供应商质量能力审准则过程产品审核部分课件.ppt

1、 姓名 企业 企业经营范围和为一汽配套的产值及占企业总产值的比重 企业规模 在汽车工业中所拥有的经验 在企业中的职位 对此次培训班的期望此次培训的所有书面材料的内容只通过阅读注视倾听是无法真正理解的而只有通过思考的过程才能掌握这些内容通常条件下： 原材料成本占45%，固定成本占25%，制造工作附加的价值占30%。假设税前利润为10%，原材料不能重新利用，那么，顾客拒收1件产品带来的直接经济损失等于7件合格产品的利润。通常条件下： 原材料成本占45%，固定成本占25%，制造工作附加的价值占30%。假设税前利润为2%，原材料不能重新利用，那么，顾客拒收1件产品带来的直接经济损失等于35件合格产品的

2、利润。通常条件下：举例 一供应商全年向顾客提供50000件某一合同产品，该产品的不合格品率为1%，该批产品所含有的不合格品数量为500件。如果顾客拒收这500件不合格品带来的直接经济损失于3500件合格产品的利润。目前条件下：举例 一供应商全年向顾客提供50000件某一合同产品，该产品的不合格品率为1%，该批产品所含有的不合格品数量为500件。如果顾客拒收这500件不合格品带来的直接经济损失于17500件合格产品的利润。CBA第一年第一年推向市场后的时推向市场后的时间间第三年第三年缺陷率缺陷率/年年第二年第二年A：受控的质量：受控的质量B：幼稚病与快速治愈：幼稚病与快速治愈C：持续性的质量问题

3、：持续性的质量问题一个新产品在头三年的故障率一个新产品在头三年的故障率用于保证过程质量用于保证过程质量 和产品质量的和产品质量的 质量体系质量体系机器设备工装模具技术管理人员 质量能力技 术管 理人 员 质量能力机 器设 备工 装模 具 质量能力技术管理人员机器设备工装模具 质量能力A级机器设备工装模具技术管理人员 质量能力C级机器设备工装模具技术管理人员中国第一汽车集团供应商质量能力的评审制度以VDA6.1质量管理体系标准为依据。中国第一汽车集团要求其供应商提供由第三方认证的满足此要求的证书。作为对质量管理体系认证后的一种补充，过程审核和产品审核被用来评价供应商的质量能力。除了质量管理体系的

4、一些基本要求以外，这些审核考虑了对一汽集团外购件的特殊要求，包括产品、过程和检验技术的特殊要求。通过过程审核能在选定供应商之后及早地对产品诞生阶段的规划活动进行评价，以确保其在批量生产启动时所投入和使用的过程和工艺流程正确无误，就是说，产品的供货质量和功能必须和顾客的要求相一致。供应商确保满足产品的重要特性以及顾客的全部要求是非常重要的。供应商所进行的旨在质量改进的系统化的缺陷分析以及由此而得出的改进措施将在评审中给予评价，同时，在过程和工艺流程改进中所引起的费用也应得到 优化。符合【供应商质量能力评审准则】中的 II II 体系审核体系审核基本要求必须通过第三方认证来加以证明。而针对一汽集团

5、的产品，其过程和工艺流程以及保持重要的产品特性只能由中国第一汽车集团的审核部门进行审核。评审的结果反映出供应商在针对单个产品组的质量力，它表明了质量管理体系的状况，表明了其在实践中的有效性如何，同时它也验证了供应商针对一汽集团产品的各个过程的运转是否和顾客的特殊要求以及技术条件相一致。质量能力的审核是对供应商进行评价的一部分。质量管理体系和过程的有效性可以通过对所提供的产品和服务的质量业绩评价来衡量（见下页图）。对供应商作出的良好的评价结果是决定产品生产定点的前提条件。实物质量实物质量质量质量 产品诞生，采购产品诞生，采购服务服务 批量生产批量生产价格价格 继续加工，使用继续加工，使用创新创新

6、 市场份额市场份额供 货 商 的 评 价质量能力质量能力按照按照VDA6.1VDA6.1， QS-9000 QS-9000 ，ISO/TS16949ISO/TS16949质量管理体系质量管理体系认证认证过程审核过程审核产品审核产品审核 原则上在签发新零件生产合同或者批量零件生产合同之前，要求被选上的供应商提供其质量能力的证据。 这个证据可以先由供应商以填表的形式通报，然后在由中国第一汽车集团的有关部门的审核员通过“潜在供应商评价”或者“过程审核”的形式获得 如果供应商要提供的是产品组目录中的一个新产品组，而对此产品组从来未进行过质量能力的评审，那么也要求该供应商提供其质量能力的证据。 如果一个

7、已进行批量供货的供应商要提供新产品或更改的产品，那么必须检查以前进行的评审是否还足以满足要求，或者那些至今未评价过的不太重要的质量管理要素或者说单项要求是否现在变得重要，因此必须进行补充性审核。 中国第一汽车集团的采购部门确保选定的供应商在报价是已经了解所有的标准和要求，以便在需要时，将这些因素考虑进成本核算中去。假如采购部门通过审议认为保价合适，就要着手进行质量能力的评审或者说对相关的质量管理要素进行补充性评审。 在签发委托书和订购首批样件之前，必须具备A级或B级的质量能力。供应商必须在批量生产之前落实报告中的改进措施，以便在批量生产起步时满足所有的A级供应商的要求。 质量能力的定级基于在确

8、定的日期进行的审核的结果，这个结果是在合同规定的范围内将供应商处的实际情况和一汽集团的要求进行比较后评价出来的。 更改生产过程和设备以及更换分供方必须通知用货厂及其审核部门。在这种情况下可进行新一轮的质量能力评审以及首批样品检验（见采购合同）。 一汽集团的供应商的质量能力评定是由一汽集团采购部质量评审室有经验的审核员进行的。潜在供应商评价和针对特殊产品和特殊过程要求的审核将由其它部门的专家参加，如产品开发、生产/一汽集团的其它部门。但是原则上是通过一汽集团采购部进行协调。 如果质量管理体系已由国家和顾客认可的认证机构进行的审核/认证，那么将根据具体情况作出决定，即审核/认证结果能否全部或部分被

9、接受和考虑，或者是否需要重新进行审核。 所有与此有关的后续活动，例如对供应商的改进计划进行跟踪，由一汽集团采购部质量评审室负责。 为了把按建立的质量管理体系的基本要求与一汽集团的产品在产品诞生、制造和供货阶段中的过程和产品的特殊要求明确区分出来，针对每个产品组质量能力的总评价分为三部分： - 质量管理体系审核 - 潜在供应商评价或过程审核 - 产品审核 （相互关系和重点参阅图3和图4）实践提出的补充要求实践提出的补充要求批量生产批量生产/ /顾客要求顾客要求/ /服务服务产品审核产品审核国家和顾客认可的认证机构国家和顾客认可的认证机构汽车生产厂汽车生产厂/ /供应商供应商质量手册、程序文件质量

10、手册、程序文件/ /工作指导书工作指导书采用质量管理体系采用质量管理体系针对顾客的产品要求针对顾客的产品要求/ /过程要求过程要求持续改进持续改进具备具备/ /应用以该标准为依据的质量管理体系应用以该标准为依据的质量管理体系具有具有/ /应用针对汽车行业的补充要求，并且有效应用针对汽车行业的补充要求，并且有效+对自制产品贯彻过程的要求，并且有效对自制产品贯彻过程的要求，并且有效过程过程/ /工艺适用性（按顾客和产品特定要求）工艺适用性（按顾客和产品特定要求）满足产品所有满足产品所有重要的质量特性重要的质量特性+图图3 各种审核的相互关系与重点各种审核的相互关系与重点VDA6.1VDA6.1，I

11、SO/TS16949ISO/TS16949，QS-9000QS-9000认证证书认证证书潜在供应商评价潜在供应商评价/过程审核过程审核标准和汽车工业的基本要求标准和汽车工业的基本要求质量能力产品审核质量管理体系审核针对一汽集团的产品VDA6.1、QS9000、ISO/TS16949满足重要的产品特性经验/参考满足重要的特性零部件水平 质量管理体系JIT 内部评审产品诞生项目策划 职 责 目标制定 开发能力 批量认可 顾客联系质量方法/质量技术质量分析 检验设备 持续改进外购件分供方资格 产品认可 零件贮存生产生产设备 过程能力工艺规程/工艺质量 物流顾客关怀产品审核 缺陷分析纠正措施 顾客联系

12、批量生产原材料/外购件评价分供方产品、过程认可产品的交货、标识、贮存缺陷分析，持续改进商定目标生产（各道工序）人员安排和素质 生产设备/工装运输/搬运 贮存/包装缺陷分析 持续改进顾客关怀/顾客满意度（服务）满足顾客要求可靠性/耐久试验缺陷分析，持续改进VDA6.3B部分图4 用于评价质量能力的质量管理体系、过程要素和产品质量过程审核潜在供应商评价 进行质量审核时使用提问表/要求条例，它们是根据质量管理要素和过程要求编写的（见图4）。每一条要求在审核时和供应商的实际情况进行比较，重要的产品要求将在产品审核时额外地加以重视。 质量管理体系审核、潜在供应商评价、过程审核和产品审核将纳入一汽集团对供

13、应商的质量能力的总评价之中。在供应商已拥有值得考虑的第三方认证证书及质量管理体系审核结果时，总评价就基于所使用的要求条例（潜在供应商评价、过程审核和产品审核）和技术规范以及规定的分级标准。评分结果的得出基于两点，一是每个提问/要求的计分规定，二是质量管理要素和过程要求的单项符合率的累积计算公式。 如果已拥有值得考虑的认证证书/其它公司的审核结果，可按此结果进行定级，如果必须补充进行过程和产品审核，则按此审核的结果定级，包括对质量管理体系的补充性的审核提问。 质量能力的定级是针对产品组（如轮胎、玻璃、铸件）以及相关的生产工序（如热处理、喷涂）来进行的。 根据审核结果，与供应商就改进措施达成一致并

14、确定期限。希望供应商制定出必要的措施，迅速落实自己的改进计划。 供应商有责任向顾客的审核部门汇报商定的改进措施及其实施情况，该审核部门决定是否有必要对供应商的生产现场重新审核。只有当审核报告中的改进计划指出的各个不足按照规定期限消除并满足必要的先决条件，才可给予 批量供货认可。 如果供应商的供货质量业绩不能被接受或者涉及的是新产品/产品组时，那么要重新进行审核（见图5） 新产品组，新项目/要求变更时， 供货质量业绩不足时，要重新定级 进行新的审核 质量能力定级结果 实施整改计划 制订整改计划通知顾客 确定立即整改措施 确定薄弱环节/整改措施 图5 定级结果和后续活动 A A级 B B级 C C

15、级 进行复审、实施整改计划、将审核结果通知顾客 概述 一汽集团对质量管理体系的要求基于汽车制造商和汽车零部件供应商之间达成的共识，即根据【供应商质量能力评审准则】II II 体系审核体系审核的要求建立质量管理体系必须是有效的。这些要求和ISO9000标准是相一致的，并考虑了汽车工业的特点，这些要求涉及到从根本确定和提出质量管理体系不可缺少的前提条件以及质量体系的实际运用。同时，顾及到了结构和功能的观点，对跨部门功能和跨部门任务所起的共同作用给予了特别的重视。 审核时，确定被审核方各生产场所的质量管理体系的现状和有效性，同时要将其产品质量状况考虑进去。 质量管理的知识和实际操作以及各个质量管理要

16、素的负责人员将在审核中系统地得到评价，必要时要商定改进措施。 质量管理体系审核的评审依据是供应商的质量手册，质量管理的程序文件以及企业领导和其他与质量有关的规定、合同文件、顾客与法规要求等，供应商必须提供各条质量管理体系要求有效落实的证据。 有关这方面的问题能由而且必须由负责各质量要素的人员来解释和说明，这样易于清楚地了解理解方面和实际运用的真实情况。 在质量管理体系或单项要素审核之前，以及在审核过程中，审核事宜以及相关的提问由审核人员根据供应商的实际情况确定下来，涉及不到的质量管理要素将不进行审核。 一汽集团原则上不进行完整的质量管理体系审核，因为这是对第三方审核要求的组成部分。供应商必须确

17、保当前有效的质量管理证明文件得到有效的保存。 质量管理体系审核的评审依据是供应商的质量手册，质量管理的程序文件以及企业领导和其他与质量有关的规定、合同文件、顾客与法规要求等，供应商必须提供各条质量管理体系要求有效落实的证据。 如果在过程审核时确定存在着和【供应商质量能力评审准则】II II 体系审核体系审核中的质量管理体系要素有关的重大缺陷，该要素将会进一步地补充进过程审核的评价之中。 质量管理体系审核、过程审核和产品审核的各项要求、举例和注解，每一要素提问的评价和和对质量管理体系、过程和产品的整体评价，请参阅VDA6.1、 VDA6.3和 VDA6.5的有关章节。 供应商有这样的义务，即将全

18、部的认证结果/审核结果，包括内部审核的结果，在被问及时提供给一汽集团。同时也要提供已经制定的改进计划。 质量管理体系审核结果/认证证书的认可 质量管理体系审核和过程审核都是非常费时的，接受审核的企业和审核员所在企业都要为此投入很多人力，是一个很高的成本因素。 一汽集团承认VDA6.1、ISO/TS16949 和QS-9000 认证结果和【供应商质量能力评审准则】中的II II 体系审核体系审核具有同等效力。 认证证书的认可前提是，此种认证是由国家和顾客认可的认证机构进行的 对第二方审核的这种认可是针对【供应商质量能力评审准则】II II 体系审核体系审核中的这些质量管理要素的，即如果企业没有按

19、照VDA6.1、 ISO/TS16949和QS-9000进行过认证就必须在过程审核中进行补充审核那些要素。第二方审核必须是近两年进行的才有效。 在过程审核和针对质量管理体系要素的补充审核中出现严重偏差时，对质量管理体系要素的评价结果低于80%时，将拒绝承认质量管理体系的认证证书，涉及到的供应商将被一汽集团要求由第三方认证机构进行复审。定级符合率EGES/EP%说明规定/要求A至少90具备质量能力顾客对开发/批量生产的要求绝大部分得到满足没有严重的弱项供应商要制定纠正措施/持续改进B80-89有条件的质量能力限期制定整改计划，在可接受的期间内完成纠正措施复审C079不具备质量能力制定立即整改措施

20、不签订新零件合同供应商要落实整改和投资计划必要时复审 定极为A，B或者C时将使用“跨栏原则”，也就是说，Eges和Ep中得最低值将决定其级别。 例如： Ep=79% 和 Eges=80% C级级 由A A级降至B B级的理由，即使符合率大于89% -不具备根据VDA6.1VDA6.1或者具有可比性的（ QS900OQS900O ， ISO/TS16949ISO/TS16949）质量管理体 系的认证。 -一个或多个质量管理体系的或过程审核的评价 要素低于75%的符合率。 -一个或多个关于质量体系审核/过程审核的提 问被评为0分/否。 -产品审核中发现了A A级或B B级缺陷。 降至C C级的理由

21、，即使满足符合率大于79% -如果产品审核低于90%，则直接定为C C级。 -一汽集团提出的重大的质量目标没能达到。 -如果在产品入库、整车评审、可靠性试验、 现生产及用户反馈中出现重大质量问题，则 要相应降低评审等级。 -拒绝落实整改计划或者在顾客多次敦促下也 不落实。 质量审核： 确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排,以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。 注：1.质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。上述这些审核通常称为“质量体系审核”、“过程质量审核”、“产品质量审核”和服务质量审核。 注：2.质量审核应由与被审核

22、领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。 注：3.质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的“质量监督”或“检验”相混淆。 注：4.质量审核可以是为内部或外部的目的而进行。质 量 审 核针对体系针对过程针对产品对少量产品进行检验分析，以审查它们是否符合规定的质量特性对某些工艺、方法以及工作流程的遵守情况和是否合理、实用进行检查、审核对质量保证体系各个组成部分的设置和使用情况进行评价体系审核过程审核产品审核质量审核种类目 的有关文件资料体系审核评价和鉴定一个质量保证体系的作用和效力，通过对人员知识的评价，通过对组成质量保证体系的各单

23、位、环节和实际应用的检查，确定已经设置的组成部分存在是否有必要。质量手册、任务委托文件管理条理、审核表过程审核 通过对人员知识的评价，通过对某些工艺流程的实用性以及对遵守这些工艺流程的评价，来评定质量保证的作用和效力。有关工艺执行、监控、检查方面的文件资料。维修计划、保养规程、有关人员的技能要求、审查表等。产品审核 通过对部分最终产品和/或零件的检查、分析评价质量保证的作用和效力。质量规程、检查和生产文件，生产上用的检查和加工手段，审查表等。A 产品诞生过程B 批 量 生 产产品开发/设计 （策划和落实）过程开发 （策划和落实）分供方/原材料生产（每一道工序）顾客关怀/顾客满意 度（服务）B

24、批量生产 (共39个提问)1 分供方/原材料 (9个提问)2 生产（每一道工序） (23个提问) 2.1 人员/素质 (5个提问) 2.2 生产设备/工装模具 (6个提问) 2.3 运输/搬运/贮存/包装 (5个提问) 2.4 缺陷分析、纠正措施、持续改进(KVP)(7个提问)3顾客关怀/顾客满意度（服务）(7个提问) 提问和单项要素的评分 对每项提问都要根据各自要求及其是否一贯符合以及过程是否可靠等情况来评分。每个问题的得分可分为：0、4、6、8、10。符合要求的程度作为评分标准。分数衡量符合单项要求的评分10完全符合要求8绝大部分符合要求；有少量偏差*）6部分符合要求；有较大偏差4符合不足

25、；偏差严重0完全不符合要求“绝大部分”应理解为3/4以上的规定都被证明有效且无特别风险。 *）“绝大部分”应理解为3/4以上的规定都被证明有效且无特别风险。 计算单项过程要素的符合率EE的公式如下： EE= 100%各个提问的实得分之和各个提问的满分之和顾客满意度核心过程分供方服务支持性过程纠正措施/持续改进 具有过程能力的批量生产的前提条件是，坚持不懈地落实来自产品诞生过程的所要求的全部措施。考虑到顾客的要求，要对分供方的生产过程、产品交付和产品使用状况经常地进行评价和改进 。 在所有过程中以顾客为中心进行活动是让顾客在质量，价格、服务和创新方面满意的基础。企业的领导层必须为此创造前提条件

26、。 供货质量业绩是由人、机、料、法、环、精益生产、低仓储量和高员工素质来决定的。员工的职责必须通过自己识别产品和过程的缺陷来表现出来，在这种情况下要自己主动采取或者提出改进措施 。 要运用合适的方法对过程和工艺流程不断地进行评价，分析缺陷和采取适宜的纠正措施，以保持和改进过程能力，为达到顾客的零缺陷目标零缺陷目标而满足所有的要求 。 为了保持和改善顾客满意度，供应商具有这样的义务，即在生产之后还要关心自己的产品。主动和顾客合作，及早发现故障和缺陷，是长期充满信任的合作的基础 。 缩短给顾客的供货时间（如即时供货）和减少单件全过程生产时间会对采购周期产生影响，并要求在生产过程中采取特别的措施。这

27、就要求一个无故障系统，因为产品缺陷或供货问题通常无法通过采用替换其它零件或材料的方法来弥补了。当中间库存量小或没有中间库存量时，数量问题或物流问题会直接导致停产。 供应商有责任和义务，与每一种外购件/材料的分供方一起就保证生产过程和工艺的稳定，确保对顾客关系重大的重要特性的过程能力。对此，根据风险的考虑进行过程审核和产品审核是必需的。分供方质量能力的证据也可通过第一方或第三方审核来获得。要对已制定的质量保证措施的有效性和持续改进提供证据。如如果采用模块供货，则该供应商负有对所有单一果采用模块供货，则该供应商负有对所有单一部件进行质量监督的责任。部件进行质量监督的责任。要求/说明 在确定分供方之

28、前，必须有质量管理体系的评价结果（认证/审核）。在进入批量生产前必须确保只从合适的分供方采购。必须考虑以往的供货质量业绩评价的结果。考虑要点，例如： -分供方会谈/定期服务 -质量能力评价，如过程/产品审核的结果 、认证证书 -按供货质量业绩（质量/价格/服务）评价结果进行选择 -保安件/法规件-分供方的特别认可要求/说明供应商应具备重要检验的可能性（实验室和测量设备）（自己的专业知识，出现问题时快速反应时间）。供应商自己的实验室要满足ISO/IEC17025ISO/IEC17025。外部可利用的实验室按照ISO/IEC17025ISO/IEC17025（或者具有可比性的国家标准）进行过认可。

29、考虑要点，例如：-足够的检验可能性（实验室和测量设备）-内部/外部检验-顾客提供的检具/样架-图纸/订货规定/技术规范-质量保证协议-确定检验方法、检验流程、检验频次-分析重点缺陷-能力证明（特别是针对产品和过程的关键特性）要求/说明 应该在规定的时间内检查分供方的质量能力和供货质量业绩，按照零件列表（供应商清单）并进行分析评价。在绩效不佳时要制订能力提高计划。其落实情况要进行验证。如果是模块供货，则该供应商负有对所有单一部件进行质量监督的责任。考虑要点，例如：-质量会谈的记录-改进计划的商定与跟踪-改进后零件的检验和测量记录-分析缺陷重点/有问题的分供方-评价供货质量业绩（质量/成本/服务）

30、要求/说明这一任务对于模块供货是非常重要的，供应商对其分供方的持续改进负有全部的责任。考虑要点，例如： 专题工作小组（有组织的工作组）考虑要点，例如：（续） 确定质量、成本优化和服务的定量目标，如 -在提高过程可靠性的同时降低检验成本 -减少废品（内部/外部） -减少周转量 -提高顾客满意度要求/说明分供方新的/更改过的产品，新的/更改过的过程在批产前必须进行认可。如果是模块供货，则该供应商负有对所有单一部件进行质量监督的责任。考虑要点，例如：-顾客信息（技术规范/标准/检验规程）考虑要点，例如：（续）-工程样件认可、试制样件认可-按FAWFAW进行的首批样件认可报告-重要特性的能力证明-可靠

31、性分析评定-例行认可检验报告要求/说明对顾客提供的产品的要求从质量协议中获取，并贯彻落实。顾客提供的产品可以是：-服务 -工具、模具、检具-包装 -产品 考虑要点，例如：-控制、验证、贮存、运输、质量和性能的 保持（失效期） -出现产品有缺陷或丢失时的信息通报-质量文件（质量现状、质量历史）要求/说明在过程规划时必须测算和考虑了所要求的库存量。在要求有更改时，在必要的情况下要重新进行需求分析。考虑要点，例如：-顾客要求-看板/JITJIT（准时化生产）-贮存成本-针对原材料和外购件瓶颈的应急 战略-FIFOFIFO（先进先出）要求/说明 发送的原材料和生产返回的剩余料须按照验收状态进行存放，防

32、止损坏，防止混放和混用。有疑问的/隔离的产品须存放在隔离库内。考虑要点，例如： -包装-仓库管理系统考虑要点，例如： （续）-FIFOFIFO（先进先出）/按照批次投入使用-有序和清洁-气候条件-防损防污防锈-标识（可追溯性/检验状态/加工工序/使用 状态）-确保防止混放和混用-隔离库（设置并使用）要求/说明 要重视，例如对下述过程的职责： -分供方的选择、评价和素质提高 -产品检验 -贮存/运输 -物流拥有必须具备的知识，例如：-产品/技术规范/特殊的顾客要求-标准/法规-包装-加工-评价方法（如审核、统计）-质量技术（如8D8D方法，因果图）-外国语 产品制造的每一道工序，无论是在技术上还

33、是人员上都必须保持所规划的/已经落实的工艺和流程，必须对其进行监控并从经济性的观点出发进行不断改进。员工素质、生产和检测设备的适宜性和改进，以及专门适用于每种要生产的零件的运输和产品的贮存是这一章节的重点。 顾客对每一种产品及其生产过程的要求是所有活动的基础。产品生产期内，顾客要求的任何变化要反映在供应商所有的活动之中。必须尽早了解顾客要求的变化并转化到生产过程中。 顾客的零缺陷零缺陷要求必须作为一条主线贯穿于所有的工序，企业管理者要为此创造必需的前提条件。 企业内部各过程间的顾客/供方关系也具有特殊的意义。这必须通过质量小组和团队工作体现出来。要赋予每一道工序的员工高度的自我负责的职责。 产

34、品制造中的任何更改必须通知顾客，顾客从其角度决定，需要为此采取哪些补充性的提高措施或重新认可。 根据所从事工作的素质要求选择员工，保持员工的素质并扩展其适应其他工作的素质，这是管理者的任务。针对员工在产品和过程中所承担的任务，他们的素质必须得到验证。 必须让员工了解顾客的要求和质量目标，必须使他们认识到对所承担任务的质量责任。 对所有生产过程必须通过考虑能力规模获得和配备足够的有素质的员工。每一生产过程必须有所需的顶岗人员，他们也必须是有素质的。 企 业 战 略技 术 状 况员工的需求（由部门/上级汇报）一般的措施 自愿 员 工由上级规划好的 培训计划要求/说明考虑要点,例如: -参与改进活动

35、-自检-过程认可（设备点检/首件检验/末件检验）-过程控制（理解控制图）-隔离权要求/说明考虑要点,例如:-有序和清洁-进行/报请维修与保养，TPMTPM（预测的/预 防性的）-零件准备/存放-进行/报请对检验/测量器具的标定和校准 要求/说明考虑要点,例如:-对过程的指导/培训和素质证明-产品知识、可能的/已出现的缺陷-安全生产/环保知识的的教育 -对存档责任件管理方法的培训-资格证明（如焊工证书、视力检查、厂内 机动车驾驶证）要求/说明在制定人员配置计划时要考虑缺勤因素(病假/休假/培训)。对顶岗人员也要确保所需的素质。考虑要点，例如：-翻班计划（针对生产计划）-素质证明（素质矩阵表）-工

36、作分析/时间核算技能技能人员人员立式钻床立式钻床 六角车床六角车床 立式车床立式车床 镗镗 床床 王舒方王舒方 李管理李管理 王乐趣王乐趣 张天元张天元 赵天一赵天一 陆警钟陆警钟 学徒学徒独立工作独立工作调整设备调整设备作师傅作师傅主岗人员主岗人员设备设备“积极性”应理解为员工甘愿为此做出成效的决心“质量意识”反映在每个员工对质量责任的行为中65%让员工更多的了解信息24%让员工积极参与9%给予员工更多的培训和继续教育的机会2%更高的工资 根据G.哈格曼.奥斯陆提高员工的积极性提高员工的积极性要求/说明必须通过有针对性的信息来提高员工的工作热情，以此加强员工的质量意识。考虑要点，例如：-质量

37、信息（目标值/实际值）-改进建议考虑要点，例如：(续)-自愿的特别行动（培训，质量小组）-低的病假率-对质量改进的贡献-自我评定说明：此提问也与2.4.6有关 投入使用的生产设备必须能够满足产品的质量要求，必须达到并保持过程能力。检测设备也必须满足这些要求。 每次开工时要遵守一些特别的规定，要根据所生产的产品布置生产工位和检验工位，要在生产开始之前对产品和过程进行认可。必须知道此生产工序之前的质量信息和过程信息，所有制订的改进措施必须得到落实。 要求/说明 对于选定的重要产品特性/过程特性，要测算其过程能力并不断进行验证。对于短期过程能力MFUMFU或临时过程能力PFUPFU，Cmk/PpkC

38、mk/Ppk值必须至少达到1.671.67。长期过程能力CpkCpk必须至少为1.331.33，并对其进行持续改进。 考虑要点,例如:-针对重要产品特性/过程参数的机器能力/过程能力的证明-重要过程参数的强制性控制/调整-超出控制界限时的报警（如灯光、喇叭、自动断闸）-上/下料装置-工装模具/设备/机器的保养和维修状态（包括有计划的维修）要求/说明考虑要点,例如:-可靠性试验、功能试验和耐腐蚀试验-测量精度/检测设备能力-数据采集和可评价性-检测设备的校准证明要求/说明工作环境（包括返工返修工位）要与工作内容和产品相适应,以防污、防损和由于环境不当造成的错拿误放/误解。考虑要点,例如:-人机工

39、程学考虑要点，例如：（续）-照明-有序清洁-环境保护-工作环境/零件搬运-安全生产要求/说明过程参数和检验特性必须标明公差。生产文件和检验文件必须位于生产岗位和检验岗位。对偏差和由此采取的措施要进行记录保存。考虑要点，例如：-过程参数（如压力、温度、时间、速 度）-机器/工装模具/辅助器具的数据考虑要点，例如：（续）-检验规范（重要的特性、检验器具、方法、检验频次）-过程控制图中的控制限-机器能力证明和过程能力证明-设备操作指导-作业指导书-检验指导书-反映最新缺陷状况的信息要求/说明考虑要点,例如:-调整计划-调整辅助装置/比较辅助装置-灵活的工具模具更换装置-极限标样要求/说明 生产认可是

40、针对每批生产任务开工时的认可（首次/再次认可）。这种认可对产品和过程是必须的,必须由被授权人员依据验收条款，以书面方式进行。此外，在产品规划/过程规划中及/或在以前的批量生产中所发现的问题必须已得到解决。 要求/说明（续） 认可检查必须依据叙述准确清楚的检查指导书进行，确保可重复性。对此需要使用检查清单。 在抽取检验样件之后，如果生产还在继续进行，在检验样件被认可之前，生产出来的产品必须被隔离。返工返修件也要按照此认可程序进行。 考虑要点，例如：-新的、更改过的产品-设备停机/过程中断-修理，更换工装模具-材料更换（如更换炉/批号）-更改生产参数考虑要点，例如：（续）-首件检验、记录-过程参数

41、的现时有效性-生产工位有序和清洁-包装-工装模具和检验器具的认可/更改状态 生产流程之间应该是一直相互协调的，只根据顾客确认的需求来生产。要避免未制成品的中间库存。零件的加工状态和检验状态必须通过符合规定的标识易于识别。对调整件、废品和返工返修件则要求给予特别的注意和标识。 仓库设施和运输工具必须在整个生产链的范围内，针对每一种产品与顾客商定好,这些设施和工具不允许对产品造成损坏。 工装模具、生产和检测设备在较长时间不使用的情况下，必须进行足够的防护和无损伤贮存。必须确保其能够重新和立即投入使用而无需费时的准备工作。 要求/说明考虑要点,例如:-足够的、合适的运输器具-定置库位-最小的/无中间

42、库存-看板-准时化生产（JITJIT）-先进先出（FIFOFIFO）考虑要点，例如：（续）-仓库管理-更改状态-向下道工序只供给合格件-产量记录/分析-信息流 说明: 直接向生产设备运送材料/外购件时，也按要求1.7要求/说明考虑要点,例如:-贮存量-防损伤-零件定置-有序，清洁、不超装（仓库库位、周转箱）-控制贮存时间-环境影响，空气调节说明:直接向生产设备运送材料/外购件时，也按要求1.7和1.8要求/说明需考虑要点,例如:-隔离库、隔离区-标识明显的废品箱，返工返修件箱和调整 件箱-有缺陷的产品和有缺陷的特性-认可状态 -生产区中规定明确的不合格品分选工位/返 修工位要求/说明针对产品风

43、险，必须确保从分供方至顾客间整个过程链的可追溯性。考虑要点,例如:-零件标识-加工状态、检验状态和使用状态的标识-炉号标识-失效日期-去除无效标识-带有零件/生产数据的加工卡要求/说明 不使用的和未认可的工装模具、设备和检测设备也必须合适地存放与管理。考虑要点，例如：-防损伤的存放-有序清洁考虑要点，例如：（续）-定置存放区-有管理的存放-环境影响-标识-明确的认可状态和更改状态 供应商有义务，通过连续不断地对产品和过程进行检查和监控，以了解那些偏离了顾客要求和顾客期望的偏差，并采取合适的措施加以消除。在所有的过程中采取预防手段并重视统计技术的应用，通过持续改进满足顾客的零缺陷零缺陷要求。 每

44、一改进的前提是详细的缺陷分析，以了解真实的缺陷原因并且能够找到合适的纠正措施。已实施的纠正措施的有效性必须始终加以验证。 在持续改进和消除缺陷时，过程的负责人和负责部门要参加，他们对顾客满意程度负有责任。 要求/说明 必须获取完整的质量数据和过程数据，以证实满足要求。必须确保可评价性。异常情况须记录下来（工作日志）。考虑要点,例如: -原始数据记录卡 -缺陷收集卡 -控制图 -数据采集 -过程参数的记录装置（如温度、时间、压力） -设备停机 -参数更改 -停电要求/说明了解到的情况和问题要由负责部门进行整理,由此分析和总结出改进计划并加以落实。考虑要点，例如：-过程能力-缺陷种类/缺陷频次-缺

45、陷成本（不符合性成本）-过程参数-废品/返工/返修考虑要点，例如：（续）-隔离通知/分选行动-生产节拍/ 单件全过程生产时间-可靠性/失效模式-功能能够应用的方法，如：-SPCSPC-排列图-因果图要求/说明在出现产品/过程缺陷时，一直到消除缺陷原因和证实采取的纠正措施的有效性之前，要实施合适的紧急措施（如隔离、分选、信息通报）以遵循零缺陷零缺陷的要求。考虑要点,例如:-补充的尺寸、原材料、功能检验和耐 久检验考虑要点，例如：（续）-因果图-田口方法,夏宁方法-FMEAFMEA/缺陷分析-过程能力分析-质量小组-8D8D-方法要求/说明 纠正措施涉及了从原材料到顾客使用这一整个过程链。在实施了

46、纠正措施之后必须就其有效性进行检查和验证。考虑要点,例如:-风险分析（过程-FMEA-FMEA）/缺陷分析-审核报告提出的改进计划考虑要点，例如：（续）-来自保养/维修的结论/措施-通知缺陷责任人-内部/外部的接口部门会谈-内部抱怨-顾客抱怨-顾客征询要求/说明 必须制订产品和该产品制造过程的审核计划。审核原由是，例如：-新项目/新过程/新产品-未满足质量要求（内部/外部）-对遵循质量要求的验证-揭示改进的潜能要向负责人/部门提交偏差报告,对改进措施必须进行跟踪.考虑要点，例如：-顾客要求-重要特性-功能-包装-过程能力计划、信息计划、信息发现不合格发现不合格A类缺陷类缺陷按审核计划检验指导书

47、审核按审核计划检验指导书审核审核准备、文件、装备审核准备、文件、装备批批 准准开出产品停止开出产品停止出厂通知单出厂通知单立即采取立即采取纠正措施纠正措施对需采对需采取措施取措施作出决策作出决策质量审核质量审核计划编制计划编制跟踪管理跟踪管理措施结果评价措施结果评价编写审核报告编写审核报告再审核再审核 实施措施实施措施 研究纠正措施研究纠正措施实施纠正措施实施纠正措施归档归档 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 持续改进是企业中有目标、有计划开展的，旨在不断提高产品/服务质量，消除浪费、降低成本，使顾客更加满意的、持续渐进

48、的、群众性的改进活动。要求/说明必须从至今积累的与质量、成本优化和服务有关的知识中获取改进潜能。考虑要点,例如:-成本优化-减少浪费（如废品、返工和返修）-提高过程可靠性（如工艺流程分析）-优化调整时间，提高设备利用率-减少单件全过程生产时间-减少库存量要求/说明 必须确定目标值，目标值必须是可实现的，要确保反映现实状态。必要时要制定必需的特殊措施并加以落实。考虑要点,例如:-人员出勤率、缺勤率-生产数量-质量指数（如缺陷率、审核结果）-单件全过程生产时间-不符合性成本（缺陷成本）-过程指数（如过程能力） 顾客期望的是无缺陷的产品，产品要满足进一步加工和使用方面的所有要求。供应商在供货之后的关

49、怀（服务）也是以此为目的，以便能尽早地了解未满足顾客要求和期望的偏差，通过适宜的改进措施来保持或者再次获得顾客的满意。所以，顾客关怀的作用是衡量顾客满意度的关键点。这一任务必须由具有相应素质的人员来承担，并能够使供应商的所有部门和层次都得到改进。 供应商必须保证，在出现质量问题时快速反应，确保符合顾客质量要求的产品供货。 满足顾客的物流运输方面的要求也是获得顾客满意的一个方面。对此必须重视从包装到交付至顾客处的整个过程。供应商和顾客双方负责物流的部门必须对包装类型，包括范围及物流数据的传递作出规定并执行。 序号项目内容要求1答复用户的有关咨询有义务回答用户对技术、质量问题的咨询及时、不索取费用

50、直至用户满意为止2向用户提供应有的文件资料按合同提供质量保证证明文件，安装、使用说明文件齐全、正确。详尽有足够的指导作用3履行产品质量责任产品达不到质量要求时，实行“三包”及时、负责、有足够的能力4维修配件的生产与供应产品发货应提供适应需要的备件、附件按标准、合同、惯例执行5满足用户特殊的紧急需求满足用户的特殊要求（如：功能、结构、时间）采取特殊措施满足用户要求6访问用户、征询意见制订并执行用户走访计划约请用户进行恳谈定期向主要用户发函征询意见坚持不懈地努力从事此项工作7收集、整理分析、利用各种质量信息登记、整理、分析、处理和反馈信息。做到信息闭路循环明确规定处理程序定期总结与考核技术服务部技