前厅客房服务与管理模块八课件.ppt

1、1.1.掌握客房清扫的原则及卫生标准；掌握客房清扫的原则及卫生标准；2.2.掌握做床方法掌握做床方法 3.3.熟悉客房清洁整理的程序及熟悉客房清洁整理的程序及 注意事项注意事项。客房清洁整理是饭店客房部每天都要进行的工作，客房的清洁客房清洁整理是饭店客房部每天都要进行的工作，客房的清洁程度是住店客人最关心的问题之一，也是客人选择饭店的一个重要程度是住店客人最关心的问题之一，也是客人选择饭店的一个重要因素。客房部必须做好客房的清洁整理工作，为客人提供一个清洁因素。客房部必须做好客房的清洁整理工作，为客人提供一个清洁卫生、舒适典雅、用品齐全的住宿环境卫生、舒适典雅、用品齐全的住宿环境必备知识必备知

2、识(1)(1)从上到下从上到下(3 3)先铺后抹先铺后抹(2 2)从里到外从里到外(4 4)环形清理环形清理(5 5)干湿分开干湿分开(7 7)注意墙角注意墙角(6 6)先卧室后卫生间先卧室后卫生间(8 8)不得使用客用设施不得使用客用设施 （2）手摸到的地方要一尘不染，无灰尘手摸到的地方要一尘不染，无灰尘。（1）眼睛看到的地方清洁整齐，无污迹眼睛看到的地方清洁整齐，无污迹。（3）鼻子闻起来气味要清新，无异味鼻子闻起来气味要清新，无异味。（4）耳朵听起来环境要安静，无噪声耳朵听起来环境要安静，无噪声。（5）房间卫生达到房间卫生达到“十无十无”、“六净六净”的质量标准的质量标准。无蛛网 无杂物无

3、害虫 无积尘无破烂 无痕迹无锈迹 无残缺无污迹 无异味四四 壁壁 净净地地 面面 净净家家 具具 净净床床 上上 净净卫生洁具净卫生洁具净物物 品品 净净 做床也叫铺床，是客做床也叫铺床，是客房服务员必须掌握的一项房服务员必须掌握的一项技能，也是清扫客房时的技能，也是清扫客房时的一项重要内容，即将客房一项重要内容，即将客房床上用品按一定程序和标床上用品按一定程序和标准进行整理，以满足客房出租和准进行整理，以满足客房出租和客人使用的需要，一般要求三分客人使用的需要，一般要求三分钟之内完成。钟之内完成。弯腰用力将床拉离床头板5060cm。检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平，床褥平整。将被

4、套一次抛开，正面向上，开口在床尾。把被芯装进被套内做有序操作，被芯在被套内的四角到位，饱满、平展。床单正面向上，一次到位，不偏离床垫的中心线，两边垂下部分相等。将床单四边四角包入床垫下面，包角90度，紧密平整、不露巾角。拉床拉床铺床单铺床单套被套套被套套好被套后，抓被子两角抖被芯并一次抛开到位。被套头与床头平起，被套口平整，被芯不外露，并系好封口绳。将被套床头部分翻折45cm；要求平整无皱褶。将枕套抖开平放在床上，将枕芯塞进枕套里面并封口。套好的枕头必须四角到位，饱满挺括，枕芯不外露。两个枕头放置在床居中位置，枕头边与床头平齐，中心线与床中心线对齐，开口反向于床头柜。弯腰将做好的床慢慢推进床板

5、下，注意不要用力过猛，整理床面，使床面平整服贴铺被子铺被子套枕芯套枕芯放枕头放枕头将床复位将床复位拉床拉床铺第二张单铺第二张单弯腰用力将床拉离床头板5060cm，并检查。床单反面朝上，中缝与第一张单对齐，超出床头20cm。床单正面向上，一次到位，边角包入床垫下，四角紧密平整，样式统一。铺第一张单铺第一张单铺毛毯铺毛毯将毛毯甩开，商标朝上，不偏离中心线，两边下垂长度均等，一次到位。毛毯上端与床头平齐，将第二张床单翻折于毛毯之上，再同时反折30cm。第二单和毛毯一起塞进床垫下，床尾包角成90度，边角要紧而平将枕芯塞进枕套里面封口，四角到位，饱满挺括，枕芯不外露。在床尾将折叠好的床罩放在床上，打开床

6、罩，注意床罩边线与床垫重叠。将床罩平整地铺在床上，在距床头20cm处将床罩反折。铺床罩铺床罩套枕芯套枕芯放枕头两个枕头放置在床居中位置，开口反向于床头柜。弯腰将做好的床慢慢推进床板下，注意不要用力过猛，整理床面，使床面平整服贴用床罩罩住枕头，床罩多余部分塞入两个枕头中间，叠压出清晰的枕线。将两侧床罩整理，使枕线美观。罩枕罩枕将床复位将床复位当饭店处于不同的经营状态时，当饭店处于不同的经营状态时，清理客房的顺序是否会发生改清理客房的顺序是否会发生改变？变？检查工作车时的注意事项：检查工作车时的注意事项：清洁整齐；物品按规定分清洁整齐；物品按规定分类摆放；贵重物品要有一定的类摆放；贵重物品要有一定

7、的隐蔽性，减少物品的流失；布隐蔽性，减少物品的流失；布件袋、垃圾袋要挂牢件袋、垃圾袋要挂牢。敲门敲门开门进房开门进房清理垃圾，撤掉用过的物品清理垃圾，撤掉用过的物品做床做床 1.如果你是客人，遇到这样情况时，你会怎么做？2.如何才能做到“床上净”？一根头发一根头发抹尘、检查设施齐全抹尘、检查设施齐全清洗卫生间清洗卫生间补充客用品补充客用品清理卫生间地面清理卫生间地面清理卫生间地面清理卫生间地面吸尘吸尘检查并观察检查并观察填写工作表填写工作表（1）为了不干扰客人的休息，尽量选择客人不在房间时清扫卫生。（2）注意房间挂的牌子。凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌，以及房间侧面的墙上亮有“请勿打扰”指示

8、灯时的房间，不能敲门进房。（3）进房间前先敲门并报明身份，如果客人在房间，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间清扫卫生，如果客人暂时不同意清扫，则将客人要求清扫的时间记在工作报表上。（4）清理过程中，要始终将房门打开。（5）尽量不要乱动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包等贵重物品以及客人衣柜内的物品。（6）不能翻看客人的文件、杂志、书报等，但可稍加整理。（7）女性客人的化妆品可稍加整理，但即使用完的空瓶或纸盒也不要随便将其扔掉。（8）当杯子中有客人的中药、客人自带的茶叶沏的茶水、饮料或泡有假牙或隐形眼镜等物品时，不要把杯子撤掉，可根据情况稍加整理摆放整齐。（9）客人

9、放在床上的衣物叠好后放在床上或枕头旁。（10）将客人洗过的挂在空调出风口、灯架、灯罩以及窗帘杆上的衣物挂到卫生间浴帘杆或晾衣绳上。（11）如果清理房间过程中客人回来了，应验证客人身份，确认客人身份后再让客人进入房间，同时询问客人是否可以继续清扫房间。（12）如果客人在房间，房间整理完应主动询问客人是否还有其他要求；如果没有，向客人致歉“打扰您了”，面朝客人退出房间或后退两步后转身离开房间，同时轻轻把门关上。1.小付应该如何处理此事？2.客房服务员在清扫住客客房时应注意哪些方面的问题以避免此类事情的发生？“客人客人”回来了回来了（1）如果在没有清扫前接到客人入住通知，需要在工作报表上进行记录，更

10、改房态。（2）清扫房间前先敲门并报明身份，检查房间是否有异常，如果有则立即向领班或主管报告。（3）按顺时针或逆时针顺序用干布抹去家具设备和物品表面的浮尘。（4）检查房间设施设备的完好情况，特别注意天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类等。（5）卫生间马桶、地漏放水排异味，并擦净卫生间浮尘。（7）检查卫生间毛巾，如果因干燥而失去柔软性，则进行更换或进行记录并在客人入住前更换。（6）连续空闲的客房，每隔23天吸尘一次，并打开面盆、浴缸的冷热水放水片刻，保证水质清洁，然后将面盆、浴缸擦净。小整理服务是指住客外出后，客房服务员小整理服务是指住客外出后，客房服务员立即进房进行简单的整理。小整理服务一般是立

11、即进房进行简单的整理。小整理服务一般是饭店为饭店为VIP客人提供的一项服务，目前许多饭客人提供的一项服务，目前许多饭店将小整理服务推广到豪华客房、行政楼层甚店将小整理服务推广到豪华客房、行政楼层甚至所有住客房至所有住客房1.1.准备工作准备工作2.2.进房进房3.3.房间整理房间整理4.4.开夜床开夜床5.5.整理卫生间整理卫生间6.6.检查检查7.7.退出房间退出房间8 8.登记登记1.1.熟悉客房计划卫生的熟悉客房计划卫生的主要项目；主要项目；2.2.熟悉客房卫生质量逐级检查制度；熟悉客房卫生质量逐级检查制度；3.3.了解客房卫生质量检查的了解客房卫生质量检查的 内容和标准内容和标准。（1

12、）要求客房服务员每天彻底清扫一间客房，根要求客房服务员每天彻底清扫一间客房，根据员工的平均工作量在相应的时期内就可以将所有据员工的平均工作量在相应的时期内就可以将所有客房彻底清扫完客房彻底清扫完（2）规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底清规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底清扫，要求客房服务员在完成客房正常清扫的同时，扫，要求客房服务员在完成客房正常清扫的同时，对该部位进行彻底清洁对该部位进行彻底清洁（3）季节性或年度大扫除一般在淡季进行，对客季节性或年度大扫除一般在淡季进行，对客房分楼层进行彻底清扫，同时对房间的设施设备进房分楼层进行彻底清扫，同时对房间的设施设备进行维修保养行维修保养客

13、房计划卫生项目安排表客房计划卫生项目安排表 清 洁周期 卫生项目 清 洁周期 卫生项目 清 洁周期 卫生项目 3 天 地漏喷药，卫生间地面、地漏、马桶底座彻底清理 15 天 筒灯、灯具的灯口、电器的电线，窗槽、窗框、窗玻璃 季度 床垫翻转、壁纸吸尘、干洗地毯、清洗保护垫 7 天 电 话 消 毒，清 洁 浴帘，地脚线抹尘 20 天 顶棚盖板，家具后、沙发边角地毯吸尘 半年 清洗沙发、清洁纱窗、清洗床罩 10 天 清洁卫生间抽风机机罩，清洁马桶水箱 30 天 热水壶除垢，房间空调出风口 一年 清洗厚窗帘、红木家具打蜡，湿洗地毯 1.你认为客房部哪些员工对此事负有责任？2.大堂副理对此事的处理给我们

14、什么启发？备用毛毯不见了备用毛毯不见了 1 2 34 5 服务员自查服务员自查 领班普查领班普查 主管抽查主管抽查 经理抽查经理抽查 店级检查店级检查1.1.清洁卫生清洁卫生质量质量2.2.物品摆放物品摆放3.3.设施设备设施设备4.4.整齐效果整齐效果质量卫生检查内容质量卫生检查内容 检查标准的制定检查标准的制定：以饭店的经营方针和市场行情为依据，结合饭店的实际情况，以方便客人、方便操作、方便管理为原则。1.1.熟悉公共区域清洁卫生工作的特点熟悉公共区域清洁卫生工作的特点；2.2.了解公共区域清洁卫生的内容。了解公共区域清洁卫生的内容。饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域，是饭店客人活饭

15、店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域，是饭店客人活动频繁的场所。客人往往根据他们所看到的公共区域的清洁保养情动频繁的场所。客人往往根据他们所看到的公共区域的清洁保养情况判断饭店的管理水平和服务水准。客房部除了做好客房卫生外，况判断饭店的管理水平和服务水准。客房部除了做好客房卫生外，还要负责做好饭店公共区域的卫生。公共区域的卫生一般由客房部还要负责做好饭店公共区域的卫生。公共区域的卫生一般由客房部下设的公共区域组（也称下设的公共区域组（也称PA组）负责组）负责必备知识必备知识 1.涉及范围广，客涉及范围广，客流动量大流动量大 3.2.卫生质量不易控制卫生质量不易控制工作条件差，专工作条件差，专业性、技术性强业性、技术性强1.大堂大堂2.电梯的清洁电梯的清洁3.地毯的保养地毯的保养4.公共卫生间得清洁公共卫生间得清洁5.绿化管理绿化管理6.垃圾处理垃圾处理 1.茶几被烫坏的原因是什么？2.通过此案例，你认为饭店服务管理中应注意哪些问题？被烫坏的茶几被烫坏的茶几划片包干，责划片包干，责任到人任到人制订计划卫生制订计划卫生加强现场督导加强现场督导管理管理