第六章-旅游公共关系谈判课件.ppt

1、2022-7-24第六章第六章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判2022-7-24本章内容本章内容 第一节第一节 谈判概述谈判概述 第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素 第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段 第四节第四节 谈判策略谈判策略 第五节第五节 谈判礼仪谈判礼仪2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述一、什么是谈判一、什么是谈判 1.杰勒德杰勒德I尼尔伦伯格论尼尔伦伯格论 他是美国谈判学会会长，他是美国谈判学会会长，1968年出版谈判年出版谈判的艺术一书。提出谈判是的艺术一书。提出谈判是“人们为了改变相人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商互关系

2、而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为的一种行为”，是直接，是直接“影响各种人际关系，影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的对参与各方产生持久利益的”一种过程。一种过程。2.荷伯荷伯科恩论科恩论 他著有人生与谈判一书。提出谈判是他著有人生与谈判一书。提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张网的行为利用信息和权力去影响紧张网的行为”。2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述3.比尔比尔斯科特论斯科特论 他著有贸易谈判技巧一书。他只将谈判他著有贸易谈判技巧一书。他只将谈判解释为解释为“双方面对面地会谈的一种形式，旨在双方面对面地会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳

3、结果通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结果。概而言之：概而言之：谈判谈判双方（或多方）双方（或多方）基于一定的基于一定的目目的的，所进行，所进行接洽、协商、交流、沟通接洽、协商、交流、沟通的过程以的过程以及由此而达成的结果，它是现代社会中人们解及由此而达成的结果，它是现代社会中人们解决彼此矛盾纠纷的重要途径之一。决彼此矛盾纠纷的重要途径之一。2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述二、谈判的特征二、谈判的特征 1.目的性目的性 这是谈判双方的期望值，是希望达到的目标。2.矛盾性矛盾性 这是谈判各方的差异性、对立性和对抗性。本身体现了谈判活动的对立统一性。3.原则性原则性 这是谈判人员

4、所遵守的政策性规定、原则性要求。原则性就是不可更改性。2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述 4.妥协性妥协性 在谈判中谈判人员必须学会在非原则性问题上作出让步，甚至在关系不大的原则性问题上采取灵活性的策略。优秀谈判人员应该是灵活妥协的人员。5.策略性策略性 谈判活动自始至终要求参加者采取各种方法、手段、技巧、谋略和策略。2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述1.人生谈判人生谈判 卡耐基：卡耐基：“一个成功者一个成功者15%靠他的专业知识靠他的专业知识，而，而85%靠他良好的人际关系和为人处世的技靠他良好的人际关系和为人处世的技巧巧”。荷伯荷伯科恩：科恩：“你的现实世界是一

5、个巨大的谈你的现实世界是一个巨大的谈判桌，不管你愿意与否，你都是一个参加者判桌，不管你愿意与否，你都是一个参加者”。2.购物谈判购物谈判 市场经济又称市场经济又称“交换经济交换经济”。市场中的价格。市场中的价格不是定出来的，而是谈出来的。在市场中任何不是定出来的，而是谈出来的。在市场中任何东西都可以谈判，包括个人价值。东西都可以谈判，包括个人价值。2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述3.3.商务谈判商务谈判 商务谈判是以经济利益和经济问题商务谈判是以经济利益和经济问题 为主要内容的为主要内容的谈判。谈判。商务谈判都是围绕利益开展的洽谈活动。主要包商务谈判都是围绕利益开展的洽谈活动。

6、主要包括：合资、联营、合作、承包、销售等内容。括：合资、联营、合作、承包、销售等内容。4.4.军事谈判军事谈判 军事谈判是合作或冲突各方对于其关心的问题所军事谈判是合作或冲突各方对于其关心的问题所进行的谈判。进行的谈判。具体包括：休战、停战、脱离接触、非军事区划具体包括：休战、停战、脱离接触、非军事区划分、交换战俘、战争赔偿、裁军、限制战略武器、分、交换战俘、战争赔偿、裁军、限制战略武器、军售、使用军事基地、军事演习、协同作战、战略军售、使用军事基地、军事演习、协同作战、战略合作、军事同盟等。合作、军事同盟等。2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述四、谈判结构四、谈判结构 1.1.摸

7、底阶段摸底阶段 这是探听对方虚实，了解这是探听对方虚实，了解对方意图的必经阶段。对方意图的必经阶段。2.2.报价阶段报价阶段 这是公开展示自己的需求这是公开展示自己的需求，双方交锋的阶段。，双方交锋的阶段。3.3.磋商阶段磋商阶段 这是双方针锋相对，讨论这是双方针锋相对，讨论、比较、权衡各自利益，向共识走进的阶段。、比较、权衡各自利益，向共识走进的阶段。2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述 4.4.成交阶段成交阶段 成交都是在一个短暂的时成交都是在一个短暂的时间里完成的，被称为间里完成的，被称为“适当的心理瞬间适当的心理瞬间”。5.5.认可阶段认可阶段 这是谋求法律上的认可，这是谋

8、求法律上的认可，为后续履约达下基础。在市场经济发达地区，为后续履约达下基础。在市场经济发达地区，在这个阶段一般不存在什么问题，而在落后地在这个阶段一般不存在什么问题，而在落后地区，这是最容易出现问题的阶段。区，这是最容易出现问题的阶段。2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述五、谈判风格五、谈判风格 （一）一揽子式与肢解式（一）一揽子式与肢解式 这也被称为这也被称为“化零为整化零为整”和和“化整为零化整为零”。即：要谈全谈，一个问题都不能剩下；要谈就谈某个具体问题，等即：要谈全谈，一个问题都不能剩下；要谈就谈某个具体问题，等这个问题达成交易之后，在谈其它的问题。这个问题达成交易之后，在

9、谈其它的问题。一揽子式在解决问题时，能够把相关问题都考虑到，有效率；一揽子式在解决问题时，能够把相关问题都考虑到，有效率；而肢解式则能够把问题解决的比较具体、扎实、完备。而肢解式则能够把问题解决的比较具体、扎实、完备。在某些时候，肢解式会取得在某些时候，肢解式会取得“1+1”“1+1”大于大于“2”“2”的效果。例如：的效果。例如：采用采用“美国的底盘美国的底盘”、“采用日本发动机采用日本发动机”、“采用德国的车型采用德国的车型”等，各取其优点，进行组合，会产生比较好的效果。为什么现等，各取其优点，进行组合，会产生比较好的效果。为什么现在房地产开发在房地产开发“投资投资”“”“设计设计”“”“

10、建筑建筑”“”“监理监理”“”“装饰装饰”等分别是由不同企业来做？目的就在这里。等分别是由不同企业来做？目的就在这里。2022-7-24第一节第一节 谈判概述谈判概述（二）以我为中心与以我们为中心（二）以我为中心与以我们为中心 以我为中心是指每时每刻追求以我为中心是指每时每刻追求“我我”怎么样，即只考虑自己利怎么样，即只考虑自己利益；而以我们为中心，则考虑的是益；而以我们为中心，则考虑的是“我们双方我们双方”怎么样，追求的怎么样，追求的是是“双赢双赢”。例如：例如：甲：甲：“总共总共561元元”。乙：乙：“我的会员卡没有带来，能打折吗？我的会员卡没有带来，能打折吗？”甲：甲：“不行，有会员卡才

11、打折不行，有会员卡才打折”甲：甲：“总共总共561元元”。乙乙“我的会员卡没有带来，能打折吗？我的会员卡没有带来，能打折吗？”甲：甲：“可以，但是我要知道你的登记的会员名称？可以，但是我要知道你的登记的会员名称？”2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素一、影响谈判的客观因素一、影响谈判的客观因素1 1、实力、实力 实力就是实力就是“交易地位交易地位”，谈判者的实力就，谈判者的实力就是是“谈判者是否具有交易地位谈判者是否具有交易地位”问题。问题。有交易地位，可以去谈，问题是有交易地位，可以去谈，问题是“当不清当不清楚、不知道自己是否具有交易地位时，怎么办楚、不知道自己是否具

12、有交易地位时，怎么办？答案就是：一是答案就是：一是培养培养；二是；二是寻找、整合寻找、整合。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素 从培养来看对于一个人来讲从培养来看对于一个人来讲，提高自己的实，提高自己的实力途径：力途径：“学习学习”提高自己学历层次，这是最具提高自己学历层次，这是最具有有“理性预期理性预期”的活动。的活动。“专业实践专业实践”这是培养自己动手能力，这是培养自己动手能力，应变能力的活动。拥有行业资讯、信息背景。应变能力的活动。拥有行业资讯、信息背景。“社会交往与社会关系社会交往与社会关系”通过社会关系通过社会关系，提高自己的层次、境界和视野，这本身就是，

13、提高自己的层次、境界和视野，这本身就是一种知识和能力。一种知识和能力。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素从寻找整合角度看：从寻找整合角度看：（1 1）要参加各类比赛活动，当你获得了一些）要参加各类比赛活动，当你获得了一些奖项（证书）时，自然而然就会拥有实力了。奖项（证书）时，自然而然就会拥有实力了。因为这是一种社会认可。因为这是一种社会认可。“你的能力要得到别你的能力要得到别人认可人认可”，“你的能力要让别人说出来你的能力要让别人说出来”，“你的价值是通过你之外的东西显现出来你的价值是通过你之外的东西显现出来”。（2 2）可以采用可以采用“优势优势/劣势；机会劣势；机

14、会/威胁威胁”分分析方法，对于自己目前情况进行分析。析方法，对于自己目前情况进行分析。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素2 2、准备、准备 “机会总是垂青于有准备的头脑机会总是垂青于有准备的头脑”。“当第一次机会来临的时候，就像披头散发当第一次机会来临的时候，就像披头散发的美女，只要你伸手，就可以抓住；当第二次的美女，只要你伸手，就可以抓住；当第二次机会来临时，就像一修一样，怎么抓，你都抓机会来临时，就像一修一样，怎么抓，你都抓不住不住”。（1）思想与心理准备）思想与心理准备 以一个什么样的心态做事情？以一个什么样以一个什么样的心态做事情？以一个什么样的心态来学习？的

15、心态来学习？人生三步曲：人生三步曲：“做生意（状态）做生意（状态）做事业做事业（层次）（层次）做人（境界）做人（境界）”。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素（2）信息准备）信息准备 就是资料、材料、方案等准备。就是资料、材料、方案等准备。以应聘为例：你需要准备：个人简介，个人以应聘为例：你需要准备：个人简介，个人照片，学习成绩单，教师、团委推荐信，获奖照片，学习成绩单，教师、团委推荐信，获奖证书复印件，发表文章与论文，调研报告，课证书复印件，发表文章与论文，调研报告，课程、学年、毕业实习证明与评语，参加社团证程、学年、毕业实习证明与评语，参加社团证明，参加社会实践证明

16、，义务献血证等。明，参加社会实践证明，义务献血证等。而关于对方单位，则还有一系列与而关于对方单位，则还有一系列与“企业企业”、“产品产品”、“广告广告”、“宣传宣传”、“上市股上市股票票”、“企业业绩企业业绩”、“企业领导人企业领导人”、“企企业经营战略业经营战略”与与“企业人才战略企业人才战略”、“企业发企业发展方向展方向”等等信息，都需要了解和掌握。等等信息，都需要了解和掌握。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素 （3）方案准备）方案准备 要求：要求：a.方案不能唯一，要具有可选择性。方案不能唯一，要具有可选择性。b.方案中涉及到的具体问题，一定要有弹性、方案中涉及

17、到的具体问题，一定要有弹性、灵活性，而不能僵硬、固执。灵活性，而不能僵硬、固执。c.方案要具有可行性，既满足自己，又让对方方案要具有可行性，既满足自己，又让对方接受。接受。（4）人员准备）人员准备 一定要讲究一定要讲究“知识知识”、“能力能力”和和“职业修养职业修养”，也就是说，不光要有专业上的要求，还要，也就是说，不光要有专业上的要求，还要有人品、人格、素养、教养上的要求。尤其是有人品、人格、素养、教养上的要求。尤其是后者，不是通过学习就能够获得的，需要感悟后者，不是通过学习就能够获得的，需要感悟、反省和发思。、反省和发思。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素3、文化

18、 文化是什么？文化是什么？生存方式。生存方式。由于西方物质文明占优势，其文化也自由于西方物质文明占优势，其文化也自然占优势。然占优势。“英语英语”语言文化霸权状态会语言文化霸权状态会持续。持续。未来世界竞争与冲突是未来世界竞争与冲突是“文化冲突文化冲突”。（参见亨廷顿：两个文明的冲突）（参见亨廷顿：两个文明的冲突）不同国家、不同种族、不同民族、不同不同国家、不同种族、不同民族、不同地区的人，在文化上都会表现出不同。地区的人，在文化上都会表现出不同。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素（1 1）美国文化美国文化 美国是一个移民国家，每一种文化都可以找到美国是一个移民国家，

19、每一种文化都可以找到生存的空间和机会。而多元化的文化进行交流融合生存的空间和机会。而多元化的文化进行交流融合，容易生成新的更具有生命力、创造力的文化。，容易生成新的更具有生命力、创造力的文化。美国人的商业谈判文化特点：美国人的商业谈判文化特点：a a功利。讲究实际利益的获得。功利。讲究实际利益的获得。b b开诚布公。乐于公开自己的观点、见解和偏好。开诚布公。乐于公开自己的观点、见解和偏好。c c善于讨价还价。善于讨价还价。d d能够迅速把谈判推向实质阶段。能够迅速把谈判推向实质阶段。e e务实。这在政治、经济、文化各个领域都能够体务实。这在政治、经济、文化各个领域都能够体现出来。现出来。202

20、2-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素(2).德国文化 德意志民族应该视为优秀民族。其科学发德意志民族应该视为优秀民族。其科学发明、创造、文学、艺术、哲学以及自然科学等明、创造、文学、艺术、哲学以及自然科学等各个领域，都产生过世界顶级的杰出人物。各个领域，都产生过世界顶级的杰出人物。1810 181019201920年，德国是世界科学中心。年，德国是世界科学中心。德国谈判文化特点：逻辑性强，严谨，一德国谈判文化特点：逻辑性强，严谨，一旦提出报价往往不可更改。德国企业讲究赚取旦提出报价往往不可更改。德国企业讲究赚取“合理利润合理利润”。德国与中国合作的主要领域：汽车制造业德国与中

21、国合作的主要领域：汽车制造业，磁悬浮列车（时速：，磁悬浮列车（时速：341341公里公里/小时）。小时）。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素(3).法国文化 法国是启蒙思想运动最普及、资产阶级革命法国是启蒙思想运动最普及、资产阶级革命最彻底的国家。在英国之后，成为世界科学中最彻底的国家。在英国之后，成为世界科学中心。心。法国人谈判特点：热情奔放；坚持使用法语法国人谈判特点：热情奔放；坚持使用法语；偏爱一揽子式。；偏爱一揽子式。法国与中国交流比较多的领域：中法文化，法国与中国交流比较多的领域：中法文化，汽车制造业，贸易等。汽车制造业，贸易等。2022-7-24第二节第二

22、节 影响谈判的因素影响谈判的因素4.日本文化 日本人的岛国意识比较明显。日本一直幻想日本人的岛国意识比较明显。日本一直幻想“脱亚脱亚”。日本作为经济大国，在国际经济领。日本作为经济大国，在国际经济领域起着举足轻重的作用（承担联合国域起着举足轻重的作用（承担联合国19.5%19.5%左左右的会费）。右的会费）。日本的基础教育是世界上最好的。日本的基础教育是世界上最好的。日本民族有着强烈的忧患意识：日本民族有着强烈的忧患意识：“日本国土日本国土狭小，资源匮乏，人口众多，只有靠努力，靠狭小，资源匮乏，人口众多，只有靠努力，靠技术，否则日本是要亡国的技术，否则日本是要亡国的”。日本体制被西方经济学家称

23、为日本体制被西方经济学家称为“儒家资本主儒家资本主义义”。日本人谈判特点：时间观念强，讲究团队协日本人谈判特点：时间观念强，讲究团队协作精神，看重人际关系，敬业精神强烈作精神，看重人际关系，敬业精神强烈。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素二、影响谈判的心理因素二、影响谈判的心理因素1 1、第一印象与首因效应、第一印象与首因效应（1 1）概念）概念 a.a.第一印象第一印象 认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息和材料后所形成的最初印象。和材料后所形成的最初印象。b.b.首因效应首因效应 由于第一印象所产生的效应，被

24、称为首因效应。由于第一印象所产生的效应，被称为首因效应。（2 2）第一印象与近因效应的特点）第一印象与近因效应的特点 a.a.认知具有肤浅性、表面性认知具有肤浅性、表面性 也就是说，具有非本质性。也就是说，具有非本质性。b.b.具有长期不变性具有长期不变性 也就是说，一旦形成便不容易改变。第一印象好以后看好的也就是说，一旦形成便不容易改变。第一印象好以后看好的方面就多，第一印象不好以后看不好的方面就多。方面就多，第一印象不好以后看不好的方面就多。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素2、近因效应、近因效应（1）概念）概念 近因效应就是指在印象形成过程中，最近得近因效应就是

25、指在印象形成过程中，最近得到的信息和资料对印象形成具有重要作用。到的信息和资料对印象形成具有重要作用。（2）首因效应与近因效应的不同）首因效应与近因效应的不同 a.a.时间不同时间不同 首因效应是一开始形成印象后，产生的心理首因效应是一开始形成印象后，产生的心理效应。效应。b.b.针对人群不同针对人群不同 首因效应针对的是陌生人；近因效应针对的是首因效应针对的是陌生人；近因效应针对的是熟人。熟人。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素3、晕轮效应、晕轮效应（一）概念（一）概念 这是认知者由于对认识对象有某一点好或坏这是认知者由于对认识对象有某一点好或坏的印象后，泛化到其它

26、方面，认为也是的印象后，泛化到其它方面，认为也是“好好”或或“坏坏”，从而掩盖其本质特征。，从而掩盖其本质特征。（二）晕轮效应的具体表现（二）晕轮效应的具体表现 “一好百好一好百好”；“一无是处一无是处”、“一俊遮百一俊遮百丑丑”；“爱屋及乌爱屋及乌”；“怨其和尚，恨其袈裟怨其和尚，恨其袈裟”。晕轮效应是一种常见的心理效应，一旦形成晕轮效应是一种常见的心理效应，一旦形成之后，也往往不能够轻易更改。之后，也往往不能够轻易更改。2022-7-24第二节第二节 影响谈判的因素影响谈判的因素4、刻板印象、刻板印象（一）概念（一）概念 刻板印象是社会上对某一类事物的一种比较固定的看法，是刻板印象是社会上

27、对某一类事物的一种比较固定的看法，是对人的认知、评价中的一种凝固、概括而又笼统的印象。对人的认知、评价中的一种凝固、概括而又笼统的印象。（二）目前不同民族性格刻板印象（二）目前不同民族性格刻板印象 美国：勤奋、聪明、雄心、实利主义；美国：勤奋、聪明、雄心、实利主义；英国人：爱运动、聪明、因循守旧、爱传统、保守；英国人：爱运动、聪明、因循守旧、爱传统、保守；意大利人：爱艺术、冲动、感情丰富、急性子、爱好音乐；意大利人：爱艺术、冲动、感情丰富、急性子、爱好音乐；德国人：有科学头脑、勤奋、不易激动、聪明、有条理；德国人：有科学头脑、勤奋、不易激动、聪明、有条理；犹太人：精明、吝啬、勤奋、贪婪、聪明；

28、犹太人：精明、吝啬、勤奋、贪婪、聪明；黑人：迷信、懒惰、无知、爱好音乐；黑人：迷信、懒惰、无知、爱好音乐；日本人：聪明、勤奋、进取、精明、狡猾；日本人：聪明、勤奋、进取、精明、狡猾；中国人：迷信、保守、爱传统、勤劳、忠于家庭关系。中国人：迷信、保守、爱传统、勤劳、忠于家庭关系。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段一、谈判气氛谈判气氛 任何一种谈判在一开始都涉及到谈判气氛任何一种谈判在一开始都涉及到谈判气氛，又称之为洽谈气氛。比尔，又称之为洽谈气氛。比尔斯科特将洽谈气氛斯科特将洽谈气氛分为以下四种：分为以下四种：第一种：冷淡的、对立的、紧张的；第一种：冷淡的、对立的、

29、紧张的；第二种：松松垮垮的、慢慢腾腾的、旷日持久第二种：松松垮垮的、慢慢腾腾的、旷日持久的；的；第三种：热烈的、积极的、友好的；第三种：热烈的、积极的、友好的；第四种：平静的、严肃的、严谨的。第四种：平静的、严肃的、严谨的。任何一种洽谈气氛都将对谈判起推动或拖任何一种洽谈气氛都将对谈判起推动或拖延，有利或不利的作用。正是基于此，上述任延，有利或不利的作用。正是基于此，上述任何一种洽谈气氛都不能简单化评价其优与劣、何一种洽谈气氛都不能简单化评价其优与劣、好与坏。好与坏。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段 谈判气氛的重要性谈判气氛的重要性 谈判气氛是谈判开始阶段迅速形

30、成的对以后行为活动产谈判气氛是谈判开始阶段迅速形成的对以后行为活动产生深刻影响的心际效应。生深刻影响的心际效应。形成谈判气氛往往是在刚一开始，且时间极为短暂，几形成谈判气氛往往是在刚一开始，且时间极为短暂，几分钟、甚至几秒钟。它是由谈判人员彼此之间给对方留下的分钟、甚至几秒钟。它是由谈判人员彼此之间给对方留下的初始印象谈判人员的诚意状况以及个性差异而形成的综合表初始印象谈判人员的诚意状况以及个性差异而形成的综合表现。谈判气氛一旦形成，在以后谈判实务中将会具有较强的现。谈判气氛一旦形成，在以后谈判实务中将会具有较强的影响作用，难以轻易改变。影响作用，难以轻易改变。谈判气氛不仅受最初在几秒钟多则几

31、分钟内发生的事情谈判气氛不仅受最初在几秒钟多则几分钟内发生的事情的影响，还受到彼此在正式见面前的预先接触、预备会议甚的影响，还受到彼此在正式见面前的预先接触、预备会议甚至以前交往印象、传闻等等的影响。至以前交往印象、传闻等等的影响。谈判气氛实际上是与心理学上的首因效应、晕轮效应等谈判气氛实际上是与心理学上的首因效应、晕轮效应等紧密结合在一起的。紧密结合在一起的。谈判气氛良好，就可能为以后顺利解决问题提供良好的前谈判气氛良好，就可能为以后顺利解决问题提供良好的前提基础，而谈判气氛恶劣必然给人无诚意的感觉。提基础，而谈判气氛恶劣必然给人无诚意的感觉。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段

32、谈判的过程和阶段 如何建立良好的谈判气氛如何建立良好的谈判气氛什么是良好的谈判气氛呢？什么是良好的谈判气氛呢？我们认为良好的谈判气氛必然是我们认为良好的谈判气氛必然是诚挚、合作、轻松诚挚、合作、轻松和认真和认真的谈判气氛，彼此之间为解决问题而来，且均有的谈判气氛，彼此之间为解决问题而来，且均有诚意。诚意。在谈判尚未正式开始阶段，严格讲，从谈判人员初在谈判尚未正式开始阶段，严格讲，从谈判人员初次见面开始，彼此双方就已经开始传递有声的和无声的次见面开始，彼此双方就已经开始传递有声的和无声的信息了。信息了。谈判气氛一旦形成，将影响到谈判过程中具体问题的谈判气氛一旦形成，将影响到谈判过程中具体问题的解

33、决，但随着问题、矛盾的融释与否，谈判气氛也可能解决，但随着问题、矛盾的融释与否，谈判气氛也可能会发生相应地变化，而新的谈判气氛又对谈判进程中后会发生相应地变化，而新的谈判气氛又对谈判进程中后继问题的解决状况具有一定的促使或拖延作用。继问题的解决状况具有一定的促使或拖延作用。脱离谈判活动就无谈判气氛，而无谈判气氛的谈判活脱离谈判活动就无谈判气氛，而无谈判气氛的谈判活动亦不存在。动亦不存在。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段二、谈判开始阶段二、谈判开始阶段 1、明确、明确“4 p”即明确此次谈判的目标（即明确此次谈判的目标（Purpose）、）、计划（计划（Plan）

34、、）、进度（进度（Pace）、）、个人（个人（Personalities），），简称简称“4P”（1）目标）目标 所谓谈判的目标是指双方所明确表述出来的对所谓谈判的目标是指双方所明确表述出来的对此次谈判所期望达到的目的和意图，明确双方为什此次谈判所期望达到的目的和意图，明确双方为什么要进行此次谈判。么要进行此次谈判。（2）计划）计划 所谓计划是指谈判的议程安排表。在计划中具所谓计划是指谈判的议程安排表。在计划中具体涉及在整场谈判活动中，双方所要涉及到的议题体涉及在整场谈判活动中，双方所要涉及到的议题以及双方必须遵守的规程。以及双方必须遵守的规程。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段

35、谈判的过程和阶段 （三）进度（三）进度 所谓进度是指双方在会谈过程中进所谓进度是指双方在会谈过程中进展的速度。展的速度。（四）个人（四）个人 这里讲的个人是指谈判各方代表这里讲的个人是指谈判各方代表中每个成员的具体情况，包括姓名、中每个成员的具体情况，包括姓名、业务职衔以及在此次谈判中的权力、业务职衔以及在此次谈判中的权力、地位和作用地位和作用。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段 在开始阶段要注意下列技巧：在开始阶段要注意下列技巧：1陈述简洁，逻辑清晰陈述简洁，逻辑清晰 无论是陈述己方的意图，亦或是论述己方的观点，无论是陈述己方的意图，亦或是论述己方的观点，都必须

36、做到不拖泥带水，不罗哩罗嗦和滔滔不绝都必须做到不拖泥带水，不罗哩罗嗦和滔滔不绝 2轮流发言，机会相当轮流发言，机会相当 这是指要使每一位洽谈参加人员都有发言的机会，这是指要使每一位洽谈参加人员都有发言的机会，谈判代表是来谈判的，而不是一般的观众听客。谈判代表是来谈判的，而不是一般的观众听客。3取得共识，诚意合作取得共识，诚意合作 在谈判一开始就应该富有合作精神。只要有可能，在谈判一开始就应该富有合作精神。只要有可能，应当尽量多提些使双方意见趋向于一致的问题或建议应当尽量多提些使双方意见趋向于一致的问题或建议、设想，要给对方足够的时间和机会发表不同意见，、设想，要给对方足够的时间和机会发表不同意

37、见，不要粗鲁地打断对方的讲话，也不要急于发表自己的不要粗鲁地打断对方的讲话，也不要急于发表自己的见解和评论。见解和评论。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段三、实质性谈判阶段三、实质性谈判阶段 1、列示需求阶段、列示需求阶段 列示需求阶段是由摸底阶段和报价阶段构成的。列示需求阶段是由摸底阶段和报价阶段构成的。（1）摸底阶段）摸底阶段 摸底阶段是指在谈判开场之后双方探听对方虚实摸底阶段是指在谈判开场之后双方探听对方虚实、意图、倾向、底线的阶段。狭义的摸底阶段是指、意图、倾向、底线的阶段。狭义的摸底阶段是指在在“4P”解决之后，涉及到具体问题时，双方探究解决之后，涉及到

38、具体问题时，双方探究对方底细的阶段。广义的摸底阶段是指从双方一见对方底细的阶段。广义的摸底阶段是指从双方一见面开始，通过分析对方的有声语言和体态动作信息面开始，通过分析对方的有声语言和体态动作信息，分别列示需求，直到正式对问题磋商的阶段。，分别列示需求，直到正式对问题磋商的阶段。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段 （2）报价阶段）报价阶段 报价阶段是谈判各方正式展示自报价阶段是谈判各方正式展示自己的希望和需求的阶段，每方都列己的希望和需求的阶段，每方都列示出自己的意图和观点，从而公开示出自己的意图和观点，从而公开显示出彼此在一系列问题的希求，显示出彼此在一系列问题

39、的希求，暴露相互的差异，也揭示出彼此间暴露相互的差异，也揭示出彼此间在问题上的重叠领域。在问题上的重叠领域。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段2、磋商阶段、磋商阶段（1）谈判人员在磋商阶段应遵循的原则）谈判人员在磋商阶段应遵循的原则谈判进人磋商阶段之后，各方代表都会站在自己立场上斗智斗谈判进人磋商阶段之后，各方代表都会站在自己立场上斗智斗谋，应坚持如下几个具体原则：谋，应坚持如下几个具体原则：a据理力争，善待分歧据理力争，善待分歧b原则在先，具体置后原则在先，具体置后c容易先谈，困难后议容易先谈，困难后议d互为让步，善于妥协互为让步，善于妥协（2）磋商过程中应注意

40、的问题）磋商过程中应注意的问题a对所有问题分别提出原则性的意见对所有问题分别提出原则性的意见b寻找与对方谋求合作的可能性寻找与对方谋求合作的可能性c横向地向纵深发展横向地向纵深发展2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段 3、成交阶段成交阶段 成交，在英文中是成交，在英文中是“CLOSE”，具体在谈判中则指谈判各具体在谈判中则指谈判各方就所磋商的问题初步达成共识或意见、观点趋于一致。方就所磋商的问题初步达成共识或意见、观点趋于一致。在表示成交意图时，阐述观点的一方都必须有能够表达出在表示成交意图时，阐述观点的一方都必须有能够表达出确定性倾向、思想、观点的语言，而不能含糊

41、其辞，使对方不确定性倾向、思想、观点的语言，而不能含糊其辞，使对方不能及时理解或难以理解其想法。要求必须有能及时理解或难以理解其想法。要求必须有“好好”、“好的好的”、“同意同意”、“行行”、“没意见没意见”等明确表达意图的词语，而等明确表达意图的词语，而不能笼统地说不能笼统地说“就这么着吧就这么着吧”、“就那么着吧就那么着吧”，“这么着这么着”“”“那么着那么着”到底是到底是“怎么着怎么着”？每方都有自己不同解释。？每方都有自己不同解释。谈判的过程艰巨复杂，尤其是大型谈判活动更是如此，但谈判的过程艰巨复杂，尤其是大型谈判活动更是如此，但是谈判的成交则是短时间里乃至某一时刻完成。过程艰难，而是

42、谈判的成交则是短时间里乃至某一时刻完成。过程艰难，而结果的出现则往往是在一刹那。结果的出现则往往是在一刹那。2022-7-24第三节第三节 谈判的过程和阶段谈判的过程和阶段4、认可与结束阶段认可与结束阶段 （1）、起草、起草 关于书面承诺即意向书、协议书和合同书等书面文件的起关于书面承诺即意向书、协议书和合同书等书面文件的起草，没有什么硬性规定，在国际商务谈判中，涉及到国际货草，没有什么硬性规定，在国际商务谈判中，涉及到国际货物买卖谈判时，书面合同往往采用己方或对方印好的现成格物买卖谈判时，书面合同往往采用己方或对方印好的现成格式，加以填写即可，而在其他商务谈判中，则很少印有固定式，加以填写即

43、可，而在其他商务谈判中，则很少印有固定格式，一般都需全文从头到尾地草拟。格式，一般都需全文从头到尾地草拟。大多数情况下于由供大多数情况下于由供货方货方(SUPPLIER)起草。起草。（2）、签署）、签署 当书面文书起草完毕之后，各方谈判代表要认真详细地审当书面文书起草完毕之后，各方谈判代表要认真详细地审查各项条款并最后一次对条款及辞句进行推敲，如果可以确查各项条款并最后一次对条款及辞句进行推敲，如果可以确定其内容无误时，由谈判代表中有权或被授权的人员签署。定其内容无误时，由谈判代表中有权或被授权的人员签署。（3）、谈判基本结束后的工作）、谈判基本结束后的工作 谈判人员要能够利用这段时间进行一番

44、思考和分析，概括谈判人员要能够利用这段时间进行一番思考和分析，概括出成功的经验，总结出失误的教训，整理谈判资料，进行履出成功的经验，总结出失误的教训，整理谈判资料，进行履行协约的准备，这样此次谈判才真正圆满结束。行协约的准备，这样此次谈判才真正圆满结束。2022-7-24第四节第四节 谈判策略谈判策略一、试探性策略试探性策略 所谓试探性策略是指在谈判中，对于彼此目的和意所谓试探性策略是指在谈判中，对于彼此目的和意图不甚了解的情况下，相互之间刺探对方底细时所常用图不甚了解的情况下，相互之间刺探对方底细时所常用的方法和手段。的方法和手段。1、探底的技巧、探底的技巧 探底又可以称为摸底，其意图是试图

45、探究出对方的真探底又可以称为摸底，其意图是试图探究出对方的真假、虚实。探底的技巧具体可表现为投石问路、声东击假、虚实。探底的技巧具体可表现为投石问路、声东击西和不吝赐教等技巧。西和不吝赐教等技巧。（1）投石问路）投石问路 所谓投石问路，所谓投石问路，“投石投石”其意在激起对方的反应和反其意在激起对方的反应和反响，从而明确对方确切意图，或得到对方的资料、信息响，从而明确对方确切意图，或得到对方的资料、信息。投石问路的具体表现常常是。投石问路的具体表现常常是“假如假如会会”的模的模式。式。对方可能假设在订货的数量上加倍或减半、质量上严对方可能假设在订货的数量上加倍或减半、质量上严格或放宽、合约时间

46、的延长或缩短、支付方式的多种形格或放宽、合约时间的延长或缩短、支付方式的多种形态供选等议题的变化，征询你方的意见。态供选等议题的变化，征询你方的意见。2022-7-24第四节第四节 谈判策略谈判策略（2）不吝赐教）不吝赐教 在谈判活动中，要想从对方口里探听出虚实或底在谈判活动中，要想从对方口里探听出虚实或底牌，可以采取谦恭的态度请教对方：牌，可以采取谦恭的态度请教对方：“如果你处如果你处于我的处境，将会怎么办？于我的处境，将会怎么办？”“”“请君赐教请君赐教”。不吝赐教具体可以表现为以一下形式：不吝赐教具体可以表现为以一下形式：“经理，经理，你看我有希望吗？你看我有希望吗？”“”“如果您来决断

47、这件事，近期如果您来决断这件事，近期能解决吗？能解决吗？”“”“您要是我的老板，敢接受这个价格您要是我的老板，敢接受这个价格吗？吗？”“”“您有没有在我们这个问题上的变通办法外您有没有在我们这个问题上的变通办法外“请老兄不吝赐教才是请老兄不吝赐教才是”。“能从您这里讨个说法能从您这里讨个说法吗？吗？”“”“就您个人而言，对这个问题有何主见就您个人而言，对这个问题有何主见”等等等。等。每一个人都希望能够被别人看重，都希望被视为每一个人都希望能够被别人看重，都希望被视为组织中拥有较大权力和具有较强说话声音者。组织中拥有较大权力和具有较强说话声音者。2022-7-24第四节第四节 谈判策略谈判策略二

48、、报价的技巧报价的技巧 1、喊价要狠、喊价要狠 杰尼杰尼科尔曼曾经花费四年时间和从事商务谈判活动的两千科尔曼曾经花费四年时间和从事商务谈判活动的两千名主管人员做了许多次试验，从而归纳出良好的谈判人员在喊名主管人员做了许多次试验，从而归纳出良好的谈判人员在喊价上应遵循的三条规则：价上应遵循的三条规则：（1 1）“假如买主出价较低，则往往能以较低的价格成交假如买主出价较低，则往往能以较低的价格成交”；（2 2）“假如卖主喊价较高，则往往能够以较高的价格成交假如卖主喊价较高，则往往能够以较高的价格成交”（3 3）“喊价高得出人意料的卖主，假如能够坚持到底，则在喊价高得出人意料的卖主，假如能够坚持到底

49、，则在谈判不致于破裂的情况下，往往会有很好的收获谈判不致于破裂的情况下，往往会有很好的收获”。他提出了在喊价时要学会他提出了在喊价时要学会“喊价要狠喊价要狠”的策略，并且指出，的策略，并且指出，在运用此种策略时在运用此种策略时“喊价要高，让步要慢喊价要高，让步要慢”，“不要失之轻率不要失之轻率，而毁坏了整个交易。，而毁坏了整个交易。”2022-7-24第四节第四节 谈判策略谈判策略 在采用在采用“喊价要狠喊价要狠”策略的案例中，近年来最策略的案例中，近年来最为成功的要数彼得为成功的要数彼得尤伯罗斯承办尤伯罗斯承办1984年美国洛杉年美国洛杉矾奥运会。矾奥运会。宣布：宣布：1984年第年第23届

50、奥运会赞助单位仅定为届奥运会赞助单位仅定为30个；每个赞助商至少出资个；每个赞助商至少出资500万美元；同行业厂商万美元；同行业厂商只接受一家赞助。只接受一家赞助。赞助费再加上广播、电视转播权的巨额转让费赞助费再加上广播、电视转播权的巨额转让费，尤伯罗斯解决了第，尤伯罗斯解决了第23届奥运会所需全部资金。而届奥运会所需全部资金。而在此之前，在此之前，1976年蒙特利尔奥运会亏损达年蒙特利尔奥运会亏损达10亿美元亿美元，1980年莫斯科奥运会耗资达年莫斯科奥运会耗资达90亿美元，在亿美元，在1984年年美国洛杉矾奥运会圆满结束时，蒙特利尔奥运会造美国洛杉矾奥运会圆满结束时，蒙特利尔奥运会造成的亏