游泳馆培训策划方案.docx

1、游泳馆培训策划方案第一篇：游泳馆培训策划方案游泳馆培训策划方案随着物质生活水平的不断提高，人们越来越重视精神文化生活的质量，自从学校游泳馆开放以来，前来咨询的师生都留下了自己的联系方式，表示游泳馆开设培训班一定要通知他们。所以，我们认为现在开设游泳培训班是对大家非常有利且非常必要的项目。一、宣传推广1、游泳馆简介设有50*21米标准泳池，集教学、健身、休闲、娱乐为一体的服务场馆。2、游泳的八大好处增强心肌功能 加强肺部功能、增强抵抗力 护肤 减肥 预防疾病、治疗康复 健美形体增强意志力 促进心理和智能发展3、培训目的健康娱乐是现代文明的内涵，休闲、健身是我们的追求，为了极大的丰富您们的业余生活

2、，我们为您提供一个娱乐身心的平台。4、培训理念我们将秉承“办师生满意的体育场馆”的服务理念，更好的为大家服务。5、课程设置培训项目：初级班 课程时间：10次课/期 课时：60分钟培训内容：、熟悉水性，提高游泳兴趣，掌握游泳基本技能学会自救，独立完成水中行走、漂浮、标准入水。、学习蛙泳技术，掌握（腿、手、配合、呼吸）技术 、巩固基本技能，完善蛙泳技能， 、 要求能游泳15米至25米。备注：系统的教授标准的技术动作和介绍游泳的健身原理等专业知识，让学员真正的去认识游泳运动。培训项目：中级班课程时间：10次课/期 课时：60分钟学习内容：、学习基础姿势自由泳，掌握（腿、手、配合、呼吸）技术、 巩固蛙

3、泳技能，完善蛙泳自由泳技术， 、要求蛙泳完成25米以上，自由泳10米至15米备注：纠正技术动作，改掉错误的技术动作，能够独立畅游。培训项目：高级班课程时间：10次课/期 课时：60分钟学习内容：、巩固蛙泳自由泳配合协调能力，优化游泳肢势，提高换气时手腿协调能力。、学习仰泳技术。掌握（腿、手、配合、换气）技术。 、要求蛙泳可以完成50米以上，熟练掌握自由泳四肢配合，基本掌握自由泳换气，基本掌握仰泳的基本肢势。二、招生及收费政策所招收的学员，可划分为二类：一类为社会人士和教职工家属，这类参加培训的学员，每期每人收费320元，并赠送5次免费游泳;二类为本校师生，每期每人优惠60元收费260元，并赠送

4、5次免费游泳。最后真诚的希望此方案能得到各位领导的认可，并提出您宝贵的意见。感谢您对游泳馆的支持。谢谢！第二篇：游泳馆营销策划XXX游泳馆营销策划案策划人：XXX2XXX年X月XX日1XXX游泳馆营销策划一、 策划目的：通过不同阶段的营销策划，缔造一流的企业文化，打造一流的游泳品牌，培养忠实的顾客群体，实现企业的营销目标。不同阶段的策划目的和受众对象不同，因此需要分别专项地进行具体的营销方案论证和实施。在此我仅提供我的一些营销思路供各位领导参考。我认为作为XXX游泳馆的营销策划应当分为近期目标和中远期目标。首先说近期目标。XXX游泳馆并不是新建开业，而是奥运后重张。所以近期策划的目标，就是要向

5、我们的新老消费者传达这样一个信息“XXX游泳馆又开门了”，“XXX游泳馆比以前更好了”，策划点要围绕着把消费者“请回来”做文章。其次说中远期目标。尽管现在XX的游泳场所几乎遍地都是，但能具备举办奥运赛事的只有我们XXX游泳馆和“水立方”。我们应该借助奥运给我们带来的巨大影响力，以安全、卫生、专业、服务为重点，打造XX游泳馆第一品牌，培养消费群体对XXX游泳馆的忠诚度，策划点要围绕着把消费者“留下来”做文章。二、 XXX游泳馆的自我定位作为中国一流的比赛场馆，与同城的“水立方”有着不同的经营方式。我们要充分发挥自身优势，不断推出我们的产品引导消费。可以不客气地说：XXX游泳馆的对手就是XXX游泳

6、馆自己！为什么我会这样认为？其实道理也很简单，XXX游泳馆由于历史因素和 2自身的优势，她已经占据了XX游泳馆群峰之首的位置。这就是我对XXX游泳馆定位的认识。从消费距离上来说，我们虽然居于XX最大的运动休闲中心地带，但我们不可能把通州、石景山消费者都吸引到这来游泳，我们的目标应该是半径10公里之内的消费者；从消费层次上来说，能办奥运会的游泳馆，不应当将自己混同于一般的25米泳池，其消费人群应该为中高档次，“下饺子”式的游泳场面不是我们所策划的目标；从消费形式上来说，“水立方”看似竞争对手，但根据其对运营成本的分析，他们只能向“戏水游乐”和喷泉音乐会的方向发展，在消费人群和消费价格上与我们不在

7、同一个层次。归结起来，我们的市场人群应该是生活或工作在XXX游泳馆10公里之内的高收入喜爱游泳的群体。根据以上的分析，我认为XXX游泳馆没有任何理由不成为XX游泳第一品牌，XXX游泳馆策划方案最重要的，不是通过营销手段忽悠更多消费者前来消费，而是要通过规范管理，强化服务，扎扎实实的打造出一个名副其实的专业游泳的第一品牌，真正使“要游泳去XXX”从宣传口号，成为一种消费理念。三、 近期目标：关于5.1重张的策划思路重张开业一般都要做广告，但如果没有很好的策划点，广告资金大量投入也不一定有良好的效果，尤其对于重新运行XXX游泳馆来说，也不一定很适用。因此我不建议采用这种手段，而是采用新闻炒作+大客

8、户重点推销的方式，打响重新开张的第一炮。1、 运用新闻炒作的方式将重张信息发布出去既是新闻炒作，就要选好新闻宣传的点，我主张XXX游泳馆要打好“人情”这张牌，因为XXX是老游泳馆，曾经有很多老客户，我们要通过充满人情味儿的策划，唤起他们的回忆，把曾经的老客户召唤回来。例如：（1） （2） （3） 能否开展“寻找XXX游泳馆最早的顾客，赠送年票”的活动； 能否开展“一家三代游泳爱好者接力赛”的活动； 能否开展“我与游泳冠军同池PK”的活动；只要我们的活动策划的好，就有新闻性，我们请来的记者回去就好发稿，只要一定量的新闻稿见诸于报端，XXX重张的消息就会传播出去。需要强调的是，这种宣传与广告不同，

9、它所传达的不只是重张信息，同时，还把XXX的念旧之情和支持开展全民健身活动的理念，自然而然地传达给消费者。顺带说一句，通过这次重张新闻宣传，我们要与相关媒体保持经常性联系，建立起XXX对外宣传的网络渠道。2、 通过向大客户直接推销年卡的方式获得稳定的销售额大客户销售是保证我们完成每年销售额的基础。为此，我认为应该抓好两件事情。（1） 确定我们的大客户销售目标。我们要以XXXX为中心点，将半径在5公里范围内的大单位确定下来，然后采取责任到人的方式，分配销售人员分片“扫街”，重点单位自己销售，同时也可以采用不发或少发底薪的方式，聘用销售人员推销年卡。（2） 制定我们的销售政策。根据对XXX运营成本

10、的测算，制定出年卡的折扣率以及对大单位的销售奖励和销售人员的鼓励政策，通过政策激励机制，推动销售工作。四、 中远期目标：营销战略营销活动是一项长期的工作，它贯穿在整个场馆经营管理的始终。尽管我没有从事过体育市场销售的业绩，但依据对营销的认识，我想在此谈谈我对XXX游泳馆营销战略的粗浅想法。1、 树立企业文化，打造游泳第一品牌服务也是生产力，服务也有附加值，服务也应该标准化。XXX游泳馆已然具备了游泳第一品牌的硬件，我们就应该打造出与之相配的服务软件。通过全员培训，让每个员工知道该干什么、怎么干。如果我们无论是救生、卫生、设备、前台等任何岗位都能做到标准化和规范化的服务，那么XXX游泳馆绝对会成

11、为游泳第一品牌。也许是我不在行内不太了解，反正我还真没有听说那个游泳馆通过了质量体系认证，我想应该请相关认证机构来作评审。通过评审之后，拿到全国第一块游泳行业的服务质量体系认证标牌。那时，我们会通过众多媒体发布新闻，使XXX游泳馆的形象有一个极大的提升。2、 重点客户的营销与维护任何企业的客户管理都有对于经营起着不同作用的重点客户和一般客户之分，对于重点客户的开发与维护手段至关重要。首先要对周边企业进行走访，调查他们的游泳群体的层次和规模，以及企业的性质、合作意向等，从中确定34个作为重点开发对象，利用各种优惠条件打动他们，从而发展为合作伙伴。对购买力超过30万元或愿意提供赞助性质的企业，经过

12、双方协商，可以考虑设立“XX企业指定游泳场馆”的标牌，作为重点客户来维护。帮助重点客户建立自己的俱乐部，并专人定期联络促其持续地开展活动，对于提前预约的大规模活动，可以定时地安排专场，并提供场馆计时、影像设备。充分利用场馆看台的空间，为重点客户免费提供广告宣传的位置。（平时广告，大型活动时不包括在内）以运动服装、运动饮料企业为重点，开展馆内广告征订业务。3、 俱乐部的建设与培训俱乐部的注册成立是留住长期顾客的一种手段。通过组织会员定期活动，将松散的自发游泳娱乐发展成为有组织的俱乐部活动，从而增加了游泳的交流与乐趣，增强了会员游泳的自觉性，间接地缓解了淡季客源不足的问题。对于俱乐部长期会员予以适

13、当的优惠政策，但不能低于重点客户政策。对于发展规模很大的俱乐部提供专场活动时间，充分享受会员的待遇。长期开展游泳培训班业务，使培训班形式多元化。为顾客提供最大化的方便。在自身教练员不足的情况下，还可以与社会上其他俱乐部合作培训（如蓝鳍、泳进等）实现最大化的资源共享。适当的时机组织不同的俱乐部之间开展竞赛活动，以广告赞助商的名义设杯、发奖，增强游泳的竞争性，促进游泳水平的提高和场馆利用率。4、 通过不同时期的促销活动，提高场馆利用率任何市场都会存在旺季和淡季，黄金时段和普通时段苦乐不均的问题。我所要考虑的是如何让淡季不淡，因此不断推出促销活动是一种手段。六一儿童节主打“亲情牌”，推出“二赠一家庭

14、温馨套票”、“幼儿游泳初级班”等优惠活动。暑期是游泳旺季，各种游泳初级班、提高班生源较多，不进行打折优惠。十一黄金周要考虑淡季的来临，因此可推出“季度票”、“半年票”的优惠政策，留住顾客。在销售淡季，假如经过测算可以盈利的话，我们可以策划为社区的中老年人和学校的中小学生开办游泳专场。通过“调查表”方式对顾客和社区居民进行调查摸底，如果开办早场可行 6的话，我们可以适时地推出早场专用票，专供晨练的群体使用。5、 充分利用可利用的资源，不断推出新产品销售人员的创意是营销活动多样化的源泉，创意本身注重的是宣传，不能单从经济效益上考虑，无形的资产较之有形产品作用同样不可小视。利用浅水池，开办水中健美操

15、训练班利用场馆独有的水下摄像设备，提出“水下婚纱摄影”的创意，迎合年轻人追求新、奇的需求，联系影楼合作推出婚纱、泳装系列产品。通过与婚庆公司、水公馆的合作，推出“水中婚礼”的一条龙创意服务，满足部分游泳爱好者的需求。利用深水池开展潜水训练班、潜水体验活动。如果可行的话，利用游泳馆屋顶的空间，与投资方一起开办XX市最大的沙滩日光浴场，吸引顾客戏沙，从事沙滩排球等活动。6、 加强网站建设，实现网络营销我分析将来XXX游泳馆的大部分消费者应该是知识阶层，网络已经是他们生活和工作不可或缺的工具。我们应该办好自己的网站，网站不仅仅是我们宣传的窗口，还应当通过建立BBS游泳论坛，与消费者直接互动，使网站成

16、为我们与消费者交友的渠道和开展服务桥梁。利用网络发布专场信息、优惠信息、办班通知等，还可以通过会员的邮箱发布通知，使消费者第一时间得到我们的服务，为实现网络营销提供硬件基础。以上，我谈了自己对XXX游泳馆的理解和我认为营销人员应该具备的基本素质和基本思路，着眼点还是销售与经营管理的整体配合，其他手段和方法，我就不一一赘述了，由于情况不熟，粗陋之处在所难免，请原谅。第三篇：游泳馆活动策划职业技术学院青年志愿者红十字协会游泳馆活动策划书主办单位：职业技术学院团委承办单位：职业技术学院青年志愿者红十字协会一、活动主题亲身劳动体验 激发环保意识二、活动背景自2011年12月，学校游泳馆建成开放以来，新

17、的澡堂，新的环境给全校师生带来了全新的沐浴体验。想当初，北院学子为了洗个澡，要在凛冽的寒风中伫立半小时之久；为洗个澡，不得不忍受锈迹斑斑的衣物柜里发出的阵阵奇怪的味道；为了洗个澡，不得不脱了衣服去等待那为数不多的有点阻塞的淋浴蓬头.而现在，有了新的游泳馆，所有的一切都随之改变了。洁白的瓷砖，整齐统一的衣物柜，人性化的大镜子，充足的空间和数量众多的淋浴蓬头.这一切的改变，让北院的学子们不再觉得洗澡是一件不愿提及的头疼的事了。可是，随着游泳馆开放的日子越来越长，原来洁白的瓷砖渐渐泛黄，原来整洁的环境也因部分同学的不爱护，而受到不同程度的损坏。所以本社团特开展一个游泳馆志愿清洁活动，换其原有的洁净面

18、貌。三、活动目的使参加活动的学生亲身体验自己给澡堂带来的污垢，并让其自愿清理，激发同学们在以后使用澡堂及其附属设施的同时，能有意识的爱护公共设施，加长游泳馆的寿命，并让前来洗澡的同学感受到“干净的环境带来更愉悦的心情”。此次活动要全面、务实、灵活，切实起到加强大学生思想道德建设、自觉弘扬爱护公共设施和公共环境的优良传统的目的。四、活动举行时间4月9日 星期一五、活动地点中国民航大学游泳馆六、活动意义使同学们在清洁游泳馆的同时，意识到爱护公共设施和公共环境的重要性。宣传并提醒全体学子爱护我们共同的财富。七、活动开展（一）、前期准备1、取得学院团委的批准，并开出本次活动的许可证明。2、组织部联系制

19、作展板，进行宣传并招募自愿报名的同学。3、召开活动培训会议，明确项目内容和项目分工。4、组织相关人员到活动地点熟悉路线、地形和环境。5、准备活动用具：扫帚（若干），抹布（若干）6、代金卷和标语的制作。（二）、活动过程在4月5日-6日组织干事把展板放到事先预定的位置，引起同学们的注意，宣传并招募自愿参加活动的同学，做好登记记录。在4月8日晚召开活动培训会议，让所有参与活动的同学明白此次活动的流程、具体操作和意义。在4月9日下午18:00-20:00活动正式开展。具体安排：4月9日17:40，所有人员穿戴整齐，带好活动用具在游泳馆大厅集合。18:00活动正式开始。（1）、把男生女生分开，各分为3组

20、，每组由一个部长负责；（2）、男a组女a组分别负责男女浴室衣物柜、镜子、座椅的整理和清洁；男b组女b组分别负责男女浴室换衣间的地面卫生；男c组女c组分别负责男女浴室洗澡间地面及墙面的清洁。（3）、清扫完毕后，安排同学在衣物柜上贴宣传标语。（4）、合影留念，分发代金卷，整理工具，做简单的总结。（5）、活动结束。八、活动中应注意的问题及细节1、在搬运展板过程中注意安全；2、在写宣传的时候注意不要有错别字；3、在做清洁的时候，要注意安全，因地上有水，要注意不要滑到受伤；4、在活动过程中要注意不放过任何一个死角，要做到尽善尽美。5、注意活动中照片的采集，以及代金卷发放时的秩序。九、活动奖励凡参与本次活

21、动的同学均可获得由游泳馆提供的15元游泳代金卷一张(不限日期使用)并通报表扬。十、经费预算购买洗衣服20包购买清洁剂5瓶制作宣传标语贴200张代金卷80张十一、活动负责人及主要参与者负责人：各部门部长参与者：全体社团成员及招募人员总计：中国民航大学职业技术学院青年志愿者红十字协会2012年3月27日第四篇：游泳馆前台员工培训游泳馆前台员工培训一、前台的特点：1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服务、接待等工作。2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客，因此，要求前台服务员必须具有高效

22、、准确、周密的工作素质。3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。二、前台的地位：1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重

23、要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济效益。四、前台的任务：前台的目标，是尽

24、最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。1、销售次卡及年卡：2、提供办理刷卡、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。3、准确掌握市场信息；4、建立会员档案；五、前台的推销技巧：1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。 （1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记顾客的姓名；（3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目： （5）、熟记游泳馆的次卡价格及种

25、类，以便更好地向顾客推销；（6）、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。2、技巧（1）会员卡价格由高到低；（2）根据顾客的要求针对性的推销；六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、2、3、4、5、6、 上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼

26、貌称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。1、2、3、4、5、6、7、8、9、 顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。 与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。如遇顾客心情不

27、佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11、 为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。12、 在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。八、问询服务由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍候，然后查询有关资料及询问相关工作人

28、员，再给顾客以准确的回答。1、 了解游泳馆所有设施及服务项目。2、 了解游泳馆地理位置方面的信息。3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。九、话务服务：1、2、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。”（声音清晰、有力、表达明了。） 仔细听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题3、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度开朗2、态度：尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用3、用字;简单，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等（二）电话程序1、接收外来电话

29、：铃声三声内接听（统一用普通话）“您好（早上好），东阿阿胶游泳馆，有什么可以帮您？”作开始小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 乐于助人，提供额外的资料当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游泳馆”而是一些其他的话可写下来电者姓名或电话号码及询问内容2、接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用普通话） “您好，前台，我是李树超！3、致电顾客：事前准备（目的、找谁、重点） 打招呼自我介绍确认与你通话的是你需找的人 说出致电原因（如订房未到等） 重复重点挂断电话前向对方致谢4、结束语解答及确认已解决顾客疑问 询问顾客有否其它问题 感谢顾客来电3 让来电者

30、先挂电话如答应顾客，应马上作出行动并落实十、处理顾客投诉的程序：对于顾客的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有利时机。接待顾客的投诉要以“顾客永远是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断顾客的陈述，也不能随意辩解，即使是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立场上接受投诉。投诉原则：一、顾客永远是对的。二、如果顾客错了，请参照第一条。 处理投诉程序：1、 认真聆听；2、保持冷静；3、赔礼道歉；4、记录要点；5

31、、采取措施；6、检查落实；7、总结工作十一、离店服务：顾客离馆前，必须在游泳馆所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。 十二、接待、收银注意事项：1、2、3、4、5、6、7、8、9、 接到顾客的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与顾客对换。 账单、现金、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。 无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。 前台现金未经允许，任何人不能挪用。 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。 用餐时间，不准在服务台用餐。 上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。上班时间，不准吃东西，看杂志，打

32、私人电话。交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一些细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。 十八、案例分析：1、 顾客在更衣室内吸烟，怎么办？告知顾客，游泳馆内吸烟是非常严重的事情，更衣室和泳区都是有提示标语的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和小孩，或许您是无意的，可能您没有注意到，不过现在请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，谢谢您支持和配合我们的工作。2、顾客对泳馆的一些消费不承认，怎么办？ 提醒顾客是

33、否有他的朋友消费的可能性； 告诉顾客所消费的时间，让顾客回忆一下。注：前台员工要做必要的分析，判断顾客有没有可能拿走，再询问顾客，询问顾客时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤顾客，前台员工在处理顾客赔偿事件，一定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，避免在大庭广众之下使顾客难堪，自始至终把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，否则不仅会得不4 到赔偿，也会激怒顾客，从而永远失去这个顾客。3、遇顾客来认领失物，怎么办？1、请顾客先描述失物；2、核对与记录中的失物是否一致；3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件；4、做好证件的记录并请顾客签名；5、做好交班记录。4、遇到晚上临时停电

34、，怎么办？1、保持镇定；2、通知孙绪奇经理和王伟伟；3、注意和救生员，更衣室管理员配合 疏散游泳区的游客们；4、通知更衣室管理人员清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防顾客碰撞；5、坚守岗位，向绪奇哥、王伟伟了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？1、在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，

35、给顾客提供优质的服务。6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。7、顾客发脾气骂你时，怎么办？1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；2、当顾客发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等顾客平静后再婉言解释与道歉，绝对不能

36、与顾客争吵或谩骂；3、如果顾客的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。8、遇到刁难的顾客时，怎么办？1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、服务人员在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，常据顾客的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出顾客开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好服务工作；4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。9、顾客对我们提出批评意见时，怎么办？1

37、、顾客向我们提出批评意见，大多数却出于对我们游泳馆的爱护，是善意的，如果顾客批评的是我们自己，5 服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前争于辩解；3、如果顾客批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在顾客的眼里，游泳馆的每一位员工都代表着游泳馆，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。10、顾客向我们投诉时，怎么办？1、顾客投诉时，首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；2、把顾客的投诉意见记录焉，然后向上汇报，不要争于辩解或反驳；3、不论顾客是口头投诉还是书面投诉，都

38、要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；4、对于顾客的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。二十四、如何做一名合格的游泳馆员工？（一）游泳馆员工对服务工作应有的认识和态度充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。对游泳馆来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。游泳馆是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是游泳馆“真正的老板”，“顾客至上”是游泳馆必须遵循的宗旨。

39、“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意顾客的言谈举止，观察顾客神态表情，分析顾客服务的需求，及时满足顾客潜在需求。要记住每次顾客的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令顾客满意的服务，形成良好的服务意识。（二）正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯

40、燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是游泳馆的本质工作，在游泳馆从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在游泳馆做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费，我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪顾客，造成顾客的不满。清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用游泳馆设备及爱护，合理折旧，降低成本，增加效益。（三）通过服务工作可实现多层次的需求与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。（四）严格要求自己，

41、努力做好服务工作1、作为游泳馆的一份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着游泳馆，代表游泳馆的质量、形象。时刻记住：游泳馆不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让顾客赞美游泳馆；2、积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按游泳馆程序服务；3、灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到游泳馆服务无小事，一些看6 起来不重要的事情可能对顾客十分重要，可能会影响顾客对我们游泳馆的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；4、游泳馆服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，顾客要求服务时，不能因不属于自己的份内事，就把顾客推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮

42、助，互相配合，团结协作；5、做到爱一行、干一行、专一行；6、自觉维护游泳馆的形象，要通过自己的一言一行、一举一动。去树立和传播游泳馆良好的形象。（五）具备的意志要求1、自觉性：善于观察顾客的心理特点，懂得从顾客的神情和举止，了解顾客的需求，服务于顾客开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈的服务意识；2、自制力：是一种人人感情、行为的约束控制能力。当自己的心情不好时，不应把情绪发汇到顾客身上，做好自我调节，控制自己不要把不愉快带给顾客。礼貌地为顾客做好服务。第五篇：游泳馆比赛活动方案婴儿游泳比赛活动方案活动目的：提升会员满意度，提升游泳馆知名度 活动时间：9月23日10:00-12:00 活动

43、对象：1-2岁游泳馆会员及非会员参与方式：会员免费参与，单次顾客凭当日游泳馆消费小票参与 活动地点：新世纪5楼凡比游泳馆，限大缸宝宝参与活动细则：2位宝宝1组，参赛宝宝通过游泳将泳岗内指定物品送至家长手中即可结束，全程计时操作，最终以用时长短进行评奖 （组织方式：每位宝宝游1次或分预赛决赛分2天进行）活动流程：签到-领号牌-进入赛场-赛前准备（换衣服，把尿）-赛前热身活动-比赛-记录成绩-家长签名确认成绩 活动奖项： 一等奖 1名（200元） +早教课程二等奖 2名（200元） +早教课程三等奖 3名（150元） +早教课程参与奖 旋转木马1次或早教体验卡延伸活动细则：冠军宝宝-网络评选，上传

44、每位参赛宝宝活动现场照片至网络平台，家长自行组织人员进行投票，票数由高至低评选一等奖1，二等奖2，三等奖3的奖项，活动结束后获奖者至门店领取奖品活动准备：1、活动奖品6份，奖状6份，参与奖若干，早教体验卡对接2、微信软文推送，线下人员邀约，最少20组宝宝3、广告横幅，摄影机构对接4、签到表，比分记录表，计时器2个，组别标签，工作人员礼品资料一等奖198元遥控赛车（1名）二等奖128元电动飞机（2名）三等奖58元儿童故事机（3名）参与活动即可获得价值15元旋转木马1次凡参与活动顾客购买爱亲母婴纸尿裤，享8折优惠，仅限活动当天电话跟踪：胡建慧，周五下午 签到：胡建慧 主持：任欢时间记录：郑国华、杨利欢 奖品发放： 拍照：凡比世界婴儿游泳大赛活动时间：9月23日10:00-12:00 活动对象：1-2岁宝贝参与方式：游泳馆会员免费参与，非会员30元/人 活动地点：新世纪5楼凡比游泳馆，限大缸宝宝参与活动细则：2位宝宝1组，参赛宝宝通过游泳将泳岗内指定物品送至家长手中即可结束，全程计时操作，最终以用时长短进行评奖 活动流程：签到-领号牌-进入赛场-赛前准备（换衣服，把尿）-赛前热身活动-比赛-记录成绩-家长签名确认成绩 活动奖项：一等奖（1名）二等奖（2名）三等奖（3名）投票奖品