异议处理的方法与步课件.ppt

1、异议处理异议处理学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求4 课程目标课程目标p 了解异议产生的原因了解异议产生的原因p 了解异议处理的方式了解异议处理的方式p掌握异议处理的步骤掌握异议处理的步骤p 熟记四类异议问题处理的逻辑熟记四类异议问题处理的逻辑5专业化销售流程专业化销售流程6p 异议产生的原因p 异议处理的方式异议处理的方式p异议处理的步骤异议处理的步骤p 四类异议问题处理的话术四类异议问题处理的话术7 任何销售活动，都会遇到顾客任何销售活动，都会遇到顾客或目标顾客的或目标顾客的，甚至是，甚至是，我们把顾客的这种意见称，我们把顾客的这种意见称为为。异议可能出现在推销循

2、环异议可能出现在推销循环的的每一个每一个环节中！环节中！8拒绝处理是人类的拒绝处理是人类的天性天性和和本能本能襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时 遇到心爱的恋人赌气不快时遇到心爱的恋人赌气不快时 异议产生本质异议产生本质9对立关系对立关系销售从拒绝开始销售从拒绝开始人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长！人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长！不过我们现在对处理拒绝的态度应该是：不过我们现在对处理拒绝的态度应该是：异议产生的本质异议产生的本质10、基于人性、基于人性 、安于现状、安于现状 、故意找茬、故意找茬 、先入为主、先入为主 、认识不足、认识不足 、想优惠、想优惠

3、、观念传统、观念传统 、需求未激发、需求未激发 、希望最好、希望最好客户的原因：客户的原因：异议产生的原因异议产生的原因11、专业技能欠缺、专业技能欠缺 、个人形象不佳、个人形象不佳 、销售勇气不足、销售勇气不足 、挫折感强烈、挫折感强烈我们的原因：我们的原因：12异议处理异议处理赢得客户认同赢得客户认同双赢双赢没有拒绝就没有我们存在的意义没有拒绝就没有我们存在的意义!异议处理的价值异议处理的价值13有问必答有问必答有问不知如何答有问不知如何答陷入与客户的争辩中陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心对拒绝问题缺乏耐心不知在适当的时候终结不知在适当的时候终结轻信客户的借口和承诺轻信客户的借口和承诺

4、过于呆板地背诵处理逻辑过于呆板地背诵处理逻辑对相关的业务知识不熟悉对相关的业务知识不熟悉实践中异议处理误区实践中异议处理误区14p 异议产生的原因异议产生的原因p 异议处理的方式异议处理的方式p异议处理的步骤异议处理的步骤p 四类异议问题处理的话术四类异议问题处理的话术1516p 保险是无形商品保险是无形商品p 销售中的拒绝是正常的销售中的拒绝是正常的p 嫌货人才是买货人嫌货人才是买货人p 不要赢了辩论，输了保单不要赢了辩论，输了保单处理异议的正确态度处理异议的正确态度17异议异议可分可分为两种为两种p不不诚恳诚恳的的异议异议p真正的真正的异议异议18预预先回答它先回答它 !19p 忽忽 略略

5、p 延延 后后p 立即回答立即回答20p 异议产生的原因异议产生的原因p 异议处理的方式异议处理的方式p异议处理的步骤异议处理的步骤p 四类异议问题处理的话术四类异议问题处理的话术211.1.聆听聆听(LISTEN)(LISTEN)2.2.请准客户再说一遍他的问题请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)(REPEAT)3.3.重新叙述他的异议问题重新叙述他的异议问题,尊重尊重体体恤恤(SHARE)(SHARE)4.4.孤立孤立异议异议(CONDITION)(CONDITION)5.5.利用故事或以例利用故事或以例证证來克服來克服异议异议(PRESENT)(PRESENT)6.6.激激励励行行动

6、动(ASK)(ASK)22第一步第一步骤骤聆聆 听听 (LISTEN)(LISTEN)23步骤步骤方法方法逻辑逻辑聆听聆听Listen点头点头表情表情眼神眼神24第第二二步步骤骤请准客户再说一遍他的问题请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)(REPEAT)25步骤步骤方法方法逻辑逻辑请准客户再请准客户再说一遍他的说一遍他的问题问题REPEAT提问提问 可否请您再说一遍可否请您再说一遍您的问题您的问题您刚才说您刚才说26重新叙述他的异议问题重新叙述他的异议问题,尊重体恤尊重体恤(SHARE)(SHARE)第第三三步步骤骤27步骤步骤方法方法逻辑逻辑重新叙述他的重新叙述他的异议问题异议问题,尊重

7、尊重体恤体恤Share1.1.重复重复2.2.认同认同3.3.赞美赞美我理解您的意思是我理解您的意思是那没关系那没关系那很好那很好你说得很有道理你说得很有道理你这个问题问得很好你这个问题问得很好28孤立孤立异议异议(CONDITION)(CONDITION)第第四四步步骤骤29步骤步骤方法方法逻辑逻辑孤立异议孤立异议Condition简单提问：简单提问：辨别异议是辨别异议是因误解造成因误解造成的，还仅仅的，还仅仅是拒绝购买是拒绝购买的借口的借口您说得很有道理，是您说得很有道理，是不是除此以外，您就没不是除此以外，您就没有其它问题了？有其它问题了？”30利用故事或以例证来克服异议利用故事或以例证

8、来克服异议(PRESENT)(PRESENT)第第五五步步骤骤31步骤步骤方法方法逻辑逻辑说明说明Present1 1、讲道理、讲道理2 2、举实例、举实例3 3、打比方、打比方4 4、列数字、列数字5 5、讲故事、讲故事正因为正因为所以所以您的朋友小丽也是您的朋友小丽也是保险好比是灭火器保险好比是灭火器请问您一天存请问您一天存1010元钱元钱有问题吗有问题吗32p YESYESBUT.BUT.p 回飞回飞棒法棒法p 回回返法返法-可能就是因可能就是因为为_的原因的原因，你更你更应该应该_。33激激励励行行动动(ASK)(ASK)第第六六步步骤骤34步骤步骤方法方法话术话术激励行动激励行动As

9、k 提问提问+成交成交请问受益人是写您请问受益人是写您的太太还是您的孩的太太还是您的孩子？子？请问您的身高多少？请问您的身高多少？体重多少？体重多少？35 -至少至少尝试尝试五次五次36p异议产生的原因异议产生的原因p 异议处理的方式异议处理的方式p异议处理的步骤异议处理的步骤p 四类异议问题处理的逻辑四类异议问题处理的逻辑371.1.聆听聆听(LISTEN)(LISTEN)2.2.请准客户再说一遍他的问题请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)(REPEAT)3.3.重新叙述他的异议问题重新叙述他的异议问题,尊重尊重体体恤恤(SHARE)(SHARE)4.4.孤立孤立异议异议(CONDITI

10、ON)(CONDITION)5.5.利用故事或以例利用故事或以例证证來克服來克服异议异议(PRESENT)(PRESENT)6.6.激激励励行行动动(ASK)(ASK)38一、不需要一、不需要二、二、没有钱没有钱三、不三、不着急着急四、四、没有信心没有信心-对对公司的公司的异议异议,对产对产品的品的异议异议39“没有人没有人依靠我依靠我生生活活,我我买寿险买寿险保障保障谁谁?”?”40p（第三步骤）（第三步骤）尊重尊重体体恤恤:陈先生陈先生,您刚刚是说没有人依靠你生活，所您刚刚是说没有人依靠你生活，所 以您不需要保险是吗？陈先生以您不需要保险是吗？陈先生,我了解您的我了解您的 感受。感受。p（

11、第四步骤）（第四步骤）孤立孤立问题问题:除此之外除此之外,您您还还有什有什么么理由不理由不购买购买呢呢?41p（第五步骤）（第五步骤）说说 明明:现现在在没有没有人依靠您人依靠您生活生活,正正显显示示未来您未来您将没有可依靠的人，因此您必须很肯定的永将没有可依靠的人，因此您必须很肯定的永远能够照顾自己，这些是需要我们好好计划远能够照顾自己，这些是需要我们好好计划的。的。这个计划这个计划保保证能使证能使您您永远不永远不必依靠他人必依靠他人来来生活生活,难难道道这这不是您真正想要的不是您真正想要的吗吗?p（第六步骤）（第六步骤）激励行动激励行动:什什么时么时候安排候安排体检对体检对您比您比较较方便

12、方便?42“我我负担不起负担不起”-没有钱没有钱43 p（第三步骤）（第三步骤）尊重尊重体体恤恤:陈先生陈先生,您刚刚是说您负担不起是吗？陈先您刚刚是说您负担不起是吗？陈先 生生,我了解您的感受。我了解您的感受。p（第四步骤）（第四步骤）孤立孤立问题问题:除此之外除此之外,您您还还有什有什么么理由不理由不购买购买呢呢?44p（第五步骤）（第五步骤）说说 明明:陈先生，陈先生，我我们的确们的确有有很很多需要的多需要的东东西西依靠依靠我我们们的收的收入来支付。正因为您负担不起，这个保障入来支付。正因为您负担不起，这个保障计划就对您的家庭显得更重要了。计划就对您的家庭显得更重要了。（回返法）（回返法

13、）曾曾经经有一位有一位资深资深的的理财规划师这么说理财规划师这么说:人寿保人寿保险的保费总是险的保费总是要还要还的的,若若不不趁我们趁我们年年轻时轻时以小以小数目数目的分期付款方式付完的分期付款方式付完,那么那么就得就得让让我我们们的的家人在他家人在他们们有生之年不有生之年不断断付出代付出代价价,现现在您所在您所付的保付的保费费若若与与您家人在您家人在没有这没有这份保障的份保障的情况情况下下可能可能付出的代价付出的代价相比相比,实实在是在是太太微不足道微不足道了。了。45p（第六步骤）（第六步骤）激励行动激励行动:什什么时么时候安排候安排体检对体检对您您较较方便方便?46“我手头很紧我手头很紧

14、”“我目前不能增加任何负担我目前不能增加任何负担”-没有钱没有钱47“我要考我要考虑虑一下一下”-不着急不着急48p（第三步骤）（第三步骤）尊重尊重体体恤恤:陈先生陈先生,您刚刚是说您要考虑一下是吗？陈先您刚刚是说您要考虑一下是吗？陈先 生生,我了解您的感受。我了解您的感受。p（第四步骤）（第四步骤）孤立孤立问题问题:请问请问您要考您要考虑虑哪一方面的哪一方面的问题问题?（等待客户（等待客户 的的回答）回答）除了您所考除了您所考虑虑的的这这件事件事之之外外,您您还还有什有什么么原原因不因不购买购买呢呢?49p（第五步骤）（第五步骤）说说 明明:陈先生陈先生,我的我的许许多多单单身身客户最初都客

15、户最初都和您和您有同样有同样的想法的想法,不不过过,现在现在他他们发现了购买们发现了购买人人寿寿保保险险是保是保证将来证将来履行履行义务义务的最佳的最佳途途径。径。让让我我们做个们做个假假设，设，五年前的今天五年前的今天,您出海您出海钓鱼钓鱼,您的您的船翻了船翻了（只是一个假设）（只是一个假设）,而而这时您离这时您离海岸海岸很远很远,此时此时我正我正划着船驶划着船驶向您向您,我我向您向您说说:“陈先生陈先生,我有我有一个一个救生圈救生圈,要以要以25,00025,000元出售元出售。”此时此时您是否您是否会马上会马上把它把它买买下下来？来？当当然您然您会会-您您将会将会不惜一切代不惜一切代价价

16、把他把他买买下下来。来。陈先生，总有一天，您将需要这份人寿保险的，但当哪个时陈先生，总有一天，您将需要这份人寿保险的，但当哪个时刻来临，您已经不可能得到了，就算您愿意付出任何的代刻来临，您已经不可能得到了，就算您愿意付出任何的代价。现在您是否认为在您有能力的时候开始这项计划，已价。现在您是否认为在您有能力的时候开始这项计划，已备将来的不时之需，是个非常明智的决定啊？备将来的不时之需，是个非常明智的决定啊？50p（第六步骤）（第六步骤）激励行动激励行动:什什么时么时候安排候安排体检对体检对您比您比较较方便方便?51“我要我要先和我的太太先和我的太太/先生商量先生商量”-不着急不着急52“我我还还

17、要要再考虑看看再考虑看看”-不着急不着急53“我我有一位有一位亲亲戚也是做保戚也是做保险险的的”-没信心没信心54p（第三步骤）（第三步骤）尊重尊重体体恤恤:陈先生陈先生,您刚刚是说您有位亲戚也是做保险的是您刚刚是说您有位亲戚也是做保险的是 吗？陈吗？陈先生先生,我了解您的想法我了解您的想法。p（第四步骤）（第四步骤）孤立孤立问题问题:除此之外除此之外,您是否您是否还还有什有什么么其他不其他不购买购买的的原因原因?55p（第五步骤）（第五步骤）说说 明明:陈陈先生先生,我了解您的我了解您的处处境，境，实际实际上上,就就是是因因为为您有一位您有一位亲亲戚也做保戚也做保险险,这这也也许许正是您需要

18、考正是您需要考虑与虑与您您亲亲戚以外的人戚以外的人交易的原因交易的原因。向向亲亲戚戚买买了保了保险后险后,很多人很多人发现发现,当当他他们们想想要要更更换换受益人受益人、贷、贷款或款或处处理理种种种种有有关关保保单单的的权权益益时时,他他们们的的亲亲戚都戚都会会收到收到这些这些通知通知书书,因因为这个缘故为这个缘故,许许多人多人还是还是比较比较喜喜欢让亲欢让亲戚以外的人戚以外的人来来替他替他们处们处理理寿险计划。寿险计划。p（第六步骤）（第六步骤）激励激励行行动动:我我们们可否在星期二早上一起坐下可否在星期二早上一起坐下来来交交换一下换一下意意见见,或或 是今天是今天下午下午方方便便吗吗?56

19、“我我有朋友也是做保有朋友也是做保险险的的”异异 议议 -没信心没信心57寿险顾问：寿险顾问：全情投入，用心体验；全情投入，用心体验；按照步骤，学以致用；按照步骤，学以致用；客户：客户：设身处地；不要偏题设身处地；不要偏题 不要为难不要为难；取长补短取长补短时间：时间：演练演练1010分钟分钟演练时间演练时间581.1.异议处理异议处理就是展就是展现现 诚诚意意(真真诚、决心、经验、诚、决心、经验、技巧技巧)2.2.处处理理异议异议最好的方法最好的方法-就是就是预预先回答他先回答他 优质优质的的接触面谈接触面谈可可将异议将异议降至最低降至最低3.3.异议处异议处理最重要的就是理最重要的就是-听听到到客户客户心心里里真正的真正的声声音音 “找出隐藏的真正原因找出隐藏的真正原因”4.4.客户客户只有只有两种两种,一一种现种现在就可成交在就可成交,另一另一种种是以是以后会跟后会跟你成你成交交,异议处异议处理是理是为为了了缩缩短成交的短成交的时间时间5.5.信心信心来自客户来自客户的肯定的肯定,所以要不所以要不断断的的约访约访.面面谈谈.递递交建交建议书议书.异议处异议处理理.再成交再成交.转介绍转介绍