第四章-护士言谈礼仪课件.ppt

1、传递信息传递信息 影响对方影响对方实现和谐的人际关系实现和谐的人际关系完善和提升个人或组织的形象完善和提升个人或组织的形象 语言规范语言规范 选题恰当选题恰当方法得当方法得当 善于赞美善于赞美掌握分寸掌握分寸 其他言谈技巧其他言谈技巧 语言要文明礼貌语言要文明礼貌: :见面语见面语 请托语请托语 致谢语致谢语 赞美安赞美安 慰语询慰语询 问候语问候语 祝福语祝福语 迎送语迎送语 致歉语致歉语语言要准确语言要准确: :发音准确发音准确 语速适度语速适度 语法规范语法规范 语气谦和语气谦和 内容简明内容简明 通俗易懂通俗易懂 选择既定的话题选择既定的话题选择擅长的话题选择擅长的话题选择轻松的话题选

2、择轻松的话题选择高雅的话题选择高雅的话题选择时尚的话题选择时尚的话题 选择双方感兴趣的话题选择双方感兴趣的话题 没有想好不要开口没有想好不要开口察颜观色，留心观察谈话对象察颜观色，留心观察谈话对象 的面部表情的面部表情认真倾听对方的谈话认真倾听对方的谈话 直言夸奖法直言夸奖法 反向赞美法反向赞美法 目标赞美法目标赞美法 肯定赞美法肯定赞美法 意外赞美法意外赞美法 掌握说话内容的分寸掌握说话形式的分寸掌握注意体态的分寸切忌东张西望 答非所问 频繁看表交谈法交谈法 幽默法幽默法 暗示法暗示法神态专注神态专注 礼让对方礼让对方 措辞委婉措辞委婉 双向共感双向共感 适可而止适可而止 言语恰当言语恰当

3、善于倾听善于倾听 运用核实运用核实 适当沉默适当沉默 引导交谈引导交谈 巧妙提问巧妙提问 恰当使用态势语言恰当使用态势语言把握交谈节奏和时间把握交谈节奏和时间 禁忌的话题禁忌的话题: :个人隐私个人隐私 捉弄对方捉弄对方 非议他人非议他人 令人反感令人反感 忌用的语气忌用的语气: :命令式命令式 质问式质问式 忌用的语言忌用的语言: :不文明语言不文明语言 伤害性语言伤害性语言 气话气话 禁忌的角色禁忌的角色: :喋喋不休喋喋不休 一言不发一言不发 尖酸刻薄尖酸刻薄 逢人诉苦逢人诉苦 安慰性语言安慰性语言 鼓励性语言鼓励性语言 劝说性语言劝说性语言 指令性语言指令性语言 暗示性语言暗示性语言

4、解释性语言解释性语言1.1.言谈和言谈礼仪的概念是什么言谈和言谈礼仪的概念是什么? ?2.2.常用的言谈技巧包括哪些？常用的言谈技巧包括哪些？ 3.3.“不得纠正不得纠正”原则的含义是什么？原则的含义是什么？4.4.如何赞美他人？如何赞美他人？5.5.患交流的技巧有哪些？患交流的技巧有哪些？6.6.如何有效地进行倾听？如何有效地进行倾听？7.7.护患交流中的禁忌有哪些？护患交流中的禁忌有哪些？ 8.8.护理操作中常用的情景语言有哪些？护理操作中常用的情景语言有哪些？请举例说明。请举例说明。 1.1. 熟悉言谈基本礼仪和言谈技巧熟悉言谈基本礼仪和言谈技巧 2 2学会在护理工作中护患交流的方学会在

5、护理工作中护患交流的方 法，与病人进行有效的沟通法，与病人进行有效的沟通 2 2学时学时1.1.环境准备环境准备 在教室或实验室进行。在教室或实验室进行。 2.2.护生准备护生准备 （1 1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合 护士行为规范要求。护士行为规范要求。 （2 2）复习第四章言谈礼仪内容。）复习第四章言谈礼仪内容。 （3 3）角色扮演：课前分组，每组按情景）角色扮演：课前分组，每组按情景 设置内容准备言谈提纲，根据案例设置内容准备言谈提纲，根据案例 情景编排角色。情景编排角色。 情景设置一：一位主班护士，接待一位新情景设置一：一位主班护士，接待一位新入院的

6、病人，要求运用言谈礼仪进行接待，并入院的病人，要求运用言谈礼仪进行接待，并运用规范的语言为其做入院介绍和保健指导。运用规范的语言为其做入院介绍和保健指导。 情景设置二：病人李女士，情景设置二：病人李女士，5555岁，因糖尿岁，因糖尿病入院治疗。住院后听同室病友说，这个病治病入院治疗。住院后听同室病友说，这个病治不好，要终生吃药，还可能会失明，为此恐惧不好，要终生吃药，还可能会失明，为此恐惧不安。护士该如何安慰和鼓励病人？住院当天不安。护士该如何安慰和鼓励病人？住院当天遵医嘱通知病人明晨空腹抽血，检查血糖和血遵医嘱通知病人明晨空腹抽血，检查血糖和血脂，如何告之病人？病人不愿意抽血，如何劝脂，如何

7、告之病人？病人不愿意抽血，如何劝说病人？说病人？3.3.案例资源案例资源1.1.能力评价能力评价 二项情景训练是否按要求进行并全二项情景训练是否按要求进行并全部完成；交谈内容是否全面；角色安排是否部完成；交谈内容是否全面；角色安排是否合理、表演是否连贯流畅；训练过程是否有合理、表演是否连贯流畅；训练过程是否有序进行。序进行。2.2.技能发展评价语言是否文明、规范，称谓技能发展评价语言是否文明、规范，称谓是否合适；语言的选用是否合适；还存在哪是否合适；语言的选用是否合适；还存在哪些问题。些问题。3.3.团队精神评价各小组配合是否顺利；是否团队精神评价各小组配合是否顺利；是否积极参与；是否体现了团结协作精神。积极参与；是否体现了团结协作精神。 4.4.创新精神评价语言的组织与表达是否创新精神评价语言的组织与表达是否新颖、有创意。新颖、有创意。5.5.职业情感评价职业情感评价 训练中是否精神饱满，对训练中是否精神饱满，对病人态度是否热情、诚恳、亲切、关心，病人态度是否热情、诚恳、亲切、关心，是否有微笑服务，是否真诚地赞美了病是否有微笑服务，是否真诚地赞美了病人。人。