医院医护服务礼仪培训课件.ppt

1、 人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范，是一个人内在修养和素质的外在表现。礼范，是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪体现细节，细节体现素质。仪体现细节，细节体现素质。 目的目的: :礼是教人尊敬和关心他人礼是教人尊敬和关心他人, ,仪是教人在言仪是教人在言行上要恰到好处行上要恰到好处, ,提升个人素质提升个人素质 律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。 宽容：要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄

2、咄逼人。 平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。 真诚：言行一致，表里如一。 适度：握分寸，认真得体。 规范的仪表规范的仪表：着装直接影响护士的形象护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩，不化妆或淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感；第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任 上下班衣服不可太露：上下班衣服不可太露：发型也不能太怪异 规范的仪表规范的仪表：护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩，淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感；第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任 规范的形体语言规范的形体语言：在为病人做暴露操作时

3、要用屏风遮挡；在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心 规范的职业用语规范的职业用语：工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾，给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。由于护理操作失败给病人增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。 娴熟的专业技术娴熟的专业技术：操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。 运用微笑这种无声的语言：运用微笑这种无声的语言：大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感 坐公共汽车：坐公共汽车：万一碰了别人要主动道歉。下雨天乘车，在上车前应把雨伞折拢，雨衣脱下叠好，不要把别人的衣服弄湿；外出游玩

4、时，坐车时要坐在后排，把前排让给长辈。 不乱扔垃圾：不乱扔垃圾： 乘自动扶梯：乘自动扶梯：一般的规矩是左边上下，右边站立。我们站着时要靠右边，空出左边让有急事的人赶路。绝不可双双对对挡路，手扶电梯扶手，以免失足 乘电梯：乘电梯：当看到有人赶来时，用手挡住电梯门防止它关上。电梯内，不宜大声谈话 陪同患者坐电梯时陪同患者坐电梯时 上、下楼梯：上、下楼梯： 捡起掉在地上的东西：捡起掉在地上的东西： 食常就餐时：食常就餐时：排队说话要客气-不能浪费粮食洗碗时，先把杂物倒在垃圾桶内;注意节约;桌子收拾干净;椅子放回原处 洗手间和礼貌：洗手间和礼貌：洗手后不要用湿手在工作服上擦拭；当你用完厕所，即时放水冲

5、洗 ；女性用品 同事间的问候同事间的问候：早上问侯声 恰当地力量适度地给予患者搀扶恰当地力量适度地给予患者搀扶 患者道别时 客人来访时 自我介绍 如何正确使用称谓 如何接电话 不能做强迫服务：不要让患者跑来跑去，逼着客人找零钱 1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点 2、不在公共场所合有意或无意地贬低他人 3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情 4、及时答复所有的邀请函 5、对于一个成功的女人，而且是一个很有地位的人，她应对她周围的人，尤其是下面的年轻女孩非常体贴关心 6、宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。 7、当

6、你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他 8、知道适当的场合穿适当的衣服 9、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多 10、不要夸耀你的过去或现在 11、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，对于住医院、受伤或生病的同事表示关怀和支持，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来 12、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失 13、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢 14、热情在参与公司的活动，与同事们聊天，不要

7、站在角落里一言不发 15、无论在办公室还是家里，都要培养良好的电话礼仪。 16、和同事共事时，不要用命令的语气说话，要使用温和的语言 17、当有陌生人有参观本部门时，要站起来、点关示意，表示出友好的态度 18、工作中仪态要端庄，要处于工作状态，如交班时，不能靠墙，不能显得懒惰状态 19、工作区域不要用手机，接听是要到僻静处，工作区域不要放置人个生活用品 20、当你领取报酬时，要道谢 接待“三声”来有迎声来有迎声：先打招呼，后说话，主动问候别人是基本的礼仪做法问有答声问有答声：有问必答，明礼诚信去有送声去有送声：告别之声，善始善终 “十字”文明用语1、问候语：“您好” 养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语：“请”字需要别人帮助和关心时3、感谢语：“谢谢”感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起”5、道别语：“再见” 感谢父母、兄弟姐妹 感谢老师、亲朋好友 感谢政府、社会 感谢医院、同事 感谢患者