全套电子课件:商务沟通-第二套.ppt
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1、第一章第一章 商务沟通概述商务沟通概述教学目标教学目标 知识目标:知识目标:1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通 二、沟通的过程二、沟通的过程一、沟通与商务沟通一、沟通与商务沟通三、商务沟通的作用三、商务沟通的作用标题 第一节第一节 沟通与商务沟通沟通与商务沟通一、沟通与商务沟通一、沟通与商务沟通 第一节第一节 沟通与商务沟通沟通与商务沟通 沟通是指人们在相互交往的过程中,信息的发送者借助某种媒介载体,将信息传递给接受者,并获取认知和理解,甚至被运用的过程。商务沟通就是指商务组织或个人在商务交往活动中,一方借助媒介(载体)将商务信息传递给另一方,使对
2、方认知、理解并加以有效利用,实现其经营目标的过程。二、沟通的过程二、沟通的过程 第一节第一节 沟通与商务沟通沟通与商务沟通 三、商务沟通的作用三、商务沟通的作用实现商务组实现商务组织经营战略织经营战略和管理目标和管理目标的工具的工具处理商务组织处理商务组织内外部危机的内外部危机的渠道渠道树立商务组树立商务组织社会形象织社会形象的途径的途径 二、商务会议二、商务会议 一、商务文案一、商务文案二、商务会议二、商务会议三、个人管理面谈三、个人管理面谈四、商务电信沟通四、商务电信沟通五、商务宴请五、商务宴请六、商务路演六、商务路演第二节第二节 商务沟通的类型商务沟通的类型 二、商务会议二、商务会议 一
3、、一、信息发送者信息发送者二、编码与译码二、编码与译码三、渠道或媒介三、渠道或媒介四、信息接收者四、信息接收者五、反馈五、反馈六、噪声六、噪声第三节第三节 商务沟通的要素商务沟通的要素 二、商务会议二、商务会议 一、确立并保持开放的心态一、确立并保持开放的心态二、二、自觉尝试自觉尝试“换位思考换位思考”三、三、采用开放性的提问与对方沟通采用开放性的提问与对方沟通四、商务电信沟通四、商务电信沟通五、五、仔细倾听对方的回答仔细倾听对方的回答第四节第四节 跨文化的商务沟通跨文化的商务沟通第二章第二章 商务报告写作商务报告写作教学目标教学目标知识目标:知识目标:1.商务报告类文案的分类、特点2.商务报
4、告类文案的写作结构 能力目标:能力目标:1.根据具体的工作性质和需要,选择适用的商务文案文种;2.撰写市场信息统计报告、市场调查报告、项目可行性研究报告、工作进度报告。实训项目实训项目 赵莹莹的赵莹莹的“淘宝店淘宝店”【背景资料背景资料】第二章第二章 职业职业核心能力及职业道德素质核心能力及职业道德素质训练训练【实训目标】【实训目标】掌握市场调查报告、项目可行性研究报告、工作进度报告的写作方法。【实训内容】【实训内容】1.成立“xx淘宝店”项目组,制定并撰写项目市场调查及可行性研究工作计划;2.根据项目目标市场编制一份市场调查表;在完成市场调查的基础上,撰写市场调查报告;3.在市场调查的基础上
5、,进行项目的可行性分析论证,并撰写“XXX项目可行性研究报告”;4.为了确保项目市场调研和论证工作按计划开展,编写一份“工作进度报告”。二、商务报告的种类二、商务报告的种类一、商务报告一、商务报告三、商务报告写作注意事项三、商务报告写作注意事项 第一节第一节 商务报告商务报告第一节第一节 商务报告商务报告 商务报告是商务组织和人员进行各类市场信息调查分析,或新项目立项可行性研究论证;或对重要工作进度进行阶段性分析总结,向上级部门反映情况,提供决策参考性意见或建议的文案。二、商务会议二、商务会议1.信息统计报告信息统计报告2.市场调查报告市场调查报告3.可行性分析商务报告可行性分析商务报告4.工
6、作进展(进度)报告工作进展(进度)报告5.谈话记录谈话记录6.内容提要内容提要 二、商务报告的种类二、商务报告的种类 二、商务会议二、商务会议 市场调查报告是商务人员对企业已有或即将开发的目标市场的现状、发展趋势进行调查研究、综合分析后形成的书面材料。市场调查研究包括确定调查目标,设计调查方案,选择调查方法,进行市场调查;分析整理市场调查材料,最终形成市场调查报告。市场调查报告的作者应针对相关的报告阅读者,即企业决策者、相关的政府管理部门、投资人、合作者或内部管理人员等进行写作,这样的市场调查报告才是有意义的、有价值的。第二节第二节 市场调查报告市场调查报告一、市场调查研究一、市场调查研究1.
7、文案调查文案调查2.非文案调查非文案调查1.政策法规政策法规2.专业知识专业知识3.消费者消费者4.竞争对手竞争对手5.自身的资源自身的资源市场调查问卷市场调查问卷1.标题2.问卷说明3.问卷内容市场调查方法市场调查方法市场调查市场调查范围范围 市场调查方法市场调查方法二二、市场调查资料的研究和整理、市场调查资料的研究和整理按性质相同或相近的标准将材料进行分类。在分类时,应注意各类材料之间要有显著的差异,即互斥性。同类材料要有共性,即同质性。对同一类别的材料进行分析、比较和选择,选取其中最具说服力的材料,并概括同类资料的共性,为形成市场调查报告中某一方面的观点做准备。把筛选出来的各类资料汇集起
8、来,进行全面、综合的分析研究,形成调查报告的观点和结论。资料分类资料分类 资料筛选资料筛选 资料研究资料研究四、四、市场调查报告的结构市场调查报告的结构 1标题 一般情况下,市场调查报告的标题有两种写法。(1)由调查事项名称和文种组成。(2)由市场调查单位、事项和文种组成。2正文 正文分为前言、主体、结尾三部分。(1)前言。是对调查情况的简要说明,包括调查的目的、时间、范围、主要调查问题以及方法等。前言一般有说明式和评述式两种写法。四、四、市场调查报告的结构市场调查报告的结构 (2)主体。主体是正文的核心部分,包括以下三方面内容:基本情况。基本情况。包括目标市场的分布区域,目标市场上消费者和竞
9、争对手的情况,政府和相关行业的政策、法规,经营者自身资源的现状及其优势、劣势分析。分析或预测。分析或预测。完整、清晰地表述目标市场基本情况分析研究的结果和对市场发展趋势的预测。建议或措施。建议或措施。根据分析或预测得出的结论,提出相应对策。对策既要有针对性,又要有可行性。(3)结尾。结尾可以重申观点,起到强调作用,也可以省略。3落款 撰写市场调查报告的单位全称和写作完成时间。若为内部使用则可以省略。二、项目要素的分析评估二、项目要素的分析评估一、项目可行性研究的分析评估要素一、项目可行性研究的分析评估要素三、项目可行性研究报告的写作结构三、项目可行性研究报告的写作结构 第第三三节节 项目可行性
10、研究报告项目可行性研究报告 可行性研究报告是商务组织在新建或改扩建项目、技术引进、产品研究制造、市场开发等商务活动中,对项目进行市场调查研究,在分析论证、科学预测的基础上,撰写的决策性研究报告。项目可行性研究报告项目可行性研究报告 二、商务会议二、商务会议 一个项目的建设实施需要具备一定的市场资源条件分析论证,包括,原材料、资金、土地、厂房、设备、人力资源、信息资源、公用设施条件以及政府管理部门和新闻媒体等。项目可行性研究人员首先要从着诸多条件要素中进行分析研究,找出其中与项目直接相关的必要条件因素、间接相关因素,构成项目的必要条件或直接影响要素,使项目的可行性研究目标更清晰,项目的必要性构成
11、应诉更加鲜明突出。一、一、确定项目可行性研究的分析评估要素确定项目可行性研究的分析评估要素 二、商务会议二、商务会议 项目可行性研究报告中,项目重点要素的分析评估是研究的核心和关键。分析评估具有风险评估的特质。针对存在的劣势或风险,要提出合理可行的应对策略、方案及措施。对要素的优势分析中,要采纳、引用政府有关管理部门、本行业研究机构或专家提供的结论性理论观点、数据作为论证依据和支撑,对观点、数据要进行多方面的核实、验证。二、项目要素的分析评估二、项目要素的分析评估 二、商务会议二、商务会议(一)标题标题由项目名称和文种组成。(二)正文可行性研究报告的正文一般有项目概述、项目方案可行性分析、结论
12、和建议、附件、落款几部分组成。三三、项目可行性研究报告的写作结构、项目可行性研究报告的写作结构 二、商务会议二、商务会议(二)正文(二)正文 1.项目概要 2.项目方案的可行性分析 项目方案的可行性分析一般包括:1)市场分析 2)政策环境分析 3)技术和装备分析 4)SWOT(项目优势和劣势)分析 5)项目投资及收益分析三三、项目可行性研究报告的写作结构、项目可行性研究报告的写作结构二、二、工作进度报告的种类工作进度报告的种类一、一、工作进度报告的特点工作进度报告的特点三、三、工作进度报告的写作方法工作进度报告的写作方法第四节第四节 工作进度报告工作进度报告 工作进度报告是商务业务活动的一项基
13、础性管理工作。定期对业务活动进行分析评价,可以及时发现业务活动中出现的问题和存在的不足,可以及时调整、完善工作计划或措施,理顺和协调相关部门之间的工作关系和步骤,促进各项工作的开展。工作进度报告分为专题性工作进度报告和综合性工作进度报告。工作进度报告工作进度报告 1针对性 要针对一定时期内开展的具体业务活动进行的分析评价,特别是对存在的具体问题,要分析其特征和产生的原因,提出改进的措施或办法。2建设性 要对重点业务或新项目阶段性工作进行的及时分析、评价和督促。积极促进工作的向前推进和发展。3.示范性 应注重发掘和提炼具有典型意义和示范作用的成功做法或失败教训,发现典型、总结规律、指导实践,为下
14、一步的工作提供值得借鉴的经验。一、一、工作进度报告的特点工作进度报告的特点1标题(1)由专题工作名称和文种组成。(2)由阶段工作名称和文种组成。2正文 由前言、主体、结尾三部分组成。(1)前言。要简明扼要地介绍一定时期内所开展的具体工作,引出所要分析评价的主要问题。(2)主体。主体是报告的核心部分。重点分析前一段时间工作中已经取得的成绩、存在的主要问题(或困难),下一步工作重要解决的重点问题及其具体做法。(3)结尾。专题性工作进度报告的结尾可由改进措施替代,也可写成自勉式的号召。二二、工作进度报告的写作方法工作进度报告的写作方法第三章第三章 商务面谈商务面谈教学目标教学目标知识目标:知识目标:
15、1.商务面谈的特点2.商务会议的流程3.个别面谈的技巧4.商务危机公关的策略能力目标:能力目标:1.掌握商务会议的组织流程2.掌握个别面谈的技巧3.了解商务危机公关的沟通程序实训项目实训项目 “中国移动中国移动4G业务进校园业务进校园”面谈沟通面谈沟通【背景资料】【背景资料】第四章第四章 职业核心能力及职业道德素质训练职业核心能力及职业道德素质训练【实训目标】【实训目标】掌握商务商务会议的组织方式;个别面谈、危机公关的技巧。【实训内容】【实训内容】1.召开“中国移动4G业务进校园”活动项目组会议,进行项目组成员责任分工,布置各小组工作任务;2.与项目活动相关负责人进行个别面谈,分别拟定与齐亮及
16、两个演出团队负责人的面谈提纲;3.要求路演组编写路演策划案(提纲);4.编制项目组活动经费预算表(总经费5000元整);5.拟定“动力舞团危机”应对方案(提纲)。参考案例参考案例 一、案例简介一、案例简介 杜拉拉升职记是作家李可创作的一部现当代小说。讲述了都市白领杜拉拉从一个默默无闻的职员,经过自己的不懈努力,成长为一个企业的高管的故事。根据小说改编了由徐静蕾执导的同名电影和由陈铭章执导的32集电视剧杜拉拉升职记,在2010年同期上映,因其话题性受到业内和观众的广泛关注。、从剧中可以了解职场人际关系、管理程序、工作环境、沟通方式、商务礼仪等知识。电视剧下载地址 http:/ 二、电视剧二、电视
17、剧杜拉拉升职记杜拉拉升职记片段(视频)1.公司人事行政部会议 2.公司装修项目会议 3.公司装修预算会议 4.市场部装修方案面谈一、商务面谈的一、商务面谈的特点特点一、商务面谈的概念一、商务面谈的概念三、商务面谈应重视心理障碍因素三、商务面谈应重视心理障碍因素第一节第一节 商务面谈沟通商务面谈沟通一、商务面谈的概念一、商务面谈的概念 商务面谈是商务人员在同一时间和地点以口头言语表达为主要沟通载体,以一对一、一对多或多对多的群体沟通为基本形式的沟通方式。一般来说,商务面谈有明确的谈话目标或目的,具体的谈话事项。对重要工作,通常采用召开或举办商务会议,进行有计划、有目的、有议程、有级别要求的面谈沟
18、通。二、商务会议二、商务会议1.时间性。时间性。组织或主导面谈的人,要事先对面谈时间做出一个合理的限定,同时要准时开会,准时闭会。2.针对性。针对性。商务面谈要有针对性,即针对具体的事项,而不是针对某个人。3.适度性。适度性。一次面谈的议题要尽可能的单一集中,围绕议题的具体谈话议题量要根据面谈时间进行合理的设计。其次,应该合理选择确定参加面谈的成员。4.双向性。双向性。面谈不要停留在信息单方面提供和输出上,要倾听对方的谈话并做出有效的回应,形成一种双向互动交流,从而达到沟通的目的。二二、商务面谈的特点、商务面谈的特点 二、商务会议二、商务会议 1.刻板印象刻板印象 2.沉默的螺旋沉默的螺旋 3
19、.人际气泡人际气泡三、商务面谈应重视心理障碍因素三、商务面谈应重视心理障碍因素第二节第二节 商务会议商务会议 商务会议对于管理者而言它既是一种主要的沟通渠道又是一种重要的管理手段。有效利用会议,能更有效地发挥团队的作用和效力。主题模糊,组织不当的会议会损坏团队的协作性,降低工作效率。一、一、商务会议召集原则商务会议召集原则 1.会议的议题是否涉及多个部门,2.参加会议的成员是否与会议议题密切相关。第3.会议议题能否与参会成员的责权利一致。会议沟通中就既要让参与者充分的表达差异性诉求,又要努力寻找、谋求一致性诉求与利益。管理者不仅要培养自身熟练的建设性沟通技巧,而且要帮助下属学习这种技巧。必要性
20、原则必要性原则群体群体性原则性原则建设建设性原则性原则二、商务会议的沟通构成要素二、商务会议的沟通构成要素 会议主题是指能够概括会议所涉及的主要事项、任务的核心目标和理念。参会成员主要是指直接参与会议议程沟通的人员。会议议程是参加会议的成员进行沟通的主要话题和内容。会议主题会议主题参会成员参会成员 会议议程会议议程 会议流程会议流程会议组织者要对会议正式召开时的议程展开的顺序进行安排,以保证会议有序化的进行。商务商务会议流程会议流程商务会议议程(议案)由四部分构成:1.商务会议议程标题。由商务会议名称+文种名称 2.商务会议主题及说明。简要介绍会议主题内容,会议的目的、意义。3.会议时间、地点
21、。介绍说明会议举办的准确时间和地点。4.参会人员。介绍参加会议的主要领导人员的姓名、职务。5.会议议题。将事先确定的会议主要议题和相应的议题发言内容(题目),发言者,发言顺序,逐项列出。6.会议记录。介绍负责会议记录的人员、会议纪要编制的人员和要求(编发时间)。7.会议服务。说明会议期间会场布置、座次安排、茶水提供等的具体要求。三、商务会议议程的写作三、商务会议议程的写作二、个别面谈程序二、个别面谈程序 一、个别面谈的特点一、个别面谈的特点三、三、商务个别面谈的方法和技巧商务个别面谈的方法和技巧 第第三节三节 个别面谈个别面谈 二、商务会议二、商务会议1.灵活性。灵活性。个别面谈面谈可以根据谈
22、话者的具体情况随时确定谈话的时间和地点。不必事先设定谈话的议程。谈话时谈话者喜欢在较为轻松、舒适气氛中开展对话。2.平等性。平等性。个别面谈的谈话者无论职位高低,都需要开诚布公,充分表达各自的意见和看法,这样才能在较短时间内实现各自谈话的目的。3.针对性。针对性。就事论事,集中一两个问题进行商量、讨论,是个别谈话最突出的特点。一、个别面谈的特点一、个别面谈的特点 二、商务会议二、商务会议1.谈话话题。是指面谈各方各自要与对方进行交流沟通的的主要问题或事项,即想清楚“谈什么?”2.谈话方式。面谈者应事先确定谈话时所持有的态度、语气。合适的面谈场所和面谈距离。即选择好“怎么谈?”3.谈话过程。面谈
23、的过程中,相互之间都应该给予对方充分的时间去“说”或“听”。说者能够“把话说完”,听者能够“把话听完”。对有”争议“的问题,要充分讨论协商。二、个别面谈程序二、个别面谈程序 二、商务会议二、商务会议 1.放低姿态放低姿态 2.了解对方了解对方3.善于提问善于提问4.虚心倾听虚心倾听 5.调整思路调整思路 6.控制节奏控制节奏7.换位理解换位理解 8.重视承诺重视承诺三、三、商务个别面谈的方法和技巧商务个别面谈的方法和技巧二、商务危机类型二、商务危机类型一、商务危机公关一、商务危机公关三、危机公关的沟通管理程序三、危机公关的沟通管理程序第四节第四节 商务危机公关商务危机公关 四、商务危机公关沟通
24、原则四、商务危机公关沟通原则 企业危机是在企业经营的过程中,由于宏观经济(或政治)环境突然变化(如,国际贸易壁垒、国家行业标准变化);或因产品质量问题引发消费者不满;或者企业自身在经营的过程中因自然或人为原因发生了重大的生产经营事故;或因企业内部劳资矛盾激化产生内部员工集体罢工或辞职等原因而引发的一系列危害或破坏企业生存和发展的状态。企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁而迅速及时地采取的一系列应对措施和解决方案,从而有效地化解危机,回复平稳、健康的运营,重塑良好的社会形象的沟通过程。一、商务危机公关一、商务危机公关 二、商务会议二、商务会议1.社会形象危机社会形象危机
25、2.企业内部利益危机企业内部利益危机3.竞争对手危机竞争对手危机4.国家政策危机国家政策危机二、商务危机类型二、商务危机类型2.确定沟通形式确定沟通形式1.分析沟通对象分析沟通对象 2.确定沟通形式确定沟通形式 3.发挥媒体作用发挥媒体作用4.激发员工凝聚力激发员工凝聚力5.争取政府支持争取政府支持三、危机公关的沟通管理程序三、危机公关的沟通管理程序 二、商务会议二、商务会议1.主动性原则主动性原则2.真实性原则真实性原则3.专业性原则专业性原则4.真诚性原则真诚性原则 四、商务危机公关沟通原则四、商务危机公关沟通原则第四章第四章 商务电信沟通商务电信沟通知识目标:知识目标:1.商务电信沟通2
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