控制在护理管理中的应用课件.ppt

1、第八章第八章 控制控制 第一节第一节 控制概述控制概述 第二节第二节 控制技术控制技术 第三节第三节 控制在护理管理中的应用控制在护理管理中的应用返回第一节第一节 控制概述控制概述 一、控制的基本含义一、控制的基本含义控制（控制（Controlling）是管理者监督和规范组织及成员，使他们有效）是管理者监督和规范组织及成员，使他们有效地实现组织目标所必要的行动过程，包括监督各项活动是否按计划、地实现组织目标所必要的行动过程，包括监督各项活动是否按计划、标准和方法进行，在出现偏差时及时采取纠正措施。从上述概念中可标准和方法进行，在出现偏差时及时采取纠正措施。从上述概念中可以看出：控制是一个过程；

2、控制是通过监督和纠偏来实现的；以看出：控制是一个过程；控制是通过监督和纠偏来实现的；控制的目的是保证组织实现目标。控制的目的是保证组织实现目标。控制与其他管理职能既有区别又有联系。控制与其他管理职能的联系控制与其他管理职能既有区别又有联系。控制与其他管理职能的联系表现在控制有助于评价计划、组织及领导的好坏以及控制系统的效率表现在控制有助于评价计划、组织及领导的好坏以及控制系统的效率。控制与计划的关系最为密切，计划目标决定控制方向，控制工作为。控制与计划的关系最为密切，计划目标决定控制方向，控制工作为实现目标服务，控制要时时刻刻以实现目标为中心。实现目标服务，控制要时时刻刻以实现目标为中心。下一

3、页返回第一节第一节 控制概述控制概述控制本身需要组织机构作保证，控制活动是按一定的组织层次进行的控制本身需要组织机构作保证，控制活动是按一定的组织层次进行的，各层次都有不同的责任要求，这样才能保证控制系统正常运转。控，各层次都有不同的责任要求，这样才能保证控制系统正常运转。控制为领导决策提供必要的信息，领导依据控制系统所反馈的信息做出制为领导决策提供必要的信息，领导依据控制系统所反馈的信息做出修改或更正计划、目标的决策。修改或更正计划、目标的决策。 二、控制的理论基础二、控制的理论基础信息论主要处理信息的传输和变换问题；控制论研究用信息进行控制信息论主要处理信息的传输和变换问题；控制论研究用信

4、息进行控制，涉及信息产生、存贮、显示和利用等问题；信息作为系统的一个重，涉及信息产生、存贮、显示和利用等问题；信息作为系统的一个重要特征是系统内部和系统之间联系必不可少的重要因素，它使物质系要特征是系统内部和系统之间联系必不可少的重要因素，它使物质系统以最为经济的方式进行调节和控制。统以最为经济的方式进行调节和控制。（一）系统论（一）系统论上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述系统论（系统论（Systemic）是研究系统的一般模式、结构和规律的学问，）是研究系统的一般模式、结构和规律的学问，它研究各种系统的共同特征，用数学方法定量地描述其功能，寻求并它研究各种系统的共同特征，用数学方

5、法定量地描述其功能，寻求并确立适用于一切系统的原理、原则和数学模型，是具有逻辑和数学性确立适用于一切系统的原理、原则和数学模型，是具有逻辑和数学性质的一门新兴的科学。它是美籍奥地利人、理论生物学家质的一门新兴的科学。它是美籍奥地利人、理论生物学家LV贝塔朗贝塔朗菲（菲（L. Von. Bertalanffy）创立的。）创立的。系统论的核心思想是系统的整体观念。任何系统都是一个有机的整体系统论的核心思想是系统的整体观念。任何系统都是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素，它不是各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新质。它同时

6、认为，系统中各要素不是孤立地在孤立状态下所没有的新质。它同时认为，系统中各要素不是孤立地存在着，每个要素在系统中都处于一定的位置，起着特定的作用。存在着，每个要素在系统中都处于一定的位置，起着特定的作用。上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述要素之间相互关联，构成了一个不可分割的整体。要素是整体中的要要素之间相互关联，构成了一个不可分割的整体。要素是整体中的要素，如果将要素从系统整体中割离出来，它将失去要素的作用。素，如果将要素从系统整体中割离出来，它将失去要素的作用。系统论的基本思想方法，就是把所研究和处理的对象，当作一个系统系统论的基本思想方法，就是把所研究和处理的对象，当作一个

7、系统，分析系统的结构和功能，研究系统、要素、环境三者的相互关系和，分析系统的结构和功能，研究系统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性，并从优化系统观点角度看问题，世界上任何事物都可变动的规律性，并从优化系统观点角度看问题，世界上任何事物都可以看成是一个系统，系统是普遍存在的。以看成是一个系统，系统是普遍存在的。（二）信息论（二）信息论信息论（信息论（Informatics）是一门起源于通信理论、研究信息传输和信）是一门起源于通信理论、研究信息传输和信息处理一般规律的学科，是由美国科学家申农（息处理一般规律的学科，是由美国科学家申农（Claude E Shannon）在）在1948年提出的。

8、年提出的。上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述信息论的基本思想和方法完全撇开了物质、能量的具体运动形态，而信息论的基本思想和方法完全撇开了物质、能量的具体运动形态，而把任何通信和控制系统都看作是一个信息的传输和加工处理系统，把把任何通信和控制系统都看作是一个信息的传输和加工处理系统，把系统有目的的运动抽象为信息变换过程，通过系统内部的信息交流使系统有目的的运动抽象为信息变换过程，通过系统内部的信息交流使系统维持正常的有目的的运动。系统维持正常的有目的的运动。（三）控制论（三）控制论控制论（控制论（Cybernetics）是研究系统各个部分如何进行组织，以便实）是研究系统各个部分如何

9、进行组织，以便实现系统的稳定和有目的的行为，是一门跨学科的具有方法论性质的交现系统的稳定和有目的的行为，是一门跨学科的具有方法论性质的交叉学科。控制论是由美国数学家、生理学家维纳（叉学科。控制论是由美国数学家、生理学家维纳（N. Wiener）在）在20世纪世纪40年代创立的。年代创立的。上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述现在，控制论已形成以理论控制论为中心的四大分支：工程控制论、现在，控制论已形成以理论控制论为中心的四大分支：工程控制论、生物控制论、社会控制论（包括管理控制论、经济控制论）和智能控生物控制论、社会控制论（包括管理控制论、经济控制论）和智能控制论。它横跨工程技术领

10、域、生物领域、社会领域和思维领域，并不制论。它横跨工程技术领域、生物领域、社会领域和思维领域，并不断向各门学科渗透，促进了自然科学和社会科学的紧密结合。断向各门学科渗透，促进了自然科学和社会科学的紧密结合。 三、控制的功能三、控制的功能控制的功能主要是限制偏差的累积和使组织适应环境变化。控制的功能主要是限制偏差的累积和使组织适应环境变化。（一）限制偏差累积（一）限制偏差累积一般来说，小的偏差和失误并不会立即给组织带来严重的损害，然而一般来说，小的偏差和失误并不会立即给组织带来严重的损害，然而时间一长，小的偏差就会得以积累、放大，并最终变得非常严重，即时间一长，小的偏差就会得以积累、放大，并最终

11、变得非常严重，即从量变到质变。从量变到质变。上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述工作中出现偏差在很大程度上是不可避免的，关键是要及时地获取偏工作中出现偏差在很大程度上是不可避免的，关键是要及时地获取偏差信息，及时地采取有效地纠正措施，减少偏差的累积。这就要求有差信息，及时地采取有效地纠正措施，减少偏差的累积。这就要求有效地的控制系统予以保证。效地的控制系统予以保证。（二）适应环境变化（二）适应环境变化如果建立目标并能立刻实现，那么就不需要进行控制。但事实上，制如果建立目标并能立刻实现，那么就不需要进行控制。但事实上，制定目标之后到目标实现之前，总是有一段时间。在这段时间之内，组定目

12、标之后到目标实现之前，总是有一段时间。在这段时间之内，组织内部和周围环境会发生许多变化：竞争对手可能会推出新产品和新织内部和周围环境会发生许多变化：竞争对手可能会推出新产品和新的服务项目，新材料和新技术可能会出现，政府可能会制定新的政策的服务项目，新材料和新技术可能会出现，政府可能会制定新的政策和法规或对原有政策进行修订，服务对象可能会有新的需求，组织内和法规或对原有政策进行修订，服务对象可能会有新的需求，组织内部人员会发生大的变动等。这些变化会对组织实现目标产生影响。部人员会发生大的变动等。这些变化会对组织实现目标产生影响。上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述因此，需要建立有效的

13、控制系统帮助管理者预测和识别这些变化，并因此，需要建立有效的控制系统帮助管理者预测和识别这些变化，并对由此带来的机会和威胁做出反应。这种监测越有效，持续时间越长对由此带来的机会和威胁做出反应。这种监测越有效，持续时间越长，组织对外环境的适应能力就越强，组织在激烈变化的环境中生存和，组织对外环境的适应能力就越强，组织在激烈变化的环境中生存和发展的可能性就越大。发展的可能性就越大。 四、控制类型四、控制类型控制类型（控制类型（Types of Controls）依据分类原则不同包括以下几种：）依据分类原则不同包括以下几种：根据控制的性质可以分为预防性控制、检查性控制及矫正性控制；根据控制的性质可以

14、分为预防性控制、检查性控制及矫正性控制；根据控制点位于整个活动过程中的位置可以分为事先控制、过程控根据控制点位于整个活动过程中的位置可以分为事先控制、过程控制和事后控制制和事后控制，如图，如图8-1所所示；示；上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述根据实施控制的来源可以分为内部控制和外部控制；根据控制信根据实施控制的来源可以分为内部控制和外部控制；根据控制信息的性质可以分为反馈控制和前馈控制；根据控制的方式分为正式息的性质可以分为反馈控制和前馈控制；根据控制的方式分为正式组织控制、群体控制和自我控制；根据控制采用的手段可以分为直组织控制、群体控制和自我控制；根据控制采用的手段可以分为

15、直接控制和间接控制。接控制和间接控制。（一）事先控制（一）事先控制事先控制（事先控制（Feed Forward Control）是在系统运行的输入阶段进行）是在系统运行的输入阶段进行的控制，也叫前馈控制，有时也称预防控制，由于控制早于行动，又的控制，也叫前馈控制，有时也称预防控制，由于控制早于行动，又称面向未来的控制。这种方法是最为经济的一种方法，它能防止由于称面向未来的控制。这种方法是最为经济的一种方法，它能防止由于与绩效标准不符而产生偏差的发生。预防控制也用于人力资源管理：与绩效标准不符而产生偏差的发生。预防控制也用于人力资源管理：制定雇员标准就是预防控制。制定雇员标准就是预防控制。上一页

16、 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述（二）过程控制（二）过程控制过程控制（过程控制（Process Control）是在计划执行中进行的同步控制，也）是在计划执行中进行的同步控制，也称同步控制。当发现错误时，立即提出建设性建议并采取纠正措施。称同步控制。当发现错误时，立即提出建设性建议并采取纠正措施。又分现场控制和遥控控制，在护理管理中，遥控控制极少应用。又分现场控制和遥控控制，在护理管理中，遥控控制极少应用。现场控制适应于基层管理人员，尤其是需要作出快速反应的工作如顾现场控制适应于基层管理人员，尤其是需要作出快速反应的工作如顾客投诉、产品服务（包括售前、售中、售后）等，这类问题复杂多变

17、客投诉、产品服务（包括售前、售中、售后）等，这类问题复杂多变，预先控制防不胜防，只有做好现场控制，随机应变，才能达到目标，预先控制防不胜防，只有做好现场控制，随机应变，才能达到目标，现场控制需要充分的授权。，现场控制需要充分的授权。现场控制也适应于员工的自我控制。现场控制也适应于员工的自我控制。上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述（三）事后控制（三）事后控制事后控制（事后控制（Feedback Control）是在计划完成后进行的评价性控制）是在计划完成后进行的评价性控制，也称反馈控制。通过指出过去的错误来对历史做出评价，以此来指，也称反馈控制。通过指出过去的错误来对历史做出评价，

18、以此来指导改进未来工作，但损失已经发生。财务报表就是一种反馈控制。在导改进未来工作，但损失已经发生。财务报表就是一种反馈控制。在护理管理中，护理部每月的护理质量检查结果反馈，护理差错、事故护理管理中，护理部每月的护理质量检查结果反馈，护理差错、事故的分析均属于事后控制。事后控制有滞后性的弱点，增加了控制的难的分析均属于事后控制。事后控制有滞后性的弱点，增加了控制的难度，因而要求反馈的速度必须大于控制对象的变化速度，否则，控制度，因而要求反馈的速度必须大于控制对象的变化速度，否则，控制难以发挥作用。难以发挥作用。以上三种控制虽然各有特点，但在实际工作中往往是交叉使用的。以上三种控制虽然各有特点，

19、但在实际工作中往往是交叉使用的。上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述预防控制虽然可以预先做好准备，防患于未然，但有些突发事件是防预防控制虽然可以预先做好准备，防患于未然，但有些突发事件是防不胜防的，这时必须辅以现场控制，否则，将前功尽弃。同样，不论不胜防的，这时必须辅以现场控制，否则，将前功尽弃。同样，不论是预先控制还是现场控制，都需要事后控制来检验。另外，在系统发是预先控制还是现场控制，都需要事后控制来检验。另外，在系统发展过程中，虽对前一个阶段来说是事后控制，但对后一阶段往往是事展过程中，虽对前一个阶段来说是事后控制，但对后一阶段往往是事先控制。先控制。 五、控制的基本原则五、

20、控制的基本原则（一）目的性原则（一）目的性原则管理控制的目的一方面是使组织的实际工作按预计的计划进行并取得管理控制的目的一方面是使组织的实际工作按预计的计划进行并取得预期成果，另一方面，是使组织的活动有所创新、有所进步，以达到预期成果，另一方面，是使组织的活动有所创新、有所进步，以达到一个新的高度，即持续改进，追求卓越。一个新的高度，即持续改进，追求卓越。上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述为此，控制工作应紧紧围绕上述目的展开，采用的各种手段和措施也为此，控制工作应紧紧围绕上述目的展开，采用的各种手段和措施也应有助于上述目的实现。应有助于上述目的实现。（二）客观性原则（二）客观性原

21、则控制活动是通过人来实现的，就是再好的管理者也难免受到主观、客控制活动是通过人来实现的，就是再好的管理者也难免受到主观、客观因素的影响，为了能客观地、准确地评价工作成果，须依据相应的观因素的影响，为了能客观地、准确地评价工作成果，须依据相应的定量或定性的标准进行控制，只有这样，才能避免主观因素的干扰。定量或定性的标准进行控制，只有这样，才能避免主观因素的干扰。（三）重点性原则（三）重点性原则对组织的整体控制做到面面俱到是不可能的，也是没有必要的。对组织的整体控制做到面面俱到是不可能的，也是没有必要的。（四）灵活性原则（四）灵活性原则上一页 下一页返回第一节第一节 控制概述控制概述通常情况下控制

22、须按计划目标去实现，只有当预先制订的计划出现错通常情况下控制须按计划目标去实现，只有当预先制订的计划出现错误或环境发生重大改变时，才需要管理者灵活去控制。否则，事先设误或环境发生重大改变时，才需要管理者灵活去控制。否则，事先设计的控制系统仍如期运转的话，会造成更大的损失和严重的后果。计的控制系统仍如期运转的话，会造成更大的损失和严重的后果。（五）及时性原则（五）及时性原则控制的及时性体现在及时发现偏差和及时纠正偏差两个方面，其目的控制的及时性体现在及时发现偏差和及时纠正偏差两个方面，其目的是减少时滞，避免更大失误，保证控制的有效性。及时发现偏差须及是减少时滞，避免更大失误，保证控制的有效性。及

23、时发现偏差须及时收集信息和及时传递信息，只有这样，才能及时掌握实时的信息，时收集信息和及时传递信息，只有这样，才能及时掌握实时的信息，提高控制时效；及时发现偏差是实行有效控制的第一步，如果仅仅停提高控制时效；及时发现偏差是实行有效控制的第一步，如果仅仅停留在这个阶段，控制也不可能达到其目的，只有通过适当的计划调整留在这个阶段，控制也不可能达到其目的，只有通过适当的计划调整、组织安排、人员配备、现场指导等办法来纠正偏差，才能保证组织、组织安排、人员配备、现场指导等办法来纠正偏差，才能保证组织的目标实现。的目标实现。上一页返回第二节第二节 控制技术控制技术 一、控制的系统一、控制的系统控制系统（控

24、制系统（control systems）是指具有目的、行为和调节功能的体）是指具有目的、行为和调节功能的体系，包括受控和施控两个子系统。受控系统是控制客体，也叫控制对系，包括受控和施控两个子系统。受控系统是控制客体，也叫控制对象，一般分为人、财、物、作业、信息和组织的总体绩效等。施控系象，一般分为人、财、物、作业、信息和组织的总体绩效等。施控系统是控制主体，由偏差测量机构、决策机构和执行机构三部分组成。统是控制主体，由偏差测量机构、决策机构和执行机构三部分组成。控制系统是针对某一过程而言的。设计合理的管理控制系统能够影响控制系统是针对某一过程而言的。设计合理的管理控制系统能够影响并优化员工行为

25、，从而有助于组织实现甚至超越自身目标。并优化员工行为，从而有助于组织实现甚至超越自身目标。护理管理控制系统与一般管理控制系统一样，也是由受控与施控两个护理管理控制系统与一般管理控制系统一样，也是由受控与施控两个子系统组成。子系统组成。下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术护理管理受控系统，分为人、财、物、作业、信息和组织的总体绩效护理管理受控系统，分为人、财、物、作业、信息和组织的总体绩效等。目前，医院内部护理管理的施控系统有两种常见的类型：三级医等。目前，医院内部护理管理的施控系统有两种常见的类型：三级医院大多采取院、科、病区三级（护理部总护士长护士长）护理管院大多采取院、科、病区三级（护

26、理部总护士长护士长）护理管理组织形式；二级医院一般采用院、病区二级（护理部或总护士长理组织形式；二级医院一般采用院、病区二级（护理部或总护士长护士长）护理管理组织形式。护士长）护理管理组织形式。医院内部各级护理管理施控系统的人员组成及职责：医院内部各级护理管理施控系统的人员组成及职责：（一）护士自我控制（一）护士自我控制实施各项护理服务后，护士个人依据标准进行自我检查与评估，发现实施各项护理服务后，护士个人依据标准进行自我检查与评估，发现问题采取自我纠正与预防措施并记录。问题采取自我纠正与预防措施并记录。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术护士个人自我控制的前提是把目标分解到人，使

27、各人都有明确的目标护士个人自我控制的前提是把目标分解到人，使各人都有明确的目标和职责，使之在执行各项护理工作时有章可循、有据可依。和职责，使之在执行各项护理工作时有章可循、有据可依。（二）病区护理质量管理小组（二）病区护理质量管理小组成员由病区护士长和其他质量控制员组成。每周对本护理单元护士及成员由病区护士长和其他质量控制员组成。每周对本护理单元护士及各个服务环节按标准进行全面的护理质量检查、评分、分析、反馈并各个服务环节按标准进行全面的护理质量检查、评分、分析、反馈并提出改进措施，进行跟踪验证直到问题解决。提出改进措施，进行跟踪验证直到问题解决。（三）科级护理质量管理小组（三）科级护理质量管

28、理小组成员由总护士长和各护理单元护士长组成。每周对所管辖护理单元护成员由总护士长和各护理单元护士长组成。每周对所管辖护理单元护士长、护士及各个服务环节按标准进行全面的护理质量检查、评分、士长、护士及各个服务环节按标准进行全面的护理质量检查、评分、分析、反馈并提出改进措施，进行跟踪验证直到问题解决。分析、反馈并提出改进措施，进行跟踪验证直到问题解决。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术（四）院级护理质量管理小组（四）院级护理质量管理小组护理质量管理委员会委员任组长，成员由护理部成员及各学科带头人护理质量管理委员会委员任组长，成员由护理部成员及各学科带头人或护士长组成。每周对全院的各个

29、护理单元按标准进行不定期质量检或护士长组成。每周对全院的各个护理单元按标准进行不定期质量检查，将检查出的护理不合格项目由科室人员认可并签字，及时反馈给查，将检查出的护理不合格项目由科室人员认可并签字，及时反馈给科室负责人并限期改正，科室负责人应进行跟踪验证直到问题解决。科室负责人并限期改正，科室负责人应进行跟踪验证直到问题解决。对于检查发现的护理不合格服务的护理单元重点抽查，对每个病区存对于检查发现的护理不合格服务的护理单元重点抽查，对每个病区存在主要问题进行跟踪，监督病区护理负责人将改进的措施尽快落实。在主要问题进行跟踪，监督病区护理负责人将改进的措施尽快落实。护理部每月、每季度进行综合考评

30、，根据科室质量控制指标和医院质护理部每月、每季度进行综合考评，根据科室质量控制指标和医院质量控制组考评结果，及时进行评分、分析、反馈，对不足方面提出改量控制组考评结果，及时进行评分、分析、反馈，对不足方面提出改进措施，最后给予评价。进措施，最后给予评价。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术通过各级护理质量控制组织的检查管理，形成一个质控通过各级护理质量控制组织的检查管理，形成一个质控评价评价反馈反馈全程质量管理网络，以达到持续改进之目的。全程质量管理网络，以达到持续改进之目的。 二、控制的对象二、控制的对象控制的对象（控制的对象（Control Objects）也称控制的内容，美国

31、管理学家斯）也称控制的内容，美国管理学家斯蒂芬蒂芬罗宾斯将控制的内容归纳为对人员、财务、作业、信息和组织罗宾斯将控制的内容归纳为对人员、财务、作业、信息和组织的总体绩效等五个方面。的总体绩效等五个方面。（一）对人员的控制（一）对人员的控制组织的目标是由人来实现的，员工应该按照管理者制订的计划去做，组织的目标是由人来实现的，员工应该按照管理者制订的计划去做，为了做到这一点，就必须对人员进行控制。为了做到这一点，就必须对人员进行控制。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术对人员控制最常用的方法就是直接巡视，发现问题马上进行纠正。另对人员控制最常用的方法就是直接巡视，发现问题马上进行纠正。

32、另一种方法是对员工进行系统化的评估，通过评估，对绩效好的员工予一种方法是对员工进行系统化的评估，通过评估，对绩效好的员工予以奖励，使其维持良好的表现；对绩效差的管理者就采取相应的措施以奖励，使其维持良好的表现；对绩效差的管理者就采取相应的措施比如进行业务培训，纠正出现的偏差。比如进行业务培训，纠正出现的偏差。护理管理者的控制对象主要包括以下三方面：护理管理者的控制对象主要包括以下三方面：1. 各级护理管理者各级护理管理者包括护士长、总护士长、护理部正、副主任及护理副院长等。对管理包括护士长、总护士长、护理部正、副主任及护理副院长等。对管理者的控制是非常重要的，各级护理管理者一方面要控制下属，另

33、一方者的控制是非常重要的，各级护理管理者一方面要控制下属，另一方面同时接受上级的控制。面同时接受上级的控制。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术2. 各级各类护理人员各级各类护理人员包括护理员、护士、护师、主管护师、副主任护师和主任护师。包括护理员、护士、护师、主管护师、副主任护师和主任护师。3. 护理专业的学生护理专业的学生包括见习生、实习生、进修生。包括见习生、实习生、进修生。（二）对财务的控制（二）对财务的控制为保证医院正常的运作，必须进行财务控制。这主要包括审核各期的为保证医院正常的运作，必须进行财务控制。这主要包括审核各期的财务报表，以保证一定的现金存量，保证债务的负担不

34、致过重，保证财务报表，以保证一定的现金存量，保证债务的负担不致过重，保证各项资产都得到有效的利用等等。这部分职能主要由财务部门完成，各项资产都得到有效的利用等等。这部分职能主要由财务部门完成，对护理管理者来说，主要的工作是进行护理预算和护理成本控制。对护理管理者来说，主要的工作是进行护理预算和护理成本控制。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术（三）对作业的控制（三）对作业的控制所谓作业，就是指从劳动力、原材料等物质资源到最终产品和服务的所谓作业，就是指从劳动力、原材料等物质资源到最终产品和服务的转换过程。对护理工作而言，作业是指护士为病人提供各项护理服务转换过程。对护理工作而言，作

35、业是指护士为病人提供各项护理服务的过程。作业控制就是通过对护理服务过程的控制，来评价并提高护的过程。作业控制就是通过对护理服务过程的控制，来评价并提高护理服务的效率和效果，从而提高医院医疗服务的质量。护理工作中常理服务的效率和效果，从而提高医院医疗服务的质量。护理工作中常用的作业控制有：护理技术控制、护理质量控制、医疗护理所用材料用的作业控制有：护理技术控制、护理质量控制、医疗护理所用材料、药品购买控制、库存控制等等。、药品购买控制、库存控制等等。（四）对信息的控制（四）对信息的控制随着人类步入信息社会，信息在组织运行中的地位越来越高，不精确随着人类步入信息社会，信息在组织运行中的地位越来越高

36、，不精确的、不完整的、不及时的信息会大大降低组织的效率。的、不完整的、不及时的信息会大大降低组织的效率。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术因此，在现代组织中对信息的控制显得尤为重要。对信息的控制就是因此，在现代组织中对信息的控制显得尤为重要。对信息的控制就是建立一个管理信息系统，使它能及时地为管理者提供充分、可靠的信建立一个管理信息系统，使它能及时地为管理者提供充分、可靠的信息。护理信息系统包括护理业务管理、行政管理、科研教学三个信息息。护理信息系统包括护理业务管理、行政管理、科研教学三个信息系统。护理业务管理系统又分为病人信息系统、医嘱管理系统和护理系统。护理业务管理系统又分为

37、病人信息系统、医嘱管理系统和护理病例管理系统等。病例管理系统等。（五）对组织绩效的控制（五）对组织绩效的控制组织绩效是组织上层管理者控制的对象，组织目标的达成与否都从这组织绩效是组织上层管理者控制的对象，组织目标的达成与否都从这里反映出来。无论是组织内部的人员，还是组织外部的人员和组织都里反映出来。无论是组织内部的人员，还是组织外部的人员和组织都十分关注组织的绩效。要有效实施对组织绩效的控制，关键在于科学十分关注组织的绩效。要有效实施对组织绩效的控制，关键在于科学地评价、衡量组织绩效。地评价、衡量组织绩效。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术一个组织的整体效果很难用一个指标来衡量，

38、生产率、产量、市场占一个组织的整体效果很难用一个指标来衡量，生产率、产量、市场占有率、员工福利、组织的成长性等都可能成为衡量的标准，关键看组有率、员工福利、组织的成长性等都可能成为衡量的标准，关键看组织的目标取向，即要根据组织完成目标的实际情况并按照目标所设定织的目标取向，即要根据组织完成目标的实际情况并按照目标所设定标准来衡量组织的绩效。对医疗卫生服务行业的绩效评价，不仅要看标准来衡量组织的绩效。对医疗卫生服务行业的绩效评价，不仅要看其经济效益，而且更要考虑社会效益。其经济效益，而且更要考虑社会效益。 三、控制过程三、控制过程控制过程（控制过程（Control Processes）是通过信息

39、流将控制主体与控制对）是通过信息流将控制主体与控制对象联系起来，即控制主体将外部作用转换为可直接作用于控制对象的象联系起来，即控制主体将外部作用转换为可直接作用于控制对象的形式，以校正控制对象的脱离标准状态的偏差，从而实现维持系统稳形式，以校正控制对象的脱离标准状态的偏差，从而实现维持系统稳定状态的控制过程。定状态的控制过程。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术这一过程是通过事先控制、同步控制和反馈控制等类型的控制完成的这一过程是通过事先控制、同步控制和反馈控制等类型的控制完成的。控制过程包括三个关键步骤：确立标准、衡量绩效和评价并纠正偏差控制过程包括三个关键步骤：确立标准、衡量绩

40、效和评价并纠正偏差。（一）确立标准（一）确立标准标准（标准（Standers）是人们检查工作及其结果的规范。制定标准就是）是人们检查工作及其结果的规范。制定标准就是确定控制对象、选择控制关键点、分解计划目标的过程。制定标准是确定控制对象、选择控制关键点、分解计划目标的过程。制定标准是控制的基础。控制的基础。1. 确定控制对象确定控制对象上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术进行控制首先遇到的问题是进行控制首先遇到的问题是“控制什么控制什么”，这是在确立标准之前首先，这是在确立标准之前首先要解决的问题。管理者对全部影响组织目标成果实现的因素都进行控要解决的问题。管理者对全部影响组织目标

41、成果实现的因素都进行控制是不现实的，也是不经济的。通常管理者选择那些对实现组织目标制是不现实的，也是不经济的。通常管理者选择那些对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点控制。一般影响组织目标成果实现的成果有重大影响的因素进行重点控制。一般影响组织目标成果实现的主要因素有：环境特点及其发展趋势、资源投入和活动过程，这些因主要因素有：环境特点及其发展趋势、资源投入和活动过程，这些因素中哪些是管理控制工作的重点，需要根据具体情况而定。素中哪些是管理控制工作的重点，需要根据具体情况而定。2. 选择控制的关键点选择控制的关键点重点控制对象确定后，只有选择具体的控制的关键点，才能制定控制重点控制对象确定

42、后，只有选择具体的控制的关键点，才能制定控制标准。标准。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术良好的控制来源于关键控制点的正确选择。在选择控制的关键点时，良好的控制来源于关键控制点的正确选择。在选择控制的关键点时，通常统筹考虑如下三个方面的因素：影响整个工作运行过程的重要通常统筹考虑如下三个方面的因素：影响整个工作运行过程的重要操作与事项；能在重大损失出现之前显示出差异的事项，只有选择操作与事项；能在重大损失出现之前显示出差异的事项，只有选择那些易检测出偏差的环节才有可能对问题做出及时和灵敏的反应；那些易检测出偏差的环节才有可能对问题做出及时和灵敏的反应；选择若干能反映组织主要绩效水

43、平的时间和空间分布均衡的控制点，选择若干能反映组织主要绩效水平的时间和空间分布均衡的控制点，以便管理者对组织总体状况形成一个比较全面的了解。在三种不同控以便管理者对组织总体状况形成一个比较全面的了解。在三种不同控制类型中，选择控制的关键点也不同，制类型中，选择控制的关键点也不同，如图如图8-2所所示。示。护理管理控制的关键点：制度：消毒隔离、查对、抢救、安全管理护理管理控制的关键点：制度：消毒隔离、查对、抢救、安全管理等制度；等制度；上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术护士：护理骨干、新上岗的护士、进修护士、实习护士以及近期遭护士：护理骨干、新上岗的护士、进修护士、实习护士以及近期

44、遭遇重大生活事件的护士等；病人：疑难危重病人、新入院病人、手遇重大生活事件的护士等；病人：疑难危重病人、新入院病人、手术后病人、接受特殊检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人；器材术后病人、接受特殊检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人；器材设备和药品：特殊耗材、监护仪器设备、急救器材与药品等；部门设备和药品：特殊耗材、监护仪器设备、急救器材与药品等；部门：急诊科、手术室、供应室、监护室、产婴室、血液透析室等；时：急诊科、手术室、供应室、监护室、产婴室、血液透析室等；时间：交接班时间、节假日、午间、夜间、工作繁忙时。间：交接班时间、节假日、午间、夜间、工作繁忙时。3. 分解目标并确立控制标准分解目标并

45、确立控制标准将某一计划中的目标分解为一系列具体可操作的控制标准，是确立标将某一计划中的目标分解为一系列具体可操作的控制标准，是确立标准的关键环节。控制标准分定量标准和定性标准两大类。准的关键环节。控制标准分定量标准和定性标准两大类。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术定量标准又分为实物标准（如产品数量、废品数量）、价值标准（单定量标准又分为实物标准（如产品数量、废品数量）、价值标准（单位产品成本、销售收入、利润）、时间标准（如工时定额、交货期）位产品成本、销售收入、利润）、时间标准（如工时定额、交货期）。定性标准具有非定量性质，在实际工作中也尽量采用可度量的方法。定性标准具有非定量

46、性质，在实际工作中也尽量采用可度量的方法予以量化处理，如用产品等级、合格率、顾客满意度等指标间接衡量予以量化处理，如用产品等级、合格率、顾客满意度等指标间接衡量产品质量。产品质量。（二）衡量工作绩效（二）衡量工作绩效对照标准衡量实际工作绩效，是控制过程的第二步。衡量实绩的目的对照标准衡量实际工作绩效，是控制过程的第二步。衡量实绩的目的是取得控制对象的有关信息。衡量工作绩效的前提是建立有效的信息是取得控制对象的有关信息。衡量工作绩效的前提是建立有效的信息反馈系统。反馈系统。1. 确定适宜的衡量方式确定适宜的衡量方式上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术管理者进行实绩衡量之前，应对衡量什

47、么、如何衡量、间隔时间和谁管理者进行实绩衡量之前，应对衡量什么、如何衡量、间隔时间和谁来衡量做出合理的安排。来衡量做出合理的安排。（1）衡量项目：衡量什么是衡量工作最为重要的方面。管理者应针）衡量项目：衡量什么是衡量工作最为重要的方面。管理者应针对决定实际工作好坏的重要特征进行衡量，避免只衡量那些易于衡量对决定实际工作好坏的重要特征进行衡量，避免只衡量那些易于衡量的项目。的项目。（2）衡量方法：衡量工作绩效的方法较多，常用的有：观察，通）衡量方法：衡量工作绩效的方法较多，常用的有：观察，通过管理者个人的亲自观察、交谈，可获得真实而全面的信息，但易受过管理者个人的亲自观察、交谈，可获得真实而全面

48、的信息，但易受时间、精力的限制。报表和报告，是通过书面资料来了解工作情况时间、精力的限制。报表和报告，是通过书面资料来了解工作情况的常用方法，此方法可节约管理者的时间，获取信息是否全面有赖于的常用方法，此方法可节约管理者的时间，获取信息是否全面有赖于报表和报告的质量。报表和报告的质量。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术抽样调查，从整批调查对象中出抽取部分调查样本进行调查。召抽样调查，从整批调查对象中出抽取部分调查样本进行调查。召开会议，通过各部门主管汇报工作及遇到的问题，有助于管理者了解开会议，通过各部门主管汇报工作及遇到的问题，有助于管理者了解各部门工作情况，也有助于加强各部门

49、间的协作和沟通。通过现象各部门工作情况，也有助于加强各部门间的协作和沟通。通过现象推断，对一些无法直接衡量的工作，通过某些现象来推断，例如从护推断，对一些无法直接衡量的工作，通过某些现象来推断，例如从护理人员工作热情下降可以推断管理可能存在不当之处。理人员工作热情下降可以推断管理可能存在不当之处。（3）衡量频度：即衡量的次数或频率。通俗地说，就是多长时间衡）衡量频度：即衡量的次数或频率。通俗地说，就是多长时间衡量一次，是每时、每日、每周，还是每月、每季或每年，是定时衡量量一次，是每时、每日、每周，还是每月、每季或每年，是定时衡量还是不定时衡量，不同的衡量项目，衡量的频度不一样。有效控制要还是不

50、定时衡量，不同的衡量项目，衡量的频度不一样。有效控制要求确定适宜的衡量频度。求确定适宜的衡量频度。上一页 下一页返回第二节第二节 控制技术控制技术衡量频度过高，不仅会增加控制费用，还会引起相关人员的不满，从衡量频度过高，不仅会增加控制费用，还会引起相关人员的不满，从而对组织目标产生负面影响；衡量频度过低则有可能造成许多重大的而对组织目标产生负面影响；衡量频度过低则有可能造成许多重大的偏差，不能及时被发现，不能及时采取纠正措施，从而影响组织目标偏差，不能及时被发现，不能及时采取纠正措施，从而影响组织目标和计划的实施。适宜的衡量频度取决于被控制活动的性质和要求。和计划的实施。适宜的衡量频度取决于被