汽车4S店售后服务经营与管理1课件.ppt
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- 关 键 词:
- 汽车 售后服务 经营 管理 课件
- 资源描述:
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1、1对维修站服务作业进行管理,并加以改善,以达到优质化目的。掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力 资源管 理能力。2营收分析工具维修站经营分析计划与目标管理管理者的工作内容 站长的职责 人员的聘用管理人员的影响力健全的薪资制度奖金制度影响团队人员活力的因素 有效沟通总结3配件经理Parts Manager站长服务经理(站长兼)Service Manager车间主任Workshop Head业务接待/索赔管理Service Advisor/Warranty Admin业务
2、接待/客户与信息管理/DMS执行Service Advisor/Customer Information配件计划/订购(配件经理兼)Parts Planning/Ordering配件收发Parts Receiving/Delivering财务经理Finance Manager会计(财务经理兼)Accountant出纳Cashier收银员(出纳兼)Receiving Teller机电组Mechanical&Electrical钣金组Body喷漆组Paint技术主管/内训师Technical Supervisor/Internal Trainer4准备预约接待车间状况质量控制质量保证交车跟踪服务5
3、 顾客满意的来源 使顾客满意的有效步骤6顾客满意优质服务优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品7了解顾客事前的期待标准化活动执行/考核评估教育训练持续改善8新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平,良好设备,优质服务,合理收费培养对ASC的忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件9保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入市场穿透率工厂生产力外包收入营业收入(服务收入)客单价工位周转率生产率(生产力)工资收入成本比10例:甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车,到了10年2月底,其保有台数,剩下234台。11工时收费工时不收费工
4、时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时12工时收入总收入*100配件收入总收入*100保修收入总收入*100钣喷收入总收入*100定保收入总收入*100一般维修总收入*100定保台数进厂台数*100保修台数进厂台数*100一般维修台数进厂台数*100返修台数进厂台数*100间接人员工资车间直接人员数131415161718维修站绩效分析 人员工位每月结算车数工时营业收入19成本销售成本变动成本人事成本维护成本(固定)20损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润21充足的客户数增加进厂台次合理客单价创造高的营业额开源节流22v制定计划的原则v目标
5、的决定与管理v执行与控制23情况分析可选择的目标和计划目标与计划评估目标与计划甄选实施监督与控制24最佳目标设定目标设定考虑因素目标设定方法统计分析时间管理25明确的、可达到的、可要求的、有挑战的有行动计划配合有组织协调有时程26人员成熟度营销活动产品销售情况季节因素工作天数地区特性 其它可变因素 27历史数据其它数据 统计与分析营业项目顾客忠诚度28推移图(曲线图)柏拉图(住状图)派图(饼图)雷达图 29推移图(曲线图)数量时间30柱状图数量 A B C D E F G H时间31派图(饼图)维修过程经历11.6%取车服务10.9%维修质量14.3%客户友好度20.2%产品问题14.7%维修
6、保养的准备13.3%维修督导14.9%32雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率 (顾客确保率)4.每维修工服务台数5.修车位利用(周转率)6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率(%)9.返修台数(返修率%)10.维修工生产率(%)一般顾客资料 保有率(%)12.员工离职率(%)33343536评估计划的内容再评估何人执行制定计划制定计划决决 策策控控 制制实实 施施设定目标设定目标37可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范38 执行力的重要性 达成执行力的三个基本条件
7、39 控制的要点 预算控制与财务控制40制定营销计划走动式管理人力资源的调配5S的管理机会教育报表审核客户管理创造终身顾客投诉处理41设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划42主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标行销策略行动方案预估的预算表控制43业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结帐处查核重点44业务部门查核的重点至本日目标达成车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核保修的件数与统计
8、分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形45车间查核要点是否准时修护完全依专长依人修护厂房动线机具安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养46配件查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足47财务结算配合的重点结帐的时间结算人员是否保持微笑解释维修内容解释费用内容结算单据是否摆放整齐后才交给顾客48部门间的协调沟通分歧的原因事实过程目的意识形态成功沟通的特性信息内容清楚有针对性,宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点49 业务接待接车流程Q:车辆进厂尖峰时段最常发生的问题:顾客因等待时间太长而不满
9、意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售容易疏忽顾客所交修项目顾客容易遭到冷落Q:在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时,您要如何处理?50 参与支持人员的工作划分服务经理前台接待索赔员质量跟踪员51整理()将物品分为要与不要,不要的就丢弃。整顿()将整理好的物品定位,并透过看板、颜色进行效率管理。清扫()经常打扫,常保清洁,造就无垃圾、无污秽的环境。清洁()通过制度、规定,维持整理、整顿、清扫状态。纪律()养成确实遵守组织规定事项的习惯。5253提升品质、降低成本、缩短交期,已成为市场竞争的 基本课题组织最重要的资源就是“人”,影响人的品质就是“环境”提升环境的效率,对于资源应
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