全面医疗质量管理与控制课件.ppt

1、全面医疗质量管理与控制 *第一人民医院第一人民医院 医务科医务科 20132013年年2 2月月1 1日日 Page 2本章主要内容医医疗疗质质量量管管理理医疗质量和医疗质量管理的概述医疗质量和医疗质量管理的概述医疗质量管理方法医疗质量管理方法医疗管理的常用工具医疗管理的常用工具医疗质量评价医疗质量评价Page 3n 医疗质量的概念： 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给

2、病人增加痛苦或损害等疗而给病人增加痛苦或损害等4 4个方面。个方面。 随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。了新时期对医疗服务提出的新要求。 第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念Page 4医疗质量的内涵医疗技术服务 非医疗技术服务 安全 以人为本 有效 医德医风 及时 服务态度 适宜 尊重患者合法权利 连贯 患者参

3、与、知情同意 费用控制Page 5哪几个方面评价医疗服务质量的优劣1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期的转归2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术4、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度5、合理的诊疗费用6、患者满意7、无不必要的或过度的医疗活动Page 6医疗管理的概念n医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，按层次实施对构成医疗质量的对环节进行有效的控制。Page 7医疗质量管理的基本观点 根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医疗质量管理的基本原则和观点是：n医

4、疗质量管理是首要管理职能n质量管理由最高领导负责n各级各部门管理者承担相应职责n每位职工参与影响医疗质量n重视质量与成本间的关系n可持续质量管理n质量管理永无止境Page 8质量管理要实现的目标全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM) 是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：全员参与全过程管理。Page 9第二节 医疗质量管理方法n一、医疗指标统计管理n二、全面质量管理n三、PDCA循环n四、三级质量管理Page 10一、医疗指标统计管理

5、n概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、计算和分步骤进行科学的管理过程。Page 11一、医疗指标统计管理统计指标的内容：n临床资料n医技资料n经济收支资料n其他资料Page 12二、全面质量管理n 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。 是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。Page 13二、全面质量管理内容：n全面质量管理组织：高层、中层、基层n质量管理的标准化n全面质量管理的范围：人员素质、技

6、术管理、专科质量、服务质量、环境质量。n一切用数据说话n连续不断的质量改进Page 14三、PDCA循环概念：n 医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴明提出的循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。n 是英语Plan（计划）、Do（执行） 、Check（检查）、Action（处理）个词 的缩写。循环法大体上分为四个 阶段。实施实施DoDo处理处理ActionAction计划计划PlanPlan检查检查CheckCheckPage 15n 一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题

7、，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。n 二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。n 三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。n 四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。Page 16（1）分析现状，找出存在的质量问题（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。（4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行

8、。（6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。（7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。（8）把遗留问题转入下一个管理循环。Page 17（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。（3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点Page 18PDCA循环示意图APCDA PCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCDPage 19四、三级质量管理概念：n三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的环节进行有效的控制。Page 20

9、n 指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决策层的管理。n人员：素质、数量、结构的合理配备n技术：质量评估、学习、培训、考核n物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、n规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督促纠正n时间：重视时间观念，不断提高工作效率Page 21n 指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。是全员管理。n 临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开n 医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多有其特点，管理一

10、般应由同行专家监控、检查、评价n 门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大n 环节质量的主要管理方法Page 22n临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开n 如一个诊断过程可以分解为：望、闻、问、切（包括西医体检手段）、实验室检查、分析与诊断n临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高医疗质量，也是医疗质量管理的关键。Page 23n 门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，

11、门急诊质量管理主要抓好：n 医疗文件书写n 服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善）n 环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目）n 患者满意度评价n 缺陷防范n 完善并严格执行有关制度Page 24环节质量的主要管理方法n制定一些合理的质量指标n把主要过程进行分解n明确环节质量的内容n把好重点环节n及时检查、分析及调控Page 25n 是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。n 终末质量指标的内容：n美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62

12、年增加至20项；日本三藤宽氏13项；郭子恒主编的医院管理学提出了15项指标Page 26n 美.潘顿的9项指标（1928年）n（1）床位使用率（8590%）n（2）平均住院日(68天)n（3）转归统计（治愈、好转、死亡等）n（4）死亡率（4%以下）n（5）尸检（25%以上）n（6）併发症（4%以下）n（7）感染率（2%以下）n（8）不必要手术率（10%以下）n（9）会诊率（15%以上）n 国家卫生部制定的综合医院分级管理标准中提出6个方面23项指标。主要指标增加了诊断指标、经济效益等指标n （1）诊断质量：包括入院与出院诊断符合率，手术前后，临床与病理诊断符合率，二级转诊病人重点专科确诊率。n

13、 （2）治疗质量：包括单病种治愈好转率，急诊抢救成功率，灭菌手术切口甲级愈合率，单病种死亡率。n （3）工作效率指标：包括病床使用率，病床周转次数，出院病人平均住院日。n （4）医院感染：包括医院发生感染率，肌肉注射化脓率，无菌手术切口感染率。n （5）经济效益：包括平均每门诊人次医药费用。单病种平均住院人次医药费用；n （6）其它：包括麻醉死亡率，尸检率、医疗事故发生率。Page 28n国家中医药管理局91年制定的中医医院管理办法与标准中，提出的医疗技术质量指标有28项，其中中医相关指标9项。Page 29n终末质量的管理方法与目的主要是：n对有关数据的收集、整理、计算、分析比较，和分步骤地

14、进行科学的管理n利用这些数据，分别转移到未来的管理目标上，制定出新的标准，在一定时期内（年度、季、月）将其分解为各个部门和个人，通过实施、考核和再评价，使之成为具有主动性与前瞻性的动态管理。n用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，进一步促进医疗质量的提高。Page 30工具一：PDCA循环 作为管理学中的一个通作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，哈特提出构想，19501950年由美年由美国质量管理专家戴明博士加国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用管理工作中进行广泛的应用与完善，被成

15、为戴明环。与完善，被成为戴明环。第三节、质量管理常用工具Page 31PDCA循环（Plan Do Check ActionPlan Do Check Action） 一个不间断的确立标准、一个不间断的确立标准、 衡量成效、纠正偏差的动衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。面质量管理中的一般规律。Page 32PDCA循环的四个阶段n 一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。n 二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施

16、。n 三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。n 四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。Page 33 四个阶段紧密衔接，缺一不可。四个阶段紧密衔接，缺一不可。 大环套小环，小环推动大环。大环套小环，小环推动大环。 不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCAPDCA循环的特点循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCDPage 34评审细则要求A AB BC C

17、D D优秀优秀良好良好合格合格不合格不合格有持续改进，良有持续改进，良好成效好成效有监管有监管有结果有结果有机制且能有效有机制且能有效执行执行仅有制度或规章仅有制度或规章或流程，未执行或流程，未执行PDCAPDCAPDCPDCPDPD仅仅P P或全无或全无Page 35工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：学习学习思考思考

18、创新创新Page 36某医院平均住院日某医院平均住院日百佳医院标准百佳医院标准Page 37工具三：头脑风暴法明确阐述问题明确阐述问题记录记录小组成员小组成员提出见解提出见解会后评价会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。Page 38头脑风暴法要点禁止批评禁止批评自由畅谈自由畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量- 不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象-

19、尽可能标新立异与尽可能标新立异与众不同众不同- 绝对禁止批评绝对禁止批评- 尽可能多地获得设尽可能多地获得设想，是它的首要任想，是它的首要任务务- 当场不对任何设想当场不对任何设想做出评价，既不否做出评价，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后Page 39工具四：因果分析图又称为鱼骨图（又称为鱼骨图（FishboneFishbone）。是为了寻找某种质量问题）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。果图上。n 集思广益n 一张因果图只解决一个质量

20、问题n 探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。Page 40罗列出所有影响因素罗列出所有影响因素分析分析等待时间等待时间CTCT设备设备病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 CTCT扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及后处理 病人的类型病人的类型 病人到达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水平医师的操作水平医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法

21、高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与CTCT检查相关科室的分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与CTCT检查相关科室的分布情况检查相关科室的分布情况介绍介绍 CTCT检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 Page 41工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。列而采用的简单图示技术。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。 关键的少数关键的少数Page 42工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间

22、 。Page 44其他常用工具n 检查表检查表n 流程图流程图n 趋势图趋势图n 柱形图柱形图n 散点图散点图n 直方图直方图散点图：表示一变量决定另一变量的关系散点图：表示一变量决定另一变量的关系 及两变量之间的相互关系。及两变量之间的相互关系。Page 45第四节 医疗质量评价一、概述n 1、医疗质量评价的意义n 许多学者认为医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供良好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。这种广义的质量概念，在诊疗质量的基础上，强调了医疗技术使用的合理程度，医疗资源的利用效率和效益，病人结果的生命质量评价，病人的主观满意度等内容。Page 46医

23、疗质量评价医疗质量评价一、概述n 2、对象：卫生系统、医院、科室、医疗活动过程n 3、目的：n 4、原则：科学性、先进性、可行性、简便性、可比性、政策性、经济性、实践性、公正性Page 47医疗质量评价医疗质量评价n 医疗质量评价组织卫生部卫生部省、直辖市、自治区卫生厅（局）省、直辖市、自治区卫生厅（局）市、县卫生局市、县卫生局医院医院科室科室社会团体社会团体病人单位病人单位人员组成人员组成卫生行政人员卫生行政人员医疗质量管理专家医疗质量管理专家医务人员医务人员其他人员其他人员Page 48传统医疗指标评价法n传统医疗质量评价法n优点：指标统一，项目简单，易统计，好分析，实用。n缺点：事后评价

24、，被动管理，忽视了人的作用和医疗活动过程中的质量控制。Page 49三级结构质量评价法1、结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。特点是对医疗服务潜在质量的静态评价，是医疗质量评价的基础环节，医院评审实际就是这类评价。2、过程评价：反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。从质量保证的观点，过程质量的高低直接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检验的手段。3、结果评价：反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。它反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。三级结构评价法的内容及特点项目结果评价结果评价过程评价结构评价内容医疗服务对健康结果的净变化对医务人员工

25、作评价，治疗程度与专业标准是否符合组织机构设置，固定资产，程序，组织形式，特征评价效度较高中中低低方法简便/复杂复杂简便费用低/高高低敏感度强中（相同过程，不同结果）弱（高投入，低产出）时间间隔进行持续进行相对短暂Page 51（一）结构质量n 结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证医疗质量正常运行的物质基础和必备条件。如果离开扎实的基础医疗质量谈医疗质量就是一句空话。n 医疗质量要素通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个要素组成，是最基本要素。目前根据医疗质量管理的实际，进一步扩展，使得医疗质量要素更加符合医院医疗质量管理。 Page 52（

26、二）环节质量 n环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，又称为过程质量。在医疗工作的全过程中，存在许许多多的环节，医疗质量就产生于各环节的具体工作之中，环节质量直接影响整体医疗质量，对环节质量的控制，亦称为环节质量管理。 Page 531、医疗服务过程和环节质量内容 n(1)医疗服务的组织结构，通常与医院的组织结构一致。n(2)病人就医流程，门诊一般流程是挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费。住院就医流程大体可分为，就诊、入院、诊断、治疗、疗效评价及出院六个阶段。n(3)环节质量内容，基于上述医疗服务过程，环节质量根据不同的工作部门和性质，有其不同的质量要求。 Page 543、治疗环节质量

27、管理n (1)治疗是一个结果n (2)治疗环节质量n (3)技术水平n (4)制度是治疗环节医疗质量的保证 2 2、诊断环节质量管理诊断环节质量管理Page 554、护理环节质量管理 n(1)护理工作质量n(2)护理环节质量内容n(3)护士素质n(4)护理环节质量管理要点 Page 565、环节质量管理的主要方法n(1)分解过程， n(2)把握好重点环节， n(3)环节质量管理的检查方法Page 57（三）终末质量n 医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。发现问题，并解决质量问题。因此，医疗终末质量是评价质量的重要内容。终末质量管理

28、虽然是事后检查，但从医院整体来讲仍然起到质量反馈控制的作用，可通过不断总结医疗工作中的经验教训，促进医疗质量循环上升。 Page 58医疗终末质计统计指标 n 工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院人数、手术人次；n 转归统计：治愈、好转、无变化、未治、死亡；n 病床使用率：标准值的85%93；n 病床周转次数，参考标准值1720次 (年)；n 平均住院日：参考标准值综合医院为1520天以内；n 医院死亡率：参考标准值为4以下；n 麻醉死亡率：参考标准值为0.02以下；n 手术后死亡率(指术后10天以内)：参考标准值为1%以下； Page 59医疗终末质计统计指标 n 分挽死亡率：参考标准值

29、为0.25%以下；n 新生儿死亡率:参考标准值为2%以下；n 尸检率:参考标准值为1020以上 (教学医院和省级医院适用);n 会诊率 (包括病例讨论):参考标准值为占入院病例15以上；n 无菌手术感染率 (包括分娩):参考标准值为12以下；n 手术合并症发生率，标准值为3一4%；n 医疗事故发生效 (分等级)。Page 60全面质量管理评价法n 目前最全面、最有活力的质量管理方法。n 特点：全部门、全员、全过程、全方位的现代化质量管理。n 优点：全员树立为病人服务的思想，积极性高，促进医院质量的提高。n 缺点：质量管理与评价重点不突出。Page 61质量保证评价法n以保证病人的医疗需求和利益

30、为追求目标。n优点：全员是质量保证者，使医疗质量成为最高追求目标。n缺点：不易实施。Page 62标准化质量评价法n 对医院各项活动制定标准，形成医院标准化评价体系。n 特点：标准统一，实施一致，可比性强。n 优点：促进标准化管理，推进医院现代化。n 缺点：标准滞后、被动、费用高、时间久。Page 63专科（业）技术质量评价法n 针对某一专科、专业或疾病的诊疗效果进行评价。n 特点：快速简便，评价效果理想。n 优点：鼓励不同级别医院间的专业技术竞争。n 缺点：专科特点科室少，不易大规模质量评价。Page 64医疗服务质量综合评价法n与医院分级管理类似，由省、市、地区或行业制定。n特点：范围较小。n优点：切合实际、操作性强、修改便捷。n缺点：标准执行较难严格进行。Page 65病人满意度评价法n世界通用的评价方法。n特点：病人是质量的鉴定者和评价者。n优点：有利于医疗市场竞争。n缺点：受病人知识、经历等影响。Page 66三、医疗质量评价的内容三、医疗质量评价的内容n 医院规模n 功能与任务n 专科建设n 技术水平n 服务质量n 医政管理n 科研教学n 统计指标n 思想政治工作与医德医风n 后勤保障n 医院安全n 医院环境n 病人费用n 病人满意度n 经济效益n 质量管理Page 67谢谢！