始设计问卷分析问卷销售总监/市场总监大区经理客户填写问卷返还问卷满意度调查报告备案作

48、为考核参考，并执行解决方案审阅并备案作为考核参考,并领导制定解决措施结束每季度不定期根据客户档案，直接发放问卷给客户12345679备案作为考核参考,并制定详细解决措施8流程名称：客户季度满意度调查说明流程编号：SM4.4流程拥有者：客户服务部流程名称：客户培训流程流程编号：SM4.5流程拥有者：客户服务部，办事处时间办事处客户销售总监大区经理开始调查客户的培训需求金额超过预算？结束制定培训计划及预算，并递交大区经理审批是否同意？安排培训人员提供培训填写培训反馈表客户服务部制定并完善培训反馈表否是是否把反馈表送回总部记录培训情况产品经理修改产品培训材料2 23 34 45 56 69 9101

49、011111212141413131515对一线的培训人员提供培训技巧及知识的指导1 1制定培训材料市场总监对培训材料进行审核协助制定培训材料7 78 8对培训材料进行审核1616流程名称：客户培训流程说明流程编号：SM4.5流程拥有者：客户服务部，办事处流程名称：客户培训流程说明（续上页）流程编号：SM4.5流程拥有者：客户服务部，办事处流程名称：药品不良反应处理流程流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理时间产品经理客户服务开始获得产品不良反应的信息销售人员接到有关产品不良反应的投诉对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析对产品使用进行跟踪调查收集产品不良反应信息判断是否为可以

50、立即答复指导客户正确使用方法跟踪进一步反应判断是否为可以立即答复指导客户正确使用方法跟踪进一步反应判断是否为可以立即答复与客户进行沟通跟踪进一步反应报告客户服务,跟踪/反馈解决情况报告产品经理跟踪/反馈解决情况A组织品质部及研发部进行调查分析是否是否是否BBB问题是否极为严重？营销副总/总经理根据情况决定是否停产停销是否针对神威产品的特性及以往经验制定基本问题清单将清单分发到销售人员及客户服务部对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析1 1每天2 23 34 45 56 67 74 45 56 67 74 45 56 67 73