全套电子课件：商务礼仪-第十六套.ppt

1、商务礼仪对于商务活动顺利进行的意义商务礼仪对于商务活动顺利进行的意义 一家公司要招聘一名管理人员。通过层层筛选，有三一家公司要招聘一名管理人员。通过层层筛选，有三位实力不相上下的候选者进入了最后的角逐。但是人事部位实力不相上下的候选者进入了最后的角逐。但是人事部经理在和他们进行了一次面谈后，毫不犹豫地选择了其中经理在和他们进行了一次面谈后，毫不犹豫地选择了其中的一个。这位经理解释说：的一个。这位经理解释说：“原因很简单，他是三人中唯原因很简单，他是三人中唯一一个进入办公室后向我点头道早安，并用双手平平地接一一个进入办公室后向我点头道早安，并用双手平平地接过我的名片，见到有其他人进来时起身敬意，

2、离开时将一过我的名片，见到有其他人进来时起身敬意，离开时将一次性茶杯主动收起放入废物桶内的人。次性茶杯主动收起放入废物桶内的人。”商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容。许多许多企企业对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容。在当今竞争日益激烈的社会中，越来业文化的重要内容。在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。重视商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段，同重视商务礼仪已成为在当今

3、职场取得成功的重要手段，同时也已成为企业形象的重要表现时也已成为企业形象的重要表现。教学导入教学导入商务礼仪的基础是哪一方面的礼仪？商务礼仪的基础是哪一方面的礼仪？明确：明确：个人形象礼仪个人形象礼仪项目一项目一 个人形象礼仪个人形象礼仪项目情境 商务助理专业商务助理专业开课开课了，班主任张老师请来了了，班主任张老师请来了往届毕业生李玉和肖柳来给大家作报告。看到师往届毕业生李玉和肖柳来给大家作报告。看到师哥、师姐在一身职业装的映衬下，一个哥、师姐在一身职业装的映衬下，一个身姿挺拔身姿挺拔、精明干练，一个落落大方、笑靥如花，尤其是坐精明干练，一个落落大方、笑靥如花，尤其是坐立行走的姿态和与师生互

4、动的立行走的姿态和与师生互动的谈吐谈吐，学生们羡慕，学生们羡慕不已又有些跃跃欲试。不已又有些跃跃欲试。肖柳和李玉首先向班主任汇报了个人形象礼肖柳和李玉首先向班主任汇报了个人形象礼仪问题，以身说法仪问题，以身说法提醒提醒学弟学妹们务必注意在商学弟学妹们务必注意在商务活动中的务活动中的“第一印象第一印象”。本项目主要有四个任务：仪容、仪表、仪态、办公。本项目主要有四个任务：仪容、仪表、仪态、办公。项目描述 个人形象礼仪是全部商务礼仪的基础。个人形象礼仪是全部商务礼仪的基础。个人形象是指引起人们思想与感情活动的面个人形象是指引起人们思想与感情活动的面貌、服饰、姿态和行为方式。虽然形象呈现貌、服饰、姿

5、态和行为方式。虽然形象呈现在人的外表，但它却是一个人内在素质与修在人的外表，但它却是一个人内在素质与修养的综合表现。在人际交往中，个人形象不养的综合表现。在人际交往中，个人形象不仅反映了个人的精神风貌和生活态度，而且仅反映了个人的精神风貌和生活态度，而且体现了对交往对象的重视程度，并代表着自体现了对交往对象的重视程度，并代表着自己所属的企业、地域和民族己所属的企业、地域和民族的形象的形象。项目一项目一 个人形象礼仪个人形象礼仪任务任务1 1 仪容礼仪仪容礼仪学习目标技能目标 能保持整洁的仪容。能保持整洁的仪容。知识目标 了解仪容方面的礼仪要求。了解仪容方面的礼仪要求。重点 能根据个人情况进行面

6、部修饰和发型梳理。能根据个人情况进行面部修饰和发型梳理。难点 能得体地进行神情调能得体地进行神情调整整。周日周日下午，吴小峰正和几个朋友在郊外游览，下午，吴小峰正和几个朋友在郊外游览，办公室周主任突然打来电话，说原定于周一与某办公室周主任突然打来电话，说原定于周一与某公司举行的双方业务领导聚餐活动，提前到当天公司举行的双方业务领导聚餐活动，提前到当天晚上，要求他晚晚上，要求他晚6 6点前赶到酒店。点前赶到酒店。吴小峰急匆匆地赶回家中，沐浴后顾不上把吴小峰急匆匆地赶回家中，沐浴后顾不上把头发吹干，就乘出租车赶往酒店。见到周主任，头发吹干，就乘出租车赶往酒店。见到周主任，听说客人还没到，吴小峰松了

7、一口气。听说客人还没到，吴小峰松了一口气。见到吴小见到吴小峰胡子拉碴还有些疲惫的样子，峰胡子拉碴还有些疲惫的样子，周主任到车里取周主任到车里取来电动剃须刀，提醒来电动剃须刀，提醒他他抓紧到洗手间修饰一抓紧到洗手间修饰一下下。假如你是假如你是吴小峰吴小峰，请模拟整理自己的仪容。请模拟整理自己的仪容。工作任务工作任务任务分析任务分析 任务任务1 1 仪容礼仪仪容礼仪 仪容主要指人的容貌，是可以修饰、完善仪容主要指人的容貌，是可以修饰、完善和自我塑造的。良好的仪容能够给人以端庄、和自我塑造的。良好的仪容能够给人以端庄、自然、美好的印象，既能体现自尊自爱，又能自然、美好的印象，既能体现自尊自爱，又能表

8、示对他人的尊重与礼貌。仪容美是自然美、表示对他人的尊重与礼貌。仪容美是自然美、内在美和修饰美三个方面的统一。内在美和修饰美三个方面的统一。工作步骤工作步骤步骤步骤1 面部修饰面部修饰 清洁化妆；男女同理；淡妆为主清洁化妆；男女同理；淡妆为主步骤步骤2 头发梳理头发梳理 清洗和发型处理；考虑脸型和年龄清洗和发型处理；考虑脸型和年龄步骤步骤3 神情调神情调整整 表情自然，面带微笑；神情专注，目光有神表情自然，面带微笑；神情专注，目光有神一、一、面部的化妆面部的化妆1 1面部清洁面部清洁洗脸方法正确洗脸方法正确 适度按摩揉搓适度按摩揉搓2 2面部化妆面部化妆打粉底打粉底 修眉修眉 修饰眼部修饰眼部

9、修饰鼻部和颊部修饰鼻部和颊部 美化美化唇部唇部二、二、头发的打理头发的打理1 1头发的清洗头发的清洗 作用：去灰作用：去灰 除屑除屑 消味消味 条理条理 养发养发 2 2头发的修剪头发的修剪 长度适当长度适当 染色适宜染色适宜3 3发型的选择发型的选择 个人的喜好个人的喜好 个人条件和职业规范个人条件和职业规范三、三、表情和眼神的调表情和眼神的调整整1 1微笑的保持微笑的保持 与眼睛结合与眼睛结合 与语言结合与语言结合 与姿态动作结合与姿态动作结合2 2眼神的交流眼神的交流 视线的方向视线的方向 目光停留的时间目光停留的时间总结一一、面部的化妆面部的化妆1 1面部清洁要做到洗脸方法正确，适度按

10、摩揉搓面部清洁要做到洗脸方法正确，适度按摩揉搓2 2面部化妆包括打粉底，修眉，修饰眼、鼻、颊，美化面部化妆包括打粉底，修眉，修饰眼、鼻、颊，美化唇部唇部二二、头发的打理头发的打理1 1头发清洗具有去灰、除屑、消味、条理、养发的作用头发清洗具有去灰、除屑、消味、条理、养发的作用2 2头发的修剪要注意长度适当，染色适宜头发的修剪要注意长度适当，染色适宜3 3发型的选择要根据个人的喜好、个人条件和职业规范发型的选择要根据个人的喜好、个人条件和职业规范三三、表情和眼神的调适表情和眼神的调适1 1微笑的保持要与眼睛、与语言、与姿态动作结合微笑的保持要与眼睛、与语言、与姿态动作结合2 2眼神的交流要控制视

11、线的方向和目光停留的时间眼神的交流要控制视线的方向和目光停留的时间。拓展训练拓展训练训练训练1 1：对：对圆形脸盘，却又喜欢短发圆形脸盘，却又喜欢短发的发型的发型建议建议。参考答案参考答案 1 1.改留长发。改留长发。2.2.两侧头发适当遮盖两侧脸颊。两侧头发适当遮盖两侧脸颊。拓展训练拓展训练训练训练2 2：与同学两人一组，与同学两人一组，各各自化妆后请对方评判。自化妆后请对方评判。训练步骤训练步骤 1 1.采用手机拍照的方式，对化妆前后的仪采用手机拍照的方式，对化妆前后的仪容进行对比。容进行对比。2.2.根据同学的意见，对自己的化妆情况进根据同学的意见，对自己的化妆情况进行修正。行修正。3.

12、3.与同学交流自己化妆的体会和对自己仪与同学交流自己化妆的体会和对自己仪容的评价。容的评价。拓展训练拓展训练训练训练3 3：与同学相对站立，练习保持微笑的表情和眼神。与同学相对站立，练习保持微笑的表情和眼神。训练步骤训练步骤 1.1.与对面的同学对视，距离可有所变化。与对面的同学对视，距离可有所变化。2.2.时间时间1 1分钟以上，对视的同学可有所变化。分钟以上，对视的同学可有所变化。3.3.对同学的神情提出改正建议，根据同学的对同学的神情提出改正建议，根据同学的建议进行改正。建议进行改正。课堂练习课堂练习 评价项目评价项目评价要点评价要点评分标准评分标准得分得分面部化妆面部化妆清洁得当，皮肤

13、有弹性清洁得当，皮肤有弹性9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分粉底均匀，配色得当粉底均匀，配色得当9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分眉毛、眼部修饰自然，恰当好处眉毛、眼部修饰自然，恰当好处9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分鼻部、颊部修饰得当，健康美观鼻部、颊部修饰得当，健康美观9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分唇部修饰得当，充满活力唇部修饰得当，充满活力9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分头发梳理头发梳理清洁清洁整齐整齐9-109

14、-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分长短修剪得当长短修剪得当9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分发型符合职业规范发型符合职业规范9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分神情掌控神情掌控与对方交流保持微笑与对方交流保持微笑9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分目光专注，炯炯有神目光专注，炯炯有神9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分总总 分分90-10090-100分分60-8960-89分分0-590-59分分作业作业1.1.根据班级交流时同学和老师提出

15、的意见，课根据班级交流时同学和老师提出的意见，课后继续练习以巩固训练成果，可请亲友帮助进后继续练习以巩固训练成果，可请亲友帮助进行评判，并注意养成良好的生活习惯。行评判，并注意养成良好的生活习惯。2.2.复习本任务内容，做好笔记。复习本任务内容，做好笔记。3.3.预习任务预习任务2 2“仪表礼仪仪表礼仪”。项目一项目一 个人形象礼仪个人形象礼仪 任务任务2 2 仪表礼仪仪表礼仪 学习目标 技能目标：工作或社交场合能正确着装。工作或社交场合能正确着装。知识目标：掌握正确着装的基本要求。掌握正确着装的基本要求。重点：能掌握正确着装的基本要求。能掌握正确着装的基本要求。难点：能在工作或社交场合正确着

16、装。能在工作或社交场合正确着装。工作任务 某日某日，吴小峰和办公室周主任从南方出差回来，本，吴小峰和办公室周主任从南方出差回来，本来准备下飞机后直接回家，但周主任一看时间还早，来准备下飞机后直接回家，但周主任一看时间还早，就决定先顺路去公司处理几项事务，并把有关材料就决定先顺路去公司处理几项事务，并把有关材料放到单位。到公司后，几位同事见到吴小峰，都热放到单位。到公司后，几位同事见到吴小峰，都热情地打招呼并夸他的衣服好看。吴小峰这才意识到情地打招呼并夸他的衣服好看。吴小峰这才意识到自己穿的花格自己穿的花格子子衬衣在办公室内显得很扎眼。他急衬衣在办公室内显得很扎眼。他急忙打开提包找出自己先前穿的

17、职业装到洗手间去更忙打开提包找出自己先前穿的职业装到洗手间去更换。换。假如你是假如你是吴小峰吴小峰，请模拟整理自己的着装和仪容。请模拟整理自己的着装和仪容。任务分析 任务任务2 2 仪表是指人的外表，重点在于着装。得体的穿着，仪表是指人的外表，重点在于着装。得体的穿着，不仅可以使人显得更加美丽，而且可以体现其良好的修不仅可以使人显得更加美丽，而且可以体现其良好的修养和独到的品位。在工作场合，员工应穿职业装。在正养和独到的品位。在工作场合，员工应穿职业装。在正式社交场合，男士可穿中山装或西式社交场合，男士可穿中山装或西服服，女士可穿旗袍或，女士可穿旗袍或长裙、套裙。无论穿着何种服装，都要整洁、大

18、方、得长裙、套裙。无论穿着何种服装，都要整洁、大方、得体。体。整洁整洁是指服饰要整齐、清洁，如衣服烫熨平整，裤是指服饰要整齐、清洁，如衣服烫熨平整，裤子熨出裤线，皮鞋要擦亮等。子熨出裤线，皮鞋要擦亮等。大方大方是指服饰端庄，不要是指服饰端庄，不要穿得花里呼哨，要仪容雅观，与身份相符。穿得花里呼哨，要仪容雅观，与身份相符。得体得体是指衣是指衣着要合适，协调一致。衣服的尺寸要与体型相适应，颜着要合适，协调一致。衣服的尺寸要与体型相适应，颜色、图案、样式要与肤色、脸型等统一起来。色、图案、样式要与肤色、脸型等统一起来。工作步骤 步骤步骤1 1 确定服饰风格确定服饰风格 工作场合庄重、沉稳；社交场合艳

19、丽、轻松工作场合庄重、沉稳；社交场合艳丽、轻松 步骤步骤2 2 服饰映衬服饰映衬 整体考虑；协调统一整体考虑；协调统一 步骤步骤3 3 色调搭配色调搭配 主色调与辅助色相互映衬主色调与辅助色相互映衬 教学导入 检查预习：检查预习：着装的基本要求是什么？着装的基本要求是什么？明确明确：整洁、大方、得体整洁、大方、得体一、一、正规社交场合着装正规社交场合着装 1 1男士着装的要求男士着装的要求 西西服服要合体、优雅、符合规范要合体、优雅、符合规范 2 2女士女士着装着装的要求的要求 避免过紧、过短、过透、过露避免过紧、过短、过透、过露二二、职业装的着装规范职业装的着装规范 1 1职业装的特点职业装

20、的特点 面料面料统一统一、色彩、色彩统一统一、款式、款式统一统一、穿着统一、穿着统一 2 2职业装的穿着要求职业装的穿着要求 保持整齐、清洁、挺括、大方保持整齐、清洁、挺括、大方三三、服装色彩与饰物搭配服装色彩与饰物搭配 1 1色彩搭配的方法色彩搭配的方法 同种色相配同种色相配 邻近色相配邻近色相配 主色调相配主色调相配 2 2饰物搭配的要求饰物搭配的要求 扬长避短扬长避短 适应场合适应场合 相映成趣相映成趣 控制数量控制数量 总结 一一、正规社交场合着装正规社交场合着装 1 1男士着装要合体、优雅、符合规范男士着装要合体、优雅、符合规范 2 2女士穿着要避免过紧、过短、过透、过露女士穿着要避

21、免过紧、过短、过透、过露 二二、职业装的着装规范职业装的着装规范 1 1职业装具有面料、色彩、款式、穿着四统一的特点职业装具有面料、色彩、款式、穿着四统一的特点 2 2职业装的穿着要保持整齐、清洁、挺括、大方职业装的穿着要保持整齐、清洁、挺括、大方 三三、服装色彩与饰物搭配服装色彩与饰物搭配 1 1色彩搭配可考虑同种色相配、邻近色相配、主色调相色彩搭配可考虑同种色相配、邻近色相配、主色调相配配 2 2饰物搭配要注意扬长避短、适应场合、相映成趣、控饰物搭配要注意扬长避短、适应场合、相映成趣、控制数量制数量 拓展训练 训练训练1 1：给：给肤色较白肤色较白的女士的女士晚餐时穿浅蓝色上装晚餐时穿浅蓝

22、色上装提出提出建建议议。参考答案：参考答案：1.1.改换一件浅红色或浅驼色的服装。改换一件浅红色或浅驼色的服装。2.2.搭配浅红色或浅驼色的丝巾、披肩等进行调和。搭配浅红色或浅驼色的丝巾、披肩等进行调和。拓展训练 训练训练2 2：以学习小组为单位，每位同学准备一幅人物：以学习小组为单位，每位同学准备一幅人物着装图片，对其服装样式、色彩和饰物搭配进行点着装图片，对其服装样式、色彩和饰物搭配进行点评。评。参考答案：参考答案：参考【任务评价】中的参考【任务评价】中的“评价要点评价要点”。拓展训练 训练训练3 3：按照参加正规社交场合活动的要求进行装扮，按照参加正规社交场合活动的要求进行装扮，对对同学

23、同学的服装样式、色彩和饰物搭配进行点评。的服装样式、色彩和饰物搭配进行点评。训练步骤：训练步骤：1.1.可采用手机拍照的方式，对自己的装扮进行记录。可采用手机拍照的方式，对自己的装扮进行记录。2.2.根据同学的意见，对自己的装扮情况进行修正。根据同学的意见，对自己的装扮情况进行修正。3.3.与同学交流自己装扮的体会和对自己装扮的评价。与同学交流自己装扮的体会和对自己装扮的评价。课堂练习评价项目评价项目评价要点评价要点评分标准评分标准得分得分着装样式着装样式与风格与风格衣衣着着合体合体，庄重大方，庄重大方9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分着装规范，无不当之处着装

24、规范，无不当之处9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分服饰服饰整洁整洁、优雅优雅9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分鞋袜穿着得当鞋袜穿着得当9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分色彩搭配色彩搭配掌握色彩搭配的主要方法掌握色彩搭配的主要方法9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分服装色彩选择得当服装色彩选择得当9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分服装色彩搭配得当服装色彩搭配得当9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分饰

25、物映衬饰物映衬了解饰物搭配的原则了解饰物搭配的原则9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分饰物搭配得当饰物搭配得当9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分饰物体现个人情趣饰物体现个人情趣9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分总总 分分90-10090-100分分60-8960-89分分0-590-59分分 作业 1.1.根据班级交流时同学和老师提出的意见，课后继根据班级交流时同学和老师提出的意见，课后继续练习以巩固训练成果，可请亲友帮助进行评判。续练习以巩固训练成果，可请亲友帮助进行评判。2.2.复习本任务内

26、容，做好笔记。复习本任务内容，做好笔记。3.3.预习任务预习任务3 3“仪态礼仪仪态礼仪”。任务任务3 3 仪态礼仪仪态礼仪项目一项目一 个人形象礼仪个人形象礼仪学习目标技能目标：1.1.能保持良好的行为举止。能保持良好的行为举止。2.2.能运用得当的举止参与社交活动。能运用得当的举止参与社交活动。知识目标：1.1.了解行为举止的礼仪了解行为举止的礼仪。2.2.掌握行为举止的基本要求。掌握行为举止的基本要求。重点：掌握行为举止的基本要求。掌握行为举止的基本要求。难点：能保持良好的行为举止。能保持良好的行为举止。工作任务 吴小峰和办公室周主任在酒店大厅内迎候客人时，周主任接吴小峰和办公室周主任在

27、酒店大厅内迎候客人时，周主任接到对方电话，说是路上车辆拥堵，可能晚到十几分钟。吴小到对方电话，说是路上车辆拥堵，可能晚到十几分钟。吴小峰顿时感觉十分放松，就到大厅各处欣赏酒店摆设的字画和峰顿时感觉十分放松，就到大厅各处欣赏酒店摆设的字画和玉石古玩。忽听得周主任招呼说客人已经到达，吴小峰急忙玉石古玩。忽听得周主任招呼说客人已经到达，吴小峰急忙三步并作两步，赶上前抢着与客人握手，又与跟自己较熟悉三步并作两步，赶上前抢着与客人握手，又与跟自己较熟悉的一位业务员热情交谈。直到周主任已引导客人走向电梯，的一位业务员热情交谈。直到周主任已引导客人走向电梯，他才慌忙转身跑他才慌忙转身跑过过去。去。假如你是假

28、如你是吴小峰吴小峰，请模拟规范自己的行为举止。请模拟规范自己的行为举止。任务分析 任务任务3 3 仪态即人的举止和姿态，要能给人以自然大方、彬仪态即人的举止和姿态，要能给人以自然大方、彬彬有礼的感觉。如果说仪容仪表属于个人形象的静态化彬有礼的感觉。如果说仪容仪表属于个人形象的静态化表现的话，那么言行仪态则属于个人形象的动态化表现。表现的话，那么言行仪态则属于个人形象的动态化表现。规范的举止是礼仪的重要组成部分，即所谓规范的举止是礼仪的重要组成部分，即所谓“站有站相，站有站相，坐有坐相坐有坐相”。而优雅的举止能给人以风度美，能进一步。而优雅的举止能给人以风度美，能进一步赢得对方的好感。实际生活中

29、的行为举止，不仅指静态赢得对方的好感。实际生活中的行为举止，不仅指静态的站姿、坐姿和步态，而且包括双方交往过程的握手、的站姿、坐姿和步态，而且包括双方交往过程的握手、致意、拥抱致意、拥抱，以及表情和眼神等方面。以及表情和眼神等方面。工作步骤 步骤步骤1 1 站姿端正规范站姿端正规范 男士沉稳有风度；女士优雅有风致男士沉稳有风度；女士优雅有风致 步骤步骤2 2 坐姿沉稳优雅坐姿沉稳优雅 沉稳自如，自然挺直沉稳自如，自然挺直 步骤步骤3 3 步态稳健敏捷步态稳健敏捷 稳健敏捷，步幅均匀，频率适中稳健敏捷，步幅均匀，频率适中 步骤步骤4 4 致意恰如其分致意恰如其分 向对方表示心意，根据场合、对象掌

30、握分寸向对方表示心意，根据场合、对象掌握分寸 教学导入 检查预习：检查预习：行为举止主要包括哪些方面的内容？行为举止主要包括哪些方面的内容？明确：明确：包括包括站姿、坐姿、步态；握手、致意、拥抱、站姿、坐姿、步态；握手、致意、拥抱、表情和眼神等表情和眼神等。1 1站姿站姿 男士两腿稍微分开男士两腿稍微分开 女士前脚跟抵着后脚腰女士前脚跟抵着后脚腰 2 2坐姿坐姿 男士两膝稍微分开男士两膝稍微分开 女士两膝靠拢并略偏向一侧女士两膝靠拢并略偏向一侧 3 3步态步态 步履稳健步履稳健 步幅适中步幅适中 步频均匀步频均匀 重心平稳重心平稳 4 4致意致意 行礼面带微笑行礼面带微笑 致意目视对方致意目视

31、对方 招呼勿扰他人招呼勿扰他人一一、行为举止的基本要求行为举止的基本要求 1 1男士风度男士风度 仪表整洁仪表整洁 从容大方从容大方 尊重女士尊重女士 2 2女士仪态女士仪态 表情得体表情得体 姿态优雅姿态优雅 彬彬有礼彬彬有礼二二、社交中的风度和仪态社交中的风度和仪态 一一、行为举止的基本要求行为举止的基本要求 1 1站姿：男士两腿稍微分开；女士前脚跟抵着后脚腰站姿：男士两腿稍微分开；女士前脚跟抵着后脚腰 2 2坐姿：男士两膝稍微分开；女士两膝靠拢并略偏向一侧坐姿：男士两膝稍微分开；女士两膝靠拢并略偏向一侧 3 3步态：步履稳健、步幅适中、步频均匀、重心平稳步态：步履稳健、步幅适中、步频均匀

32、、重心平稳 4 4致意：行礼面带微笑，致意目视对方，招呼勿扰他人致意：行礼面带微笑，致意目视对方，招呼勿扰他人 二二、社交中的风度和仪态社交中的风度和仪态 1 1男士风度：仪表整洁、从容大方、尊重女士男士风度：仪表整洁、从容大方、尊重女士 2 2女士仪态：表情得体、姿态优雅、彬彬有礼女士仪态：表情得体、姿态优雅、彬彬有礼总结总结 训练训练1 1：领导率多名领导率多名随随员出席员出席兄弟单位兄弟单位庆典活动庆典活动，对对双方见面、会谈、告别的行为举止进行预演。双方见面、会谈、告别的行为举止进行预演。训练步骤：训练步骤：以学习小组为单位，分别扮演主客双方的领导人以学习小组为单位，分别扮演主客双方的

33、领导人和随员，练习时注意进行角色互换及主客方互换。和随员，练习时注意进行角色互换及主客方互换。拓展训练拓展训练 训练训练2 2：练习坐、立、行的姿态。练习坐、立、行的姿态。训练步骤：训练步骤：1.1.可采用单人、双人、多人分别练习的方式。可采用单人、双人、多人分别练习的方式。2.2.可设定一定的场合或背景。可设定一定的场合或背景。拓展训练拓展训练 训练训练3 3：练习致意时的举止。练习致意时的举止。训练步骤：训练步骤：1.1.按照行礼、起立与欠身、摆手与点头的要求分项练习。按照行礼、起立与欠身、摆手与点头的要求分项练习。2.2.可设定一定的场合或背景。可设定一定的场合或背景。3.3.对同学的举

34、止提出改正建议，根据同学的建议进行改正。对同学的举止提出改正建议，根据同学的建议进行改正。拓展训练拓展训练 课堂练习评价项目评价项目评价要点评价要点评分标准评分标准得分得分行为举止行为举止站姿端正、规范站姿端正、规范9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分坐姿稳重、优雅坐姿稳重、优雅9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分步态矫健、敏捷步态矫健、敏捷9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分致意恰如其分致意恰如其分9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分交际距离掌握恰当交际距离掌握恰当

35、9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分风度仪态风度仪态举止文雅，无不雅的下意识动作举止文雅，无不雅的下意识动作9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分自然大方，充满自信自然大方，充满自信9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分尊重他人，处处礼让尊重他人，处处礼让9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分表情自然，面带微笑表情自然，面带微笑9-109-10分分6-8.96-8.9分分0-5.90-5.9分分精神饱满，目光有神精神饱满，目光有神9-109-10分分6-8.96-8.9分分

36、0-5.90-5.9分分总 分90-10090-100分分60-8960-89分分0-590-59分分 作 业 1.1.根据班级交流时同学和老师提出的意见，课根据班级交流时同学和老师提出的意见，课后继续练习以巩固训练成果，可请亲友帮助进后继续练习以巩固训练成果，可请亲友帮助进行评判，并注意养成良好的生活习惯。行评判，并注意养成良好的生活习惯。2.2.复习本任务内容，做好笔记。复习本任务内容，做好笔记。3.3.预习任务预习任务4 4“办公礼仪办公礼仪”。项目一项目一 个人形象礼仪个人形象礼仪 任务任务4 4 办公礼仪办公礼仪本节主要包括哪些方面的内容？本节主要包括哪些方面的内容？办公室环境及卫生

37、礼仪办公室环境及卫生礼仪 与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 商务电话和新型电子通信的使用礼仪商务电话和新型电子通信的使用礼仪学习目标学习目标 技能目标技能目标 1.1.能保持整洁的办公环境。能保持整洁的办公环境。2.2.能与办公室同事和谐相处。能与办公室同事和谐相处。3.3.能熟练运用现代化办公通信设备。能熟练运用现代化办公通信设备。知识目标知识目标 1.1.了解办公室环境卫生礼仪。了解办公室环境卫生礼仪。2.2.了解办公室同事相处禁忌，掌握相处礼仪。了解办公室同事相处禁忌，掌握相处礼仪。3.3.掌握商务电话和新型电子通信的使用礼仪。掌握商务电话和新型电子通信的使用礼仪。重点 1.1.了解办公

38、室环境卫生礼仪。了解办公室环境卫生礼仪。2.2.掌握商务电话和新型电子通信的使用礼仪。掌握商务电话和新型电子通信的使用礼仪。难点 了解办公室同事相处禁忌，掌握相处礼仪。了解办公室同事相处禁忌，掌握相处礼仪。工作任务工作任务 周一早上，吴小峰正在聚精会神地给办公室的盆栽浇周一早上，吴小峰正在聚精会神地给办公室的盆栽浇水，自己的手机铃声突然响起，冷不丁把他吓了一跳，水水，自己的手机铃声突然响起，冷不丁把他吓了一跳，水洒得到处都是。原来，外地的商务合作伙伴老李与小吴签洒得到处都是。原来，外地的商务合作伙伴老李与小吴签订了一份合同，他现在要用却一时找不到了，约请吴小峰订了一份合同，他现在要用却一时找不

39、到了，约请吴小峰给发一份传真过去。给发一份传真过去。吴小峰很快从办公室档案柜内找出了那份十几页的合吴小峰很快从办公室档案柜内找出了那份十几页的合同，清除了装订合同的订书针，刚站到传真机前，办公室同，清除了装订合同的订书针，刚站到传真机前，办公室同事小任拿了两张图片也来发送传真。同事小任拿了两张图片也来发送传真。假如你是吴小峰，应该如何优化办公室环境，处理好与同事关系，假如你是吴小峰，应该如何优化办公室环境，处理好与同事关系，及时准确地完成与老李的联系？及时准确地完成与老李的联系？任务分析任务分析 办公室环境包括个人办公区域和公共办公区域，需要办公室环境包括个人办公区域和公共办公区域，需要所有办

40、公室人员随时保持其整洁有序。所有办公室人员随时保持其整洁有序。接到商务伙伴公务来电，应尽快予以答复，既是出于接到商务伙伴公务来电，应尽快予以答复，既是出于礼仪，也是急人所急。同一台传真机，既有先来后到，又礼仪，也是急人所急。同一台传真机，既有先来后到，又有轻重缓急，还有统筹和节约时间问题，有轻重缓急，还有统筹和节约时间问题，只有只有灵活处理，灵活处理，才能与同事和谐友好相处。才能与同事和谐友好相处。现代化办公通信设备的大量运用，使商务活动的开展现代化办公通信设备的大量运用，使商务活动的开展更加便捷。只有熟练掌握其使用方法和相关礼仪，才能给更加便捷。只有熟练掌握其使用方法和相关礼仪，才能给商务活

41、动锦上添花。商务活动锦上添花。工作步骤工作步骤 步骤步骤1 1 及时接打电话及时接打电话 （热情问候，专心聆听，约定传真，礼貌挂断）（热情问候，专心聆听，约定传真，礼貌挂断）步骤步骤2 2 妥善清理水渍妥善清理水渍 （自己或请同事拿拖把及时抹去）（自己或请同事拿拖把及时抹去）步骤步骤3 3 礼让同事礼让同事 （统筹礼让，短信落实）（统筹礼让，短信落实）步骤步骤4 4 成功发送传真成功发送传真 （自动手动，电话落实）（自动手动，电话落实）一、办公室环境及卫生礼仪一、办公室环境及卫生礼仪问题问题1 1：如何保持个人办公区域整洁有序？如何保持个人办公区域整洁有序？（1）物品摆放有序）物品摆放有序 （

42、2）整洁无尘，资料保密）整洁无尘，资料保密 （3）电脑设备）电脑设备 （4）办公座椅）办公座椅一、办公室环境及卫生礼仪一、办公室环境及卫生礼仪问题问题2 2：如何保持公共办公设施整齐有序？如何保持公共办公设施整齐有序？（1）保持书架、文件柜、保险柜）保持书架、文件柜、保险柜（2）定期整理办公物品）定期整理办公物品（3）办公室内电器线）办公室内电器线（4）保持电话机、传真机、复印机等的整洁）保持电话机、传真机、复印机等的整洁（5）爱护会议室设施，保持会议室整洁）爱护会议室设施，保持会议室整洁（6）当天下班最后离开）当天下班最后离开一、办公室环境及卫生礼仪一、办公室环境及卫生礼仪问题问题3 3：如

43、何保持公共环境安全卫生？如何保持公共环境安全卫生？（1）保持地面干净清洁）保持地面干净清洁（2）保持门窗干净）保持门窗干净（3）保持墙壁清洁）保持墙壁清洁（4）办公室门口、窗外及通道）办公室门口、窗外及通道（5）爱护花草）爱护花草二、与同事相处的礼仪二、与同事相处的礼仪问题问题1 1：处事原则有哪些？处事原则有哪些？（1）笑脸相迎）笑脸相迎（2）尊重为要）尊重为要（3）真诚合作）真诚合作（4）公平竞争）公平竞争（5）往来清楚）往来清楚（6）同甘共苦）同甘共苦（7）不谈隐私）不谈隐私（8）宽以待人）宽以待人 二、与同事相处的礼仪二、与同事相处的礼仪问题问题2 2：相处禁忌有哪些？相处禁忌有哪些？

44、（1）办公室里的言语禁忌）办公室里的言语禁忌 逢人诉苦逢人诉苦 谈话当辩论谈话当辩论 散播闲言碎语散播闲言碎语（2）办公室里的行为禁忌）办公室里的行为禁忌 拉帮结派拉帮结派 满腹牢骚满腹牢骚 过分表现过分表现 故作姿态故作姿态 因人而异因人而异三、正确接打商务电话三、正确接打商务电话问题问题1 1：接听电话的基本礼仪有哪些？接听电话的基本礼仪有哪些？（1）接听迅速）接听迅速（2）语言清晰、和蔼亲切）语言清晰、和蔼亲切（3）区分轻重缓急）区分轻重缓急 一人值班正在通话时另一部电话打进来一人值班正在通话时另一部电话打进来 接待客户时有来电接待客户时有来电 接听电话时有客户来访接听电话时有客户来访

45、手头工作非常重要接听一般性电话手头工作非常重要接听一般性电话（4）准确了解来电目的）准确了解来电目的 听不清楚对方的话语听不清楚对方的话语 对方要找的人不在对方要找的人不在 明确来电明确来电“5W1H”：When、Who、Where、What、Why、How 重要电话，要做好电话记录并向对方复述重要电话，要做好电话记录并向对方复述（5）礼貌轻柔挂掉电话）礼貌轻柔挂掉电话三、正确接打商务电话三、正确接打商务电话问题问题2 2：拨打电话的基本礼仪有哪些？拨打电话的基本礼仪有哪些？（1）确定合适的时间）确定合适的时间（2）礼貌问候，自报家门）礼貌问候，自报家门（3）发现拨错电话，立即道歉）发现拨错电

46、话，立即道歉（4）通话尽量简明扼要）通话尽量简明扼要（5）要找的人不在时应妥善处理）要找的人不在时应妥善处理（6）适时结束谈话）适时结束谈话四、规范新型电子通信四、规范新型电子通信问题问题1 1：收发传真的基本礼仪有哪些？收发传真的基本礼仪有哪些？（1）保证传真的完整性）保证传真的完整性（2）保证传真的清晰度）保证传真的清晰度（3）传真内容的限制）传真内容的限制（4）传真的使用时间）传真的使用时间（5）规范操作流程）规范操作流程（6）及时确认发送与收复）及时确认发送与收复四、规范新型电子通信四、规范新型电子通信问题问题2 2：收发电子邮件的基本礼仪有哪些？收发电子邮件的基本礼仪有哪些？（1）电

47、子邮件的标题）电子邮件的标题（2）电子邮件的称呼与问候）电子邮件的称呼与问候（3）电子邮件的正文）电子邮件的正文（4）电子邮件的附件）电子邮件的附件（5）电子邮件的结尾签名）电子邮件的结尾签名（6）电子邮件的回复）电子邮件的回复四、规范新型电子通信四、规范新型电子通信问题问题2 2：收发电子邮件的基本礼仪有哪些？收发电子邮件的基本礼仪有哪些？E-mail E-mail写作的写作的“7C7C”要求要求 完整（完整（CompletenessCompleteness）具体（具体（ConcretenessConcreteness）简明（简明（ConcisenessConciseness）正确（正确（C

48、orrectnessCorrectness）礼貌（礼貌（CourtesyCourtesy）清晰（清晰（ClearnessClearness）体贴（体贴（ConsiderationConsideration）四、规范新型电子通信四、规范新型电子通信问题问题3 3：收发短信的基本礼仪有哪些？收发短信的基本礼仪有哪些？（1）内容健康）内容健康（2）联系电话）联系电话（3）短信提醒）短信提醒（4）注意语气）注意语气（5）正面反馈）正面反馈（6）注意时间）注意时间（7）及时回复）及时回复（8）切记署名）切记署名（9）核对号码）核对号码（10）收看有礼）收看有礼四、规范新型电子通信四、规范新型电子通信问题

49、问题4 4：收发微信的基本礼仪有哪些？收发微信的基本礼仪有哪些？（1）礼貌转发）礼貌转发（2）注意内容）注意内容（3）提名发送）提名发送（4）公私兼顾）公私兼顾（5）注意时间）注意时间（6）及时回应）及时回应四、规范新型电子通信四、规范新型电子通信问题问题5 5：QQQQ聊天基本礼仪有哪些？聊天基本礼仪有哪些？（1）礼貌招呼）礼貌招呼（2）尽量即时回复）尽量即时回复（3）注意语言文明）注意语言文明（4）尊重对方人格）尊重对方人格（5）尊重对方隐私）尊重对方隐私（6）慎用表情图片）慎用表情图片（7）慎用语音聊天）慎用语音聊天（8）慎用视频聊天）慎用视频聊天总结总结一、办公室环境及卫生礼仪一、办公

50、室环境及卫生礼仪 1 1个人办公区域整洁有序个人办公区域整洁有序 2 2公共办公设施整齐有序公共办公设施整齐有序 3 3公共环境安全卫生公共环境安全卫生二、与同事相处的礼仪二、与同事相处的礼仪 1 1处事原则处事原则 2 2相处禁忌（言语、行为）相处禁忌（言语、行为）总结总结三、正确接打商务电话三、正确接打商务电话 1 1接听电话的基本礼仪接听电话的基本礼仪 2 2拨打电话的基本礼仪拨打电话的基本礼仪四、规范新型电子通信四、规范新型电子通信 1 1收发传真的基本礼仪收发传真的基本礼仪 2 2收发电子邮件的礼仪收发电子邮件的礼仪 3 3收发短信的礼仪收发短信的礼仪 4 4收发微信的礼仪收发微信的