前厅客房服务与管理模块七课件.ppt
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- 关 键 词:
- 前厅 客房 服务 管理 模块 课件
- 资源描述:
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1、1.1.了解客房对客服务的两种模式;了解客房对客服务的两种模式;2.2.熟悉客房服务中心的主要工作任务。熟悉客房服务中心的主要工作任务。优点:优点:l提供及时、方便的服务,具有亲切感。l有利于客房销售。l给客人以安全感。l加快退房时的查房速度。不足:不足:u劳动力成本较高。u易使部分客人产生被“监视”的感觉。u管理点分散,服务质量较难控制。楼层服务台楼层服务台模式模式优点:优点:l突出“暗”服务l有利于统一调度和控制,便于管理。l节省人力,降低劳动成本。l保证信息的畅通。不足:不足:u弱化了服务的直接性。u不能及时、主动的为客人提供服务。u不能及时发现不安全因素。客房服务中心客房服务中心模式模
2、式1.客人咨询服务客人咨询服务2.客人需求服务客人需求服务 1.小徐为什么给客人送错了果盘?2.你认为接听客人需求服务电话时应注意哪些事项?不一样的果盘不一样的果盘1.1.入住信息入住信息 接到前台的客人入住通知后,即在工作记录本上记下对方工号、房号、时间并立即通知楼层服务员,不得延误。了解详细的退房信息,记录在工作记录本上,迅速通知楼层服务员查房,如果在规定时间内没有完成,要做相应的跟踪、跟催工作,并将查房情况进行记录。2.2.退房信息退房信息 抢房是指客房紧张时,楼层集中人力清洁整理走客房以供前台出租之用。客房服务中心接到抢房通知后,应立即通知楼层领班或主管,组织人力完成抢房工作并及时更改
3、房态。3.3.抢房信息抢房信息1.更改房态更改房态2.核对房态核对房态 1 1.钥匙的分类钥匙的分类(3)客房总钥匙客房总钥匙(4)楼层钥匙楼层钥匙(2)万能钥匙万能钥匙(1)客用钥匙客用钥匙 2 2.客房服务中心钥匙的分发与管理客房服务中心钥匙的分发与管理 (2)领用钥匙时要填写钥匙收发登记表,不能代领,遵领用钥匙时要填写钥匙收发登记表,不能代领,遵循循“谁领取,谁使用,谁负责谁领取,谁使用,谁负责”的原则的原则。(1)每把钥匙都要注明编号,放在钥匙柜相应空格内上每把钥匙都要注明编号,放在钥匙柜相应空格内上锁存放锁存放。(3)钥匙归还时仍需填表签字钥匙归还时仍需填表签字。(4)如果钥匙丢失应
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