置业顾问礼仪培训教材课件.ppt

1、与您沟通：v在这里，让我们共同进步，让我们共同成长v课堂的要求将将手手机机打打到到震震动动档档需需要要接接听听电电话话请请到到外外面面积积极极参参与与第一部分服务意识服务意识我们面对的挑战我们面对的挑战v v 1、同行、对手的不断增多、同行、对手的不断增多v 2、产品同质化、产品同质化v 顾客的自由选择度更大顾客的自由选择度更大v 角色意识v建立正确的角色意识：vv 是我们干好工作的前提v 享受和谐人生的前提我们的角色定位我们的角色定位v 1、形象代言人、形象代言人v 2、信息传播者、信息传播者v 3、置业顾问、置业顾问v 4、服务大使、服务大使v 5、沟通桥梁、沟通桥梁我们的角色定位和工作职

2、责我们的角色定位和工作职责v二、素质修养二、素质修养v1、具有亲和力、具有亲和力可亲可信可亲可信v2、善解人意、善解人意可揣摩顾客心理可揣摩顾客心理v3、头脑灵活、头脑灵活机智应变机智应变v4、具备几个、具备几个“心心”v 爱心、信心、恒心、热心爱心、信心、恒心、热心赢得客户好感的要诀v整和最佳印象整和最佳印象 黄金第一印象黄金第一印象v让客户有优越感让客户有优越感v注意客户的注意客户的“情绪情绪”v替客户解决问题替客户解决问题v做个快乐者做个快乐者v 学会感恩，积极面对学会感恩，积极面对第二部分现代礼仪的作用现代礼仪的作用礼仪是什么？礼仪是什么？v礼仪礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为是

3、指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。和程序。v 礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平的尺度。修养以及一个国家和地区道德水平的尺度。礼仪的作用 内强个人素质，外塑单位形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！你的形象就是企业的形象你的形象就是企业的形象 律己 敬人第三部分职业形象塑造职业形象塑造仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态第一印象的构成职 业 形 象 塑 造v良好的形象有助于人良好的形象有助于人际关系的开拓际关系的开拓v成功地建立形象成功地建立形象

4、着装的基本原则 TPOT time 时间P place 地点O object 目的场合场合w工作场合：庄重严肃工作场合：庄重严肃w社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性w休闲场合：轻松舒适休闲场合：轻松舒适涉外接待时穿什么？涉外接待时穿什么？参加宴会时穿什么？参加宴会时穿什么？制服穿着的要求制服穿着的要求 体现单位的个性与特色！体现单位的个性与特色！v整齐统一：整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴配饰、工号牌应规范佩戴v搭配合理：搭配合理：成套穿着、成套穿着、忌制便混穿、忌制便混穿、外露衣领外露衣领v外观整洁：外观整洁：忌脏、忌破忌脏、忌破 v 在指定场所更换，忌当众表演！着装禁忌着装禁忌v男士：男

5、士：1、脏、皱、脏、皱 2、制服乱搭配、制服乱搭配 3、穿着不规范（袖口、下摆、纽扣）、穿着不规范（袖口、下摆、纽扣）v女士：女士：1、脏、皱、脏、皱 2、内衣外露、内衣外透，暴露、内衣外露、内衣外透，暴露 3、穿丝袜出现、穿丝袜出现“三截腿三截腿”现象现象小结：v穿衣戴帽、各有所好？穿衣戴帽、各有所好？在工作场合，工作人员的个人着装，在工作场合，工作人员的个人着装，往往展现着其个人修养、体现其审美品位，往往展现着其个人修养、体现其审美品位，同时也反映了其对各种礼仪规范的了解程度。同时也反映了其对各种礼仪规范的了解程度。v符合身份、区分场合、遵守成规符合身份、区分场合、遵守成规仪仪 容容 要要

6、 求求v清洁的面容和双手清洁的面容和双手v整齐的发型整齐的发型v适度的化妆（女士）适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、臭豆腐、萝卜等强萝卜等强烈刺激性的食品。烈刺激性的食品。职场男性仪容规范职场男性仪容规范v发型得体发型得体 前不覆额前不覆额 v侧不掩耳侧不掩耳 后不及领后不及领 v天天洁面天天洁面 面不留须面不留须 化妆修饰的礼节：化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆、工作场合化淡妆（自然、美化、协调）（自然、美化、协调）

7、3、不当他人的面化妆、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺、力戒自己的化妆出现残缺 7 7、避免过量使用芳香型化妆品避免过量使用芳香型化妆品美容化妆美容化妆1 1、站如松站如松2 2、坐如钟坐如钟3 3、行如风行如风“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。纯面容之美。”培根培根 仪态规范仪态规范1 1、站、站 姿姿正确的站姿正确的站姿 挺拔挺拔 舒展舒展 线条优美线条优美 精神饱满精神饱满站姿的风采站姿的风采基

8、本要求：正端，自然，亲切，稳重基本要求：正端，自然，亲切，稳重.具体要求具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直站直,肌肉略有收缩感肌肉略有收缩感。站姿的变换：站姿的变换：1 1、侧放式（男，女）侧放式（男，女）2 2、前腹式（男，女）前腹式（男，女）3 3、后背式（男）后背式（男）4 4、丁字步（女）丁字步（女）前腹式前腹式前腹式前腹式后背式后背式后背式后背式灰镜头灰镜头v两脚分叉太开；两脚分叉太开；v交叉两腿而站；交叉两腿而站；v一个肩高

9、一个肩低；一个肩高一个肩低；v松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；v将手插入衣袋或裤袋内；将手插入衣袋或裤袋内；v脚在地上不停地划弧线；脚在地上不停地划弧线；v勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。2 2、坐、坐 姿姿 端庄端庄 优雅优雅 四肢规矩四肢规矩 正确的坐姿正确的坐姿坐姿的变换坐姿的变换v入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐裙子再坐。v离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。左出。v基本要求：基本要求：v 1 1、挺胸、拔背、上体

10、自然挺直。坐满椅子挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 2/3。v 2 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。v 3 3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。v男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。v女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型。女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型。灰镜头灰镜头v塌腰、倚靠在桌边塌腰、倚靠在桌边v两脚分得太开两脚分得太开v双腿不停抖动双腿不停抖动v翘二郎腿且脚尖朝

11、天翘二郎腿且脚尖朝天v以脚自脱鞋袜以脚自脱鞋袜v双手夹在双腿之间或垫坐腿下双手夹在双腿之间或垫坐腿下3 3、走、走 姿姿 轻盈灵巧轻盈灵巧 平稳协调平稳协调 优雅大方优雅大方 正确的走姿正确的走姿展现风度的走姿展现风度的走姿步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女子每分钟步速：女子每分钟118-120

12、118-120步步,男子每分钟男子每分钟108-110108-110步。步。走姿走姿是一种动态的美，轻松是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。给人以积极向上的美的感受。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30303535度为宜。度为宜。灰镜头灰镜头v八字步八字步v低头驼背低头驼背v大摇大摆大摇大摆v左顾右盼左顾右盼v勾肩搭背勾肩搭背v速度多变速度多变目光目光表情表情笑容笑容人面

13、部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然坦然亲切亲切有神有神要要求求真真 诚诚发自内心发自内心=+要要求求1、目光的运用、目光的运用v约占谈话总时间的约占谈话总时间的注视时间注视时间注视范围目光接触的技巧眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。表情神态礼仪表情神态礼仪迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！v表现出诚恳、积极的表现出诚恳、积极的态

14、度态度v使人感到安心、产生使人感到安心、产生信任感、消除紧张和信任感、消除紧张和焦虑焦虑微微 笑笑第四部分接待礼仪流程接待礼仪流程一、客户进门一、客户进门1、接待接待的规范的规范v主动：主动招呼来客、主动为顾客服务主动：主动招呼来客、主动为顾客服务v热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁v耐心：不厌其烦、有问必答耐心：不厌其烦、有问必答v周到：千方百计提供超值服务周到：千方百计提供超值服务 v展现良好的个人素质与单位形象展现良好的个人素质与单位形象销售的基本流程销售的基本流程v迎接客户迎接客户介绍产品介绍产品 购买的洽谈购买的洽谈 现场现场的观看的观看 填填 写客

15、户资料写客户资料 跟踪跟踪 逼定逼定 定金的补足定金的补足 签定合同签定合同 入住。入住。接待的规范来有迎声、问有答声、走有送声；来有迎声、问有答声、走有送声；客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。2、主动招呼来访者、主动招呼来访者v举止文雅举止文雅v 表达恰当表达恰当v 言简意赅言简意赅v 表情自然表情自然v 声音优美声音优美v 注意口腔卫生注意口腔卫生v称呼语称呼语v指在日常工作中与宾客交谈指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。或沟通信息时应恰当使用的称呼。v泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐v职务称：董事长、总经理、主任职务称：董事长、总经理、主任

16、v职称称：高工、教授职称称：高工、教授v 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生主动招呼来访者主动招呼来访者v“三三S”原则原则 See、Smile、Stand upv迎三送七：迎三送七：出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步v接一顾二招呼三接一顾二招呼三3 3、工作手势规范、工作手势规范常用手势：常用手势：侧放式侧放式 前腹式前腹式手势的使用手势的使用引领、致意、递接、展示引领、致意、递接、展示手势的禁忌手势的禁忌提示提示五指伸直并拢，掌心五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140

17、度左右为宜，度左右为宜，手掌与地面基本上形手掌与地面基本上形成成4545度角。度角。手势规范客人客人4、礼遇客户、礼遇客户v以右为尊以右为尊v注意距离注意距离 私人距离私人距离小于小于05米米 社交距离社交距离0515米米 礼仪距离礼仪距离153米米 公共距离公共距离3米开外米开外作必要的介绍和提醒作必要的介绍和提醒引领客户：引领客户：场所的不同，引领访客时的要点也不同场所的不同，引领访客时的要点也不同v1、常规引领：、常规引领：v 与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般请客人走在中央或内侧。于外侧，一般请客人走在中央或内侧。v 单行行进以前为上，

18、前方高于后方。以单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。内侧为上。v 客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往往这边走。这边走。”引领客户引领客户 2 上下楼梯上下楼梯主主客客引领客户引领客户v3、进出电梯、进出电梯v 出入无人值守的升降式出入无人值守的升降式电梯时，一般宜请客人后电梯时，一般宜请客人后进，先出。如电梯有人值进，先出。如电

19、梯有人值守，则客人先进先出。守，则客人先进先出。v4、进出房门、进出房门v 出入房门，若无特出入房门，若无特殊原因，位高者先出入殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同如室内无灯而暗，陪同者宜先入。者宜先入。5、位次礼仪 以右为尊原则，是国际礼以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次为次；以右为尊，以左为次。会谈座次v请记住：请记住：v 宾主对面而坐，面门为上；宾主对面而坐，面门为上；v 宾主并列而坐，以右为上；宾

20、主并列而坐，以右为上；v 难以排列时，可自由择座。难以排列时，可自由择座。会见的座次安排v并列式：并列式：v相对式相对式乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。6、入 座 奉 茶 茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成。向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客的右后方将茶递给客人，说声：“请用茶。”7、当访客准备离开时、当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他

21、们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2、需特别的送客：、需特别的送客：送到门口送到门口 送到电梯口送到电梯口 送到停车场送到停车场A、如果客人需要你帮助叫出租车：B、如果需要你亲自送客时：三、名片礼仪三、名片礼仪递接名片递接名片v名片递送前的准备名片递送前的准备v名片的递送名片的递送v名片的索取名片的索取v名片的接受名片的接受v资料递送（同名片）资料递送（同名片）交换名片时，用双手拿着名片的两角，名片的正面交换名片时，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：您好，我是向上面向对方，并说：您好，我是*，请多指教。，请多指教。收下对方名片注意事项：双手接取名片，接受时点收下对方名

22、片注意事项：双手接取名片，接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名。念名。四、握手礼仪四、握手礼仪握手礼节握手礼节v握手的顺序：位高者有决定权握手的顺序：位高者有决定权v在正式场合，顺序取决于在正式场合，顺序取决于 职位、身份职位、身份v在社交、休闲场合，主要取决于年纪、性别、在社交、休闲场合，主要取决于年纪、性别、婚否等。婚否等。握 手v握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注秒，身体稍前倾，双目注视对方，面

23、带微笑。视对方，面带微笑。初次见面一般初次见面一般3秒以内。秒以内。.一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。情或与他人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。如何开场如何开场一、工作语言礼仪一、工作语言礼仪 语言规范意识的培养语言规范意识的培养v我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！v怎么才算漂亮话呢？怎么才算漂亮话呢？v口齿清晰、语音标准、语调柔和

24、、口齿清晰、语音标准、语调柔和、v语气正确语气正确 得体称呼、得体称呼、用词文雅用词文雅工作文明用语工作文明用语v礼貌待客：礼貌待客：v问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语语v“请请”字当头，字当头，“谢谢”不离口不离口工作文明用语工作文明用语v问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！v征询语：请问，需要帮忙吗？征询语：请问，需要帮忙吗？v 请问，我能为您做点什么？请问，我能为您做点什么？v道歉语：打扰、怠慢了别人时，道歉语：打扰、怠慢了别人时，“实在抱歉实在抱歉”、“对不起对不起”v “对不起，

25、让您久等了对不起，让您久等了”。v “对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了”v感谢语：感谢语：感谢您的理解，谢谢。感谢您的理解，谢谢。v道别语：道别语：“请慢走请慢走”，“请走好请走好”。“谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！”v 工作忌语v工作禁忌语：工作禁忌语：v所有拒人于千里之外的话，让客人不痛快所有拒人于千里之外的话，让客人不痛快的话！的话！v喂！喂！v你怎么不看清楚。你怎么不看清楚。v喊什么，等会儿。喊什么，等会儿。v我就这态度。我就这态度。v这件事不该我管！这件事不该我管！v我不晓得，你问其他人。我不晓得，你问其他人。v我解决不了，你找我们领导！我解决不了，你找我们领导！v刚才

26、和你说过了，怎么还问刚才和你说过了，怎么还问？v 动作快点，怎么搞的？动作快点，怎么搞的？二、与客户交流前二、与客户交流前销售人员的“三个主动”v销售工作的销售工作的“三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”“三个主动三个主动”：主动问候、主动招呼、主动：主动问候、主动招呼、主动服务，使顾客高兴而来，满意而归。服务，使顾客高兴而来，满意而归。“五个一样五个一样”：友好不友好一样，男女一样、：友好不友好一样，男女一样、老少一样、生人熟悉人一样、衣着时尚朴素一老少一样、生人熟悉人一样、衣着时尚朴素一样，使顾客感到亲切和温暖。样，使顾客感到亲切和温暖。介绍礼仪介绍礼仪v介绍自己介绍自己v介绍他人介绍

27、他人介绍自己介绍自己o注意四点：注意四点：o1、先递名片、先递名片o2、时间简短、时间简短o3、内容完整、内容完整o4、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰落落大方、微笑目视对方，吐字清晰介绍自己介绍自己v正式自我介绍的内容：正式自我介绍的内容：v单位：供职的单位及部门，如有可能最好全部报出，具体工作部门有时单位：供职的单位及部门，如有可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出可以暂不报出v部门部门v职务：报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，若职职务：报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，若职务较低或无职务，可报出目前所从事的具体工作。务较低或无职务，可报出目前所

28、从事的具体工作。v姓名：应当一口报出，不可有名无姓，或有姓无名。姓名：应当一口报出，不可有名无姓，或有姓无名。v 例：我叫刘永，是天秦广告公司的公关部经理。例：我叫刘永，是天秦广告公司的公关部经理。介介 绍绍介绍时更受尊重者有优先知情权v把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。v把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。v把晚辈介绍给长辈。把晚辈介绍给长辈。v把客人介绍给主人。把客人介绍给主人。v牢记他人名字第五部分一、语言沟通的宜与忌会谈的三A规则交谈的三交谈的三A规则是：规则是：接受别人 accept重视别人 attention赞美别人 admire提倡三提倡

29、三A A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。说说v“说什么说什么”和和“怎样说怎样说”说说v说话不当是造成顾客流失的重要原因说话不当是造成顾客流失的重要原因v说话不当是造成顾客投诉的重要原因说话不当是造成顾客投诉的重要原因v说话不当是让人讨厌的重要原因说话不当是让人讨厌的重要原因v说话不当是不能享受和谐人际关系的重要原因说话不当是不能享受和谐人际关系的重要原因说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 客户的感受客户的感受Fell 别人的感受别人的感受Felt发觉发觉F

30、ound“我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。为了保护他们的安全。说“我理解”以体谅对方情绪 这有助于：这有助于：消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时的不愉快快 避免责备对方避免责备对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方做某事的时候当你急于通知对方做某事的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到

31、满足的时候 说“您能吗？”以缓解紧张程度说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”可以在下列情况下说可以在下列情况下说“您可以您可以”：q 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不，那个水平太差不，那个水平太差”或者或者“不，不，那个太贵了那个太贵了”置业顾问的置业

32、顾问的“七不问七不问”1、不问年龄、不问年龄(age)2、不问婚姻、不问婚姻(marriage)3、不问收入、不问收入(income)4、不问住址、不问住址(dwelling place)隐私隐私intimacy 5 5、不问经历、不问经历(story)6 6、不问信仰、不问信仰(belief)7 7、不问身体、不问身体(body)房地产销售交谈的房地产销售交谈的FAB法则法则（介（介绍产品的好方法）绍产品的好方法）v以以“FAB”法引导客户法引导客户：F Feature 特点特点A Advantage 优点优点B Benefit 利益（效果）利益（效果）如何去迎合客户？如何去迎合客户？怎样表

33、达积极倾听？怎样表达积极倾听？一个好的沟通者就是一个好一个好的沟通者就是一个好的倾听者。的倾听者。古语道：古语道：“愚者善说，智者愚者善说，智者善听。善听。”听：拉近与客户的关系v 是对客户的尊重，也是自我个人素质和修养的体现。v 能建立客户的信任。v 能获取客户的信息。v 会降低客户的抵触情绪。有效倾听的原则有效倾听的原则v不要轻易下结论不要轻易下结论v善于发掘言外之意善于发掘言外之意v即使不同意，也不要立即打断对方即使不同意，也不要立即打断对方v边倾听边做记录边倾听边做记录v 千万不要千万不要 假装在听！假装在听！v 不要出现类似动作：不要出现类似动作：v （1）坐立不安）坐立不安v （2

34、）东张西望）东张西望v （3）搔头弄发）搔头弄发v （4）瘫坐在椅子上）瘫坐在椅子上沟通六道：沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！倾听中身体语言运用法则：倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头 身体适度前倾身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流交谈的禁忌交谈的禁忌不要独白不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完

35、，意见或进行补充，应待对方把话讲完，不要抬杠不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不要否定不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。说无关大是大非，一般不宜当面否定。适可而止适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1 1小时。小时。一个人的每次发言，最好不要长于一个人的每次发言，最好不要长于3 3分钟。分钟。吐字清晰吐字清

36、晰音量适度音量适度用词委婉用词委婉速度适中速度适中笑容笑容二、电话礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪 铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 选择拨打时间选择拨打时间 记清电话号码记清电话号码 以问候始、以感谢终以问候始、以感谢终 需要长谈的方法需要长谈的方法 电话掉线的处理方法电话掉线的处理方法二、接电话的礼仪：二、接电话的礼仪：铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话 白天：总机白天：总机“您好！您好！XXXXXX公司公司 分机分机“您好！您好！XXXXXX部门部门”请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词

37、、时间 如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟 之内结束之内结束 如何调节自己的不良情绪如何调节自己的不良情绪 （深呼吸（深呼吸-微笑）微笑）一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。v现场模拟：学员自由组合进行角色扮演：引领、指引、指示、介绍、递接物品、奉茶、楼盘前介绍的手势、表情、语言 注意：整个流程的文明用语的使用。我需要 我创造 我享受v谢谢大家！