应收账款管理及催收技巧培训课件.ppt

1、1目 录第一章 应收帐款管理的重要性第二章 应收帐款管理的流程第三章 应收帐款催收的基本原则和指导思想第四章 应收账款管理的基本工具第五章 债务人常见拖延手法及对策第六章 商帐催收常用方式及技巧第七章 应收帐款管理所涉及的常见法律问题 2应收帐款管理的重要性应收帐款管理的重要性3赊销的好处v增强企业竞争力;v提高商品市场占有率;v扩大商品销售量和利润的实现 v提高企业经济效益的重要途径 4背景资料v目前，不仅各类普通的工商企业应收账款数额普遍巨大，即使是管理水平相对较高的上市公司，从其公布的财务报告中也可发现，很多公司尽管主营业务收入连年增长，但同期应收账款数额增长的比例更大，而且账龄结构越来

2、趋恶化，经营净现金流量持续为负。销售收入的增长只给这些企业带来了账目利润，不能带来维持经营、扩大生产规模所必需的现金流入，而且随着应收账款数额的持续增加、平均账龄的不断增长，可能出现的坏账损失也越来越大，给企业生产经营带来巨大的潜在风险。虽然，企业应收账款居高不下的原因多种多样，但对于一家企业，特别是一家上市公司，首先应从自身的管理体系中寻求解决问题的突破口，通过强化内部管理和控制体系，克服不良的外部环境给企业应收账款管理带来的困难。5东方钽业2009-2011年的部分财务指标6应收帐款管理的成本您知道应收帐款管理有哪些成本么？7应收帐款管理的成本v机会成本v管理成本 v坏帐成本8机会成本v机

3、会成本的定义机会成本的定义:把一种资源投入某一特定用途之后，把一种资源投入某一特定用途之后，所放弃的在其他用途中所能得到的最大利益（利益）。所放弃的在其他用途中所能得到的最大利益（利益）。v应收帐款的机会成本计算方法是：应收帐款的机会成本计算方法是：日赊销额日赊销额平均收账期平均收账期资金成本率资金成本率应收账款管理重中之重是减少机会成本损失！应收账款管理重中之重是减少机会成本损失！9管理成本v管理成本包括：客户调查费用、应收账款监管费用、收账费用、内部管理程序、场地、人员、办公等费用。v管理成本的特征是阶跃性的：在一定规模之内时，管理成本保持基本稳定，超过这个规模时，管理成本将跳跃到另一个更

4、高的成本数量级，并保持相对稳定。10坏账成本v坏帐成本随着应收账款持有量的增大而上升。v坏帐成本高低与企业信用管理水平密切相关，企业管理水平越高，坏帐成本线的斜率越小。管理水平越低，坏帐成本线斜率越高。11加强应收帐款的必要性应收帐款的冰山原理应收帐款的冰山原理影响企业资金周转增加融资管理成本侵蚀企业利润丧失企业再投资的机会坏帐损失12案例 ABC公司是一著名化工产品生产及销售商。进入中国市场后，向经销商和部分直接客户提供赊销的合作条件。某年赊销 总额为4.5亿元，平均回款期为45天(全年按360天计算)。该公司的加权资金成本率为10，坏帐率为2。为加强信用管理，该公司在财务总监下设立了信用经

5、理的职位，并配备了三名助手。该部门 一年支出的各种费用约为200万。13案例 ABC公司是一著名化工产品生产及销售商。进入中国市场后，向经销商和部分直接客户提供赊销的合作条件。某年赊销 总额为4.5亿元，平均回款期为45天。该公司的加权资金成本率为10，坏帐率为2。为加强信用管理，该公司在财务总监下设立了信用经理的职位，并配备了三名助手。该部门 一年支出的各种费用约为200万。14案例以下5家公司，如果在年资金成本为12%的情况下，如果按照原有售价而不提供任何销售信用，每个公司都获得5%的利润。(一年=360天计算)15案例以下5家公司，如果在年资金成本为12%的情况下，如果按照原有售价而不提

6、供任何销售信用，每个公司都获得5%的利润。(一年=360年)16货款拖延对销 售 净 利 润借款成本率10842利润被货款拖延所造成的利息成本完全吞噬掉的月份524.019.29.64.8815.012.06.03.01012.09.64.82.4158.06.43.21.618%6.64.42.71.317坏帐对销18案例 一家知名塑料制造企业的财务总监认为其企业的信用管理水平很好,因为他一年中核销的坏帐只有30000元,问及其货款拖延所造成的利息成本时,他表示从未估算过,据了解,该企业平均的逾期应收帐款额为400万,借款的平均年利率为8%,货款拖延给他的损益帐户上增加了32万的利息成本.1

7、9爱德华规律：10比1规律：“由于货款拖延而造成的利息成本通常至少超出坏帐损失十倍”！20我们通过帐款损失表，可以轻易看出一笔坏帐的损失是我们通过帐款损失表，可以轻易看出一笔坏帐的损失是需要更多笔的有效销售所赚取的净利润来填充。需要更多笔的有效销售所赚取的净利润来填充。在货款拖延表中，每一个数字代表了在每一种借款成本在货款拖延表中，每一个数字代表了在每一种借款成本和净利润组合下，还有多少时间销售将因付款拖延而无利和净利润组合下，还有多少时间销售将因付款拖延而无利可赚。可赚。采用这两种表格，以确定合适的需要采取措施的时间，采用这两种表格，以确定合适的需要采取措施的时间，避免坏帐损失及大批量的销售

8、利润被蚕食的危险。避免坏帐损失及大批量的销售利润被蚕食的危险。加强应收帐款的必要性21应收帐款管理的目的应收帐款管理的目的22应收帐款管理的目的应收帐款管理的目的确保利润的实际实现确保利润的实际实现23小结:生存是第一位的生存是第一位的 收不回来货款的赊销不仅不是销售，而是替企业造成损收不回来货款的赊销不仅不是销售，而是替企业造成损失。失。逾期收回来的货款，是一种加大成本的销售。逾期收回来的货款，是一种加大成本的销售。我们无法用帐面的销售额去支付工资和供应商的货款我们无法用帐面的销售额去支付工资和供应商的货款我们需要现金我们需要现金,那是我们的钱那是我们的钱.24应收帐款管理的流程应收帐款管理

9、的流程25 贵司的应收账款管理流程是？26内部协调管理误区之一：真空地带内部协调管理误区之一：真空地带应收帐款责任不清，销售部门与财务部门均不承担客户拖欠的责任应收帐款责任不清，销售部门与财务部门均不承担客户拖欠的责任销售部门销售部门财务部门财务部门订单、发货订单、发货记帐，结算记帐，结算应收帐款管理真空应收帐款管理真空销售人员不承担风销售人员不承担风险责任险责任事后管理、以现金管理事后管理、以现金管理为主为主27管理误区之二：管理误区之二：将责任完全交给销售部门将责任完全交给销售部门销售部门业务承包，既负责销售，又承担客户拖欠责任销售部门业务承包，既负责销售，又承担客户拖欠责任销售部门销售部

10、门财务部门财务部门订单、发货订单、发货记帐，结算记帐，结算拖欠大量发生拖欠大量发生盲目赊销盲目赊销财务人员无能为力财务人员无能为力呆帐、坏帐增加呆帐、坏帐增加考虑客户风险考虑客户风险销售额下降销售额下降28管理误区之三：管理误区之三：将责任完全交给财务部门将责任完全交给财务部门财务部门承担风险和收帐职责财务部门承担风险和收帐职责销售部门销售部门财务部门财务部门以市场为主，以市场为主，要求大量赊销要求大量赊销以资金管理为主，以资金管理为主，要求现款要求现款拖欠仍会大量发生拖欠仍会大量发生事后催收事后催收财务部门限制财务部门限制销售额下降销售额下降29内部协调机制：一致的目的运作人员运作人员信用意

11、识信用意识 有效的帐款回收有效的帐款回收销售人员销售人员财务人员财务人员信用意识信用意识应收帐款管理人员应收帐款管理人员以销售为导向以销售为导向30建议v公司要在业绩总目标中设定对应收账款控制的目标；v要明确地设计出销售部门和财务部门的目标。要注意到考核指标的双重性，将应收帐款管理的目标同时揉进两个部门的考核指标中。v设置专门的应收账款管理人员或团队v建立定期沟通机制(销售财务商务等联席会议)v高层建立应收帐款管理的委员会或主管领导，协调部门意见v引进外部力量31案例：阶段一 某设备提供商某设备提供商A A公司，预备与公司，预备与B B公司签定公司签定销售合同，对方提供的合同文本中关于付款销售

12、合同，对方提供的合同文本中关于付款条件的约定为：条件的约定为：B B公司应于收到货物后公司应于收到货物后,参照参照最终用户的拨款计划执行最终用户的拨款计划执行.你对这样的条款有何理解你对这样的条款有何理解?32案例 阶段二 经谈判协商经谈判协商,A,A公司与公司与B B公司签定了销售合公司签定了销售合同，合同约定：同，合同约定：B B公司应于收到货物之日起公司应于收到货物之日起3030天内付款。天内付款。A A公司按照合同约定交付了货物。公司按照合同约定交付了货物。对于此笔合同期内的应收帐款应如何进对于此笔合同期内的应收帐款应如何进行管理呢？行管理呢？33阶段三 B B公司到期未能支付所欠货款

13、，经公司到期未能支付所欠货款，经A A公司公司的业务人员催收，的业务人员催收，B B公司表示：由于内部资金公司表示：由于内部资金短期周转出现问题，向短期周转出现问题，向A A公司提出延期付款的公司提出延期付款的请求。请求。您怎样处理这样的付款请求呢？您怎样处理这样的付款请求呢？34阶段四 B B公司提出的延期付款请求，经公司提出的延期付款请求，经A A公司的销售与财务公司的销售与财务部审核，决定批准部审核，决定批准B B公司的申请公司的申请 ，要求，要求B B 公司作出一份公司作出一份书面还款承诺，书面还款承诺，B B公司随即传真一份书面函件给公司随即传真一份书面函件给A A公司，公司，内容如

14、下：内容如下：“我公司从贵司购置我公司从贵司购置EPSEPS等货物，货款总计为伍万等货物，货款总计为伍万元，由于我公司内部原因所致，收到贵司货物后至今尚元，由于我公司内部原因所致，收到贵司货物后至今尚未支付货款，在此深表歉意，并承诺尽快付清贵公司上未支付货款，在此深表歉意，并承诺尽快付清贵公司上述款项。述款项。”您在收到这样一份还款承诺后，会怎样做？您在收到这样一份还款承诺后，会怎样做？35阶段五 A A公司在接到公司在接到B B公司的书面承诺后，要求公司的书面承诺后，要求B B公司在三十公司在三十天内即天内即200200*年年6 6月月3030日之前付清全部欠款，并与日之前付清全部欠款，并与

15、B B公司重公司重新签定的还款协议。但新签定的还款协议。但B B公司仍未按期履行还款协议公司仍未按期履行还款协议 您对您对B B公司的拖欠行为会如何处理。公司的拖欠行为会如何处理。36签定合同时应注意的几点问题签定合同时应注意的几点问题v合同签定主体v付款条件v付款方式v争议解决方式37赊帐期内赊帐期内 1 1、确定客户签署、确定客户签署“收货确认单收货确认单”；2 2、及时与客户沟通、及时与客户沟通，包括包括定期走访、电话联系，及定期走访、电话联系，及 时解决客户提出的问题。时解决客户提出的问题。3 3、及早发现客户的经营或产权发生重大变化的征兆、及早发现客户的经营或产权发生重大变化的征兆

16、4 4、在、在最佳收款时间最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面内，向客户发出清晰准确的书面 通知提示客户付款，注意措辞的礼貌、周到、严通知提示客户付款，注意措辞的礼貌、周到、严 谨。谨。38 RMP-应收帐款的跟踪管理应收帐款的跟踪管理建立客户信用档案合同履行后5日内，通知履行情况；到期日前5日，提示付款；到期日后5日，催促付款；到期日后一个月，专案处理。步骤与客户的四次联系优点定期沟通，及时解决纠纷向客户施加压力非敌对，维护合作关系管理严格，清楚拖欠企图节省费用应收帐款管理的流程39逾期90天内 1 1、审查其资信状况（弄清其拖欠的真正原因）。、审查其资信状况（弄清其拖欠的真正原因）。2

17、、要求客户提供有关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要求客户提供有关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要求。要求。3 3、及时发出第一封催款信函，适当施压，考虑停止供货，防止帐款、及时发出第一封催款信函，适当施压，考虑停止供货，防止帐款进一步滞后。进一步滞后。40逾期超过90天1 1、不能有丝毫懈怠。应发出措辞严厉的催款函。、不能有丝毫懈怠。应发出措辞严厉的催款函。2 2、若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了、若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了“最后期限最后期限”的含义。的含义。3 3、适当提高收帐级别。例如：初次由一般销售代表，再次由、适

18、当提高收帐级别。例如：初次由一般销售代表，再次由 主管或主管或信贷经理，第三次由财务总监或副总出面。信贷经理，第三次由财务总监或副总出面。419898年开始，江苏某商贸公司与上海某电器公司签订购销协议。双方先期做年开始，江苏某商贸公司与上海某电器公司签订购销协议。双方先期做了两笔业务，商贸公司没有太多计较，基本以产品市场价购入并提前还款了两笔业务，商贸公司没有太多计较，基本以产品市场价购入并提前还款，商贸公司在进第三批货的时候，向电讯公司业务人员下了一笔较大额度，商贸公司在进第三批货的时候，向电讯公司业务人员下了一笔较大额度的订单并希望价格降低，由于以往的经历以及与对方人员的关系，业务员的订单

19、并希望价格降低，由于以往的经历以及与对方人员的关系，业务员向公司请求给其向公司请求给其5050万元赊销额及万元赊销额及6060天的赊销期，并在价格上给了一些优惠天的赊销期，并在价格上给了一些优惠。其后一个月内该商贸公司频繁向电讯公司赊销订货，总价值高达。其后一个月内该商贸公司频繁向电讯公司赊销订货，总价值高达120120万万元。在头几笔账款到期后，电气公司财务及业务人员催收，商贸公司负责元。在头几笔账款到期后，电气公司财务及业务人员催收，商贸公司负责人解释人解释“最近由于重要客户暂时资金紧张，故造成了帐款的拖期，希望宽最近由于重要客户暂时资金紧张，故造成了帐款的拖期，希望宽限几日限几日”。其后

20、一个多月时间内电器公司多次催款，其均以市场出现变化。其后一个多月时间内电器公司多次催款，其均以市场出现变化、资金周转紧张为由推托并要求延缓付款；有时电话联系时，开始负责人、资金周转紧张为由推托并要求延缓付款；有时电话联系时，开始负责人也经常不在。也经常不在。3 3个月后，该商贸公司的电话多次联系再无人接听，经实地个月后，该商贸公司的电话多次联系再无人接听，经实地去查，该公司已迁离不知去向。在此情况下，电讯公司才去当地工商机关去查，该公司已迁离不知去向。在此情况下，电讯公司才去当地工商机关查询了该公司档案。该公司为有限责任公司，注册资金查询了该公司档案。该公司为有限责任公司，注册资金3030万元

21、，大部分为万元，大部分为实物出资。刚成立一年多，资料显示经营地点与注册地不同。实物出资。刚成立一年多，资料显示经营地点与注册地不同。案案 例例以上案例中那些属于危险信号？42新成立公司的特大额定单新成立公司的特大额定单新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加客户最近付款明显比三个月前缓慢客户最近付款明显比三个月前缓慢客户答应付款但连续两次毁约客户答应付款但连续两次毁约客户负责人长时间联系不上，且几次不回复留言电话客户负责人长时间联系不上，且几次不回复留言电话发出的催款函长期没有任何回复发出的催款函长期没有任何回复客户股东和重要领导人突然发生改变客

22、户股东和重要领导人突然发生改变合伙人或股东之间有极大的争议合伙人或股东之间有极大的争议常见危险信号！常见危险信号！债权保障的基本要素43常见危险信号！常见危险信号！客户突然搬迁但没有通知您客户突然搬迁但没有通知您客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户突然下了比以前大得多的定单客户突然下了比以前大得多的定单客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户最近经常更换银行帐户客户最近经常更换银行帐户客户被其他供应商以拖期帐款为由进行起诉客户被其他供应商以拖期帐款为由进行起诉客户的重要客户破产客户的重要客户破产客户发展过快，且客户所在行业

23、内竞争加剧客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧 买方所在地区发生天灾买方所在地区发生天灾债权保障的基本要素 44公司内部的危险因素公司内部的危险因素内部人员造成的风险：1、员工离职，业务资料和信息散失，公司没有备份。2、业务来者不拒，少有或不敢调查了解业务对象3、对客户承诺和服务随意，客户抱怨无人理会4、虚报折扣，员工携款出走对策：1、完善员工档案管理，对员工查验证件，进行资信调查2、建立客户档案，员工及时报告更新，离职无伤大雅3、关心员工：人性关怀（结婚、生日、自身困难等）、关心成长、培训（法律）、晋升、社会保障及各种保险4、制定适当收款政策：奖励、惩罚债权保障的基本要素45建议：当你发现

24、到真正的危险讯号时，请你一定要快速行动：请先确定你公司对这家客户的催款政策是什么？考虑暂停信用销售，如果继续以信用销售方式交易，可能会造成很大的损失。可考虑将此案件交给外界专业催收公司或是专业的律师事务所来处理，在某些特定的案件里，交由此类公司或事务所将可保障你货款的收回。但是，你必需在你深陷损失无可自拔前快速行动！切记！切记！立刻快速行动！立刻快速行动！46应收帐款催收的基本原则与指导思想应收帐款催收的基本原则与指导思想47对于向客户催款对于向客户催款,你有这样的感受和态度呢你有这样的感受和态度呢么么?v客户最终会付款的?v客户是上帝?v我们只能尽力而为?v向客户催款，客户会生气的？48商帐

25、催收的基本原则商帐催收的基本原则(TSP)(TSP)vT-time vS-skillvP-press催收的基本原则与指导思想49资料资料帐龄与追帐成功率帐龄与追帐成功率国外统计资料98.293.885.273.657.842.026.613.6注：横座标数字为逾期月份数催收的基本原则与指导思想50动之以动之以“情情”催收的基本原则与指导思想51晓之以晓之以“理理”催收的基本原则与指导思想52导之以导之以“利利”催收的基本原则与指导思想53 诉诸于诉诸于“法法”催收的基本原则与指导思想54一、一、备齐资料，核实帐目。备齐资料，核实帐目。二、了解案情，了解拒付理由（最真实、最二、了解案情，了解拒付

26、理由（最真实、最详细的情况），做到知已知彼。详细的情况），做到知已知彼。三、善于倾听，肯定对方，避免武断和过早三、善于倾听，肯定对方，避免武断和过早暴露自己的观点，善于寻找和创造共识。暴露自己的观点，善于寻找和创造共识。商帐追收十一式催收要点55四、恰当排解矛盾，妥善处理纠纷，提供优四、恰当排解矛盾，妥善处理纠纷，提供优质产品服务，为客户排忧解难。质产品服务，为客户排忧解难。五、认清拒付理由本质，拒绝不当还款计划。五、认清拒付理由本质，拒绝不当还款计划。六、劝谕债务人珍惜机会，对新的拖延不妥六、劝谕债务人珍惜机会，对新的拖延不妥协。协。商帐追收十一式56七七、敢于升级升压，说话有理有节；压力松

27、紧适度，措、敢于升级升压，说话有理有节；压力松紧适度，措施恰当得力施恰当得力八、收取罚息或违约金，降低客户信用额度帐期，停止八、收取罚息或违约金，降低客户信用额度帐期，停止业务合作，提醒其信誉形象，威胁提起诉讼造成更大业务合作，提醒其信誉形象，威胁提起诉讼造成更大损失，有些情况下报案追究刑事责任。打好手中牌！损失，有些情况下报案追究刑事责任。打好手中牌！九、调查档案及财产，申请公司资源帮助九、调查档案及财产，申请公司资源帮助。商帐追收十一式57十、言必信，行必果。勿自食其言，忌自相十、言必信，行必果。勿自食其言，忌自相矛盾。矛盾。十一、公司：员工工资福利；完善员工档案；十一、公司：员工工资福利

28、；完善员工档案；关心成长、培训（法律），了解法律责任；关心成长、培训（法律），了解法律责任；制定收款政策及奖惩条例。制定收款政策及奖惩条例。商帐追收十一式58小结 要在客户面前树立“应收帐款管理严格”的良好形象。债务人总是优先将货款支付给管理严格的债权人。59应收帐款催收的基本工具应收帐款催收的基本工具60基本工具-催收日志1格式2作用61付款通知付款通知可以通过帐单、发货单或发票形式进行。付款通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。基本工具-付款通知62合同号：03064合同金额：:03064合同总金额为500,000.00元人民币，贵司已于2008年7月15日支付15

29、0,000.00元人民币；根据合同约定，贵公司应于2008年8月10日之前支付合同剩余款项为350,000.00元人民币。合同订购货物：EPS 应急电源 数量：10套发货日期：2008年7月20日发票号 000152请贵公司于2008年8月10日之前将货款350,000.00元人民币汇至我公司，如有异议，请及时与我联系。谢谢！汇款请至以下帐户：帐 户：开户行：帐号：付付 款款 通通 知知 单单 NO.9905642案例案例63对对 帐帐 单单 定时确认每一时间段业务的具体金额定时确认每一时间段业务的具体金额及时提醒客户付款及时提醒客户付款强有力的债权证明文件强有力的债权证明文件中断延长诉讼时效

30、的法律文件中断延长诉讼时效的法律文件基本工具-对帐单64对对 帐帐 单单 公司：根据贵我双方于2004年9月20日签定的广告发布合同之相关约定:贵司代理上海红博科技发展股份有限公司在我公司XXX报上发布广告，截止2004年11月17日，贵公司尚有 RMB 100,000.00元（大写：人民币壹拾万元整）广告费用未支付。后附详细广告发布单。下列数额出自本公司帐簿记录，如与贵司记录相符，请签章证明，如有不符，请列明不符金额及差异明细，以便核查纠正。谢谢合作！北京新华报业有限公司2004年11月17日核对意见：1、上述对帐单经核对后确认无误。2、经核对后余额不一致，我公司余额为 元。盖章（签名）年

31、月 日65询证函询证函 样样 本本公司：本公司聘请的XXXX会计师事务所正在对本公司会计报表进行审计，按照中国注册会计师独立审计准则的要求，应当征询本公司与贵公司的往来帐项等事项。下列数额出自本公司帐簿记录，如与贵公司记录相符，请在本函下端“数据证明无误”处签章证明，如有不符，请在“数据不符及说明事项”处列明不符金额，并请签章后回传至我司。1、本公司与贵公司的往来帐项列示如下：截止日期：贵公司欠 欠贵公司 备注 年 月 日 元 元2、其他事项 因时间仓促，外部审计时间不多，故以传真代替原件，传真件与原件具有同等效力。北京新华集团股份有限公司2004年1月17日核对意见：1、上述对帐单经核对后确

32、认无误。2、经核对后余额不一致，我公司余额为 元。盖章（签名）年 月 日66基本工具还款承诺(还款计划)1、可行性2、惩罚性条款67基本工具-还款协议 赋予强制执行效力的公证债权文书68债务人常见拖延手法及对策债务人常见拖延手法及对策69贵司案件债务人的拖欠理由1、资金紧张 2、质量争议延迟交货 3、验收条件未达到 4、最终用户(下家)未付款 5、业务员更替，工作未交接70案例v欠款理由一 资金紧张71案例债权人：债权人：某物资设备公司（卖方）某物资设备公司（卖方）债务人：债务人：*建设公司（买方）建设公司（买方）20052005年年1 1月，买卖双方签定购销合同，卖方如期向买方供货，买月，买

33、卖双方签定购销合同，卖方如期向买方供货，买方尚欠货款和质保金共计方尚欠货款和质保金共计5 5万余元迟迟未付。万余元迟迟未付。后卖方多次与买方联系，后卖方多次与买方联系，买方均以资金紧张为由拖延付款。买方均以资金紧张为由拖延付款。72初步分析1、对方的经营状况；2、欠款金额的大小对其现金流的影响73解决方案1、就其经营状况和还款能力给出适合的方案；只是借口的：施加压力，迫其还款。确实困难的：分期、债权转让协议等74案例v欠款理由二 “没有最终验收”75案例 债权人：北京某电力设备公司（卖方）债权人：北京某电力设备公司（卖方）债务人：债务人：*电力工程公司（买方）电力工程公司（买方）2006200

34、6年年1010月，买卖双方签定购销合同，合同约定卖方所供货物必月，买卖双方签定购销合同，合同约定卖方所供货物必须满足须满足 *（最终用户）的招标文件要求，否则，因卖方所供货物引（最终用户）的招标文件要求，否则，因卖方所供货物引起的（不论何种原因）造成买方不能通过竣工验收，均由卖方承担。起的（不论何种原因）造成买方不能通过竣工验收，均由卖方承担。卖方供货并安装后，买方以卖方货物不符合合同要求拒绝付款并卖方供货并安装后，买方以卖方货物不符合合同要求拒绝付款并要求赔偿损失。要求赔偿损失。76初步分析v1、验收报告是否为合同约定的付款前提条件v2、工程或设备是否已投入使用77解决方案1）绕开采购，与实

35、际使用部门（或用户）联系取得设备运转正常的证据；2）相关法律规定：工程投入使用，视为竣工 验收3）如果欠款中存在部分进度款即与验收无关的前期款，分开谈，先要求债务公司支付前期款78案例v欠款理由三“正在走付款流程”79初步分析1、是借口，还是有其他原因2、债务人的付款流程是怎样的80解决方案v了解付款流程和付款决策人，了解进度缓慢的真正原因；v“阎王好见，小鬼难缠”，这种情况，直接与付款决策人联系，饶开障碍。v密切跟进，不给债务人缓冲期，令其“产生希望尽快了结此事”的心理。81案例v欠款理由四“原人员已离职，不清楚状况”82案例 债权人：债权人：广东广东 某电力设备公司（卖方）某电力设备公司（

36、卖方）债务人：债务人：*网通网通 公司（买方）公司（买方）20052005年年1 1月，买卖双方签定购销合同，卖方如期向买方供货，买月，买卖双方签定购销合同，卖方如期向买方供货，买方尚欠货款方尚欠货款300300余万元未向卖方支付。余万元未向卖方支付。后卖方多次向买方催款，买方均以内部机构重组，原涉及该项目后卖方多次向买方催款，买方均以内部机构重组，原涉及该项目的部门和人员已调离为由的部门和人员已调离为由 拖延支付该款。拖延支付该款。83初步分析v案件资料的齐备性v明确客户能够处理此事的人员情况84解决方案v与现任人员协调；v逐步升级，需要一切可能性让债务人重视并了解此事；v位高权重的作用85

37、案例 债权人：债权人：某物资公司（卖方）某物资公司（卖方）债务人：债务人：*房地产开发有限公司（买方）房地产开发有限公司（买方）20062006年年1 1月，买卖双方签定购销合同，卖方因运输等原因延迟向月，买卖双方签定购销合同，卖方因运输等原因延迟向买方供货，买方尚欠货款和质保金共计买方供货，买方尚欠货款和质保金共计4040万余元迟迟未付。万余元迟迟未付。后卖方多次与买方联系，债务公司始终以迟延交货造成了损失为后卖方多次与买方联系，债务公司始终以迟延交货造成了损失为由不予付款。由不予付款。86初步分析v合同的约定v分清责任大小87解决方案v就无争议部分的欠款要求先行解决；v计算瑕疵部分的损失承

38、担，对方延期付款的违约责任；v一次性了结方案；88快！快！勤！勤！缠！缠！粘！粘！逼！逼！对债务人的交涉要层层施压不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级对意外事情的反应要快催讨的频率要高催收五字诀催收五字诀 89小 结 态度决定一切。态度决定一切。一定要有正确的态度一定要有正确的态度 坚定的信心和必胜的信念坚定的信心和必胜的信念 充分的准备和丰富的经验。充分的准备和丰富的经验。90商帐催收常用方法及技巧商帐催收常用方法及技巧91功夫新解v功夫：本领、技能。功夫：本领、技能。v“夫夫”者介于者介于“天天”与与“大大”之间，因此所谓的之间，因此所谓

39、的“用力从事工作用力从事工作”以至于达到此境界的才算做是功夫以至于达到此境界的才算做是功夫v用力是必需的；用心是必要的；力心结合是必不可少用力是必需的；用心是必要的；力心结合是必不可少的。的。v有功夫的人且肯于下功夫的人方能成就功绩、功业有功夫的人且肯于下功夫的人方能成就功绩、功业几种催收手段比较要求一定的技巧技巧要求很高格式文本的信函催收对技巧要求不高,但对于个别沟通的信函撰写要求还是很高的其他其他最好 /除了解对方的态度、反应外，还可以观察一些直接的信息。好可以直接了解对方的反应。最差不知对方的反应和态度直接性直接性最高差旅、人工费用都较大较少/较高 如及时解决，联系的费用较少；但如果一直

40、拖延，费用将增升且效果减弱最少费用费用最差收到案件后马上处理，通常回款较快最好/较差 情况与效率一样。可以在最短的时间内给答复和反应；但如果没有技巧，则花费的时间也较多一般如能在最佳的时间给予对方，可以收到良好的收效时间时间低/高 费事费时。但如果有计划有安排，则效率高，可以当时解决问题迅速偏弱 /较多的情形是，债务公司往往不予理会；但面对大量的客户有较好的收效效率效率正式不太正式，也简单正式，但简单客户感觉客户感觉面访催收面访催收电话催收电话催收传真信函催收传真信函催收催收手段催收手段93常用的催收方式常用的催收方式电话电话具有迅速直接的优点。电话能加强收帐人员和客户的关系，协助收帐人员了解

41、客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。电话的缺点是不太正式，且客户的电话承诺容易被忽略或忘记。另外，电话对催帐人员的要求较高94电话催收五部曲POWER原则P-（Prepare for the call）打电话前的准备O-（Open strongly）强有力的开场白W-（Work through objection）贯穿始终的控制E-（End with commitment)得到付款的承诺R-（React quickly to broken promises）对爽约的立即反映电话催收技巧95电话催收的技巧电话催收的技巧请避免以下行为 当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤

42、其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间。请不要对你的客户咆哮，你的问题不是只靠骂人就可以解决的。请你不要粗鲁的对待你的客户，请你考虑别人的感受。96电话催收的技巧电话催收的技巧v作好电话记录（催收日志）v对重要信息及时与客户做书面确认97常用的催收方式常用的催收方式信函信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便宜。设计规范专业的信函会给客户留下良好的信用管理形象。大量帐款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。但这

43、更能引起催帐人员的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视98常用的催收方式常用的催收方式传真传真与信函相似，但更加快捷。传真的缺点是保密性差，大量人员可以看到容易使对方难堪，因此，一般不宜使用威胁性语言。99信函催收一、种类：催款提示函、信用警示函、律师函。二、格式：基本的写作格式。三、内容：事件的基本情况、欠款数额、造成的不良 结果、目的。四、措辞：不同的债务主体，不同的信函措辞。五、函件频率：视债务主体回应的情况而定，发函后短期内得到回应，则放缓发送频率；发函后至既定时间仍未收到回应，则加快发送频率 100信函（传真函）催收帐款的技巧信函（传真函）催收帐款的技巧v子曰：上士杀人于笔端，中士

44、杀人用舌端，下士杀人怀石盘。子曰：上士杀人于笔端，中士杀人用舌端，下士杀人怀石盘。v信函应具体到某一具体职位的某一人员。信函应具体到某一具体职位的某一人员。v写明发件人的职位与职权、回电号码，已方便联系。写明发件人的职位与职权、回电号码，已方便联系。v语言要确切、简明、直接，没有多余的套话。语言要确切、简明、直接，没有多余的套话。v信函长度不能多于一页，但也一定要说明货款的来龙去脉，如资料较复杂，信函长度不能多于一页，但也一定要说明货款的来龙去脉，如资料较复杂，则可附一张清单复印件。则可附一张清单复印件。v要求支付的货款金额要写在信函前部的突出位置，而不是埋没在正文中。要求支付的货款金额要写在

45、信函前部的突出位置，而不是埋没在正文中。v避免避免“时间段时间段”的写法，例如，的写法，例如，“七天之内七天之内”，要写具体的到期日，如，要写具体的到期日，如“20042004年年5 5月月2525日之前付款日之前付款”。v告知客户你已发出多少封提醒函；并只能有一封最后通知函。告知客户你已发出多少封提醒函；并只能有一封最后通知函。v随着拖欠时间的延长，提醒函的态度、语气也应随之加大施压力度随着拖欠时间的延长，提醒函的态度、语气也应随之加大施压力度。应收帐款的催收方式101v如何让催款函发挥效用如何让催款函发挥效用1 1、给谁写、给谁写2 2、怎么写、怎么写3 3、怎么发、怎么发 102成功案例

46、甲方：甲方：*开关有限公司（开关有限公司（500强企业）强企业）乙方：乙方：*地方钢铁公司地方钢铁公司 2008年，乙方购买甲方设备，后拖欠甲年，乙方购买甲方设备，后拖欠甲方质保金计方质保金计500万元，逾期近两年，甲方多万元，逾期近两年，甲方多次发函催收，乙方以种种理由拖延付款，后次发函催收，乙方以种种理由拖延付款，后甲方委托我司进行催收。甲方委托我司进行催收。103催收要点v债务人背景调查：1）地方大型钢铁企业，国企背景；2）该欠款所涉项目已投产运营；3）债务人属重组企业，信用状况一般，经常性拖欠供应商欠款；4）债务人的法定代表人和总经理分属两个大股东派出人员，有一定的社会知名度104催收

47、计划v按照从下至上原则，理清案件脉络。v联系相关人员，核实案件情况。债务方的经办人告知：质保手续所需资料刚刚提交完毕，需要走流程，付款时间尚无法确定。v确认催收突破口。105催收要点v向债务人的总经理致函：关键点：总经理的全名；欠款所涉合同及付款条款；欠款金额及逾期时间；总经理的个人声誉；需要其付款的时间限制 确保其本人签收，并审阅该函。106催收进展v半个月后，我司面访被告知，可办理付款手续，因资金紧张，先付50%，余款下个月付清。v办理领取汇票手续时，发现其公司内部批复手续中我司的催款函上有债务公司总经理的亲笔批复，及公司6个领导的亲笔会签。v该案在委托后两个月内实现全额回款。107催款信

48、函样本催款信函样本v 催催 款款 函函v北京北京 置业有限公司置业有限公司 ：v 贵我双方于贵我双方于20062006年年1 1月签订了合同编号为月签订了合同编号为05D53105D531的关于的关于*大厦电源监控系统设大厦电源监控系统设备采购合同备采购合同，合同金额为人民币，合同金额为人民币355355，500500元。元。v 根据我司的财务记录，贵司就上述合同分别于根据我司的财务记录，贵司就上述合同分别于20062006年年8 8 月月1010日支付人民币日支付人民币 302175302175元、元、20082008年年4 4月月1414日支付人民币日支付人民币3555035550元，目前

49、尚欠我司合同款项人民币元，目前尚欠我司合同款项人民币1777517775元。元。v 鉴于上述合同我司已全部执行完毕合同约定的义务，且该笔欠款已到期，请贵鉴于上述合同我司已全部执行完毕合同约定的义务，且该笔欠款已到期，请贵司在核清上述款项后，于司在核清上述款项后，于20082008年年6 6月月1515日前向我司如下指定帐号支付剩余欠款：日前向我司如下指定帐号支付剩余欠款：v 单位名称：北京*电力系统自动化有限公司v 开户行：中行*支行v 帐号：8 000000v 贵司如有任何疑问，请与我司联系。（联系人：贵司如有任何疑问，请与我司联系。（联系人：*先生，联系电话：先生，联系电话：1301111

50、1111301111111，010-55555555010-55555555，传真：，传真：010-56666666010-56666666）v 北京*电力系统自动化有限公司v v 2008年6月5日108催款信函样本催款信函样本 紧紧 急急 公公 函函山东山东 公司设备科李公司设备科李 主任：主任：贵我双方于贵我双方于2006年年 6月月12 日签署了日签署了设备维修保养协议设备维修保养协议（以下简称（以下简称“服务协议服务协议”）。根据服务合同所约定的条款：）。根据服务合同所约定的条款：“山东山东 公司应于公司应于2006年年7月月15日之前支付日之前支付66000元，于元，于2006年年