药业业务管理流程手册(全套经典)课件.ppt

1、医药行业医药行业业务管理流程手册业务管理流程手册医药行业医药行业内部机密内部机密管理流程管理流程说明目录目录内部机密内部机密结束流程终点流程终点 -(来自客户的付款单据)开始流程开端流程开端 -(一个客户致电客户服务中心)决策点决策点决策点 -(客户是否满足获得30%扣率的要求)流程步骤流程步骤流程步骤 -(会计部门检查客户相应状况)信息文档信息文档信息文档 -(企业年度经营目标)A流程迁移流程迁移-(转向流程的另一个部分)业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。业务流程图例业务流程图例流程说

2、明流程说明内部机密内部机密神威药业的管理流程主要包括营销，运营，财务，人力资源及信息技术神威药业的管理流程主要包括营销，运营，财务，人力资源及信息技术信息技术流程信息技术流程(IT)人力资源流程人力资源流程(HR)运营流程运营流程(OP)财务流程财务流程(FI)营销流程营销流程（SM)财务会计(FI1)管理会计(FI2)资金管理(FI3)采购(OP1)生产(OP2)储运(OP3)新产品开发(OP4)人力资源规划(HR1)招聘(HR2)培训(HR4)职业生涯规划(HR3)绩效与薪酬(HR5)信息战略规划(IT1)信息项目实施(IT4)服务管理(IT2)营销计划与管理(SM1)销售管理(SM2)市

3、场管理(SM3)客户服务(SM4)资产管理(IT3)内部机密内部机密管理流程管理流程营销目录目录信息技术流程信息技术流程人力资源流程人力资源流程运营流程运营流程财务流程财务流程营销流程营销流程内部机密内部机密流程系列营销计划与管理流程流程系列营销计划与管理流程 (SM1)(SM1)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入历史销售情况营销战略销售目标年度市场计划和销售计划年度市场及销售费用预算加强计划和预算编制过程中相关部门参与程度，以及市场销售计划之间的协调和配合销售目标和预算中的资源配置能够充分分解，取得产品经理和区总的认同，便于监控目标完成的进展营销副总年度销售目标年度销售目标,营销计划和

4、预算营销计划和预算编制的制定编制的制定年度营销计划和预算实际完成情况经过调整的月度营销计划和销售、营销费用预算各片区的销售目标和销售费用预算各产品的销售目标，市场计划和相应预算，销售费用预算规范完善短期营销计划和费用预算流程，从计划角度协调各个相关部门间的工作根据计划执行情况定期调整整体市场营销计划和预算营销副总销售目标和预算销售目标和预算费用的调整费用的调整 宏观因素和行业趋势 历史需求数据 计划性的促销 市场和竞争对手情况等 滚动销售计划 解决目前销售预测比较弱，确保尽量作出最准确的销售需求预测，以销定产，进行生产计划，保证满足需求 加强市场、销售和生产等部门在拟定销售计划时的协调和沟通

5、计划部经理月度销售计划制月度销售计划制定流程定流程内部机密内部机密流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程编号：流程编号：SM1.1SM1.1流程拥有者：营销副总流程拥有者：营销副总时间市场总监公司决策层A财务部/计划部大区销售经理每年10月初销售总监产品经理开始启动计划预算项目提供本年度计划完成和预算执行数据产品线年度销售总结各大区销售年度总结市场工作总结销售工作总结初步的下一年度市场计划及预算初步的下一年度销售计划及预算汇总营销策略方向下达整体销售和利润目标初步分解市场目标初步分解各大区销售和利润贡献目标计划部协调，营销副总召集协

6、调会1 1销售拓展部6 63 32 27 74 48 85 59 91010111113131212制定产品计划汇总市场计划14141515B内部机密内部机密流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定（续上页）流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定（续上页）流程编号：流程编号：SM1.1SM1.1流程拥有者：营销副总流程拥有者：营销副总时间计划部公司决策层A财务部大区销售经理销售总监产品经理参与制定地区销售计划制定地区销售计划汇总销售计划销售拓展部161617171818质询会？确认销售和利润目标不同意同意每年11月初每年11月中旬签字认领营销计划协调会191921212020

7、22222727232324242525262628282929303031313232修改产品计划修改地区销售计划参与修改修改销售拓展计划目标下达，计划预算生效认领市场任务及预算认领销售任务和预算签字认领记录备案对计划进行财务分析结束各办事处渠道经理制定销售渠道计划B市场总监内部机密内部机密税前利润销售额成本费用折旧和摊销价格销量销售费用管理费用财务费用固定资产投资长期待摊费用产品定价渠道定价折让和返利各产品销量 各地区销量 片区费用总部费用大型市场项目费用片区管理费用业务费用医院推广费医院维持费销售人员提成医院开发费专家费报刊广告费临床验证费招标费市场调研费大型学术推广费小型学术推广费重点

8、医院费各产品各地区销量各地区各产品销量销售部总部费用市场（产品）计划市场（产品）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划市场（产品）计划市场（产品）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（地区）计划市场（产品）计划市场（产品）计划营销计划和预算示意图在制定年度销售目标、营销计划的过程在制定年度销售目标、营销计划的过程中，预算工作已经作为中，预算工作已经作为“利润计划利润计划”的的一个部分被包含在里面了一个部分被包含在里面了市场（产品）计划市场（产品）计划内部机密内部机密项目工作计划任务下达会议整体销售、利润目标初步确

9、认会片区年度计划工作会议 营销计划汇总/预算质询会项目启动与历史回顾自上而下制定营销策略自下而上上下协商、确认阶段信息去年营销计划今年实际销售数据差异产生的理由整体市场环境初步判断定价策略方向修订产品组合策略方向修订地区选择策略方向修订营销手段选择策略方向修订渠道策略方向修订销售人员策略方向修订明年整体销售目标（初步）明年整体利润目标（初步）产品销售目标（初步）产品利润目标（初步）片区销售目标（初步）片区利润目标（初步）产品各项总部市场费用（初步）片区费用（初步）项目启动会并且年度计划并且年度计划/预算项目中各项内容随着项目的推进逐步产生预算项目中各项内容随着项目的推进逐步产生内部机密内部机密

10、各片区各产品各终端客户明年销量项目启动与历史回顾自上而下制定营销策略自下而上上下协商、确认阶段信息各片区各产品各终端客户费用投入各片区各产品新增终端客户各片区各产品新增终端客户费用投入（医院开发费、临床验证费、招标费）各片区各产品非自有终端自然增长各片区各产品需要的其它总部市场费用（小型学术推广费）各片区各产品应对竞争手段各片区各产品面临竞争产品销售目标（待讨论）片区销售目标（待讨论）片区利润目标（待讨论）整体销售目标（待讨论）整体利润目标（待讨论）产品利润目标（待讨论）各产品销售目标（任务下达）各产品利润目标（任务下达）各片区销售目标（任务下达）各片区利润目标（任务下达）各项费用预算（输入系

11、统生效）并且年度计划并且年度计划/预算项目中各项会议的预期成果应该是营销计划中各项内容的逐预算项目中各项会议的预期成果应该是营销计划中各项内容的逐步产生（续）步产生（续）内部机密内部机密流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明流程编号：流程编号：SM1.1SM1.1流程拥有者：营销副总流程拥有者：营销副总流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单1.1.决策层正式启动年度营销计划和预算编制工作2.2.财务部以及计划负责向销售及市场等部门提供本年度的销售计划完成情况和

12、预算的执行情况等营销计划和预算的完成情况3.3.各大区经理负责整理汇总本地区的年度销售情况，并预测最后一个季度的销售情况。并且提交年度的销售情况总结年度销售情况年度销售总结年度销售总结4.4.销售总监将各大区经理提交的区域销售总结汇总，在此基础上完成本年度的销售工作总结各大区的年度销售工作总结年度销售工作总结年度销售工作总结5.5.销售总监会同本部门相关人员在本年度销售总结基础上，综合经济、行业等宏观影响因素以及渠道拓展等实际情况，提出下一年度的初步的销售量和预算等，作为下一步工作的基础销售总结，销售预测 初步的下一年度销售计划及预算6.6.产品经理负责汇总整理分渠道（OTC，处方药）分产品的

13、年度销售情况并进行相应总结分析分渠道、分产品的销售情况分渠道、分产品的年度销售总结分渠道、分产品的年度销售总结7.7.市场总监负责汇总整理各个产品经理提交的年度销售总结，并以此为基础提交年度的市场工作总结各产品经理提交的年度工作总结年度市场工作总结年度市场工作总结8.8.市场总监会同本部门相关人员就年度市场工作总结进行讨论，并以此为基础拟定下一年度的市场计划的方向性草案年度市场工作总结；销售预测初步的下一年度市场计划及预算9.9.决策层（营销副总，总经理）会同市场总监和销售总监一起讨论市场和销售方面的初步策略构想，并将其整合，形成一个初步的总体营销策略的方向性草案市场销售工作策略方向草案；市场

14、销售工作总结总体的营销策略构想内部机密内部机密流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：流程编号：SM1.1SM1.1流程拥有者：营销副总流程拥有者：营销副总流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单10.10.在初步的总体营销策略方案基础上，提出下一年度的销售和利润情况的基本目标总体营销构想草案下一年度的销售和利润目标11.11.市场总监根据总体营销策略方向和初步的销售和利润目标，将总体市场目标分解到各个产品线和渠道的市场目标总体营销构

15、想；销售和利润目标经过分解的市场运作目标12.12.销售总监根据各地区的销售情况和整体销售和利润目标分解到各个销售大区，形成初步的区域性销售目标下一年度的整体销售目标各大区的区域性销售目标13.13.由计划部协调，由营销副总召集销售总监与市场总监开协调会，确保市场目标与重点和销售目标与重点的协调一致经过分解的市场运作目标各大区的区域性销售目标经过协调平衡的市场、销售目标与重点14.14.产品经理根据协调平衡后的分解的市场运作目标，提出具体的分产品，分渠道的年度产品计划草案，供下一步工作讨论研究市场运作目标；总体产品营销规划分渠道、分产品的年度产品计划草案（草稿）15.15.在分产品分渠道的产品

16、计划讨论稿的基础上，市场总监负责汇总提出下一年度整体的市场计划讨论稿分产品分渠道的产品计划讨论稿下一年度的市场计划讨论稿16.16.在协调平衡后的各大区的销售利润目标,以及下一年度的市场计划讨论稿基础上，由大区经理负责着手准备提出具体的，能够满足目标的本地区年度销售计划草案，供下一步工作讨论各大区的区域性销售目标；分渠道分产品的产品营销计划所管辖地区的年度销售计划草案（草稿）17.17.在协调平衡后的各大区的销售利润目标,以及下一年度的市场计划讨论稿基础上，协同大区经理着手拟定针对性的、包括新客户的开发和原有客户的保持在内的客户规划各大区的区域性销售目标；下一年度的市场计划讨论稿渠道发展规划草

17、案内部机密内部机密流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：流程编号：SM1.1SM1.1流程拥有者：营销副总流程拥有者：营销副总流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单18.18.销售总监负责将各销售大区的提出的本地区销售计划草案以及销售拓展部的渠道发展规划草案进行汇总，并在此基础上拟定下一年度的销售计划讨论稿各地区的地区的年度销售计划草案渠道发展规划草案下一年度销售计划讨论稿19.19.市场总监和销售总监在计划部牵头的营销计划协调会

18、上就双方的计划讨论稿进行初步讨论并达成一致市场计划销售计划讨论稿两个计划之间达成初步一致意见20.20.财务部门按照市场和销售部门提出的市场计划和销售计划讨论稿，对其利润、费用等情况从财务角度进行分析下一年度销售计划讨论稿；下一年度市场计划讨论稿；财务历史数据财务分析报告财务分析报告21.21.决策层在市场、销售和财务部门提出的相应计划和分析报告的基础上，对经过讨论的市场和销售目标进行再次确认市场和销售计划讨论稿；财务分析报告经过决策层确认的市场和销售目标的讨论稿22.22.决策层召开由市场、销售、生产以及财务等相关部门参与的年度营销计划和预算编制质询会，对上述计划的讨论稿进行深入讨论市场销售

19、计划讨论稿是否批准计划计划修订意见23.23.产品经理根据计划质询会上提出的意见，对相应的产品计划讨论稿进行必要修订产品计划讨论稿；质询会反馈意见经过修订的产品计划24.24.大区经理根据计划质询会上提出的反馈意见对本地区的销售计划讨论稿进行必要修订销售计划讨论稿；质询会反馈意见经过修订的年度区域销售计划内部机密内部机密流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：流程编号：SM1.1SM1.1流程拥有者：营销副总流程拥有者：营销副总流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输

20、入重要输出重要输出相关表单相关表单25.25.各渠道经理协助大区销售经理完成对本地区销售计划讨论该的修订工作销售计划讨论稿；质询会反馈意见经过修订的产品计划26.26.销售拓展部根据质询会提出的反馈意见，对销售拓展计划草案进行必要修订销售计划讨论稿；销售拓展计划讨论稿；质询会反馈意见经过修订的销售拓展计划27.27.公司决策层正式批准经过充分讨论的销售市场目标，计划和相应预算。这些计划已经成为正式的计划年度营销计划（含销售/销售拓展，市场计划）年度营销计划（含销售/销售拓展，市场计划）28.28.市场总监从决策层认领同本部门业务相关的市场活动计划及相应预算29.29.产品经理从市场总监处认领所

21、负责分渠道分产品的市场活动计划和相应预算30.30.销售总监从决策层认领同销售业务相关的销售计划和相应预算31.31.各大区销售经理从销售总监处认领同所负责销售大区相关的销售目标，销售计划和相应预算32.32.财务部门负责将上述市场销售计划和相应预算归档保存，作为年末进行相应考核的基础内部机密内部机密流程名称：营销目标和预算编制的调整流程名称：营销目标和预算编制的调整流程编号：流程编号：SM1.2SM1.2流程拥有者：营销副总流程拥有者：营销副总时间市场总监公司决策层财务部销售总监每月初开始1 1结束跟踪计划完成情况及预算使用情况并汇报差异认领调整的销售和利润计划与预算认领调整的市场计划与预算

22、备案计划部经营管理例会上进行讨论根据讨论结果制定相应解决方案根据讨论结果制定相应解决方案审核对计划进行相应调整2 25 56 67 79 910101111整理与统计今年历史营销活动执行情况4 48 8是否有重大差异？否3 3是内部机密内部机密流程名称：营销目标和预算编制的调整流程说明流程名称：营销目标和预算编制的调整流程说明流程编号：流程编号：SM1.2SM1.2流程拥有者：营销副总流程拥有者：营销副总流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单1.1.财务部门提交对市场和销售费用的财务跟踪报告，同预算计划进行比较，并对存在的差异进行分

23、析销售市场费用使用记录；预算计划费用和预算达成情况的财务分析报告费用和预算达成情况的财务分析报告2.2.在经营管理例会上，财务把费用和预算达成情况的财务分析报告递交给决策层，如果没有特别重大的差异，一般不对计划进行修改费用和预算达成情况的财务分析报告3.3.如果方向重大差异，对上述报告进行讨论，查找导致原因，重新确定新的目标与预算费用和预算达成情况的财务分析报告调整的目标与预算4.4.计划部对今年历史的销售及市场活动进行统计与整理销售与市场活动统计销售与市场活动统计5.5.市场总监根据经营管理例会的讨论结果与市场活动统计，制定相应调整方案，并交由计划部进行协调与调整销售与市场活动统计调整方案6

24、.6.销售总监根据经营管理例会的讨论结果与销售活动统计，制定相应调整方案，并交由计划部进行协调与调整销售与市场活动统计 调整方案7.7.计划部对市场与销售的月度计划及相应预算进行调整，并交由财务部进行审核调整方案计划与预算调整8.8.财务部根据经营例会讨论结果进行审核调整的计划与预算计划与预算调整经营例会讨论结果营销目标与预算调整方案9.9.认领调整的市场计划与预算内部机密内部机密流程名称：营销目标和预算编制的调整说明（续）流程名称：营销目标和预算编制的调整说明（续）流程编号：流程编号：SM1.2SM1.2流程拥有者：营销副总流程拥有者：营销副总流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要

25、描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单10.10.认领调整的销售计划与预算11.11.财务部对计划与预算调整进行备案计划与预算调整内部机密内部机密流程名称：月度销售计划制定流程流程名称：月度销售计划制定流程流程编号：流程编号：SM1.3SM1.3流程拥有者：计划部流程拥有者：计划部时间各办事处渠道经理计划大区经理市场总监销售总监生产部每月2日开始了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况制定/调整本地区本渠道销售计划审核通过不通过2 23 34 46 69 98 810101212对计划进行必要调整（渠道、促销等原因）根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整销售计划内部协调会平

26、衡产能，计算生产计划/采购计划的调整情况年/月度销售计划销售计划草案供应部1111决策层与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况1 1对数字进行备案，作为将来对各经理考核依据整合所有办事处的销售计划把各大区经理报上的预测进行备案，作为将来对其的考核依据5 57 7A每月10日内部机密内部机密流程名称：月度销售计划制定流程流程名称：月度销售计划制定流程流程编号：流程编号：SM1.3SM1.3流程拥有者：计划部流程拥有者：计划部时间计划市场总监供应部平衡供应能力销售计划协调会决策层月度经营例会结束每月25日131314141515把销售计划备案，作为将来对销售计划的考核依据A营销副总1616每月20

27、日内部机密内部机密流程名称：月度销售计划制定流程说明流程名称：月度销售计划制定流程说明流程编号：流程编号：SM1.3SM1.3流程拥有者：计划部流程拥有者：计划部流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单1.1.当地办事处人员与客户进行充分沟通，及时掌握客户库存情况及要货计划客户库存情况及要货计划2.2.了解当地市场宏观情况，并总结历史销售情况市场宏观情况历史销售数据3.3.以年度销售计划及上个月制定的月销售计划为基准，根据本地区前一阶段的销售情况，对下一阶段的销售进行初步调整，销售计划底制定是隔月的滚动销售计划，例如，2月底，制定的是

28、4，5，6月的销售计划年度销售计划客户库存情况及要货计划历史销售数据计划部门提供的相关预测工具本办事处管辖地区/本渠道的滚动销售计划本地区/本渠道的滚动销售计划草案4.4.大区经理负责初步审核辖区内各个办事处的销售情况和下一阶段的销售预测年度销售计划/销售目标经过审核的各办事处的滚动销售计划本地区的滚动销售计划草案5.5.大区经理把各渠道经理做的销售预测备案，作为将来对其进行考核的依据6.6.将所有地区上报的销售预测汇总整合为初步的月度销售计划，并将其递交给销售总监和市场营销部门各地的初步滚动销售计划经过整合的月度销售计划按地区按渠道的月度滚动销售计划草案7.7.把各个大区经理上报的销售预测备

29、案，作为将来对大区经理的考核依据内部机密内部机密流程名称：月度销售计划制定流程说明（续上页）流程名称：月度销售计划制定流程说明（续上页）流程编号：流程编号：SM1.3SM1.3流程拥有者：计划部流程拥有者：计划部流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单8.8.根据渠道促销计划、竞争对手行动和其他特殊活动因素进行合理的调整渠道促销计划，竞争对手行为等因素调整意见9.9.会同产品经理，参考市场营销方面的调整因素，如新产品推出、价格调整、消费者促销等，对销售计划调整提出调整意见销售计划，营销活动，价格调整等调整意见10.10.计划部门召集内

30、部协调会，综合来自销售总监和市场营销部门的意见并进行深入讨论，同这两方就销售达成初步一致意见来自市场与销售部门的调整意见对月度销售计划的调整11.11.在上述工作基础上，由计划部负责形成初步的月度销售计划调整草案内部协调会形成的调整意见月度销售计划草案销售调整计划草案12.12.生产部门根据成品库存、目前的生产计划和生产能力等内部约束条件审阅销售计划草案，同时分析对采购计划的调整因素成品库存、生产计划、采购计划、产能可能需要的调整方案13.13.供应部分析采购计划的改变及供应商的供货能力采购计划调整供应商供货能力可能需要的调整方案14.14.计划部召集销售、生产、供应部门的销售计划协调会，对销

31、售计划草案进行必要的微调来自生产及供应部门的调整需求1515在月度管理层经营例会上正式批准销售计划并下达到各相关部门（大区经理，办事处，市场部，生产，财务，储运等）经过审批的月度滚动销售计划月度滚动销售计划16.16.营销总监对销售计划进行备案，作为将来对计划部的考核依据内部机密内部机密流程系列销售管理流程流程系列销售管理流程 (SM2)(SM2)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入销售拓展部经理 市场战略 销售政策 客户信息 客户信用等级 客户协议 市场战略 销售政策 客户信息档案 历史财务及销售数据 客户评估报告 有选择的解除部分客户协议 客户资信调整新分销商选择与新分销商选择与评估流

32、程评估流程年度分销商维护流程年度分销商维护流程 从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划 分销商的选择和评估不是基于原有的印象，更主要依赖于过往的数据于财务分析 从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划 规范渠道维护的流程及资信变更审核流程销售拓展部经理订单处理订单处理销售行政部经理 客户要货需求 客户年度协议及资信情况 月度销售计划 销售政策 经审批的销售合同 规范与完善订单处理的流程及审核步骤 明确订单处理过程中与生产部门协调的流程与职责退货管理退货管理 换货批准销售行政部经理 退货记录 规范与完善退货的审批与执行流程内部机密内部机密流程系列流程系列-销售管理流

33、程销售管理流程 （续）（续）流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入销售总监去年返利执行状况市场战略修订的返利返利报告返利管理返利管理规范与完善返利制定与执行流程返利的制定从整体的市场战略出发，并结合以往的返利执行情况换货管理换货管理换货批准销售行政部经理换货记录规范与完善换货的审批与执行流程费用使用前后销售数据费用预算情况销售费用的评估意见作为营销预算编制、营销 费用审批和绩效考核的依据在保持对销售费用控制的前提下，赋予销售人员一定的费用运用灵活性赋予地区销售经理更大的费用支配权，有效支配销售费用的使用销售总监销售费用的使用销售费用的使用内部机密内部机密流程名称：新分销商的选择与评估流程流程

34、名称：新分销商的选择与评估流程流程编号：流程编号：SM2.1SM2.1流程拥有者：销售拓展部流程拥有者：销售拓展部时间营销副总财务开始与办事处一起进行渠道的调研收集客户信息,并传回总部客户服务部销售拓展部确定潜在新开发客户名单客户信息收集表汇总客户信息并进行审核,并送交财务部办事处1 13 32 24 45 5对其经营能力进行分析销售政策制定其资信等级6 6AB年度销售拓展计划内部机密内部机密流程名称：新分销商的选择与评估流程（续上页）流程名称：新分销商的选择与评估流程（续上页）流程编号：流程编号：SM2.1SM2.1流程拥有者：销售拓展部流程拥有者：销售拓展部时间销售大区经理财务结束客户服务

35、部销售拓展部制定分销商评估报告销售总监A分销商评估报告是否接纳为分销商？将确定的新分销商名单以及其评估报告交给客户服务部B确定新的替代分销商名单建立客户档案，并保存分销商评估报告通知销售大区经理与客户签定协议8 89 912127 7141413131111是否审批1010内部机密内部机密流程名称：新分销商的选择与评估流程说明流程名称：新分销商的选择与评估流程说明流程编号：流程编号：SM2.1 SM2.1 流程拥有者：销售拓展部流程拥有者：销售拓展部流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单1.1.销售拓展部的人员依据年度销售拓展计划在

36、各个办事处商务代表的协助下，进行渠道调研，并与客户进行接触，了解其合作意愿年度销售拓展计划渠道调研报告渠道调研报告2.2.根据渠道调研结果，把有合作意愿，并满足渠道发展规划的客户初步定为潜在新开发客户渠道调研年度销售拓展计划潜在新开发客户名单潜在新开发客户名单3.3.办事处商务代表拿着客户信息收集表，对潜在的新开发客户进行拜访，收集客户的基本信息，产品信息，销售信息，渠道信息，库存水平以及其相关执照及证书等，把收集到的信息传至客户服务部，并在办事处留存一份客户信息收集表客户信息客户信息收集表4.4.汇总客户信息，并进行初步审核其资料的齐全性及真实性客户信息5.5.根据收集到的信息，对其销售网络

37、网点分布，财务状况以及渠道经验，人员等经营能力进行分析客户信息6.6.根据销售政策中制定的资信等级配套政策以及返利政策，确定潜在新分销商的资信等级销售政策潜在新分销商资信等级7.7.制定分销商的评估报告，并提交给销售拓展部潜在分销商评估报告潜在分销商评估报告8.8.销售拓展部根据财务提供的潜在分销商评估报告进行分析分销商评估报告内部机密内部机密流程名称：新分销商的选择与评估流程说明（续上页）流程名称：新分销商的选择与评估流程说明（续上页）流程编号：流程编号：SM2.1SM2.1流程拥有者：销售拓展部流程拥有者：销售拓展部流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输

38、出重要输出相关表单相关表单9.9.如果根据分析报告，该客户不适合作为神威的分销商，则另外寻找新的替代分销商名单，并重新收集客户信息及评估替代分销商名单10.10.销售总监审批11.11.将最终确定的新客户名单以及相关资料，评估报告交给客户服务部12.12.通知销售大区经理新开发的分销商名单13.13.与客户签定年度合作协议年度合作协议年度合作协议内部机密内部机密流程名称：年度分销商维护流程流程名称：年度分销商维护流程流程编号：流程编号：SM2.2SM2.2流程拥有者：销售拓展部流程拥有者：销售拓展部时间销售总监销售大区经理财务开始渠道的调研结束客户服务部销售拓展部确定需要解除客户关系的客户名单

39、每年初“冻结”解除关系的客户信息通知销售大区经理解除关系客户名单1 14 42 27 7把客户信息档案递交给财务对解除名单进行审核通知客户解除协议关系5 56 68 8更新客户资信审核资信变动确定需要调整的客户资信通知销售大区经理资信变更签定新的年度协议9 910101111121213133 3制定客户评估报告年度销售拓展计划审核资信变动1414内部机密内部机密流程名称：年度分销商维护流程说明流程名称：年度分销商维护流程说明流程编号：流程编号：SM2.2SM2.2流程拥有者：销售拓展部流程拥有者：销售拓展部流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相

40、关表单相关表单1.1.销售拓展部的人员在各个办事处业务人员的协助下，进行渠道调研，并与客户进行接触，了解其合作意愿渠道调研报告渠道调研报告2.2.把整理过的客户信息档案递交给财务部客户档案3.3.根据客户档案以及客户历史财务数据，整理做出客户评估报告，对其销售网络网点分布，财务状况，渠道经验，人员等经营能力以及回款情况，销售情况等历史合作情况做出评估，并做出是否解除协议关系以及资信调整的初步建议客户档案历史财务数据客户评估报告客户评估报告4.4.销售拓展部综合财务部的客户评估报告以及渠道调研报告，根据年度销售拓展计划，确定需要解除协议关系的客户名单客户评估报告渠道调研报告需要解除协议关系的客户

41、名单5.5.销售总监对需要解除协议关系的客户名单进行审核需要解除协议关系的客户名单6.6.客户服务部在系统记录中“冻结”取消协议关系的客户信息需要解除协议关系的客户名单7.7.通知销售大区经理解除协议关系的客户名单8.8.通知客户解除协议关系内部机密内部机密流程名称：年度分销商维护流程说明（续上页）流程名称：年度分销商维护流程说明（续上页）流程编号：流程编号：SM2.2SM2.2流程拥有者：销售拓展部流程拥有者：销售拓展部流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单8.8.根据渠道调研报告，客户评估报告，销售政策以及销售总监对解除协议客户

42、的审核结果，确定协议客户的资信调整客户评估报告渠道调研报告销售政策资信调整9.9.销售总监依据销售政策，渠道调研报告，客户评估报告对资信调整进行审核客户评估报告渠道调研报告销售政策10.10.财务部依据销售政策，渠道调研报告，客户评估报告对资信调整进行审核客户评估报告渠道调研报告销售政策经过审批的资信调整11.11.客户服务部更新系统中的客户资信情况经过审批的资信调整 客户资信调整13.13.通知销售大区经理资信变更情况14.14.与客户签定新的年度协议内部机密内部机密流程名称：订单处理流程名称：订单处理流程编号：流程编号：SM2.3SM2.3流程拥有者：销售行政部流程拥有者：销售行政部时间办

43、事处客户客户服务部销售行政开始要货需求是否通过客户档案及价格审核？是否产生或修订合同草案，并传回总部财务部是否协议户？否1 12 24 4根据金额判断是否直接接受订单？是推荐给一批协议户收集客户信息及相关材料产生或修订合同草案，把客户信息及合同草案传回总部是否通过客户档案及价格审核？否审核资信A记录客户信息3 35 56 67 78 8111110109 9是是否内部机密内部机密流程名称：订单处理流程名称：订单处理流程编号：流程编号：SM2.3SM2.3流程拥有者：销售行政部流程拥有者：销售行政部时间办事处销售行政结束财务部签定合同与客户进行协商，A是否在销售计划内？销售计划与生产协调（生产计

44、划与调整流程）合同备案，并将合同复印抄送储运部，财务部，销售计划，生产部及办事处将签订的合同发送给客户是否取消要货？是否将结果告诉生产计划，是否121314151617181920产能是否能够满足？否是内部机密内部机密流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单1.1.客户提出要货需求要货需求2.2.相关办事处检查该客户是否为协议户办事处协议户名单3.3.如果不是协议户，根据其订单金额以及销售政策规定判断是否可以直接接收该订单订单金额销售政策4.4.如果订单金额小于规定数目，把该比生意推荐给神威在当地的一批协议户5.5.如果订单金额达到要

45、求，收集该客户的信息，相关证明资料等客户6.6.产生或修订合同草案，把客户信息传回客户服务部，把客户信息及合同草案传回销售行政部7.7.记录客户信息8.8.销售行政审核订单产品价格，并检查该客户是否在神威系统中存有客户档案，作出初步审核，审核不通过，退回办事处修订9.9.产生或修订合同草案，合同草案传回销售行政部10.10.销售行政审核订单产品价格，并检查该客户是否在神威系统中存有客户档案，作出初步审核，审核不通过，退回办事处修订流程名称：订单处理说明流程名称：订单处理说明流程编号：流程编号：SM2.3SM2.3流程拥有者：销售行政部流程拥有者：销售行政部内部机密内部机密流程步骤流程步骤工作内

46、容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单11.11.由财务审核该客户的资信12.12.通过资信审核后，销售行政根据月度销售计划判断，该比订货是否在月度销售计划之内月度销售计划13.13.如果不在月度销售计划之内，通知销售计划，并让销售计划与生产计划进行协调14.14.生产的产能是否能够如期满足要货需求15.15.销售行政把协调结果告诉客户，并与客户进行协商16.16.客户决定是否取消要货17.17.将客户决定告诉销售计划，让销售计划相应协调生产计划18.18.签订合同合同合同19.19.将合同在销售行政处备案，并抄送储运部（发货核对）、财务部（付款核对）、

47、销售计划（销售计划及生产计划调整）及办事处20.20.办事处把签订的合同发送给客户，进行确认流程名称：订单处理说明（续上页）流程名称：订单处理说明（续上页）流程编号：流程编号：SM2.3SM2.3流程拥有者：销售行政部流程拥有者：销售行政部内部机密内部机密流程名称：退货流程流程名称：退货流程流程编号：流程编号：SM2.4SM2.4流程拥有者：销售行政部流程拥有者：销售行政部时间销售行政财务储运部开始发出退货通知与客户协调，安排发货回总部退货通知退货通知收货核对货物是否与退货通知相符？放入不合格品区并记录通知销售行政及财务通知销售行政是否备案记录记应付帐款结束客户服务部办事处退货通知1 12 2

48、3 39 910104 48 811116 65 5通知办事处7 7客户投诉受理内部机密内部机密流程说明：退货流程说明流程说明：退货流程说明流程编号：流程编号：SM2.4SM2.4流程拥有者：销售行政部流程拥有者：销售行政部流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单1.1.接收客户品质投诉处理，经品质部认定后，进行退货处理退换货检验单退换货检验单2.2.由销售行政制定退货通知，标明退货品名，商家，数量等信息，分别给办事处，储运部及财务退换货检验单退货通知退货通知3.3.由办事处与客户协调，安排把货物发回公司总部4.4.储运部在收取退回货

49、物5.5.储运部在收到退回货物时，根据退货通知对货物进行核对，并对运输过程中的破损等问题进行检验退货通知6.6.如果发现不符情况，通知销售行政退回货物不符情况7.7.销售行政与当地办事处联系，如果货物破损或货物数量不足，由办事处协调补足货物8.8.通知销售行政以及财务，退回货物已经收到并检验完毕9.9.在销售行政处备案记录退货记录10.10.记应付帐款储运部的验货完成通知11.11.把货物收入库，放置在废弃货品区，并做入库记录入库记录内部机密内部机密流程名称：换货流程流程名称：换货流程流程编号：流程编号：SM2.5SM2.5流程拥有者：销售行政部流程拥有者：销售行政部时间办事处销售行政财务部储

50、运部开始发出换货通知通知客户与客户协调，安排发货回总部换货通知换货通知换货通知收货核对货物是否与退货通知相符？放入不合格品区并记录通知销售行政通知办事处与销售行政是否备案记录结束订单处理流程备货发货流程1 12 23 34 46 67 78 89 9101011115 51212客户投诉受理内部机密内部机密流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单1.1.销售行政部根据换货批准，发出换货通知换货批准换货通知换货通知2.2.换货通知发给有关办事处、储运部、财务部3.3.办事处通知客户可以换货4.4.办事处与客户协调，把药品发回总部5.5.