全流程诊断优化模板(城东加油站)课件.ppt

1、120142014年年0707月月城东加油站全流程诊断优化方案城东加油站全流程诊断优化方案20152015年年0505月月2提纲3一、加油站基本情况11 1）市场特点）市场特点n城东加油站，位于泰州市姜堰区姜堰镇通扬村七组（姜堰大道859#)，地理位置属于城区站，周边竞争比较激烈；n站前平均车流量约为19000辆左右/天，加油站周边小区比较集中，市场潜力比较大，有销量上升空间；n加油站主要客户群体是周边的部分企业、私家车、摩托车等固定客户为主，过路车辆比较少；n加油站周边5公里有中石化加油站6座、个体加油站1座、中石油自有3座，中海油加油站1座，将加油站包围中间，城东加油站大约占周边市场的份额

2、约为14%左右。4一、加油站基本情况12 2）加油站特点）加油站特点n城东加油站城东加油站2012011 1年年1111月停业改造，在月停业改造，在2012012 2年年0606月重新正式营业。月重新正式营业。n现场方面，共有加油机现场方面，共有加油机4 4台，台，,4,4台双泵台双泵4 4枪机，其中枪机，其中,2,2台为自助加油机，在用枪台为自助加油机，在用枪1616把，把，其中其中9 92 2# #枪枪8 8把、把、9 95 5# #枪枪4 4把，柴油枪把，柴油枪4 4把。油罐把。油罐4 4个，总罐容个，总罐容120120立方。立方。n加油站开业初期日均销量为加油站开业初期日均销量为6-7

3、6-7吨，经过领导的政策支持以及全体员工的努力，目前吨，经过领导的政策支持以及全体员工的努力，目前日均销量在日均销量在1111吨左右，主要为汽油销售、柴汽，比为吨左右，主要为汽油销售、柴汽，比为1 10 0：0.70.7左右，主要客户群为部左右，主要客户群为部分企业、私家车、摩托车客户，客户群体比较固定。分企业、私家车、摩托车客户，客户群体比较固定。n本站为加油卡发卡点，月均发卡量在本站为加油卡发卡点，月均发卡量在3535张左右，卡销比在张左右，卡销比在2 23 3%左右，左右，n加油站便利店为标准店，月销售额平均在加油站便利店为标准店，月销售额平均在6 6万元，主要销售商品为香烟、食品、饮料

4、、万元，主要销售商品为香烟、食品、饮料、汽车用品等汽车用品等。5一、加油站基本情况12 2）加油站特点）加油站特点n外观方面，形象较好，作为中石油泰州公司三星级的形象打造，目前是泰州公司示范站。n员工排班方面，现有员工8人，分三班二倒运转，工作8小时休息16小时，平常按照班次的安排可以轮流休息2-3个班次。员工收入为1600元左右，6提纲7二、全流程诊断指标测定1现场作业应围绕提高现场效率，抓好八个环节。其中进站、加油、离站是加油站当前现场作业中制约效率的突出问题现场作业流程现场作业流程进站进站消费消费停车停车付款付款开票开票加油加油离站离站沟通沟通8二、全流程诊断指标测定1序号序号名称名称进

5、站进站T1停车停车T2沟通沟通T3加油加油T4开票开票T5离站离站T6T全全1标准时间31.521010329.52实际时间44320224573比值133%266%150%200%220%133%193%4占比7%7%5.26%35%39%7%100%八个环节，将消费、付款、开票一起测算，根据实际时间与标准时间的对比，可以发现时间超标情况主要发生在停车、加油、开票三个环节，应该从这三个环节入手制定相关优化措施。9二、全流程诊断指标测定2n经从后台系统调取连续一周（5.1-5.7）的加油笔数数据查看，城东站日均加油笔数为794笔。n加油站站分时段加油变化明显，存在一定的高峰期，根据相关定义进行

6、测算，加油站销量高峰期明显集中在上下班时间，为上午的6:30-8:30，下午的17:00-19:00。10二、全流程诊断指标测定3n从目前拥堵情况来看，由于汽油车在上下班时间集中加油，但是林野加油站场地比较大、加油机加油枪比较多，结构性拥堵现象不是十分严重，部分日期和时间点的拥堵指数一般。n拥堵指数：测定加油站高峰期拥堵程度和持续时间的综合性指数11二、全流程诊断指标测定4n从加油枪效率来看，从加油枪效率来看，1#1#加油机加油机2 2把把0#0#加油枪以及加油枪以及2#2#加油机加油机2 2把柴油加油枪使用率较低，主把柴油加油枪使用率较低，主要因为加油站日均柴油销量较低，日平均仅为要因为加油

7、站日均柴油销量较低，日平均仅为0.5T0.5T左右，建议待时机成熟，可考虑把城左右，建议待时机成熟，可考虑把城东设置为纯汽油站或者全自助加油站；东设置为纯汽油站或者全自助加油站；n目前加油站的自助加油机的销售，大约占加油站整体销售的目前加油站的自助加油机的销售，大约占加油站整体销售的23%23%左右，使用频率适中；左右，使用频率适中；n 4把把95#加油枪使用效率明显不高，主要与地方经济和客户消费水平关系比较大加油枪使用效率明显不高，主要与地方经济和客户消费水平关系比较大，客户的销售结构是一般客户，高端客户比较少；，客户的销售结构是一般客户，高端客户比较少；n以下对以下对7 7月月1 1日日7

8、 7月月7 7日的具体数据进行分析：日的具体数据进行分析：“”12二、全流程诊断指标测定4分时段加油枪交易笔数分时段加油枪交易笔数时间段时间段5 5月月1 1日日5月月2 2日日5 5月月3 3日日5月月4 4日日5月月5 5日日5月月6 6日日5月月7 7日日平均平均0:00-1:000:00-1:005 50 01 12 22 21 11 12 21:00-2:001:00-2:004 40 01 11 10 02 22 21 1 2:00-3:002:00-3:001 11 10 00 03 33 31 11 13:00-4:003:00-4:007 75 54 46 63 39 94

9、45 54:00-5:004:00-5:0020205 51313101011116 67 710 10 5:00-6:005:00-6:00434333333636272733333434333334346:00-7:006:00-7:00373746466060686848484040484850507:00-8:007:00-8:00606055557272464658584141292952528:00-9:008:00-9:00606055556262444435352929303045459:00-10:009:00-10:00525259594646292941411818282

10、839 39 10:00-11:0010:00-11:004545151544442626292930302525313111:00-12:0011:00-12:00262626264141101024242020333326 26 13二、全流程诊断指标测定412:00-13:0012:00-13:002727323257573333272730302828333313:00-14:0013:00-14:00282854545656191924241919202031 31 14:00-15:0014:00-15:00454549494040383832322626202036 36 15:

11、00-16:0015:00-16:004949494940402727333326262424353516:00-17:0016:00-17:006666494951514949414132325252494917:00-18:0017:00-18:005858424256565050444452523434484818:00-19:0018:00-19:004545282823231919222231312525282819:00-20:0019:00-20:00343434342626191922221818202025 25 20:00-21:0020:00-21:00383824242

12、3231212242420201616242421:00-22:0021:00-22:00161610103 3141412128 8181812 12 22:00-23:0022:00-23:003 34 44 42 20 04 48 84 4 23:00-24:0023:00-24:003 30 00 03 32 22 23 32 2最高加油量（最高加油量（L L）14741474145714571597159719691969126012609939931261126114301430合计合计( (笔笔) )7277276756757597595545545705705015015395

13、394325432514二、全流程诊断指标测定4n本站从系统里导出七天的销售量和提枪次数进行统计，用销量较高的一天和较低的一天相比较，销量相差5.360吨左右，提枪总次数相差258次n加油站的高峰期均在上午6点30分到下午7点左右，其中尤其是上午6：30-8：30，下午17：30-19：00期间平均提枪数较高，最高达到44次。n1#加油机的提枪数占总数的45%以上。n以下对5月1日5月7日的具体数据进行分析：“”15二、全流程诊断指标测定5n标准服务能力：高峰时段每小时通过车辆52辆；低谷时长7小时（该段时间提枪仅为平均25次），标准服务能力为日服务车辆1200辆左右，根据周边竞争情况进行修正

14、后，该站的标准服务能力约为12吨/天。n现有服务能力：现有服务能力为日服务车辆794辆，根据现有销量计算，实际服务能力为11吨/天n现有服务能力：测定每辆车均使用现场流程标准时间的情况下，每日可实现的零售量应该在12吨左右；n现有服务能力/标准服务能力=66%，仍然有较大空间。因此，我站当前诊断与优化的重点是现场作业方面。16二、全流程诊断指标测定6n1）加油站位于城区姜堰大道859#，通行车辆以小型汽油车辆为主（70%），摩托车和部分小型运输车辆；n2）道路车辆通行高峰期06：30-09：00，17：30-19：00，每小时通行车辆1000辆左右，白天其它时间段为平稳期，每小时通行车辆600

15、辆左右，虽然地处城区，但是夜间21点以后车辆稀少，每小时不足200辆。n3）商圈5公里范围内有竞争对手加油站10座，中石化加油站6座、个体加油站1座、中石油自有43座，中海油加油站1座。主要竞争对手是中石化城东加油站日均18吨左右，相距600米；竞争对手油品销售价格与本站价格一致，采取的是一对一的紧盯、尾随政策，地理位置比较优越；n4）促销措施方面：中石化主要以积分兑换商品为主，且兑换商品种类无限制，便利店任意商品均可，还有充值优惠，经营手段较为灵活。竞争对手促销政策能被顾客普遍接受。17提纲18三、存在的问题与优化方案1n存在问题：存在问题：n1.1.便利店销售商品种类偏少，销售不畅，滞销商

16、品比较多，建议公司对加油站经理、便利便利店销售商品种类偏少，销售不畅，滞销商品比较多，建议公司对加油站经理、便利店主管加强培训和学习，提高营销意识以及加油站便利店各方面的业务知识和个人管理店主管加强培训和学习，提高营销意识以及加油站便利店各方面的业务知识和个人管理能力；能力；n2.2.在发卡室内增加兑换商品展示柜，吸引顾客的眼球；在发卡室内增加兑换商品展示柜，吸引顾客的眼球；n3.3.充分利用店内空间，引进热饮，可以考虑与供应商合作开展活动，同时便于营造店内氛充分利用店内空间，引进热饮，可以考虑与供应商合作开展活动，同时便于营造店内氛围；围；n4.4.在目前批零差价比较大的基础上，适当降低自助

17、折扣，通过赠送商品以及增在目前批零差价比较大的基础上，适当降低自助折扣，通过赠送商品以及增值服务的形式吸引顾客；值服务的形式吸引顾客；n6.6.加油站现场管理人员的值班情况，周末促销现场人员的配置需要不断改进和完善；加油站现场管理人员的值班情况，周末促销现场人员的配置需要不断改进和完善；n7.7.消高峰方案和员工的开口营销的落实情况需要更好的执行消高峰方案和员工的开口营销的落实情况需要更好的执行19三、存在的问题与优化方案1n优化方案：n1.便利店销售商品种类偏少，考虑针对打造形象站的目标适当增加商品的品种、本地特产等；n2.在室内增加发卡点的明确标识，提示顾客办卡细节及优惠政策；n3.充分利

18、用店内空间，利用现有冰柜，做好夏季饮料的销售或引进热饮（冬季），可以考虑与供应商合作开展活动，同时便于营造店内氛围；n4.增加部分长期有效的商品，丰富货架，并保证货架充实；n5.通过赠送商品、增值服务、油品促销等的形式吸引顾客。20三、存在的问题与优化方案2n优化方案：n一一是设立立柱或者加油机对讲，便于提高员工沟通效率或者现场氛围营造（音是设立立柱或者加油机对讲，便于提高员工沟通效率或者现场氛围营造（音乐等）。乐等）。n二是通二是通过现场宣传海报或者温馨提示牌、从听觉视觉形象优化方面营造加油站过现场宣传海报或者温馨提示牌、从听觉视觉形象优化方面营造加油站商业氛围，打造品牌形象。商业氛围，打造

19、品牌形象。n加油站增设加油站增设2-2-3 3部扩音器，用于现场，增加员工的劳动效率，减少劳动强度，现场与室内部扩音器，用于现场，增加员工的劳动效率，减少劳动强度，现场与室内的沟通，便于刷卡、开票，更加有效、简便。的沟通，便于刷卡、开票，更加有效、简便。21三、存在的问题与优化方案3n存在问题：内部管理规范性不足；内部管理规范性不足；员工的排班方式有提高空间，现有的团队协作方式中现场工作人员偏少，后勤和管理人员工的排班方式有提高空间，现有的团队协作方式中现场工作人员偏少，后勤和管理人员偏多。员偏多。n优化方案：优化方案：按照按照3 3班班2 2倒的排班方式对现有员工排班进行优化，合理调配员工的

20、上班、休息时间，确倒的排班方式对现有员工排班进行优化，合理调配员工的上班、休息时间，确保不出现严重违规的超时现象；保不出现严重违规的超时现象；根据加油站销量曲线图，在高峰期时要确保加油站有根据加油站销量曲线图，在高峰期时要确保加油站有3 3人在加油现场工作；人在加油现场工作；建议使用员工卡，减少或优化消点的程序（由公司公司统一协调和推广建议使用员工卡，减少或优化消点的程序（由公司公司统一协调和推广) )开票机更改配置，增加手写功能，使得员工操作更便利、快捷。开票机更改配置，增加手写功能，使得员工操作更便利、快捷。22三、存在的问题与优化方案3 具体优化方案： 白班是白班是2人一个班，一人长白班

21、（所有员工之间轮流，一个星期可以休息两天）人一个班，一人长白班（所有员工之间轮流，一个星期可以休息两天），1人为正常班，虽然是人为正常班，虽然是3班班2倒，但是实现了轮流休息制度，所以确保了员工上倒，但是实现了轮流休息制度，所以确保了员工上班时间，不会出现严重违规的超时现象；班时间，不会出现严重违规的超时现象； 白天高峰期，站长、核算员、便利店主管根据现场情况及时插班；白天高峰期，站长、核算员、便利店主管根据现场情况及时插班； 星期五下午，站长、核算员、便利店主管当中除去当晚值班人员可以提前回去星期五下午，站长、核算员、便利店主管当中除去当晚值班人员可以提前回去，以便前来值班，其他人员无特别情

22、况须到，以便前来值班，其他人员无特别情况须到6点后下班，具体实施根据实际情况点后下班，具体实施根据实际情况而定；而定； 星期六、星期天，站长、核算员、便利店主管每天须有星期六、星期天，站长、核算员、便利店主管每天须有2人在站正常上班；人在站正常上班； 在拥堵时争取做到一机一人。在拥堵时争取做到一机一人。23二、全流程诊断指标测定3n现场优化后，现场秩序井然，车辆排队加油，员工及时加以引导，提高了工作效率，减少了客户等候时间，增加了客户的满意度，提升了中油的品牌形象24三、存在的问题与优化方案3 优化方案： 利用现场划线、合理布局，员工现场及时引导车辆，避免出现利用现场划线、合理布局，员工现场及

23、时引导车辆，避免出现“多辆车在一台多辆车在一台机旁等靠，另一台机旁无一辆车机旁等靠，另一台机旁无一辆车”的现场，提高加油站的工作效率，降低顾客的现场，提高加油站的工作效率，降低顾客的等候时间，让服务过程无障碍、更快捷。的等候时间，让服务过程无障碍、更快捷。 加强员工培训，提高服务态度和水平，将加油操作十三步简化为加强员工培训，提高服务态度和水平，将加油操作十三步简化为“礼貌询问、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款” 优化并缩短交接班时间，错开高峰期交班优化并缩短交接班时间，错开高峰期交班 建议充分落实加油站经理五项权限，通过提高绩

24、效工资比例对班组进行竞赛评建议充分落实加油站经理五项权限，通过提高绩效工资比例对班组进行竞赛评比提高员工激励机制，打破大锅饭的现象，让嘴勤、手勤的人得到应有回报，比提高员工激励机制，打破大锅饭的现象，让嘴勤、手勤的人得到应有回报，拉动彼此之间的收入差距，提高员工工作的积极性。城东加油站员工魏春华红拉动彼此之间的收入差距，提高员工工作的积极性。城东加油站员工魏春华红牛个人销售牛个人销售3600瓶，分公司专项目奖励瓶，分公司专项目奖励1000元，提高了其他员工的销售积极性元，提高了其他员工的销售积极性。25三、存在的问题与优化方案4n存在问题：与竞争对手营销手段趋同，差异化不大并且没有形成固定的促

25、销营销方案，周末促销时断时续，没有连续性。n优化方案：建议根据加油站处于竞争的地位以及市场规律，在季节性分析的基础上组织常态化营销，制定常态化的促销计划，灵活运用各种促销手段，提升顾客感知。n与卡销售、卡优惠、油非互动等有机结合，提高非油销售收入，提升卡销比，增加纯枪销售，完成油、卡、非、润一体化的销售目标。n加大宣传力度，提高中油品牌形象，利用现有优惠政策，积极宣传，根据市场导向，及时主动变更各种政策，26三、存在的问题与优化方案8n优化方案：n通过报表查看，以周末促销为例，我们2014年下半年参与促销时，正常周末销售日17T左右，后来公司考虑92#汽油油品紧张，取消了城东加油站的促销政策，

26、虽然4月份又恢复了促销政策，但已经导致部分客户流失，目前周末销售只能维持在14T左右，希望公司能够全面考虑加油站的常态化促销，以便加油站固定一批忠诚客户群体，为加油站能够迅速上量，打下良好的基础。27 零售的增量创效是销售企业的根本，需要我们从点滴做起，始终关注加油站现场作业、内部管理等多个方面，紧盯突出矛盾和存在的问题，持续研究、改进、提升。全流程诊断与优化就是用科学的方法，全员围绕零售不断发现问题、解决问题的过程管理。商品同质化程度较高的成品油零售市场决胜千里的关键所在是效率和服务。提高了现场效率和服务标准，也就使得现场的工作流程更趋于合理化、效率化，零售管理工作也就得到了新的提升。请公司领导批评指正！请公司领导批评指正！28