第六章酒店集团企业文化管理课件.pptx

1、酒店集团经营管理酒店集团经营管理第第 6 6 章章酒店集团企业文化管理酒店集团企业文化概述酒店集团企业文化的构成要素与管理酒店集团跨文化管理123目录 CONTENTS本章学习目标1.明确酒店集团企业文化的概念、特征及企业文化在酒店集团中的作用2.理解酒店集团企业文化的构成要素、酒店集团企业文化管理3.清楚酒店集团跨境经营管理的内涵与类型、酒店集团跨文化管理的实施策略第一节 酒店集团企业文化概述酒店集团企业文化，是指酒店集团在长期的经营管理实践中逐渐培育形成，占据主导地位并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范等意识形态和物质形态的总和，是一种群体文化。1.1.1

2、酒店集团企业文化概念1.1 酒店集团企业文化概述其可以划分成四个层次：物质文化行为文化制度文化精神文化指酒店集团的有形设施、设备及各种实物产品所体现的文化总和。具体来讲包括：酒店集团的店景文化（酒店集团的装潢、设施设备的配备、艺术品的陈列）、产品文化、饮食文化、广告文化等。表层的物质文化1.1.1 酒店集团企业文化概念p 酒店企业文化的四个层次是指酒店服务活动中产生的活动文化，包括企业在经营行为、人际关系行为、宣传培训行为、服务行为等各种活动中产生的文化现象，一般通过员工的仪表、仪容、仪态、礼节和语言等形式表现出来。浅层的行为文化一般包括酒店集团的领导体制、组织结构与管理制度三个方面。其中，酒

3、店集团领导体制的产生与变化是酒店集团发展的必然结果，也是文化进步的产物；酒店集团组织结构是酒店集团的载体，可以分为正式组织与非正式组织；酒店集团管理制度是酒店集团进行经营管理中所明确规定的、对酒店集团各项管理工作及服务活动起到规范、保证作用的各项规定和条例，其是塑造精神文化的主要载体和有效贯彻酒店集团行为文化的保证。中层的制度文化p 酒店企业文化的四个层次1.1.1 酒店集团企业文化概念作为酒店集团的上层建筑，精神文化决定着酒店集团的物质文化、行为文化和制度文化。酒店集团精神文化是酒店集团在经营管理过程中受一定的社会文化背景、意识形态影响而形成的一种长期的精神成果和文化观念，主要表现为酒店集团

4、的精神、经营背景、道德、价值观念、风貌等，是酒店集团意识形态的总和。核心层的精神文化p 酒店企业文化的四个层次1.1.1 酒店集团企业文化概念1.1.2 酒店集团企业文化的特征l服务意识是酒店集团企业文化的基本特点l文化意识是酒店集团企业文化的重要表现l以人为本是酒店集团企业文化的核心要义l顾客群的国际性决定了酒店集团企业文化的融合性酒店是为顾客提供住宿、饮食等服务的企业，与制造业不同，酒店集团经营理念的核心集中反映为服务理念，以服务为出发点和归宿，出售的是以实物为基础的服务，因此，酒店提供的产品兼有无形性和有形性的特征。顾客在购买和消费酒店产品和服务的过程中更多的是希望从中获得这些服务所带来

5、的享受，而非物质上的产品。（1）服务意识是酒店集团企业文化的基本特点1.1.2 有酒店集团企业文化的特征 酒店的顾客有物质方面的需求，但更多的是精神层面的需求，尤其是通过对文化的追求达到精神上的满足。现代酒店企业的有形产品以及服务人员的服务活动，除了要满足顾客的基本需求之外，还必须具有满足顾客求新、求美、求知的文化功能，这种需求的满足除了酒店硬件设施所体现的文化外，更多地要从酒店的文化氛围和服务人员的文化内涵来体现。（2）文化意识是酒店集团企业文化的重要表现1.1.2 有酒店集团企业文化的特征 酒店是一个劳动密集型和感情密集型行业。酒店服务的直接对象是人，而提供服务的来源也是人，因此这种与“人

6、”接触频繁的企业必须要具备人性化的特点。这种“人性化”一方面表现在对顾客服务的个性化上，即根据顾客的不同需求尽可能提供人性化服务；另一方面则是指内部管理的人性化，只有有满意的员工才会有满意的顾客，要想满足顾客的个性化需求，必须要善待员工，以人为本，将员工当作酒店内部的顾客来对待。（3）以人为本是酒店集团企业文化的核心要义1.1.2 有酒店集团企业文化的特征 面对国际市场，酒店集团必须面对顾客多元化的国际性特点，这就要求其在进行企业文化建设时充分考虑国际性的文化特质。酒店集团作为典型的涉外企业，其顾客群体可能是来自各个国家的、具有不同文化背景和行为特征的人群，因此酒店的企业文化要能够包容不同的文

7、化，使其文化具有高度的融合性。从发展的角度看，具体到物质文化和行为文化层面上，都应该做到本酒店企业的产品与服务逐步与世界标准及国际规范接轨，提高酒店企业的国际竞争力。（4）顾客群的国际性决定了酒店集团企业文化的融合性1.1.2 有酒店集团企业文化的特征1.3 酒店集团企业文化的作用作用一作用二作用三作用四企业文化是凝聚人心的法宝企业文化是约束员工行为的无形力量企业文化决定酒店集团的可持续发展企业文化是酒店集团创新的动力源泉 酒店集团的企业文化是酒店的核心竞争力。企业文化能把员工个人的价值观整合为企业的整体价值观，个人目标整合成整体目标，个人发展整合成整体发展，个人力量整合成整体的力量；酒店企业

8、文化在企业与员工之间建立心理契约，所有员工依照心理契约，相互默契，形成协同效应，减少了交易成本，增强了企业的整体实力与市场竞争力。任何酒店都是由多个人所组成的，在共同价值理念基础上，为实现酒店的经营目标，受浓厚的企业文化氛围的熏陶与感染，员工的价值理念与个人目标得到潜移默化的规范引导，形成共同的价值观，使员工之间产生共鸣、产生归属感，使得酒店企业团队的向心力与凝聚力得到大大增强。作用一：企业文化是凝聚人心的法宝1.3 酒店集团企业文化的作用 企业文化在企业中具有比制度更强的约束力。它通过精神、理念和传统等无形的因素，对员工形成文化上的约束力，将法律、规章制度等他律转化成员工的自律行为。酒店集团

9、企业文化的自律作用是通过企业文化的培育，在酒店员工中培养出与制度相协调的环境氛围，包括群体意识、社会舆论、共同习俗和道德风尚等精神文化内容，造成强大的群体心理压力和动力，使酒店员工产生心理共鸣、心理约束，进而产生对行为的自我控制，将个体行为从众化，这种自律行为具有更持久的效果。作用二：企业文化是约束员工行为的无形力量1.3 酒店集团企业文化的作用 酒店企业文化是一种价值取向，规定企业所追求的目标，具有导向功能。酒店企业文化的直接功能是采用文化经营方式，使其与目标市场文化对接，向社会展示企业价值观，满足顾客文化求，有效地实现经营目标，促进酒店集团的可持续发展。酒店集团的企业文化代表了企业和宾客的

10、利益认知、归属感、文化价值观，它给酒店集团带来的溢价和增值，是酒店集团最重要的无形资产，也是酒店集团建立竞争优势和未来盈利的基础，更是酒店集团核心竞争力的重要体现。作用三：企业文化决定酒店集团的可持续发展1.3 酒店集团企业文化的作用 在知识经济时代，创新能力的强弱成为决定酒店集团兴衰的关键因素。企业文化是引领酒店集团创新的先导。只有重视营造以人为本、创新为本的企业文化，形成尊重知识、重视人才的环境，寻求酒店目标与员工个人目标的一致性，最大程度地发挥每个员工的创新能动性，满足宾客的差异化和个性化需求，将员工的内在智慧充分发掘出来，才能创新员工的价值理念，继而促进酒店企业的全面创新。作用四：企业

11、文化是酒店集团创新的动力源泉1.3 酒店集团企业文化的作用第二节 酒店集团企业文化的构成要素与管理 酒店集团企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。它包含四个层次：表层结构：物质文化 浅层结构：行为文化 中层结构：制度文化 深层结构：精神文化2 酒店集团企业文化的构成要素与管理酒店集团企业文化概念 酒店集团企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。包含四个层次：2 酒店集团企业文化的构成要素与管理p 酒店集团企业文化概念表层结构：物质文化浅层结构：行为文化中层结构：制度文化深层结构：精神文化p 定义：物质文化是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对他

12、们的审美体验与文化感受，是酒店通过可视的一些客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。p 酒店集团的环境文化：酒店的环境文化包括内部环境和外部环境。p 酒店集团的产品文化：产品文化是以不同的产品形态表现出来的，包括产品实体、设备及品质、技术等有形产品和酒店员工在提供服务的过程中表现出的服务意识和服务理念等无形服务。（1）酒店集团企业文化的表层结构：物质文化2.1 酒店集团企业文化的构成要素及其结构p 定义：行为文化是酒店精神文化在企业行为活动层面上的体现，是酒店集团在生产经营、人际关系中产生的活动文化的总和。酒店集团的行为文化可分为酒店的内部行为活动和外部行为活动。p 内部行为活动：包括酒店内

13、部服务环境的营造、员工的语言行为规范、员工的培养与教育等。p 外部行为活动：主要有酒店促销活动、酒店产品开发、公关活动、酒店客源市场调查等。（2）酒店集团企业文化的浅层结构：行为文化2.1 酒店集团企业文化的构成要素及其结构p 领导体制：酒店集团的领导体制主要包括领导方式、领导结构和领导制度。p 组织机构：酒店集团为了有效实现自身目标而建立的内部组成部门及各部门之间的关系就是组织机构。p 管理制度：酒店集团的管理制度是酒店在进行生产经营管理时所制订的、起规范保障作用的各项规定或条例，是酒店企业文化最直接、最有效的体现。（3）酒店集团企业文化的中层结构：制度文化2.1 酒店集团企业文化的构成要素

14、及其结构企业制度是一种行为规范，主要包以下三个方面：p 重要性：精神文化是企业在生产经营中形成的一种企业意识和文化观念，其在酒店集团的企业文化中处于核心地位，在整个酒店企业文化系统中起着主导和支撑作用，决定着酒店集团的物质文化、行为文化和制度文化的发展方向。p 酒店集团的精神文化的要素：包括价值观、经营理念、企业精神、道德观等。（4）酒店集团企业文化的深层结构：精神文化2.1 酒店集团企业文化的构成要素及其结构p 原则一：重视酒店企业文化创新，推动酒店企业文化个性化发展。p 原则二：注重酒店企业文化建设与经营活动的联系，以经营活动促进企业文化建设。p 原则三：以人为本，动员酒店全体员工参与酒店

15、企业文化的建设。p 原则四：注重酒店企业文化传播，扩大酒店企业文化的影响力。酒店集团企业文化管理的特征与原则：2.2 酒店集团企业文化管理p 定义：酒店企业文化管理就是把酒店文化渗透到日常管理当中，用酒店集团的价值观、企业精神、经营理念等影响、支配员工的行为。2.2 酒店集团企业文化管理酒店集团企业文化管理概念 重视酒店企业文化创新，推动酒店企业文化个性化发展。注重酒店企业文化建设与经营活动的联系，以经营活动促进企业文化建设。以人为本，动员酒店全体员工参与酒店企业文化的建设。注重酒店企业文化传播，扩大酒店企业文化的影响力。p 原则：酒店集团的名称、标志管理 注重品牌名称。注意品牌的传播，这是树

16、立品牌的必要途径。A.酒店硬件设施应体现品牌文化内涵在酒店的建筑物造型、环境装修、背景音乐、设备设施和用品物品的造型与色彩图案、餐饮产品、活动项目和服务操作等方面都应围绕着品牌主题文化而展开。B.酒店软件方面应融入品牌文化内涵酒店员工的言行、企业文化、经营理念等都应体现酒店品牌文化。店徽、店旗、酒店员工的服饰、语言、服务程序、服务理念等是酒店的一种象征。2.2.1 酒店集团的物质文化管理2.2 酒店集团企业文化管理以下几个案例说明酒店别具特色的命名的来源酒店地点特色：西藏酒店、美国拉斯维加斯的巴黎酒店环境特色：北京大观园酒店典雅的建筑、清新的园林，如同置身红楼梦历史人物或传说故事特色：长沙的神

17、农大酒店农耕文化、中草药文化服务理念特色：美国的普罗米斯酒店（Promus）如果顾客对酒店有任何投诉则分文不付经营哲学特色：香格里拉酒店为客人提供细致入微的具有东方风格的“恬静、祥和、殷勤的服务哲学经营主题特色：迪斯尼酒店、图书馆酒店、金银岛酒店2.2.1 酒店集团的物质文化管理2.2 酒店集团企业文化管理 酒店建筑造型、环境管理 建筑是时空的艺术品，体现特定主题的文化观念和审美意识。在建筑形式、设施设备方面，可以利用其独特的造型、声音刺激顾客的视觉、听觉，让客人在酒店的任何地方都能体验到酒店的文化内涵，达到激发顾客文化共鸣的效果。从酒店的大堂到客房、到餐厅；从地板到墙壁、到天花板，从餐具、床

18、品到酒店纪念品，每一处细节都需精心的设计布局。2.2.1 酒店集团的物质文化管理2.2 酒店集团企业文化管理 服务文化管理 酒店集团提供的产品是通过酒店员工与客人的直接接触来传递的无形服务，这种由人提供的服务形成一种典型的服务文化。A.遵循的原则一致性、针对性、合理性、普遍性、可操作性、简洁性等B.主要内容仪容仪表、岗位纪律、工作程序、待人接物、环卫与安全、素质修养等2.2.2 酒店集团的行为文化管理2.2 酒店集团企业文化管理 文化活动管理酒店集团的文化活动是为了发挥德、智、体、美育教化功能而培育发展起来的各项活动的总和。A.特点功能性、开发性和社会性等B.类型文体娱乐性活动、福利性活动、技

19、术性活动、思想性活动等，比如，酒店对内的员工团体活动，“趣味运动会”、集体旅游等活动，酒店产品的对外宣传推广活动2.2.2 酒店集团的行为文化管理2.2 酒店集团企业文化管理 人际互动管理 酒店企业是建立在人际交往互动的基础上，不论是内部交流、或是与外部的交易活动，都离不开人际互动。良好的人际交往既能增强酒店集团内部团结的凝聚力，又能增强顾客对酒店的忠诚度，是酒店集团长期稳定发展的基础。基本形式纵向关系：企业中领导与被领导的上下级关系横向关系：企业中同事之间的相互关系2.2.2 酒店集团的行为文化管理2.2 酒店集团企业文化管理p 加强领导体制文化建设：加强领导体制文化建设：在企业制度文化中，

20、企业领导体制是企业制度文化的核心内容。p 促进企业组织机构文化建设：促进企业组织机构文化建设：酒店的企业组织机构，是指酒店为了有效地实现企业目标而建立的企业内部组成部分及其关系。p 健全规章制度文化：健全规章制度文化：酒店制订的各类规章制度是酒店文化最直接、有力的体现。p 明晰产权制度建设：明晰产权制度建设：中国的酒店企业要把建立明晰的产权制度放在第一位，在这个基础上努力培养酒店的核心竞争力。酒店集团的制度文化建设方法：2.2.3 酒店集团的制度文化管理2.2 酒店集团企业文化管理主要从以下五方面开展：2.2.4 酒店集团的精神文化管理2.2 酒店集团企业文化管理 企业愿景 核心价值观 经营理

21、念 企业精神 企业道德 企业愿景 企业愿景是酒店在一定时期预期达到的目标和结果。世界知名酒店集团的企业愿景强调社会效益、企业效益、顾客利益、员工利益的统一。例如，四季酒店集团的企业愿景是：We have chosen to specialize within the hospitality industryWe have chosen to specialize within the hospitality industry；Our objective is to Our objective is to be recognized as the finest hotelsbe recogniz

22、ed as the finest hotels（我们选择专注经营酒店业；我们的目标是成为最好的（我们选择专注经营酒店业；我们的目标是成为最好的酒店）。酒店）。2.2.4 酒店集团的精神文化管理2.2 酒店集团企业文化管理 核心价值观 核心价值观是酒店对周围客观事物的意义、重要性的评价和看法，它具有规范员工的行为、协调经营管理决策的作用。核心价值观是企业精神文化的核心。核心价值观作为一种意念、一种符号、一种信号传达给酒店集团的所有员工，在酒店企业内部起着指引性的作用，它是酒店精神的外在表现。因此，核心价值观是酒店集团产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉，也是企业精神、企业道德的思想基础。员工对核心

23、价值观的认同、信仰和实践是酒店集团获得成功的强大支撑。2.2.4 酒店集团的精神文化管理2.2 酒店集团企业文化管理 经营理念 经营理念是酒店集团在经营实践中总结出来的经营管理经验和理论的哲理性思维，包括处理酒店与顾客的关系、酒店与员工的关系、酒店与社会的关系等。酒店的经营理念是以人为本，将个人利益与酒店利益有机结合。例如凯悦酒店集团的经营理念：Our valve is the goal to give back to the local community and society whenever and Our valve is the goal to give back to the l

24、ocal community and society whenever and wherever it canwherever it can（我们的价值观是随时随地回馈当地社区和社会）。（我们的价值观是随时随地回馈当地社区和社会）。2.2.4 酒店集团的精神文化管理2.2 酒店集团企业文化管理 企业精神 企业精神是酒店集团发展到一定阶段的产物，它是由酒店高层管理者极力倡导的一种团体精神和群体意识，是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，也是酒店企业文化的概括。例如香格里拉酒店集团的企业精神：We will ensure leadership drives for results and we w

25、ork together as one team-one We will ensure leadership drives for results and we work together as one team-one wayway。Openness to innovation and creativity in serving customersOpenness to innovation and creativity in serving customers（我们要确保领导者具（我们要确保领导者具有经营业绩的魄力，发扬团队协作精神、齐心协力、步调一致，在对客服务过程中以开放精神创有经营业

26、绩的魄力，发扬团队协作精神、齐心协力、步调一致，在对客服务过程中以开放精神创新和创造）。新和创造）。2.2.4 酒店集团的精神文化管理2.2 酒店集团企业文化管理 企业道德 企业道德是酒店在与社会外界进行交往互动、协调酒店内部员工之间关系以及酒店企业与员工之间关系的行为总和及协调处理企业内部人际关系和外部关系所遵循的基本准则。例如希尔顿集团的企业道德：Equal opportunity and human rightsEqual opportunity and human rights：we value our international reputation and we value our

27、 international reputation and respect the communities in which we operaterespect the communities in which we operate。Our divisions abide by the provisions Our divisions abide by the provisions of the Universal Declarations of Human Rightsof the Universal Declarations of Human Rights（平等的机会和人权：我们重视国际声

28、誉，（平等的机会和人权：我们重视国际声誉，尊重东道国；我们遵守世界人权宣言的规定）。尊重东道国；我们遵守世界人权宣言的规定）。2.2.4 酒店集团的精神文化管理2.2 酒店集团企业文化管理第三节 酒店集团跨文化管理定义：跨文化管理（Trans culture Management），又称交叉文化管理（Cross Cultural Management），是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理。也就是在跨文化条件下如何克服异质文化的冲突，进行卓有成效的管理。范围包括三个层面：企业内部：包括母公司与子公司；子公司董事会与高层管理人员、管理层之间；员工与管理层以及员工之间的关系。企业与东道国之间：即

29、企业与经营环境之间。包括企业与当地公众、政府部门、媒体、相关团体等之间的关系。企业员工与顾客之间：这是非服务型企业不会面临的特殊层面，由酒店产品具有员工与顾客共同参与的特点所决定，并且此差异可以通过内部管理制度对员工行为的督导和监控来控制。3.1 酒店集团跨文化管理的内涵和类型3.1.1 酒店集团跨文化管理的内涵通常可以分为以下五种模式：3.1.2 酒店集团跨文化管理的类型3.1 酒店集团跨文化管理的内涵和类型l 文化相容式l 文化创新式l 文化规避式l 文化渗透式l 强势占领式文化相容策略是在跨国公司的子公司中并不以母国文化或者是开发国的文化作为子公司的主体文化。p 文化的平行相容策略：这是

30、文化相容的最高形式，习惯上称之为“文化互补”。即在国外的子公司中不以母国的文化作为主体文化。p 隐去两者主体文化的和平相容策略：即管理者在经营活动中刻意模糊文化差异，隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化，保存两者文化中比较平淡和微不足道的部分。类型一：文化相容式3.1.2 酒店集团跨文化管理的类型 将母公司的企业文化与国外分公司当地的文化进行有效的整合，通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合，从而在母公司文化和当地文化的基础之上构建一种新型的企业文化，以这种新型文化作为国外分公司的管理基础。既保留着母公司企业文化的特点，又与当地的文化环境相适应，既不同于母公司的企业文化，又不同于当地

31、的文化，而是两种文化的有机结合。类型二：文化创新式3.1.2 酒店集团跨文化管理的类型 当母国文化和子公司所在地文化存在巨大的差异时，母公司所派遣的管理人员要特别注意避开双方文化中重大的冲突，或借助第三方的文化作为沟通的桥梁。适用于母国文化和东道国文化之间存在巨大的不同，而短时间内东道国又无法接受这种巨大的“文化差异”的情况。可以避免母国文化与东道国文化发生直接冲突。类型三：文化规避式3.1.2 酒店集团跨文化管理的类型p 当地化策略：许多跨国公司人事管理的基本指导思想就是领导并管理当地人为公司服务。跨国酒店集团在中国发展的当地化突出表现在管理人员当地化、品牌当地化、销售渠道当地化三个方面。p

32、 文化移植策略：文化移植策略是指跨国公司在世界各地子公司的重要职位都由母国人员担任。p 文化嫁植策略：文化嫁植策略是在以母国文化作为子公司主体文化的基础上，把开发国或东道国的文化嫁植到母国文化中。类型四：文化渗透式3.1.2 酒店集团跨文化管理的类型 强势占领式是一种比较偏激的跨文化管理策略，是全球营销企业在进行国外直接投资时，直接将母公司的企业文化强行注入国外的分公司，对国外分公司的当地文化进行消灭，国外分公司只保留母公司的企业文化。这种方式一般适用于强弱文化对比悬殊，并且当地消费者能对母公司的文化完全接受的情况下采用，但从实际情况来看，这种模式使用得非常少。类型五：强势占领式3.1.2 酒

33、店集团跨文化管理的类型通常可以分为以下四步：实施步骤3.2 酒店集团跨文化管理的实施 跨文化的识别与理解 跨文化沟通 跨文化融合 跨文化培训p 含义：一是要“要理解其他文化，首先必须理解自己的文化”，二是要在“文化移情”的基础上对其他文化的理解。p 要求：文化移情要求人们必须在某种程度上摆脱自身的本土文化，站在较为超然的立场上来理解其他文化，所以基于此基础上的理解更具客观性和确切性p 意义：通过这种文化的自我识别和比较识别，可以区分出本土文化与其他文化之间存在的文化差异，以便于管理者采取针对性的管理手段将差异控制在未能演化为冲突的范围内。3.2 酒店集团跨文化管理的实施3.2.1 跨文化的识别

34、与理解p 含义：跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。从跨国经营管理的角度看，交往、合作中的不少问题和困难只能通过跨文化沟通解决；从管理者个人的角度看，一个成功的管理者在跨文化沟通上一般都具备较强的能力和较高的技巧水平。p 要求：要消除文化差异所导致的跨文化障碍，必须发展有效的跨文化沟通。例如，建立内外有效的跨文化沟通渠道，正确理解与发送沟通信息，有效排除跨文化沟通过程中的干扰，尽量减少沟通中的误解，妥善处理沟通失误带来的不利局面，避免沟通中断的发生等。3.2 酒店集团跨文化管理的实施3.2.2 跨文化沟通p 含义：跨文化融合是指通过跨文化理解和跨文化沟通，达到跨文化和谐的、具有东道

35、国特色的经营管理模式。p 意义：通过融合，减少文化冲突的产生，并使母公司与子公司的结合更为紧密，同时又能在国际市场上建立起良好的品牌声誉，增强酒店集团的文化变迁能力，使得公司文化具有明确性、连续性、一致性的特征，既体现集团特色，又能适应环境，并且能够有强大的感召力使得每个员工自觉地将自己的思想和行为同公司的经营目标和宗旨结合起来。3.2 酒店集团跨文化管理的实施3.2.3 跨文化融合p 目的：为加强人们对不同文化环境的反应和适应能力；促进不同文化背景的人群之间的沟通和理解；将跨文化融合的产物共同的经营观和强有力的公司文化传递给公司员工，形成企业内部强大的文化感召力和文化凝聚力。p 内容：酒店集

36、团跨文化培训包括对全球经济和世界文化的理解、自我意识、交流技巧、合作技巧、适应技巧、工作和团队文化的领导技巧以及国际宾客服务技巧等。3.2 酒店集团跨文化管理的实施3.2.4 跨文化培训 复习思考题 1.酒店集团企业文化的特征有哪些？2.酒店集团企业文化构成要素有哪些？各要素间存在怎样的关系？3.阐述企业文化在酒店集团经营管理中的作用。4.酒店集团企业文化管理的特征是什么？5.酒店集团如何进行物质文化建设？6.酒店集团如何进行行为文化建设？7.酒店集团如何进行制度文化建设？8.酒店集团如何进行精神文化建设？9.酒店集团跨文化管理的范围包括哪些？10.酒店集团跨文化管理有哪些类型？11.酒店集团如何实施跨文化管理策略。