护士交际礼仪(谭彬)课件.ppt

1、护护 士士 礼礼 仪仪 谭谭 彬彬优秀护士理想的特征优秀护士理想的特征具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观给人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观给人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想、有主意；有思想、有主意；善良、有同

2、情心，肯帮助别人。善良、有同情心，肯帮助别人。护士礼仪护士礼仪护护 患患 沟沟 通通护护 士士 人人 际际 关关 系系 礼礼 仪仪护患沟通的基本要求护患沟通的基本要求 仪表端庄大方仪表端庄大方 举止规范得体举止规范得体 语言准确诚信语言准确诚信 表情真诚亲切表情真诚亲切 条理清晰严谨条理清晰严谨护患沟通中的护患沟通中的“四个留意四个留意” 留意沟通对象的情绪状态；留意沟通对象的情绪状态； 留意其受教育程度及对沟通的感受；留意其受教育程度及对沟通的感受； 留意其对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意其对疾病的认知程度和对交流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制。留意自己的情绪反应，学会自

3、我控制。护患沟通中的护患沟通中的“五个避免五个避免” 避免强求沟通对象立即接受事实；避免强求沟通对象立即接受事实； 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； 避免过多使用对方不易听懂的专业词；避免过多使用对方不易听懂的专业词； 避免刻意改变对方的观点；避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。避免压抑对方的情绪。护理文明服务九声护理文明服务九声 患者初到有欢迎声患者初到有欢迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有谦声操作失误有谦声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到病人有询问声遇到病人有询问声 病人不安有安慰声病人不安有安慰声 检查前后有告知声

4、检查前后有告知声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声沟通场景演练沟通场景演练接接 待待 新新 入入 院院 患患 者者向向 患患 者者 催催 费费护士礼仪护士礼仪护护 士士 人人 际际 关关 系系 礼礼 仪仪护士人际关系礼仪护士人际关系礼仪 医疗团队内部的人际关系主要是指为患者服务过程中发医疗团队内部的人际关系主要是指为患者服务过程中发生直接联系的人与人的交往关系。生直接联系的人与人的交往关系。 它是一种专业性的人际关系。它是一种专业性的人际关系。 是为解决特定的医疗护理问题，完成特定的专业任务而是为解决特定的医疗护理问题，完成特定的专业任务而 建立起来的。建立起来的

5、。 医护关系、护护关系是联系最密切、最重要的人际关系。医护关系、护护关系是联系最密切、最重要的人际关系。团队合作团队合作 戴尔戴尔卡耐基说：一个人事业的成功，只有卡耐基说：一个人事业的成功，只有15%15%取决于他的专取决于他的专业技能，另外业技能，另外85%85%要依靠人际关系和处事技巧。可见人际关系对要依靠人际关系和处事技巧。可见人际关系对于一个人的重要性。人际关系不仅是一门学问，更是一种艺术，于一个人的重要性。人际关系不仅是一门学问，更是一种艺术，要想得到良好的人际关系，就要不断的学习和实践，努力做一个要想得到良好的人际关系，就要不断的学习和实践，努力做一个有人格魅力的人。有人格魅力的人

6、。团队合作的原则团队合作的原则 团队至上团队至上 互信互助互信互助 共同目标共同目标 个人品质个人品质 团队领导团队领导 护士必须具备诚实的品格、较高的道德修养及高尚的护士必须具备诚实的品格、较高的道德修养及高尚的 思想情操。思想情操。应与同行及其他人员保持良好的合格关系，相互应与同行及其他人员保持良好的合格关系，相互 尊重、友爱、团结、协作。尊重、友爱、团结、协作。护士人际关系礼仪护士人际关系礼仪护护关系护护关系不同岗位护士配合礼仪不同岗位护士配合礼仪 各岗位护士之间相互配合，相互协作，相互理解，友好相处。各岗位护士之间相互配合，相互协作，相互理解，友好相处。 其他岗位的护士出现困难也应主动

7、协助。其他岗位的护士出现困难也应主动协助。 各班护士间应多替别人着想，为他人的工作创造条件。各班护士间应多替别人着想，为他人的工作创造条件。 同事发生失误时，要及时补台、补救，彼此负责，通力合作。同事发生失误时，要及时补台、补救，彼此负责，通力合作。 切忌切忌“个人自扫门前雪，休管他人瓦上霜个人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的做法。的做法。护士人际关系礼仪护士人际关系礼仪护护关系护护关系新老护士交往中的礼仪新老护士交往中的礼仪 新老护士彼此各有千秋，各有特点。新老护士彼此各有千秋，各有特点。 老护士应看到年轻人的优势，尽力做好传帮带，使他们尽快老护士应看到年轻人的优势，尽力做好传帮带，使他们尽快

8、 掌握正确的护理技巧。掌握正确的护理技巧。 年轻护士应多向老护士学习、请教。年轻护士应多向老护士学习、请教。遇事多征求他们的意见。遇事多征求他们的意见。 互相尊重、互相学习、取长补短。互相尊重、互相学习、取长补短。护士人际关系礼仪护士人际关系礼仪护护关系护护关系护士与实习护士交往中的礼仪护士与实习护士交往中的礼仪 带教护士：要对学生负责，对工作负责，既要严格带教，又要带教护士：要对学生负责，对工作负责，既要严格带教，又要 关心学生的学习生活。应具备过硬的业务素质、较高的礼仪素质关心学生的学习生活。应具备过硬的业务素质、较高的礼仪素质 和内在修养。和内在修养。 实习护士：应理解带教护士的良苦用心

9、，尊重师长，谦虚求学，实习护士：应理解带教护士的良苦用心，尊重师长，谦虚求学， 认真工作。认真工作。 让师生关系在互相尊重，关心友爱的氛围中健康发展。让师生关系在互相尊重，关心友爱的氛围中健康发展。护士人际关系礼仪护士人际关系礼仪护护关系护护关系护士与护士长交往中的礼仪护士与护士长交往中的礼仪 尊重是处理上下级关系的基本原则。尊重是处理上下级关系的基本原则。 顾全大局是护士应有的品格。顾全大局是护士应有的品格。 为护士长分忧解难，当好参谋助手。为护士长分忧解难，当好参谋助手。 正确对待失误和批评。正确对待失误和批评。护士人际关系礼仪护士人际关系礼仪医护关系医护关系 医护关系最为密切，工作中难免

10、会有一些医护关系最为密切，工作中难免会有一些影响医护关影响医护关系的系的矛盾和冲突，严重时甚至会造成不必要的医疗纠纷。矛盾和冲突，严重时甚至会造成不必要的医疗纠纷。而医护冲突的最大危害在于破坏了医疗团队中团结、协作而医护冲突的最大危害在于破坏了医疗团队中团结、协作的氛围，影响医护人员的工作情绪，威胁医疗护理工作安的氛围，影响医护人员的工作情绪，威胁医疗护理工作安全和质量。全和质量。医护交际中常见的问题医护交际中常见的问题 医生开医嘱的无计划、无重点。医生开医嘱的无计划、无重点。 医生开完医嘱就走了，护士需要询问时找不到医生。医生开完医嘱就走了，护士需要询问时找不到医生。 医生用完物品不放回原处

11、。医生用完物品不放回原处。 医生会对护士提出一些与他们职责不相适应的要求，命令医生会对护士提出一些与他们职责不相适应的要求，命令 执行非护士任务。执行非护士任务。 医生工作条理性差。医生工作条理性差。 医生开错医嘱护士有异议时，医生好面子不认错。医生开错医嘱护士有异议时，医生好面子不认错。 护士执行医嘱、治疗不到位，遭到医生职责训斥，尤其在护士执行医嘱、治疗不到位，遭到医生职责训斥，尤其在 患者面前不留情面。患者面前不留情面。 发生不良事件时，把矛盾留给护士。发生不良事件时，把矛盾留给护士。礼仪艺术在医护交际中的应用礼仪艺术在医护交际中的应用 医生开医嘱的无计划、无重点。医生开医嘱的无计划、无

12、重点。 医生开完医嘱就走了，护士需要询问时找不到医生。医生开完医嘱就走了，护士需要询问时找不到医生。 医生用完物品不放回原处。医生用完物品不放回原处。 医生会对护士提出一些与他们职责不相适应的要求，命令医生会对护士提出一些与他们职责不相适应的要求，命令 执行非护士任务。执行非护士任务。 医生工作条理性差。医生工作条理性差。 医生开错医嘱护士有异议时，医生号面子不认错。医生开错医嘱护士有异议时，医生号面子不认错。 护士执行医嘱、治疗不到位，遭到医生职责训斥，尤其在护士执行医嘱、治疗不到位，遭到医生职责训斥，尤其在 患者面前不留情面。患者面前不留情面。 发生不良事件时，把矛盾留给护士。发生不良事件

13、时，把矛盾留给护士。医护关系医护关系 取得医生对护理工作配合的礼仪取得医生对护理工作配合的礼仪 及时交流信息，随时征求意见。及时交流信息，随时征求意见。 注意与医生交流的艺术。注意与医生交流的艺术。 在沟通与交流时，要注意场合并掌握好态度。在沟通与交流时，要注意场合并掌握好态度。 树立良好的自身形象。树立良好的自身形象。 医护之间需要相互学习，共同提高。医护之间需要相互学习，共同提高。 医护双方必须真诚、宽容。医护双方必须真诚、宽容。沟通场景演练沟通场景演练向医生报告病情时的礼仪向医生报告病情时的礼仪对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪沟通场景演练沟通场景演练请求医生帮助时的礼仪请求医生帮助时的礼仪医生查房与护理操作冲突时的礼仪医生查房与护理操作冲突时的礼仪