临床护理工作细节培训课件.ppt

1、护理临床服务细节培训护理临床服务细节培训护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪 护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披 肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，不得显露于帽的正面，最好最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。更不要佩戴夸张的头饰。 护士的仪表礼仪

2、护士的仪表礼仪手术室和特殊门诊护士发型：要求佩戴手术室和特殊门诊护士发型：要求佩戴 圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪护士的工作妆：护士作为职业女性，追护士的工作妆：护士作为职业女性，追 求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色 要健康、明朗、端庄，不可妖艳。要健康、明朗、端庄，不可妖艳。护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪护士的着装：按照相应的护士岗位，着护士的着装

3、：按照相应的护士岗位，着 装不同的护士服。服装要清洁、平整、无装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜。赤脚是不礼貌的。肢穿连裤肉色长袜。赤脚是不礼貌的。南丁格南丁格 尔曾经过尔曾经过: :“护理是最精细的术护理是最精细的术”表情：表情： 人的表情是一种无声的人的表情是一种无声的“体态语言体态语言”

4、，人的，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表都可以通过表情表现出来。如现出来。如: :眼神、微笑等。眼神、微笑等。 当我们区别一个人的情绪的时候，我们不会忙着当我们区别一个人的情绪的时候，我们不会忙着先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而是先看脸。看人先看脸，见脸如见心，面扮，而是先看脸。看人先看脸，见脸如见心，面部表情实在是写在脸上的心思。脸面是人的内心部表情实在是写在脸上的心思。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。因为，在我们的人外观，是最重要的体态语言。因为，在我们的人体上没有那一个部位比脸更富有

5、表情达意的作用。体上没有那一个部位比脸更富有表情达意的作用。眼眼 神：神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是是 最清楚、最正确的信号。护士在与服务最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。被瞧不起而受辱的感觉。微微 笑：笑：微笑是一种特殊的语言微笑是一种特殊的语言“情绪语言情绪语言”， 如：著名的希尔顿集团要求如：著名的希尔顿集团要求 微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人微笑时应口到、眼到、神色到，才能

6、扣人 心弦。心弦。姿姿 势：势：主要指身体呈现的样子。是显现雅俗的重主要指身体呈现的样子。是显现雅俗的重要标尺。要标尺。护理工作中常见的姿势推车、端治疗盘、护理工作中常见的姿势推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。手拿病历、蹲姿。动动 作：作： 如：通过手的动作把各种抢救药物输入患者体如：通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内，给患者叩背、排痰、皮肤护理等；为了观察内，给患者叩背、排痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。 就应做到就应做到轻轻，动作轻、说话轻、走路轻、关门轻。，动作轻、说话轻、走路轻、关门轻。 护士头脑冷护士头脑冷

7、静静，思维清晰，忙而不乱，动作稳，思维清晰，忙而不乱，动作稳重，紧张而不慌张有秩序工作，才能重，紧张而不慌张有秩序工作，才能 提高操作质提高操作质量和救治效果。量和救治效果。稳稳，不仅能减轻病人痛苦，避免，不仅能减轻病人痛苦，避免差错事故发生，差错事故发生，接打电话的礼仪接打电话的礼仪 一、打电话的礼仪一、打电话的礼仪 （1 1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。的内容。（2 2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。挂断电话。（3 3）听到对方声音首先问候对方如）听到对方声音

8、首先问候对方如“您好您好”，然后报，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4 4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5 5）对方不在时的应对）对方不在时的应对、用、用“对不起，打扰了，再见对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。的话直接结束通话。、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。、请求留言、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话给他打电话”。（6 6）打错电话要致歉。）打错电话要致歉。（7 7）等对方说了等对方说了“再见再见”后

9、再挂电话。后再挂电话。二、接电话的礼仪二、接电话的礼仪 （1 1）电话铃响，应尽快去接（）电话铃响，应尽快去接（三声之内三声之内）。）。（2 2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用（接者）。应使用“您好，您好，科（部门）科（部门）”，“您打错您打错了了”等用语。等用语。（3 3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如最好能先确认对方的身份。如“对不起，

10、请问您是哪位？对不起，请问您是哪位？”（4 4）转接电话前说）转接电话前说“请稍候请稍候”。（5 5）尽量给人方便）尽量给人方便“很抱歉，很抱歉，不在，请问需要转告吗？不在，请问需要转告吗？”“”“请问，您请问，您需要留言吗？需要留言吗？”（6 6）接到打错的电话也需礼貌应对）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电对不起，您打错电话了话了”。（7 7）应在对方挂电话后再挂电话。）应在对方挂电话后再挂电话。三、电话交谈礼仪三、电话交谈礼仪 （1 1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。不要随便说笑。（2 2）合适的语音语调）合适的语音

11、语调（3 3）寒暄和礼貌语言，开始时）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，您好、早上好，”结束时结束时“谢谢谢谢”，“再见再见”。（4 4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如见，需要用一些简单的字，如“好好”、“是是”、“噢噢”、“嗯嗯”，作礼貌的反馈。，作礼貌的反馈。（5 5）认真倾听，必要时记录。）认真倾听，必要时记录。四、接打电话的注意事项四、接打电话的注意事项 （1 1）病区工作人员无特殊公务上午）病区工作人员无特殊公务上午8-108-10点点不打外线电话。不打外线电话。（2 2）不打超时电话。）不打超时电话。（3

12、 3）不乱扔电话机，遇有故障及时请总务）不乱扔电话机，遇有故障及时请总务科维修。科维修。（4 4）不在病区大声呼叫别人接电话。）不在病区大声呼叫别人接电话。（5 5）上班时不带手机。有事打护士站电话）上班时不带手机。有事打护士站电话（6 6）查房及治疗操作期间不得回复电话。）查房及治疗操作期间不得回复电话。五、护患交流日常用语五、护患交流日常用语 1 1、日常礼貌用语、日常礼貌用语（1 1） 接电话时：您好！我是接电话时：您好！我是病区（科）。病区（科）。（2 2） 待人接物时：多用待人接物时：多用“请请”、“谢谢谢谢”、“您好您好”。举例：请举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别请进

13、，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。等。谢谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。鼓励等等。（3 3）告别时：再见！请走好！）告别时：再见！请走好！（4 4）常用温馨标识语：）常用温馨标识语：为了让生命之树常青为了让生命之树常青请勿吸烟。请勿吸烟。净化病房空气，需要您的大力支持净化病房空气，需要您的大力支持请勿吸烟。请勿吸烟。让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！水是我们的生命，请节约每一滴水。水是我

14、们的生命，请节约每一滴水。 让病痛留下，把健康带回家。让病痛留下，把健康带回家。 到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。 （5 5）服务忌语）服务忌语 不知道，去问医生。不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？谁也不能保证一针给你扎上啥？谁也不能保证一针给你扎上 家属陪着干啥？叫家属做！家属陪着干啥？叫家属做！护理操作时日常用语护理操作时日常用语

15、（1 1） 晨间护理时晨间护理时 早上好！我给您整理床铺可以吗？早上好！我给您整理床铺可以吗？ 您能不能下床？您能不能下床？ 您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。舒服一些。（2 2）晚间巡视病房时）晚间巡视病房时 您好点了吗？您好点了吗？ 您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。有什么不舒服或睡不着您可以叫我。 （3 3）输液操作时）输液操作时，您好！现在为您输液，可以吗？，您好！现在为您输液，可以吗？您需要方便一下吗？您需要方便一下吗？ 您这样睡的位置舒服吗？您这样睡

16、的位置舒服吗？ 您看哪只手（注射）比较好？您看哪只手（注射）比较好？ 放松一点，别紧张。放松一点，别紧张。 您痛吗？我马上就好。您痛吗？我马上就好。 您这只手这样放舒服吗？您这只手这样放舒服吗？ 好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。的。 （4 4） 输液操作失误时输液操作失误时“，对不起！（刚才穿刺没有成功），对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？换一个地方好吗？”连续失误两次（穿刺）以上，应说连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？好吗？”

17、（5 5）送药时）送药时“，服这药有什么不舒服吗？，服这药有什么不舒服吗？”“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。就服药。”“这药请在饭后服。这药请在饭后服。” （6 6）查体前）查体前 我想查一下您的情况有无好一点，想给我想查一下您的情况有无好一点，想给您做您做检查，可以吗？检查，可以吗？ 我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。 我想查一下您的腹部，请您睡平，双下我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。手术前后日常用语手术前后日常用语 （1 1）手术前日常用语）

18、手术前日常用语“，明日，明日医师将为您手术，您都做好准医师将为您手术，您都做好准备了吗？备了吗？”“您还有顾虑吗？您还有顾虑吗？”“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？吗？”（2 2）手术后日常用语）手术后日常用语，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？舒服？您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。如果有什么不舒服，一定要告诉我们。如果有什么不舒服，一定要告诉我们。伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。病人出院时日常用语病人出院

19、时日常用语 （1 1），您要出院了，手续都办好了吗？，您要出院了，手续都办好了吗？（2 2）家里都准备好了吗？）家里都准备好了吗？（3 3）还有什么事需要我帮忙吗？）还有什么事需要我帮忙吗？（4 4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。）回去后有什么问题随时与我们电话联系。（5 5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。日康复。（6 6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？吗？发现不符合医院规范时的日常用语发现不符合医院规范时的日常用语 （1 1） 不知道，去别的科看看。不知道，去别的科看看。 （2

20、2） 告诉你不要调滴速，乱调。告诉你不要调滴速，乱调。（3 3） 肚子疼一会给医生说一下。肚子疼一会给医生说一下。 （4 4） 哪有液体漏到床单上，我看不湿。哪有液体漏到床单上，我看不湿。（5 5） 一针扎不上是常有的事，我也不能保证一一针扎不上是常有的事，我也不能保证一针给你扎上。针给你扎上。 （6 6）沉默（有领导问一个值班护士另一个护士在）沉默（有领导问一个值班护士另一个护士在哪？护士不回答。）哪？护士不回答。） 马克思主义曾说过马克思主义曾说过:“:“一种美好的心情，一种美好的心情，比十副良药更能解除生理上的疲惫和比十副良药更能解除生理上的疲惫和痛楚。痛楚。”语言沟通技巧语言沟通技巧

21、一、避免使用伤害性语言：一、避免使用伤害性语言：伤害性语言可伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，以代替种种劣性信息给人以伤害刺激， 从从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。例如，续时间过久，还会引起或加重病情。例如，医务人员一句漫不经心的话可以导致严重医务人员一句漫不经心的话可以导致严重的医原性疾病，一声恶语可以使冠心病发的医原性疾病，一声恶语可以使冠心病发作甚至猝死。作甚至猝死。 临床上引起严重后果的伤害性语言有如下临床上引起严重后果的伤害性语

22、言有如下几种：几种： 1 1直接伤害性语言直接伤害性语言包括对病人训包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。的语言。 例如，一肝脏病人因大便弄到了例如，一肝脏病人因大便弄到了手上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出手上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了肝昏迷；现了肝昏迷； 一肺心病病人，因自己调整一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的

23、死亡。能加速病人的死亡。 2 2消极暗示性语言消极暗示性语言医护人员有意无意的医护人员有意无意的言语给病人造成严重的消极情绪。比如言语给病人造成严重的消极情绪。比如有有 个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这肺叶切除手术有危险吗？我这肺叶切除手术有危险吗？”护士护士冷冰冰地冷冰冰地 说：说：“那谁敢保险！反正有下那谁敢保险！反正有下不来手术台的！不来手术台的！” 二、善于使用美好语言：二、善于使用美好语言：美好的语言，美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。暖，而且还有治疗疾病的作用。 三、护士

24、每天与病人接触，频繁交往，如果能注三、护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的 身心身心健康，大大提高护理水平。健康，大大提高护理水平。在临床护实践中，护在临床护实践中，护士应当熟练运用的语言主要有如下几种：士应当熟练运用的语言主要有如下几种： 1 1安慰性语言安慰性语言医务人员对病人在病痛之中的安慰，医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：说：“我是您的责任

25、护士，名叫我是您的责任护士，名叫，有事情，有事情找我，不必客气。找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就在早晨见到刚起床的病人就说：说： “ “您昨睡得很好吧，看您今天气色很好。您昨睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。使他这一天的心境一直很好。 对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她： “要安心养病，他们会照料好自己的。有要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候更懂

26、事。不少孩子，当大人不在的时候更懂事。”对于病程较对于病程较 长的病人，可对他们说：长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。病会慢慢好起来的。” ” 对于较长时间无对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来人来看望的病人，一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：看望，一方面对病人说：“你住进医院，你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。来看您的。” ” 2 2鼓励性语言医务人员对病人的鼓励，实鼓励性语言医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。际上是对病人

27、的心理支持。它对调动病人它对调动病人的积极性与疾病作斗争是非常重要的。所的积极性与疾病作斗争是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。比如，对新入院的病人说：鼓励性的话。比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！的都治好了，您这病一定能很快治好！”对病程中期的病人则说：对病程中期的病人则说：“治病总得有个治病总得有个过程，贵在坚持！过程，贵在坚持！” ” 3 3劝说性语言劝说性语言 病人应当做到而一时不愿病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝

28、说后而顺从。做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。 例如，有位例如，有位5252岁的男性早期胃癌患者，因岁的男性早期胃癌患者，因害怕手术，宁肯速死也不肯作手术。家人害怕手术，宁肯速死也不肯作手术。家人再再 三劝说无效，而护士的一席话却使他愉三劝说无效，而护士的一席话却使他愉快地接受了手术，结果预后颇佳。快地接受了手术，结果预后颇佳。 4 4积极的暗示性语言可以使病人有意无意积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。地在心理活动中受到良好的刺激。比如，比如，看到病人精神比较好，就暗示说：看到病人精神比较好，就暗示说：“看来看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。你气色越来越

29、好，这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的病人说：对挑选医生治病的病人说：“别看某某医别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。生年轻，可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：给病人送药时说：“大家都说这种药效果大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效。很好，您吃了也肯定会见效。” ” 5 5指令性语言有时对有的病人必须严格指令性语言有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的遵照执行的动作和规定，护士指令性的语语 言也是必须的。言也是必须的。比如，做精细的处置比如，做精细的处置时指令病人时指令病人“不许动不许动”；病人必须空腹；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；

30、静抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人脉点滴时指令病人“不得随便调快速不得随便调快速度度”；对肾脏和心脏病；对肾脏和心脏病 人告诉他们：人告诉他们：“一定要低盐饮食一定要低盐饮食”，类此等等。护士，类此等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。威性来。 说话不但要注意上述几种方式，还要因人因病采说话不但要注意上述几种方式，还要因人因病采用不同的谈话技巧。急性人喜欢说话开门见山，用不同的谈话技巧。急性人喜欢说话开门见山，慢性人喜欢慢条斯理，思维型的人喜欢言语合乎慢性人喜欢慢条斯理，思维型的人喜欢言语合乎逻辑，艺术型的人喜欢言语富有风趣，老

31、年人喜逻辑，艺术型的人喜欢言语富有风趣，老年人喜欢言语唠叨重复，青年人喜欢言语活泼一些，儿欢言语唠叨重复，青年人喜欢言语活泼一些，儿童则喜欢言语滑稽一些。护士的言语要与之相适童则喜欢言语滑稽一些。护士的言语要与之相适应。对急性或很痛苦的病人，言语要少，要深沉，应。对急性或很痛苦的病人，言语要少，要深沉，给予深切的同情；对长期卧床的病人，言语要带给予深切的同情；对长期卧床的病人，言语要带鼓舞性；对抑郁型或躁狂型病人，言语则以顺从鼓舞性；对抑郁型或躁狂型病人，言语则以顺从为宜。为宜。操作前后沟通技巧操作前后沟通技巧 在医疗护理工作中，护士为病人进行任何护在医疗护理工作中，护士为病人进行任何护理技术

32、操作，如：输液、导尿、口腔护理技术操作，如：输液、导尿、口腔护 理理等等，均要用到护理操作用语，因为病人有等等，均要用到护理操作用语，因为病人有权利知道护士为他进行什么样的操作？为什权利知道护士为他进行什么样的操作？为什么要进行这项操作？而护士则必须与病人查么要进行这项操作？而护士则必须与病人查对正确，对正确， 并有责任向病人进行有关方面的并有责任向病人进行有关方面的 指导和配合。当病人表示愿意接受时，护士指导和配合。当病人表示愿意接受时，护士才能进行操作。才能进行操作。 操作用语主要分操作前解操作用语主要分操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐三个部分。释、操作中指导、操作后嘱咐三个部分。 1

33、1） 操作前解释：操作前解释： 操作前解释是指对患者操作前解释是指对患者的姓名、年龄、性别、床号、使用药物的的姓名、年龄、性别、床号、使用药物的名称、浓度、剂量、名称、浓度、剂量、 方法、时间进行查对，方法、时间进行查对，同时对本次操作目的，病人需要做的准备、同时对本次操作目的，病人需要做的准备、操作方法、过程以及病人有可能出现的感操作方法、过程以及病人有可能出现的感觉，进行简单介绍，取得患者同意和配合。觉，进行简单介绍，取得患者同意和配合。 例如患者李某刚入院，例如患者李某刚入院， 明天清晨要抽血化验，护明天清晨要抽血化验，护士可以这样为患者进行操作前解释：士可以这样为患者进行操作前解释：

34、护士：护士：“请请问您是住问您是住 18 18 床的李师傅吧？床的李师傅吧？” ” 病人：病人：“是的是的” ” 护士：护士：“根据您的病情需要，医生为您开了化验根据您的病情需要，医生为您开了化验单，明天清早请您不要吃饭，喝水，单，明天清早请您不要吃饭，喝水， 六点半我来六点半我来为您抽血。为您抽血。” ” 病人：病人：“好的。化验什么项目？要好的。化验什么项目？要抽多少血？抽多少血？” ” 护士护士 ：“化验项目有肝功能、血化验项目有肝功能、血脂、血糖。抽脂、血糖。抽 5 5 毫升血就够了，抽血对您的身体毫升血就够了，抽血对您的身体不会有影响，但对诊断您的病情都很重要，您记不会有影响，但对诊

35、断您的病情都很重要，您记住明早抽血前一定不要吃任何东西。住明早抽血前一定不要吃任何东西。” 2 2）操作中指导：）操作中指导： 操作中指导，是指具体交待某操作中指导，是指具体交待某项操作的配合方法，鼓励病人协助完成操作。例项操作的配合方法，鼓励病人协助完成操作。例如：如： 患者张某，女，患者张某，女，66 66 岁，留置导尿，遮挡屏岁，留置导尿，遮挡屏风，保暖，告知患者配合的事项，操作中嘱患者：风，保暖，告知患者配合的事项，操作中嘱患者：大娘请张嘴哈气，可能有点疼，一会儿就好啦，大娘请张嘴哈气，可能有点疼，一会儿就好啦，别紧张。别紧张。 护士：护士：“现在好啦，可能开始时有些现在好啦，可能开始

36、时有些刺激，大娘多喝水，可以减轻泌尿系刺激，大娘多喝水，可以减轻泌尿系感染，感染，.。一会儿我再来。这是呼。一会儿我再来。这是呼叫唤器按钮，有事就叫我。叫唤器按钮，有事就叫我。” 3 3） 操作后嘱咐：操作后嘱咐： 操作后嘱咐是指操作后操作后嘱咐是指操作后再次进行核对，并寻问病人感觉，观察了再次进行核对，并寻问病人感觉，观察了解其效果，交待相解其效果，交待相 关注意事项。例如：护关注意事项。例如：护士为一位低糖病人王某静脉推注士为一位低糖病人王某静脉推注 50%50%葡萄葡萄糖注射液之后，进行嘱咐时可以这样说：糖注射液之后，进行嘱咐时可以这样说： 护士：护士：“大娘，您感觉怎么样？还心慌吗？大

37、娘，您感觉怎么样？还心慌吗？出冷汗吗？是不是好一些了？出冷汗吗？是不是好一些了？” ” 病人：病人：“比刚才好多了，心不慌了。比刚才好多了，心不慌了。” ” 护士：护士：“你现在需要安静休息，不要活动，还有你现在需要安静休息，不要活动，还有什么不舒服就按呼唤器，我会立即过来。什么不舒服就按呼唤器，我会立即过来。” 正确使用护理操作用语，不但使病人明确正确使用护理操作用语，不但使病人明确每项治疗及护理措施的目的和意义，而且每项治疗及护理措施的目的和意义，而且 加深了护患间的沟通加深了护患间的沟通护士各班工作服务流程护士各班工作服务流程导诊导诊：病人进入门诊大厅后病人进入门诊大厅后 一张笑脸，一声

38、问候，一份情一张笑脸，一声问候，一份情 来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：候：“您好您好, ,请问您有什么需要我帮忙的请问您有什么需要我帮忙的吗？吗？”，“您看哪方面病，我可以帮您介您看哪方面病，我可以帮您介绍一下专家。绍一下专家。”导诊将病人带至或指引至导诊将病人带至或指引至门诊处门诊处 一轮询问，一番介绍一轮询问，一番介绍 二楼导医接过病历或挂号后应说：二楼导医接过病历或挂号后应说：“您好您好, ,请跟我来请跟我来”。将病人带至医生诊室，如诊。将病人带至医生诊室，如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，告知

39、医生接诊，如有患者做好排序面前，告知医生接诊，如有患者做好排序工作。工作。 一份留心，一份主动一份留心，一份主动 导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名患者后，应主动接过患者的检查单、接诊完一名患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者交付位置。处方等单据，并告知患者交付位置。 仔细观察，热情引导仔细观察，热情引导 大厅导医主动迎上前接过患者的单据告知患者至大厅导医主动迎上前接过患者的单据告知患者至相应科室做检查治疗相应科室做检查治疗 一番叮嘱，一份祝福，一番叮嘱，一份祝福， 当病人完成所有的环节离院时，大厅导医当病人完成所有的环节离

40、院时，大厅导医应向患者点头致意，并说：应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您走好，祝您早日康复！您早日康复！”、“您慢走，回家注意休您慢走，回家注意休息！息！”、“回家后有什么不明白的，可以回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。我院的电话随时打电话过来咨询。我院的电话“7530386”7530386”之类的道别语或祝福语。之类的道别语或祝福语。 新入院患者服务规定新入院患者服务规定 1 1、对新入院的病人起身前迎问好，、对新入院的病人起身前迎问好，3 3分钟分钟内将病人送至床前，床边测生命体征，同内将病人送至床前，床边测生命体征，同时通知管床医师，迅速到位。时通知管床医师，迅速到位。

41、2 2、当班护士及时为新入院的病人更换床单、当班护士及时为新入院的病人更换床单位，送一次性用品、一壶热水、健康宣教位，送一次性用品、一壶热水、健康宣教手册等到床头。手册等到床头。3 3、在病人病情稳定情况下，及时向、在病人病情稳定情况下，及时向病人及家属病人及家属“七介绍七介绍”“”“六告知六告知”： 七介绍：七介绍： （1 1）介绍主任、主管医师、介绍护士长和责任护士自我）介绍主任、主管医师、介绍护士长和责任护士自我介绍；介绍； （2 2）介绍查房、诊疗及作息时间；）介绍查房、诊疗及作息时间； （3 3）介绍病区环境（卫生间、开水间、食堂、护士站、）介绍病区环境（卫生间、开水间、食堂、护士站

42、、医办室等）；医办室等）； （4 4）介绍卫生制度；）介绍卫生制度； （5 5）介绍陪护探视规定；）介绍陪护探视规定； （6 6）介绍护士打热水洗漱水时间，方式；）介绍护士打热水洗漱水时间，方式； （7 7）介绍监督投诉评议方式；）介绍监督投诉评议方式；六告知：六告知： （1 1）患者不得私自离开病区；）患者不得私自离开病区； （2 2）肢体活动不利、意识不清患者家属时刻陪伴防治摔伤、）肢体活动不利、意识不清患者家属时刻陪伴防治摔伤、坠床、丢失等；坠床、丢失等； （3 3）呼叫器、床档、热水器、座便器、空调、电视、微波）呼叫器、床档、热水器、座便器、空调、电视、微波炉的使用方法；炉的使用方法；

43、 （4 4）沙发、桌椅、衣柜等公共设施要爱护，损坏要赔偿；）沙发、桌椅、衣柜等公共设施要爱护，损坏要赔偿； （5 5）病房禁烟、不可使用电器；）病房禁烟、不可使用电器； （6 6）病人保管好自己的贵重物品，加强安全防范。）病人保管好自己的贵重物品，加强安全防范。 4 4、护士长在病人入院、护士长在病人入院2424小时内，节假日小时内，节假日7272小时内小时内与病人见面，主动征求意见。与病人见面，主动征求意见。 5 5、病人需抽空腹血、各种检查、手术、治疗前，、病人需抽空腹血、各种检查、手术、治疗前，应向病人交待时间、地点、注意事项；应向病人交待时间、地点、注意事项； 6 6、发放口服药品到床

44、头，讲明使用方法及注意事、发放口服药品到床头，讲明使用方法及注意事项，特殊药物存放护士站，顿服药，看服到口。项，特殊药物存放护士站，顿服药，看服到口。 7 7、重危病人和行动不便的病人需做检查时，选择、重危病人和行动不便的病人需做检查时，选择好运送工具及抢救物品准备，全程陪同。好运送工具及抢救物品准备，全程陪同。病房各班护士的服务要点：病房各班护士的服务要点： 办公班：办公班：负责到护士站的外来人员、家属、患者、负责到护士站的外来人员、家属、患者、本院工作人员等人的咨询等所有问题。要做到首本院工作人员等人的咨询等所有问题。要做到首问负责制。如：外来人员寻找患者，接待探视者问负责制。如：外来人员

45、寻找患者，接待探视者时日常用语时日常用语 （1 1）探视时间来访）探视时间来访 本病区患者：本病区患者：，您找哪位？，您找哪位？他住在他住在房间几床。房间几床。来访者致谢，来访者致谢，“不客气不客气”。 非本病区患者：电话各病区寻找，指明方位。非本病区患者：电话各病区寻找，指明方位。 治疗班：治疗班：领取药品上下电梯时注意礼让，领取药品上下电梯时注意礼让，与药房工作人员的交流，发放药品时与患与药房工作人员的交流，发放药品时与患者及家属的交流，如：在药房聊天，给患者及家属的交流，如：在药房聊天，给患者发药时的交待药物的名称、剂量、用法者发药时的交待药物的名称、剂量、用法等等 责任班：责任班：自我

46、介绍、入院须知、病情观察、告知自我介绍、入院须知、病情观察、告知（操作、标本告知）、巡视病房、环境卫生、监（操作、标本告知）、巡视病房、环境卫生、监督指导、健康宣教、出院指导等服务过程，如：督指导、健康宣教、出院指导等服务过程，如：入院时为患者送一壶热水。每周定期为患者进行入院时为患者送一壶热水。每周定期为患者进行健康宣教等如：（探视者过多健康宣教等如：（探视者过多 对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。 病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。谢谢合作。 病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理病

47、人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。解。我可以转告你们的心意。探视时间过长探视时间过长，探视时间已过，病人需要休息了。，探视时间已过，病人需要休息了。探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！请放心回去，我们会好好照顾他的。请放心回去，我们会好好照顾他的。 主主 班：班：协助责任班进行特殊治疗、操作协助责任班进行特殊治疗、操作告知、巡视病房等与患者交流。告知、巡视病房等与患者交流。 总务班：总务班：接送患者接送患者( (选择工具选择工具) )、送标本、送标本、为患者打水（在住患者、未住患者）带患为患者打水（在住患者、未住患者）带患者

48、做检查者做检查( (告知、预约、选择工具、带检途告知、预约、选择工具、带检途中中) )等外勤工作。等外勤工作。病房护士服务规范：病房护士服务规范： 1 1、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下，先为病人测身高、体重、血先搬椅请患者坐下，先为病人测身高、体重、血压等防止病人久等。压等防止病人久等。 2 2、主管护士对新入院患者应做好人院须知介绍和、主管护士对新入院患者应做好人院须知介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。自我介绍。住院期间做好心

49、理护理和健康教育。 3 3、称呼患者使用礼貌用语不能叫床号、年长的病、称呼患者使用礼貌用语不能叫床号、年长的病人要尊称人要尊称“大爷、大娘、阿姨、大姐等大爷、大娘、阿姨、大姐等”、对一、对一些领导要尊称职务，如：输液时查对应些领导要尊称职务，如：输液时查对应:18:18床李民床李民李局长是您吧！入病房前先敲门。李局长是您吧！入病房前先敲门。 4 4、呼叫仪响时立即接听使用规范性用语（您好！、呼叫仪响时立即接听使用规范性用语（您好！护士站请问有什么事吗等），到床头并处理后及护士站请问有什么事吗等），到床头并处理后及时清除。时清除。 5 5、经常巡视病房，护士只要进入病房必须先敲门、经常巡视病房，

50、护士只要进入病房必须先敲门与患者或家属说话，注意询问病人有无不适及时与患者或家属说话，注意询问病人有无不适及时解决病房中的问题，随时整理床单位和其它衣物解决病房中的问题，随时整理床单位和其它衣物等，满足患者合理的需求（按巡视病房内容执等，满足患者合理的需求（按巡视病房内容执行）。行）。 6 6、必须一日三次为患者送热水，各护士站用暖瓶、必须一日三次为患者送热水，各护士站用暖瓶备水如患者热水用完，应及时给予备用水或再次备水如患者热水用完，应及时给予备用水或再次为患者打热水。所有人员不得推脱、怠慢、态度为患者打热水。所有人员不得推脱、怠慢、态度冷淡，特殊情况（抢救）下做好解释工作征得患冷淡，特殊情