第九章医疗纠纷处理技巧课件.ppt

1、广西医科大学广西医科大学第九章医疗纠纷处理的技巧主讲：谢青松主讲：谢青松 谢青松法学硕士法学硕士 讲师讲师2000年东南大学医事法学专业毕业年东南大学医事法学专业毕业之后在桂林医学院附属医院、桂林之后在桂林医学院附属医院、桂林医学院从事医疗纠纷、医疗诉讼处理和医学院从事医疗纠纷、医疗诉讼处理和卫生法学的教学工作卫生法学的教学工作现为人文管理学院讲师、桂成律师现为人文管理学院讲师、桂成律师事务所律师事务所律师Tel:15507714080EMIAL:教学目标教学目标通过本章学习通过本章学习1 1、要求了解医疗投诉管理的重要性；、要求了解医疗投诉管理的重要性；2 2、要求了解医疗纠纷接待处理技巧；

2、、要求了解医疗纠纷接待处理技巧；3 3、要求了解医疗纠纷协商处理技巧；、要求了解医疗纠纷协商处理技巧；4 4、要求了解医疗纠纷诉讼的技巧。、要求了解医疗纠纷诉讼的技巧。教学内容：教学内容： 医疗纠纷的接待处理技巧第一节第一节 医疗纠纷的协商技巧第二节第二节 医疗纠纷的诉讼技巧第三节第一节第一节 医疗纠纷的接待处理技巧医疗纠纷的接待处理技巧一、认清投诉管理的意义一、认清投诉管理的意义二、医疗纠纷接待与处理的技巧二、医疗纠纷接待与处理的技巧一、认清投诉管理的意义一、认清投诉管理的意义医务人员眼中：投诉不是一个好东西医务人员眼中：投诉不是一个好东西摘自：摘自：医患关系：思考与对策医患关系：思考与对策

3、p32p32他们认为：他们认为：现在病人越来越刁了，动不动就投诉；现在病人越来越刁了，动不动就投诉；无非是想从投诉中得到点好处，如减免医无非是想从投诉中得到点好处，如减免医药费等；药费等；完了，奖金又没了；完了，奖金又没了；这不归我管，不关我的事，你找这不归我管，不关我的事，你找XXXX；烦死了，又不是什么大不了的事烦死了，又不是什么大不了的事 医疗投诉对医疗机构来医疗投诉对医疗机构来说，是一种危机，它是一说，是一种危机，它是一种危险，也是一种机遇。种危险，也是一种机遇。投诉的意义投诉的意义1 1、一个投诉就是一个免费的建议，是医、一个投诉就是一个免费的建议，是医院富贵的财富。院富贵的财富。医

4、院存在哪些问题，病人最有发言权。投医院存在哪些问题，病人最有发言权。投诉能够告诉我们，哪些地方有问题，哪些是诉能够告诉我们，哪些地方有问题，哪些是薄弱五一节薄弱五一节 哪些地方没能满足病人的期望，哪些地方没能满足病人的期望，他们甚至会指出竞争对手在哪方面表现的比他们甚至会指出竞争对手在哪方面表现的比我们强。我们强。2 2、病人投诉是希望和关爱、病人投诉是希望和关爱对于病人而言，投诉也需要成本（精力、对于病人而言，投诉也需要成本（精力、时间、经费），病人不辞辛苦地向医院提出时间、经费），病人不辞辛苦地向医院提出投诉意见，反映出病人对医院的期望和关爱投诉意见，反映出病人对医院的期望和关爱。3 3、

5、投诉为医院指明了发展的方向，提供、投诉为医院指明了发展的方向，提供了发展的动力。了发展的动力。被投诉的地方往往是医院需要改进和完善被投诉的地方往往是医院需要改进和完善的地方。的地方。当前医院对待投诉存在问题当前医院对待投诉存在问题1 1、只注重纠纷的处理，不注重纠纷的预防、只注重纠纷的处理，不注重纠纷的预防。成天成天忙于应付频频发生的纠纷，对于引起忙于应付频频发生的纠纷，对于引起纠纷的制度漏洞和现状却很少去改进，因此旧纠纷的制度漏洞和现状却很少去改进，因此旧的纠纷还没处理完，新的纠纷在不断出现。的纠纷还没处理完，新的纠纷在不断出现。纠纷处理纠纷预防投诉管理2 2、把处理投诉当成一种负担。、把处

6、理投诉当成一种负担。反正公立医院不愁没病人，无论医患关系反正公立医院不愁没病人，无论医患关系如何紧张甚至血腥对抗，公立医院门前依旧如何紧张甚至血腥对抗，公立医院门前依旧门庭若市门庭若市 。所以医院根本就没有把患者的呼所以医院根本就没有把患者的呼声放在心上声放在心上，越大的医院越这样。，越大的医院越这样。正视投诉、有效管理投诉的意义正视投诉、有效管理投诉的意义1 1、留住患者、留住患者医院将面临越来越激烈的市场竞争，如果医院将面临越来越激烈的市场竞争，如果一家医院不能有效地处理投诉问题，病人就一家医院不能有效地处理投诉问题，病人就可能转向别的医院求可能转向别的医院求 ，或下次再也不来这家，或下次

7、再也不来这家医院。医院。当病人感到不满意时回家悄悄转到别的医院到医院投诉向媒体投诉向卫生局或消协投诉 图图1 1： 顾客投诉金字塔顾客投诉金字塔不满顾客的回头消费比率不满顾客的回头消费比率美国全国消费者调查显示，美国全国消费者调查显示，100100个不满意个不满意的顾客继续在同一家公司购买的比例如下：的顾客继续在同一家公司购买的比例如下：不投诉者：不投诉者： 9%9%投诉但没得到解决：投诉但没得到解决：19%19%投诉最终得以解决：投诉最终得以解决：54%54%投诉很快得以解决：投诉很快得以解决：82%82%投诉过程本身是一种宣泄，投诉完了宣泄投诉过程本身是一种宣泄，投诉完了宣泄也完了，虽然问

8、题没有解决，但病人觉得受也完了，虽然问题没有解决，但病人觉得受到重视，可能会再回来。到重视，可能会再回来。2、发现问题，促进医院发展、发现问题，促进医院发展投诉者应该得到我们的尊重。他们是我们投诉者应该得到我们的尊重。他们是我们的朋友，是为了我们好，才把信息告诉我们的朋友，是为了我们好，才把信息告诉我们的。病人的投诉信息如果被正确对待和分析的。病人的投诉信息如果被正确对待和分析处理，将是医院管理非常有价值的资源，可处理，将是医院管理非常有价值的资源，可帮助医院改善医疗质量，就医流程和服务规帮助医院改善医疗质量，就医流程和服务规范化等诸多方面。范化等诸多方面。3、有效地维护医院的形象、有效地维护

9、医院的形象一个实体的负面影响需要成倍的正面影响一个实体的负面影响需要成倍的正面影响来填补。来填补。人是一种只记得别人的坏，不记得别人的人是一种只记得别人的坏，不记得别人的好的动物。好的动物。当一位顾客对某医院或某项服务产生不满当一位顾客对某医院或某项服务产生不满时，他平均会告诉时，他平均会告诉9-109-10人，有人，有13%13%的人会把这的人会把这件事再告诉件事再告诉2020人以上。人以上。平均每位向医院提出投诉而获得圆满的病平均每位向医院提出投诉而获得圆满的病人，会把其受到的待遇告诉人，会把其受到的待遇告诉5-85-8人；问题没有人；问题没有得到满意解决的顾客，会把他们的负面经验得到满意

10、解决的顾客，会把他们的负面经验告诉告诉8-168-16人。人。4、化解医患之间的矛盾，重新、化解医患之间的矛盾，重新获得患者的信任获得患者的信任 医患之间发生矛盾，在所难免，问题是医患之间发生矛盾，在所难免，问题是出现问题后如何化解，让医患之间重新回归出现问题后如何化解，让医患之间重新回归到相互理解，相互信任的和谐关系。到相互理解，相互信任的和谐关系。病人对投诉没有圆满处理的后果：病人对投诉没有圆满处理的后果：A A消极行动：一走了之，以后再也不来消极行动：一走了之，以后再也不来，并告诉别人。，并告诉别人。B B激进行动：医闹；到卫生局，消协或激进行动：医闹；到卫生局，消协或人大去投诉；到媒体

11、投诉，让全社会知道他人大去投诉；到媒体投诉，让全社会知道他们所遭受的不公平待遇，让医院不可收拾。们所遭受的不公平待遇，让医院不可收拾。二、有效处理投诉的原则二、有效处理投诉的原则1 1、亲临现场，避免矛盾扩大、亲临现场，避免矛盾扩大医院里的消防员医院里的消防员2、转移战场，避免干扰其他病、转移战场，避免干扰其他病人人一些纠纷在现场燃起一些纠纷在现场燃起“战火战火”时，病人或时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务请病人到办公室坐下商谈，这时首要的任务请病人到办

12、公室坐下商谈，既既可可以以保护医护人员安全，也可以避免对其保护医护人员安全，也可以避免对其他他 就医者造成打扰。就医者造成打扰。3、情感情感关注在先，事情处理在关注在先，事情处理在后后患者在身体上处于非正常状态，在求医过患者在身体上处于非正常状态，在求医过程中再碰到问题，他的心情会非常不好，投程中再碰到问题，他的心情会非常不好，投诉接待者应该先关注患者的心情，然后再关诉接待者应该先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。注患者的问题。4、耐心倾听，给予同情、耐心倾听，给予同情耐心地倾听患者的抱怨，和投诉的患者保耐心地倾听患者的抱怨，和投诉的患者保持目光的接触，避免与其发生争辩，先听他持目光的接触

13、，避免与其发生争辩，先听他讲述，详细记录。讲述，详细记录。站在患者的立场上将心比心，诚心诚意地站在患者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，让患感觉到你明白他的去表示理解和同情，让患感觉到你明白他的处境。处境。5、无须争辩，必要时进行道歉、无须争辩，必要时进行道歉注意你的角色是管理者，不是当事人。要注意你的角色是管理者，不是当事人。要冷静，稳住对方，不急于就实质问题进行表冷静，稳住对方，不急于就实质问题进行表态态在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，病人的愤怒往往有所下降，必要时代表同，病人的愤怒往往有所下降，必要时代表院方向病人表示歉意，并尽量满

14、足病人的要院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求。求。6、解释化解误会，重获信任、解释化解误会，重获信任对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任。，赢得他们的理解和信任。7、规范程序处理索赔要求、规范程序处理索赔要求对于索赔要求者纳入规范程序进行处理。对于索赔要求者纳入规范程序进行处理。在医务人员没有过失的情况下，

15、我们要据在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。8、对医闹要依法维权、对医闹要依法维权对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务同保卫科、地方公安部门一起

16、处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。9、重大纠纷领导直接参与、重大纠纷领导直接参与对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院领对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院领导。当然医院领导的态度非常重要。医院不导。当然医院领导的态度非常重要。医院不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤医务人员的积极性。医务人员的积极性。10、纠纷处理后吸取教训，建立、纠纷处理后吸取教训，建立长效机制长效机制纠纷处理后，根据纠纷发生的原因对当事纠纷处理后，根据纠纷

17、发生的原因对当事人进行不同处理，在院内进行通报与整改，人进行不同处理，在院内进行通报与整改，并建立长效机制，防范同类纠纷再次发生。并建立长效机制，防范同类纠纷再次发生。第二节第二节 医疗纠纷协商处理技巧医疗纠纷协商处理技巧1 1、保持中立立场，把握主动、保持中立立场，把握主动患方投诉时情绪比较烦燥，而且总认为接患方投诉时情绪比较烦燥，而且总认为接待人员胳膊是向里拐的，对接待人员不信任。待人员胳膊是向里拐的，对接待人员不信任。仔细调查与讨论，对双方存在的问题做到仔细调查与讨论，对双方存在的问题做到心里有底。心里有底。谈判时人数上要基本对等。谈判时人数上要基本对等。2、利用法律规定的程序，避免、利

18、用法律规定的程序，避免矛盾激化矛盾激化谈判并不是一次能成。谈判并不是一次能成。适当利用法律规定，如封存病历、封存实适当利用法律规定，如封存病历、封存实物、尸检、鉴定或诉讼来避免矛盾激化。物、尸检、鉴定或诉讼来避免矛盾激化。3、谈判主体要适格，全面、谈判主体要适格，全面患者必须是具有完全民事行为能力的主体患者必须是具有完全民事行为能力的主体，对于不具有完全民事行为能力的患者，必，对于不具有完全民事行为能力的患者，必须由其法宝监护人代理患进行协商。须由其法宝监护人代理患进行协商。对于患者死亡的，可以由患者的第一顺序对于患者死亡的，可以由患者的第一顺序的继承人确定协商主体。的继承人确定协商主体。委托

19、书、身份证件要齐全。委托书、身份证件要齐全。4、规范制作协议书、规范制作协议书双方所争议的内容写清楚，不要隐瞒；双方所争议的内容写清楚，不要隐瞒；所写的赔偿项目写清楚详细，不要以患方家所写的赔偿项目写清楚详细，不要以患方家庭经济困难给予庭经济困难给予“人道主义补助人道主义补助”替代替代 ；赔偿的条件写进去，如不再提出鉴定，不再赔偿的条件写进去，如不再提出鉴定，不再诉讼，处理病人或尸体，否则承担违约责任；诉讼，处理病人或尸体，否则承担违约责任；赔付时，要求患方出具收据。赔付时，要求患方出具收据。5、加强协议书的效力、加强协议书的效力为了防止得了赔款再次起诉，可以要求对为了防止得了赔款再次起诉，可

20、以要求对方保证人签字，或进行公证，或在法院的组方保证人签字，或进行公证，或在法院的组织下制作法院调解书。织下制作法院调解书。6、适时请求公安民警出警，防、适时请求公安民警出警，防范矛盾扩大化范矛盾扩大化医疗纠纷发生后医患矛盾容易激化，发生医疗纠纷发生后医患矛盾容易激化，发生医闹时，要及时请求公安民警出警，制止对医闹时，要及时请求公安民警出警，制止对方的违法行为，保护医院的秩序和医务人员方的违法行为，保护医院的秩序和医务人员的人身安全，扭转谈判的不利形势，还可以的人身安全，扭转谈判的不利形势，还可以请公安民警参与斡旋。请公安民警参与斡旋。第三节第三节 医疗机构医疗诉讼技巧医疗机构医疗诉讼技巧1

21、1、上下重视，专家讨论；、上下重视，专家讨论；2 2、按规范书写病历和保管病历；、按规范书写病历和保管病历；3 3、做好尸检签字同意书；、做好尸检签字同意书；4 4、聘请懂医懂法的律师；、聘请懂医懂法的律师；5 5、提出医疗事故技术鉴定；、提出医疗事故技术鉴定；6 6与法官进行沟通，向法官普及医学知识与法官进行沟通，向法官普及医学知识。教学小结教学小结1 1、医疗纠纷投诉管理的意义；、医疗纠纷投诉管理的意义；2 2、医疗纠纷接待处理的技巧、医疗纠纷接待处理的技巧 ；3 3、医疗纠纷协商处理技巧；、医疗纠纷协商处理技巧；4 4、医疗纠纷诉讼处理的技巧。、医疗纠纷诉讼处理的技巧。思考题思考题在临床医疗过程中如何运用纠纷处理技巧在临床医疗过程中如何运用纠纷处理技巧化解医疗纠纷？化解医疗纠纷？