教学课件·现代饭店管理理论与实务.ppt

1、现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第一章 现代饭店概述 第一章 现代饭店概述 饭店的定义与功饭店的定义与功能能 饭店的等级与类饭店的等级与类型型 饭店的产生与发饭店的产生与发展展第一章 现代饭店概述第一节 饭店的定义与功能 一、饭店的定义一、饭店的定义 综合服务综合服务 涉外性质涉外性质 商业性质商业性质 公共场所公共场所 所谓现代饭店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、购、娱、通讯、商务、健身等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。在这一概念中，特别强调综合服务、涉外性质、商业性质和公共场所四个方面。第一章 现代饭店概述 二、饭店产品二、饭店产品 饭店产品的含义饭店产品

2、的含义 1.核心产品核心产品 2.形式产品形式产品 3.延伸产品或扩大产品延伸产品或扩大产品 l饭店产品从供应者的角度来看，它是组合产品，即饭店企业为了满足宾客的食、宿等需要而凭借着各种设施、设备和环境条件向宾客提供的物质产品和服务产品的总和 第一章 现代饭店概述 饭店产品的特性饭店产品的特性 饭店产品是高附加值产品饭店产品是高附加值产品 饭店产品是高服务性产品饭店产品是高服务性产品 饭店产品是高职业化产品饭店产品是高职业化产品 饭店产品是质量可变性产品饭店产品是质量可变性产品第一章 现代饭店概述 三、饭店的功能三、饭店的功能 住宿功能住宿功能 餐饮功能餐饮功能 娱乐健身功能娱乐健身功能 商务

3、功能商务功能 会议功能会议功能 购物功能购物功能第一章 现代饭店概述 四、饭店的作用四、饭店的作用 饭店是旅游者进行旅游活动的中心饭店是旅游者进行旅游活动的中心 饭店是旅游业的重要经济支柱饭店是旅游业的重要经济支柱 饭店是创汇创收的重要部门饭店是创汇创收的重要部门 饭店是促进社会消费方式和消费结构变革的主要途径饭店是促进社会消费方式和消费结构变革的主要途径 饭店是创造直接和间接就业机会的重要场所饭店是创造直接和间接就业机会的重要场所第一章 现代饭店概述第二节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型一、饭店的类型 根据接待对象不同划分根据接待对象不同划分 商务型饭店（商务型饭店（Commercial

4、Hotels）旅游型饭店（旅游型饭店（Tour Hotels）公寓型饭店（公寓型饭店（Resident Hotels）汽车饭店（汽车饭店（Motor Hotels）度假型饭店（度假型饭店（Resort Hotels）商务型饭店也称暂住型饭店，是一个国家饭店业的主体，主要为从事商业活动或其他公务活动而外出的人提供服务，多位于城区，靠近商业中心。第一章 现代饭店概述 根据饭店客房计价方式不同划分根据饭店客房计价方式不同划分 欧式计价饭店（欧式计价饭店（EP）美式计价饭店（美式计价饭店（AP）修正美式计价饭店（修正美式计价饭店（MAP）欧陆式计价饭店（欧陆式计价饭店（CP）百慕大计价饭店（百慕大计价

5、饭店（BP）指饭店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐饮和其他费用。第一章 现代饭店概述 根据饭店规模大小划分根据饭店规模大小划分 大型饭店大型饭店（500间以上客房的饭店）中型饭店中型饭店（客房数在100间到500间之间的饭店）小型饭店小型饭店第一章 现代饭店概述 二、饭店的等级二、饭店的等级 饭店等级制度饭店等级制度饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。多数国家和地区，通常根据饭店的位置、环境、设施和服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店显著的地方公之于众。第一章 现代饭店概述 饭店的分级方法饭店的分级

6、方法 星级制星级制 字母表示法字母表示法 数字表示法数字表示法星级制是按照一定标准将饭店分成若干等级，分别用星号表示出来，以区别其等级的制度。目前比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。第一章 现代饭店概述 三、我国的饭店等级划分三、我国的饭店等级划分 我国的饭店星级评定标准（五星等级制）我国的饭店星级评定标准（五星等级制）我国饭店星级评定规则我国饭店星级评定规则 星级评定的责任分工星级评定的责任分工 星级的申请星级的申请 星级的评定规程星级的评定规程 星级的评定原则星级的评定原则 星级的复核及处理星级的复核及处理 星级的标志和证书星级的标志和证书 第一章 现代饭店概述第三节 饭店的产生与发展

7、 一、世界饭店业的产生与发展一、世界饭店业的产生与发展 古代客栈时期（古代客栈时期（12世纪至世纪至18世纪）世纪）大饭店时期（大饭店时期（18世纪末至世纪末至19世纪中叶）世纪中叶）商业饭店时期（商业饭店时期（19世纪末至世纪末至20世纪世纪50年代）年代）现代新型饭店时期（即饭店联号时期，现代新型饭店时期（即饭店联号时期，20世纪世纪50年代至年代至今）今）第一章 现代饭店概述 二、中国饭店业的产生与发展二、中国饭店业的产生与发展 中国古代的客栈时期中国古代的客栈时期 驿站驿站 迎宾馆迎宾馆 民间旅馆民间旅馆第一章 现代饭店概述 近代饭店管理阶段（近代饭店管理阶段（19世纪末到世纪末到19

8、49年）年）西式饭店西式饭店 中西式饭店中西式饭店 旅行社开设的饭店旅行社开设的饭店西式饭店是对19世纪初外国列强侵入中国后，由外国资本建造和经营的饭店的统称。第一章 现代饭店概述 中国现代饭店业（解放后至今）中国现代饭店业（解放后至今）行政事业单位管理阶段（解放后到行政事业单位管理阶段（解放后到1978年）年）现代饭店初创阶段（现代饭店初创阶段（1978年年1983年）年）现代饭店的稳步发展阶段（现代饭店的稳步发展阶段（1983年年1988年）年）饭店业的科学管理阶段（饭店业的科学管理阶段（1988年年1994年）年）饭店业的现代化管理阶段（饭店业的现代化管理阶段（1994年至今）年至今）三

9、、中国饭店业发展现状三、中国饭店业发展现状现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第二章 饭店管理基础理论第二章 饭店管理的基础理论 饭店管理概述饭店管理概述 饭店管理的基本饭店管理的基本职能职能 饭店管理的基本饭店管理的基本方法方法第二章 饭店管理基础理论第一节 饭店管理概述 一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念 管理管理 饭店管理饭店管理管理是通过计划、组织、指挥、协调等基本管理功能，有效地利用人力、物力、财力诸要素，促进它们相互密切配合，发挥它们的最高效率，以达到预期的目标。饭店管理是指饭店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效地计

10、划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，实现饭店经营目标所进行的一系列活动的总和 第二章 饭店管理基础理论 二、饭店管理的基本内容二、饭店管理的基本内容 营销管理营销管理 业务管理业务管理 服务过程管理服务过程管理 物资管理物资管理 成本控制成本控制 素质管理素质管理 服务质量管理服务质量管理第二章 饭店管理基础理论 人力资源管理人力资源管理 财务管理财务管理 资金管理资金管理 资产管理资产管理 成本费用管理成本费用管理 营业收入和利税管理营业收入和利税管理 财务分析财务分析第二章 饭店管理基础理论 设备管理设备管理 安全卫生管理安全卫生管理 治安管理治安管理 消防管理消防管理

11、劳动保护劳动保护 食品卫生管理食品卫生管理 卫生防疫卫生防疫第二章 饭店管理基础理论第二节 饭店管理的基本职能 一、计划职能一、计划职能 二、组织职能二、组织职能 三、指挥职能三、指挥职能 内部协调内部协调 横向协调横向协调 纵向协调纵向协调 外部协调外部协调 饭店与宾客的协调饭店与宾客的协调 饭店与社会的协调饭店与社会的协调第二章 饭店管理基础理论 五、控制职能五、控制职能 饭店控制的作用饭店控制的作用 预防作用预防作用 补救作用补救作用 改进作用改进作用第二章 饭店管理基础理论 饭店控制的内容饭店控制的内容 目标控制目标控制 质量控制质量控制 时间控制时间控制 人员控制人员控制第二章 饭店

12、管理基础理论第三节 饭店管理的基本方法 一、饭店管理的基础理论一、饭店管理的基础理论 古典管理理论古典管理理论 科学管理理论科学管理理论 一般管理理论一般管理理论 行为科学理论行为科学理论 人际关系学说人际关系学说 行为科学行为科学第二章 饭店管理基础理论 管理科学理论管理科学理论 管理过程理论管理过程理论 社会系统理论社会系统理论 决策理论决策理论 系统管理理论系统管理理论 第二章 饭店管理基础理论 二、管理理论的发展二、管理理论的发展 20世纪世纪70年代至年代至90年代的理论发展年代的理论发展 权变管理理论权变管理理论 战略管理理论战略管理理论 企业文化理论企业文化理论 20世纪世纪90

13、年代后的管理理论的新发展年代后的管理理论的新发展 学习型组织理论学习型组织理论 企业再造理论企业再造理论 第二章 饭店管理基础理论 三、饭店管理的基本方法三、饭店管理的基本方法 经济方法经济方法 行政方法行政方法 法律方法法律方法 定量分析方法定量分析方法 职能管理方法职能管理方法 行为科学方法行为科学方法第二章 饭店管理基础理论 四、饭店管理的最新观念四、饭店管理的最新观念 重视大策略的市场效应和小策略的对手反应重视大策略的市场效应和小策略的对手反应 充分认识到企业文化在酒店经营管理中的作用充分认识到企业文化在酒店经营管理中的作用 树立树立“客人至上，效益为先客人至上，效益为先”的经营观点的

14、经营观点 酒店管理者应成为沟通个方面关系的润滑剂酒店管理者应成为沟通个方面关系的润滑剂 员工是酒店创造利润的基础员工是酒店创造利润的基础现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第三章 饭店组织管理第三章 饭店组织管理 饭店组织结构饭店组织结构 饭店组织制度饭店组织制度 饭店非正式组织饭店非正式组织的的 管理管理第三章 饭店组织管理第一节 饭店组织结构 一、饭店组织管理的概念与内容一、饭店组织管理的概念与内容 饭店组织管理的相关概念饭店组织管理的相关概念 组织组织 饭店组织饭店组织 饭店组织管理饭店组织管理饭店组织管理是指饭店对实现目标的人、财、物、时间、信息等各种组织要素和人们在

15、经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。第三章 饭店组织管理 饭店组织管理的主要内容饭店组织管理的主要内容 1.1.饭店组织结构设计饭店组织结构设计 管理人员的配备与使用管理人员的配备与使用 编制定员编制定员 劳动组织劳动组织第三章 饭店组织管理二、饭店组织结构类型二、饭店组织结构类型 直线型组织结构直线型组织结构职能型组织结构职能型组织结构直线直线职能型组织结构职能型组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构区域型组织结构区域型组织结构第三章 饭店组织管理三、饭店组织部门构成三、饭店组织部门构成前厅部前厅部 客房部客房部餐饮部餐饮部 康乐部康乐部商品部商品部 人事部人事部财务部财务部 营销部

16、营销部采购部采购部 工程部工程部第三章 饭店组织管理第二节 饭店组织制度一、饭店组织管理制度的类型一、饭店组织管理制度的类型饭店基本制度饭店基本制度总经理负责制总经理负责制饭店经济责任制饭店经济责任制职工代表大会制职工代表大会制员工手册员工手册第三章 饭店组织管理饭店管理制度饭店管理制度部门管理制度部门管理制度业务技木规范制度业务技木规范制度饭店工作制度饭店工作制度个人行为规范个人行为规范第三章 饭店组织管理二、饭店组织管理制度的功能二、饭店组织管理制度的功能规范员工的工作行为和意识规范员工的工作行为和意识保障饭店组织的正常运行保障饭店组织的正常运行保证饭店服务和产品的质量保证饭店服务和产品的

17、质量推动饭店的不断发展推动饭店的不断发展第三章 饭店组织管理第三节 饭店非正式组织的管理一、饭店非正式组织的特性一、饭店非正式组织的特性 自发性自发性社会性社会性不稳定性不稳定性信息共享性信息共享性心理凝聚力和协调性心理凝聚力和协调性第三章 饭店组织管理 二、饭店非正式组织对饭店的影响二、饭店非正式组织对饭店的影响 积极作用积极作用 有利于促进正式组织发展有利于促进正式组织发展 有利于提高员工满意度有利于提高员工满意度 促进信息沟通促进信息沟通 协同合作协同合作第三章 饭店组织管理 消极作用消极作用观念差异观念差异内部冲突内部冲突小团体松散性小团体松散性第三章 饭店组织管理三、饭店非正式组织的

18、管理三、饭店非正式组织的管理制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系积极引导饭店非正式组织的发展方向积极引导饭店非正式组织的发展方向现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第四章 现代饭店服务项目管理 第四章 现代饭店服务项目管理 饭店的前厅管理饭店的前厅管理 饭店的客房管理饭店的客房管理 饭店的餐饮管理饭店的餐饮管理 饭店的康乐管理饭店的康乐管理第四章 现代饭店服务项目管理第一节 饭店的前厅管理 一、前厅部在饭店中的地位与作用一、前厅部在饭店中的地

19、位与作用 综合服务综合服务 推销产品与服务推销产品与服务 协调各部门的对客服务协调各部门的对客服务 提供信息提供信息前厅部（Front Office）是指为宾客提供各种综合服务的部门，负责推销饭店客房和餐饮、娱乐等产品与服务，组织接待工作、业务调度以及协调饭店各部门对客服务，并为饭店高级管理层及各个相关职能部门提供各种信息参考。第四章 现代饭店服务项目管理 二、前厅部的任务二、前厅部的任务 销售客房销售客房 为宾客提供各项前厅日常服务为宾客提供各项前厅日常服务 建立并管理和利用各类信息档案建立并管理和利用各类信息档案 调度饭店业务，协调对客服务调度饭店业务，协调对客服务 建立和处理客账建立和处

20、理客账 第四章 现代饭店服务项目管理 三、前厅部的主要机构及工作职责三、前厅部的主要机构及工作职责 前厅部的工作任务是通过其内部各机构的分工协作共同完前厅部的工作任务是通过其内部各机构的分工协作共同完成的。尽管饭店的规模不同，前厅的业务分工也不同，但成的。尽管饭店的规模不同，前厅的业务分工也不同，但基本都设有以下主要机构（如图基本都设有以下主要机构（如图4-1）第四章 现代饭店服务项目管理饭店主管饭店主管经理经理前厅部前厅部经理经理预定处预定处接待处接待处问询处问询处礼宾部礼宾部电话电话总机处总机处大堂大堂副理副理商务中心商务中心收银处收银处秘书秘书图图41 现代饭店前厅部现代饭店前厅部组织机

21、构图组织机构图第四章 现代饭店服务项目管理 预订处预订处(Reservation Desk）接待处接待处(Reception Desk)问询处问询处(Information Desk)礼宾部礼宾部(Concierge)电话总机房电话总机房(General Switchboard)商务中心商务中心(Business Center)收银处收银处(Cashiers)大堂副理大堂副理(Assistant Manager)第四章 现代饭店服务项目管理 四、前厅部基本业务管理四、前厅部基本业务管理 预订服务预订服务 散客预订散客预订 团队预订团队预订 预订变更与取消预订变更与取消 超额预订及控制超额预订及

22、控制第四章 现代饭店服务项目管理 接待服务接待服务 接待业务程序控制接待业务程序控制 客房状况控制客房状况控制 识别预订 分房 定价 办理入住登记 确定付款方式 完成住宿登记手续 第四章 现代饭店服务项目管理 收银服务收银服务业务分析业务分析累计客账累计客账 办理客人的办理客人的离店结账手续离店结账手续 处理住客信贷处理住客信贷和夜间审计和夜间审计 提供外币提供外币兑换服务业务兑换服务业务 负责客人负责客人贵重物品贵重物品的寄存与保管的寄存与保管开立住客账户开立住客账户 收银服务收银服务第四章 现代饭店服务项目管理 五、前厅部其他业务管理五、前厅部其他业务管理 礼宾服务礼宾服务 问询服务问询服

23、务 电话总机服务电话总机服务 商务中心服务商务中心服务第四章 现代饭店服务项目管理第二节 饭店的客房管理 一、一、客房部在饭店中的地位和作用客房部在饭店中的地位和作用 客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。第四章 现代饭店服务项目管理 二、客房部的组织机构及工作职责二、客房部的组织机构及工作职责 客房部经理室客房部经理室

24、客房楼层客房楼层 公共区域公共区域 布件房布件房 客房服务中心客房服务中心 洗衣房洗衣房 第四章 现代饭店服务项目管理图42现代饭店客房部组织机构设置图客房部经客房部经理理楼层主管楼层主管公共区域主管公共区域主管布件房主布件房主管管客房服务中心客房服务中心洗衣房主洗衣房主管管楼层领班楼层领班客房服务客房服务组组楼层杂工楼层杂工公共区域领班公共区域领班清扫员清扫员园艺工园艺工地毯清洁地毯清洁工工布件房领布件房领班班布件服务布件服务员员缝补工缝补工值班员值班员客衣服务客衣服务员员干洗工干洗工熨烫工熨烫工第四章 现代饭店服务项目管理 三、客房的类型、房态和功能空间三、客房的类型、房态和功能空间 客房

25、类型客房类型 按床位数量划分按床位数量划分 客房有单人间、大床间、双人间、三人间、套间以及总统客房有单人间、大床间、双人间、三人间、套间以及总统套房。套房。按位置划分按位置划分 客房有外景房、内景房、角房、连通房和相邻房。客房有外景房、内景房、角房、连通房和相邻房。按经济等级划分按经济等级划分 一般可分为经济间、标准间和豪华间。一般可分为经济间、标准间和豪华间。第四章 现代饭店服务项目管理 客房状态客房状态客房状态，又称为客房状况,是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。准确控制房态是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。饭店的客房随着客人入住和离店等

26、活动而处于各种状态之中。第四章 现代饭店服务项目管理 常见的客房状态有以下几种：常见的客房状态有以下几种：住客房（住客房（Occupied OCC）走客房（走客房（Check Out简写简写C/O）空房（空房（Vacant 简写简写V），又称），又称OK房，有的地方又叫吉房房，有的地方又叫吉房 维修房（维修房（Out of Order 简写简写OOO），又称坏房），又称坏房 保留房（保留房（Booked Room）预退房（预退房（Expected Departure Room简写简写ED）第四章 现代饭店服务项目管理 客房的功能空间客房的功能空间 睡眠空间睡眠空间 盥洗空间盥洗空间 起居空间起

27、居空间 书写空间书写空间 贮存空间贮存空间第四章 现代饭店服务项目管理 四、客房部基本业务管理四、客房部基本业务管理 客房部清洁卫生管理客房部清洁卫生管理 客房清洁整理客房清洁整理 客房清洁整理的准备活动。客房清洁整理的准备活动。接受接受任务任务准备工 作准备工 作车和清 洁车和清 洁工具工具了 解、了 解、核 实 客核 实 客房状况房状况签领客签领客房钥房钥 匙匙检查仪检查仪容仪表容仪表工作车推到工作车推到负责打扫区负责打扫区域域图图43 客房部客房清洁流程图客房部客房清洁流程图第四章 现代饭店服务项目管理 房间的清洁整理。房间的清洁整理。客房计划卫生。客房计划卫生。所谓计划卫生就是定期的，

28、具有一定周期性的清洁保养工作，客房计划卫生是指在搞好日常清洁整理的基础上，有计划的、定期的对无需每天完成，日常清扫整理中难以完成，极容易忽视、需要加强的部位或设备，进行全面彻底的清洁保养。第四章 现代饭店服务项目管理 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养饭店公共区域客用部分员工使用部分前厅、客用洗手间、各餐厅、酒吧、客用电梯、花园、饭店建筑物四周、停车场等员工通道、更衣室、员工餐厅、员工休息室及宿舍第四章 现代饭店服务项目管理 客房部对客服务 楼层接待服务 来访服务 洗衣服务 客房小酒吧服务 送餐服务 客房送餐服务，是按客人预订要求，将餐食送进房间的一种服务。第四章 现代饭店服务项目管理 擦鞋

29、服务擦鞋服务 借用物品服务借用物品服务 托婴服务托婴服务 客房设备用品管理客房设备用品管理 客房设备的管理客房设备的管理 客房用品管理客房用品管理 布草管理布草管理 第四章 现代饭店服务项目管理 第三节 饭店餐饮管理 一、一、餐饮部在饭店中的地位与任务餐饮部在饭店中的地位与任务 餐饮部是现代饭店的重要组成部分，在饭店中具有重要地餐饮部是现代饭店的重要组成部分，在饭店中具有重要地位与作用。位与作用。餐饮部（Food and Beverage Department），是指饭店中通过生产、销售饮食产品和提供餐厅服务满足宾客饮食需求的部门。第四章 现代饭店服务项目管理 餐饮部在饭店中的地位餐饮部在饭店

30、中的地位 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮部是满足旅游者需求的主要服务部门餐饮部是满足旅游者需求的主要服务部门 餐饮部是饭店市场营销活动的重要参与部门餐饮部是饭店市场营销活动的重要参与部门 餐饮服务直接影响饭店的声誉和形象餐饮服务直接影响饭店的声誉和形象第四章 现代饭店服务项目管理 餐饮部在饭店经营中的主要任务餐饮部在饭店经营中的主要任务 为宾客提供优质的餐饮产品为宾客提供优质的餐饮产品 为宾客提供舒适满意的餐饮服务为宾客提供舒适满意的餐饮服务 搞好经营管理工作搞好经营管理工作第四章 现代饭店服务项目管理 二、餐饮部的组织机构及主要工作职责二、餐饮部的组织

31、机构及主要工作职责 厨房部厨房部 餐厅部餐厅部 宴会部宴会部 管事部管事部 采购部采购部第四章 现代饭店服务项目管理 三、餐饮部基本业务管理三、餐饮部基本业务管理 餐厅服务管理餐厅服务管理 餐饮服务质量控制的准备工作餐饮服务质量控制的准备工作 提高餐饮服务质量的措施提高餐饮服务质量的措施 预先控制预先控制 现场控制现场控制 反馈控制反馈控制第四章 现代饭店服务项目管理 菜单管理菜单管理 厨房业务管理厨房业务管理 厨房的设计与布局厨房的设计与布局 菜点质量控制菜点质量控制 菜点原料成本的控制菜点原料成本的控制 餐饮卫生管理餐饮卫生管理 第四章 现代饭店服务项目管理 第四节 饭店康乐管理 一、康乐

32、部的主要作用和任务一、康乐部的主要作用和任务康乐部（Recreation and Entertainment Department），是指饭店中用于满足住店客人及本地消费者在健康、娱乐和休闲放松等方面的需要而设立的部门。第四章 现代饭店服务项目管理 康乐部的主要作用康乐部的主要作用 满足宾客健身和娱乐的需求满足宾客健身和娱乐的需求 稳定和增加饭店的客源稳定和增加饭店的客源 增加经济收入的重要来源增加经济收入的重要来源 提高饭店等级的必要条件提高饭店等级的必要条件 体现饭店经营特色的重要项目体现饭店经营特色的重要项目第四章 现代饭店服务项目管理 康乐部的主要任务康乐部的主要任务 满足顾客体育锻炼

33、需求满足顾客体育锻炼需求 满足顾客形体美需求满足顾客形体美需求 满足顾客保健和形象美需求满足顾客保健和形象美需求 满足顾客娱乐需求满足顾客娱乐需求 满足顾客安全需求满足顾客安全需求 满足顾客卫生需求满足顾客卫生需求 满足顾客掌握康乐技术技巧需求满足顾客掌握康乐技术技巧需求第四章 现代饭店服务项目管理 二、康乐部组织机构设置二、康乐部组织机构设置 三、饭店康乐项目的类型与特点三、饭店康乐项目的类型与特点 饭店康乐部项目种类众多，从功能特点上可以分为康体休饭店康乐部项目种类众多，从功能特点上可以分为康体休闲类、娱乐类和保健服务类。闲类、娱乐类和保健服务类。第四章 现代饭店服务项目管理康乐部康乐部康

34、体服务中心娱乐服务中心保健服务中心保龄球场台球室健身房游泳池演艺广场棋牌室桑拿房足浴室美容沙龙图图44 饭店康乐部组织机构图饭店康乐部组织机构图第四章 现代饭店服务项目管理 四、康乐部的基本业务管理四、康乐部的基本业务管理 饭店康乐项目设置管理饭店康乐项目设置管理 项目特色应符合消费者需要项目特色应符合消费者需要 产品特色应与竞争对手有明显区别产品特色应与竞争对手有明显区别 特色应是竞争对手在短时间内难以模仿的特色应是竞争对手在短时间内难以模仿的 特色的定位应该具有可信度特色的定位应该具有可信度 树立特色应该有的放矢树立特色应该有的放矢第四章 现代饭店服务项目管理 饭店康乐服务质量管理饭店康乐

35、服务质量管理 饭店康乐项目服务的程序及标准管理饭店康乐项目服务的程序及标准管理 饭店康体项目服务的程序及标准管理饭店康体项目服务的程序及标准管理 饭店娱乐项目服务的程序及标准管理饭店娱乐项目服务的程序及标准管理 饭店保健项目服务的程序及标准管理饭店保健项目服务的程序及标准管理 现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第五章 饭店营销管理 第五章 饭店营销管理 饭店市场营销管理概述饭店市场营销管理概述 饭店营销组合策略饭店营销组合策略 饭店新型营销理念饭店新型营销理念第五章 饭店营销管理第一节 饭店市场营销管理概述 一、饭店营销的含义一、饭店营销的含义 饭店营销与推销的差别饭店营销

36、与推销的差别饭店营销是指饭店企业在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其目的是让顾客满意并实现饭店的经营目标。第五章 饭店营销管理 饭店营销管理饭店营销管理饭店营销管理是对饭店市场营销活动进行管理的过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客为中心，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会和经济效益的饭店市场经营管理活动。第五章 饭店营销管理 二、饭店营销活动的特点及其对策二、饭店营销活动的特点及其对策 饭店产品的无形性使得饭店的营销活动具有相应的脆弱饭店产品的无形性使得饭店的营销活动具有相应的脆弱性性

37、 饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增加了艰巨性饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增加了艰巨性 饭店产品的不可运输性使得饭店营销活动缺乏一定的灵饭店产品的不可运输性使得饭店营销活动缺乏一定的灵活性活性 饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会动产生规模效应的机会第五章 饭店营销管理 饭店产品消费的随意性使得营销活动必饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望须着眼于刺激宾客的消费欲望 饭店产品的综合性使得饭店应树立整体饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识营销意识 饭店产品的非专利性要求饭店营

38、销讲究饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性独特性和新颖性女宾房间女宾房间第五章 饭店营销管理 三、饭店营销活动的环节三、饭店营销活动的环节 饭店营销活动是一个先后联系、循环反复的过程，主要包饭店营销活动是一个先后联系、循环反复的过程，主要包括以下几个环节：括以下几个环节：营销分析及市场调研营销分析及市场调研 饭店市场营销宏观环境饭店市场营销宏观环境 饭店市场营销微观环境饭店市场营销微观环境 市场营销机会风险分析市场营销机会风险分析第五章 饭店营销管理 市场细分市场细分 目标市场选择目标市场选择 选出目标市场选出目标市场 实施目标市场营销策略实施目标市场营销策略 市场定位市场定位第五

39、章 饭店营销管理 第二节 饭店营销组合策略 饭店营销组合策略是指饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。第五章 饭店营销管理 一、饭店传统营销组合策略一、饭店传统营销组合策略营销组合营销组合促销方式促销方式（Promotion）价格价格（Price）营销渠道营销渠道（Place）产品产品（Product）4Ps第五章 饭店营销管理 产品策略产品策略 产品组合产品组合 产品组合的广度产品组合的广度 产品组合的长度产品组合的长度 产品组合的深度产品组合的深度 产品组合的密度产品组合的密度 新产品的开发新产

40、品的开发 整体产品设计整体产品设计第五章 饭店营销管理 价格策略价格策略 影响饭店价格的因素影响饭店价格的因素 成本因素成本因素 需求因素需求因素 同行业的竞争同行业的竞争 政策因素和经济形势政策因素和经济形势饭店价格是饭店消费者为满足自身住宿、饮食和娱乐的需要所购买的饭店产品劳务价值的货币表现。第五章 饭店营销管理 2.饭店定价策略饭店定价策略 新产品价格策略新产品价格策略 撇脂定价策略撇脂定价策略 渗透定价策略渗透定价策略 满意定价策略满意定价策略 心理定价策略心理定价策略 尾数定价策略尾数定价策略 整数定价策略整数定价策略 折扣定价策略，折扣定价策略，第五章 饭店营销管理 营销渠道（分销

41、渠道）策略营销渠道（分销渠道）策略 营销渠道的种类营销渠道的种类 直接营销渠道直接营销渠道 间接营销渠道间接营销渠道是指从宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和，又称为分销渠道。第五章 饭店营销管理 营销渠道选择策略营销渠道选择策略 广泛性销售渠道策略广泛性销售渠道策略 选择性销售渠道策略选择性销售渠道策略 专营性销售渠道策略专营性销售渠道策略 促销策略促销策略是指饭店营销者将有关饭店企业和饭店产品的信息，通过各种宣传、吸引和说服的方式，传递给销售产品的潜在购买者，促使其了解、信赖并购买自己的饭店产品，以达到扩大销售的目的。第五章 饭店营销

42、管理 二、二、饭店新型营销组合策略饭店新型营销组合策略 4Cs营销组合策略营销组合策略 顾客顾客（Customer）成本成本(Cost)便利便利(Convenience)沟通沟通(Communication)第五章 饭店营销管理 4Rs营销组合策略营销组合策略 能否与消费者建立关联（能否与消费者建立关联（Relative）能否提高市场反应速度（能否提高市场反应速度（Reaction）能否开展关系营销（能否开展关系营销（Relation）能否得到回报（能否得到回报（Reward）。）。第五章 饭店营销管理第三节 饭店新型营销理念 一、主题营销一、主题营销 饭店主题化的类型饭店主题化的类型 饭店主

43、题化包括饭店主题化包括 完全主题化完全主题化 部分主题化部分主题化饭店主题营销是指饭店在组织策划各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定某一主题作为活动的中心内容，以此作为营销的吸引标志，吸引公众并令其产生购买行为。第五章 饭店营销管理 主题营销的本质主题营销的本质文化推介文化推介 推广主题营销应加强员工培训推广主题营销应加强员工培训第五章 饭店营销管理 二、品牌营销二、品牌营销 品牌营销的策略和方法主要有以下三点：品牌营销的策略和方法主要有以下三点：品牌设计是做好品牌营销的前提和基础品牌设计是做好品牌营销的前提和基础 制定品牌标准是饭店品牌营销的核心和

44、灵魂制定品牌标准是饭店品牌营销的核心和灵魂 开展全员性、长期性品牌营销开展全员性、长期性品牌营销饭店品牌营销是指饭店通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。第五章 饭店营销管理 三、分时营销三、分时营销饭店分时营销是指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即消费者可以购买不同时段的不同客房使用权，并且可能通过网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。第五章 饭店营销管理 1）双边式）双边式饭店饭店购买者购买者出售时权出售时权在一定时期内消费时权在一定时期内消费时权第五章 饭店营销管理 2）三边式）三边式饭店饭店销售公司销售公司购买者购买者委托代理委托代理销售

45、时权销售时权消费时权消费时权第五章 饭店营销管理 3）多边式）多边式饭店饭店销售公司销售公司购买者购买者交换公司交换公司购买者购买者委托代理委托代理销售时权销售时权消费时权消费时权系统交换系统交换系统交换系统交换加盟置换网络加盟置换网络直接交换时权直接交换时权第五章 饭店营销管理 四、网络营销四、网络营销饭店网络营销是指饭店以互联网为传播手段，借助网络、电脑通讯和数字交互式媒体等技术来沟通供求之间的联系、销售企业产品和服务的一种现代营销方式和策略。第五章 饭店营销管理 饭店企业可以从以下几方面加强网络营销：饭店企业可以从以下几方面加强网络营销：重视直接面客的网上分销重视直接面客的网上分销 重新

46、评估间接网上渠道的作用重新评估间接网上渠道的作用 确立全面的网上分销战略确立全面的网上分销战略 建立有效的网络分销监控报告制度建立有效的网络分销监控报告制度 优化饭店网站优化饭店网站 实施目的地关联策略实施目的地关联策略 实施电子邮件营销策略实施电子邮件营销策略 五、五、绿色营销绿色营销现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第六章 饭店计划管理第六章 饭店计划管理 饭店计划管理概饭店计划管理概述述 饭店计划的编制饭店计划的编制与与 实施实施第六章 饭店计划管理第一节 饭店计划管理概述 一、饭店计划管理的重要性一、饭店计划管理的重要性通过饭店计划的制定，能够确立饭店目标、统一员工

47、行动通过饭店计划的制定，可以更加合理的利用资源，提高饭店经济效益第六章 饭店计划管理二、饭店计划管理的概念 饭店计划饭店计划 饭店计划管理饭店计划管理 饭店在国家(主要是上级主管部门)计划指导下，根据饭店内外环境条件，用科学的方法通过对计划的编制、执行和控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的业务活动，以保证饭店取得良好经济效益和社会效益。饭店计划是指饭店立足现实，面对未来，通过对饭店经营管理活动的运筹、决策、规划等形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的文件。第六章 饭店计划管理 三、饭店计划的类型三、饭店计划的类型 按照计划的时间跨度来划分按照计划的时间跨度来划分 长期计划 中期计划 短期计划按

48、照计划的内容来划分按照计划的内容来划分 饭店综合计划 2.部门分类计划第六章 饭店计划管理按照计划涉及的空间或环境来划分按照计划涉及的空间或环境来划分外部计划内部计划按照计划的表现形式来划分按照计划的表现形式来划分正式计划非正式计划第六章 饭店计划管理 四、饭店计划管理的指标体系四、饭店计划管理的指标体系 饭店计划指标体系的含义饭店计划指标体系的含义饭店计划指标是指用一系列数值来表示的饭店在计划期内要达到的目标饭店计划指标是指用一系列数值来表示的饭店在计划期内要达到的目标和水平，包括经营、接待、供应、效益等方面。和水平，包括经营、接待、供应、效益等方面。第六章 饭店计划管理 饭店主要计划指标饭

49、店主要计划指标饭店综合接待能力饭店营业收入饭店营业成本和费用饭店利润和税金饭店的人力资源配置饭店收支平衡点服务质量第六章 饭店计划管理第二节 饭店计划的编制与实施 一、饭店计划的编制一、饭店计划的编制 影响饭店计划编制的因素 市场 饭店综合接待能力 饭店经济合同签订情况 饭店管理水平和服务水平第六章 饭店计划管理饭店计划编制的程序饭店计划编制的程序机会分析确定目标拟订可供选择的方案评价各种备选方案选择方案第六章 饭店计划管理 二、饭店计划的实施二、饭店计划的实施 饭店计划的执行饭店计划的执行执行计划划要有个强有力、高效率的管理指挥系统作保证执行计划要同经济责任制相结合执行计划要和月考核结合起来

50、第六章 饭店计划管理 饭店计划的检查饭店计划的检查 饭店计划的控制饭店计划的控制偏差分析计划调整现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第七章 饭店建筑与设备管理第七章 饭店建筑与设备管理l饭店建筑与结构布局饭店建筑与结构布局l饭店设备与设备管理饭店设备与设备管理l饭店投资策划与筹备饭店投资策划与筹备第七章 饭店建筑与设备管理第一节 饭店建筑与结构布局一、饭店建筑的选址一、饭店建筑的选址饭店类型主要取决于城市的性质饭店规模取决于客源市场的情况饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置 第七章 饭店建筑与设备管理二、饭店建筑的造型二、饭店建筑的造型饭店建筑造型的特点饭店建筑造型的特点