急诊质量控制体系-共70页课件.ppt

1、急诊质量控制体系 于学忠质量问题是急诊医疗服务的核心，直接关系到质量问题是急诊医疗服务的核心，直接关系到患者的生命与健康，体现医院的整体科学管理患者的生命与健康，体现医院的整体科学管理和医疗技术水平，间接影响到医院在社会公众和医疗技术水平，间接影响到医院在社会公众中的形象。中的形象。急诊医学是一门新兴的综合性、边缘性临床学急诊医学是一门新兴的综合性、边缘性临床学科，在质量控制方面无章可循，为了能够高效科，在质量控制方面无章可循，为了能够高效率、有效地抢救各种急、危、重症病人，在日率、有效地抢救各种急、危、重症病人，在日常工作中自觉遵守技术操作规程，提高医疗质常工作中自觉遵守技术操作规程，提高医

2、疗质量管理，杜绝医疗事故发生，健全医疗质量规量管理，杜绝医疗事故发生，健全医疗质量规范，避免医疗纠纷出现，有必要建立一套切实范，避免医疗纠纷出现，有必要建立一套切实可行的、具有急诊急救工作特点的质量控制体可行的、具有急诊急救工作特点的质量控制体系。系。从广义上讲，最具权威性的国际标准化组织从广义上讲，最具权威性的国际标准化组织（International Organization for International Organization for Standardization,ISOStandardization,ISO）对质量所下的定）对质量所下的定义为：义为：“反映实体满足客户明确或隐

3、含需要能反映实体满足客户明确或隐含需要能力的特征综合力的特征综合”。如将这一定义与急诊医学相。如将这一定义与急诊医学相结合，结合，所谓所谓“实体实体”就是指提供急诊急救的就是指提供急诊急救的医疗机构，医疗机构，“客户客户”则是指急诊患者，他们则是指急诊患者，他们的需要就是恢复生命健康。的需要就是恢复生命健康。急诊医疗服务质量的定义应该包括两方面的内急诊医疗服务质量的定义应该包括两方面的内容，一是急诊医疗服务活动要符合急诊的行为容，一是急诊医疗服务活动要符合急诊的行为规范，二是要体现质量与服务对象之间的关系。规范，二是要体现质量与服务对象之间的关系。急诊服务质量的定义可以表述为：急诊服务质量的定

4、义可以表述为：“急诊医疗急诊医疗质量是反映急诊医疗活动符合相关的行为规范，质量是反映急诊医疗活动符合相关的行为规范，满足急诊医疗服务对象明确的或隐含的对生命满足急诊医疗服务对象明确的或隐含的对生命健康权的需要健康权的需要”。所指的行为规范是说急诊医护人员的工作行为所指的行为规范是说急诊医护人员的工作行为要符合职业道德的规范，各项医疗操作要符合要符合职业道德的规范，各项医疗操作要符合技术操作规程等。技术操作规程等。项目目标控制的内容可归纳为四大控制，即进度、成项目目标控制的内容可归纳为四大控制，即进度、成本、质量、安全控制。这四个方面包括了工程实施控制最本、质量、安全控制。这四个方面包括了工程实

5、施控制最主要的工作，此外还有一些其他的控制工作。主要的工作，此外还有一些其他的控制工作。（1）合同控制）合同控制 现代工程项目参加单位通常用合同联结，以确定它们现代工程项目参加单位通常用合同联结，以确定它们在项目中的地位和责权利关系。合同定义着工程的目标、在项目中的地位和责权利关系。合同定义着工程的目标、工期、质量和价格，具有综合的特点，还定义着各方的责工期、质量和价格，具有综合的特点，还定义着各方的责任、义务、权力、工作，所以与合同相关的工作也应受到任、义务、权力、工作，所以与合同相关的工作也应受到严格的控制。严格的控制。（2）风险控制）风险控制 工程项目风险控制是对工程项目从识别到分析乃工

6、程项目风险控制是对工程项目从识别到分析乃至采取对应措施等一系列的过程至采取对应措施等一系列的过程,包括使积极因素的可包括使积极因素的可能性及后果最大化和使不利事件的可能性及对工程项能性及后果最大化和使不利事件的可能性及对工程项目目标的影响最小化两方面内容。项目管理中，风险目目标的影响最小化两方面内容。项目管理中，风险控制是一个必须高度重视的热点问题。控制是一个必须高度重视的热点问题。（3）项目变更管理及项目的形象管理）项目变更管理及项目的形象管理 控制经常要采取调控措施，而这些措施必然会造成项控制经常要采取调控措施，而这些措施必然会造成项目目标、对象系统、实施过程和计划的变更，造成项目形目目标

7、、对象系统、实施过程和计划的变更，造成项目形象的变化。象的变化。在实际工程中，控制的几个方面总是互相影响、互相在实际工程中，控制的几个方面总是互相影响、互相联系的，所以应强调综合控制。分析问题、作项目实施状联系的，所以应强调综合控制。分析问题、作项目实施状况诊断，必须综合分析成本、进度、质量、工作效率状况况诊断，必须综合分析成本、进度、质量、工作效率状况并作出评价。调整方案时，要采取技术、经济、合同、组并作出评价。调整方案时，要采取技术、经济、合同、组织、管理等措施，对进度、成本、质量进行综合调整，如织、管理等措施，对进度、成本、质量进行综合调整，如果仅控制一两个参数容易造成误导。果仅控制一两

8、个参数容易造成误导。患者到医院就诊是为了解除的痛苦，恢复生命患者到医院就诊是为了解除的痛苦，恢复生命健康。这种需求可以是明确的，即患者明确提健康。这种需求可以是明确的，即患者明确提出的需急诊医护人员解决的问题，也可以是隐出的需急诊医护人员解决的问题，也可以是隐含的，即急诊医疗服务对象虽没有明确提出，含的，即急诊医疗服务对象虽没有明确提出，但实际存在需要寻求医疗帮助的问题。质量贯但实际存在需要寻求医疗帮助的问题。质量贯穿于急诊医疗服务的全过程，依据一般医疗质穿于急诊医疗服务的全过程，依据一般医疗质量的构成要素，可以细分为基础质量、环节质量的构成要素，可以细分为基础质量、环节质量和终未质量，以及医

9、疗技术质量和服务质量。量和终未质量，以及医疗技术质量和服务质量。狭义的急诊医疗质量概念从不同的角度出发可狭义的急诊医疗质量概念从不同的角度出发可以有很多种，主要有以下几种情况：一是通过以有很多种，主要有以下几种情况：一是通过医务人员遵守有关行为规范、执行相关工作制医务人员遵守有关行为规范、执行相关工作制度和诊疗常规、自我评价等进行医疗质量控制；度和诊疗常规、自我评价等进行医疗质量控制；二是进行目标管理，以传统的医疗指标作为医二是进行目标管理，以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标；三是基于医疗技术疗终末质量统计评价指标；三是基于医疗技术和医疗效果的质量管理。这种狭义的质量管理和医疗效果的

10、质量管理。这种狭义的质量管理范围，往往反映的是局部的质量情况，而且基范围，往往反映的是局部的质量情况，而且基本不涉及服务质量及医疗费用管理。本不涉及服务质量及医疗费用管理。作为某一具体环节的质量控制，由于其具有简作为某一具体环节的质量控制，由于其具有简单、监控指标易于掌握、数据详细，便于考核单、监控指标易于掌握、数据详细，便于考核等优点，所以为临床所必需。今后的任务就是等优点，所以为临床所必需。今后的任务就是要适应医疗体制改革的新形势，以病人为中心，要适应医疗体制改革的新形势，以病人为中心，尽快完善就急诊医院质量控制体系，加强全面尽快完善就急诊医院质量控制体系，加强全面质量管理，使急诊医疗质量

11、管理更加科学化与质量管理，使急诊医疗质量管理更加科学化与标准化。标准化。急诊医学是由于社会的发展、科学的进步和人急诊医学是由于社会的发展、科学的进步和人民生活水平的提高而发展为一门新兴的独立的民生活水平的提高而发展为一门新兴的独立的医学学科的。它在某些方面有别于其他临床学医学学科的。它在某些方面有别于其他临床学科，具有自己的质量特征：科，具有自己的质量特征：时间性：急诊患者多为急、危、重症，病情瞬息万时间性：急诊患者多为急、危、重症，病情瞬息万变，时间就是生命，抢救工作必须争分夺秒。变，时间就是生命，抢救工作必须争分夺秒。全面性：急诊的一个典型特点是病谱广，要求急诊全面性：急诊的一个典型特点是

12、病谱广，要求急诊医师必须知识全面，熟练掌握各种急诊相关操作技医师必须知识全面，熟练掌握各种急诊相关操作技能才能胜任日常工作。能才能胜任日常工作。准确性与模糊性：急诊患者多为急症患者，急诊的准确性与模糊性：急诊患者多为急症患者，急诊的任务是及时、准确判断威胁患者生命的潜在因素，任务是及时、准确判断威胁患者生命的潜在因素，并及时处理。这就是所谓的并及时处理。这就是所谓的“准确性准确性”。但是，由。但是，由于时间紧迫，急诊的另一任务是为后续专科治疗赢于时间紧迫，急诊的另一任务是为后续专科治疗赢得宝贵时间，但并不要求急诊对每个患者都明确诊得宝贵时间，但并不要求急诊对每个患者都明确诊断，这就是断，这就是

13、“模糊性模糊性”。“以病人为中心以病人为中心”原则：医疗活动属于服务行原则：医疗活动属于服务行业，急诊的服务对象是病人，为病人提供满意业，急诊的服务对象是病人，为病人提供满意的服务质量既是医疗机构的服务性质所决定的，的服务质量既是医疗机构的服务性质所决定的，也是社会和病人对医院的要求。急诊属于医院也是社会和病人对医院的要求。急诊属于医院的组成部分，所以必须遵循这条原则。在抢救的组成部分，所以必须遵循这条原则。在抢救病人的过程中，每项操作、每个环节都会关系病人的过程中，每项操作、每个环节都会关系都病人的安危，因此在进行质量控制时，必须都病人的安危，因此在进行质量控制时，必须体现体现“以病人为中心

14、以病人为中心”的原则。的原则。事实和数据化的原则：要客观、正确地反映急事实和数据化的原则：要客观、正确地反映急诊质量状况，必须以事实和数据为依据。只有诊质量状况，必须以事实和数据为依据。只有通过事实和数据的变化才能判断质量的高低和通过事实和数据的变化才能判断质量的高低和形成规律。但是，在急诊实际工作中，有很多形成规律。但是，在急诊实际工作中，有很多问题不能够用数据来表达，则只能通过事实来问题不能够用数据来表达，则只能通过事实来作定性描述。作定性描述。以人为本，全员参与的原则：医疗质量管理的以人为本，全员参与的原则：医疗质量管理的责任不仅要由管理人员承担，更主要的是医护责任不仅要由管理人员承担，

15、更主要的是医护技术人员广泛参于，学科根据自己可是的具体技术人员广泛参于，学科根据自己可是的具体情况可以组成不同方面的质量小组，开展专题情况可以组成不同方面的质量小组，开展专题立项的质量改进研究。这种群众性的研究改进立项的质量改进研究。这种群众性的研究改进活动，将与临床科研工作同步进行，促进持续活动，将与临床科研工作同步进行，促进持续不断地改进医疗质量，同时在更广泛的意义上不断地改进医疗质量，同时在更广泛的意义上推进医药科技发展。推进医药科技发展。持续发展的原则：随着社会的进步，急诊服务持续发展的原则：随着社会的进步，急诊服务对象的需求是不断变化的，要满足这种不断变对象的需求是不断变化的，要满足

16、这种不断变化的需求，质量控制必须坚持不断发展的原则。化的需求，质量控制必须坚持不断发展的原则。急诊所有工作人员必须在工作中始终保持质量急诊所有工作人员必须在工作中始终保持质量意识，不断发现影响质量的问题，提出问题、意识，不断发现影响质量的问题，提出问题、解决问题，最后达到改进质量的目的。解决问题，最后达到改进质量的目的。急诊质量控制体系的概念急诊质量控制体系的概念 急诊质量控制体系是指实施急诊质量管理急诊质量控制体系是指实施急诊质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。具体地所需的组织机构、程序、过程和资源。具体地说，这个系统应包括进行质量管理的机构以及说，这个系统应包括进行质量管理的机构以及

17、其职能、职责，与医院其他机构间的关系，进其职能、职责，与医院其他机构间的关系，进行质量控制活动所规定的程序，如目的、做法、行质量控制活动所规定的程序，如目的、做法、时间、执行人员、控制方法、结果统计等。时间、执行人员、控制方法、结果统计等。根据管理学原理，质量控制系统一般由四个因根据管理学原理，质量控制系统一般由四个因素构成，即管理者、人力和物力资源、质量系素构成，即管理者、人力和物力资源、质量系统结构以及服务对象（患者）。统结构以及服务对象（患者）。管理者管理者质量体系质量体系结构结构人力、物人力、物力资源力资源患者患者从图中可以看出，急诊服务对象从图中可以看出，急诊服务对象患者是患者是质量

18、控制的核心，这体现了我们的服务宗旨：质量控制的核心，这体现了我们的服务宗旨：“以病人为中心以病人为中心”。四个要素相互影响、相。四个要素相互影响、相互作用，只有四个因素都发挥了最好的作用，互作用，只有四个因素都发挥了最好的作用，并协调一致，工作中才能取得最佳质量结果。并协调一致，工作中才能取得最佳质量结果。管理者在急诊质量控制体系中起着决定性的作管理者在急诊质量控制体系中起着决定性的作用。质量控制系统的管理者可以由科室领导负用。质量控制系统的管理者可以由科室领导负责，也可以由医院制定的质量负责人或小组负责，也可以由医院制定的质量负责人或小组负责。责。在质量控制活动中管理者具有以下任务：在质量控

19、制活动中管理者具有以下任务：制定质量方针。质量方针的内容包括目的、宗旨、制定质量方针。质量方针的内容包括目的、宗旨、预期的总体质量水平、各项具体的质量指标、完成预期的总体质量水平、各项具体的质量指标、完成质量控制的保证措施与程序等。质量控制的保证措施与程序等。明确质量目标。质量目标是质量方针在具体内容上明确质量目标。质量目标是质量方针在具体内容上的体现，是为了实现急诊质量控制体系所提出的质的体现，是为了实现急诊质量控制体系所提出的质量宗旨和质量方向而制定的在一定时期内所要达到量宗旨和质量方向而制定的在一定时期内所要达到的具体目标和活动。的具体目标和活动。规定质量职责与职权。为落实质量方针，完规

20、定质量职责与职权。为落实质量方针，完成质量目标，必须建立在科室内根据具体情成质量目标，必须建立在科室内根据具体情况建立不同的质量控制小组。这些小组要结况建立不同的质量控制小组。这些小组要结构合理，隶属关系明确，管理与医务人员比构合理，隶属关系明确，管理与医务人员比例适当。对参与质量控制的小组人员要明确例适当。对参与质量控制的小组人员要明确其职责和职权，从而对对急诊质量进行有效其职责和职权，从而对对急诊质量进行有效控制、评价和改进。控制、评价和改进。结果评审。只有过程没有结果将会极大挫伤结果评审。只有过程没有结果将会极大挫伤全体急诊医务人员的积极性，也不利于急诊全体急诊医务人员的积极性，也不利于

21、急诊质量的提高。所以管理者应定期对质量控制质量的提高。所以管理者应定期对质量控制系统运行中暴露出来的问题进行及时修正，系统运行中暴露出来的问题进行及时修正，使之更加符合急诊医疗工作的特点。同时对使之更加符合急诊医疗工作的特点。同时对质量好的部分要及时表扬奖励，调动全体人质量好的部分要及时表扬奖励，调动全体人员动在质量控制方面的积极性。员动在质量控制方面的积极性。人力资源：医护人员是急诊的最重要的人力资人力资源：医护人员是急诊的最重要的人力资源，质量控制最终要由这些人来实施和完成，源，质量控制最终要由这些人来实施和完成，所以要对他们做好培训与开发，一是进行质量所以要对他们做好培训与开发，一是进行

22、质量教育，而是不断进行知识更新。通过培训，提教育，而是不断进行知识更新。通过培训，提高质量控制的自觉性和控制技能；开发则是为高质量控制的自觉性和控制技能；开发则是为了对他们的能力和业绩进行评价，了解他们的了对他们的能力和业绩进行评价，了解他们的需要，挖掘他们的潜力。需要，挖掘他们的潜力。急诊急救或动中所需的各种硬件设备及物资是急诊急救或动中所需的各种硬件设备及物资是制约急诊质量的重要因素之一。为了人民群众制约急诊质量的重要因素之一。为了人民群众的生命安危，在医院的能力范围内，急诊应配的生命安危，在医院的能力范围内，急诊应配备最好的抢救设备，保证抢救物资的供应。备最好的抢救设备，保证抢救物资的供

23、应。急诊质量体系应包括急诊医疗质量环、质量控急诊质量体系应包括急诊医疗质量环、质量控制项目及记录、质量审核等。制项目及记录、质量审核等。医医 院院入院评估入院评估明确诊断明确诊断制定诊疗计划制定诊疗计划执行治疗计划执行治疗计划评价治疗效果评价治疗效果分诊分诊 挂号挂号初诊初诊 观察观察检查检查 治疗治疗 抢救抢救离院离院、留观或住院留观或住院评价治疗效果评价治疗效果医德规范医德规范技术常规技术常规法规制度法规制度诊疗标准诊疗标准急诊急诊病人病人急诊医疗质量急诊医疗质量分析与改进分析与改进病人病人评价评价病人病人评价评价急诊质量环：图中的质量环列举了影响急诊质急诊质量环：图中的质量环列举了影响急

24、诊质量的各个具体环节，从质量改进原理上清晰地量的各个具体环节，从质量改进原理上清晰地阐述了质量体系各运转要素之间的关系，从病阐述了质量体系各运转要素之间的关系，从病人在急诊挂号到患者到患者接受急诊服务到最人在急诊挂号到患者到患者接受急诊服务到最终满足病人需要离开急诊为止，充分体现了终满足病人需要离开急诊为止，充分体现了“以病人为中心的原则以病人为中心的原则”。通过对病人的全程。通过对病人的全程跟踪，了解急诊服务在各个阶段存在的问题，跟踪，了解急诊服务在各个阶段存在的问题，相关数据进入质量信息反馈系统，作为质量进相关数据进入质量信息反馈系统，作为质量进一步改进的依据。一步改进的依据。质量控制项目

25、及记录：质量控制项目及记录：根据急诊质量控制环所包括的内容，将其量化根据急诊质量控制环所包括的内容，将其量化为可以考评的观察目标，对需要进行控制的内为可以考评的观察目标，对需要进行控制的内容首先根据目标管理的要求，制定出质量控制容首先根据目标管理的要求，制定出质量控制标准和和质量评价标准，对照这些标准对相关标准和和质量评价标准，对照这些标准对相关质量控制项目进行评分。下面我们根据常见的质量控制项目进行评分。下面我们根据常见的质量控制项目进行列表分析：质量控制项目进行列表分析：质质量量标标准准项项目目 质质量量控控制制 标标准准 质质量量评评价价 标标准准 质质量量得得分分 人人员员质质量量标标

26、准准 SQC SQE SQR 医医德德规规范范标标准准 SGC SQE SQR 法法规规制制度度标标准准 SQC SQE SQR 诊诊疗疗规规范范标标准准 SQC SQE SQR 技技术术质质量量标标准准 SQC SQE SQR 设设备备质质量量标标准准 SQC SQE SQR 药药品品物物资资质质量量标标准准 SQC SQE SQR 要要 素素 质质 量量 时时限限标标准准 SQC SQE SQR 质质量量标标准准项项目目 质质量量控控制制 标标准准 质质量量评评价价 标标准准 质质量量得得分分 分分诊诊挂挂号号质质量量标标准准 SQC SQE SQR 诊诊断断工工作作质质量量标标准准 SQ

27、C SQE SQR 抢抢救救工工作作质质量量标标准准 SQC SQE SQR 观观察察工工作作质质量量标标准准 SQC SQE SQR 治治疗疗实实施施质质量量标标准准 SQC SQE SQR 护护理理工工作作质质量量标标准准 SQC SQE SQR 医医技技工工作作质质量量标标准准 SQC SQE SQR 药药剂剂工工作作质质量量标标准准 SQC SQE SQR 管管理理工工作作质质量量标标准准 SQC SQE SQR 三三级级医医师师查查房房标标准准 SQC SQE SQR 病病历历书书写写标标准准 SQC SQE SQR 环环 节节 质质 量量 处处方方质质量量控控制制标标准准 SQC

28、SQE SQR 质质量量标标准准项项目目 质质量量控控制制 标标准准 质质量量评评价价 标标准准 质质量量得得分分 各各种种化化验验及及检检查查质质控控管管理理 SQC SQE SQR 医医疗疗差差错错、事事故故纠纠纷纷管管理理 SQC SQE SQR 疑疑难难病病例例讨讨论论管管理理 SQC SQE SQR 医医疗疗证证明明开开具具管管理理 SQC SQE SQR“三三基基”考考核核管管理理 SQC SQE SQR 单单病病种种控控制制管管理理标标准准 SQC SQE SQR 死死亡亡病病例例讨讨论论管管理理 SQC SQE SQR 专专业业间间协协作作管管理理 SQC SQE SQR 科科

29、研研工工作作质质量量标标准准 SQC SQE SQR 教教学学质质量量标标准准 SQC SQE SQR 后后勤勤保保障障质质量量标标准准 SQC SQE SQR 生生活活服服务务质质量量标标准准 SQC SQE SQR 环环 节节 质质 量量 经经济济管管理理质质量量标标准准 SQC SQE SQR 质量标准项目质量标准项目 质量控制质量控制 标准标准 质量评价质量评价 标准标准 质量得分质量得分 医院医疗指标完成情况医院医疗指标完成情况 SQC SQE SQR 医院经济指标完成情况医院经济指标完成情况 SQC SQE SQR 医疗成本控制情况医疗成本控制情况 设备使用率情况设备使用率情况 S

30、QC SQE SQR 患者满意度分析患者满意度分析 SQC SQE SQR 病例综合分析标准病例综合分析标准 SQC SQE SQR 病床工作效率指标病床工作效率指标 SQC SQE SQR 病人转归指标病人转归指标 SQC SQE SQR 终终 末末 质质 量量 医疗文书合格率指标医疗文书合格率指标 SQC SQE SQR 质量标准项目质量标准项目 质量控制质量控制 标准标准 质量评价质量评价 标准标准 质量得分质量得分 分诊正确，服务热情分诊正确，服务热情 病情判断快速、准确病情判断快速、准确 检查及时合理检查及时合理 抢救及时、技术熟练抢救及时、技术熟练 用药及时、安全合理、有效用药及时

31、、安全合理、有效 收费准确无误收费准确无误 生活服务周到生活服务周到 环境优美卫生环境优美卫生 得到温馨的护理与照顾得到温馨的护理与照顾 得到得到必要的卫生知识教育必要的卫生知识教育 早日控制病情或康复出院早日控制病情或康复出院 医疗费用低廉医疗费用低廉 病病 人人 评评 价价 服务热情周到服务热情周到 要素质量标准主要是对医疗结构的构成进行评要素质量标准主要是对医疗结构的构成进行评测测 ，主要包括人员质量标准、技术质量标准、，主要包括人员质量标准、技术质量标准、仪器设备质量标准、药品物资质量标准和工作仪器设备质量标准、药品物资质量标准和工作时限标准等。目的主要是检查急诊在日常工作时限标准等。

32、目的主要是检查急诊在日常工作中执行国家和医院的有关规定和技术标准情况，中执行国家和医院的有关规定和技术标准情况，从制度上进行质量保证。从制度上进行质量保证。环节质量：环节质量实际是对医疗过程质量的环节质量：环节质量实际是对医疗过程质量的评测，它包含的内容很多，方法是将构成整体评测，它包含的内容很多，方法是将构成整体工作质量的每一组成部分进行分解测评，其中工作质量的每一组成部分进行分解测评，其中每一项目有可再细分为很多小项，例如病历书每一项目有可再细分为很多小项，例如病历书写就可以分解为字迹清楚、记录准确及时、有写就可以分解为字迹清楚、记录准确及时、有关症状及体征描述正确等等。它的优点是在进关症

33、状及体征描述正确等等。它的优点是在进行质量评定时机可以作为单项进行，而综合起行质量评定时机可以作为单项进行，而综合起来反映的就是整体。来反映的就是整体。终末质量。评价一各医疗单位的在医疗质量，过终末质量。评价一各医疗单位的在医疗质量，过去人们多采用终末质量，它反映的是一种结果而去人们多采用终末质量，它反映的是一种结果而不管过程如何，严格地讲，可不管过程如何，严格地讲，可 以从以从5 5个方面对终个方面对终末质量进行评测：末质量进行评测：生物成效，如抢救成功率、痊愈率等；生物成效，如抢救成功率、痊愈率等；功能成效，对抢救成功的患者的整体评价，如有无伤功能成效，对抢救成功的患者的整体评价，如有无伤

34、残、后遗症等，因为这些将直接影患者的生活质量；残、后遗症等，因为这些将直接影患者的生活质量；病人的满意度，患者之所以选择急诊，一方面是有生病人的满意度，患者之所以选择急诊，一方面是有生命健康方面的需要，另一方面是信任你，所以最终的命健康方面的需要，另一方面是信任你，所以最终的医疗结果能否使患者及家属满意也是衡量质量的一个医疗结果能否使患者及家属满意也是衡量质量的一个重要方面；重要方面；医疗费用，越来越受到重视，使很多医疗纠纷的导医疗费用，越来越受到重视，使很多医疗纠纷的导火索；火索；医疗效益（医疗效益（Cost-effectivenessCost-effectiveness）,属于卫生经属于卫

35、生经济学，主要分析投入与产出的问题，其含义：一是济学，主要分析投入与产出的问题，其含义：一是医院经营必须坚持以社会效益为最高准则，杜绝片医院经营必须坚持以社会效益为最高准则，杜绝片面追求医院自己的经济效益，而忽视质量和社会效面追求医院自己的经济效益，而忽视质量和社会效益的错误为，否则医疗服务质量必然全面滑坡。从益的错误为，否则医疗服务质量必然全面滑坡。从这个意义上来说经营质量是影响医疗服务质量的根这个意义上来说经营质量是影响医疗服务质量的根本性问题。二是控制医疗成本，就是在保证医疗服本性问题。二是控制医疗成本，就是在保证医疗服务质量的前提下，降低医疗消耗和医疗费用，用较务质量的前提下，降低医疗

36、消耗和医疗费用，用较少的医疗费用为病人提供优质服务。少的医疗费用为病人提供优质服务。在质量管理与保证上，在质量管理与保证上，ISO9000ISO9000标准最新提标准最新提出了出了“受益者推动受益者推动”的概念，引用到医疗服就的概念，引用到医疗服就是必须是必须“以病人为中心以病人为中心”，要求从病人的立场，要求从病人的立场出发来审视医疗行为的质量。我们可以从以下出发来审视医疗行为的质量。我们可以从以下三个方面来说明病人评价在在分析医疗质量上三个方面来说明病人评价在在分析医疗质量上的重要性：的重要性：医疗质量的内涵就是满足病人的需求，这就决定了医疗质量的内涵就是满足病人的需求，这就决定了病人参与

37、的必然性。病人到急诊来就诊，是否得到病人参与的必然性。病人到急诊来就诊，是否得到了他所期望的结果只有病人自己说了算，病人会对了他所期望的结果只有病人自己说了算，病人会对你所提供的服务包括诊断是否及时正确、治疗是否你所提供的服务包括诊断是否及时正确、治疗是否及时有效、服务是否热情等作出自己的判断，并通及时有效、服务是否热情等作出自己的判断，并通过各种途径和方式进行表达。过各种途径和方式进行表达。随着时代的进步，医疗质量已由自我评价延伸到社随着时代的进步，医疗质量已由自我评价延伸到社会评价。医疗质量的高低不能仅仅根据自己或同行会评价。医疗质量的高低不能仅仅根据自己或同行的评价进行判定，还必须征求病

38、人对医疗服务满意的评价进行判定，还必须征求病人对医疗服务满意程度的评价，这就是所谓的社会评价。社会评价直程度的评价，这就是所谓的社会评价。社会评价直接反映了医院的社会形象，也关系到医院的生死存接反映了医院的社会形象，也关系到医院的生死存亡，所以社会评价有益于医院面对不足，正视缺点，亡，所以社会评价有益于医院面对不足，正视缺点，采取积极措施，提高医疗质量。采取积极措施，提高医疗质量。医疗体制改革的需要。在新的医疗体制下，病人既医疗体制改革的需要。在新的医疗体制下，病人既可以选择医院又可以选择医生，之有高质量的医疗可以选择医院又可以选择医生，之有高质量的医疗服务才能吸引患者到你的医院就诊，这就迫使

39、医院服务才能吸引患者到你的医院就诊，这就迫使医院尽最大努力以最好的水平和态度为病人提供服务，尽最大努力以最好的水平和态度为病人提供服务，从而满足社会高质量服务的需求。从而满足社会高质量服务的需求。对急诊质量控制体系中的各个要素根据单位具对急诊质量控制体系中的各个要素根据单位具体情况制定评分标准，根据最后得分情况进行体情况制定评分标准，根据最后得分情况进行量化分析。量化分析。急诊质量体系的建立应根据医院的具体情况，急诊质量体系的建立应根据医院的具体情况，采用适合自己院情的方法与步骤，其大致程序采用适合自己院情的方法与步骤，其大致程序一般包括：一般包括：组织准备：组织准备：管理层决策，落实组织。要

40、建立质量控制体系，管理层决策，落实组织。要建立质量控制体系，首先管理层要统一认识，明确建立质量控制体首先管理层要统一认识，明确建立质量控制体系的目的和意义、作用和方法。然后建立相应系的目的和意义、作用和方法。然后建立相应组织，制定工作计划。组织，制定工作计划。确定质量目标。明确的质量目标是指量控制体确定质量目标。明确的质量目标是指量控制体系的根本。系的根本。调查现状，选择体系要素。对自己单位的具体情调查现状，选择体系要素。对自己单位的具体情况要深入了解，对存在的问题要分析研究，然后况要深入了解，对存在的问题要分析研究，然后选择适合自己的体系要素进行追踪分析。要明确选择适合自己的体系要素进行追踪

41、分析。要明确现存在的问题就是质量改进的方向。现存在的问题就是质量改进的方向。分解职责，配置资源。质量体系要素确定后，就分解职责，配置资源。质量体系要素确定后，就要将获取这些要素的活动或任务进行分解，落实要将获取这些要素的活动或任务进行分解，落实到人，并根据情况配置适当的设备。到人，并根据情况配置适当的设备。编制急诊质量体系文件：急诊质量体系文件编制急诊质量体系文件：急诊质量体系文件是对质量方针、质量目标、组织结构、职责是对质量方针、质量目标、组织结构、职责职权、体系要素的详细描述。编制质量体系职权、体系要素的详细描述。编制质量体系文件是建立健全和实施质量体系的重要环节，文件是建立健全和实施质量

42、体系的重要环节，是整体计划的细化设计，是开展急诊质量管是整体计划的细化设计，是开展急诊质量管理的基础，也是进行质量体系审核、评价的理的基础，也是进行质量体系审核、评价的依据。因此，质量体系文件应体现科学性、依据。因此，质量体系文件应体现科学性、先进性、可操作性、经济性，从而便于管理先进性、可操作性、经济性，从而便于管理与控制。与控制。实施实施质量教育。在正式开始实施质量控制之前要对全质量教育。在正式开始实施质量控制之前要对全体员工开展质量方面的教育与培训，提高对建立体员工开展质量方面的教育与培训，提高对建立及下很质量控制体的重要性的认识，使他们在思及下很质量控制体的重要性的认识，使他们在思想认

43、识上、技术管理上都能够适应新的要求。想认识上、技术管理上都能够适应新的要求。组织协调。对在质量控制过程中出现的问题，各组织协调。对在质量控制过程中出现的问题，各部门要进行有效沟通，协调各部门之间的工作，部门要进行有效沟通，协调各部门之间的工作，使质量控制工作能够顺利进行下去。使质量控制工作能够顺利进行下去。建立通畅的信息反馈系统。对质量体系运行过程中产建立通畅的信息反馈系统。对质量体系运行过程中产生的各种数据，应分层次、分等级进行收集、整理、生的各种数据，应分层次、分等级进行收集、整理、存储、分析、处理和输出或反馈到各执行部门，从而存储、分析、处理和输出或反馈到各执行部门，从而为管理层的决策提

44、供正确的依据，也保证质量控制体为管理层的决策提供正确的依据，也保证质量控制体系能够运行在一个稳定的状态。系能够运行在一个稳定的状态。质量体系评审和审核。质量控制体系经一段时间的运质量体系评审和审核。质量控制体系经一段时间的运行，应及时地进行评审和审核，发现运行中存在的问行，应及时地进行评审和审核，发现运行中存在的问题，修改质量控制要素，使质量不断提高。题，修改质量控制要素，使质量不断提高。质量改进。随着社会的发展与科学的进步，质量应不质量改进。随着社会的发展与科学的进步，质量应不断改进，以满足患者不断提高的对生命健康的需要。断改进，以满足患者不断提高的对生命健康的需要。评价方式评价方式全程评价

45、与重点评价。作为一个独立的学科，急诊全程评价与重点评价。作为一个独立的学科，急诊的日常工作涉及方方面面，根据某一阶段的工作重的日常工作涉及方方面面，根据某一阶段的工作重点可以进行全程评价或重点评价，通过评价发现存点可以进行全程评价或重点评价，通过评价发现存在的问题，提出改进意见。在的问题，提出改进意见。事前评价与事后评价。指按照时间顺序进行的评价。事前评价与事后评价。指按照时间顺序进行的评价。定期评价与不定期评价。定期评价与不定期评价。自我评价与他人评价（含社会评价）自我评价与他人评价（含社会评价）评价方法：质量的评价方法很多，各家采取的评价方法：质量的评价方法很多，各家采取的方法也不统一，各

46、有优缺点。比较常用的：方法也不统一，各有优缺点。比较常用的：等级法：事先制定具体标准，达到某一标准就达到等级法：事先制定具体标准，达到某一标准就达到了某一质量级别。了某一质量级别。因素比较法：这种方法是将质量内容划分为许多因因素比较法：这种方法是将质量内容划分为许多因素，对每一个因素进行分级，如优、良、差等，最素，对每一个因素进行分级，如优、良、差等，最后进行综合。后进行综合。评分法：评分法：百分法。以百分为基础，事先制定扣分标准，依百分法。以百分为基础，事先制定扣分标准，依据最后得分进行评定。据最后得分进行评定。正值法。以定额点值法计算工作量，根据最后得正值法。以定额点值法计算工作量，根据最

47、后得分评价医疗质量。分评价医疗质量。加权平均法。将检查结果赋值，并根据管理者所加权平均法。将检查结果赋值，并根据管理者所认为的重要程度加权，计算平均值，最后评价质认为的重要程度加权，计算平均值，最后评价质量。量。信息系统是计算机网络技术在医院信息系统是计算机网络技术在医院管理中的应用，质量管理是其中的管理中的应用，质量管理是其中的一个重要组成部分，有关质量方面一个重要组成部分，有关质量方面的的数据获取、分析、存储、结果输数据获取、分析、存储、结果输出出等都离不开信息系统。所以说，等都离不开信息系统。所以说，医院信息系统的好坏，直接影响质医院信息系统的好坏，直接影响质量控制体系的运行情况。量控制

48、体系的运行情况。1，实用性。，实用性。2，先进性。，先进性。3，易管理和安全可靠性。，易管理和安全可靠性。4，可扩充性。，可扩充性。5，可维护性。，可维护性。急诊质量的保证因素中国急诊医学的发展过程中国急诊医学的发展过程 Development of emergency medicine in Chinal中国急诊医学的现状 Present status of emergency medicine in Chinal急诊医疗质量现状l Present status of quality of emergency medical service宏观因素宏观因素 Macroscopic facto

49、rsl微观因素 Microscopic factors现场急救 First aid伤病员转运 Transportation院内急救 Hospital rescue后续专科治疗 Specialty services工作特点工作特点 Feature of work 患者多、病谱广、随机性大、时间性强。患者多、病谱广、随机性大、时间性强。Patients-demanded,wild disease spectrum,time constrain,lack of sophisticated technology,not enough information医疗纠纷多，压力大医疗纠纷多，压力大 High

50、 risk of medical disputes,Staff depressionl组织结构特点 Department structure 急诊医疗质量的提高离不开科学的质量管理，质量急诊医疗质量的提高离不开科学的质量管理，质量管理是一个有书面标准、非书面标准、政策、指导管理是一个有书面标准、非书面标准、政策、指导方针、控制、记录、保证措施、奖励、处罚、和其方针、控制、记录、保证措施、奖励、处罚、和其他措施组成的体系，靠这些才能评价、保证和提高他措施组成的体系，靠这些才能评价、保证和提高质量。质量。To ensure high quality of services,it is essent