护士礼仪和行为规范2课件.ppt

1、护士礼仪和行为规范就诊者的四个心理过程初诊初诊初恋：质疑他们的选择是否正确初恋：质疑他们的选择是否正确了解与评价了解与评价热恋：甘心选择、寻求证明热恋：甘心选择、寻求证明欣赏欣赏定情：是医院服务过程中最长的定情：是医院服务过程中最长的 阶段，接受并享受医院所提供的技术和服务。阶段，接受并享受医院所提供的技术和服务。重新评价重新评价移情：选择其他医院移情：选择其他医院 把他的朋友带到你的医院来把他的朋友带到你的医院来容易受到投诉的环节容易受到投诉的环节服务质量：礼貌礼仪、服务态度、服务质量：礼貌礼仪、服务态度、 技术技能、服务效率、服务项目技术技能、服务效率、服务项目收费收费环境环境相关制度相关

2、制度安全状况安全状况顾客投诉的心理顾客投诉的心理求发泄心理求发泄心理求尊重心理求尊重心理求补偿心理求补偿心理医务人员的职业气质医务人员的职业气质气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质的外在表现。的外在表现。气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、品质、个人阅历而提高。品质、个人阅历而提高。护士礼仪是指护士与他人交往的程序护士礼仪是指护士与他人交往的程序 ，方式，方式，以及实施交往的规范。它体现在语言，仪容以及实施交往的规范。它体现在语言，仪容 ，仪态，风度。仪态，风度。护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体护理人员的

3、礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。就不能很好地完成医疗护理工作。语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一

4、艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。）光交流等属于非语言交流。）我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。治疗性、规范性。病房护士要做到病房护士要做到

5、“八个一八个一”一个亲切的称呼一个亲切的称呼一张整洁的病床一张整洁的病床一壶新鲜的开水一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次准确规范的健康评估一次用药的宣教一次用药的宣教做好第一次治疗做好第一次治疗护士举止要端庄、大方、热情、友好，护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分充分体现对病人的尊重和关心，体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到让病人能感觉到亲切和温暖亲切和温暖。操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。以取得病人的配合。输液前周到细致的解释礼仪。输液前周到细致的解释礼仪。操作治疗前的礼仪操

6、作治疗前的礼仪操作中的礼仪操作中的礼仪上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。成操作。第二节第二节 护士的行为规范护士的行为规范一、护士的语言行为护士的语言行为 语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。要表现为语言艺术水平的

7、高低。 良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒人六月寒”。 护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关

8、心。（一）护理用语的要求）护理用语的要求 1 1语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性；德原则，具有科学性； 语词清晰、温和、措辞适中；语词清晰、温和、措辞适中； 语义简洁，通俗易懂。语义简洁，通俗易懂。 2 2语言的情感性：语言的情感性： 体现爱心、同情心和真诚相助的情感。体现爱心、同情心和真诚相助的情感。 3 3语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原则；要遵守保护性医疗原则； 同时还要尊重患者的隐私权同时还要尊重患者的隐私权。 护士绝不能讲伤害病人的语言：护士绝不能讲

9、伤害病人的语言：“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”（对产妇）：（对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生叫，叫什么，怕痛就不要生”。 护士还要注意自我保护，避免语言不当造成护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。同事之间的是非短长。（二

10、）符合礼仪要求的日常护理用语（二）符合礼仪要求的日常护理用语 1 1打招呼：如打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2 2介绍用语：如介绍用语：如“您好，我叫您好，我叫 ，是负责，是负责您的护士，您有事情请找我您的护士，您

11、有事情请找我”“”“请允许我为您介请允许我为您介绍。绍。”临床常用的礼貌用语：临床常用的礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？您好，请问您有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“”请您稍等一下，检查结果要请您稍等一下，检查结果要2020分钟才能出来分钟才能出来“”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。“”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“请您把裤子稍微退下来一点，

12、我给您打针请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“我把窗户打开透透气，您看行吗？我把窗户打开透透气，您看行吗？”“您好，我来给您做您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？（治疗、操作），您现在方便吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不舒服，请随时与我们

13、联系您如果有什么不舒服，请随时与我们联系” 4安慰用语安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。感到合情合理。 5 5迎送迎送：患者入院时患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。品，礼貌地了解患者的姓名。 患者出院时患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与护士应送到病房门口，用送别的语

14、言与患者告别，如患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等请走好等”避免使用避免使用“再见，欢迎再来再见，欢迎再来”等话语。给患者以等话语。给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复心身健康早日恢复。 6 6征询意见：征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？口吗？（三）护理操作中的解释用语护理操作中的解释用语 1操作前操作前：解释操作目的、患者应做的解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出准

15、备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2 2操作中：指导患者配合的方法、鼓励操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者患者坚持、安慰患者 3操作后操作后：询问患者的感觉、交待必要询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。的注意事项、感谢患者的配合。 插胃管 二、护士的非语言行为非语言行为：非语言行为：指的不是以自然语言为载体指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，

16、是一种伴随语言。是一种伴随语言。 倾听：倾听： 不只是简单的不只是简单的“听听”，而要全身心，而要全身心“参与参与”。社交对视社交对视（绿色三角绿色三角）亲密对视亲密对视（红色三角）公务凝视（蓝色三角）面部表情：面部表情：护士要始终保持职业的护士要始终保持职业的“微笑微笑”。微笑的基本方法是：微笑的基本方法是： 先要放松自己的面先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。

17、下，轻轻一笑。专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。婴儿抚触婴儿抚触皮肤饥饿皮肤饥饿动作得体，审时度势动作得体，审时度势 沉默沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声”。 其他：辅助语言、类语言： 说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。三、护士的仪表与举止 仪容仪表是一个人内在美的外在表现，仪容仪表是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养；可以展示一个人的性格、情趣和文化素养； 服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰

18、共同形成一个人的气质和风度。由于护理饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。所要求的仪态和服饰。 护士的仪容仪表护士的仪容仪表护士的仪容原则：护士的仪容原则： “美观、整洁、卫生、得体美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则：护士的着装原则： “整洁、庄重、大方、适体、整洁、庄重、大方、适体、 方便工作。方便工作。” 头面部的修饰头面部的修饰 1.1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。焕发，有朝气。 青春年少的女孩，不必过多青春年少的女孩，不必过多妆扮，妆扮， 应

19、展示自己的朝应展示自己的朝气与纯真；气与纯真； 绝不能浓妆艳抹，以免使病绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。对护士的信赖。2.2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。燕尾帽：燕尾帽： 头发前不遮眉，后不过肩，侧不头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际戴高低适中（距前额发际5cm5cm左右），左右），两翼翘起两翼翘起不正确的不正确的戴帽方法：戴帽方法：口罩的正确佩戴口罩必须遮住鼻子和嘴

20、巴。口罩必须遮住鼻子和嘴巴。 着装 护生在练习时间必须着护士服。护生在练习时间必须着护士服。 护士服：护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外。扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。 鞋袜：鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。 饰品：

21、饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外不能佩戴其戒指和有坠的耳环、手链，工作服外不能佩戴其他饰物。他饰物。护士的基本姿态护士的基本姿态 “站有站姿，坐有坐相站有站姿，坐有坐相”。作为女。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人还要体现活泼、健康、有朝气。敬人还要体现活泼、健康、有朝气。要求举止自然、大方要求举止自然、大方要求举止美观，得体适度要求举止美观，得体适度要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重与友善。与友善。坐姿坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的

22、风度。正确的坐姿态： 在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）； 两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）； 左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。要点；背部挺直，腿姿健美禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人 双腿平行叉开端治疗盘：端治疗盘：推护理车： 用手掌握病用手掌握病历夹边缘中部，历夹边缘中部，将病历夹斜放在将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部前臂靠近腰部持病历夹：护士的行为举止护士的行为举止 要求：要求：尊重患者，维护患者的利尊重患者，维护患者的利益；尊重习俗，与具体环境相吻合；益；尊重习俗，与具体环境相吻合；尊重自我，掌握好分寸。尊重自我，掌握好分寸。 慎独(guarding)：在独处无人监督时，自己的行为也要谨慎不苟。护士的工作形象不是冷冰冰的右块，木头和护士的工作形象不是冷冰冰的右块，木头和纸片，而是有热血和生命的人类。纸片，而是有热血和生命的人类。 （英）南丁格 尔