第五章商务谈判的过程1课件.pptx

1、第五章 商务谈判的过程o商务谈判开局阶段o商务谈判磋商阶段o商务谈判成交阶段第一节 开局阶段o开局阶段的基本任务o开局策略一.开局接触的基本任务o谈判通则的协商。o建立适当的谈判气氛。o开场陈述和报价。(一)谈判通则o西方将其概括为4P：o1目标(PurPose)。说明双方为什么坐在一起进行谈判，通过谈判达到什么目的。o2计划（Plan）。即会谈的议程安排，如讨论议题，双方约定共同遵守的规程等。o3进度（Pace)。指会谈的进行速度，也即日程安排。o4个人（Personalities）。指谈判双方对每个成员的介绍，包括姓名、职务及在谈判中的地位、作用。（二）建立适当的开局气氛o1.影响谈判气氛

2、的因素1)客观因素政治经济市场实力场所天气等 日本与澳大利亚的煤铁谈判日本与澳大利亚的煤铁谈判 日本的钢铁和煤炭资源短缺，渴望购买煤和铁。澳大利亚生产煤和铁，并且在国际贸易中不愁找不到买主。按理来说，日本人的谈判者应该到澳大利亚去谈生意。但日本人总是想尽办法把澳大利亚人请到日本去谈生意。澳大利亚人一般都比较谨慎，讲究礼仪，而不会过分侵犯东道主的权益。o澳大利亚人到了日本，使日本方面和澳大利亚方面在谈判桌上的相互地位就发生了显著的变化。澳大利亚人过惯了富裕的舒适生活，他们的谈判代表到了日本之后不几天，就急于想回到故乡别墅的游泳池、海滨和妻儿身旁去，在谈判桌上常常表现出急躁的情绪；而作为东道主的日

3、本谈判代表则不慌不忙的讨价还价，他们掌握了谈判桌上的主动权。结果日本方面仅仅花费了少量款待作“鱼饵”，就钓到了“大鱼”，取得了大量谈判桌上难以获得的东西。o o 案例分析：案例分析：日本人在了解了澳大利亚人恋家的特点之后，宁可多花招待费用，也要把谈判争取到自己的主场进行。并充分利用主场优势掌握谈判的主动权，使谈判的结果最大程度地对己方有利。案例案例 阳光刺眼阳光刺眼 o 有时候，在和谈判对手你来我往之间，常会感到自己置身于不利处境中，一时又说不出为什么。明知是对手故意设计的，用来干扰和削弱我方的谈判力。比如，座位阳光刺眼，看不清对手的表情；会议室纷乱嘈杂，常有干扰和噪音；疲劳战术，连续谈判；并

4、在我方疲劳和困倦的时候提出一些细小但比较关键的改动让你难以觉察。o比如，突然的噪音，不良的环境，使人容易疲劳。更甚的是，利用外部环境形成压力，例如，我国知识产权代表团首次赴美谈判时，纽约好几家中资公司都“碰巧”关门，忙于应付所谓的反倾销活动，美方企图以此对我代表团造成一定的心理压力。遭到“阳光刺眼”策略时，我们应该立即提出拉上窗帘或者更换座位。而我们经常会碍于面子，默默忍受，没有即时提出o 案例分析：案例分析：不善待对手的做法不符合马斯洛需求理论中生理需求的一点：即谈判手没有得到基本的良好的工作环境。虐待对手的做法尽管不符合谈判的伦理，做得微妙时，对方有时是很难觉察到的。但任何事情都应该掌握一

5、个度，如果我们利用自己的主场故意让对方不舒服，且对方有所觉察的话，那么当我们到对方的主场谈判时，我们可能会面临对方变本加厉的报复。所以这样的做法不是我们所提倡的。2)主观因素o谈判人谈判礼仪o（）、成员介绍(自我介绍、他人介绍）（姓名、供职的单位、职务、谈判角色）（提问）o（）、握手（先后:主人、女士、年长者、身份高者先握手，注视对方眼睛微笑）(力度与时间)（）、站立(头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直）男女有别 男：一般双脚平行，与肩同宽，间距不超过一脚宽，全身立正，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧。如果站立太久，可采取稍息姿势，双腿不可叉开太大，交换不可过于频繁。女：停胸、收颌，

6、目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开，可以将重心放于某一脚上（）、坐姿（）、坐姿就座姿势：注意顺序（优先尊长、或同时就座）、讲究方位（左进左出）、落座无声、入座得法、离座谨慎）坐定姿势：占据位置，停直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈方。正襟危坐（正式场合），双手掌心向下，放于大腿之上或者桌面之上或扶着座位两侧的扶手）禁忌：翘腿或叉得过宽 o（5）、行姿基本行姿：昂首停胸、步幅适中、直线前进、双肩平稳、全身协调、匀速前进。禁忌：东张西望、拖拖拉拉。（6）、眼神注视时间占全部时间的或或全部，分别表示友好、重视和敌意角度：平视(侧视、仰、俯视)部位：双眼（表示自己聚精

7、会神、一心一意，不宜过久）；额头（严肃认真、公事公办）；禁忌：头顶或肩以下部位（7）、笑含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、谈判气氛o礼貌、尊重、自然、轻松、友好、合作o方针：服务于谈判方针和策略。（三）开场陈述和报价o、双双陈述和报价（案例）陈述：概说与明示报价（在磋商阶段讲）o概说。各方概括简要地阐述各自的谈判目的和意愿，其目的是想让对方了解自己对有关问题的看法和基本原则，并以此换取对对方的更多了解。同时还应注意隐藏自己应该隐藏的意图和资料o 明示。要取得谈判的成功，获得比较圆满的结果，就不仅要让对方了解自己的目标、意图、想法，而且要了解自己的所欲、所求及困难和问题。这就不仅要有“概说”，

8、而且要有“明示”，把存在的意见和问题及早提出，以求彻底解决。这阶段需要注意的问题是：o（1）开始发言时，内容要简短，语言要精炼，既能恰如其分地表达自己的意思又能够突出重点。同时最好用“软式”表达法，或称“民主式”、“期望式”表达法以软化对方，促进合作。o（2）自己讲完后应留出一定时间让对方表示一下意见。o（3）言词态度尽量不要引起对方的焦虑、不满或者气愤，否则可使对方产生敌意，筑起防御之墙，丧失良好合作的机会。o（4）概说的时间要短，一般一两分钟即可。开局阶段应把握的原则o1）均等的发言机会。o2）提问与表述要尽量简洁。o3）合作协商原则。o4）求同存异，善于接受对方的意见。二、开局阶段的策略

9、（结合案例分析）案例1 一致式开局策略o1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。o在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的美丽的亚美利加时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛

10、也同时感染了美国客人。o一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。美国总统杰弗逊曾经针对谈判环境说过这样一句意味深长的话：“在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。”英国政界领袖欧内斯特.贝文则说，根据他平生参加的各种会谈的经验，他发现，在舒适明朗、色彩悦目的房间内举行的会谈，大多比较成功。o。o日本首相田中角荣上个世纪70年代为恢复中日邦交正常化到达北京，他怀着等待中日间最高首脑会谈的紧张心情，在迎宾馆休息。迎宾馆内气温舒适，田中角荣的心情也十分舒畅，与随从的陪同人员谈笑风生。他的秘书早饭茂三仔细看了一下房间的温度计，是“17.8度”。这一田中角荣

11、习惯的“17.8度”使得他心情舒畅，也为谈判的顺利进行创造了条件。o“美丽的亚美利加”乐曲、“17.8度”的房间温度，都是人们针对特定的谈判对手，为了更好地实现谈判的目标而进行的一致式谈判策略的运用o案例分析案例分析：o一致式开局策略的目的在于创造取得谈判成功的条件。o运用一致式开局策略的方式还有很多，比如，在谈判开始时，以一种协商的口吻来征求谈判对手的意见，然后对其意见表示赞同和认可，并按照其意见开展工作。运用这种方式应该注意的是，拿来征求对手意见的问题应该是无关紧要的问题，对手对该问题的意见不会影响我方的利益。另外在赞成对方意见时，态度不要过于献媚，要让对方感觉到自己是出于尊重，而不是奉承

12、。o一致式开局策略还有一种重要途径，就是在谈判开始时以问询方式或者补充方式诱使对手走入你的既定安排，从而使双方达成一种一致和共识。o所谓问询式，是指将答案设计成问题来询问对方，例如，“你看我们把价格和付款方式问题放到后面讨论怎么样？”所谓补充方式，是指借以对对方意见的补充，使自己的意见变成对方的意见。案例2 保留式开局策略保留式开局策略o江西省某工艺雕刻厂原是一家濒临倒闭的小厂，经过几年的努力，发展为产值200多万元的规模，产品打入日本市场，战胜了其他国家在日本经营多年的厂家，被誉为“天下第一雕刻”。有一年，日本三家株式会社的老板同一天接踵而至，到该厂定货。其中一家资本雄厚的大商社，要求原价包

13、销该厂的佛坛产品。这应该说是好消息。但该厂想到，这几家原来都是经销韩国、台湾地区产品的商社，为什么争先恐后、不约而同到本厂来定货？o他们查阅了日本市场的资料，得出的结论是本厂的木材质量上乘，技艺高超是吸引外商定货的主要原因。于是该厂采用了“待价而沽”、“欲擒故纵”的谈判策略。先不理那家大商社，而是积极抓住两家小商社求货心切的心理，把佛坛的梁、榴、柱，分别与其他国家的产品做比较。在此基础上，该厂将产品当金条一样争价钱、论成色，使其价格达到理想的高度。首先与小商社拍板成交，造成那家大客商产生失落货源的危机感。那家大客商不但更急于定货，而且想垄断货源，于是大批定货，以致定货数量超过该厂现有生产能力的

14、好几倍。o案例分析：保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。本案例中该厂谋略成功的关键在于其策略不是盲目的、消极的。首先，该厂产品确实好，而几家客商求货心切，在货比货后让客商折服；其次，是巧于审势布阵。先与小客商谈，并非疏远大客商，而是牵制大客商，促其产生失去货源的危机感。这样定货数量和价格才有大幅增加。注意：在采取保留式开局策略时不要违反商务谈判的道德原则，即以诚信为本，向对方传递的信息可以是模糊信息，但不能是虚假信息。否则，会将自己陷于非常难堪的局面之中。o案例3 坦诚式开局策略o北京某区一位

15、党委书记在同外商谈判时，发现对方对自己的身份持有强烈的戒备心理。这种状态妨碍了谈判的进行。于是，这位党委书记当机立断，站起来对对方说道：“我是党委书记，但也懂经济、搞经济，并且拥有决策权。我们摊子小，并且实力不大，但人实在，愿意真诚与贵方合作。咱们谈得成也好，谈不成也好，至少你这个外来的洋先生可以交一个我这样的土朋友。”o寥寥几句肺腑之言，打消了对方的疑惑，使谈判顺利地向纵深发展。o案例分析：o坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。坦诚式开局策略比较适合于有长期的合作关系的双方，以往的合作双方都比较满意，双方彼此比较了解，不用太多的客套，减少了很

16、多外交辞令，节省时间，直接坦率地提出自己的观点、要求、反而更能使对方对己方产生信任感。采用这种策略时，要综合考虑多种因素，例如，自己的身份、与对方的关系、当时的谈判形势等。o坦诚式开局策略有时也可用于谈判力弱的一方。当我方的谈判力明显不如对方，并为双方所共知时，坦率地表明己方的弱点，让对方加以考虑，更表明己方对谈判的真诚，同时也表明对谈判的信心和能力。o案例4 进攻式开局策进攻式开局策。日本一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的

17、代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。o日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的”o日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言，美国人也不想失去这次赚钱的机会，于是谈判顺利地进行下去。o案例分析：o进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，

18、使得谈判顺利地进行下去。采用进攻式开局策略一定要谨慎，因为，在谈判开局阶段就设法显示自己的实力，使谈判开局就处于剑拔弩张的气氛中，对谈判进一步发展极为不利。o进攻式开局策略通常只在这种情况下使用：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对己方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害己方的切身利益。o本案例中，日本谈判代表采取进攻式的开局策略，阻止了美方谋求营造低调气氛的企图。o进攻式开局策略可以扭转不利于己方的低调气氛，使之走向自然气氛或高调气氛。但是，进攻式开局策略也可能使谈判一开始就陷入僵局。o案例5 挑剔式开局o巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽

19、误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。案例分析：挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感

20、到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。第二节 商务谈判的磋商阶段o一、商务谈判磋商的基本内容o1.标的o2.质量o3.数量o4.价款或者酬金o5.履行期限、地点和方式o6.违约责任o7.解决争议的方法 二、商务谈判磋商的一般程序o（一）询盘o询盘的涵义o 询盘，亦称询价。它是指交易的一方以口头或书面的形式向另一方发出交易信息，联络、询问、征求交易意向和条件的表示。o2.询盘的注意事项o 询盘无论是以口头，还是书面形式发布信息，都应注意：o 1）笼统、公开地介绍己方

21、的需求、意图；o 2）语言文字表达要精炼、简短，叙述要明白、准确；o 3）依据主客观条件和己方供求情况，合理选择询盘形式的媒体；o 4）寻找贸易伙伴，要采取必开广泛发布信息和选择预定对象相结合的方法；o 5）适当重复询盘补充说明条件内容；o 6）根据己方供求情况取舍询盘内容的详简；o 7）贸易双方都可以主动提出。o（二）发盘o发盘的涵义o 发盘是外贸术语，国内贸易常称发价、报价。法律上又称为要约。发盘是指贸易双方中的一方向另一方提出各项交易条件，并愿意按照这些条件与对方达成交易订立合同的口头或书面的表示。o 在国际贸易的有关文件和我国合同法中都规定发盘应以书面形式提出。o（三）还盘o还盘的涵义

22、o 还盘，是指受盘人在发盘人的发盘后，并不完全同意其交易的主要条件，并针对原发盘的交易条件，提出新的修改意见，以进一步谈判磋商的一种表示。o发盘的有效期限，是指发盘人对受盘人作出接受表示所允许的时间。受盘人若超过了规定的期限，发盘人即不受该盘的约束。末规定有效期的发盘，应理解为在合理时间内有效。o发盘的撤回。一般是指发盘人对其所发的实盘在传到受盘人之前，可以撤回。o发盘的撤销。一般是指发盘人发出的实盘已经到达受盘人之后，规定有具体有效期的，不能撤销，没有规定具体有效期的，在受盘人没有表示接受之前，可以撤销。o 发盘的失效。表明发盘人不再受其发盘的约束，法律约束力丧失发盘即告终止。实盘凡遇到下列

23、情况之一，即可认定发盘失效。o o发盘的中心内容和艺术o1）报价的表达方式。o 2）报价的度和限。o 3）报价的先与后。o还盘的具体方法o 1）请求重新发盘。受盘人对发盘中的交易条件不能接受，可以请求发盘人重新发盘，如果要求全面重新发盘，就是对原发盘的完全拒绝，同时提出了发盘邀请。这种还盘方法的优点是向发盘人表明受盘人的态度，一方面不同意发盘条件，一方面又愿意就此标的进一步磋商谈判，同时自己不承担义务。o 2）修改发盘。受盘人对发盘中的标的品质、数量、包装、价格、装运、价款支付等条款中的任何一种，明确提出修改的具体内容或自己所以接受的交易条件，不论修改的具体内容或自己所能接受的交易条件，不论修

24、改幅度多大，都构成还盘。o3）.还盘的审定（四）接受o1.接受的涵义o 接受，是指交易中的一方完全同意对方发来的发盘（或还盘）的内容条件，并愿按这些条件与对方达成交易、订立合同的一种肯定表示。o2.接受的必备条件o 1）接受必须由合法的受盘人表示。o 2）接受必须与发盘内容一致。o3）接受必须在一项实盘的有效期限内表示。o 4）接受的传递方式必须符合发盘所提求的要求。o 5）接受需送达发盘人的营业场所或常住地或指定的地方，方才生效。o 4.接受应注意的问题o 1）接受对方来盘应注意的问题：应认真分析判断对方来盘的性质，只有在确认其为实盘时才能表示接受；认真核对该项交易中双方已取得一致意见的各项

25、交易条件。应核对来盘规定的有效期。o 2）审核对方接受时应注意的问题：认真分析判断对方接受的性质，如属有效接受交易就成立，若情况发生变化，对我方不利，为了信誉仍应成立；对方接受属不重要的有条件同意或逾期接受，按贸易惯例，都有权拒绝，只要及时提出异议，合同就不能成立。第三节 商务谈判的签约阶段o一、签约前阶段性的回顾n 1.商务谈判目标已达程度的评估n 2.全面交易条件的最后确定nA 最后确定全面交易条件应注意研究的问题n 1）必须充分考虑己方的实力，避免作出无力实现的承诺而出现违约隐患；n 2）必须充分考虑经济环境的变动趋势，从长远观点考虑问题，在科学预测的基础上作出决策；n 3）必须充分考虑

26、对方的实力及可能接受的条件，研究己方的最终报价和最后让步的可行性和策略技巧。o B最终报价oC最后让步o 最后让步时，要注意如下两点。o 1）要严格把握最后让步的幅度。其幅度大小必须足以成为预示最后成交的标志。o 2）要做到让步与要求同时并提。o3.谈判记录事宜的核实二、商务谈判的签约o（一）签约的重要，o签约能使原则性意见表述准确规范o签约能维护双方的正当权益o（二）商务谈判合同的种类o主要有商品购销合同、包销合同、代销合同、联营合同、进出口合同等形式。（三）商务合同条款的拟定o 1.拟定合同条款应注意的问题o 商务谈判合同一般由约首、主文和约尾三个部分组成。o1）各项交易条款要尽可订得严密

27、、具体，防止错列和漏列必要的事项。o 2）概念必须明确，切忌使用含糊不清和模棱两可的词句。o 3）各项交易条款必须相互衔接保持一致，防止它们相互之间发生矛盾。2.合同书写的基本原则o 1）准确表达。o 2）有法律依据。o 3）符合国际惯例。（四）商务合同的签约过程o1.签约人的法律地位o2.签约过程的礼仪o3.签约礼仪应注意的事项o1）当签约的对方提出签字仪式要求时，己方应尽力配合，不要为签字仪式产生误会或不快。o2）重大合同签字仪式参加人员较多时，要注意安全。入场的凭证，交通的调度，安全警卫均要顾照到。o3）新闻稿的送发要注意审稿。o4）涉外合同的签字，最好事先同外事部门联系办理。三、签约后

28、谈判o（一）履约前谈判o1.引起履约前谈判的原因o1）国家政策和宏观管理等发生非企业本身原因的变化 o2）国际市场的变化。o3）不可抗力事故发生。2.履约前谈判的指导思想o 1）维护原订合同，或变更部分合同内容。o 2）撤销合同。o3.履约前谈判的特点o 履约前谈判最大的特点是：o1）尚未形成事实，挽回或防止损 失的余地较大；o2）引起重开谈判的原因中客观因素较多;o3）重开 谈判时双方均有维持信誉和维护利益的综合考虑影响着指导思 想。o（二）履约中谈判o 1.引起履约中谈判的原因o 在履约期间，双方往往会由于以下三种原因产生争议：一是货款支付方面的问题，如买方违约不按时开出信用证或汇款；二是

29、收发货方面的问题，如买方无理拒收货物，或卖方违约不能按合同规定的时间、质量、数量、包装交货等；三是合同条款不明确，双方理解不一，产生争议等。这些争端如不能及时解决，必然导致履约过程中的谈判。o2.履约中谈判的指导思想o3.履约中谈判的特点o 履约中谈判的特点是：首先，谈判可以周旋的余地不多，如“选择谈判对象”的权力已丧失。其次，不论是部分违约，或者是原订合同有“疏忽和遗漏”，一般都是在维护原有条件不变前提下谈判。惩罚违约，挽救失误，虽然困难，但也要谈判。（三）履约后谈判o 1.引起履约后谈判的原因o第一，单项或成套项目买卖，带有保证目标的工程设计或技术服务的合同，最后验收其质量，未能达到合同指

30、标。o第二，商品被最终用户使用时，发现质量与合同要求不符。o第三，售后服务、保修等条件未能执行或原条件有疑义等等。o2.履约后谈判的指导思想o3.履约后谈判的特点o 履约后谈判最显著特点是：在谈判中，是以摆事实、查依据、对比合同条件来讨价还价。也就是说，谈判的双方均需注意其基础判断是非的证据。o（四）索（理）赔谈判o1.引起索（理）赔谈判的原因o 无论是买方或卖方违反合同义务，在法律上均构成违约行为，都须向受损害方承担赔偿的责任。遭受损害的一方向违约的一方提出索赔，违约的一方受理赔偿即理赔。o2.索（理）赔谈判的特点o 索（理）赔谈判与合同谈判，是两种性质不同的谈判。o首先，谈判双方的心情和态

31、度不同。o其次，谈判的内容和要求不同。o最后，谈判的方法也不同。3.索（理）赔谈判的准备工作o1）要按规定期限取得索赔证据。o2）要查明造成损害的实际情况，分清责任。o3）认真准备谈判必需的证据和各项资料。o4）认真研究、制定索赔谈判方案。4.索（理）赔谈判的原则o1）实事求是。o2）友好协商。o3）公平合理。o4）有理有节。5.索（理）赔谈判的一般方法o 1）掌握好时机。o2）先分清责任，后讨论索赔。o3）要恰当利用对方维护其企业信誉的心理。o4）谈判中双方都据理力争，并且要有耐心，不要急于求成，以避免造成僵局。o 5）不到万不得已，不要轻易申请仲裁或诉讼，以免影响双方今后的合作。6.索理）

32、赔的解决途径o概括地说，索（理）赔的处理，一般有下列三种解决途径。o 1）当事人自行协商解决。o 2）调解和仲裁。o 3）法院审理。第四节 谈判的PRAM模式o 一、PRAM模式实施的前提o 正确的谈判意识是PRAM模式实施的重要前提。一般来说，谈判者应具备下述几个方面的谈判意识。o(1)谈判是协商，而不是竞技比赛。o(2)谈判双方的利益关系应该是互助合作关系。o(3)在谈判中，双方除了利益关系外还有人际关系，良好的人际关系是满足双方利益需要的基础和保障。o(4)谈 判者不仅要着眼于本次的交易谈判，还要放眼未来，考虑今后的交易往来。二、PRAM谈判模式的构成o（一）制订谈判的计划(PLAN)o

33、（二）建立信任关系（RELATIONSHIP）o（三）达成使双方都能接受的协议（AGREEMENT)o（四）协议的履行和关系的维持（MAINTENANCE)o 1.要求别人信守协议，首先自己要信守协议。o 2.对于对方遵守协议的行为给予适时的情感反应。o抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴血。22.7.2422.7.24Sunday,July 24,2022o只有不完美的产品，没有不挑剔的客户。3:17:143:17:143:177/24/2022 3:17:14 AMo品质是做出来的，不是检验出来的。22.7.243:17:143:17Jul-2224-Jul-22o以人为本，重在平安。3:17

34、:143:17:143:17Sunday,July 24,2022o勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共同发展。22.7.2422.7.243:17:143:17:14July 24,2022o管理者对质管的认识和决心，决定了员工的质量意识。2022年7月24日上午3时17分22.7.2422.7.24o闭着眼睛捉不住麻雀，不学技术保不了安全。2022年7月24日星期日上午3时17分14秒3:17:1422.7.24o安全伴君一生生命只有一次。2022年7月上午3时17分22.7.243:17July 24,2022o烟头虽小，祸患无穷。2022年7月24日星期日3时17分14秒3:17:1424 July 2022o勤为无价宝，慎为护身符。上午3时17分14秒上午3时17分3:17:1422.7.24o整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。22.7.2422.7.243:173:17:143:17:14Jul-22o重视合同，规范运行，确保质量，信誉承诺。2022年7月24日星期日3时17分14秒Sunday,July 24,2022o全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。22.7.242022年7月24日星期日3时17分14秒22.7.24谢谢大家！谢谢大家！