客户来访接待程序及制度.docx

1、客户来访接待程序及制度一、现场接待原则1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则。2、置业顾问要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他置业顾问应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。3、接待新客户视为接待客户一次，老客户来访不计排轮。二、销售程序问题及责任1、置业顾问无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒房。2、置业顾问无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。3、任何置业顾问不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该置业顾问承担。4、如遇特别重要问题（如

2、折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该置业顾问承担。5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误。要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管。认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑。三、接待前准备工作1、置业顾问进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场管理人员可以取消其本轮接待客户的资格。2、置业顾问在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取

3、资料、工具。3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。四、新客户的接待1、置业顾问应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准置业顾问不得自行调换接待客户的顺序。2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。若轮到的置业顾问无故不在岗位的，取消其本轮

4、接待客户资格。3、客户一进入售楼处，当值置业顾问就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。4、统一咨询口径：“您好，有什么可以帮到你？请问您是第一次到访吗？”“打过电话没有？”经确认客户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。5、在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。五、客户区分原则1、置业顾问在接待来访客户时必须询问“是否第一次来”“是否有人联系过”。2、置业顾问A在接待过程中，知道置业顾问B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B。3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位置业顾

5、问或同组人员作义务接待。接待置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知案场经理和B，案场经理要更换新的接待人员，经落实实际情况后,如置业顾问B无过错，则成交为B；如置业顾问B确有过错，案场经理可对违规行为进行处罚，成交为A。5、客户到本楼盘看楼多次，并由多名置业顾问接待过，如未成交前发现，则由接待时间最早，且有持续回访的置业顾问负责跟踪；如成交以最终成交者为准，则业绩属此置业顾问。6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B，业绩提成全部属A。7、夫妻双方在成交前分

6、别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半，后期回访由最先建档者为主。8、置业顾问A在接待过程中,若客户第一次来访时，同时明确找置业顾问B接待，或客户在进门时由B直接认出，则转为B接待，不计入排轮；若客户第一次来访时，进门之后在A接待过程中B认识，则还归A接待，B为帮客。9、老客户：（1）落定或签合同的客户，再次上门，由原置业顾问接待，分配原则按正常原则进行。客户上门时，如原置业顾问不在或正在接待其他客户，经理应安排其他置业顾问帮忙，但后者仅视为帮助原置业顾问，不计业绩。（2）未落定或未签合同的老客户再次上门时 ：若原置业顾问无其他客户，则由原置业顾问

7、接待客户，分配原则按正常的分配原则分配。若原置业顾问因故不在现场或正在接待其他客户，项目经理应安排其他人员接待，该种情况下，后面的置业顾问仅计为帮客，不计业绩，该置业顾问补接一轮。如该客户曾经来访，但已记不得原接待置业顾问，将视为新客户由新置业顾问继续接待。如原置业顾问认出客户或客户认出原置业顾问，则还由原置业顾问进行接待。如原置业顾问未认出客户或客户未认出原置业顾问，则还由新置业顾问进行接待。（4）具体情况由本案场经理依据实际情况公平裁定。“客带客”：“客带客”是指新客户是由老客户亲自带上门或电话通知业务的情况。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。 （1）老客户带新客户上门时，应由原置业顾问接待。若原置业顾问因故不在现场或正在谈客户，经理应安排其他置业顾问协助。 （3）公司关系户的处理：第一次来在售楼处咨询并有置业顾问接待，成交归置业顾问业绩；如第一次来访直接找公司关系，则按接待排轮顺序安排置业顾问接待，业绩属于置业顾问。（4）说明：当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商，协商不成交部门调解。如发生争吵，业绩提成归部门。当发生的客户交叉情况没有明确时，由案场经理进行界定，置业顾问必须服从。