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1、 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述危机管理完整教学课件危机管理完整教学课件主要参考资料：主要参考资料：1.1.刘刚刘刚.危机管理危机管理.中国经济出版社中国经济出版社.2004.01.2004.012.2.周永生周永生.现代企业危机管理现代企业危机管理.复旦大学出版社复旦大学出版社.2011.07.2011.073.3.薛澜薛澜 等等.危机管理危机管理.清华大学出版社清华大学出版社.2003.05.2003.054.4.张岩松张岩松.危机管理案例危机管理案例.中国社会科学出版社中国社会科学出版社.2008.07.2008.075.5.张小

2、明张小明.公共部门危机管理公共部门危机管理.中国人民大学出版社中国人民大学出版社.2006.08.2006.086.6.胡百精胡百精.中国危机管理报告中国危机管理报告.中国人民大学出版社中国人民大学出版社.2009.04.2009.04“天有不测风云，人有旦夕祸福天有不测风云，人有旦夕祸福”危机如死亡和纳税一样，是不可避免的。危机如死亡和纳税一样，是不可避免的。-史蒂文史蒂文芬克芬克 危机潜伏在体育馆、邻居家和看护室里，秘危机潜伏在体育馆、邻居家和看护室里，秘密地演变和发展。可以说，世界上没有一个不受密地演变和发展。可以说，世界上没有一个不受灾害威胁的安全港。灾害威胁的安全港。-劳伦斯劳伦斯巴

3、顿巴顿危机危机=危险机会危险机会 危险大？危险大？机会大？机会大？“祸兮福所倚，祸兮福所倚，福兮祸所伏福兮祸所伏”2013 2013年年3 3月月4 4日沈阳太原街地日沈阳太原街地下爆炸下爆炸 初步估计为地初步估计为地下施工切割煤气下施工切割煤气管道，煤气泄漏管道，煤气泄漏引发爆炸，目前引发爆炸，目前已造成已造成2020多人受多人受伤，沿街很多店伤，沿街很多店铺受损。铺受损。贵州凯贵州凯里教学楼地里教学楼地板塌陷，新板塌陷，新楼地坪承受楼地坪承受不住不住3737名学名学生的重量？生的重量？近日，近日，有网友在有网友在微博上爆微博上爆料称，山料称，山东潍坊许东潍坊许多化工厂、多化工厂、酒精厂、酒

4、精厂、造纸厂将造纸厂将污水通过污水通过高压水井高压水井压至压至10001000多米下的多米下的水层，污水层，污染地下水。染地下水。20082008年三鹿奶粉年三鹿奶粉事件，事件，“损人不利己损人不利己”（以企业为例）（以企业为例）声誉受到明显损害声誉受到明显损害公众对其信任度下降公众对其信任度下降员工忠诚度下降员工忠诚度下降业绩下降，利润减少业绩下降，利润减少破产破产危机带来的危机带来的危害有哪些？危害有哪些？（以个人为例）（以个人为例）打乱生活秩序打乱生活秩序财产遭受损失财产遭受损失生命安全受威胁生命安全受威胁“人无远虑，必有近忧人无远虑，必有近忧”长春男婴被盗长春男婴被盗杭州大厦命案杭州大

5、厦命案闯红灯被撞飞闯红灯被撞飞 2013 2013年年3 3月月4 4日早日早晨晨7 7点点2020分分左右左右 ，长，长春市一名男春市一名男婴随车被盗。婴随车被盗。2013 2013年年3 3月月4 4日中午日中午1212点点3030分左右，杭分左右，杭州武林广场大州武林广场大厦厦D D座门口，座门口，一名男子持刀一名男子持刀杀死一名女子。杀死一名女子。1.1.什么是危机？什么是危机？2.2.危机有哪些特征？危机有哪些特征？3.3.人们对危机如何划分？人们对危机如何划分？4.4.危机的功能如何？危机的功能如何？5.5.如何识别周围的危机？如何识别周围的危机？6.6.你具备哪些危机意识？你具备

6、哪些危机意识？7.7.相关案例讨论、分析。相关案例讨论、分析。本章内容学本章内容学什么？什么？潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第一章第一章危机概述危机概述一、危机的界定一、危机的界定赫尔曼：赫尔曼：危机是某种形势，在该形势中，其决策主危机是某种形势，在该形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特：福斯特：危机具有四个显著特征，即急需快速作出危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关的决策、严重缺乏必

7、要的训练有素的员工、相关的物资资料紧缺、处理时间有限。物资资料紧缺、处理时间有限。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述罗森塔尔：罗森塔尔：对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键性决策的事件。须对其作出关键性决策的事件。巴顿：巴顿：认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定的认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服事件，这种事件及

8、其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和务、资产和声誉声誉造成巨大的损害。造成巨大的损害。里宾杰：里宾杰：该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；如果企业没有采取行动，局面会恶化且企业目标的实现；如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；该事件具有突发性。无法挽回；该事件具有突发性。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（一）含义（一）含义1.1.危机危机 是一种对组织是一种对组织构成威构成威胁、要求组织必须在胁、要求组织必须在的时间内作出关的时间内作出关键性决策和进行紧急回

9、应的键性决策和进行紧急回应的。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述2.2.公共危机公共危机 就是需要以就是需要以的的应对应对的、涉及的、涉及的危机。即公共危机需要以政的危机。即公共危机需要以政府部门为主体的公共部门动员全社会的参与，整府部门为主体的公共部门动员全社会的参与，整合全社会的资源来积极应对。合全社会的资源来积极应对。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（二）危机与风险的比较（二）危机与风险的比较 风险风险危机危机 风险风险危机危机 危机危机风险风险不同组织的风险程度不同不同组织的风

10、险程度不同 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（三）危机的特征（三）危机的特征1.1.突发性突发性突发事件都是突发事件都是危机事件？危机事件？紧急事件紧急事件突发事件突发事件危险性危险性不确定性不确定性危危机机 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述2.2.危害性危害性3.3.高度不确定性高度不确定性涟漪效应涟漪效应危机状态的不确定危机状态的不确定危机影响的不确定危机影响的不确定危机回应的不确定危机回应的不确定 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述

11、危机概述4.4.紧迫性紧迫性5.5.二重性二重性 6.6.超国家属性或全球性超国家属性或全球性墨西哥火山喷发地震区墨西哥火山喷发地震区渡过旅游业危机渡过旅游业危机 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（四）我国转型期公共危机的特征（四）我国转型期公共危机的特征1.1.政治性政治性 高高低低 涉及领域多元化涉及领域多元化2.2.高频次高频次 大规模大规模 常态化常态化3.3.组织性组织性 暴力性暴力性 危害性加强危害性加强4.4.波动方式多元化波动方式多元化 震动频度大震动频度大5.5.区域性区域性全球性全球性6.6.单一型单一型复合型复合型

12、潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述二、危机的生命周期二、危机的生命周期1.1.潜伏期（潜伏期（Prodromal PeriodProdromal Period）2.2.爆发期（爆发期（Breakout or Acute PeriodBreakout or Acute Period）量变向质变发展的过程量变向质变发展的过程风险逐步积累风险逐步积累有各种征兆有各种征兆“山雨欲来风满楼山雨欲来风满楼”潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述3.3.持续期（持续期（Chronic PeriodChro

13、nic Period）4.4.解决期（解决期（Resolution PeriodResolution Period）快速反应快速反应策略正确策略正确善后工作善后工作能转能转“危危”为为“机机”吗？吗？潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述三、危机的主要诱因三、危机的主要诱因a.缺乏危机意识缺乏危机意识21世纪，没有危机感是最大的危机。世纪，没有危机感是最大的危机。（理查德（理查德帕斯卡尔）帕斯卡尔）b.内部管理不善内部管理不善c.外部环境变化不适应外部环境变化不适应 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概

14、述危机概述公共危机的诱因分析公共危机的诱因分析社会燃烧理论社会燃烧理论危机实质是量变到质变、系统逐渐被破坏的进程危机实质是量变到质变、系统逐渐被破坏的进程人与自然（外部）、人与人（内部）之间关系不平衡人与自然（外部）、人与人（内部）之间关系不平衡错误舆论导向对危机发生起助燃剂和催化剂作用错误舆论导向对危机发生起助燃剂和催化剂作用某一事件的爆发对危机发生起导火线的作用某一事件的爆发对危机发生起导火线的作用 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述社会稳定预警系统原理图社会稳定预警系统原理图 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理

15、第一章第一章 危机概述危机概述社会因素、组织因素与个体因素三层面诱因社会因素、组织因素与个体因素三层面诱因社会因素诱因社会因素诱因政治层面政治层面公民政治意识加强，渴望参与、表达和共同建公民政治意识加强，渴望参与、表达和共同建设政治体制；要求政府具备一定政治能力：政治制度的权威设政治体制；要求政府具备一定政治能力：政治制度的权威整合能力、政治吸纳能力及过渡时期克服政治腐败能力。整合能力、政治吸纳能力及过渡时期克服政治腐败能力。经济层面经济层面社会资源占有的不平等程度与政治冲突发生的社会资源占有的不平等程度与政治冲突发生的频率和剧烈程度成明显的正比例关系。频率和剧烈程度成明显的正比例关系。文化层

16、面文化层面社会文化同质性高，人们有着广泛价值认同，社会文化同质性高，人们有着广泛价值认同，社会稳定程度高，反之，冲突多。此外，社会转型期，新旧社会稳定程度高，反之，冲突多。此外，社会转型期，新旧文化交替的真空，引发冲突。文化交替的真空，引发冲突。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述组织因素诱因组织因素诱因组织结构与组织文化；策略与战术管理；策略危组织结构与组织文化；策略与战术管理；策略危机管理和决策手段等。机管理和决策手段等。个体因素诱因个体因素诱因挫折挫折攻击理论攻击理论挫折既有可能来自外部环境压抑，也可能来源挫折既有可能来自外部环境压抑，

17、也可能来源于人们内心期望与实现期望的不平衡。于人们内心期望与实现期望的不平衡。攻击性行为的背后必定隐藏着某种压抑与挫折。攻击性行为的背后必定隐藏着某种压抑与挫折。并非人们期望与实际所得有差距就会诱发危机，并非人们期望与实际所得有差距就会诱发危机，而是在自身所需与实际所得产生不可容忍的差而是在自身所需与实际所得产生不可容忍的差距时，抗争行为才会产生。距时，抗争行为才会产生。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述基于我国社会转型的公共危机诱因分析基于我国社会转

18、型的公共危机诱因分析1.1.转型转型无序无序2.2.基层组织社会控制弱化，权威结构失衡基层组织社会控制弱化，权威结构失衡3.3.官僚主义和腐败等现象的存在官僚主义和腐败等现象的存在 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述4.4.利益格局不平衡利益格局不平衡5.5.群众民主参与意识群众民主参与意识不断增强不断增强，政治参与能力差，政治参与能力差6.6.具体利益冲突引发危机具体利益冲突引发危机 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述具体利益冲突具体利益冲突对政府具体政策、措施不满（计划生育政对政府具

19、体政策、措施不满（计划生育政策；执法粗暴策；执法粗暴城管执法；野蛮拆迁等城管执法；野蛮拆迁等等。等。企业亏损、破产、改制引发下岗等问题企业亏损、破产、改制引发下岗等问题征地搬迁引发冲突征地搬迁引发冲突社会保障制度不全引发冲突社会保障制度不全引发冲突环境污染等问题环境污染等问题多是利益诉求的问题，非政治性问题多是利益诉求的问题，非政治性问题 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述四、危机的分类四、危机的分类1.1.诱因视角诱因视角内生型内生型 外生型外生型 内外双生型内外双生型自然灾害型自然灾害型 利益失衡型利益失衡型权力异化型权力异化型 意识冲

20、突型意识冲突型国际关系型国际关系型 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述2.2.突发公共事件视角突发公共事件视角自然灾害自然灾害事故灾难事故灾难突发公共卫生事件突发公共卫生事件突发社会安全事件突发社会安全事件经济危机经济危机 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述3.3.综合标准视角综合标准视角结构良好危机结构良好危机结构不良性危机结构不良性危机 危机并非历史久远长期积累的问危机并非历史久远长期积累的问题，涉及核心价值观和根本原则程度题，涉及核心价值观和根本原则程度较轻；在现实问题中发生的，所

21、寻求较轻；在现实问题中发生的，所寻求目标是现实的，可以达到的；涉及问目标是现实的，可以达到的；涉及问题单一，利害关系群体较少；涉及范题单一，利害关系群体较少；涉及范围有限、局部，解决危机的决策方案围有限、局部，解决危机的决策方案有限且易于找到可行的、能被双方都有限且易于找到可行的、能被双方都接受的方案；此类危机决策虽有风险接受的方案；此类危机决策虽有风险性，但有确定性的因素；对立双方的性，但有确定性的因素；对立双方的社会动员程度较低，故参与者较少，社会动员程度较低，故参与者较少，规模较小；其参与者一般采用合法性规模较小；其参与者一般采用合法性的斗争手段，如游行、示威、罢工等，的斗争手段，如游行

22、、示威、罢工等，而不是暴力性非法手段；意识形态较而不是暴力性非法手段；意识形态较低程度的冲突；对立双方集团组织化低程度的冲突；对立双方集团组织化程度较低；不存在外来势力介入，公程度较低；不存在外来势力介入，公众同情倾向不明显；非零和博弈；对众同情倾向不明显；非零和博弈；对社会和政治体系的影响具有非根本性；社会和政治体系的影响具有非根本性；等等。等等。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述4.4.危机类别或作用领域危机类别或作用领域政治性危机政治性危机社会性危机社会性危机宏观经济性危机宏观经济性危机生产性危机生产性危机自然性危机自然性危机 潍坊医

23、学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述5.5.危机中主体态度危机中主体态度利益一致性危机利益一致性危机利益冲突性危机利益冲突性危机 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述6.6.其它分类其它分类自然还是人为的视角自然还是人为的视角借鉴联合国的分类方法借鉴联合国的分类方法 自然灾害自然灾害 技术灾难技术灾难 环境恶化环境恶化危机影响的时空范围危机影响的时空范围国际国际 国内国内 区域区域 组织危机组织危机危机发生和终结的速度（罗森塔尔）危机发生和终结的速度（罗森塔尔）龙卷风龙卷风 腹泻腹泻 长投影长投影

24、 文火文火 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述7.7.我国政府对公共危机的类型划分我国政府对公共危机的类型划分 自然灾害自然灾害 社会安全事件社会安全事件 事故灾难事故灾难 公共卫生事件公共卫生事件 特别重大（特别重大（级级）重大（重大（级级）较大较大 （级级）一般（一般（级级）四大类四大类四级别四级别级级级级级级级级 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述五、公共危机的功能分析五、公共危机的功能分析（一）（一）负功能负功能1.1.严重威胁公众利益，造成资源损失严重威胁公众利益，造成资源损失

25、2.2.打断国家正常发展计划打断国家正常发展计划3.3.恶化投资气候和环境恶化投资气候和环境4.4.破坏政府形象破坏政府形象5.5.导致政治不稳定导致政治不稳定 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（二）（二）正功能正功能1.1.促进人与自然和谐发展促进人与自然和谐发展2.2.促进社会协调和整合促进社会协调和整合3.3.促进社会变革和创新促进社会变革和创新4.4.提高政府治理能力提高政府治理能力 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述思考题：思考题：1.1.危机、公共危机的概念。危机、公共危机

26、的概念。2.2.危机与风险及突发事件的比较。危机与风险及突发事件的比较。3.3.公共危机与一般危机有何区别？公共危机与一般危机有何区别？3.3.危机有哪些特征？对我们认识危机有何帮助？危机有哪些特征？对我们认识危机有何帮助？4.4.我国政府对公共危机是如何划分的？我国政府对公共危机是如何划分的？5.5.基于社会、组织、个体层面的危机诱因分析。基于社会、组织、个体层面的危机诱因分析。6.6.举例说明危机的正负功能。举例说明危机的正负功能。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章危机

27、管理概述危机管理概述学习目的要求：学习目的要求：1.1.掌握危机管理的定义、特征、危机决策与常规决策的掌握危机管理的定义、特征、危机决策与常规决策的区别，危机管理的基本流程，有效危机管理的要求。区别，危机管理的基本流程，有效危机管理的要求。2.2.理解危机管理的基本模型、危机管理的基本术语、公理解危机管理的基本模型、危机管理的基本术语、公共部门危机管理的两种理论模式。共部门危机管理的两种理论模式。3.3.了解本章其它内容。了解本章其它内容。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述一、危机管理的界定一、危机管理的界定1.1.危机管理理论与实践的发展

28、危机管理理论与实践的发展早期早期军事和外交领域军事和外交领域2020世纪世纪8080年代后年代后企业研究领域企业研究领域9090年代年代开始传入我国开始传入我国a.1986a.1986年，史蒂文年，史蒂文芬克：芬克：危危机管理：为不可预见危机做计机管理：为不可预见危机做计划划，建立了较为系统的危机，建立了较为系统的危机管理分析框架。管理分析框架。b.b.目前，发达国家危机管理已目前，发达国家危机管理已基本实现产业化，危机咨询、基本实现产业化，危机咨询、高校危机管理课程设置等比较高校危机管理课程设置等比较成熟，危机意识较强。成熟，危机意识较强。c.c.我国企业危机意识普遍较差，我国企业危机意识普

29、遍较差，防范意识差，处理策略不当。防范意识差，处理策略不当。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述2.2.组织经历危机后的结局组织经历危机后的结局（1 1）全面崩溃，不复存在（三鹿奶粉）全面崩溃，不复存在（三鹿奶粉）（2 2）勉强存活，形象受损（埃克森漏油）勉强存活，形象受损（埃克森漏油）（3 3）积极应对，转危为机（沙松冰箱）积极应对，转危为机（沙松冰箱）危机事件发生后，采取不同的危机管理策略，将会危机事件发生后，采取不同的危机管理策略，将会取得不同的危机管理效果。取得不同的危机管理效果。“我们处于一个易受攻击的社会地位，而灾难每年我们处于一

30、个易受攻击的社会地位，而灾难每年都似乎在成倍地增加，如果我们不给予危机管理以迫都似乎在成倍地增加，如果我们不给予危机管理以迫切和足够的注意，我们就会失职。关于这一点怎么强切和足够的注意，我们就会失职。关于这一点怎么强调也不过分。调也不过分。”-美美 萨姆萨姆布莱克布莱克 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述40.7%15.1%44.2%44.2%44.2%的企业存在一般性危机的企业存在一般性危机40.740.7的企业存在较严重的危机的企业存在较严重的危机15.1%15.1%的企业存在严重危机的企业存在严重危机 -盖洛普（中国），盖洛普（中国）

31、，20042004 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述3.3.危机管理的定义危机管理的定义史蒂文史蒂文芬克：芬克：对于组织前途转折点上的危机，有计划地消除对于组织前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。藤井定美：藤井定美：就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对组织经营造成极端危险的各种事件的事前事后的发生却对组织经营造成极端危险的各种事件的事前事后的管理。管理。苏伟伦：苏伟伦：指组织或个人通过危机检测、预

32、控、决策和危机处指组织或个人通过危机检测、预控、决策和危机处理，达到避免、减少危机产生危害，甚至将危机转化为机理，达到避免、减少危机产生危害，甚至将危机转化为机会的目的。会的目的。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（1 1）企业危机管理）企业危机管理 是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总和，目的在于消除或降危机，所进行的一系列管理活动的总和，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。（2

33、2）公共部门危机管理）公共部门危机管理 就是指发生危机时，公共部门所采取的有助于公民和环就是指发生危机时，公共部门所采取的有助于公民和环境的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预境的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述4.4.危机管理的特点危机管理的特点（1 1）管理决策非程序化）管理决策非程序化

34、（2 2）高风险性与不确定性）高风险性与不确定性（3 3）管理工作的复杂性）管理工作的复杂性（4 4）管理工作的动态性）管理工作的动态性危机决策与常规决策有危机决策与常规决策有何不同？何不同？潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述二、危机管理：非程序化决策过程二、危机管理：非程序化决策过程1.1.危机决策危机决策 就是要求组织（决策单位和人员）在有限的就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的具体措施。即在意料之外的紧急情况下，为避免具体措施。即在意料之外的紧急情况

35、下，为避免错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述2.2.危机决策与常规决策的区别危机决策与常规决策的区别（1 1）目标取向不同）目标取向不同管理的目标是控制危机事态蔓延、最大限度减少损失。管理的目标是控制危机事态蔓延、最大限度减少损失。危机决策：危机决策：迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众协商程序。协商程序。常规决策：常规决策：广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现民意。民意。潍坊医学院

36、人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（2 2）约束条件不同）约束条件不同常规决策：常规决策：面临外界环境相对确定，可通过民意面临外界环境相对确定，可通过民意调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。危机决策：危机决策：危机的突发性与不确定性，导致危机危机的突发性与不确定性，导致危机决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述危机决策的约束条件危机决策的约束条件a.a.时间紧迫时间紧迫b.b.信息有

37、限信息有限c.c.人力资源紧缺人力资源紧缺d.d.技术支持稀缺技术支持稀缺信息不完全信息不完全信息不及时信息不及时信息不准确信息不准确 1986 1986年前苏联切尔年前苏联切尔诺贝利核电站爆炸，由诺贝利核电站爆炸，由于缺乏核泄漏方面的知于缺乏核泄漏方面的知识和专业人才，最先参识和专业人才，最先参与救援的人员没有采取与救援的人员没有采取任何防护措施，导致很任何防护措施，导致很多人受到核辐射。多人受到核辐射。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（3 3）决策程序不同）决策程序不同常规决策：常规决策：遵循特定的例行程序和标准化的操作遵循特定的例行

38、程序和标准化的操作规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验可供决策者借鉴。可供决策者借鉴。危机决策：危机决策：危机状态的特殊性要求危机决策的程危机状态的特殊性要求危机决策的程序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要依靠决策者的判断和创新能力。依靠决策者的判断和创新能力。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（4 4）决策效果不同）决策效果不同常规决策：常规决策：备选方案民主筛选，决策环境相对确备选方案民主筛选，决策环境相对确定，可利用技术支持程度高，决策信息

39、和监督系定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系统完善，故决策执行效果可预期。统完善，故决策执行效果可预期。危机决策：危机决策：时间有限及高度不确定性，决策者不时间有限及高度不确定性，决策者不能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效果难以预料。果难以预料。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述19851985年美国姆邬教灾难事件年美国姆邬教灾难事件 姆邬教是美国东部费城的一个黑人教派。早在姆邬教是美国东部费城的一个黑

40、人教派。早在19781978年该教年该教派就曾经和当局发生冲突，导致一名警官死亡，该组织的九名派就曾经和当局发生冲突，导致一名警官死亡，该组织的九名成员也以杀人罪被判入狱。七年之后，即成员也以杀人罪被判入狱。七年之后，即19851985年年5 5月月1313日，该组日，该组织再度和警方对峙，双方相持不下。经过一番开火、灌水以及织再度和警方对峙，双方相持不下。经过一番开火、灌水以及爆炸物的攻击，警方仍未能把守在一栋加固房子里的教徒驱逐爆炸物的攻击，警方仍未能把守在一栋加固房子里的教徒驱逐出来。于是军方用直升机往房子的屋顶上扔下一颗塑料炸弹，出来。于是军方用直升机往房子的屋顶上扔下一颗塑料炸弹，引

41、起一场意外火灾。警察局长和消防局长以为火势可以控制，引起一场意外火灾。警察局长和消防局长以为火势可以控制，不会蔓延。没想到熊熊烈火迅即失控，席卷三个街区，吞噬了不会蔓延。没想到熊熊烈火迅即失控，席卷三个街区，吞噬了6161间房屋，使间房屋，使250250人无家可归。那座教徒把守的房子已成一片火人无家可归。那座教徒把守的房子已成一片火海，只有一个大人和一个小孩得以逃生，在灾后的现场灰烬中，海，只有一个大人和一个小孩得以逃生，在灾后的现场灰烬中，留下了留下了7 7具成年人和具成年人和5 5具儿童的尸体。具儿童的尸体。非程序化决策非程序化决策决策效果难以预测决策效果难以预测 潍坊医学院人文社科院潍坊

42、医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述3.3.常规决策与危机决策的关系常规决策与危机决策的关系（1 1）危机决策的前提：常规决策的失效）危机决策的前提：常规决策的失效（2 2）危机决策的效果：常规决策的完善）危机决策的效果：常规决策的完善 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述4.4.我国公共危机决策现状及改进我国公共危机决策现状及改进决策现状：决策现状：（1 1）危机决策意识不强）危机决策意识不强不仅危机发生时，很难在有限时间内作出控制危不仅危机发生时，很难在有限时间内作出控制危机的重大决策，而且，不能真正从危机中吸

43、取教机的重大决策，而且，不能真正从危机中吸取教训，提高危机意识。训，提高危机意识。必须把危机决策和常规决策相结合，组织正常必须把危机决策和常规决策相结合，组织正常运转中以常规决策为主，危机决策为辅，加强日常运转中以常规决策为主，危机决策为辅，加强日常管理的疏导防范，管理的疏导防范，“防患于未然防患于未然”。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述危机管理中的危机意识：危机管理中的危机意识：20012001年宜宾南门大桥垮塌事件年宜宾南门大桥垮塌事件 20012001年年1111月月7 7日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉要日，从四川南部宜宾进入云南

44、的咽喉要道宜宾南门大桥发生悬索及桥面断裂事故，桥两端同时道宜宾南门大桥发生悬索及桥面断裂事故，桥两端同时塌陷，塌陷，2 2人死亡人死亡2 2人受伤，造成交通及市外通讯中断。令人受伤，造成交通及市外通讯中断。令人震惊的是，宜宾垮桥事故不是第一次，人震惊的是，宜宾垮桥事故不是第一次，19971997年，穿城年，穿城而过的岷江二桥先后垮了两次，致使内宜高速公路延期而过的岷江二桥先后垮了两次，致使内宜高速公路延期建成。南门大桥修好已经建成。南门大桥修好已经1010年多了，有关部门从未对此年多了，有关部门从未对此桥进行过桥进行过“体检体检”。在。在19991999年，宜宾一位记者曾对该桥年，宜宾一位记者

45、曾对该桥的安全隐患做过报道，但未引起有关部门重视；而在垮的安全隐患做过报道，但未引起有关部门重视；而在垮桥的前桥的前4 4个月，已发现大桥有裂痕，但相关部门不检修，个月，已发现大桥有裂痕，但相关部门不检修，致使惨剧发生。致使惨剧发生。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（2 2）危机决策机构存在缺陷）危机决策机构存在缺陷缺乏专门的专业化危机决策核心机构；各部门各缺乏专门的专业化危机决策核心机构；各部门各自为战，协调成本较高；信息获取环节多，失真自为战，协调成本较高；信息获取环节多，失真严重；蓄意掩盖问题现象严重。严重；蓄意掩盖问题现象严重。政

46、策咨询机构运行存在缺陷，不注重实际研究，政策咨询机构运行存在缺陷，不注重实际研究，起不到思想库应有的作用。起不到思想库应有的作用。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（3 3）危机决策的公开性与可预测性较差）危机决策的公开性与可预测性较差公开性差主要指我国政府习惯暗箱行政，危机决公开性差主要指我国政府习惯暗箱行政，危机决策透明度不够；危机信息公开发布不及时。策透明度不够；危机信息公开发布不及时。可预测性差主要指决策执行效果较差，可预测性差主要指决策执行效果较差，“上有政上有政策，下有对策策，下有对策”，导致好的政策难以落实，事故，导致好的政策

47、难以落实，事故频频发。发。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（4 4）危机决策人员素质有待提高）危机决策人员素质有待提高部分决策者未受过危机技能培训，缺乏基本的危部分决策者未受过危机技能培训，缺乏基本的危机决策知识。机决策知识。没能从危机事件中吸取教训，导致危机重复发生。没能从危机事件中吸取教训，导致危机重复发生。危机决策者知识结构单一，缺乏综合、高技能决危机决策者知识结构单一，缺乏综合、高技能决策人才。策人才。20022002年年7 7月月1 1日上午日上午9 9点，吉林省白点，吉林省白山市道兴小煤矿发生冒顶事故，埋山市道兴小煤矿发生冒顶

48、事故，埋住住5 5人，有关人员立即组织抢救，人，有关人员立即组织抢救，但由于缺乏起码的抢救知识，措施但由于缺乏起码的抢救知识，措施采取不当，造成上层巷道中的积水采取不当，造成上层巷道中的积水泄露，抢救人员中又有泄露，抢救人员中又有1616人被埋，人被埋，最后最后2121人全部遇难。人全部遇难。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（5 5）危机决策工具缺乏创新）危机决策工具缺乏创新决策者不能有效利用各种先进决策技术和方法。决策者不能有效利用各种先进决策技术和方法。个人决策，排斥智囊机构参与。个人决策，排斥智囊机构参与。政策干预手段局限于依靠行政

49、命令、行政指导来政策干预手段局限于依靠行政命令、行政指导来实现，缺少法制化规范；习惯以简单方式处理复实现，缺少法制化规范；习惯以简单方式处理复杂问题。杂问题。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述危机决策的改进：危机决策的改进：（1 1）转变危机决策观念）转变危机决策观念a.a.事前决策观念事前决策观念b.b.效率至上观念效率至上观念c.c.沟通交流观念沟通交流观念d.d.技术创新观念技术创新观念具备危机意识具备危机意识面对危机，快速反应面对危机，快速反应多向沟通多向沟通决策要科学，增加技术含量决策要科学，增加技术含量 潍坊医学院人文社科院潍坊

50、医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（2 2）优化危机决策组织机构）优化危机决策组织机构a.a.建设危机决策制定、协调的核心机制建设危机决策制定、协调的核心机制b.b.强化危机决策智囊机构的参与强化危机决策智囊机构的参与c.c.提高地方政府决策能力提高地方政府决策能力 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理 第一章第一章 危机概述危机概述（3 3）提高决策系统的创新能力）提高决策系统的创新能力a.a.知识基础设施的应用知识基础设施的应用b.b.充分利用信息技术充分利用信息技术c.c.创新决策方法创新决策方法 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院